ПАО Сбербанк. Годовой отчёт (2020 год)

ед едате

ав ени

Годовой отчет Сбера за 2020 год

Стратегический отчет

Обращение Президента, Председателя правления

Мы запустили сервис SberPay, обновили тарифную модель
P2P переводов, расширили доступность транспортного
эквайринга уже до 140 городов. Все это позволило усилить
безналичный оборот по розничным операциям, который
составил на конец года 71%.

В сегменте управления благосостояния мы удерживаем
лидирующие позиции по ключевым направлениям
страхование жизни, инвестиционное страхование
и доверительное управление. Активы под управлением
выросли на 17,3% за год и составили более 1,7 трлн руб. Все
продукты и сервисы управления благосостоянием стали
доступны онлайн.

2020 год стал для нас годом прорыва: в сложнейших условиях
нам удалось выполнить главную цель предыдущей
стратегии — мы стали технологической компанией. Именно
так теперь воспринимают нас клиенты, партн ры
и акционеры. Мы вышли на новый этап развития
технологической платформы и стали создавать
инновационные продукты, запустив семейство собственных
голосовых помощников Салют и умные устройства SberBox
и SberPortal.

Прошлый год стал вызовом для нашей службы
кибербезопасности, которая столкнулась с всплеском
кибератак и вредоносного траффика на фоне перевода
на удаленную работу 70% сотрудников. Но многоступенчатая
защита наших систем доказала свою прочность, и теперь
отрадно отметить, что сервисы кибербезопасности Сбера
по итогам работы в 2020 году получили международные
награды сразу в трех номинациях.

Важнейшей вехой 2020 года стало объединение наших
финансовых и нефинансовых продуктов и сервисов
под единым узнаваемым брендом Сбер.

Наш финансовый бизнес остается прочной базой развития
Экосистемы Сбера. Но для нашей команды нефинансовый
бизнес стал регулярной деятельностью, которая пополнилась
в 2020 году рядов важных приобретений. Мы стали
владельцами мажоритарных долей в СберМаркете - лидере
сектора e-grocery и в 2ГИС - ведущем российском
геолокационном картографическом сервисе,
консолидировали 100% Ra bler  rou  и запустили
собственный стриминговый сервис Сбер вук.  а год выручка
нефинансового бизнеса Сбера выросла в 2,7 раза, превысив
71 млрд руб. При этом на конец 2020 года совокупные
инвестиции в нефинансовые сервисы экосистемы составили
порядка 150 млрд руб.

В 2020 году мы разработали новую Стратегию развития
до 2023 года, которая стала продолжением предыдущей
и направлена на построение интегрированной экосистемы
вокруг клиента.

Сегодня бесшовную интеграцию наших сервисов экосистемы
осуществляет 36 объединяющих элементов. Количество
пользователей SberID выросло до 16 млн. В 2020 году мы
запустили подписки SberPri e, предлагающие доступ
к различным сервисам Сбера на выгодных условиях
и способствующих росту их вовлеченности.

Согласно новой стратегии мы нацелены стать доверенным
помощником и навигатором для человека, надежным
партнером для бизнеса и двигателем роста и инноваций
для страны. Это серьезная мотивация для нашей команды.

В наших финансовых и операционных результатах видно,
что движемся мы в правильном направлении, и крайне
важно, что люди, работающие у нас, получают
удовлетворение от результатов своего труда.
84% сотрудников отмечают, что они гордятся работой
в Сбере. Командный драйв помогает нам находить
принципиально новые инновационные решения и модели
управления.

В рамках новой стратегии Сбер поставил себе задачу стать
лидером повестки по устойчивому развитию и запустил
системную ES -трансформацию внутри. Мы создали
структуру управления и поставили перед собой
стратегические цели, а в начале 2021 года Сбер стал
участником глобальных ES инициатив под эгидой ООН:
Принципы ответственной банковской деятельности
(UNEP FI: Princi les for Res onsible Banking) и Глобальный
договор (UN lobal Co

act). Мы готовы стать над жным

партн ром в процессах перехода к более устойчивой модели
развития и уверены, что диалог по этой теме важен
для государства, представителей бизнеса и общества
в целом, так как для эффективной реализации зеленой
повестки необходимы скоординированные действия всех
участников.

В заключении хочу поблагодарить наших клиентов,
сотрудников и акционеров за то, что выбираете Сбер
и помогаете нам меняться к лучшему.

Герман Греф

Президент, Председатель

Правления ПАО Сбербанк

-------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------

Падение мировой экономики в 2020 году, по оценке
МВФ, составило 3,5% — после роста на 2,8% годом
ранее. Экономический спад затронул как развитые,
так и развивающиеся страны. Беспрецедентное
влияние на экономическую активность оказало
введение карантинных ограничений из-за
распространения CO ID-19.

Крупнейшие центральные банки развитых стран перешли
к смягчению денежно-кредитной политики в ответ на связанные
с распространением коронавируса экономические риски. В том
числе, большинство стран задействовали новые антикризисные
инструменты. Программы, аналогичные количественному
смягчению, впервые проводились в ряде развивающихся стран.
Страны, экспортирующие энергоресурсы (в частности, нефть),
столкнулись как с шоком, вызванным пандемией, так и с шоком,
вызванным резким снижением цен на экспортные товары. Валюты
ряда развивающихся экономик к концу 2020 года не полностью
отыграли ослабление, произошедшее на весеннем пике пандемии.
В частности, российский рубль в конце 2020 года был почти на 16%
слабее, чем в начале года. Валюты Мексики и Бразилии ослабли
по итогам 2020 года на 6,5% и 21,5% соответственно, валюта
Турции — на 24,4%. В то же время китайский юань укрепился
почти на 7%.

Восстановление притока капитала на развивающиеся рынки (после
беспрецедентного оттока в начале кризиса) происходило
неравномерно и зависело как от вида финансовых инструментов,
так и от конкретных стран-реципиентов. Самым уязвимым
сегментом по оттоку капитала стали активы развивающихся
рынков (кроме Китая) в национальных валютах. Накопленный
поток капитала нерезидентов в этот сегмент достиг 0,95% ВВП
на пике пандемии, почти не восстановившись к концу 2020 года
( 0,63% ВВП).

Рост мировой экономики в 2021 году, согласно прогнозу МВФ,
составит 5,5%, при этом развитые экономики вырастут на 4,3%,
развивающиеся — на 6,3%. В то же время риски повторных волн
коронавируса и связанных с ними карантинных ограничений
сохраняются — наряду с неопределенностью по срокам
завершения массовой вакцинации.

Годовой отчет Сбера за 2020 год

Стратегический отчет

Обзор рынка

ынка

2016

2017

2018

2019

2020

3,7

2,4

4,5

4,8

4,5

1,8

2,5

2,2

1,7

4,9

2,8

3,5

3,8

3,3

Развивающиеся страны

Мир в целом

Развитые страны

МИРОВА КОНОМИКА

ВВП

(по данным МВФ, % к предыдущему году)

-------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------

Сельское хозяйство, %

Строительство, %

Добыча полезных ископаемых, %

Обрабатывающие производства, %

Введение ограничительных мер в борьбе
с пандемией CO ID-19 привело к снижению
ВВП в 2020 году на 3,1% после роста на 2%
годом ранее. Драйвером падения экономики
стало потребление, сократившееся в результате
введенных ограничений и снижения доходов
населения.

Высокая неопределенность относительно дальнейшего
развития ситуации также сдержала инвестиции. Отчасти
эффект падения потребления и инвестиций был
компенсирован ослаблением рубля, а вследствие этого —
более быстрым сокращением импорта. В разрезе отраслей
сильнее всего от ограничений пострадал сектор услуг.
Несмотря на это, наибольший отрицательный вклад
в динамику ВВП внесла промышленность, в первую очередь
за счет соглашения ОП К по ограничению добычи нефти.
Поддержку экономике оказала реализация антикризисной
программы, общий объем помощи бизнесу и населению
составил свыше 4,5%ВВП (по оценке Минфина). Особое
внимание было уделено малому и среднему бизнесу,
принявшему основной удар от пандемии. В частности,
Правительство списало страховые и налоговые взносы
компаний за второй квартал, снизило страховые взносы
с 30% до 15%, предоставило льготные программы
кредитования. Смягчение денежно-кредитных условий
также ограничило негативный эффект от введенных мер
в борьбе с вирусом: в течение года Банк России постепенно
снизил ключевую ставку с 6,25% до 4,25%. Кроме того,
регулятор пересмотрел вниз оценку диапазона нейтральной
ключевой ставки с 6 7% до 5 6%.

Сильное сокращение совокупного спроса значительно
замедлило рост цен в летние месяцы. В то же время
ослабление рубля, высокий спрос на товары первой
необходимости и временная ситуация с отдельными
продуктами питания оказывали повышательное давление
на цены весной и в конце года. В результате темпы инфляции
выросли с 3% в 2019 году до 4,9% в 2020 году.

Волатильность курса рубля усилилась на фоне высокого
уровня неопределенности относительно последствий
пандемии, ухудшения ситуации на нефтяном рынке
и роста геополитических рисков. В среднем в 2020 году
курс составил 72,2 рубля за доллар против 64,7 рубля
годом ранее.

Цены на нефть снизились. Средняя цена
на нефть марки Urals по итогам 2020 года
составила 41,8 за баррель против 64,3
в 2019 году.

По оценкам ЦМИ Сбербанка в 2021 году экономический
рост может ускориться до 3% г/г. Ключевым драйвером
будет частное потребление. истый экспорт
и госрасходы окажут сдерживающее влияние.

Инфляция постепенно замедлится к концу года за счет
укрепления курса, эффекта базы и слабого спроса
в первом полугодии. Денежная политика останется
мягкой, компенсируя ужесточение бюджетной
и макропруденциальной политик.

Годовой отчет Сбера за 2020 год

Стратегический отчет

Обзор рынка

2017

2018

2019

2020

1,8

3,1

0,2

2,8

2018

2019

2020

6,9

0,6

1,5

0,1

3,4

3,6

4,3

2,1

3,8

3,6

0,2

6,3

2016

2017

2018

2019

2020

17,3

4,1

Оборот розничной торговли, %

Объем платных услуг населению, %

РОССИ СКА КОНОМИКА

ВВП

по данным Росстата,
% к предыдущему году

Ситуация в основных несырьевых отраслях
оставалась стабильной

-------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------

В 2020 году важным направлением деятельности
Банка России была политика поддержки
экономики и банковского сектора в условиях
пандемии коронавируса.

Был временно изменен порядок начисления резервов
по кредитам заемщикам, пострадавшим от пандемии,
что позволило кредитным организациям поддерживать
необходимую достаточность капитала и наращивать
кредитование в условиях временного снижения качества
кредитного портфеля. Во втором и третьем кварталах
2020 года было проведено значительное снижение ключевой
ставки Банка России, что способствовало активизации
кредитования как в корпоративном, так и в розничном
сегментах.

Дополнительный рост спроса на кредиты в розничном
сегменте возник в результате реализации государственной
программы субсидирования ставки по ипотечным кредитам
до уровня 6,5%.

По итогам 2020 года в России действовало 406 кредитных
организаций, в том числе 366 банков. С начала 2020 года
у 38 кредитных организаций лицензии были отозваны или
аннулированы, выданы лицензии двум небанковским
кредитным организациям.

В течение 2020 года активы банков выросли на 16,5%
(в 2019 году рост составил 2,7%).

За 2020 год кредитный портфель банковской системы вырос
на 14,4%, демонстрируя увеличение темпов роста
по сравнению с 2019 годом, когда наблюдался рост всего
на 7,1%. Динамика по кредитам предприятиям была
положительной — рост составил 14,7% (рост составил 14,7%,
в том числе за счет валютной переоценки (годом ранее был
рост на 2,6%), в то время как по ссудам населению темп роста
замедлился до 13,6% по сравнению с 18,5% в 2019 году.

Ситуация с кредитными рисками в банковской системе
в 2020 году незначительно ухудшилась. Уровень
просроченной задолженности по кредитам увеличился с 6,2%
до 6,3% за счет кредитного портфеля физических лиц,
показатель по которому возрос с 4,3% до 4,7%.
По юридическим лицам показатель остался на уровне 7,1%.

Рост банковских резервов за 2020 год составил 27,7%
по сравнению со снижением на 1,6% годом ранее. За год
отношение резервов к кредитному портфелю увеличилось
с 13,1% до 14,6%.

Вложения банков в ценные бумаги в 2020 году увеличились
на 32,1%.

Средства юридических лиц, включая бюджетные средства,
привлеченные банками, в 2020 году выросли на 20,1%
(годом ранее данные ресурсы выросли на 4,8%). При этом
бюджетные средства за этот период продолжили рост
по сравнению с 2019 годом: 8,9% и 6,8% соответственно.

Вклады населения выросли в 2020 году на 11,3% (годом ранее
рост составил 7,3%).

Долги перед Банком России выросли на 46,8%, против
снижения на 6,0% годом ранее.

За 2020 год кредитные организации заработали
1608 млрд руб., что всего на 107 млрд руб. или на 6,2%
меньше прибыли за 2019 год.

Годовой отчет Сбера за 2020 год

Стратегический отчет

Обзор рынка

БАНКОВСКИЙ СЕКТОР РОССИИ

13,6

кредиты физическим лицам

11,3

вклады населения

1608

МЛРД ₽

прибыль банковской системы

14,7

кредиты юридическим лицам
(в том числе за счет валютной переоценки)

-------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------

СберБанк улучшил свои позиции в основных
финансовых сегментах в 2020 году.

Базовый сценарий на 2021 год предполагает
стабилизацию цен на нефть на уровне 55 долларов С А
за баррель марки Urals. Согласно базовому сценарию,
рост экономики составит 3,0%, средний курс доллара —
71,9 рубля, инфляция на конец года — 3,8%, ставка банка
России на конец года — 4,25%.

Основной точкой роста для банковского сектора в 2021
году останется розничное кредитование, в том числе —
сегмент ипотеки, хотя, по мере насыщения рынка, его
темпы сократятся по сравнения с 2020 годом. В целом
рост банковской системы в разрезе рынков станет более
сбалансированным, что при отсутствии внешних шоков
поможет минимизировать риски и сохранить достигнутый
высокий уровень устойчивости в финансовой отрасли.

Годовой отчет Сбера за 2020 год

Стратегический отчет

Обзор рынка

ПАО С

НОМИНА

Т МП РОСТА

КР ДИТ

КОРПОРАТИВН М

К И НТАМ

КР ДИТ АСТН М

К И НТАМ

КОРПОРАТИВН

Д ПО ИТ

РО НИ Н

Д ПО ИТ

Сектор

7-9%

13-15%

10-12%

6-8%

Сбербанк

В соответствии

с сектором

В соответствии

с сектором

учше сектора

В соответствии

с сектором

СБЕРБАНК НА РЫНКЕ РОССИИ

ПРО НОЗ ПО МАКРО И СЕКТОРУ НА

ОД

2019

2020

31,3

30,5

32,2

31,4

42,3

41,0

22,8

22,0

45,4

43,8

46,3

46,6

Собственные

средства

Средства

частных

клиентов

Средства

корпоративных

клиентов

Кредиты

частным

клиентам

Кредиты

корпоративны

м клиентам

Активы

-------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------

о но ока ате е

е а

на

од

Эффективность

Рентабельность

Капитал

Выручка цифровых нефинансовых сервисов
(в части доли СберБанка)

Стоимость риска

Рентабельность капитала

Отношение операционных расходов к операционным
доходам (CIR) финансового бизнеса

Рост операционных расходов

истая процентная маржа (средняя)

Рост чистых комиссионных доходов

Достаточность базового капитала
по Базелю 3,5 для Группы

стабильно г/г

П. П.

Г/Г

Б. П.

1 от 04.03.2021

Годовой отчет Сбера за 2020 год

Стратегический отчет

Перспективы развития. Прогноз показателей Сбера на 2021 год

-------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------

и енно ти

Годовой отчет Сбера за 2020 год

Стратегический отчет

Миссия и ценности

Принимаю
за себя и неравнодушен
к тому, что происходит
вокруг

ответственность

с коллегами

и клиентами, открыто говорю
о проблемах и ошибках

естен

себя, Сбер

и свое окружение, делая
лучшее, на что способен

Совершенствую

С готовностью помогаю
коллегам, работая на

общий

результат

Помогаю личностному
и профессиональному росту
и

, даю

конструктивную обратную
связь

развитию коллег

Строю с коллегами

основанные

на уважении, доверии
и открытости

отношения

Проявляю

к клиенту

доброжелателен и корректен
с клиентом

искренний

интерес

Ищу

своей работы,

запрашиваю обратную связь
у клиента

возможности для

улучшения

Прилагаю
для выполнения запроса
клиента, делая все
возможное, чтобы найти
подходящее решение

максимум усилий

команда

клиента

—

НА И МИССИ

И Ц ННОСТИ

В ОСНОВЕ

КУЛЬТУРЫ СБЕРА

Ценности ежедневно
проявляются в каждом
нашем поступке

Мы даем людям уверенность и надежность,
мы делаем их жизнь лучше, помогая
реализовывать устремления и мечты.

поощряется наградами и учитывается
при принятии решений о карьерном
продвижении, увеличении зарплаты
и т. д. Соответствие ценностям
оценивается наравне с результатом
работы

лидер

-------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------

Сбер — лидер российского банковского рынка

Сбер — пример самой быстрой цифровизации
финансовой отрасли: число активных клиентов
приблизилось к 99 млн

Молодежь — самый быстрорастущий клиентский
сегмент, доля которого превысила 70%

Мобильное приложение СберБанк Онлайн входит
в топ-3 по ежемесячной аудитории в России

Сбер трансформировал безналичный образ жизни
в России — крупнейшая сеть POS-терминалов
в России; новый функционал:

собственная технология кошелька СберPay
для торгового и интернет-эквайринга

бесконтактная технология приема оплаты
при помощи смартфона

Сбер развил крупнейшую экосистему P2P-
переводов в России и расширяет ее за пределы
страны

Сбер построил систему оплаты в транспорте
с помощью карты или смартфона — уже более
140 городов используют транспортный эквайринг
от Сбера

Инвестиционные продукты Сбера доступны
как для массовых, так и состоятельных клиентов

Банк первого выбора: каждая вторая
компания малого бизнеса открывает счет
в Сбере

Сервис для самозанятых «Свое дело»
доступен в периметре страны

32,2% — доля рынка кредитования

Рост скорости обслуживания — экономия
времени клиентов:

платеж за 1 секунду 24х7

крупный и средний бизнес: 45%
краткосрочных кредитов выдается
по технологии «Кредит за 7 минут»

малый и микробизнес: 25% кредитов
выдано по технологии «Кредит
от 3 минут»

Банк выступает партнером
по цифровизации государства
на региональном и федеральном уровне:

1000 сделок с продуктами экосистемы

15 проектов по цифровизации
на федеральном и региональном уровне

учший банк по платежам и инкассации

и самый инновационный банк
в Центральной и Восточной вропе
по версии lobal Finance

Топ-5 мобильных банков для бизнеса
и лучший цифровой сервис для крупного
бизнеса по версии Markwebb

ES :

обслуживается 450 тыс. компаний,
у которых руководители имеют
ограниченные способности

адаптированная версия СберБизнес
для незрячих выиграла премию Banking
Technology в номинации «Совершенство
в обеспечении равных прав
и инклюзивности»

98,9 млн активных клиентов — физических
лиц; было 89,6 млн (декабрь 2017), 10%

Доли рынка: 54% — ипотека, 42% —
розничные кредиты, 45% — розничные
депозиты

66,2% — доля продаж потребительских
кредитов в цифровых каналах; было
25% (декабрь 2017)

45,6% — доля продаж ипотеки в цифровых
каналах, было 10,3% (декабрь 2017)

MAU Digital (A Web СМС): стало
73 млн человек, было 50,2 млн человек
(декабрь 2017)

DAU мобильного приложения: стало
32,4 млн человек, было 10 млн человек
(декабрь 2017)

DAU/MAU приложения составил 49,5%

DAU/MAU digital — 47%; было 33,9%
(декабрь 2017)

3 в мире на рынке эквайринга

с 2019 года —

4 в вропе на рынке

интернет-эквайринга с 2019 года —

в мире на рынке транспортного эквайринга
с 2019 года (Nilson re ort)

Количество активных дебетовых карт: стало
123,1 млн (декабрь 2020), было 102,4 млн
(декабрь 2017), 18%

Общее число партнеров экосистемы,
участвующих в переводах в СберБанк
и/или из СберБанка по России, достигло 14

3,5 млн брокерских счетов

1,6 млн индивидуальных инвестиционных
счетов (ИИС)

Активы клиентов на брокерских сч тах и
ИИС выросли за 3 года с 0,38 трлн руб. до
1,86 трлн руб.

т ате ии

ЛУЧ И КЛИЕНТСКИ ОПЫТ И КОСИСТЕМА

Годовой отчет Сбера за 2020 год

Стратегический отчет

Итоги стратегии 2020

2,7 млн клиентов — юридических лиц

900 тыс. новых активных клиентов

за три года

277 тыс. самозанятых

Каждый третий клиент МСП кредитуется
в Сбере

11% — доля дистанционной регистрации
бизнеса через сервис Сбера

1 на рынке ВЭД: 16,9% — доля

российского рынка внешнеторгового
оборота

2,3 млн пользователей ежемесячно
пользуется интернет-банком СберБизнес

1 млн пользователей работают

с мобильным приложением СберБизнес

100 новых интеграций SberBusinessAPI

119 шт. — количество продуктов и сервисов
экосистемы для юридических лиц

-------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------

Три года назад Сбер начал масштабную
трансформацию, направленную на развитие
небанковских сервисов, и уже закрыл
значимую часть ключевых потребностей
клиентов

апущен новый бренд — Сбер: он

символизирует переход от исключительно
финансового бизнеса к созданию экосистемы
— целого ряда предложений, максимально
удовлетворяющих конечные потребности
наших клиентов

Получить доступ к основным продуктам
и онлайн-сервисам экосистемы стало легко
через подписку СберПрайм

Вход в СберПрайм осуществляется через Sber
ID — единая точка входа для всех сервисов
Сбера и партнеров

ou drive (каршеринг), Ситимобил (такси),

2ГИС (онлайн-карты) и др.

Сбер огистика

ДомКлик (сделки с недвижимостью), СовТех
(техническое обслуживание недвижимости)

Bi.Zone (кибербезопасность), isionLabs
(компьютерное зрение и машинное
обучение), SberCloud (облачное хранение
данных), СберДиск (карманное облако для
файлов), ЦРТ (Центр речевых технологий),
Cognitive Pilot (искусственный интеллект)
и др.

т ате ии

Годовой отчет Сбера за 2020 год

Стратегический отчет

Итоги стратегии 2020

ЛУЧ И КЛИЕНТСКИ ОПЫТ И КОСИСТЕМА

СберМаркет (доставка продуктов и товаров
первой необходимости из магазинов),
Delivery Club (доставка еды из ресторанов),
«Самокат» (доставка продуктов за 15 минут),
Level itchen и Perfor ance Food (готовое
здоровое питание) и др.

Сбер доровье (онлайн-консультации
с врачами), Сбер аптека (интернет-аптека
с доставкой)

Okko (онлайн-кинотеатр), Сбер вук
(стриминг), Ra bler, Союзмультфильм

Аудитория нефинансовых сервисов составляет
более 60 млн в месяц.

-------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------

Повысили скорость вывода новых
продуктов в 7 раз

Сократили объем нового кода при создании
продуктов более чем на 50% за счет
переиспользования технологических
компонентов

Инвестиции в технологии уже приносят
около 20% прибыли Сбера

Более чем в 2 раза сократилась средняя
стоимость одной транзакции

Создали собственное внутреннее облако,
в котором предоставляем всем нашим
разработчикам более 90% инфраструктуры

тилизация существующего оборудования

увеличилась в 4 раза

Первые в мире вывели на рынок целое
семейство виртуальных ассистентов
«Салют», обладающих самостоятельными
характерами и поведением

Специально для виртуальных ассистентов
начали создавать умные устройства:
ТВ-приставку SberBox и смарт-дисплей
SberPortal

апустили магазин «умных» приложений —

S artMarket

Сбер стал

1 в международном рейтинге

работодателей среди студенческой
аудитории Universu 2019 в категории
«Банки» и

5 в категории IT

Цифровизировали более 80% всех
HR-процессов и сервисов и внедрили
электронный кадровый документооборот
в РФ (178 тыс. сотрудников перешли
на ЭТК), благодаря чему сократили
количество бумаги в HR-процессах
еще на 23%

Начали разработку собственной
HR-платформы, объединяющей все
HR-сервисы и доступной всей команде.
Количество пользователей в декабре
2020 — 50 тыс.

89% наших сотрудников высоко оценивают
качество HR-сервисов

Индекс вовлеченности сотрудников
стабильно остается на уровне самых
успешных компаний мира — 75%

84% сотрудников отмечают, что они
гордятся работой в Сбере

авершили самую крупную

agile-трансформацию в мире, в ходе
которой 100% сотрудников Центрального
аппарата и многих дочерних компаний были
переведены в agile. В результате этого
перехода срок разработки продукта
сократился в 7 раз, скорость внедрения
в промышленную эксплуатацию выросла
в 4 раза

При этом мы продолжаем повышать
эффективность — производительность труда
выросла на 20%

Продолжили совершенствовать путь
сотрудника через новые компетенции, найм
IT- и data-специалистов, развитие
сотрудников и гибких методов разработки

Структура сотрудников показывает
движение в сторону стратегии экосистемы.
В 2020 г. к нам присоединилось еще больше
IT-специалистов — 6400 чел. (было 5450
чел. в 2019 г.); 14 тыс. чел. стали
сотрудниками компаний экосистемы

Курс на развитие технологий является
фокусом и в обучении, и развитии
персонала. Мы инвестировали в развитие
цифровых навыков нашей команды, обучив
более 72 тыс. сотрудников современным
технологиям

Фабрика образовательного контента
выпускает медиаконтент нового качества,
доступный на различных площадках:
«Пульс», Okko, ouTube,

( 1 млн

просмотров с мая 2020 г.)

Программы u skilling и reskilling
направлены на развитие талантов внутри
Сбера и закрытие вакансий редких
специальностей в первую очередь
внутренними кандидатами. В этом
сотрудникам помогают
автоматизированные сервисы по
управлению карьерой. Так, 125 тыс.
пользователей массовых должностей уже
имеют приоритетные треки развития

Продолжаем повышать эффективность
наших процессов, встраивая в них
искусственный интеллект

апустили цифровую платформу, начав

массовую миграцию ключевых сервисов
и разработку новых приложений

а три года реализации стратегии

значительно выросла нагрузка
и производительность наших IT-систем

Созданы единая среда разработки
SberWorks, интеграционная платформа
нового поколения Syna se, центр обучения
специалистов IT-BootCa

Создали корпоративную аналитическую
и AI-платформу «Фабрика данных»; данные
централизованы

Cоздан суперкомпьютер «Кристофари»
для обработки больших данных и развития
инициатив искусственного интеллекта

Cоздано 12 лабораторий для разработки
и внедрения новых технологий в продукты
и услуги Сбера

Годовой отчет Сбера за 2020 год

Стратегический отчет

Итоги стратегии 2020

ТЕ НОЛО ИЧЕСКОЕ

ЛИДЕРСТВО

Л ДИ НОВО О КАЧЕСТВА

ЕКТИВНЫ КОМАНДА

-------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------

ЛАВНА ЦЕЛЬ

СТРАТЕ ИИ

Сбер — доверенный помощник
и навигатор в меняющемся
мире: помогаем человеку,
бизнесу и стране стабильно
развиваться благодаря
построению полностью
интегрированной экосистемы.

Сбер — поддержка Правительства РФ
для ускорения экономического роста:

способствуем благополучию
населения

развиваем малый и средний бизнес

ускоряем цифровизацию

трансформируем отрасли

поддерживаем образование и науку

помогаем экологии и развитию
принципов ES

Сбер — партнер для сохранения и
роста бизнеса: растим доходы,
сокращаем расходы, защищаем
от рисков, партнер в цифровизации.

Сбер — помощник и навигатор. Мы
помогаем оптимизировать средства,
время и энергию.

Годовой отчет Сбера за 2020 год

Портрет группы

Стратегия 2023

2023

Сбер соединяет потребности людей,
бизнеса и страны технологиями и
своими решениями, интегрируя все
свои сервисы в единую экосистему.
Мы выстраиваем общие процессы:
финансовые, операционные,
технологические, риск-менеджмент,
управление командой, культуру для
максимальных синергий.

Новой важной частью нашей
Стратегии становится ES -повестка.
Мы разрабатываем «зеленые»
продукты и принципы ответственного
финансирования, продолжаем наши
многочисленные социальные и
экологические инициативы для
вклада в развитие уровня жизни,
малого и среднего бизнеса в нашей
стране.

Мы развиваем маркетплейсы и
инструменты, которые взаимовыгодны
как для корпоративных, так и для
розничных клиентов. Одной из таких
площадок станет электронная
коммерция.

Для внедрения новой бизнес-модели
мы продолжим инвестировать в
развитие технологий и развитие
наших людей.

Стратегия 2023 является логическим
продолжением той стратегии, которую мы
утвердили три года назад. В новой стратегии мы
уделим особое внимание построению лучшего
бесшовного клиентского опыта и формированию
уникального предложения для клиента.
Мы смотрим на наши бизнес-направления не как
на отдельные активы, а как на интегрированную
бизнес-модель — Экосистему

Президент, Председатель Правления
Герман Греф

АМБИЦИИ

СТРАТЕ ИИ

Рост выручки от
нефинансовых
сервисов — более 100%
ежегодно

Дисциплина в
управлении расходами
и стоимостью риска

Топ-3 на рынке
электронной
коммерции

—

уровень дивидендных
выплат

рентабельность

12,5

Common Equity Tier 1

достаточность
базового капитала

Мы выражаем

благодарность

нашим клиентам,

сотрудникам

и акционерам!

Вместе мы успешно справляемся с современными вызовами,
подтверждая верность выбранных нами направлений развития.
Мы убедились, что наши технологии позволяют оперативно
адаптироваться к новым условиям, запускать новые форматы
продуктов и сервисов, упрощая жизнь нашим клиентам.
Это вдохновляет нашу команду на еще более значимые
свершения в следующие три года.

-------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------

Розничный

бизнес

КЛИЕНТЫ

SberProﬁle — единое хранилище данных
о клиентах, которое позволяет агрегировать
все имеющиеся данные всех систем,
выходящие далеко за рамки финансового
профиля. На основе этой информации
искусственный интеллект смоделирует
предпочтения клиента на каждом этапе его
пути и сделает оптимальное предложение
любого продукта экосистемы Сбера (Next
Best Action). Благодаря персональным
предложениям и индивидуальному подходу
к каждому клиенту в 2020 году Сбер
совершил дополнительный объем продаж,
который принесет 75 млрд рублей за срок
жизни продуктов.

98,9

МЛН

активных розничных
клиентов Сбера

зарплатных договоров заключаются
без бумаги и становятся доступны
клиентам

в течение 1 минуты после

оформления

Сбер продолжает совершенствовать клиентский путь
по выходе на пенсию. Теперь клиенты старшего возраста
получают полезную информацию о новом статусе
предпенсионера за пять лет до пенсии: клиенты узнают,
какие льготы им полагаются и как их можно оформить,
а также как до выхода на пенсию можно получить
накопительную часть. Пенсионеры теперь могут легко
перевести пенсию в СберБанк без дополнительного
посещения Пенсионного фонда России не только
в интернет-банке СберБанк Онлайн, но и в офисе Сбера
с помощью новой услуги — электронный перевод пенсии.

Сбер продолжает расширять линейку услуг
государственного сектора. В 2020 году была
осуществлена интеграция с сервисом «Цифровой
профиль» портала Госуслуги, что позволит незарплатным
клиентам при подаче заявки через web-версию СберБанк
Онлайн подтверждать доходы с помощью электронной
выписки ПФР без посещения офиса и бумажных справок.
Также в цифровых каналах доступно досрочное
погашение реструктурированных кредитов (ипотека,
потребительские кредиты, кредитные карты)
и конструктор страховок для индивидуального подбора
страховых продуктов под нужды клиента.

В 2020 году предложены новые сервисы —
push-уведомления о новых штрафах ГИБДД и повторное
напоминание о скидке за день до ее окончания.
Благодаря этому пользователи своевременно получат
уведомления о новых штрафах и не пропустят скидку
на оплату штрафа в размере 50%. Кроме того, появилась
подписка на push-уведомления об эвакуации
транспортного средства в Москве, которые сообщат
о факте эвакуации автомобиля, информацию, где и как
его получить, оплатить начисление за эвакуацию со
скидкой 25%.

В 2020 году Сбер представил семейство собственных
голосовых ассистентов, которые взаимодействуют
с клиентами как в мобильном приложении банка,
так и в SberBox и SberPortal. На конец 2020 года
в ассистенты выведено 89 информационно-справочных
банковских сценариев и 20 интеграционных. Самые
популярные запросы: перевод клиенту СберБанка по
номеру телефона, запрос баланса по карте и оплата
мобильного телефона.

Чат-бот позволяет автоматически решить вопрос
клиента в 65% случаев. Чат-бот доступен клиентам
в трех каналах: мобильное приложение и web-версия
СберБанк Онлайн, сайт банка. В основе бота лежат
AI-технологии распознавания тематики клиентского
вопроса для запуска нужного сценария обслуживания.

Сбер продолжает расширять базу розничных клиентов,
делая акцент на молодом поколении, — за год количество
клиентов этого сегмента увеличилось на 6%. На конец
2020 года 784 тысячи студентов получали стипендии
в Сбере.

В 2020 году было особенно важно предоставить клиентам
возможность получать все банковские услуги онлайн,
чтобы сократить личные контакты в условиях пандемии
COVID-19. И сейчас через СберБанк Онлайн,
как в web-версии, так и в мобильном приложении, можно
получить практически все услуги, которые
предоставляются в офисах.

В 2020 году все клиенты — юридические лица
и индивидуальные предприниматели — смогли
дистанционно подключить зарплатный проект с помощью
СберБизнес, при этом заявки регистрировались
автоматически за 1 минуту.

Клиентам (физическим лицам) Сбер предложил
инструмент, позволяющий прикрепить свою
действующую карту к зарплатному проекту работодателя
при помощи мобильного приложения СберБанк Онлайн
и не выпускать при этом новую карту. Карта переводится
в статус зарплатной при первом зачислении
от работодателя. Этот сервис оказался особенно
востребован в период COVID-19.

Каждому клиенту Сбер стремится предложить
максимально подходящие банковские
и небанковские продукты, обеспечить
наилучший сервис и гарантировать
максимальную безопасность.

Годовой отчет Сбера за 2020 год

Обзор результатов

Лучший клиентский опыт и экосистема

Розничный бизнес

-------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------

КЛИЕНТЫ

КАНАЛЫ

50,5

NPS —

готовность

рекомендовать СберБанк

друзьям и знакомым

Важным аспектом работы СберБанка является

повышение качества обслуживания. а год Сбер провел
350 мероприятий по устранению корневых причин
обращений клиентов, что позволило снизить количество

обращений на 20%. Всего за год, благодаря доработкам

разного уровня, по цифровой платформе сокращен
общий объем жалоб примерно на 28%, до 42,1 тыс.

обращений к концу года, а общий объем консультаций —
примерно на 32%, до

4 тыс. обращений к концу года.

Клиенты Сбера оценивают качество работы сотрудников

отделений, колл-центра, чата, специалистов прямых

продаж, а также ключевых продуктов банка — карт,

кредитов, платежей и переводов и др. а год получено

4,6 млн ответов с обратной связью от клиентов.

9,5

CSI — Индекс

удовлетворенности

клиентов (2019: 9,5

)

Сохранению оценки удовлетворенности клиентов

на высоком уровне в 2020 году способствовали

предпринимаемые командой Сбера усилия, направленные
на поддержку населения в период пандемии коронавируса,

а также реализация мероприятий по улучшению сервисов
и продуктов для клиентов.

Банк продолжает поддерживать высокие стандарты качества и скорости

рассмотрения проблем клиентов за счет автоматизации: более половины жалоб

рассматриваются за 2 дня и свыше 70% — за 5 дней.

Интернет-банк СберБанк Онлайн представлен

web-версией и мобильным приложением.

Аудитория пользователей мобильного
приложения в течение года заметно увеличилась.
Каждый день его посещают 32 млн человек.

М Н

MAU

М Н

DAU

В 202

году в мобильном приложении СберБанк Онлайн

выведено большое количество новых сервисов

—

например, собственный платежный инструмент Sbe

rPay

кабинет кибербезопасности, расчет кредитного
потенциала, сервисы по планированию и контролю
персональных финансов и многое другое.

Совершенно преображенная web-версия СберБанк

Онлайн предлагает пользователям не только новый
современный дизайн, но и разнообразный новый
функционал, среди которого «умный» поиск, каталог
с предложениями экосистемы Сбера, рефинансирование
кредитов.

В web-версии СберБанк Онлайн встроен

рекомендательный движок Next Be

ction, расширена

линейка продаваемых продуктов. В мобильном

приложении СберБанк Онлайн выведены предложения
продуктов экосистемы.

Кроме того, 26 продуктов, доступных для продажи

в офисах, предлагаются через СберБанк Онлайн на
основе рекомендательного движка Next Be

ction.

ровень конверсии рекомендательного движка

составил 15%.

Годовой отчет Сбера за 2020 год

Обзор результатов

учший клиентский опыт и экосистема

Розничный бизнес

олото в номинации

— за трансформацию

системы классического управления

качеством в контакт-центрах банка

в интеллектуальную систему на базе

искусственного интеллекта

Customer service

team of the year

олото в номинации

— за комплексную

работу с факторами стресса

сотрудника Контактного центра
Розничного блока

Human Resources

team of the year

-------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------

КАНАЛЫ

Мобильное приложение СберБанк Онлайн — главный источник роста digital-аудитории СберБанка.
Соотношение аудиторий различных цифровых каналов СберБанка:

Клиенты все больше вовлекаются в использование мобильного приложения СберБанк Онлайн на фоне
расширения функционала и удобства сервисов. Соотношение среднедневной и среднемесячной аудитории

AU/MAU) увеличилось на 4,5 п. п. — до 49,6%.

Суммарный MAU 58,6

Суммарный MAU 65,

Суммарный MAU

—

2020

Apps 72%

@900 38%

Web 23%

Apps 83%

@900 27%

Web 14%

Apps 89%

@900 19%

Web 11%

2020

4,76

CSI — Индекс удовлетворенности
клиентов мобильного приложения
и веб-версии СберБанк Онлайн

Мобильное приложение СберБанк
Онлайн заняло третье место
в рейтинге A Annie среди всех
мобильных приложений по количеству
активных пользователей в месяц

Рейтинг приложения СберБанк
Онлайн в магазинах приложений
стабильно держится на высоком
уровне: в

oogle Play — 4,7 звезды,

в A Sto

e — 4,8 звезды

Годовой отчет Сбера за 2020 год

Обзор результатов

учший клиентский опыт и экосистема

Розничный бизнес

Результат — победитель

Номинация —

Most Innovative

Digital Bank in Russia

Результат — 2 место

Номинация — удобство
мобильных банковских
приложений для физических
лиц

Премия

за проект

персонализации клиентского
опыта в СберБанк Онлайн

Excellenc

ustomer

centricity

Результат — победитель

Номинация —

Результат — главная награда
рейтинга

Номинация —

Результат — победитель

Номинация —

Communication

Design

Результат — победитель

Номинации —

-------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------

ПАО Сбербанк. Годовой отчёт (2020 год) - часть 4