7.1. Технологический процесс обслуживания
пассажиров на ж/д вокзалах
Технологический процесс работы вокзала составляют так, чтобы были
обеспечены беспрепятственный прием и отправление поездов, согласована
работа всех подразделений между собой, предусмотрены рациональная
загрузка и использование имеющихся технических средств.
7.1.1. Характеристика технологического процесса
Работа по приему и отправлению поездов, маневрам и перестановке составов
на пассажирских станциях выполняется службой перевозок. В прежней
структуре пассажирского хозяйства вокзал входил в состав пассажирской
станции как цех, объединяющий билетные кассы, багажное отделение,
службы, обеспечивающие информирование пассажиров и содержание вокзальных
помещений. Формально функции пассажирской станции ограничиваются
организацией технической работы с поездами. Работники вокзала
обеспечивают обслуживание пассажиров, перевозку ручной клади, багажные
операции, оказывают дополнительные услуги, связанные с перевозочным
процессом. Поезда в рейс готовят работники вагонных участков и депо.
Технология работы вокзала должна обеспечивать максимальные удобства для
пассажиров, минимальные затраты на эксплуатацию и содержание устройств,
экономически выгодные режимы использования механизмов. Для выполнения
этих требований в технологическом процессе соблюдают следующие принципы;
соответствие режима работы вокзальных подразделений графику движения
пассажирских поездов;
разделение прибывших и отправляющихся пассажиропотоков, дальних и
пригородных и т.д.;
информатизация технологического процесса (устная, визуальная,
электронная и другие формы).
На основании технологического процесса составляют суточный план-график
работы вокзала, который определяет режим работы билетных касс.
Организация продажи билетов существенно различается по видам сообщений и
способу оформления. Пассажир может оформить проезд при личной явке или
заказать билет по телефону. Технология заказов проездных документов
позволяет использовать современные средства связи: факсимильные и
электронную почту или sms-сообщения, заказ через Интернет.
Заказанные проездные документы (билет) доставляют по указанному
пассажиром адресу (по месту жительства или работы, а также в другое
место). Сроки доставки устанавливаются в зависимости от местных условий,
применяют методы экспресс-доставки в течение часа после приема заказа и
т.д.
К основным видам билетно-кассовых операций относятся ручная технология,
механизированная продажа, оформление через АСУ «Эк-спресс».
Дополнительными видами билетно-кассовой работы являются предварительная
продажа билетов, оформление организованных групп пассажиров, оформление
обратного выезда и проездных документов от других станций (по принципу
прямой плацкарты). Также к дополнительным видам билетно-кассовой работы
относят продажу билетов по заказам, доставку на дом или на место работы,
оформление билетов в поездах разъездными билетными кассирами и выездное
обслуживание (в санаториях, на конференциях и выставках и др.).
В пригородных кассах билеты продают автоматизированным или
механизированным способом, а также вручную. Билеты длительного действия
(сезонные и месячные) продают вручную, а также через АСУ «Экспресс», в
том числе предварительно. Применяют безлюдные (через БПА) и бескассовые
(смарт-карты) технологии обслуживания. При лавинообразном увеличении
пригородного пассажиропотока, превышающем расчетные возможности
технических средств, обеспечивающих билетно-кассовую работу, организуют
продажу пригородных билетов на переносных столиках, направляют на
головной вокзал пригородного участка разъездных билетных кассиров,
контролеров-ревизоров и т.п.
Применение новых технологий позволяет расширить спектр услуг на
вокзалах, создать больше удобств для пассажиров и увеличить местные
доходы. Так, пассажир может получить доступ к базе данных о наличии
свободных мест через «Интернет», разработана технология самостоятельного
заказа проездных билетов. В билетную кассу такой пассажир обратится
только за распечаткой проездного документа.
Мировые авиационные компании переходят на безбумажную технологию
билетно-кассовой работы, идентифицируя пассажира по биометрическим
признакам, данные которых зафиксированы в его паспорте или страховом
полисе. Международная железнодорожная компания скоростных поездов ТЖВ «Талис»,
обслуживающая Францию, Бельгию, Нидерланды и Германию, применяет в
билетно-кассовой работе разнообразные скидки и специальные предложения,
значительные льготы при покупке билетов «последней минуты». Также
предоставляется возможность путешествовать без билета как такового, если
проезд оплачен банковской кредитной карточкой.
Пассажир может сам себе напечатать билет дома, если заказал место через
Интернет. Отлажена система приобретения железнодорожных абонементов,
когда пассажир 1 раз в год платит определен-ную сумму и получает право
оформлять билет в кассе с 25- или 50 %-й скидкой. В мае 2005 г. в
Германии в супермаркетах было распродано свыше 1 млн относительно
недорогих железнодорожных билетов на две персоны для проезда внутри
страны по любому маршруту. Билеты следовало использовать до 3 октября
2005 г. Дети до 6 лет могли ехать с родителями бесплатно. Одному
покупателю продавали не более пяти таких билетов, но образовались
непривычные для столь благополучной страны очереди.
Перспективные технологии находят применение на железной дороге,
поскольку обеспечивают высокое качество обслуживания пассажиров.