ПАО Сбербанк. Годовой отчёт (2020 год) - часть 6

МАЛЫЙ И МИКРОБИЗНЕС

Ощутимую роль в привлечении новых клиентов играет 
партнерский канал, через который в 2020 году в Банк 
пришло более 200 тыс. компаний, или треть новых клиентов 
сегмента ММБ.  

Пользуется популярностью сервис дистанционной 
регистрации бизнеса и открытия счета, запущенный Сбером 
два года назад. Всего в 2020 году сервисом 
воспользовались более 90 тыс. клиентов, из которых 
69 тыс. клиентов — в офисах партнеров.

Малый бизнес остается для Сбера 
приоритетным сегментом. 

В 2020 году реализован ряд доработок по продуктам 
кредитов и банковских гарантий для клиентов малого 
и микробизнеса, включая:

оnline-овердрафт — получение овердрафта 
без посещения офиса Банка

автоматический мониторинг проблемных признаков 
с целью недопущения возникновения просроченной 
задолженности

сервис для оплаты заказов в интернет-магазинах 
партнеров за счет кредита

заявку на банковскую гарантию можно теперь 
оформить на площадке Сбера

Расширена линейка доступных сервисов для клиентов 
малого и микробизнеса в 2020 году: 

вместе с открытием счета появилась возможность 
оформления небанковских сервисов без 
дополнительных шагов («Юрист для бизнеса», 
«Работа.ру», «Проверка контрагентов»)

услуга выездного открытия счета с доставкой 
моментальной бизнес-карты стала доступна 
в 80 городах

при открытии счета новым клиентам теперь появилась 
возможность автоматической регистрации зарплатных 
договоров 

запущена программа «Начни бизнес со Сбером», 
помогающая начинающим предпринимателям на старте 
бизнеса: по вопросам выбора 
организационно-правовой формы компании, системы 
налогообложения, регистрации бизнеса 
и дистанционного открытия. 

Для повышения эффективности работы с клиентами 
в сегменте малого бизнеса Сбер активно внедряет 
алгоритмы искусственного интеллекта. Среди 
реализованных инициатив 2020 года: 

поиск мошенничества в партнерском канале через 
выявление нарушений в телефонных разговорах 
сотрудников Центра корпоративных решений Сбера 

маршрутизация выездных клиентских менеджеров 
для повышения производительности клиентского 
менеджмента 

рекомендательная система с подбором оптимальных 
кодов ОКВЭД для клиентов, открывающих свой бизнес, 
на основе рекомендаций юристов и фактических ОКВЭД 
похожих компаний

система предупреждения операционных дефектов, 
включенная в библиотеку лучших российских 
ИИ-проектов AI Russia

Продолжается разработка сайта для клиентов малого 
бизнеса и самозанятых:

перезапущен ряд разделов, включая «Для самозанятых», 
«Справочный центр для бизнеса»

разработан раздел продуктов и сервисов экосистемы 
для бизнеса на сайте sber.ru 

запущен раздел, где можно подать заявку 
на консультацию по открытию бизнеса 

сайт sberbank.ru получил 
международную премию Global 
Finance 2020 как лучший сайт банка 
для корпоративных клиентов в мире

Годовой отчет Сбера за 2020 год

Обзор результатов

Лучший клиентский опыт и экосистема

Корпоративно-инвестиционный бизнес

57

2,5

МЛН

+9%

активных клиентов малого 
и микробизнеса 

11

%

+7 п. п

всех российских компаний, 
зарегистрировавших бизнес 
в 2020 году, воспользовались 
для этого сервисом Сбера 
по дистанционной регистрации 
бизнеса и открытию счета

>

6

ТЫС.

клиентов воспользовались 
программой «Начни бизнес 
со Сбером» 

>

25

%

+8 п. п.

кредитов малому 

бизнесу на 49 млрд руб. 

выдано по технологии 

«Кредит от 3 минут» 

в 2020 году 

14

%

+8 п. п.

доля Сбера на рынке 

банковских гарантий

по сравнению с 6% 

в 2019 году

36

%

+1 п. п.

доля кредитования 

малых и средних 

предприятий

>

2,3

ТРЛН ₽

+30%

кредитный портфель 

малых и средних 

предприятий

МАЛЫ  И МИКРОБИЗНЕС

Р

 

 

 

 

 

Оптимизировалось время подачи заявки на получение 
бизнес-карты благодаря опции распознавания данных 
по отсканированному паспорту после интеграции 
технологии искусственного интеллекта в процесс выпуска 
бизнес-карт.  инейка бизнес-карт пополнилась 
моментальной кредитной бизнес-картой. Кроме того, 
бизнес-карты стали цифровыми, позволяющими совершать 
платежи через A le Pay и  oogle Pay.   

Важным шагом в привлечении новых клиентов стал запуск 
резервирования счета через специальный сайт — так 
называемую «прелогин»-зону СберБизнеса. Благодаря 
этому стать корпоративным клиентом Сбера стало 
возможно полностью дистанционно: теперь к клиенту может 
приехать клиентский менеджер и оформить все в удобное 
для клиента время.  

Маркетплейс актуальной версии интернет-банка СберБизнес 
получил развитие благодаря применению технологий AI. 
Подборка «Популярно у компаний, похожих на вашу» 
на основе AI-моделей дает рекомендации клиенту 
по продуктам, уже приобретенным пользователями, 
похожими на него по профилю из более 150 характеристик. 
Повысилась эффективность данного плейсмента и в 2020 
году дополнительно принесла Банку более 3500 сделок 
на общую сумму более 110 млн рублей.  

 пользователей появилась возможность предложить свои 

идеи по развитию СберБизнеса благодаря соответствующей 
опции в разделе «Помощь».   

Появился облачный сервис усиленной неквалифицированной 
электронной подписи, которым регулярно пользуются 3300 
клиентов для подписания платежных поручений. 
Преимуществами такой подписи являются простая процедура 
получения, удобство использования, безопасность, 
возможность подписания документов при отсутствии сотовой 
связи — достаточно иметь подключение к интернет.  

SberBusinessAPI (ранее — Fintech API) позволяет Банку 
интегрироваться с партнерами и осуществлять обмен 
данными напрямую из учетных систем клиента, 
предусмотрена бесшовная авторизация через SberBusiness 
ID, за сутки обрабатывается более 5 млн запросов (рост 
в 2,5 раза г/г). В 2020 году в SberBusinessAPI было 
реализовано более 100 новых интеграций (35 в 2019 г.). 

Сервис СберРейтинг, запущенный в СберБизнесе 
в 2020 году для комплексной оценки юридических лиц 
и индивидуальных предпринимателей по официальным 
и внутренним источникам, позволяет проверить 
контрагента на предмет надежности и финансовой 
стабильности, проверить вероятность блокировки 
и получить рекомендации по ведению бизнеса.

К линейке нефинансовых сервисов (45), 
выведенных в интернет-банк СберБизнес, 
в 2020 году добавились 8 новых, включая 
СберРейтинг, Сбер огистика, Сбер доровье, 
«Корпоративное такси», «Вывеска в 2ГИС» 
и другие.

В мобильном приложении в числе прочего 
появилась возможность подачи заявки 
на кредит, маркетплейс с банковскими 
и небанковскими сервисами, подключение 
к которым по аналогии с веб-версией 
СберБизнес реализовано через stories 
с «умным» таргетингом, доступно 
подключение к программе лояльности 
по бизнес-картам — «Бизнес-кешбэк». 

В 2020 году в СберБизнесе было сделано 
множество доработок и инноваций, что позволило 
увеличить скорость и удобство транзакционных 
и кредитных операций для клиентов. 

>

1

МЛН

200 тыс

количество активных 
ежемесячных пользователей 
мобильного приложения 
СберБизнес 

46

%

12%

Доля проникновения 
пользователей веб-версии 
СберБизнес в аудиторию 
мобильного приложения

4,7

СберБизнес — лидер российского 
рынка корпоративных мобильных 
интернет-банков по оценке в A  
Store и  oogle Play: 4,7 из 5

Годовой отчет Сбера за 2020 год

Обзор результатов

учший клиентский опыт и экосистема

Корпоративно-инвестиционный бизнес

58

Мобильное приложение СберБизнес 
в 2020 году окончательно превратилось 
в автономную платформу для ведения 
и развития бизнеса, позволяющую 
не обращаться к веб-версии интернет-банка. 

МАЛЫ  И МИКРОБИЗНЕС 

К

 

 С

Б

П

 

 

   

 

   

 С

В 2020 году Сбер активно работал с десятью 
программами господдержки малого и среднего 
бизнеса, среди которых: 

Наиболее активно продолжает развиваться 
Программа льготного кредитования 
Минэкономразвития России под 8,5% 
(МЭР-2019), по которой за 2020 год было выдано 
кредитов на 428,8 млрд руб., и доля Сбера 
превышает 40%.

950

МЛРД 

х2,5

кредитный портфель малого 
и среднего бизнеса 
с господдержкой

Годовой отчет Сбера за 2020 год

Обзор результатов

учший клиентский опыт и экосистема

Корпоративно-инвестиционный бизнес

59

лучший веб-банк в регионе 
Центральной и Восточной  вропы

победитель в номинации Diversity

 Inclusion Excellence. Продукт — 

СберБизнес для слабовидящих 

лучший веб-банк для МСБ в регионе 
Центральной и Восточной  вропы

лучшая платформа экосистемы 
сервисов банка для МСБ

топ-5 лучших мобильных банков 
для бизнеса. Продукт — 
мобильное приложение СберБизнес

золото в номинации Financial 
Manage ent Solution. Продукт — 
СберБизнес

1.

Программа льготного кредитования
Минсельхоза России 

2.

Программа 8,5%
Минэкономразвития России

3.

Программа 0% для поддержания
занятости Минэкономразвития России 

4.

Программа на возобновление
деятельности 2% Минэкономразвития 
России

5.

Программа Фонда развития Дальнего
Востока

6.

Программа поддержания застройщиков
жилой недвижимости Минстрой России

7.

Механизм гарантийной поддержки

8.

Программа стимулирования кредитования
малых и средних предприйтий

9.

Программа поддержки
системообразующих предприятий 

10.

Программа субсидирования экспорта

САМОЗАН ТЫЕ 

СОТРУДНИЧЕСТВО С  ОСУДАРСТВОМ 

После регистрации в качестве самозанятого в приложении 
СберБанк Онлайн, что делается всего за пару минут, клиенту 
становится доступным бесплатный пакет услуг, включая 
цифровую карту, работу с чеками, оплату налогов, 
бесплатные консультации юриста, обучение в мессенджере 
от компании «Деловая среда», сервис онлайн-записи, 
конструктор документов, а также предлагается широкий 
набор финансовых и нефинансовых сервисов. 

В разделе «Самозанятые» на сайте Банка в доступной форме 
(включая анимационные материалы) изложены все нюансы 
налогового режима, детальные описания сервисов 
и инструкции по их использованию. Также Сбер на 
постоянной основе ведет информационные кампании в сети 
интернет, а на отдельном ресурсе sberbusiness.live 
размещены статьи и видео с лайфхаками от и для 
самозанятых.  

В 2020 году Сбер одобрил финансирование строительства 
моста через реку  ену в Республике Саха ( кутия), который 
повысит уровень круглогодичной транспортной доступности 
населения  кутии с 20,9 до 70%, и моста через 
Калининградский залив.   

В 2020 году открыто движение по большей части 
Центральной кольцевой автомобильной дороги (ЦКАД) — 
одному из крупнейших инфраструктурных проектов 
современной России. Проект реализуется при участии 
и финансовой поддержке СберБанка с 2015 года.  а этот 
период Банк обеспечил широкий набор банковских 
продуктов и услуг в рамках этапов строительства 1, 3 и 4 
(ЦКАД-1, ЦКАД-3 и ЦКАД-4 соответственно). В ходе 
реализации проекта СберБанк неоднократно предоставлял 
уникальные по своей структуре гарантии исполнения 
обязательств, а также гарантии возврата аванса 
за концессионеров и подрядчиков, участвующих 
в строительстве автодороги. Кроме того, при участии 
Сбербанка структурированы и предоставлены ряд кредитов 
с общим лимитом свыше 82 млрд руб. (11 млрд руб. в 2020), 
что позволило в полном объеме обеспечить проект 
источниками финансирования.  

В рамках развития государственной инфраструктуры Сбер 
предоставляет эквайринговое обслуживание учреждениям 
социальной сферы, транспортным компаниям и МФЦ. 
По итогам 2020 года Сбер обслуживал 12,5 тысяч точек 
эквайринга (без учета транспортной техники) и стал 
основным эквайером федерального ресурса ДОМ.РФ. Банк 
обеспечивает возможность оплаты проезда на общественном 
транспорте банковской картой в 140 городах России 

а 2020 год Сбер заключил более тысячи сделок 

с государственными учреждениями и ведомствами 
по продуктам экосистемы, включая биометрическое 
распознавание лиц, фото-/видеофиксацию, голосовые 
операторы, голосовое заполнение медицинских и других 
документов, протоколирование, финансовый аутсорсинг, 
безналичную оплату в школе и на транспорте, сервисы 
проверки контрагентов, «умные» остановки, комплексное 
телемедицинское решение. 

ще в 2019 году Сбер запустил пакет услуг 

«Свое дело», начав предоставлять возможность 
регистрации самозанятым в рамках поддержки 
эксперимента Правительства РФ 
по специальному налоговому режиму 
для самозанятых. Теперь регистрация в качестве 
самозанятого доступна в периметре страны, что 
дает широкие возможности развития этого 
сегмента.

Сбер активно развивает сотрудничество 
с государством, которое вышло за пределы 
кредитования и проводника господдержки. 
Мощности технологической платформы Сбера 
дают возможность задействовать ее в цифровой 
трансформации федерального и регионального 
государственного сектора. 

О

 

 

 

 млрд руб

0,8  

Прочее (6 проектов)

5,9  

2,1  

12,6 

ТКО (4 проекта) 

колы (2 проекта) 

К  (35 проектов) 

 Среди наиболее знаковых проектов были следующие:

пилотный проект ГОСТ

 для реализации на платформе 

Сбера цифровых сервисов для федеральных ведомств;

более 10 дорожных карт по реализации государственных 
сервисов на цифровой платформе Сбера. При этом, 
опорным регионом по созданию социально значимых 
сервисов для населения на платформе стал Татарстан, 
где за год было реализовано 6 цифровых сервисов 
по оказанию поддержки личным подсобным хозяйствам, 
а всего запланировано более 80 сервисов поддержки 
граждан и бизнеса (региональный Суперсервис «Мои 
Субсидии»);

на основе облачной платформы и суперкомпьютера Сбера 
был создан сервис лесвосток.рф, нацеленный на создание 
условий для устойчивого развития лесного хозяйства 
и лесоперерабатывающей промышленности, 
формирование открытых публичных данных и процедуры 
предоставления в пользование лесных участков, 
внедрение механизма биржевых торгов и подготовку 
инфраструктуры для формирования публичного рынка 
сделок с древесиной;

биометрические сервисы компаний экосистемы Сбера, 
включая внедрение биометрической системы контроля 
удаленным доступом (СК Д) от  isionLabs в ряде 
российских вузов и школ, и использование голосовых 
сервисов  oice2Med в более 100 медицинских 
учреждений для заполнения медицинских документов 
голосом;

пилот по внедрению Нестор.Правосудие (ЦРТ) для 
подготовки протоколов заседаний мировых судов;

курсы для проектной работы в сфере IT и по развитию 
цифровых навыков для федеральных и региональных 
органов власти от Корпоративного университета Сбера. 

Годовой отчет Сбера за 2020 год

Обзор результатов

учший клиентский опыт и экосистема

Корпоративно-инвестиционный бизнес

60

277

ТЫС.

самозанятых зарегистрировали 
свой бизнес через 
платформу «Свое дело»

В 2020 году Сбер принял 
положительное решение 
о кредитовании 
47 концессионных проектов 
в 36 регионах РФ на сумму 
21 млрд руб.

КРУПНЕ

И  КРУПНЫ  И СРЕДНИ  БИЗНЕС 

НЕ ИНАНСОВЫЕ ПРОЕКТЫ 

С КРУПНЕ

ИМИ КЛИЕНТАМИ 

В 2020 году начато внедрение целевого процесса цифрового 
кредитного мониторинга, основанного на применении 
AI-моделей и направленного на максимальное снижение 
человеческого фактора в оценке кредитных рисков. 

Технология «Кредит за 7 минут» стала учитывать клиентов 
с выручкой 200 млн руб., что существенно увеличило 
востребованность, особенно среди клиентов, в отраслях 
пострадавших в пандемию. Появилась возможность 
проводить сделки с субсидированием МЭР (льготное 
кредитование), автоматизированы алгоритмы по ценовым 
условиям для клиентов. Также стало возможно отправлять 
в Банк несколько сделок по одному клиенту одновременно — 
«Сделка за сделкой».  

Стартовала реализация нового онлайн-процесса — Drea , 
для которого разработан каскад моделей, использующих 
информацию из внешних и внутренних источников, 
что позволило создать цифровой профиль клиента, 
формировать предодобренные предложения со структурой 
сделки и суммой лимита, в том числе с использованием 
моделей денежных потоков клиентов, автоматически 
принимать решения по сделкам. Процесс находится в стадии 
пилотирования. 

В промышленную эксплуатацию внедрена ранняя 
диагностика проблемности (с предсказательной силой 
на уровне 70-86%). Благодаря своевременной 
реструктуризации задолженности целевые показатели 
качества кредитного портфеля были выполнены, несмотря 
на ухудшение экономической ситуации и возросшей 
неопределенности в связи с пандемией.  

На базе AI-технологий была разработана онлайн-оценка 
для анализа залогового обеспечения, что позволило в 2 раза 
снизить сроки оценки залога, расширить географию и охват 
анализируемого залогового имущества. В частности, анализ 
стоимости залога помещений формата «стрит-ритейл» стал 
возможен в 200 городах (36 городов в 2019 году), а также 
добавлен функционал для залогового анализа торговых 
и офисных центров, складских комплексов, автозаправочных 
станций и автосалонов. На базе этого сервиса появилась 
возможность проведения аналитики отдельных сегментов 
рынка недвижимости.

На фоне пандемии Сбер добился значительных успехов 
в выпуске электронных банковских гарантий, доля которых 
в пользу Федеральной таможенной службы выросла 
до 94,5%.   

Для клиентов, участвующих в государственных закупках, 
Сбер совместно со СберА реализовывает онлайн-гарантии 
со 100%-м электронным документооборотом и сроком 
получения всего 3 часа.  а 2020 год выдано 28 тыс. таких 
гарантий, что на 70% больше показателя прошлого года. 
В настоящий момент более 750 тыс. клиентов имеют 
возможность заключать и обеспечивать контракты, 
не покидая электронной торговой площадки СберА, что 
было особенно актуально в период самоизоляции.   

В 2020 году Сбер продолжает развивать Интеллектуальную 
систему управления (ИС ), трансформируя ее 
из внутрибанковского приложения для линейных 
руководителей в набор специализированных рыночных 
продуктов для различных бизнесов. В частности, после 
успешного завершения пилота в одном из субъектов 
Федерации на рынок был выпущен специализированный 
продукт «ИС  для МФЦ». На основе успешного пилота ИС  
в одном из крупнейших продавцов недвижимости 
для коммерческих структур запущен универсальный продукт 
«ИС  для управления воронкой продаж», а также идут 
пилотные внедрения специализированных ИС  
для колл-центров, сетевого ритейла и дистрибьюторского 
бизнеса. 

В 2020 году Сбер продолжает улучшать свои 
кредитные продукты на основе новых технологий 

Сегодня компании-лидеры отраслей активно 
занимаются своей цифровой трансформацией, 
что критично для роста эффективности бизнеса 
и реализации сервисов по принципу «одного 
окна» с бесшовным переходом между ними. 
В этой связи трендом в сегменте крупнейших 
клиентов стало создание новых ролей, 
отвечающих за цифровизацию бизнеса — 
Chief Infor ation O cer (CIO) и Chief Digital 
O cer (CDO).

80

%

решений в рамках мониторинга 
кредитного риска в сегменте крупного 
и среднего бизнеса принимаются на 
основании данных AI-моделей 
и алгоритмов

45

%

30 п.п.

решений по краткосрочным кредитам 
клиентам крупного и среднего 
бизнеса выдаются по технологии 
«Кредит за 7 минут», сумма 
действующих договоров составила 
на конец года 422 млрд руб.

89

%

простых и упрощенных сделок 
рассматриваются в среднем за 2 дня, 
а более 80% структурированных 
сделок за 18 дней 

В 2020 году завершена миграция всех 
пользователей на новую версию СберБанк 
Про — платформы для крупных и крупнейших 
клиентов с повышенными требованиями 
к безопасности и производительности 
системы в связи с большим 
документооборотом по счетам.

В 2020 году для взаимодействия с CIO/CDO 
ключевых клиентов в Сбере создана отдельная 
роль партнера по цифровой трансформации — 
Digital Transfor ation O cer (DTO), задача 
которого стимулировать рост за счет проведения 
цифровой трансформации бизнеса клиентов 
с помощью прорывных технологических решений 
компаний экосистемы Сбера и партнеров. 
Для решения локальных вопросов цифровизации 
клиентов на всей территории РФ в Сбере создана 
роль проектного менеджера по цифровым 
проектам — Custo er Success Manager.

Годовой отчет Сбера за 2020 год

Обзор результатов

учший клиентский опыт и экосистема

Корпоративно-инвестиционный бизнес

61

В 2020 году цифровые решения для 
крупного бизнеса признаны лучшими на 
рынке независимым рейтинговым 
агентством Markswebb.

МОДЕЛЬ РАБОТЫ С ХОЛДИНГАМИ 

ВКЛАД СБЕРА В РАЗВИТИЕ ОТДЕЛЬНЫХ СЕКТОРОВ ЭКОНОМИКИ РФ

В 2020 году Сбер продолжил развивать новую модель работы 
с холдингами, которая теперь просчитывает всех 
контрагентов по экономическому контуру. На сегодня база 
насчитывает уже 14,2 тыс. холдингов и 1 млн уникальных 
ИНН, входящих в их экономический контур, включая малый 
бизнес. Состав холдингов постоянно обновляется за счет 
ML-моделей, которые также участвуют в комплексной оценке
рисков для кредитования холдингов.   

Для такого расширенного контура клиентов Сбер предлагает 
4 решения: банковское сопровождение контрактов, кредит 
в корзине (сервис синхронизации услуг Банка и работы 
IT-инфраструктуры холдинга), факторинг и партнерскую 
программу.   

Данные продуктовые решения направлены 
на предоставление кредитного плеча контрагентам клиентов, 
развитие транзакционных сервисов и упрощение 
взаимодействия с Банком через канал клиента.  

Сбер продолжает развивать отраслевую экспертизу, 
и на текущий момент сформировано 17 отраслевых команд. 
Отраслевой подход помог Сберу оперативно отреагировать 
на негативные изменения в экономике в связи с пандемией. 

Одним из приоритетных направлений для Сбера остается 
агропромышленный комплекс. В 2020 году Банк активно 
предоставлял финансирование в рамках программы 
льготного кредитования аграриев, в том числе на сезонные 
полевые работы, а также выступил инициатором 
законодательных изменений, направленных на поддержку 
агропромышленного комплекса в период пандемии. В рамках 
программы льготного кредитования 1528 МСХ была 
разрешена пролонгация льготных краткосрочных кредитов 
на срок до 1 года, предусмотрен перенос уплаты основного 
долга и процентов (для малых форм хозяйствования), 
в направления целевого использования включена выплата 
зарплаты сотрудникам, оплата электроэнергии и ГСМ, 
а также увеличен максимальный размер краткосрочного 
кредита.  

Кроме того, было проведено исследование по цифровизации 
отрасли и выбраны два партнера для расширения 
экосистемы — «Геомир» и «Мустанг Технологии Кормления», 
а также запущен пилот на территории РФ по беспилотным 
установкам Cognitive pilot.  

На основе аналитики больших данных на платформе 
СберАналитика Сбер разработал коробочное решение 
по анализу туристического потока, запустив Индекс Туризма. 
Это новейшая практика позволяет оперативно отслеживать 
динамику туристической отрасли по 6 ключевым показателям 
и может стать частью стратегии по максимизации 
туристического потенциала субъектов и городов.   

Сбер принял участие в государственной программе 
по стимулированию доступных внутренних туристических 
поездок через возмещение части стоимости оплаченной 
туристской услуги на карты национальной платежной 
системы «МИР». Через карты Сбера прошла существенная 
часть объемов программы, и мы планируем, что программа 
стимулирования будет продолжена в 2021 году.  

В 2020 году Сбер расширил продуктовую линейку для 
застройщиков жилья на первоначальные этапы 
строительства, включая продукт 2 в 1 для финансирования 
проектов жилищного строительства — от начального этапа 
до ввода объекта в эксплуатацию и банковские гарантии 
на покупку земли, позволяющие застройщику не привлекать 
для оплаты земли собственные средства.  

Проекты со счетами эскроу занимают более 70% кредитного 
портфеля девелоперов жилья СберБанка, который 
увеличился за год на 94% и превысил 850 млрд руб.   

Кроме того, Банк активно развивает онлайн-взаимодействие 
с застройщиками, в частности, застройщикам стал доступен 
сервис «Личный кабинет», через который застройщик может 
осуществлять электронный документооборот по заявке 
и контролировать стадии рассмотрения сделок. Каждая 
вторая заявка на проектное финансирование жилья 
поступает через сервис.   

Банк продолжает активно участвовать в мерах 
государственной поддержки, в том числе по субсидированию 
проектов строительства жилья. В программе субсидирования 
застройщиков (Постановление правительства РФ №629 
от 30.04.2020) приняли участие 127 договоров с общим 
лимитом 169,6 млрд руб.  

В 2020 году Сбер активно финансировал развитие 
рыбодобывающей отрасли, в том числе в рамках программы 
квот на добычу краба в инвестиционных целях. Клиенты 
банка выиграли 17 из 35 лотов в рамках аукциона, 
проведенного в конце 2019 года, и получили 
соответствующее финансирование в объеме 1,4 млрд 
долларов США для оплаты лотов и дальнейшего 
строительства краболовного флота. Общая доля Банка на 
рынке кредитования отрасли превышает 70%.

14,2

ТЫС.

+1,5 тыс.

число холдингов в базе, где 
информация по входящим 
компаниям из всех сегментов 
постоянно обновляется

Агропромышленный комплекс

Региональный туризм

Финансирование строительства жилья 

с использованием эскроу-счетов

Рыбная отрасль

Годовой отчет Сбера за 2020 год

Обзор результатов

Лучший клиентский опыт и экосистема

Корпоративно-инвестиционный бизнес

62

Клиентские группы были структурированы для принятия 
решений по поддержке пострадавших отраслей, 
а кросс-блочные отраслевые команды оказывали 
аналитическую поддержку Правительству РФ по выработке 
антикризисных мер поддержки отраслей: 

сформированы более 

 антикризисных 

мер поддержки отраслей;

85 предложений

запущены 

 антикризисной поддержки 

бизнеса, в том числе программа поддержки юридических 
лиц и индивидуальных предпринимателей, направленная 
на возобновление деятельности («Кредит под 2%»), 
и программа поддержки системообразующих 
предприятий;

8 программ

внесены 

 в Федеральные законы;

12 изменений

подготовлены предложения по секторальным мерам 
поддержки по 

 отраслям в рамках 

общенационального плана действий; 

11 пострадавшим

реализованы 

 поддержки отдельных 

отраслей экономики:

2 программы

по жилой недвижимости (ПП от 30 апреля 2020 г. 
N 629, «Об утверждении Правил возмещения 
кредитным организациям недополученных доходов 
по кредитам, выданным в целях реализации проектов 
жилищного строительства»);

по автомобилестроению (ПП от 11 июля 2020 г. № 1035, 
«Об утверждении Правил предоставления субсидий 
из федерального бюджета российским финансовым 
организациям на возмещение недополученных ими 
доходов по кредитным договорам или договорам 
факторинга, заключенным в 2020 году для целей 
исполнения договоров поставки автомобильной 
техники»).

ВКЛАД СБЕРА В РАЗВИТИЕ ОТДЕЛЬНЫХ 

СЕКТОРОВ ЭКОНОМИКИ РФ

МЕЗОНИННОЕ ФИНАНСИРОВАНИЕ

Мы помогаем в реализации амбициозных проектов в России 
международным компаниям: и тем, которые начали своё 
развитие в стране одними из первых, и тем, кто решил выйти 
на российский рынок совсем недавно. Одним из ярких 
примеров поддержки международного бизнеса в России стал 
проект, в котором Группа Сбер выступила в качестве 
основного финансового консультанта по планированию выхода 
крупной иностранной компании на российский рынок. Так, 
был реализован проект с датским ритейлером — компанией 
JYSK. Консультационное сопровождение компании 
до открытия юридического лица в России, организация 
расчетных потоков и денежного оборота, обеспечение 
платежными сервисами и помощь в запуске при открытии 
первого магазина – такова была наша поддержка одной 
из крупнейших европейских торговых сетей мебели и товаров 
для дома в процессе выхода на российский рынок.

В 2020 году Сбер существенно нарастил 
объемы мезонинного финансирования: 
активы под управлением выросли в 1,6 раза 
до 251 млрд руб., а объемы инвестиций — 
в 2,5 раза до 139 млрд руб.

Подписана документация по созданию фонда прямых 
инвестиций между СберБанк Инвестиции (дочерняя компания 
СберБанка), Mubadala (суверенный фонд ОАЭ) и VPE Capital 
(управляющая компания фонда прямых инвестиций) — это 
первая сделка по участию СберБанка в качестве limited 
partner (LP) в фонде прямых инвестиций. Фонд намерен 
вкладывать средства в различные сектора экономики 
и осуществлять инвестиции в акционерный капитал компаний, 
ведущих свою операционную деятельность преимущественно 
на территории России. Основным фокусом фонда станут 
компании, которым требуется инвестиционный капитал 
для активного роста и масштабирования бизнеса. Благодаря 
совместному фонду средний бизнес в России получит доступ 
к акционерному капиталу для достижения своих амбициозных 
целей. Фонд будет открыт для привлечения дополнительного 
капитала со стороны сторонних инвесторов, цель — достичь 
объема активов под управлением в размере 500 млн долларов 
США. Уникальная клиентская база Сбера в сочетании 
с глубокой инвестиционной экспертизой и опытом партнеров 
Банка придаст новый импульс российскому рынку прямых 
инвестиций. 

Годовой отчет Сбера за 2020 год

Обзор результатов

Лучший клиентский опыт и экосистема

Корпоративно-инвестиционный бизнес

63

251

МЛРД ₽

х1,6

активы под управлением

139

МЛРД ₽

х2,5

объемы инвестиций

>

400

МЛРД ₽

+65%

общий объем закрытых 

мезонинных сделок с учетом 

связанных кредитов

×

1,7

рост числа мезонинных 

сделок в 2020 году

Также Сбер оказал оперативную поддержку перевода 
бизнеса в онлайн крупнейшему игроку автомобильного 
ритейла — ГК Рольф. Сбер оперативно настроил схему 
расчетов в соответствии с потребностями клиента, 
принявшего решение о переводе продаж в онлайн после 
закрытия дилерских центров весной 2020 года. В итоге 
компания смогла обеспечить бесперебойную продажу 
автомобилей, запчастей в Москве и Санкт-Петербурге. 

ФИНАНСОВЫЕ ИНСТИТУТЫ

Сбер продолжил развитие платформы 
SberFinLine — собственной разработки 
для двустороннего обмена платежными 
документами по корсчетам с российскими 
и зарубежными клиентами. В 2020 году рынку 
предложена новая версия защищенного 
канала обмена платежами на базе 
host-to-host решения, что значительно 
улучшило клиентский опыт. 

Счета Лоро, открытые в СберБанке:

Весной 2020 года наличие онлайн-канала стало 
вопросом выживания для многих индустрий, 
включая ритейл. В помощь клиентам-ритейлерам 
Сбер разработал решение «Онлайн под ключ», 
которое позволяет запустить собственный бизнес 
с использованием всех новейших технологий 
экосистемы Сбер: от создания сайта и его 
продвижения до выстраивания логистики, 
интеграции наших инновационных финансовых 
решений. В настоящий момент запущено 
масштабирование решения для всех корпоративных 
клиентов сегмента «Средний+». 

Ритейл

Подписано соглашение между Сбером и фондом Mubadala 
(ОАЭ), в рамках которого предусмотрено сотрудничество 
в сфере совместных инвестиций, долгового и долевого 
финансирования, долгосрочного финансирования проектов 
Mubadala в России и других странах, а также открываются 
перспективы взаимодействия и инвестиций в области AI, 
кибербезопасности, естественных наук, 
телемедицины и образования. 

379

+39

банков клиентов, из которых 

около четверти — 

нерезиденты

20

МЛН

+27%

операций в рублях 

и иностранных валютах 

в месяц

24,2 

ТРЛН ₽

+0,8 трлн ₽

среднемесячные объемы 

операций

1947

+183

корреспондентских счетов 

в различных валютах 

и драгоценных металлах 

имеют 577 кредитных 

организаций 

>

945

активных счетов 

сопровождаются в системе

575

счетов Ностро в 36 валютах 
в 40 странах мира имеют банки 
Группы Сбер

Платформа для расчетов 
между банками 

SberFinLine

ЛОБАЛЬНЫЕ РЫНКИ

Сбер активно внедряет технологии AI и Big Data 
для улучшения качества работы на торговых площадках. 

апущен сервис по работе с рыночными данными 

F MarketDataHub. Новые модели позволяют увеличить 
точность прогнозирования курсов по конверсионным 
операциям в офисах и сдвиг валютных спрэдов в зависимости 
от спроса и предложения.  апущен сервис карточной 
конверсии по курсам Сбера для клиентов иностранных 
банков. Новая data-driven модель позволяет оптимизировать 
ценообразование для корпоративных клиентов на основе 
их кластерного анализа.  

Сбер продолжил развитие собственной платформы 
SberCIBter inal (SberbankMarkets), которой сегодня 
пользуется 4 тыс. корпораций и банков. Клиентам доступны 
конверсионные операции с 35 валютными парами, операции 
с валютными деривативами и драгоценными металлами, 
депозиты и договоры о неснижаемом остатке, продукты 
брокерского обслуживания. Расширены часы торговых 
сессий: заключение сделок на платформе теперь возможно 
в режиме 20/5.  

 — лучшая 

команда аналитиков 
по России

 I

 

 

в Центральной 
и Восточной  вропе

 

   

 

   

 Центральной 

и Восточной  вропы 

 

 

в России

 

 

 

 — лучшая 

команда аналитиков 
по России

 I

 

К

 

В 2020 году Сбер добавил новые алго-продукты, 
способствующие улучшению и клиентского 
сервиса, и внутренней ликвидности Банка. 
Реализованы новые доступы к крупнейшим 
глобальным площадкам через API, а также прямое 
подключение клиентов при помощи 
SberF Connect. Сбер первым в России сделал 
алго-приказы доступными в системе Bloo berg 
для трейдеров крупнейших международных 
и локальных клиентов.

Годовой отчет Сбера за 2020 год

Обзор результатов

учший клиентский опыт и экосистема

Корпоративно-инвестиционный бизнес

64

И

 

 

 

за год

 

 

 

лидерство 

в России

 

 

 

3,5

МЛН

2,1 млн

розничных брокерских 
счетов

34

%

6 п. п.

доля на российском рынке 
по количеству брокерских 
счетов 

600

М РД 

100 млрд 

развитие глобальной платформы 

по торговле рублем 

и алгоритмизация исполнения 

клиентских приказов позволили 

нарастить годовой оборот 

СберБанка по валютной 

конверсии

96

%

доля алгоритмически 

хеджируемых сделок 

сохранилась на высоком уровне 

80

%

10 п.п.

доля сделок, по которым риск 

перекрывается встречными 

сделками без выхода на внешний 

рынок

В 2020 год Сбер показал экспоненциальный рост 
количества розничных инвесторов, клиентов 
брокерского обслуживания.  а год количество 
брокерских счетов выросло с 1,4 млн до 3,5 млн, 
доля рынка увеличилась с 28% в 2019 до 34% 
в 2020. Клиенты получили доступ к новым 
сервисам, им стали доступны вечерние торги 
и торговля иностранными акциями в рублях 
на Московской бирже. 

В 2020 значительно выросло количество клиентов 
брокерского обслуживания, использующих приложение 
СберБанк Инвестор, — показатель MAU приложения вырос 
в 2 раза по сравнению с 2019 годом. На конец первого 
квартала 2021 запланирован ввод в промышленную 
эксплуатацию приложения Сбер Инвестор 2.0.   

Сбер продолжает улучшать качество аналитической 
поддержки и повышать уровень финансовой грамотности 
клиентов. В 2020 был запущены Telegra -канал 
«СберИнвестиции», который быстро нарастил аудиторию 
более 40 тыс. человек, и подкаст «Главный Инвестор» 
с Андреем  еметовым, который транслируется 
на нескольких площадках:  ouTube,  andex.Музыка, Castbox, 
A le Podcasts,  oogle Podcasts, S otify и подкасты ВК. 
Портал «Инвестиции.Доходчиво» продолжил активно 
наращивать количество пользователей.  

В 2020 году в условиях пандемии темпы оборотов 
внешнеэкономической деятельности клиентов 
СберБанка снизились. Тем не менее у клиентов 
СберБанка обороты снизились меньше, чем по 
рынку в целом.

Сбер запустил пакет услуг «ВЭД без границ», который 
привлекателен для клиентов, использующих сервисы 
валютного контроля, перевод денежных средств за рубеж 
и покупки/продажи иностранной валюты. Пакет подключили 
более 2,8 тыс. клиентов, из которых 70% — новые клиенты 
Банка. 

В мае был предложен новый сервис «Бизнес-миссии онлайн» 
на Bankofpartners.com, который замещает отмененные из-за 
пандемии профильные ярмарки и выставки. Производители 
из России презентуют свои товары иностранным 
покупателям, каждая бизнес-миссия организуется по 
конкретному товару в конкретной стране. Проведено 16 
бизнес-миссий онлайн с Китаем, Индией, Казахстаном, 
Чехией и Венгрией. В общей сложности приняли участие 
более 650 компаний с российской и зарубежной сторон. 

В сентябре в СберБизнесе появился новый продукт — 
Страхование экспортного контракта. Продукт ориентирован 
на поддержку российских экспортеров сегмента МСП, 
запущен совместно с экспортным страховым агентством 
«Эксар». Продукт покрывает коммерческие и политические 
риски. 

С октября клиентам крупного и среднего бизнеса доступна 
электронная банковская гарантия под таможенные платежи 
— гарантия исполнения обязательств компании перед 
Федеральной таможенной службой. Оставить заявку на 
гарантию можно в СберБизнес, приложив минимальный 
набор документов. Банк самостоятельно направит гарантию 
в таможенную службу, и компании не придется выводить 
собственные средства из оборота или оформлять кредит.

В декабре экспортерам предложен удобный цифровой доступ 
к госуслугам: транспортная и выставочная субсидии, 
подтверждение 0% ставки НДС, таможенное декларирование 
в системе Российского экспортного центра. В создании 
сервисов участвовало 11 Федеральных органов 
исполнительной власти, Сбер выступал в роли организатора 
и разработчика. Проект реализован за 8 месяцев, что стало 
лучшим результат по созданию государственных сервисов. 

С 16 апреля по 31 августа Сбер отменил плату за сервис 
«Возмещение НДС и Акцизов» — выдано 1038 электронных 
банковских гарантий на 150 млрд руб.

Банк активно использует технологии AI. Документы, которые 
приходят от клиента в рамках обработки международный 
платежей, проходят обработку нейросетевыми моделями 
компьютерного зрения и машинной обработки текстов. 
Это существенно увеличивает скорость обработки 
документов и снижает влияние человеческого фактора. 

ГЛОБАЛЬНЫЕ РЫНКИ

ВНЕШНЕЭКОНОМИЧЕСКАЯ ДЕЯТЕЛЬНОСТЬ

С 2020 года Банк использует AI-рекомендации 
банковских продуктов клиентам. Продуктовые 
предложения каждому экспортеру и импортеру 
формируются на основе более 300 параметров 
и транслируются в разные точки контакта 
с клиентом, выявляя даже скрытые потребности 
клиентов.

116

МЛРД $

объем внешнеэкономической 
деятельности клиентов, 
обслуживаемый Сбером

16,9

%

+2 п. п.

доля российского рынка 
внешнеторгового оборота, 
обслуживаемого в Сбере 

Годовой отчет Сбера за 2020 год

Обзор результатов

Лучший клиентский опыт и экосистема

Корпоративно-инвестиционный бизнес

65

В 2020 году Сбер продолжил развивать операции 
на товарно-сырьевых рынках. Новая дочерняя компания 
Sber Trading Swiss AG (STS) Швейцария, созданная в 2019 
году, специализируется на осуществлении предоплаты 
и постоплаты, а также монетизации товарных запасов 
(сырьевое РЕПО) при физических сделках с сырьевыми 
товарами. Создание компании в европейской юрисдикции 
помогло Банку выйти на новые рынки, увеличить масштаб 
и диверсификацию товарных операций. За 2020 год Сбер 
реализовал сделки в следующих секторах: нефть, газ, уголь, 
базовые и драгоценные металлы, сельскохозяйственные 
товары, удобрения. Хеджирование стало фокусом развития 
на фоне волатильных сырьевых рынков. 

Товарно-сырьевые рынки

На фоне роста объемов кредитования под плавающую 
ставку спрос на процентное хеджирование ключевой 
ставки Банка России продолжает расти. Обороты по 
торговым операциям с деривативами на ключевую ставку 
увеличились до 2,5 трлн руб. В результате общий оборот 
процентных ПФИ превысил 4 трлн руб., а доля Сбера 
в процентных ПФИ и валютных опционах на рынке 
превысила 50%. Сбер запустил маркет-мейкинг 
процентных свопов на секции СПФИ Московской биржи. 

Процентные производные инструменты 

и управление контрагентскими 

и рыночными рисками

ВНЕ НЕ КОНОМИЧЕСКА  ДЕ ТЕЛЬНОСТЬ

ТОР ОВОЕ  ИНАНСИРОВАНИЕ

О

 

Сбер упрочил лидирующую позицию на российском 
рынке эскроу-счетов. В 2020 году внедрена новая 
продуктовая система по счетам эскроу на целевой 
ИТ платформе Банка, что позволило реализовать 
открытие счета эскроу в Мобильном приложении 
СберБанк Онлайн. Введение сервиса 
дистанционного открытия эскроу-счетов сократило 
срок заключения сделок с нескольких дней до 
нескольких секунд. Сервис реализован с помощью 
интеграции систем банка c внутренними системами 
застройщиков через SberBusinessAPI.

Все сделки с корпоративными клиентами с использованием 
аккредитивов осуществляются электронно через личный 
кабинет в СберБизнес. После редизайна процесса срок 
выпуска аккредитивов сократился до 10 минут.  никальные 
коробочные решения позволяют выпускать отдельные виды 
аккредитивов полностью онлайн за несколько секунд. Сбер 
первый на рынке максимально упростил тарифы, что сделало 
продукт более прозрачным и понятным клиенту.   

а 2020 год были подписаны международные сделки 

с использованием инструментов торгового финансирования 
с компаниями и контрагентами из более чем 80 стран. 
Продукты торгового финансирования доступны в 18 странах 
присутствия Группы Сбербанк, включая страны  вропы 
и СНГ.  а прошедший год наблюдается трехкратный рост 
объ ма внутригрупповых операций между участниками 
Группы, что подтверждает предложение клиентам одного 
из лучших сервисов для обслуживания трансграничных 
торговых потоков. 

Существенное развитие получили аккредитивы в клиентском 
сегменте малый и микро бизнес. Количество сделок 
с использованием инструмента выросло более чем в 2 раза. 
Этому способствовали разработка простых и понятных для 
клиентов коробочных решений, продажи продукта через 
CLM презентацию и в партнерском канале.  

СберБанк при поддержке профессионального банковского 
и бизнес-сообщества ведет большую работу с Банком России 
и Правительством РФ по инициативе использования 
аккредитивов и счетов эскроу в госзакупках. Предлагаемое 
решение позволит снять проблему несвоевременных 
платежей в госзакупках и профинансировать оборотный 
капитал компаний.  

Сервис дистанционного открытия аккредитивов физических 
лиц в мобильном оказался особенно востребованным 
в период пандемии. Количество сделок за год удвоилось 
и достигло 160 тыс. Аккредитивы используются для 
приобретения недвижимости, акций, долей в бизнесе, 
предметов искусства, оплаты услуг и т.п. 

В 2020 Sberbank (Swit erland) A  в 1.6 раза увеличил бизнес 
финансирования товарно-сырьевых поставок (Co

odity 

Trade Finance). Продукты CTF позволяют клиентам 
привлекать финансирование под залог экспортируемого 
товара с последующим погашением кредита за счет 
поступающей выручки. Более 20 млн тонн товаров, включая 
нефтепродукты, металлы и более 20% экспорта зерна России 
профинансировано Sberbank (Swit erland) A  . 

Внедрена новая банковская система Avalo , которая 
позволила снизить операционные риски, поддержать 
масштабы бизнеса с учетом требования регулятора.

Sberbank (Swit erland) A  присоединился 
к международной блокчейн-платформе 
торгового финансирования  o go. 
Платформа позволяет участникам быстро 
и безопасно обмениваться информацией, 
ускоряет заключение контрактов 
с использованием инструментов торгового 
финансирования. 

лучший банк по торговому 
финансированию в Восточной  вропе 
по версии международного 
профильного издания

lobal Trade Review

Годовой отчет Сбера за 2020 год

Обзор результатов

учший клиентский опыт и экосистема

Корпоративно-инвестиционный бизнес

66

Digital Co

unication Awards: 

Bankof artners.co  — серебряный 
призер европейского 
международного конкурса 
в категории веб-сайты 

учшие социальные проекты 

России: Экспортный акселератор 
от Сбера на платформе 
Bankof artners.co  победитель 
в категории Поддержка малого 
и среднего бизнеса 

Время инноваций: Бизнес-миссии 
онлайн на Bankof artners.co  
победитель в номинации «Проект 
года» в категории «Финансы 
и консалтинг» 

Развитие регионов.  учшее для 
России: дивизион «Развитие 
внешнеэкономического 
партнерства» победитель 
в номинации «Поддержка 
и развитие малого бизнеса» 

олотой сайт 2020: 

Bankof artners.co :  

2 место в номинации «Городской 
портал для предпринимателей» 

3 место в номинации «Сайт 
поддержки бизнеса и инвестиций» 

4

ТРЛН 

38%

объем сделок

72

%

рост объема сделок 
во внутрироссийской торговле 

ДЕПОЗИТАРИЙ 

Депозитарий ПАО СберБанк — 
лидер российского рынка 
депозитарных услуг:

Качество услуг Депозитария подтверждается стабильно 
высокими оценками авторитетного журнала Global 
Custodian, формируемыми по отзывам международных 
клиентов. По итогам исследования за 2020 год 
Депозитарий в очередной раз подтвердил свои 
лидирующие позиции и квалифицирован на получение 
наград исследования: 

, 

 и 

.  

Обеспечена поддержка запуска торгов акциями 
эмитентов США на Московской бирже для брокерских 
клиентов, доработана налоговая сторона процессов 
центрального российского депозитария НКО АО НРД, 
услуги автоматизированы.  

Внедрены внебиржевые расчеты рублевыми 
структурными облигациями для брокерских клиентов 
Сбера.  

Реализовано депозитарное обслуживание торговли 
евробондами минимальными лотами с внешним 
брокером.  

Реализована услуга депозитарного обслуживания 
с расчетами через специализированный депозитарий 
для институциональных клиентов, имеющих брокерский 
договор со Сбером. 

Category Outperformer Market 

Outperformer Global Outperformer

Подготовлена инфраструктура для проведения 
секьюритизации электронных закладных и ведения 
ипотечного покрытия. Реализованы пилотные сделки 
по секьюритизации электронных закладных ПАО 
СберБанк объемом 47 млрд руб.  

Расширен функционал по депозитарному обслуживанию 
юридических лиц в СберБизнесе. Стали доступны подача 
поручений на перевод и прием ценных бумаг, просмотр 
детальной информации по ценным бумагам, а также 
календарь выплат по облигациям в портфеле.  

Автоматизированы клиентские операции в реестрах 
владельцев ценных бумаг. Обеспечен контроль риска 
неисполнения операций по счетам депо на основании 
подтверждающего документа регистратора.  

Годовой отчет Сбера за 2020 год

Обзор результатов

Лучший клиентский опыт и экосистема

Корпоративно-инвестиционный бизнес

67

10

ТРЛН ₽

+0,5 трлн ₽

объем клиентских активов 
на хранении 

40

программ депозитарных расписок 
ADR/GDR на обслуживании 
на акции 25 российских эмитентов

Р

 

ети  ода

Физическая сеть остается одним из важных 

конкурентных преимуществ Сбера. Развитием 

ее потенциала в Сбере занимается  

подразделение «Сеть продаж». 

В 2020 году под управление Сети продаж помимо традиционных 
направлений, включая отделения, устройства самообслуживания, агентскую 
сеть на селе, внешнюю дистрибуцию и дистрибуцию зарплатных проектов, 
добавились цифровой офис, партнерский канал и финансовая доставка.   

На фоне развития диджитал-инструментов и перевода в дистанционные 
каналы обслуживания ежедневных банковских операций (платежи, 
переводы, оформление банковских продуктов) клиентопоток в отделениях 
снизился на 13%. При этом в 2020 году по всей России закрылось менее 
1% отделений Сбера. 

Пандемия показала высокую востребованность сети 
и внесла коррективы в ее работу. Во время весенней 
волны отделения Сбера работали в штатном режиме 
на фоне сохранявшегося спроса на физическое 
обслуживание. Гибкое управление 
продолжительностью работы офисов и сохранение 
необходимой численности сотрудников снизило время 
ожидания в дни массовых выплат. Клиентопоток 
распределялся по разным зонам ожидания для 
минимального контакта людей. Офисы перешли 
на универсальный формат — обслуживались не только 
физические, но и юридические лица.  

Сбер сделал все, чтобы в максимальной степени 
обезопасить клиентов и сотрудников.  жедневно 
ведется мониторинг здоровья сотрудников, измеряется 
температура и проводится регулярное тестирование 
сотрудников на CO ID-19. Сотрудники обеспечены 
медицинскими масками и санитайзерами. 
На дистанционный формат работы переведены 
беременные, люди старше 65 лет и сотрудники 
с хроническими заболеваниями. 

С начала марта в условиях пандемии введен в действие 
специальный план работы сети банкоматов, 
обеспечивший ее техническую доступность на уровне 
96,9%, что на 0,5 п.п. выше предыдущего года. Почти 
в 100 российских городах была организована выдачи 
карт на дому пенсионерам и людям с ограниченными 
возможностями здоровья (всего таким образом выдано 
12 тыс. банковских карт), а в 400 городах осуществлено 
17 тыс. доставок пенсий и пособий на дом на сумму 
более 420 млн руб. Силами специалистов по продажам 
организовано выездное подписание ипотечных 
договоров и других документов. Проведено более 
4 тыс. онлайн-семинаров по повышению финансовой 
грамотности для зарплатных клиентов. Реализована 
схема прощения кредитного долга медицинским 
работникам, погибшим при исполнении служебных 
обязанностей от CO ID-19 — выполнено 11 обращений 
на сумму 11 млн руб.  

Пандемия показала высокую 
востребованность сети и внесла 
коррективы в ее работу. 

На фоне стремительно меняющегося 
мира начата реализация новой 
концепции традиционных отделений 
банка «Сбер. Для жизни».

Электронная коммерция, сложные финансы, 
онлайн-сервисы, умные девайсы ощутимо 
упрощают людям жизнь. Все они доступны 
в Сети продаж, сотрудники которой обучают, 
рассказывают и показывают клиентам 
современные способы потребления.  а счет 
новых форматов, персонализации 
обслуживания и расширения ассортимента 
услуг нефинансовыми сервисами Сбер создает 
уникальный клиентский опыт.

Сервисы экосистемы доступны вс  в большем 
количестве городов. 57% всех покупок 
продуктов экосистемы составили покупки 
в онлайн-кинотеатре Okko. Также в Сети 
продаж активно продвигались продукты 
и сервисы Сбер огистики, СберМобайла, 
Delivery Club, СитиМобила, СберМаркета 
и других компаний экосистемы.  

В ноябре Сбер запустил подписку СберПрайм, 
объединяющую несколько сервисов 
экосистемы.  а два месяца в офисах продукт 
приобрели более 130 тысяч клиентов.  

Но запуск и вывод продукта на полку — 
не единственные шаги в процессе развития 
экосистемы. Важнейшим является обучение 
клиентов преимуществам новых сервисов. 
Для этого Сбер начал разрабатывать новую 
технологию консультирования Edutain ent — 
обучение через развлечение. Цель 
технологии — в простой и понятной форме 
объяснить и научить клиента пользоваться 
продуктами экосистемы.  

Сеть продаж позволяет Сберу достраивать 
клиентский путь, особенно в новых 
направлениях — таких как электронная 
коммерция. При этом ведется 
оптимизация сети через изменение ее 
форматов и развитие партнерских 
и агентских схем дистрибуции.

3,7 млн клиентов приобрели нефинансовые 
сервисы в отделениях в 2020 году  

Годовой отчет Сбера за 2020 год

Обзор результатов

учший клиентский опыт и экосистема

Развитие сети продаж

68

Не каждому человеку освоение новых технологий дается легко — таким 
людям нужно помочь разобраться, обучить их. Кроме того, клиенты 
не только в Сбере, но и во всем мире по-прежнему предпочитают серьезные 
финансовые вопросы обсуждать лично в офисе банка, что связано 
с особенностями человеческой психологии. По этим причинам люди будут 
продолжать приходить в офисы, и живое общение с клиентом останется 
для Сбера одним из ключевых направлений развития сети. Сбер сделает все, 
чтобы пребывание в офисах обслуживания было максимально комфортным. 

РАБОТА СЕТИ В УСЛОВИ

 ПАНДЕМИИ

Р

 

 

 

   

 Р

 

2017

2018

2019

2020

Территориальные банки

14

12

11

11

Отделения и офисы 

обслуживания

14 389

14 263

14 244

14 162

В том числе офисы 

обслуживания 

корпоративных клиентов

779 

2060

2514

2529

Вдохновляясь мировыми техническими 
лидерами, Сбер внедряет лучшие 
инновационные разработки и создает 
собственные, после чего знакомит 
клиентов с новыми технологиями 
и сервисами в своей сети продаж. 

Все каналы Сети продаж активно применяют новые 
технологии, внедряют в них AI. Наибольшее число 
внедрений происходит в офисах банка 
и на устройствах самообслуживания. В 100% офисов 
и на 38% устройств самообслуживания доступно 
обслуживание по биометрии. Это значит, что клиент 
вместо предъявления паспорта может пройти 
идентификацию по лицу при условии, что он заранее 
сдал биометрические данные.   

Внедрена система IP-телефонии и речевой 
аналитики, позволяющая записывать и распознавать 
звонки клиентских менеджеров. Введется 
тестирование S artBage для осуществления записей 
очных встреч с клиентами, а также систем Co

uter 

ision. Они позволяют повысить качество сервиса 

для клиентов и сделать его более 
персонифицированным.  

Применение новых технологий тестируется в первую 
очередь в Офисе 2020, затем тиражируется на всю 
сеть. В 2020 году протестирована и тиражирована 
на 500 офисов технология компьютерного зрения 
SberE E . Создан AR-тур нового формата офиса 
для демонстрации, банкоматов, экосистемы, а также 
удобств нового офиса. AI-технологии позволяют 
создать персональный подход даже для незнакомых 
клиентов, искать новые каналы и увеличивать 
глубину взаимодействия с клиентами.  

1

 

Сохраняя текущую филиальную сеть, 
Сбер развивает 

, 

гибко трансформирующиеся под особенности 
клиентов и места размещения. В 2020 году 
открыты первые — SberStore, SberMicro 
и SberPoint (Food).

 

 

 

 — корнер, в котором можно получить 

банковские сервисы и услуги экосистемы, 
познакомиться с интерфейсом новых банкоматов, 
протестировать онлайн-кинотеатр Okko, купить билет 
в кино, заказать такси со скидкой, оформить сим-карту 
«СберМобайл» или просто выпить свежесваренный 
кофе. Все последние новинки экосистемы в первую 
очередь появляются здесь. 

Точка 

 открылась во Владивостоке 

в торговом центре, гости которого имеют возможность 
одновременно и бесшовно получить доступ к продуктам 
Макдоналдса и ключевым продуктам Сбера.   

На основе больших данных о профиле клиента, 
его геопозиции и типах покупок в розничных сетях 
и интернет-магазинах с применением AI-моделей 
реализован расчет новой сети дистрибуции — 
до 2023 года. Тираж начнется в первом полугодии 
2021 года.  

В ответ на ограничения из-за пандемии в 2020 году 
Сбер запустил пилотный проект удаленного 
обслуживания клиентов в фиджитал-формате — 

. Формат позволяет клиентам 

консультироваться с представителем банка в чате, 
а также по видео- и аудиосвязи. С помощью «Цифрового 
офиса» можно оформлять продукты и документы 
в объединенной с клиентом системе  СБО .ПРО. 
Тираж технологии в планах Сбера на 2021 год.   

В 2020 году также был запущен новый формат 
дистрибуции — 

, включающий 

доставку и подписание документов по предварительной 
заявке от клиента вне офиса банка — например, 
доставка банковских карт и других банковских 
продуктов, идентификация клиента, кросс-продажи. 
Всего с августа по декабрь в тестовом формате 
осуществлено порядка 5600 финансовых доставок.  

SberStore

 

Ц

 

 

Н

 

 

Никаких барьеров, никаких стекол. 

— не просто место, куда люди приходят 

снять наличные, сделать вклад, взять кредит 
или получить консультацию, это — ключевой элемент 
вовлечения клиентов в экосистему. Сюда можно 
прийти протестировать SberBox, получить посылку 
через Сбер огистику, оформить подписку 
СберПрайм, назначить встречу или поработать 
в коворкинге, выпить кофе. Клиент и сотрудник могут 
взаимодействовать друг с другом в любой части 
офиса с помощью мобильного устройства сотрудника. 
Это особенно востребовано молодежью, которая 
и формирует новый трафик в сеть.

О

 

В 2021 году запланировано 
переформатировать по 2 3 офиса в каждом 
областном центре — порядка тысячи офисов. 
Начиная с 2022 года новые офисы будут 
появляться и в небольших городах.

В 2020 году Сбер внедрил новую модель 
обслуживания в 4700 отделениях, заменив 
привычную функцию консультанта двумя 
новыми ролями: 

Годовой отчет Сбера за 2020 год

Обзор результатов

учший клиентский опыт и экосистема

Развитие сети продаж

69

РАБОТА СЕТИ В УСЛОВИ

 ПАНДЕМИИ

О

 

 

НОВА  МОДЕЛЬ ОБСЛУЖИВАНИ  

01

К

   

 

работает в зале с планшетом и помогает клиенту 
в решении вопросов, связанных с обслуживанием, 
обучает новым сервисам экосистемы, дает 
рекомендации, как удобнее и выгоднее 
использовать банковские продукты 
в повседневной жизни.

02

М

 

 

 

 

консультирует и обслуживает клиента в любой точке 
офиса и с помощью мобильного приложения 
СБО .ПРО, установленном на планшете 
и работающим на базе технологии лидогенерации. 
Таким образом мобильный менеджер может 
предложить клиенту именно ту услугу, в которой 
он нуждается или о которой раньше не знал. 
Это позволяет разгрузить очередь и сэкономить 
время клиента.

1 Обеспечивает мониторинг эмоциональной атмосферы, контроль 

социальной дистанции, служит для визуализация 3D-объектов, 
типизация клиентов

В сети работают 8500 мобильных 
менеджеров по продажам и 1800 
консультантов по сервисам.

ИННОВАЦИОННЫЕ ТЕ НОЛО ИИ 

ПРИ ОБСЛУЖИВАНИИ КЛИЕНТОВ 

Сбер модернизирует свой парк устройств 
самообслуживания, в том числе за счет 
оборудования с ресайклингом, которое позволяет 
использовать внесенные клиентами средства для 
выдачи наличных. Ресайклинг оптимизирует 
затраты на инкассацию и автоматически 
возвращает клиенту на карту забытые в 
устройстве денежные средства, а информация 
об инциденте приходит клиенту по СМС. 

В устройствах самообслуживания клиентам Сбера 
доступен практически весь спектр банковских 
сервисов, включая платежи, переводы и операции 
по вкладам. Сегодня через устройство 
самообслуживания можно заказать такси, продукты 
или купить билеты в кино. Набор услуг гибок 
и мобилен. Вариативность сервисов зависит 
от фактического местонахождения устройства. 
Например, если оно находится в аэропорту, то там 
будет актуален заказ такси или покупка билета 
на аэроэкспресс. В бизнес-центре клиенту предложат 
заказать еду домой и купить билеты в кино. 
На вокзале будут выделены кнопки покупки билетов 
на поезд и печати билетов. 

Годовой отчет Сбера за 2020 год

Обзор результатов

учший клиентский опыт и экосистема

Развитие сети продаж

70

В 2020 году уже 62% всех банкоматов Сбера 
оснащено функцией ресайклинга и более 90% 
работает на бесконтактной технологии и 
функцию персонального главного экрана. 

97% — показатель технической доступности 
устройств самообслуживания. 

На 23% сократилось количество жалоб 
клиентов на устройства самообслуживания. 
Таких результатов удалось достичь в том числе 
благодаря замене парка на более 
производительные устройства.

Применение AI-моделей при поиске новых мест 
размещения снизило ожидание клиентов в 
очереди на 14%.

В 97% устройств самообслуживания интерфейс 
обновлен в стилистике нового бренда.

В 2020 году количество устройств 
самообслуживания сократилось на 10%. 
Оптимизация размещения банкоматов 
и терминалов опирается на AI-модели 
и больше затронула города, чем с ла.

Форма банкомата напоминает смартфон, 
а интерфейс — мобильные приложения Сбера. 
Они узнают клиента по лицу, с помощью голосового 
ввода выдадут или внесут наличные, а еще помогут 
вызвать такси или купить билеты в кино. Подобные 
новые банкоматы будут появляться по мере 
обновления парка, за ближайшие два года сеть 
поставит несколько тысяч таких устройств, в том 
числе 150 новых устройств в 2021 году.

УСТРО СТВА САМООБСЛУЖИВАНИ

2016

2017

2018

2019

2020

Количество устройств самообслуживания, тыс. шт.

80,3

76,3

78,2

76,9

70,4

В том числе:

с функцией рециркуляции наличных, тыс. шт.

0,5

2,8

12,6

24,8

32,0

на бесконтактной технологии, тыс. шт.

50,8

66,1

63,8

с функцией персонального главного экрана, тыс. шт.

69,0

65,7

2759

клиентских менеджеров

1,8

М Н

клиентов

2,4

 

ТР Н

средства клиентов  

9,6

индекс удовлетворенности 
клиентов CSI 

В 2020 году Сбер обновил мобильное приложение 
СберБанк Онлайн для клиентов СберПремьер. 
Клиентам стал доступен чат, где можно обсудить 
вопросы напрямую со своим менеджером, 
а не с сотрудником колл-центра. Там же можно 
запланировать встречу с клиентским менеджером. 
Раздел привилегий содержит актуальные 
предложения для клиентов Премьер.

Сбер начал менять технологию обслуживания клиентов 
в сельских офисах. В 2020 году стартовал тираж новой 
модели, которая предоставляет жителям села 
необходимые сервисы, включая сервисы экосистемы, 
которые ранее были доступны только в городах.

Сбер продолжает развивать линейку 
продуктов для клиентов высокодоходного 
сегмента. Один из таких сервисов — 

.

СберПремьер

В 2020 году Сбер продолжил развивать агентскую сеть 
в сельской местности, увеличивая ассортимент 
доступных банковских операций. Агентами становятся 
представители малого бизнеса в селах, пользующиеся 
услугами эквайринга Сбера. 

Блок «Сотрудники Сбера» участвует в рабочей группе Банка 
России по повышению уровня доступности и качества финансовых 
услуг для потребителей на отдаленных, малонаселенных 
и труднодоступных территориях. Для увеличения доступности 
банковских услуг в сельской местности Сбер реализует 
партнерскую схему по выдаче наличных денежных средств 
населению через банковских платежных агентов — представителей 
малого бизнеса, оказывающих услуги в селах. 

В 2020 году СберПремьер предложил клиентам 
возможность встретиться с личным менеджером 
не только в офисе банка, но и на территории клиента. 
Для экономии времени клиента создан сервис 
доставки страховых и иных документов на дом.

В целях повышения доступности финансовых услуг Сбер проводит 
тестирование нового канала продаж «Агенты» в первом полугодии 
2021 года. Агентами здесь становятся физические лица, продающие 
продукты банка и экосистемы за комиссионное вознаграждение. 

Годовой отчет Сбера за 2020 год

Обзор результатов

учший клиентский опыт и экосистема

Развитие сети продаж

71

СЕТЬ В СЕЛЬСКО  МЕСТНОСТИ

СБЕРПРЕМЬЕР

А ЕНТЫ И ПАРТНЕРЫ

На сегодняшний день более 4 тысяч торговых точек выдают 
наличные с банковских карт на кассах своих магазинов. В 2,7 тысячах 
торговых точек население может оплатить услуги  К . В 2020 году 
не менее 90 тысяч уникальных клиентов воспользовались данными 
услугами.  жемесячно в магазинах совершается более 60 тысяч 
операций по выдаче наличных на сумму порядка 85 млн руб.

2018

2019

2020

Точки агентской сети, тыс. шт.

0,12

3,7

4,2

Новая модель ИСУ для руководителя

Геймификация в ИСУ

ИСУ остается основным инструментом 
управления сетью продаж, охватывающим 
все управленческие должности офисов 
обслуживания. 

В 2020 году в трех бирюзовых отделениях 
запущена новая модель работы руководителя 
офиса, в основе которой — навыки soft skills. 

Чтобы заинтересовать сотрудников 
в профессиональном развитии и двигать 
команды к «бирюзовой организации», Сбер 
использует геймификацию в розничной ИСУ. 

При участии Лаборатории нейронаук и поведения 
человека ИСУ систематически оценивает компетенции 
soft skills, после чего сотрудники могут улучшить свои 
навыки на базе Виртуальной школы Сбера. Также создан 
новый раздел, где руководитель видит, на что нужно 
обратить внимание в работе своей команды, кто 
из сотрудников уже справился с задачей и может 
поделиться лучшей практикой в ее решении. 
Руководитель видит в ИСУ не только подсказки 
по бизнесу, но и лучших сотрудников по продажам 
и обучению. Также ИСУ напоминает о знаменательных 
датах в жизни коллег. 

Каждый сотрудник видит в системе какие навыки 
нужно улучшить, может просмотреть видеоролики 
с практическими заданиями и обратиться к опытным 
коллегам, которых подбирает система. Виртуальный 
AI-наставник, с которым сотрудник может общаться 
в свободной форме благодаря технологии NLP, дает 
персональные подсказки по адаптации и развитию 
на рабочем месте. В ИСУ создан раздел «Амбассадоры 
экосистемы» для привлечения сотрудников офиса 
в продукты экосистемы Сбера, в том числе через 
тестирование их на личном опыте и продвижение среди 
клиентов и друзей.  

В 2020 году геймификация в ИСУ тиражирована 
не только на сеть офисов, но и на другие каналы — 
внешнюю дистрибуцию, специалистов по зарплатным 
проектам. К геймификации дополнительно подключено 
7700 сотрудников этих каналов.  

Связь сотрудников с экспертами поддержки ИСУ 
осуществляет AI-приложение Кибер-Крот, которое 
автоматически распознает тематику запроса сотрудника, 
подбирает наиболее подходящий ответ, управляет 
приоритетом рассмотрения обращений пользователей 
в очереди. До 20% обратной связи в ИСУ обрабатывается 
с помощью AI-приложения. При этом на часть обращений 
ответ предоставляется в течение одной минуты.  

В банке продолжается тестирование гибкой модели 
управления и предпринимательства с целью создать 
лучшую команду, объединенную единой клиентской 
целью и взаимодействующую на принципах доверия 
и открытости. 

Эти отделения сами управляют численностью, 
экспериментируют с мотивацией и управляют бизнесом 
на своей территории без согласования с центральным 
офисом. Для них исключены контрольные процедуры. 

Доля бирюзовых офисов в общем числе 
бизнес-офисов выросла до 27%. Доверие 
приводит к увеличению вовлеченности 
сотрудников. В бирюзовых офисах меньше жалоб 
и выше удовлетворенность клиентов.

Сеть продаж активно управляет 
операционными рисками в сети. 

Для оперативного предотвращения мошенничества 
срабатывает матрица реагирования на критичные события 
по высокорисковому сотруднику, клиенту или же операции. 
В 2020 году благодаря реализованным мероприятиям 
по управлению риск-атмосферой более 72% рисков было 
выявлено силами первой и второй линии (см. подробнее 
о «Трех линиях защиты» в Отчете о рисках, стр 163). 

Фрод-мониторинг функционирует в режиме онлайн 
и рассчитывается на основе риск-профиля сотрудников, 
а автоматическая рекомендательная система помогает 
руководителю выбрать наиболее подходящий способ 
снижения риска противоправных действий конкретным 
сотрудником. Это могут быть и помощь сотруднику для 
исправления ситуации, и ограничения для снижения 
возможных рисков.  

В периметр критичных операций сотрудников включены 
продукты благосостояния и операции в удаленных каналах 
обслуживания. Усиленно проверяются критичные операции 
по сотрудникам с негативным риск-профилем и операции, 
приостановленные фрод-мониторингом.

Действует «умный контроль» вкладных операций, 
что снижает трудозатраты сети при сохранении 
уровня риска.  

Ведется контроль сотрудников, подверженных социальной 
инженерии со стороны третьих лиц. Введены меры 
по противодействию социальной инженерии 
при проведении расходных операций по вкладам. 
Проведена оценка операционных рисков по 10 продуктам 
экосистемы, тестируемых в офисах.   

В 2020 году произошли два важных изменения в культуре 
управления, что значительно повлияло на атмосферу 
в командах офисов и уровень операционных рисков. 
Во-первых, фокус руководителей переместился на обучение 
и развитие сотрудников офисов, а не на наказание. 
Во-вторых, дисциплинарные взыскания оформляются 
централизованно — для большей беспристрастности 
в оценке действий сотрудника. Количество дисциплинарных 
взысканий в 2020 году снижено на 81%.  

Проведена оценка рисков в условиях пандемии COVID-19. 
Обеспечено соблюдение требований кибербезопасности 
при работе с персональными данными при переводе 
на удаленную работу сотрудников блока «Сеть продаж». 

Годовой отчет Сбера за 2020 год

Обзор результатов

Лучший клиентский опыт и экосистема

Развитие сети продаж

72

ИНТЕЛЛЕКТУАЛЬНАЯ СИСТЕМА УПРАВЛЕНИЯ (ИСУ) 

БИРЮЗОВАЯ КУЛЬТУРА

УПРАВЛЕНИЕ ОПЕРАЦИОННЫМИ РИСКАМИ В СЕТИ ПРОДАЖ

Все изменения в ИСУ для руководителя 
направлены на создание позитивной 
атмосферы в команде, которая влияет 
на качество работы с клиентами. 

2018

2019

2020

Бирюзовые офисы, шт.

441

1382

1634