Государственный доклад «Защита прав потребителей в Российской Федерации в 2022 году» - часть 16

243 

(проценты  по  кредитному  договору),  моральный  вред,  а  также  штраф  за 
неудовлетворение требований потребителя в добровольном порядке. В общей сумме в 
пользу потребителя взыскано 60 тыс. руб. 

11. Управление Роспотребнадзора по Рязанской области. 

1.  В  Управление  Роспотребнадзора  по  Рязанской  области  (далее  –  Управление) 

поступила  жалоба  от  потребителя  на  ООО  «Премьер»  на  оказание  не 
квалифицированной юридической помощи по составлению юридических документов и 
отказа в возврате денежных средств. 

По результатам рассмотрения указанного обращения Управлением подготовлено 

исковое заявление в защиту прав и законных интересов потребителя. 

Решением суда исковые требования Управления удовлетворены в полном объеме, 

в пользу потребителя присуждено денежных средств на общую сумму 147 тыс. руб. 

2.  В  Управление  Роспотребнадзора  по  Рязанской  области  поступила  жалоба 

потребителя  на  действия  юридического  лица  ООО  «Право»  на  отказ  в  возврате 
денежных средств в связи с расторжением договора на оказание юридических услуг.  

Решением суда исковые требования Управления Роспотребнадзора по Рязанской 

области удовлетворены в полном объеме, в пользу потребителя присуждено денежных 
средств на общую сумму 75 тыс. руб. 

12. Управление Роспотребнадзора по Томской области 

Управление  Роспотребнадзора  по  Томской  области,  обратилось  в  суд  с  иском  к 

ООО «Городская служба инвентаризации земель» в защиту прав потребителя о взыскании 
денежных  средств,  уплаченных  по  договору  об  оказании  юридических  услуг  в  сумме 
80 тыс. руб., неустойки в размере 26,4 тыс. руб., компенсации морального вреда в размере 
5 тыс. руб., штрафа в порядке пункта 6 статьи 13 Закона «О защите прав потребителя» в 
размере 50 % от суммы, присужденной судом в пользу потребителя. 

Исковые  требования  Управления  Роспотребнадзора  по  Томской  области, 

действующего в защиту интересов потребителя, были удовлетворены. 

С ответчика в пользу потребителя была взыскана денежная сумма по договору об 

оказании юридических услуг в размере 80 тыс. руб., неустойка в размере 26,4 тыс. руб., 
компенсация морального вреда в размере 5 тыс. руб., штраф в размере 55,7 тыс.  руб. 
Всего – 167,1 тыс. руб. 

13. Управление Роспотребнадзора по Калужской области 

За период 2022 года в адрес Управления Роспотребнадзора по Калужской области 

поступали обращения потребителей по вопросу некачественно оказанных юридических 
услугах Индивидуальным предпринимателем в рамках заключенных договоров. 

Предметом  договоров  возмездного  оказания  юридических  услуг  явилось: 

«изучение информации, сбор и подготовка необходимых документов, консультация, в 
случае необходимости подготовка претензии, в случае необходимости ходатайства в суд, 
в случае необходимости представление интересов в суде, услуга считается оказанной в 
момент вынесения судебного акта». Исполнителем юридические услуги потребителям 
не были оказаны, либо оказаны не в полном объеме. В досудебном порядке денежные 
средства не возвращены.  

В связи с чем, Управление Роспотребнадзора по Калужской области обратилось 

в суды с исковыми заявлениями в защиту конкретного потребителя (9 исков). Судами 
исковые требования удовлетворены в полном объеме на общую сумму 464,3 тыс. руб.  

14. Управление Роспотребнадзора по Республике Башкортостан 

5  декабря  2021  года  между  потребителем  и  обществом  с  ограниченной 

ответственностью «Европейская юридическая служба» (далее – ООО «ЕЮС») заключен 

244 

договор  об  оказании  услуг  на  круглосуточную  квалифицированную  юридическую 
поддержку,  помощь  на  дорогах  и  эвакуацию,  в  подтверждение  заключения  договора 
выдан  сертификат.  Стоимость  услуг  составила  127,2  тыс. руб.,  которые  оплачены 
потребителем в полном объеме, что подтверждается платежным поручением. 

Услугами  по  Сертификату  потребитель  не  пользовалась,  код  активации  не 

вводила,  третьим  лицам  не  передавала;  к  поставщику  услуг  ООО  «Соло»  также  не 
обращалась. 

Решением  суда  присуждено  взыскать  с  ООО  «ЕЮС»  в  пользу  потребителя 

уплаченные  по  договору  денежные  средства  в  размере  124,8 тыс. руб.,  проценты  за 
пользование  чужими  денежными  средствами  в  размере  3,5 тыс. руб.,  компенсацию 
морального вреда в размере 2 тыс. руб., штраф в размере 65,2 тыс. руб.  

15. Управление Роспотребнадзора по Республике Татарстан 

Управление  Роспотребнадзора  по  Республике  Татарстан  (далее  –  Управление) 

обратилось  в  суд  с  исковым  заявлением  о  ликвидации  юридической  фирмы  ООО 
«АВАНГАРД», которое оказывало юридические услуги. 

Основанием  для  обращения  в  суд  послужили  многочисленные  обращения 

граждан  в  адрес  Управления  на  действия  данной  фирмы.  Граждане  жаловались,  что, 
обратившись в указанную фирму за бесплатной консультацией, выходили из ее офиса с 
договором на оказание услуг на сумму порядка 70–90 тыс. руб. и с уже подписанным 
актом  о  выполнении  работ.  При  этом  каких-либо  действий,  кроме  как  составление 
однотипных  заявлений  в  различные  органы  и  ведомства,  со  стороны  общества  не 
совершалось. 

Решением суда вина ответчика была установлена в полном объеме, в связи с чем 

иск Управления удовлетворен.  

16. Управление Роспотребнадзора по Воронежской области 

В  Управление  Роспотребнадзора  по  Воронежской  области  поступило  исковое 

заявление  гражданина  к  ООО  «Юридический  партнёр»  по  вопросу  навязывания 
дополнительной услуги при заключении договора купли-продажи автомобиля.  

Ознакомившись с материалами было установлено, что при заключении договора 

купли-продажи навязана дополнительная услуга в виде независимой гарантии, согласно 
которой  потребитель  уплачивает  премию  в  размере  200 тыс. руб.  Суть  независимой 
гарантии  в  том,  что  при  наступлении  обстоятельств,  указанных  в  тексте  независимой 
гарантии, Гарант (Исполнитель, с которым был заключен договор о выдаче независимой 
гарантии)  по  заявлению  Принципала  (Потребителя)  обязуется  выплатить  денежные 
средства  автосервису  или  банку,  который  выдал  кредит.  Вместе  с  тем,  ООО 
«Юридический партнер» готов возместить банку не более 7 ежемесячных платежей. 

По  результатам  судебного  разбирательства  Токаревский  районный  суд 

Тамбовской области исковые требования удовлетворил в части. С ООО «Юридический 
партнёр»  в  пользу  потребителя  взысканы  денежные  средства  в  размере  200 тыс. руб., 
уплаченные  по  договору  о  предоставлении  независимой  гарантии,  компенсацию 
морального  вреда  в  размере  2  тыс. руб.,  штраф  за  неудовлетворение  в  добровольном 
порядке требований в размере 101 тыс. руб. 

17. Управление Роспотребнадзора по Кемеровской области – Кузбассу 

1. Управлением Роспотребнадзора по Кемеровской области – Кузбассу принято 

участие  в  судебном  процессе  для  дачи  заключения  по  делу  в  целях  защиты  прав 

потребителя  А.  по  иску  к  ответчику  ООО  «Единый  центр  Кузбасс»  о  расторжении 

договоров оказания юридических услуг по процедуре банкротства гражданина. 

245 

Стороны пришли к мировому соглашению о выплате потребителю А. ответчиком 

денежной суммы в размере 400 тыс. руб. (200 тыс. руб. стоимость не оказанных услуг и 
200 тыс. руб. в качестве неустойки). 

2. Управлением Роспотребнадзора по Кемеровской области – Кузбассу принято 

участие  в  судебном  процессе  для  дачи  заключения  по  делу  в  целях  защиты  прав 

потребителя  К.  по  иску  к  ответчику  ООО  «Центр  правовой  защиты»  о  расторжении 

договора  оказания  юридических  услуг,  взыскании  уплаченных  денежных  средств  в 

сумме  61,2 тыс. руб.,  о  выплате  неустойки  в  сумме  104,8 тыс. руб.,  компенсации 

морального вреда в сумме 50 тыс. руб., штрафа за отказ в добровольном удовлетворении 

требований потребителя в размере 50 % от присужденной суммы. 

По  условиям  заключенного  с  ООО  «Центр  правовой  защиты»  договора 

исполнитель обязался по поручению потребителя К. предоставить юридические услуги 

по  консультационному  сопровождению  судебного  процесса  с  целью  предоставления 

компенсации за жилье, расположенное на подработанной территории. Договором был 

определён объем работ. 

Решением  Центрального  районного  суда  г. Прокопьевска  исковые  требования 

потребителя  К.  по  делу  удовлетворены  частично:  присуждено  201,8  тыс. руб.,  в  т. ч. 

денежные средства за  неисполненное обязательство в сумме 61,2 тыс. руб., неустойка 
70 тыс. руб.,  компенсация  морального  вреда  в  размере  1 тыс. руб.,  а  также  присужден 

штраф в размере 66 тыс. руб., судебные расходы 3,5 тыс. руб.  

18. Управление Роспотребнадзора по Тверской области 

1.  В  Управление  Роспотребнадзора  по  Тверской  области  обратилась  гражданка 

К.,  которая  заключила  договор  об  оказании  юридических  услуг  по  вопросам 

наследования имущества умершего родственника. По условиям договора данная фирма 

обязалась составить проекты адвокатских запросов в различные инстанции. Не получив 

от  исполнителя  никаких  результатов  оказания  услуг,  К.  написала  претензию  с 

требованием  о  возврате  уплаченных  денежных  средств,  которое  было  исполнителем 

проигнорировано. 

Заявленные  требования  были  удовлетворены  судом.  С  юридического  лица  в 

пользу К. взысканы денежные средства, уплаченные по договору в размере 7 тыс. руб., 

неустойка в размере 7 тыс. руб., компенсация морального вреда в размере 1 тыс. руб., 

штраф  за  невыполнение  требований  потребителя  в  добровольном  порядке  в  размере 
7,5 тыс. руб., а всего 22,5 тыс. руб. 

2.  Управление  Роспотребнадзора  по  Тверской  области  обратилось  в  суд  с 

исковым заявлением в защиту Н., которая заключила договор об оказании юридических 

услуг для  решения вопроса о возврате денежных средств по договору купли-продажи 

мебели.  Через  три  дня  после  заключения  договора  об  оказании  юридических  услуг, 

сотрудники  продавца  связались  с  Н.  и  вопрос  был  урегулирован  в  добровольном 

порядке,  о  чем  Н.  сразу  проинформировала  исполнителя  и  обратилась  с  письменным 

заявлением о расторжении договора возмездного оказания услуг, т. к. необходимость в 

них отпала. На момент обращения к исполнителю никаких юридических услуг заказчику 

оказано  не  было,  при  этом  Н.  было  предложено  вернуть  только  половину  стоимости 

оплаченных услуг. 

Суд  счел  правомерным  и  подлежащим  удовлетворению  требование  о  возврате 

денежных  средств,  уплаченных  по  договору,  в  полном  объеме  –  15 тыс. руб.,  а  также 

компенсации  морального  вреда  –  3 тыс. руб.,  штрафа  за  невыполнение  требований 

потребителя в добровольном порядке в размере 9 тыс. руб., а всего 27 тыс. руб. 
 

 

246 

4. Судебная защита прав потребителей 

В  2022 году  Роспотребнадзором  было  подано  7010  исков  в  защиту  прав 

потребителей (в 2021 г. – 5506 исков), из них 3592 иска в защиту неопределенного круга 
потребителей (в 2021 г. – 2930 исков), в защиту конкретного потребителя 3377 исков (в 
2021 г. – 2547 исков) и 41 иск (в 2021 г. – 29 исков) в защиту группы потребителей.  

 

 

Рис. 4.1.

 Динамика поданных территориальными органами Роспотребнадзора исков  

в суд в защиту прав потребителей, 2014–2022 гг. 

Всего рассмотрено 5391 иск в защиту прав потребителей, что составило 76,9 % от 

общего количества поданных исков (в 2021 г. – 79,8 %).  

Доля  удовлетворенных  исков  (в  том  числе  частично)  от  общего  количества 

рассмотренных  осталась  практически  на  уровне  2021  г.  (96,8 %  или  4244  иска)  и 
составила в 2022 г. 96,4 % (5197 исков) (рис. 4.2). 

 

 

Рис. 4.2.

 Динамика рассмотрения исков и доля удовлетворенных исков  

по защите прав потребителей, 2014–2022 гг. 

5067

5390

5773

5904

7302

6426

5838

5506

7010

100%

106,40%

113,90% 116,50%

144,10%

127%

115%

108,70%

138,30%

0%

20%

40%

60%

80%

100%

120%

140%

160%

0

1000

2000

3000

4000

5000

6000

7000

8000

9000

10000

2014

2015

2016

2017

2018

2019

2020

2021

2022

Подано исков в суд

%

5067

5390

5773

4984

6365

5371

4677

4391

5391

4356

4592

4914

4824

6194

5207

4423

4244

5197

86

85,2

85,1

96,8

97,3

97

94,6

96,8

96,4

78

80

82

84

86

88

90

92

94

96

98

100

0

1000

2000

3000

4000

5000

6000

7000

2014

2015

2016

2017

2018

2019

2020

2021

2022

Рассмотрено исков

Удовлетворено исков (в том числе частично)

%

247 

 

Рис. 4.3.

 Сведения о количестве рассмотренных судебных дел по различным сферам,  

2021–2022 гг. 

При анализе общего количества рассмотренных исковых заявлений, поданных в 

защиту прав потребителей, видно, что прирост по сравнению с 2021 г. составил в таких 
сферах,  как  розничная  торговля  20,6 %,  в  образовательных  услугах  –  на  44,3 %,  в 
туристских услугах – на 42,3 %, в жилищно-коммунальных услугах – на 28,6 % (рис. 4.3). 

При  этом  уменьшение  указанных  показателей  произошло  в  сфере  культурно-

развлекательных мероприятий (на 26,4 %) и в сфере деятельности на финансовом рынке 
(на 16,1 %). 

 

В защиту неопределенного круга потребителей направлено 3592 иска или 51,2 % 

от числа поданных исковых заявлений, в 2021 г. этот показатель составлял 2250 исковых 
заявления или 76,8 %.  

Немаловажно  отметить,  что,  если  в  интересах  неопределенного  круга 

потребителей  обращается  Роспотребнадзор,  то  шансы  на  положительное  судебное 
решение возрастают до 88,7 % в 2022 г. (до 91,2 % в 2021 г.)

144

.  

Доля  удовлетворённых  судебными  органами  исков,  направленных  в  защиту 

неопределенного  круга  потребителей,  с  2011  года  стабильно  выше  90 %  и  в  2022 г. 
составила 96,8 % (в 2021 г. – 97,2 %, в 2020 г. – 96,7 %, в 2019 г. – 96,7 %, 2018 г. – 96,1 %, 
в 2017 г. – 96,7 %, в 2016 г. – 97,3 %, в 2015 г. – 98,0 %, в 2014 – 97,7 %, в 2013 г. – 96,4 %, 
в 2012 г. – 93,4 %, в 2011 – 95 %). 

Из общего числа исков, поданных в защиту неопределенного круга потребителей, 

2699  исковых  заявления  (75,1 %)  подано  с  целью  устранения  нарушений  в  области 
розничной торговли и 24,9 % – в сфере оказания услуг. 

                                           

144

 По информации Судебного департамента при ВС РФ. 

2578

87

317

14

224

52

19

62

28

246

88

85

72

501

3247

87

340

14

388

58

19

52

28

279

158

92

53

529

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%

Р

ознич

на

я 

то

рго

вл

я

О

бще

ств

енно

е 

пита

ние

Б

ы

то

во

е 

обс

лу

жив

ание

Т

ех

нич

ес

ко

е 

обс

лу

жив

ание

 

и 

ре

мо

нт 

ав

то

мо

то

тр

анс

по

ртны

х 

ср

едс

тв

Т

ур

ис

тс

кие

 у

сл

уги

Т

ра

нс

по

ртны

е 

ус

лу

ги

У

сл

уги 

св

язи

Д

ея

те

ль

но

сть

 на

 фина

нс

ов

ом 

ры

нк

е

Д

ол

ев

ое

 с

тр

оите

ль

ств

о 

жил

ья

Ж

ил

ищ

но

-к

омму

на

ль

ны

е 

ус

лу

ги

О

бр

азо

ва

те

ль

ны

е 

ус

лу

ги

Ме

дицинс

кие

 у

сл

уги

К

ул

ьту

рно

-р

азв

ле

ка

те

ль

ны

е 

ме

ро

пр

ия

тия

П

ро

чие

 в

иды 

де

яте

ль

но

сти

2021 г.

2022 г.

248 

 

Рис. 4.4.

 Динамика подачи исков в защиту неопределенного круга лиц, 2010–2022 гг. 

Также  в  2022 г.  территориальными  органами  Роспотребнадзора  в  суд  было 

направлено 3377 исковых заявлений в защиту прав конкретных потребителей (в 2021 г. 
– 2547), то есть был почти достигнут максимальный уровень 2018 г. (рис. 4.5). 

 

 

Рис. 4.5.

 Количество исков, поданных Роспотребнадзором в защиту конкретных потребителей, 

2010–2022 гг. 

Наибольшее количество исков в защиту прав конкретных потребителей в 2022 г. 

было подано в сфере услуг 1973 иска или 58,4 %, в сфере торговли было подано 1404 
иска или 41,5 %. 

Доля  удовлетворённых  исков,  направленных  в  защиту  прав  конкретных 

потребителей, в 2022 г. составила 95,8 % (в 2021 г. – 97,2 %) как и в предыдущем периоде 
(в 2021 г. – 95,8 %). 

В  2022 г.  отмечается  рост  числа  поданных  территориальными  органами 

Роспотребнадзора исков в защиту прав и законных интересов группы потребителей по 
сравнению с предыдущим 2021 г. на 41,3 %. 

Наибольшее  количество  исков  в  защиту  прав  и  законных  интересов  группы 

потребителей в 2022 г. было подано в сфере услуг 35 исков или 85,3 %, в сфере торговли 
было подано 6 исков или 14,7 %. 

0

1558

1963

2620

2640

2710

2814

2822

3217

2615

2104

2250

2779

984

1480

1834

2525

2580

2656

2737

2730

3091

2529

2034

2187

2691

0

500

1000

1500

2000

2500

3000

3500

2010

2011

2012

2013

2014

2015

2016

2017

2018

2019

2020

2021

2022

Рассмотрено исков

из них удовлетворено

1360

2102

1618

1746

1940

2144

2389

2492

3548

3138

3166

2547

3377

0

500

1000

1500

2000

2500

3000

3500

4000

2010

2011

2012

2013

2014

2015

2016

2017

2018

2019

2020

2021

2022

249 

Таблица 4.1  

Количество поданных территориальными органами Роспотребнадзора  

исков в защиту прав и законных интересов группы потребителей по различным 

категориям дел в 2020–2022 гг. 

Категория дел 

Количество исков 

2020 

2021 

2022 

Из договоров в сфере: 

жилищно-коммунальных услуг 

1 

11 

17 

бытовых услуг 

– 

4 

3 

туристских услуг 

1 

– 

3 

транспортных услуг  

1 

1 

2 

общественное питание 

2 

1 

2 

культурно-развлекательные 

2 

3 

2 

долевого строительства жилья 

1 

– 

1 

прочих услуг 

1 

3 

5 

розничной торговли  

6 

3 

6 

образовательных услуг 

– 

2 

– 

медицинских услуг 

– 

1 

– 

ИТОГО: 

15 

29 

41 

 
В  2022  г.  наибольшее  количество  исков  в  защиту  прав  и  законных  интересов 

группы  потребителей,  как  и  в  предыдущем  периоде,  было  подано  в  сфере  жилищно-
коммунальных  услуг,  что  связано  в  том  числе  и  с  невозможностью  со  стороны 
Роспотребнадзора  оценки  соблюдения  обязательных  требований,  не  относящихся  к 
предмету  федерального  государственного  контроля  (надзора)  в  области  защиты  прав 
потребителей

145

,  поскольку  жилищные  правоотношения,  являются  предметом 

государственного жилищного надзора, содержание которого раскрывается в статье 20 
ЖК  РФ  и  в  общих  требованиях  к  организации  и  осуществлению  регионального 
государственного  жилищного  контроля  (надзора),  утвержденных  постановлением 
Правительства  Российской  Федерации  от  30.09.2021  № 1670,  и  необходимостью 
осуществления защиты прав потребителей в судебном порядке. 

Доля  удовлетворенных  исков  в  защиту  прав  и  законных  интересов  группы 

потребителей в 2022 г. составила 100 % (в 2021 г. – 97,2 %). 

По  всем  видам  исков,  поданных  непосредственно  территориальными  органами 

Роспотребнадзора,  в  2022 г.  присуждено  денежных  средств  в  пользу  потребителей 
463,3 млн руб. По сравнению с 2021 г. этот показатель вырос в 1,6 раза. 

                                           

145

 https://www.rospotrebnadzor.ru/region/perecen_na.php?sphrase_id=4215973, https://ot.gov.ru. 

250 

Рис. 4.6. 

Присуждено денежных средств в пользу потребителей по искам Роспотребнадзора 

Лидерами по количеству присужденных денежных средств в пользу потребителей 

по  искам  Роспотребнадзора  является  г. Москва  (на  долю  данного  территориального 
органа приходится 18,3 %), Тюменская область (16,8 %), Волгоградская область (6,8 %). 

Таблица 4.2  

Количество присужденных денежных средств в пользу потребителей по искам 

Роспотребнадзора (данные по регионам) 

 

Присуждено денежных средств в 

пользу потребителей 

из них компенсация морального 

вреда (участие в судах в целях 

заключения по делу) 

 

тысяч рублей 

% 

тысяч рублей 

% 

г. Москва 

84 231,2 

18,3 

3394 

5 

Тюменская область 

77 456,1 

16,8 

2150 

3,2 

Волгоградская область 

31 640,3 

6,8 

368,3 

0,5 

Московская область 

18 038,3 

3,9 

449,5 

0,6 

г. Санкт-Петербург 

15 936 

3,4 

321 

0,4 

 

В 2022 г. территориальными органами Роспотребнадзора дано 11 935 заключений 

по делу в целях защиты прав потребителей, что на 15,2 % больше, чем в 2021 г. (10 118 
заключений), и на 80,0 % больше, чем в 2010 г. (6342 заключения), из которых в 95,0 % 
случаев требования потребителей удовлетворены. 

 

 

Рис. 4.7.

 Динамика количества заключений по делу в целях защиты прав потребителей 

193 903

177 006

213 736

209 913

220 261

284 641

463 326

11 361

9 794

12 670

14 862

43 075

35 311

15 703

0

100 000

200 000

300 000

400 000

500 000

600 000

2016

2017

2018

2019

2020

2021

2022

Из них компенсация морального вреда, тыс. руб
Присуждено денежных средств в пользу потребителей, тыс. руб.

6342

10263 10824 10470 10272

9596

9283

9078

9543

10312

9821

10118

11935

0

2000

4000

6000

8000

10000

12000

14000

2010

2011

2012

2013

2014

2015

2016

2017

2018

2019

2020

2021

2022

Заключений всего

251 

С 2011 года общее число заключений по делу в целях защиты прав потребителей 

стабильно  составляло  9–10  тысяч  заключений  в  год,  а  вот  2022  году  этот  показатель 
достиг почти 12 тысяч. 

Больше  всего  заключений  от  общего  количества  в  2022 г.  дано  Управлением 

Роспотребнадзора  по  Республике  Татарстан,  которое  уже  несколько  лет  подряд 
удерживает  лидерство  по  данному  показателю  (11,8 %  от  общего  количества 
заключений). Также, как и на протяжении последних лет следует отметить Управление 
Роспотребнадзора по городу Москве и Нижегородской области с долями 10,8 % и 4 % от 
общего количества заключений соответственно.  

Таблица 4.3 

Количество заключений, данных в судах территориальными органами  

Роспотребнадзора в целях защиты прав потребителей 

№ 

п/п 

Субъекты 

Российской Федерации 

Дано заключений в судах 

Доля от общего 

показателя по 

России  

в 2022 г., % 

2017 

2018 

2019 

2020 

2021 

2022 

1 

2 

3 

4 

5 

6 

7 

8 

9 

 

Всего по Российской 

Федерации 

9078 

9543  10 312  9821  10 118  11 935 

100,0 

1  Республика Татарстан 

611 

735 

895 

1004 

1148 

1353 

11,8 

2  г. Москва 

235 

314 

451 

748 

779 

1239 

10,8 

3  Нижегородская область 

187 

187 

351 

440 

416 

463 

4 

4  Саратовская область 

204 

267 

325 

386 

387 

394 

3,3 

5  Омская область 

402 

398 

377 

374 

365 

352 

2,9 

6  Тюменская область 

245 

261 

283 

240 

280 

333 

2,8 

7  Свердловская область 

148 

208 

209 

280 

290 

313 

2,6 

8  Пензенская область 

189 

207 

237 

237 

290 

294 

2,5 

9  Самарская область 

245 

259 

253 

257 

269 

285 

2,4 

10  Красноярский край 

260 

358 

346 

241 

251 

234 

2,0 

 

Только  в  2  из  10  лидирующих  по  количеству  данных  заключений 

территориальных органов наблюдалось сокращение показателя в Красноярском крае (на 
6,8 %),  в  Омской  области  (на  3,4 %).  Остальные  территории  увеличили  свои 
прошлогодние  показатели:  г. Москва  на  37,1 %,  Тюменская  область  на  15,9 %, 
Республика Татарстан на 15,2 %, Самарская область на 5,6 %. 

Структура  заключений  по  гражданским  делам,  данных  территориальными 

органами Роспотребнадзора в целях защиты прав потребителей (табл. 4.3), показывает, 
что большая часть заключений традиционно на протяжении последних лет приходится 
на  сферу  розничной  торговли  (38,6 %).  Такая  стабильность  может  быть  объяснена 
высокой  стоимостью  отдельных  видов  товаров  (автомобили,  технически  сложные 
товары  и  т.  п.),  что  стимулирует  граждан  на  реализацию  своих  гражданских  прав  на 
судебную  защиту.  На  долю  судебных  дел,  связанных  с  оказанием  финансовых  услуг, 
приходится 10,3 % всех заключений, 9,5 % пришлось на сферу оказания бытовых услуг, 
а  в  интересах  потребителей  жилищно-коммунальных  услуг  доля  судебных  дел 
составляет 7,5 %. 

252 

Таблица 4.4 

Количество данных территориальными органами Роспотребнадзора  

в судах заключений по различным категориям дел в 2016–2022 гг. 

Категория дел 

Количество заключений 

2016 

2017 

2018 

2019 

2020 

2021 

2022 

1 

2 

3 

4 

5 

6 

7 

8 

Из договоров в сфере: 

розничной торговли 

4266 

4212 

4247 

4622 

3798 

4264 

4606 

в том числе по образцам 

567 

670 

705 

622 

486 

604 

665 

услуг связи 

72 

103 

217 

225 

137 

177 

153 

жилищно-коммунальных услуг 

758 

721 

558 

689 

509 

603 

896 

бытовых услуг 

860 

828 

919 

917 

793 

929 

1135 

долевого строительства жилья 

584 

536 

523 

535 

357 

364 

704 

туристских услуг 

258 

209 

315 

381 

979 

547 

721 

медицинских услуг 

131 

170 

206 

235 

225 

213 

202 

транспортных услуг  

76 

94 

152 

110 

318 

182 

233 

услуг в области образования 

63 

69 

60 

48 

52 

57 

125 

финансовых услуг 

1682 

1330 

1480 

1481 

1372 

1307 

1232 

 

Анализ  статистических  данных  показывает,  что  в  2022  г.  произошел  рост 

заключений  в  большинстве  сферах  потребительских  правоотношений,  при  этом 
максимальный  уровень  прироста  наблюдается  в  таких  сферах,  как  услуги  в  области 
образования – на 54,4 %, услуги в области долевого строительства жилья – на 48,3 %, 
жилищно-коммунальные услуги – на 32,7 %, туристские услуги – на 24,1 %. 

Всего в 2022 г. при участии территориальных органов Роспотребнадзора в судах 

в случае дачи заключения по делу присуждено денежных средств в пользу потребителей 
1,4 млн руб., что выше показателя прошлого года на 39,4 % (в 2021 г. – 830,4 млн руб.), 
сумма компенсаций морального вреда увеличилась в 1,3 раза (рис. 4.8). 

 

 

Рис. 4.8. 

Сведения о количестве присужденных денежных средств в пользу потребителей  

(в случае дачи Роспотребнадзором заключения по делу)

 

Лидерами по количеству присужденных денежных средств в пользу потребителей 

по-прежнему является г. Москва (на долю данного территориального органа приходится 
17,7 %),  Псковская  область  (7,05 %),  Приморский  край  (5,9 %),  Московская  область 
(5,4 %), Республика Татарстан (5 %). 

709 934

529 713

823 224

756 227

825 483

830 429

1 370 414

31 757

32 294

28 327

31 086

26 335

43 331

56 325

0

500 000

1 000 000

1 500 000

2016

2017

2018

2019

2020

2021

2022

Из них компенсация морального вреда, тыс. руб
Присуждено денежных средств в пользу потребителей, тыс. руб.

253 

Наибольшие суммы компенсаций морального вреда присуждались потребителям 

в г. Москве и Псковской области (табл. 4.5).

 

Таблица 4.5  

Количество присужденных денежных средств в пользу потребителей в судах при участии 

Роспотребнадзора в целях дачи заключения по делу (данные по регионам) 

 

Присуждено денежных средств  

в пользу потребителей (участие  

в судах в целях дачи заключения 

по делу)  

из них компенсация морального 

вреда (участие в судах в целях 

заключения по делу) 

тысяч рублей 

% 

тысяч рублей 

% 

г. Москва 

243 884,3 

17,7 

7659,7 

3,1 

Псковская область 

96 615,3 

7,05 

7573,3 

7,8 

Приморский край 

81 779 

5,9 

970 

1,1 

Московская область  

74 323 

5,4 

1659 

2,2 

Республика Татарстан 

68 057,1 

5 

3268,1 

4,8 

Ямало-Ненецкий 

автономный округ 

56 170 

4 

1023,1 

1,8 

Тюменская область 

54 413,6 

3,9 

1486,7 

2,7 

Пермский край 

51 999,5 

3,7 

677,6 

1,3 

Волгоградская область 

38 761,4 

2,8 

505,1 

1,3 

Свердловская область 

30 756,2 

2,2 

964,1 

3,1 

 

Показатели 

правоприменительной 

практики 

территориальных 

органов 

Роспотребнадзора в области судебной защиты прав потребителей соответствуют общим 
тенденциям, прослеживающимся в данных Верховного Суда Российской Федерации. 

По данным Судебного департамента при Верховном Суде Российской Федерации 

всего  за  отчетный  период  было  рассмотрено  214 646  споров  по  защите  прав 
потребителей, из которых 183 331 дело было удовлетворено, что составляет 85,4 %. 

 

 

Рис. 4.9.

 Сведения о количестве рассмотренных дел и доле удовлетворенных исков  

по делам о защите прав потребителей

146

 

                                           

146

 По данным Судебного департамента при ВС РФ. 

88,4

87,7

85,3

78,1

68,9

79,8

81,2

81,1

80,7

81,3

85,4

0,0

10,0

20,0

30,0

40,0

50,0

60,0

70,0

80,0

90,0

100,0

0,00

50 000,00

100 000,00

150 000,00

200 000,00

250 000,00

300 000,00

350 000,00

400 000,00

450 000,00

2012

2013

2014

2015

2016

2017

2018

2019

2020

2021

2022

%

Рассмотрено всего дел

Удовлетворено исков

Доля  удовлеторенных исков

254 

Как видно из графика на рис. 4.9 с 2012 года вплоть до 2016 года наблюдалась 

постоянная тенденция к существенному росту объемов судебной работы. С 2017 до 2020 

года наблюдается  снижение этого показателя (на 24 % по сравнению в 2016 годом) и 

составил чуть более 300 тысяч дел, в 2021 году данный показатель практически остался 
на  уровне  2020  года  (на  51,5 %  по  сравнению  с  2016  г.).  В  2022  году  наблюдается 

небольшой рост судебной работы на 11,6 % по сравнению с 2021 г. (по  отношению к 

2016 г. снизился на 46 %). 

Что касается результативности рассмотрения потребительских исков, то  с 2018 

года наметилась тенденция относительной стабильности такого показателя на уровне не 
ниже 80 %. Если в 2012 г. 88,4 % судебных дел было рассмотрено в пользу потребителей, 

то  в  2016 г.  их  доля  снизилась  до  68,9 %,  в  2018  г.  вернулась  на  уровень  2015  года  и 

составила почти 81,2 %, в 2018–2021 годах сохранялась на уровне 81 %, а в 2022 г. доля 

возросла до 85,4 %. 

Наибольшая  доля  удовлетворенных  исков,  в  2022  г.  приходится  на  споры, 

вытекающие  из  договоров  в  сфере  торговли,  услуг  и  выполнения  работ,  и  составляет 
86,5 %  (в  2021 г.  –  83 %).  В  то  же  время  доля  удовлетворенных  исков  по  спорам, 

вытекающим из договоров в сфере оказания финансовых услуг составила 80 % (в 2020 

году – 65 %, в 2021 – 75 %).  

В таблице 4.6 отражена полная информация о доле рассмотренных судебных дел, 

окончившихся удовлетворением требований заявителя в динамике за девять лет.  

Наибольшая  доля  удовлетворенных  исков,  в  2022 г.  пришлось  на  споры, 

вытекающие  из  договоров  в  сфере  жилищных  услуг  (89 %),  услуг  связи  (89 %), 

строительных  услуг  (87 %),  бытовых  услуг  (86 %),  розничной  торговли  (85 %), 

санаторно-оздоровительных услуг (85 %), туристских услуг (85 %), образования (84 %). 
В  то  же  время  наименьшая  доля  удовлетворенных  исков  зафиксирована  по  спорам, 

вытекающим  из  договоров  в  сфере  коммунальных  услуг  (58 %),  медицинских  услуг 
(69 %), транспортных услуг (75 %).  

Наибольший прирост в 2022 г. по анализируемым показателям произошел в сфере 

финансовых услуг, оказываемых не кредитными организациями и транспортных услуг 
на 11 %, туристских услуг – 9 %.  

Снижение указанного показателя произошло в сфере строительных и связанных 

с ними инженерных услуг на 8 %. 

Отметим, что  за период с 2014 по 2022 г. наиболее стабильной с точки зрения 

прогнозируемости вынесения положительного судебного решения является строительная 
сфера,  сфера  оказания жилищных  услуг,  услуг  отдыха,  культуры  и  спорта,  розничная 

торговля.  Стабильный  рост  доли  положительных  судебных  решений  наблюдается  в 

сфере оказания услуг связи, где этот показатель за 9 лет вырос с 62 до 89 %. 

Таблица 4.6 

Доля рассмотренных судебных дел о защите прав потребителей,  

окончившихся удовлетворением требований заявителя (%)

147

 

Категория дел 

Доля, % 

2014 

2015 

2016 

2017 

2018 

2019 

2020 

2021 

2022 

1 

2 

3 

4 

5 

6 

7 

8 

9 

10 

Всего  

85 

78 

69 

80 

81 

81 

81 

81 

85 

Из договоров в сфере: 

услуг торговли 

87 

86 

85 

87 

84 

83 

84 

81 

85 

услуг связи 

62 

68 

71 

82 

86 

87 

87 

92 

89 

коммунальных услуг 

83 

84 

83 

78 

79 

79 

82 

84 

58 

                                           

147 

По информации Судебного департамента при ВС РФ 

255 

Продолжение табл. 4.6 

1 

2 

3 

4 

5 

6 

7 

8 

9 

10 

коммунальных услуг 

83 

84 

83 

78 

79 

79 

82 

84 

58 

жилищных услуг 

90 

86 

86 

86 

86 

86 

87 

88 

89 

бытовых услуг 

85 

84 

80 

83 

81 

82 

82 

82 

86 

строительных и связанных с 

ними инженерных услуг 

93 

93 

94 

95 

95 

95 

95 

95 

87 

туристских услуг 

84 

84 

85 

80 

86 

84 

70 

76 

85 

услуг отдыха, культуры и 

спорта 

85 

87 

89 

89 

86 

83 

85 

83 

84 

санаторно-оздоровительных 

услуг 

73 

86 

73 

84 

82 

73 

83 

82,2 

85 

медицинских услуг 

58 

62 

67 

65 

65 

76 

71 

69 

69 

транспортных услуг 

94 

94 

88 

81 

81 

77 

61 

64 

75 

услуг в области образования 

71 

78 

79 

84 

87 

87 

76 

83 

84 

иных услуг 

75 

54 

83 

81 

80 

79 

74 

78 

82 

Из договоров с финансово-кредитными учреждениями в сфере: 

услуг кредитных организаций 

79 

81 

38 

61 

64 

69 

72 

74 

79 

финансовых услуг за 

исключением кредитных 

организаций 

85 

78 

68 

64 

66 

65 

65 

62 

73 

иных договоров с финансово-

кредитными учреждениями 

– 

– 

48 

67 

83 

83 

83 

79 

82 

Из договоров в иных сферах 

деятельности 

91 

86 

87 

85 

82 

77 

76 

79 

88 

Иски, поданные

 

от общественных объединений 

в интересах физических лиц 

84 

77 

78 

82 

83 

87 

83 

80 

74 

 

Доля судебных дел, вытекающих из сферы розничной торговли, оказания услуг 

(выполнения работ) в 2022 г. составляет 83,1 % (в 2021 г. – 81 %) от всех рассмотренных 
судами  дел  о  защите  прав  потребителей.  На  споры  с  финансово-кредитными 
организациями приходится порядка 17 % всех рассмотренных дел (в 2021 г. – 19 %).  

Таблица 4.7 

Результаты рассмотрения судами споров по защите прав потребителей 

Споры о 

защите прав 

потребителей 

Количест-

во рас-

смотрен-

ных за 

отчетный 

период 

дел 

Количество 

удовлетво-

ренных дел 

по резуль-

татам рас-

смотрения 

Размер заявленных исковых требований 

Сумма, 

присуж-

денных 

денежных 

средств 

до 50 ты

с. 

руб.

 

от

 50

–10

0 

тыс. руб.

 

от

 100

–3

00 

тыс. руб.

 

от

 300

–5

00 

тыс. руб.

 

от

 500

–1 

м

лн

 

руб. 

 

св

ы

ше 1 

м

лн

 

руб.

 

1 

2 

3 

4 

5 

6 

7 

8 

9 

10 

из договоров 

с финансово-

кредитными 

учреждениями 

36 112 

28 859 

15 159  4969 

6427 

1185 

1350 

706  3 178 641 611 

256 

Продолжение табл. 4.7 

1 

2 

3 

4 

5 

6 

7 

8 

9 

10 

из договоров 

в сфере 

торговли, 

услуг, 

выполнения 

работ 

178 534 

154 472 

52 778  24 534  37 846  13 577  17 182  8091  64 514 742 263 

Итого 

214 646 

183 331 

67 937  29 503  44 273  14 762  18 532  8797  67 693 383 874 

 
Топ-5 самых конфликтных с точки зрения защиты прав потребителей сфер с 2016 

года выделены в табл. 4.8 оранжевым цветом.  

Таблица 4.8 

Доля рассмотренных судебных дел о защите прав потребителей,  

вытекающих из споров в различных сферах с 2016 по 2022 г.

148 

 

Категория дел 

Доля, % 

2016 

2017 

2018 

2019 

2020 

2021 

2022 

Из договоров в сфере: 

 

  

услуг торговли 

21,08 

31,6 

30 

29,4 

28,3 

28,8 

25,5 

услуг связи 

0,7 

0,9 

1,5 

1,4 

1,5 

1,9 

1,5 

коммунальных услуг 

4,57 

4,9 

5,4 

6,2 

7,1 

8,0 

8,2 

жилищных услуг 

1,38 

2 

2,1 

2,5 

2,5 

2,6 

2,6 

бытовых услуг 

0,72 

0,9 

1 

1,0 

0,9 

1,0 

1,0 

строительных и связанных с ними 

инженерных услуг 

8,54 

12 

12,2 

11,5 

10.3 

11,5 

12,7 

туристских услуг 

0,85 

0,9 

1,7 

1,8 

3,5 

2,4 

3,7 

услуг отдыха, культуры и спорта 

0,32 

0,4 

0,4 

0,3 

0,7 

0,5 

0,4 

санаторно-оздоровительных услуг 

0,04 

0,1 

0,1 

0,0 

0,07 

0,06 

0,06 

медицинских услуг 

0,39 

0,7 

0,8 

1,3 

1,0 

0,9 

0,8 

транспортных услуг  

3,2 

1,7 

2 

1,4 

1,8 

1,4 

1,5 

услуг в области образования 

0,19 

0,3 

0,4 

0,3 

0,3 

0,3 

0,4 

иных услуг 

13,21 

9,5 

10,5 

10,5 

12,4 

12,7 

12,1 

Из договоров с финансово-кредитными учреждениями в сфере: 
услуг кредитных организаций 

29,71 

20 

14,9 

15,3 

12,5 

12,0 

10,6 

финансовых услуг за исключением 

кредитных организаций  

1,89 

0,9 

0,8 

0,9 

0,8 

0,9 

1,1 

иных договоров с финансово-

кредитными учреждениями 

6,07 

5,2 

9,1 

9,0 

9,8 

5,6 

5,0 

Из договоров в иных сферах 

деятельности 

7,14 

8 

7,1 

7,1 

6,4 

8,7 

12,0 

 

Наибольшее  количество  рассмотренных  дел  приходится  на  исковые  заявления, 

размер требований которых составляет не более 50 тыс. руб., что составляет 31,6 % от 
всех  рассмотренных  судом  дел  о  защите  прав  потребителей,  на  долю  рассмотренных 
исковых  заявлений,  размер  требований  которых  составляет  от  100  до  300  тыс.  руб., 

                                           

148

 По информации Судебного департамента при ВС РФ.  

257 

приходится  20,6 %,  на  долю  рассмотренных  исковых  заявлений,  размер  требований 
которых составляет свыше 1 млн руб., приходится 4,09 % от всех рассмотренных судом 
дел о защите прав потребителей. 

Динамика показателей, характеризующих сумму присужденных к взысканию по 

удовлетворенным  искам  денежных  средств,  включая  моральный  вред,  отражена  на 
рис. 4.10.  

 

Рис. 4.10. 

Суммы, присужденные к взысканию по удовлетворенным искам,  

включая моральный ущерб, млрд руб. 

149

 

В 2022 г. общая сумма, присужденная к взысканию по удовлетворенным искам, 

значительно возросла, что  объясняется  увеличением количества рассмотренных исков 
практически на 12 %. При этом если на пике, в 2016 г. она составляла 42,7 млрд рублей, 
то в 2022 г. – 67,6 млрд рублей.  

Средняя  сумма,  присужденная  судом  потребителям  по  различным  сферам 

спорных правоотношений, в 2022 г. составляет 32,1 тыс. руб. 

В  целом  в  2022  году  следует  отметить  положительную  динамику,  связанную  с 

ростом показателя, характеризующего сумму к взысканию по удовлетворенным искам 
денежных средств на 61 % по сравнению с предыдущим периодом. 

Следует  отметить  снижение  в  2022  году  сумм  по  искам  Роспотребнадзора, 

присужденных в счет компенсации морального вреда, на 55 %. 

Наличие  проблематики,  связанной  с  присуждением  компенсации  морального 

вреда  в  явно  недостаточном  размере,  Роспотребнадзор  озвучивал  еще  в  2017  году  в 
Государственном докладе о защите прав потребителей в Российской Федерации за 2017 
год

150

, в котором приводились в том числе примеры судебной практики. 

В  докладе  по  итогам  2022  года  Председатель  Верховного  Суда  Российской 

Федерации Лебедев Вячеслав Михайлович

151

 также указал на наличие соответствующей 

проблематики и отметил, что в этой связи 15 ноября 2022 года Пленум Верховного Суда 
Российской  Федерации  принял  постановление

152

  о  применении  этого  правового 

института,  в  котором  ориентировал  суды  на  то,  что  присужденная  денежная  сумма 

                                           

149

 По данным Судебного департамента при ВС РФ.  

150

 https://www.rospotrebnadzor.ru/upload/iblock/285/gd-zpp_2017.pdf. 

151

 https://www.vsrf.ru/files/32123/. 

152

  Постановление  Пленума  Верховного  Суда  Российской  Федерации  от  15  ноября  2022  г.  №  33  «О 

практике применения судами норм о компенсации морального вреда». 

5,8

6,5

6

7

5,6

5,8

5,2

6,3

2,5

3

3,1

7,6

16,6

19

28

37,1

26,2

26,7

24,5

15,8

23,3

64,5

13,3

23,1

26

36

42,7

32

31,9

30,8

18,3

26,3

67,6

0

20

40

60

80

100

120

140

160

2012

2013

2014

2015

2016

2017

2018

2019

2020

2021

2022

всего
из договоров в сфере торговли, услуг и т.п.
из договоров с финансово-кредитными учреждениями

258 

должна компенсировать потерпевшему перенесенные им физические или нравственные 
страдания, устранить эти страдания или сгладить их остроту, в связи с чем исключается 
присуждение  чрезвычайно  малой,  незначительной  денежной  суммы,  что  по  мнению 
Роспотребнадзора положительно повлияет на динамику роста присужденного в пользу 
потребителя морального вреда и в 2023 г. 

Стоит  отметить  также  и  важное  предложение  Верховного  Суда  Российской 

Федерации  об  упразднении  института  договорной  подсудности  в  гражданском 
судопроизводстве,  поскольку  доступу  граждан  к  судебной  защите  по  делам  о  защите 
прав 

потребителей 

нередко 

препятствуют 

условия 

соглашений, 

которые 

предусматривают  разрешение  споров  в  судах,  территориально  удаленных  от  места 
жительства гражданина

153

. 

Согласно пояснительной записке к проекту Федерального закона № 235526-8 «О 

внесении  изменений  в  отдельные  законодательные  акты  Российской  Федерации» 
упразднение

  института  договорной  подсудности  в  гражданском  судопроизводстве

 

позволит  защитить  права  и  интересы  той  стороны  договорных  отношений,  которая 
фактически не принимает  участия в формировании условий договора. Как показывает 
практика, нахождение на территории городов федерального значения крупных банков, 
имеющих  филиалы,  расположенные  в  других  субъектах  Российской  Федерации,  как 
правило,  влечет  включение  в  заключаемые  между  ними  и  заемщиками  кредитные 
договоры  условий  об  изменении  территориальной  подсудности  споров.  Предлагаемая 

Верховным  Судом  Российской  Федерации

  законодательная  инициатива  по  мнению 

авторов  законопроекта  также  положительно  скажется  на  выравнивании  судебной 
нагрузки,  позволит  избежать  ситуаций  с  неравномерным  распределением  дел  в  судах 
общей  юрисдикции,  а  также  предотвратит  споры  участников  правоотношений 
относительно подсудности конкретного дела. Возможность изменять территориальную 
подсудность по соглашению сторон сохранится только для дел с участием иностранных 
лиц. 

Также в 2022 году повышенное внимание суды уделяли вопросам защиты прав 

потребителей  финансовых  услуг,  и  одной  из  наиболее  сложных  категорий  дел 
оставались  споры  о  предоставлении  страхового  возмещения  по  договорам  ОСАГО  в 
натуральной  форме  путем  организации  ремонта  автомобиля,  который  не  всегда 
обеспечивает  полную  компенсацию  убытков,  возникших  в  результате  дорожно-
транспортного происшествия (далее  – ДТП).  В  связи с этим 8 ноября 2022 г.  Пленум 
Верховного Суда Российской Федерации принял постановление

154

, в котором обращено 

внимание  судов  на  то,  что  организация  восстановительного  ремонта  не  освобождает 
страховщика  от  обязанности  возместить  потерпевшему  в  денежной  форме  утрату 
товарной стоимости автомобиля, расходы на эвакуацию автомобиля с места ДТП и его 
хранение, доставку пострадавшего в лечебное учреждение

155

. 

В  целях  единообразного  применения  и  толкования  судами  норм  права  при 

разрешении  споров  по  делам,  связанным  с  защитой  прав  потребителей,  Верховным 
Судом  Российской  Федерации  продолжена  практика  подготовки  обзора  по  наиболее 
актуальным вопросам  судебной практики, возникших при рассмотрении дел о защите 
прав потребителей в 2021–2022 гг. 

                                           

153

  https://www.vsrf.ru/press_center/mass_media/32250/,  проект  Федерального  закона  № 235526-8  «О 

внесении изменений в отдельные законодательные акты Российской Федерации». 

154

 Постановление Пленума Верховного Суда Российской Федерации от 08.11.2022 № 31 «О применении 

судами  законодательства  об  обязательном  страховании  гражданской  ответственности  владельцев 
транспортных средств». 

155

 https://www.vsrf.ru/files/32123/.