ПАО Сбербанк. Годовой отчёт (2020 год) - часть 5

КАНАЛЫ

 

Согласно существующему тренду крупнейшие 
экосистемы мира объединяют свои 
транзакционные сервисы из различных 
индустрий в пакетные предложения
и предоставляют доступ к ним по подписке.

Подписка СберПрайм — это набор выгодных 
предложений на востребованные продукты и сервисы 
экосистемы Сбера. Подписка дает скидки и привилегии
на следующих площадках: 

Сервисы мобильного приложения СберБанк Онлайн 
адаптированы для клиентов СберПервого.  а год количество 
клиентов, обслуживаемых только в удаленных каналах,
выросло на 35%, а число клиентов, которые при этом
не снимали наличные в банкоматах, на 86%. 

СберПервый усовершенствовал систему управления 
операционными рисками новыми инструментами — 
критичные операции контролируются в онлайн-режиме
28 алгоритмами.  

Благодаря использованию A

I

-моделей дополнительно 

привлечено более 2000 клиентов. 

Эта технология более эффективно знакомит 
пользователей с возможностями сервисов, формируя
лояльную и активную базу пользователей.

Сервис СберПрайм доступен для подключения 
пользователям в digital-каналах (сайт экосистемы 

Sber

.ru, приложение СберБанк Онлайн)

и офлайн-каналах банка. При этом 

7

2% подписок

оформлено именно в digital-каналах. 

П

 

С

П

 

К

 

 

 

 

С

П

Okko

онлайн-кинотеатр 

Сбер вук

музыкальный стриминговый сервис

Delive

r

y Clu

b

доставка еды из ресторанов и кафе 

СберМобайл

мобильная связь 

СберМаркет

доставка продуктов

Ситимобил 

такси 

СберДиск

облачное хранилище 

«Самокат

»

экспресс-доставка продуктов 

Сбер  аптека

доставка лекарств и косметики

88 

ТЫС

.

клиентов 

103 

города

149

VI

P-офисов 

Годовой отчет Сбера за 2020 год

Обзор результатов

учший клиентский опыт и экосистема

Розничный бизнес

41

Сбер, продолжая общемировые тренды, 
запустил свой подписочный сервис
СберПрайм. На конец 2020 года он 
насчитывал более 407 тыс. активных 
пользователей. 

Для половины клиентов, купивших 
подписку, СберПрайм стал точкой входа
в экосистему Сбер, то есть ранее они 
не пользовались сервисами экосистемы

ПРОДУКТЫ 

Кредитование

Ипотека

Технологии в кредитовании

31.12.2015

31.12.2016

01.01.2018

31.12.2018

31.12.2019

31.12.2020

Розничный кредитный портфель

4966

5032

5399

6751

7884

9308

Жилищные кредиты

2555

2751

3132

3851

4291

5219

Потребительские кредиты

1682

1574

1575

2113

2658

3108

Кредитные карты и овердрафты

587

587

572

658

794

829

Автокредиты

142

120

120

130

141

152

Розничный кредитный портфель, Группа Сбер, МСФО, млрд руб.

Кредитный процесс в Сбере — один из самых 
технологичных в мире. Уже сейчас банк выдает 
94% кредитов без справок, а 97% заявок 
на кредиты рассматриваются в полностью 
автоматизированном режиме за две минуты.

СберБанк является крупнейшим игроком на российском 
рынке ипотечного кредитования:

СберБанк продолжает развивать сервис «Кредитный 
потенциал», который позволяет клиенту в режиме онлайн 
до подачи заявки на кредит узнать доступные лимиты 
кредитования по продуктам Сбера. В 2020 году в сервис 
добавлен расчет лимитов по ипотеке и на покупки онлайн 
в дополнение к расчетам по потребительским кредитам, 
рефинансированию, кредитным картам и автокредитам 
Сетелем Банка. 

В 2020 году значительно снижено время принятия решения 
банка по заявке на ипотеку — до 2,5 часа в среднем. 
Решение по своей заявке 80% клиентов получают 
в течение 10 минут. Время одобрения недвижимости 
сократилось в три раза — до двух дней. Время ожидания 
ответа на звонок для клиента сократилось до 10 минут. 

 Благодаря новой технологии «Фабрика сделок» 
и возможности круглосуточной ее работы удалось 
сохранить высокий уровень сервиса для клиентов, 
несмотря на пандемию коронавируса и всеобщую 
самоизоляцию.  

Годовой отчет Сбера за 2020 год

Обзор результатов

Лучший клиентский опыт и экосистема

Розничный бизнес

42

54

%

доля на российском рынке 
жилищного кредитования

2,1

ТРЛН ₽

объем выдачи ипотеки 
за 2020 год

исторический рекорд

7,5

%

средняя ставка по ипотеке 
в СберБанке снизилась
за год на 1,5 п. п.

42,3

%

Сбер является лидером

рынка розничного 

кредитования 

×5

через сервис «Кредитный 

потенциал» в 2020 году выдано 

537 тыс. кредитов на общую 

сумму 136 млрд руб.,

что в 5 раз превышает 

результат 2019 года

DENIZBANK ДЕКОНСОЛИДИРОВАН

ПРОДУКТЫ 

П

 Д

К

П

 

В течение года были реализованы многочисленные услуги 
и сервисы: 

возможность оформления кредитов по новому 
сегменту — самозанятым

стали доступны в СберБанк Онлайн:

потребительский кредит на рефинансирование: 
клиент может получить кредит без справок 
и посещения офиса; после запуска число заявок 
на продукт выросло в 10 раз

изменение счета вклада/карты, с которых происходит 
погашение кредита

частичное досрочное погашение кредита 
с изменением срока кредитования или размера 
платежа

изменение даты ежемесячного платежа на более 
удобную

внедрен сервис пропуска первого платежа по новым 
кредитам

К

 

 

СберБанк занимает лидирующие позиции 
на рынке кредитных карт.  а год объем ссудной 
задолженности по кредитным картам СберБанка 
увеличился на 3,6%. В 2020 году Сбер был 
сфокусирован на запуске единой продуктовой 
линейки и развитии digital-сервисов.

На данный момент более 90% сделок проходят 
с использованием сервисов «Электронная 
регистрация» и «Сервис безопасных расчетов», 
которые позволяют зарегистрировать сделку 
удаленно, без посещения МФЦ, и провести 
расчеты между сторонами сделки. 

Стабильные процентные ставки, проведение 
стимулирующих мероприятий, улучшение условий 
по продуктам и развитие сервисов позволило 
банку существенно нарастить объем выдачи 
и выйти на высокий темп роста кредитного 
портфеля.

Аудитория журнала ДомКлик, где размещаются статьи 
и новости о недвижимости, превысила 1 млн пользователей 
в месяц.   

В 2020 году ДомКлик предложил новые возможности 
для своих клиентов. Среди них — баннерная реклама, заявка 
на использование материнского капитала, которая стала 
возможна после интеграции платформы ДомКлик 
и Пенсионного фонда России, первый в России бесплатный 
сервис для съемки панорамы 360  в объявлениях о продаже 
и аренде. Одобрение недвижимости происходит с помощью 
робота-юриста, что занимает несколько минут.   

В течение года банк провел ряд кампаний по сниженным 
ставкам вслед за понижением ключевой ставки. Так, 
по образовательному кредиту с государственной поддержкой 
ставка по кредиту снизилась до 3%, а срок увеличился 
с 10 до 15 лет. По сравнению с предыдущим годом количество 
выданных образовательных кредитов увеличилось в три раза.

Цифровая кредитная карта — новый продукт в линейке, 
доступный для клиентов с предодобренным предложением 
от банка.  а 2020 год данным продуктом воспользовались 
более 258 тыс. клиентов. Оформить эту карту можно через 
СберБанк Онлайн за 1 минуту. Возможно пополнение карты 
с других карт и счетов. 

Выбрать кредитную карту в мобильном приложении 
СберБанк Онлайн стало проще благодаря специальной 
модели, которая анализирует профиль клиента и предлагает 
наиболее подходящий продукт. Клиент точно знает, когда 
можно подать следующую заявку, если по предыдущей он 
получил отказ.   

Платформа недвижимости Сбера

Годовой отчет Сбера за 2020 год

Обзор результатов

учший клиентский опыт и экосистема

Розничный бизнес

43

 

в России по количеству объявлений 
о продаже квартир на вторичном рынке

 

то

площадок недвижимости 
России

МЛН

пользователей — 
ежемесячная аудитория 

(рост в три раза) 

50

%

заявок на ипотеку 
в России подается онлайн 
через ДомКлик

 

900

ТЫС.

звонков с последующей 
коммуникацией 
совершается продавцам 
недвижимости 
по объявлениям 
на платформе ДомКлик 
в месяц 

(четырехкратный 

рост)

 

ТРЛН 

объем выданных 
потребительских кредитов 

×3

рост количества выданных 
образовательных кредитов

%

доля СберБанка 
на российском рынке 
кредитных карт

МЛН

активных кредитных карт

ПРОДУКТЫ 

ТРАНЗАКЦИОННЫ  БИЗНЕС 

O

А

П

Р

 

 

 

Банк активно развивает POS-кредитование через 
сервис «Покупай со Сбером». В период 
ограничительных мер 2020 года был запущен 
инновационный процесс кредитования покупок 
через терминалы торгового эквайринга, 
к которому уже подключились более 10 тыс. 
партнеров. 

Банк активно развивал продажи автокредитов 
через СберБанк Онлайн. 

Банк продолжает развивать кредитование покупок 
в интернет-магазинах. В СберБанк Онлайн добавлен новый 
раздел «Покупки в рассрочку», в котором размещены 
уникальные предложения от магазинов-партнеров, 
позволяющие клиентам приобрести товары и услуги 
без первоначального взноса и переплаты. Перечень таких 
предложений постоянно расширяется. Соглашение 
о сотрудничестве с банком заключено более чем с 13 тыс. 
партнеров.

СберБанк продолжает следовать стратегии развития 
безналичных платежей и активно реализует проекты 
в данной сфере.  

Банковская карта стала самым популярным 
платежным инструментом в общественном 
транспорте в регионах России — сегодня уже более 
половины пассажиров в городах, где внедрен 
транспортный эквайринг Сбера, оплачивают проезд 
банковской картой, и эта доля за год удвоилась.

СберБанк продолжает развивать социальные проекты. 
Оплата льготного проезда по банковской карте доступна 
в 23 городах. Калининград — первый регион, где стал 
доступен инновационный и социально значимый продукт 
«Социальный счет», который позволяет гражданам льготной 
категории безналично оплачивать определенные товары 
в торговых сетях региона за счет средств, полученных 
на социальный счет в виде социальной помощи 
от государства. Администрация региона в рамках данного 
проекта получает возможность осуществлять контроль 
целевого использования средств по такому социальному 
счету. В дальнейшем планируется расширение количества 
регионов-участников. 

В период карантинных мер, вызванных CO ID-19, на сайтах 
дилеров и автопроизводителей были размещены 
специальные ссылки «Автокредит в СберБанк Онлайн», 
с помощью которых клиент получал решение по кредитной 
заявке дистанционно. Кроме того, в целях облегчения 
процедуры рассмотрения заявки в дилерских центрах 
на автомобилях размещались  R-коды 
с предзаполненными параметрами кредита. Для части 
марок автомобилей была запущена новая процедура 
дистанционной выдачи кредита с последующей 
регистрацией залога клиентом через СберБанк Онлайн.  

В рамках реализации ES -подхода в 2020 году банк 
запустил специальный продукт со сниженной ставкой 
для электромобилей.

кредитование в торговых точках

2016

2017

2018

2019

2020

Доля безналичного оборота по розничным 

операциям СберБанка, %

50,8

58,7 

64,0

68,0

71,0

Оплата проезда банковской картой в общественном 
транспорте уже доступна в 140 городах

Годовой отчет Сбера за 2020 год

Обзор результатов

учший клиентский опыт и экосистема

Розничный бизнес

44

СберБанк продолжает развивать сервис безналичной 
оплаты пошлин в окнах МФЦ непосредственно в момент 
оформления документов. 

Продолжает развиваться направление международного 
рынка платежей — СберБанк Онлайн и устройства 
самообслуживания дают возможность безналично 
пополнить баланс 19 операторов мобильной связи 
Таджикистана,  збекистана, Казахстана и Киргизии.

В 77 городах страны госуслуги в МФЦ 
оплачиваются через безналичный 
сервис СберБанка

СберБанк Онлайн продолжает совершенствовать 
процесс платежей. Сервис «Мои операции», 
помогающий оплачивать регулярные услуги 
без повторного ввода реквизитов, набирает 
популярность: в декабре через СберБанк Онлайн 
совершено в 1,5 раза больше платежей, чем 
за аналогичный период год назад. 

WORLD S BEST DI ITAL AWARDS 2020

Сервисы платежей и переводов Сбера — 
лучшие в мире в номинации Best Bill 
Pay ent   Present ent от  lobal Finance

BAN IN  TECHNOLO

 AWARDS

Новая модель тарификации переводов 
признана лучшим IT-решением в 
розничном банкинге в номинации Best Use 
of IT in Retail Banking

К

 

В 2020 году в мобильном приложении СберБанк Онлайн доработано применение 
пакетных курсов конверсии при переводе с карты на карту, а также клиентам 
предложены более выгодные курсы относительно наличных операций в офисах. 

В СберБанк Онлайн поэтапно внедряется 
дифференцированное установление курсов 
в зависимости от суммы операции. Сделана более 
наглядная визуализация информации о курсах 
в мобильном приложении, например, выведены курсы 
по 11 валютам, в которых можно открыть 
сберегательный счет. Таким образом, безналичная 
покупка валюты в СберБанк Онлайн для клиентов 
стала более удобной и выгодной.

85

%

5 п. п.

доля безналичных конверсионных 
операций физических лиц 

ТРАНЗАКЦИОННЫ  БИЗНЕС 

П

СберБанк активно развивает сервис «Плати 

R». На конец 2020 года свыше 273 тысяч 

торговых точек принимают оплату по 

R-коду от Сбербанка.

Данный продукт позволяет бесконтактно принимать 
оплату через мобильные приложения Сбербанк 
Онлайн и Тинькофф. Предприниматели, являющиеся 
клиентами СберБанка, могут подключить этот сервис 
без визита в банк через приложение СберБанк Бизнес 
Онлайн, кроме того, для подключения не требуется 
дополнительное оборудование, а комиссия обычно 
ниже традиционного эквайринга. Партнерам стал 
доступен для подключения сценарий « R-код 
покупателя». Крупнейшие ритейл-сети, такие 
как « ента», «Окей», «Глобус» и S ar, уже принимают 
оплату, отсканировав  R-код клиента из мобильного 
приложения СберБанк Онлайн, а также всем 
владельцам смарт-кассы Эвотор предоставлена 
возможность подключить услугу приема оплаты 
с помощью  R. На конец 2020 года свыше 100 тысяч 
смарт-касс имеют возможность принимать оплату 
считав  R покупателя или предоставив  R на экране 
смарт-кассы. 

В мае совместно с партнерами  ISA и Азбука Вкуса 
был запущен инновационный проект Take

o   

магазин без касс и очередей. Покупателю 
необходимо установить приложение Take

O, 

привязать карту любого банка, зайти в магазин 
Take

o, отсканировать  R-код из приложения 

на турникете, выбрать необходимые товары 
и покинуть магазин. Интеллектуальная система 
компьютерного зрения непрерывно отслеживает 
состояние товаров на полках, чтобы безошибочно 
собрать в виртуальную корзину выбранные 
покупателем продукты. Деньги с карты клиента будут 
списаны автоматически.

При этом клиенту не нужно вводить номер своей карты 
и код из СМС, а также проверять, хватит ли денег 
на покупку — остаток на карте и сумму покупки видно при 
оплате прямо в приложении. Там же можно выбрать карту, 
на которой достаточно средств или бонусов для данной 
покупки. Все это позволяет упростить процесс оплаты 
для пользователя и улучшить клиентский опыт. 
Большинство компаний экосистемы Сбера уже принимают 
оплату с помощью SberPay. 

2017

2018

2019

2020

Количество 

активных 

торгово-сервисных 

точек, тыс. шт.

931

1162

1339

1425

Количество 

POS-терминалов 

в эквайринговой 

сети, тыс. шт.

1381

1683

1956

2187

2,2

>

М Н

составила аудитория активных 
пользователей SberPay на конец года

Годовой отчет Сбера за 2020 год

Обзор результатов

учший клиентский опыт и экосистема

Розничный бизнес

45

СберБанк завершил переход на новую модель 
тарификации переводов внутри банка. 
По итогам 2020 года новая тарификация 
позволила существенно сократить количество 
клиентов, которые сталкиваются с комиссией 
по переводам, так как почти 90% клиентов 
совершают переводы в пределах бесплатных 
50 тыс. руб. в месяц. Активные же 
пользователи оценили удобство нового 
сервиса подписок на переводы через 
СберБанк Онлайн. 

а 2020 год около 3,6 млн клиентов 

воспользовались гибкими подписками на 
переводы, которые позволяют настроить 
тарифы «под себя» и совершать все переводы 
внутри банка без комиссии на любые суммы. 

Продолжается развитие моментальных переводов 
внутри России. Так, в 2020 году у Сбера появились 
новые партнеры, среди которых  оум Кредит Банк, 
МТС Банк (банкоматы) и Альфа-Банк. Общее число 
партнеров по моментальным переводам в СберБанк 
или из СберБанка по России достигло 14.   

В мае 2020 года клиентам СберБанка стал доступен 
сервис переводов физических лиц Р2Р через Систему 
Быстрых Платежей.  

С 2020 года любой клиент может отследить свой 
SWIFT-перевод с помощью СберБанк Онлайн, а также 
бесплатно связаться c зарубежным банком для уточнения 
статуса, реквизитов или отмены перевода через 
интерфейс мобильного приложения. Это новшество 
на 10% сократило обращения клиентов по розыску 
и подтверждению зачисления средств на счета 
за рубежом.  

К системе моментальных международных переводов 
физических лиц СберБанка в течение 2020 года 
присоединились 23 новых партнера, и их общее 
количество достигло 29.

3 в мировом рейтинге крупнейших 

эквайеров согласно исследованию 
The Nilson Re ort за 2019 год 

(

6 в 2017 году и 

5 в 2018 году)

Перевести деньги за рубеж на карту 
по номеру телефона можно в 8 стран 
ближнего зарубежья:

Армению

Азербайджан

Таджикистан

збекистан

Киргизию

Беларусь

Казахстан

Приднестровье

В 2020 году состоялся запуск SberPay — 
инновационного сервиса совершения онлайн 
платежей.  Главным преимуществом продукта 
является скорость оплаты — она осуществляется 
всего в три касания.

ТРАНЗАКЦИОННЫ  БИЗНЕС 

Д

 

П

 

 С

награды

RETAIL FINANCE AWARDS

SberPay, Take

o, Social ID и «Плати  R» стали 

частью победы Сбера в номинации « учший 
розничный банк»

RETAIL FINANCE AWARDS

«Плати  R» занял 3 место в номинации « учший 
розничный финансовый продукт» 

RETAIL FINANCE AWARDS

Social ID 1 место в номинации « учший 
социальный проект»

BANKING TECHNOLOGY AWARDS

Cервис SberPay отмечен жюри в номинации 
« учший U /C  в финансах» 

FUTURE DI ITAL AWARDS

олото за инновационность и удобство сервисов 

банка «Плати  R» и Take

o как лучшая 

технология для магазинов

DIGITAL LEADERS

Транспортная платформа победила в номинации 
«Платформа года»

COMPLIANCE CONTROL LTD. PCI DSS

Сбер подтвердил соответствие стандарту PCI DSS 
в части эквайринга

рустальная гарнитура

Победа в номинации « учший 
мульти-/омниканальный клиентский опыт»

Loyalty Awards Russia 2020

Гран-при конкурса « идер на рынке маркетинга 
лояльности в России» 

Loyalty Awards Russia 2020

Геймификация года — лучшая программа 
лояльности с использованием игровых техник 

Loyalty Awards Russia 2020

Премия за эффективное использование системы 
маркетинговых коммуникаций в программе 
лояльности в проекте онлайн-вечеринок 
«Спасибо, что дома»

Премия в индустрии клиентского опыта 
C  World Awards 

Кейс «На пути к идеальному клиентскому 
опыту» — награда по продукту «Автоматизация 
обслуживания» получена в части клиентских 
обращений за внедрение чат-бота и I R 
по вопросам Спасибо 

Adindex Awards 2020 

Победа в номинации «Инновации в digital 
Out-Of-Ho e»

2017

2018

2019

2020

Доля продаж дебетовых 

карт в цифровых 

каналах, %

4,7

21,0

22,9

40,0

Продолжается развитие продаж СберКарты — нового 
карточного продукта с динамической тарификацией. 
Тариф карты зависит от сегмента клиента, его транзакций 
или баланса. Обновление тарифа происходит ежемесячно. 
Оформление СберКарты доступно не только через СберБанк 
Онлайн, но и в офисах СберБанка. Продукт для всех клиентов 
доступен с сентября 2020. Кроме того, клиентам стала 
доступна опция «Мультивалютность» для СберКарты Тревел. 
Можно выбрать валюту: рубли, доллары и евро. Клиенты 
смогут покупать валюту заранее по льготному курсу и делать 
покупки без конверсии. 

Банк продолжает развивать удаленное сопровождение 
дебетовых карт. Например, появилась возможность 
оформить доставку карты курьером в 19 городах.  

Кроме того, можно подать заявку на закрытие дебетовой 
карты в чате мобильного приложения СберБанк Онлайн 
при звонке в контактный центр. А доля сервисных операций 
в digital по дебетовым и кредитным картам составила 
более 50%.

В момент сложной эпидемиологической обстановки 
на платформе СберСпасибо была организована возможность 
жертвовать бонусы в фонд поддержки врачей «Созидание». 

а 2020 год пользователями в этот фонд было списано более 

18,8 млн бонусов, которые пошли на закупку более 130 тыс. 
ед. средств индивидуальной защиты для 15 регионов страны.  

Кроме того, для поддержания клиентов Сбер и 15 партнеров 
программы снизили стоимость купонов со скидками 
за бонусы Спасибо. Предложением воспользовались более 
150 тыс. клиентов.  

На платформе СберСпасибо организован удобный сервис 
перевода бонусов между участниками. Сервисом 
воспользовались более 346 тыс. участников, которые 
перевели 149,7 млн бонусов.  

В 2020 году проведено более 400 акций с партнерами 
программы, общее количество участников акций составило 
более 13 млн, количество покупок превысило 23 млн, 
акционный оборот — 19 млрд руб., начислено около 
1 млрд бонусов.   

СберСпасибо — крупнейшая в России банковская 
программа лояльности. Бонусный фонд 
программы формируется за счет СберБанка 
и партнеров. Данный формат предполагает 
взаимовыгодное сотрудничество для всех сторон.

123,1 

МЛН

активных дебетовых карт

46,7 

МЛН

4,7 млн

участников программы 

16,6 

ТЫС.

карт доставлено клиентам курьерами 
за 2020 год

4,2 

МЛН

MAU мобильного приложения 
СберСпасибо

13,6 

МЛН

пользователей раздела СберСпасибо 
в мобильном приложении СберБанк 
Онлайн

Годовой отчет Сбера за 2020 год

Обзор результатов

учший клиентский опыт и экосистема

Розничный бизнес

46

ИНВЕСТИЦИИ

ПОВЫ ЕНИЕ  ИНАНСОВО   РАМОТНОСТИ 

О

 

П

 С

П

аудио- и видеоинструкции

тобы незрячему клиенту было проще освоить использование 

СберБанк Онлайн с помощью программы экранного доступа, банк 
выпустил 

, в которых работу приложения 

демонстрирует незрячий пользователь.

На сайте банка также доступен удобный инструмент подбора 
инвестиционных продуктов и решений по указанным 
клиентом параметрам: достаточно ввести сумму, срок 
инвестирования и валюту для получения наиболее 
релевантных решений. Кроме того, сервис позволяет 
пользователям сайта быстрее и проще находить информацию 
об инвестиционных и накопительных продуктах, которые 
доступны в экосистеме Сбера.  мный поиск позволяет 
отобразить пользователю весь спектр инвестиционных 
решений в один клик.   

В 2020 году разработан новый продукт — инвестиционные 
облигации Сбербанка «TOP Brands», доходность которых 
зависит от цен на акции крупнейших международных 
компании . В рамках выпуска продукт приобрели более 6 тыс. 
клиентов на сумму более 4,4 млрд руб.  

В 2020 году канал СберКот во ВКонтакте и в мобильном

приложении СберБанк Онлайн продолжил обучать пользователей 

финансовой грамотности, размещать мемы и полезные советы 

для аудитории о том, как копить и тратить, как получить 

образование сейчас, а платить потом, как использовать бонусы 

СберСпасибо, пользоваться копилками и т. д.

>

1,5

М Н

человек — общий охват

мероприятий по финансовой 

и цифровой грамотности

13,9

М Н

в чат-боте СберКот

>

4

М Н

в сообществе СберКот 

416

Т С.

в канале СберКот 

в диалогах в мобильном 

приложении

СберБанк Онлайн

Для повышения финансовой грамотности клиентов мы 
выпустили 

: из них клиенты узнают о специальных 

сервисах для людей с нарушениями слуха, правилах 
безопасности, использовании СберБанк Онлайн и об 
особенностях основных продуктов банка.

серию из пяти обучающих роликов на русском 

жестовом языке

Для пенсионеров в 2020 году 
реализован ряд масштабных 
мероприятий по финансовой 
и цифровой грамотности. 

На сайте Сбера запущен новый раздел «Сбер 
Инвестиции», в котором собраны готовые 
инвестиционные решения от ведущих 
профессионалов Сбера, а также инструменты, 
позволяющие начинающим и опытным 
инвесторам самостоятельно инвестировать. 

Годовой отчет Сбера за 2020 год

Обзор результатов

учший клиентский опыт и экосистема

Розничный бизнес

47

серия вебинаров: безопасное 
обращение с персональными 
данными в условиях пандемии, 
Схемы мошенничества в условиях 
пандемии, Правила безопасности 
в цифровом мире 
(с сурдопереводом)

видеокурс «Правила безопасности

при использовании банковских 
продуктов»

тест на знание правил финансовой 
безопасности

более 60 лекций в офисах 
СберБанка по темам Безопасность 
банковских карт, 
Кибербезопасность 
(онлайн и офлайн форматы)

В 2020 году Банк продолжил активно 
развивать проект СберКот — канал 
для молодежи в социальной сети ВКонтакте, 
мобильном приложении СберБанк Онлайн.

Количество подписчиков 

на конец 2020 года

250

Подробная информация о повышении финансовой грамотности содержится 
в разделе «Повышение финансовой грамотности» ESG-отчета, стр.

ПОВЫШЕНИЕ ФИНАНСОВОЙ ГРАМОТНОСТИ 

Поддержка клиентов в период COVID-19 

Пандемия COVID-19 внесла коррективы во многие 
из аспектов жизни человека. В этот непростой год Сбер 
активно поддерживал своих клиентов.   

Начиная с апреля 2020 года, Сбер осуществлял зачисления 
социальных выплат в рамках мероприятий, связанных 
с COVID-19:   

В период COVID-19 СберБанк поддержал пострадавшие 
предприятия, обеспечив возможность бесплатного 
зачисления заработной платы клиентам, получившим право 
от Правительства РФ на кредитование под выплату зарплаты 
под 0%.  

Отправлено более 480 млн коммуникаций в поддержку тех, 
кто остался дома в период изоляции (#сбереги себя). 
Клиенты получили инструкции о доступности популярных 
операций без посещения офиса (перевыпуск карты, платежи 
и переводы), а также предложения воспользоваться 
релевантными продуктами экосистемы Сбера.  

При продвижении продуктов клиентам предлагались прежде 
всего возможности приобретения через удаленные каналы. 
Для ряда продуктов были выстроены новые клиентские пути 
с возможностью удаленной покупки. Например, запущены 
регулярные кампании по кредитной карте Digital с полным 
оформлением без визита в офис.  

Дополнительно в августе была запущена альтернативная 
банковская программа кредитных каникул, которая 
позволяет клиенту временно снизить размер платежа 
в 2,5 раза, продолжая совершать расходные операции. 
Это первая программа реструктуризации задолженности 
по кредитным картам, реализованная в СберБанке.  

Для всех держателей кредитных карт был снижен 
обязательный платеж: клиенты могли ежемесячно вносить 
на 25% меньше средств в счет погашения основного долга.  

Также в период COVID-19 клиенты проявили повышенный 
интерес к сервису «Активация карты без получения 
пластика», запущенному в 2019 году. Сервис позволяет 
дистанционно активировать карту в мобильном приложении 
СберБанк Онлайн и использовать ее для покупок в интернете 
и торговых точках при помощи смартфона. Сервис очень 
востребован у клиентов — в первые дни карантина 
количество активаций выросло вдвое, по сравнению 
с периодом до карантина. За весь период работы сервиса 
активировано более 3,2 млн карт.

20 млн пенсионеров в РФ узнали об онлайн-сервисах Сбера, 
которые помогут на самоизоляции, благодаря запущенной 
весной 2020 масштабной кампании по обучению цифровым 
сервисам.  

В целях поддержки клиентов в период COVID-19 по срочным 
вкладам, по которым дата окончания срока договора вклада 
выпадала на 30.03–05.05.2020, срок действия вклада 
продлевался до 06.05.2020 с сохранением процентной ставки 
по вкладу.   

В целях поддержки клиентов Банка в период пандемии 
во II квартале были запущены «Кредитные Каникулы». Также 
внедрено и реализовано решение, позволяющее при выходе 
клиента из каникул выставлять накопленные проценты в виде 
аннуитетных платежей.  

пособия на детей — по ряду выплат был установлен рекорд 
для всей России по объемам зачислений и сжатости сроков: 
все зачисления были осуществлены в течение 10 часов;

выплаты сотрудникам медицинских и социальных 
организаций, работающих с больными COVID-19;

зачисления по линии Министерства иностранных дел 
лицам, оказавшимся за границей;

выплаты в адрес малого и среднего бизнеса.

Прочие меры поддержки клиентов в период COVID-19: 

увеличены сроки хранения карт в офисах с 3 до 4 месяцев;

отменены комиссии за досрочный перевыпуск дебетовых 
и кредитных карт;

отменены комиссии за пополнение карт Сбербанка с карт 
сторонних банков в мобильном приложении СберБанк 
Онлайн и на сайте банка;

реализована возможность пользоваться картой с истекшим 
сроком действия для снятия наличных в банкомате и оплате 
покупок в торговых точках (возможность существовала 
с мая по конец июня);

проводились маркетинговые кампании по картам 
с истекающим сроком действия о возможности 
активировать новую карту в мобильном приложении 
СберБанк Онлайн.

В связи с ограничениями, связанными с COVID-19, 
клиенты-пенсионеры больше стали пользоваться 
удаленными каналами. Доля продуктов банка, 
оформленных онлайн, увеличилась в 2,7 раза 
(с 6,3% до 17,4%). Количество сервисных операций 
в мобильном приложении СберБанк Онлайн 
увеличилось на 69% (с 48 млн до 81 млн)

Годовой отчет Сбера за 2020 год

Обзор результатов

Лучший клиентский опыт и экосистема

Розничный бизнес

48

Более подробно информация раскрыта в разделах ESG 
Отчета: «Особенный банк (инклюзивные решения)»,
стр. 

 и «Разработка социально 

ориентированных продуктов», стр. 

252–253

254–256

 %

К

 С

 

 

 

   

 

   

 

 Р

2019

2020 (по НПО и ОПС 
прогноз Сбера)

Место на рынке

1

Рынок 

негосударственного  

пенсионного  

обеспечения (НПО)

Рынок страхования 

жизни

Рынок 

инвестиционного 

страхования жизни

Рынок 

накопительного 

страхования жизни

Рынок страхования 

имущества 

физических лиц

Рынок  

управления 

активами 

Рынок  

ОПИФ / ИПИФ / 

БПИФ

Рынок 

обязательного 

пенсионного 

страхования (ОПС)

1

1

1

1

1

6

1

5

Годовой отчет Сбера за 2020 год

Обзор результатов

учший клиентский опыт и экосистема

правление благосостоянием

49

П

У

 

а о о то нием 

19

МЛН

27% г/г

клиентов  страхования  жизни

214

ТЫС.

45% г/г

индивидуальных инвестиционных 
счетов 

>

2,3

МЛН

54% г/г

клиентов накопительного 
страхования жизни 

7

МЛН

клиентов  по прочему рисковому  
страхованию

8,7

МЛН

клиентов обязательного  
пенсионного  страхования

на уровне 2019

1,7

МЛН

1,3% г/г

клиентов негосударственного 
пенсионного  обеспечения 

01

 

Р

 

— страхование жизни, 

имущественное страхование, страхование 
банковских карт, страхование от несчастных случаев, 
страхование ответственности, медицинское 
страхование

02

И

 

 

— доверительное 

управление, инвестиционное и накопительное 
страхование жизни, паевые инвестиционные фонды 

03

П

 

 

— индивидуальные 

пенсионные планы, корпоративные пенсионные 
программы

36,0

24,4

35,2

6,6

34,0

37,4

23,1

22,9

12,7

14,1

27,8

26,3

21,8

22,1

3,3

3,4

В 2020 году главным для поддержания
и развития бизнеса стал максимальный 
перевод обслуживания клиентов
в цифровые каналы. 

На главной странице в мобильном приложении СберБанк 
Онлайн появился отдельный раздел «Страхование»,
в котором доступна детальная информация обо всех 
действующих договорах страхования. В этом же разделе 
можно быстро связаться со страховой компанией.  

Консультации по страховым продуктам централизованы
на базе контактного центра Сбера. В чат-боты и голосовые 
помощники (номер 900) внедрены сценарии для ответов
на запросы без посещения клиентами офиса. В чате 
мобильного приложения «СберБанк Онлайн» и на сайтах 
компаний «Сбербанк страхование» и «Сбербанк 
страхование жизни» в режиме 24/7 доступна консультация
с оператором по всем вопросам.  

В Сбербанк Бизнес Онлайн запущен сервис по страхованию 
залогового имущества и спецтехники, что делает 
бесшовным процесс оформления кредита
с обеспечением и онлайн-страхование. Клиент вместе
с одобрением кредита получает полис страхования без 
посещения отделения Сбера.   

Годовой отчет Сбера за 2020 год

Обзор результатов

учший клиентский опыт и экосистема

правление благосостоянием

50

С

 

Продукт запущен в том числе для 
корпоративных клиентов. Программа 
предусматривает страховые выплаты при 
госпитализации из-за болезни или 
коронавируса CO ID-19, а также при его 
диагностировании. Помимо этого, продукт 
включает в себя проведение лабораторных 
исследований по 120 самым востребованным 
направлениям, очные и дистанционные 
медицинские консультации, инструментальные 
обследования.  

 

Новый продукт для физических лиц, 
предусматривающий компенсацию денежных 
средств, потраченных на лекарственные 
препараты, назначенные врачом в период 
действия страхового договора. 

З

 

    З

 

апущены новые продукты для премиального 

и ВИП-сегмента клиентов в СБО . В продуктах 
кратно увеличено количество страховых сумм 
без осмотра недвижимости, а также 
учитываются другие характеристики жилья: 
территориальное расположение, материал 
стен, наличие сигнализации и т. д. Для 
сегмента «Премьер» доступен сервис 
по компенсации расходов на аренду жилья 
на время ремонта пострадавшего имущества.  

ОСА О   КАСКО 

В формате пилотного проекта запущен 
маркетплейс по подбору ОСАГО
в физической сети ВСП, а также маркетплейс 
безосмотрового КАСКО для физических лиц. 

апущено страхование КАСКО залоговых 

автомобилей для малого бизнеса, страхование 
залогового имущества и спецтехники, 
страхование от несчастных случаев пассажиров 
Ситимобил. 

З

   

Продукт, дополняющий возможности 
застрахованного лица по получению 
медицинских услуг в системе ОМС. Продукт 
предусматривает получение назначенных 
врачом по ОМС лабораторных, 
инструментальных исследований, приемов 
врачей-специалистов в оптимальные сроки
в коммерческих клиниках, а также 
предоставляет возможность пройти 
расширенное медицинское обследование, 
дополнительно к диспансеризации и плановым 
осмотрам, доступным в системе ОМС. 

З

 

 

Продукт, позволяющий застраховать ноутбуки 
и планшеты, фото-и видеотехнику, 
квадрокоптеры, велосипеды, сноуборды 
и лыжи. 

С

 Б

Реализован сервис автоматического продления 
договоров страхования.

П

 

 

Продукт по страхованию домашних животных. 
Помимо компенсации расходов на лечение, 
полис включает в себя круглосуточные 
онлайн-консультации опытных ветеринаров. 

С

 

Продукт по страхованию от несчастных случаев 
во время занятий спортом.

I

 O

Продукт по страхованию кибер-рисков 
корпоративных клиентов Сбер Бизнес. 

П

   

  Л

 

 

Новые коробочные страховые продукты
для предприятий малого и микробизнеса — 
Продукт « ичная защита» предназначен для 
страхования жизни сотрудников.

Н

 

 

 С

РИСКОВОЕ СТРА ОВАНИЕ

Клиент может самостоятельно конфигурировать продукт, 
выбирая из четырех пакетов рисков. Страховой продукт 
стал привлекательней для клиента с точки зрения 
стоимости страховки и объема страхового покрытия. 

О

   

 

   

   

 

   

   

 

   

 

   Р

. 

В СберБанк Онлайн выведена новая 
продуктовая линейка добровольного 
страхования жизни и здоровья заемщиков 
потребительских кредитов.

Годовой отчет Сбера за 2020 год

Обзор результатов

учший клиентский опыт и экосистема

правление благосостоянием

51

РИСКОВОЕ СТРА ОВАНИЕ

С

 

Возможность оформить страховую программу 
длительностью от одного дня, возрастной ценз 
увеличен до 80 лет, добавлен риск 
«Экстремальные виды спорта». 

П

 

 

 

И

 

 

Расширен перечень объектов страхования
и добавлена возможность включения 
дополнительной страховой защиты для 
внутренней отделки, инженерного 
оборудования и гражданской ответственности.

З

 

апущен продукт страхования от 

недобровольной потери работы « еленые 
каникулы» ко всем вновь выдаваемым 
ипотечным кредитам. Программа 
предусматривает страховую защиту клиента 
от 12 самых распространенных причин 
недобровольной потери работы. Клиент 
застрахован на случай сокращения штата, 
ликвидации предприятия, несоответствия 
занимаемой должности, неудовлетвори-
тельного прохождения испытательного срока, 
увольнения по соглашению сторон и т. д.

С

 

Защита средств на банковских картах

Расширен перечень объектов страхования
и добавлена возможность включения 
дополнительной страховой защиты для 
внутренней отделки, инженерного 
оборудования и гражданской ответственности.

Согласно 483-Ф  во все ипотечные продукты 
добавлена возможность досрочного 
расторжения с возвратом части 
неиспользованной премии при погашении 
ипотечного кредита, расширение 
ограничений по году постройки жилья, 
принимаемого на страхование, утверждены 
Правила страхования 

 31.2, включившие 

в себя комплексные изменения
по страхованию конструктивных дефектов, 
движимого имущества, сокращения числа 
исключений и лимитных ограничений
при выплате.

Специально для клиентов канала СберПервый 
запущена стратегия доверительного управления 
«Первый  едж Фонд». Впервые клиентам Сбербанка 
предлагается стратегия доверительного управления, 
позволяющая хеджировать риски снижения 
стоимости ценных бумаг. Особенностью стратегии 
является хеджирование рисков для ограничения 
убытков по портфелю с помощью математических 
алгоритмов.  

Также запущена специальная линейка долгосрочных 
стратегий (Target Date Strategies) доверительного 
управления «Мой капитал». Новые стратегии 
позволяют сформировать накопления клиенту 
к определенной дате — выход на пенсию, 
совершеннолетие детей и т.п. Стратегии рассчитаны 
на срок от 5 до 20 лет.   

В ответ на повышенный спрос со стороны клиентов 
на валютные вложения запущено сберегательное 
решение «Двойная выгода», которое в равных долях 
распределяет средства клиента между валютным 
вкладом и валютной стратегией доверительного 
управления от компании «Сбер  правление 
Активами».

инейка инвестиционного страхования жизни 

пополнена консервативными продуктами,
в частности, в программу «Смартполис купонный» 
включена новая стратегия «Корзина антикри-
зисных компаний». Стратегия отличается прозрачной 
структурой доходов для клиентов
и позволяет получить ежегодный купон до 6,8%
со стопроцентной защитой капитала.   

апущен процесс приема документов безбумажного 

оформления по договорам инвестиционного и 
накопительного страхования жизни. Реализован 
онлайн-помощник
по урегулированию убытков по договорам
НС  и ИС .  

лучшены условия накопительного страхования 

жизни в массовом сегменте по программам «Билет 
в будущее» и «Будущий капитал»: расширен срок 
страхования до 3 лет, улучшена гарантированная 
страховая сумма по риску «Дожитие» за счет отказа от 
дополнительного инвестиционного дохода.

Основная задача компании — развитие платформы 
закрытых фондов недвижимости как инструмента 
долгосрочных инвестиций для физических лиц
и институциональных инвесторов, а также защиты 
частного капитала и передачи его в наследство.

апущен биржевой фонд для ответственных инвестиций 

(БПИФ) «Сбер — Ответственные инвестиции», который 
инвестирует в компании, чей бизнес соответствует 
принципам ES  (Environ ental, Social and  overnance — 
окружающая среда, социальная ответственность
и корпоративное управление).

С

 

 

И

   

 

 

У

 

С

 

 Н

 

Б

 

По итогам года интегральный показатель качества 
управления активами составил 1,17 относительно 
топ-компаний конкурентной группы.

Сразу несколько фондов компании 
оказались в числе лидеров рынка по 
различным показателям по итогам года:

Годовой отчет Сбера за 2020 год

Обзор результатов

учший клиентский опыт и экосистема

правление благосостоянием

52

ИНВЕСТИЦИОННЫЕ ПРОДУКТЫ 

Н

 

 

 С

С

   

   Р

С

 

   Р

 

 

 ПИ

 

01

етыре ПИФа вошли в топ-10 по привлеченным 

средствам от инвесторов: «Сбалансированный», 
«Денежный», биржевой фонд «Индекс МосБиржи 
государственных облигаций» и «Долларовые 
облигации».

02

Три фонда вошли в топ-10 ПИФов, которые 
показали самую высокую доходность с начала 
года (среди фондов со стоимостью чистых 
активов свыше 1 млрд руб.):

«Потребительский сектор» ( 56,76%)

«Глобальный интернет» ( 56,26%)

«Биотехнологии» (45,97%)

За первую половину 2020 года доходность портфеля средств 
пенсионных накоплений ПФР (Пенсионный фонд РФ) под 
управлением «Сбер Управление Активами» составила 11,24% 
годовых, что стало лучшим результатом как среди частных 
управляющих компаний, так и по сравнению с результатами 
государственной управляющей компании. При этом 
доходность портфеля за три года составила 9,48% годовых.   

Продукты для негосударственных пенсионных накоплений 
стали переходить в онлайн. Если в 2019 году доля 
онлайн-продаж индивидуальных пенсионных планов (ИПП) 
составляла 15% от общего объема, то с 2020 года ИПП 
представлен в мобильном приложении «СберБанк Онлайн», 
благодаря чему количество договоров, оформленных 
онлайн, выросло почти в шесть раз. Через СберБанк Онлайн 
к Сберу присоединилось свыше 12 тыс. новых клиентов. 
Увеличился также размер первоначального взноса по 
ИПП — с 3000 руб. в марте до 10 700 руб. к концу года. 
Всего за этот период через диджитал-площадки клиенты 
принесли более 200 млн руб.  

Важную роль в этом сыграл новый индивидуальный 
пенсионный план «Активный капитал», запущенный осенью 
2020 года. Этот план представлен для клиентов 
СберПремьер и имеет гарантированную минимальную сумму 
пенсионных выплат. При оформлении договора клиент сам 
определяет минимальный размер выплат, который хотел бы 
получать после назначения пенсии. НПФ Сбербанка 
рассчитывает размер пенсионных взносов, необходимый 
для достижения цели. При этом клиент может выбрать 
периодичность взносов или внести всю сумму за год сразу. 
Минимальный размер пенсионных выплат гарантирован, 
но он может оказаться и выше ожидаемого благодаря 
надежным стратегиям инвестирования. 

Банк расширил инвестиционные возможности для 
клиентов: запустил вечернюю торговлю
и новые приказы, добавил услугу инвестиционного 
консультирования без открытия брокерского счета и 
тариф на основе изменения стоимости портфеля.  

Sber Private Banking — единственный банк
в России, предоставляющий сервис консолидированной 
отчетности по активам, размещенным в разных 
private-банках мира.  

В линейку банковских карт введена новая карта Visa 
Infinite Privilege — банковская карта самой высокой 
категории платежной системы Visa,
а также среди существующих банковских карт
в России. Карта обладает уникальным набором 
возможностей и привилегий и в России доступна только 
клиентам Sber Private Banking. В конце 2020 года у 
карты появился сервис мультивалютности.  

Основные драйверы роста бизнеса — переходная 
кампания по продукту ОПС (обязательное 
пенсионное страхование): поступление свыше 
8,8 млрд руб. (включая поступления по срочным 
заявлениям 2015 года) и сборы по продуктам НПО 
(негосударственное пенсионное обеспечение) — 
более 10,7 млрд руб. (успешный старт продаж
в каналах СБОЛ и Премьер, налаживание 
эффективной работы с портфелем 
индивидуальных пенсионных планов).

Годовой отчет Сбера за 2020 год

Обзор результатов

Лучший клиентский опыт и экосистема

Управление благосостоянием

53

ПЕНСИОННЫЕ ПРОДУКТЫ

УПРАВЛЕНИЕ ЧАСТНЫМ КАПИТАЛОМ (SBER PRIVATE BANKING)

В 2020 году география Sber Private Banking 
расширилась — теперь это Москва, Санкт-Петербург, 
Новосибирск, Екатеринбург и Самара. В рамках услуги 
инвестиционного консультирования объем активов под 
управлением за год удвоился. Доля инвестиционных 
продуктов в портфеле Sber Private Banking к концу года 
превысила 50%. 

+7,8

%

прирост объёма пенсионных 
активов НПФ Сбербанка 
за 2020 год 

+3,9

ТЫС.

+21%

клиентов

10,5

МЛН

общее количество клиентов

85

%

индекс потребительской 
лояльности NPS

уровень 2019 года сохранен

730

МЛРД ₽

активы под управлением

1,3

ТРЛН ₽

+42%

средства клиентов Sber Private 
Banking

В 2020 году проведено несколько уникальных 
сделок, включая крупнейшую сделку РЕПО 
в истории Сбера с участием физического 
лица, первую сделку финансирования под 
непубличные ценные бумаги, первую сделку 
прямого кредитования РЕПО на платформе 
Сбербанка с физическими лицами. 

Продукты благосостояния широко используются 
компаниями экосистемы Сбер. 

Так, страхование смартфонов от кражи и повреждений 
включено в абонентскую плату премиальной линейки 
тарифов СберМобайл.  

Страхование смарт-терминалов ЭВОТОР от всех рисков 
включено в продукт «Аренда». Со Сбер огистикой 
заключены договоры страхования имущества, 
ответственности перевозчика-экспедитора, а также 
гражданской ответственности перед третьими лицами.  

В 2020 году застраховано 20 млн поездок — водители
и пассажиры Ситимобил застрахованы от несчастных 
случаев с лимитом ответственности 2 млн руб. на каждого 
застрахованного. 

В конце 2020 года запущен сервис «Налоговый вычет», 
который встроен в премиальные пакеты услуг Сбер 
Премьер, Сбер Первый и Sber Private Banking. Проведены 
кампании по предоставлению сервиса бесплатно при 
пополнении продуктов благосостояния ИИС и ИПП
от НПФ с откликом в 10 тыс. клиентов.  

Продукт по страхованию смартфонов от кражи
и повреждений включен в абонентскую плату премиальной 
линейки тарифов СберМобайл.  

Клиентам по накопительному страхованию жизни, 
имеющим временные финансовые трудности, 
предоставлена возможность получить 
дополнительный льготный период до 6 месяцев
по оплате регулярных взносов. Страховая защита
по всем договорам, по которым предоставляется 
рассрочка, продолжает действовать в полном 
объеме.  

Для поддержки клиентов в период пандемии НПФ 
Сбербанка начал осуществлять досрочные выплаты 
страховых пенсий.   

НПФ Сбербанка и сервис доставки продуктов
и товаров первой необходимости «СберМаркет» 
оказали социальную поддержку клиентам фонда 
пенсионного возраста, проживающим в Москве.   

По продуктам накопительного страхования жизни
в период карантинных ограничений было организовано 
выездное оформление программ, а для клиентов канала 
СберПервый — бесплатный выездной сервис М ДО 
с дистанционной консультацией терапевта по результатам 
обследований.  

Была запущена акция с комплексным предложением вклада 
«Страховой» и накопительного страхования жизни в каналах 
ВСП и Сбербанк Премьер, а для удобства оплаты клиентами 
регулярных взносов внедрен сервис автоплатежа 
с автоматическим безакцептным списанием. В рамках 
коммуникационной политики запущен сервис welco e-смс 
с навигацией на информационную страницу и ролик 
по продукту, направленный на повышение клиентами знания 
по оформленным программам страхования и доступным 
сервисам. 

Принято решение вернуть уплаченную премию
по договорам страхования выезжающих за рубеж клиентам, 
которые отказались от поездок в связи с коронавирусом. 
«Сбербанк страхование» вернула страховую премию более 
чем 1000 клиентов на общую сумму около 2 млн руб.  

Принято решение о продлении страховых полисов 
клиентам, которые не могут вернуться в Россию из-за 
закрытия границ. Клиентам, у которых страхование 
выезжающих за рубеж включено в пакеты услуг, продлен 
срок действия страховой защиты: для пакетов «Сбербанк 
Первый» и «Сбербанк Премьер» — с 90 дней до 180 дней, 
для пакета « олотой /  арплатный » — с 30 до 90 дней
с момента пересечения границы.  

по многолетним договорам страхования жизни
и здоровья ипотечного заемщика; 

по договорам ипотечного страхования имущества, 
оформленных на любой срок; 

по договорам страхования залогового имущества 
корпоративных клиентов. 

Клиентам предоставлена возможность оформить 
отсрочки платежей:  

Годовой отчет Сбера за 2020 год

Обзор результатов

учший клиентский опыт и экосистема

правление благосостоянием

54

ПРОДУКТЫ БЛА ОСОСТО НИ  И КОМПАНИИ  КОСИСТЕМЫ

В

 

20

МЛН

поездок застраховано
в 2020 году

Корпоративно-инвестиционный 

бизнес

За 2020 год активная клиентская база 
корпоративно-инвестиционного бизнеса Сбера 
увеличилась на 200 тыс., что преимущественно стало 
возможным благодаря предоставлению клиенту широкой 
линейки финансовых и нефинансовых решений с целью 
закрыть максимум потребностей бизнеса и освободить 
от рутинных операций.  

В работе с крупнейшими, крупными и средними 
корпоративными клиентами Сбер использует отраслевой 
подход, который в условиях пандемии помог оперативно 
отреагировать на негативные изменения в экономике. 
На текущий момент сформировано 17 отраслевых команд, 
также в 2020 году добавились направления 
по судостроению, фармацевтике и здравоохранению.   

Сбер регулярно анализирует обратную связь 
от корпоративных клиентов и совершенствует 
инструментарий для проведения опросов. В 2020 году 
был внедрен сенситивный голосовой робот, умеющий 
вести диалог с клиентом, переспрашивать и фиксировать 
цифровые и текстовые значения. Технология позволила 
удвоить отклик респондентов и на основе полученной 
обратной связи устранять выявляемые отклонения 
в процессе обслуживания на горячей линии поддержки 
клиентов.   

Для каждого клиента смоделирован уровень 
удовлетворенности Банком на основе внутренних 
поведенческих данных. DataCSI используется в процессах 
Банка. Подход тиражирован в работу по удержанию 
клиентов, склонных к оттоку из Банка, в процесс 
компенсаций клиентам за некачественный сервис и др.   

ОСНОВНЫЕ ИТОГИ РАБОТЫ 

Для всех пользователей мобильного приложения СберБизнес 
доступен виртуальный помощник, осуществляющий 
функционал голосового ввода сообщений и синтеза речи 
в чате. С помощью голоса в чате можно задать вопрос 
в службу поддержки и подключить 9 ключевых продуктов. 

Сбер предоставляет больше возможностей для расчетов 
в выходные и праздничные дни:

Расширение знаний о клиентах и использование 
разнообразных источников данных в финансовых моделях 
повышает точность прогнозов в расчете предодобренных 
лимитов кредитных предложений. Для накопления 
информации по корпоративным клиентам Сбер создал 

, на которой накоплено 95 терабайт 

информации из внешних и внутренних источников, включая 
ФНС, ЦБ РФ, zakupki.gov.ru и др. Источники данных 
постоянно пополняются — за 2020 год добавлено десять 
новых источников внешних данных (ГИРБО — Отчетность 
ФНС России, bo.nalog.ru, ISOGDMOSRU — Информационной 
системы обеспечения градостроительной деятельности г. 
Москвы , ФТС России, и т.д).   

Корпоративный кредитный портфель увеличился за год 
на 13,2% — до 15,7 трлн руб. (без учета валютной переоценки 
рост составил 9,3%). За год корпоративным клиентам было 
выдано 13,5 трлн руб., что на 4% больше, чем год назад. 
В результате, несмотря на снижение экономической 
активности во втором и третьем квартале, Сбер сохранил 
долю на рынке кредитования на уровне 32%. 

Платформу данных

На протяжении всего 2020 года продолжалась 
работа по переводу ключевых финансовых 
нефинансовых продуктов в «цифру»: теперь 
все они доступны в интернет-банке 
СберБизнес. Возможность взаимодействия 
с банком онлайн в период апрельского 
локдауна и самоизоляции оказалась 
критически важной для большинства 
предпринимателей.

оплачиваются документы из очереди неоплаченных 
в срок (картотека), в том числе комиссии Банку, 
при наличии средств на счете и отнесении платежа 
к разрешенным;

переводы на счета физических лиц проводятся 
в режиме 24/7.

29,4

ТЫС.

-22%

количество жалоб корпоративных 
клиентов в 4Q 2020 года 

78

%

индекс удовлетворенности 
клиентов продуктами Банка 
и обслуживанием в каналах (CSI) 

>

2,7

МЛН

+200 тыс.

корпоративных клиентов

Годовой отчет Сбера за 2020 год

Обзор результатов

Лучший клиентский опыт и экосистема

Корпоративно-инвестиционный бизнес

55

>

2,3

МЛН

+180  тыс.

ежемесячных пользователей 
СберБизнеса 

>

77

%

+3 п.п.

индекс удовлетворенности (CSI) 
по СберБизнесу

КОРПОРАТИВНО

-

ИНВЕСТИЦИОННЫЙ БИЗНЕС

В части рублевых платежей были визуализированы 
предрасчитанные комиссии, что вдвое снизило частоту 
обращений клиентов в контактный центр. Перевод в чат-бот
более 

1

40 пользовательских сценариев способствовал 

автоматизации ежедневно востребованных операций 
в СберБизнесе. А процесс отправки и отслеживания 
валютных платежей был упрощен благодаря появлению 
виджета 

S

WIFT GPI 

Tracker

, который позволяет определить,

где находятся средства и уведомить клиента об их 
благополучной доставке.  

Стало возможным внесение изменений в юридическое дело 
не только директором компании, но и уполномоченным 
лицом в рамках своих полномочий — в 1 квартале 60% 
операций по внесению изменений совершались онлайн.

1

1 типов дистанционного внесения изменений проходят 

автоматически — для клиента сократилось время ожидания 
обработки заявления и внесения изменений с 8 часов
до 5 минут. Запущен индивидуальный проект «Банковское 
сопровождение подрядчиков Фонда капитального ремонта
г. Москвы» для участников региональной программы 
капитального ремонта. Банк на платной основе осуществляет 
автоматический контроль запрещенных операции

й

 по счету 

подрядчика на основании договорных условий, а также
ежемесячно предоставляет отчет Фонду. 

Запущено мобильное приложение СберИнкассация, которое 
позволяет управлять инкассаторскими услугами 

2

4/7 без

звонка в Банк в режиме онлайн: подавать и отменять заявки
на инкассацию и доставку размена, отслеживать статус
заявок и сданных сейф-пакетов, просматривать график 
обслуживания, заказывать доставку сейф-пакетов
и оформлять сопроводительные документы в электронном 
виде, без  оформления на бумаге.  

Центром корпоративных решений в 2020 году обработано 

1

2,9 млн входящих обращений клиентов (

+

7% г/г) 

и совершено 

7

,6 млн исходящих контактов (+30% г/г) . Около 

1

5% всех обращений (

+1

0 п. п. г/г) было закрыто через

автоматические сервисы и на 

1

5% сокращено общее время

обработки обращений.   

Ключевая цель Сбера  - стать партнером №1 для клиента. 
Именно поэтому происходит активное расширение линейки 
финансовых и нефинансовых сервисов, которые помогают
бизнесу находить зоны для роста, повышать эффективность, 
упрощать стратегическое и тактическое управление, 
понимать целевую аудиторию и многое другое. Кроме этого
мы обеспечиваем бесшовный клиентский опыт в рамках 
экосистемы с помощью энейблеров, которые были
внедрены в 39 компаниях экосистемы по итогам 2020 года. 

Сбер был рядом с клиентами в период пандемии и активно 
участвовал в масштабной программе поддержки российского
бизнеса. 

Банк стал одним из крупнейших операторов госпрограмм 
поддержки бизнеса, занимая от 3

0

 до 5

0

% рынка по разным

программам («Кредит на выплату зарплаты под 0%», «Кредит
под 2%», «Поддержка системообразующих предприятий»).
Всего в рамках государственных и собственных программ 
поддержки Сбер предоставил помощь около 20

0

 тыс.

корпоративным клиентам (начиная с марта 20

2

0 года) 

на сумму около 

4

00 млрд руб. и провел реструктуризаций 

на сумму более 2 трлн руб. 

Клиентам малого бизнеса на время первой волны для 
упрощения перехода на работу онлайн часть сервисов стали 
доступны бесплатно: сервисная плата за терминалы и кассы,
комиссия по всем пакетам услуг, если нет движения по счету.
Был запущен сервис управления клиентскими 
взаимоотношениями «CRM

2

4» бесплатно на 60 дней, система 

управления товародвижения «Моя торговля» бесплатно на 60 
дней, датирование рекламных кампаний в интернете, 
бесплатный доступ к онлайн-сервисам от Мегафон, 
бесплатное размещение вакансии от Работа.ру, бесплатные 
консультации по коронавирусу от СберЗдоровье, 
подключение к сервису доставки Del

iver

yClub с нулевой

комиссией до конца июня. 

На сайте банка была предоставлена возможность открыть 
антикризисный счет для бизнеса (от 0 рублей: при
подключении любого пакета услуг расчетный счет в рублях
откроется бесплатно и без посещения банка), узнать 
оперативную информацию о работе банка, были запущены
специальные предложения.  

Также были запущены обучающие курсы по управлению 
дистанционными командами и прокачке бизнес-навыков, 
ток-шоу «Бизнес на удаленке», организованы каналы
для обмена лайфхаками и историями, как организовать 
работу и не потерять клиентов. 

Для органов государственной власти выстроены регулярные 
информационно-аналитические решения для оперативного
мониторинга экономической активности бизнеса 
и потребительского сектора. Так, на платформе 
СберАналитика была запущена аналитическая панель
по движению денежных средств в разрезе отраслей 
и регионов РФ для Департамента предпринимательства 
и инновационного развития г. Москвы.

Основные сервисы и продукты для корпоративных 

среда», ООО «Технологии отраслевой трансформации» 

(СберАналитика), АО «Стратеджи Партнерс Групп», 

1

CЕК

доступны платежи 
в режиме 

24/7

86% структурированных документов, 
обрабатываемых в ЦКР, охвачены компьютерным
зрением. Цифровая аутентификации клиентов 
сделала процесс аутентификации моментальным 
(ранее на это уходило до 2 минут).  

Формирование экосистемы 

B2B

Борьба с 

COVID-19

 

Во многом благодаря компаниям экосистемы Сбер запустил 
линейку специализированных продуктов и решений 
для клиентов корпоративного бизнеса и гос. учреждений, 
включая: 

контроль режима самоизоляции с помощью биометрии 
(Центр речевых технологий (далее ЦРТ));

запись к врачу и ответы на вопросы по COVID-

1

9 с помощью 

виртуального оператора (ЦРТ);

комплексное телемедицинское решение для мониторинга 
и контроля состояния пациента, что позволило снизить
риски заражения медперсонала (СберЗдоровье);

первичный анализ КТ-исследований на предмет изменений 
легких при вирусной пневмонии (СберМедИИ);

горячая линия по вопросам HR (организация 
дистанционной работы, сопровождение иностранных
граждан) и I

T

-оценка готовности для удаленной работы

(СберРешения);

бесплатный доступ к сервису электронного 
документооборота, которым воспользовалось >6 тыс. 
корпоративных клиентов (СберКорус);

антикризисные онлайн-практикумы для региональных 
органов власти (Деловая среда);

dSi

gn — бесплатный сервис по выпуску усиленной 

квалифицированной электронной подписи для физических
лиц бесконтактным способом (Деловая среда);

система проведения удаленного собрания кредиторов 
в рамках процедур о банкротстве для участников закупок 
(СберА).

Годовой отчет Сбера за 2020 год

Обзор результатов

Лучший клиентский опыт и экосистема

Корпоративно-инвестиционный бизнес

56

лучший банк по платежам 
и инкассации и самый 
инновационный банк 
в Центральной 
и Восточной Европе

119

+56

продуктов и сервисов, доступных 
для юридических лиц