ПАО Сбербанк. Годовой отчёт (2020 год) - часть 17

Обеспечение доступности финансовых 
и нефинансовых услуг

Внедрение искусственного интеллекта 
в клиентские сервисы

Повышение финансовой грамотности

Особенный банк (инклюзивные решения)

Разработка социально ориентированных продуктов

Кибербезопасность, защита данных 
и предотвращение мошенничества

244

247

250

252

254

257

260

Ответ на пандемию коронавируса

Годовой отчет Сбера за 2020 год

Ответственность перед клиентами

242

>

65

МЛН

ежемесячных активных 
пользователей — аудитория 
пользователей мобильного 
приложения СберБанк Онлайн 

>

20

МЛН

пенсионеров в России узнали 
об онлайн-сервисах Сбера в рамках 
кампании по обучению цифровым 
сервисам, которые помогали 
на самоизоляции в период пандемии

100

%

DDoS-атак отражено

>

60

МЛН

человек в месяц — аудитория 
нефинансовых сервисов Сбера

56

%

банкоматов доступно для незрячих 
клиентов

0

МИН

простоя зафиксировано

>

20

МЛН

звонков ежемесячно принимает 
голосовой бот Сбера

46

%

офисов доступно для клиентов 
на колясках

0

₽

клиентских средств потеряно

9,5

БАЛЛА

уровень удовлетворенности клиентов 
качеством обслуживания

471

МЛРД ₽

выданные СберБанком кредиты 
по программе ипотеки 
с господдержкой

2974

торговые точки в сельской местности 
подключены к сервису по приему 
платежей ЖКХ и услуг связи

Годовой отчет Сбера за 2020 год

Ответственность перед клиентами

243

 

¹

Сбер осознает всю ответственность перед клиентами и стремится 

обеспечить максимальную доступность услуг для всех клиентов , 

независимо от их возможностей, состояния здоровья или места 

жительства. Особое внимание Сбер уделяет обеспечению экономической 

безопасности и защите персональных данных наших клиентов.

1 Подробнее см. Часть 1 Годового отчета 

за 2020 год, раздел Розничный бизнес, 
стр. 

38-39

Годовой отчет Сбера за 2020 год

Ответственность перед клиентами

Обеспечение доступности финансовых и нефинансовых услуг

244

доступности финансовых 

и нефинансовых услуг

Обеспечение 

Мы обеспечиваем доступ 

без ограничений к услугам 

и продуктам экосистемы

 в рейтинге удобства 

мобильных банковских 
приложений для физических лиц

Второе место

 банка для 

юридических и физических лиц 
названы лучшими в Центральной 
и Восточной Европе

7 цифровых сервисов

СберБизнес признан 

 для малого 

и среднего бизнеса в Центральной 
и Восточной Европе

лучшим 

онлайн-банком

Мобильное приложение СберБанк 
Онлайн признано лауреатом 
премии в номинациях 

 и 

«Финансы 

и бизнес» «Приложение бренда»

Мобильное приложение СберБанк 
Онлайн признано победителем 
премии 
в номинации «Мобильное 
приложение года»

Digital Leaders 

Сервисы для юридических 
и физических лиц получили 

10 наград

Лучшие и самые инновационные 
решения в сфере банковского 
обслуживания

Лучший интегрированный 
официальный сайт

Лучшее решение 
по информационной 
безопасности 
и фрод-менеджменту

Лучшее решение для оплаты 
счетов

РЕЙТИНГИ И ИССЛЕДОВАНИЯ

ПРЕМИИ

World’s Best Digital 

Bank Awards

Banking Technology 

Awards

CX World Awards

Digital Leaders

Global Finance

Рейтинг Рунета

USABILITYLAB

Время Инноваций

SME Banking Club

Ежегодная премия CX World 
Awards определяет самые 
интересные и успешные проекты, 
инициативы и стратегии в области 
клиентского опыта (Customer 
experience). 

 СберБанка признаны 

победителями в своих 
номинациях

4 проекта

 удостоены высокой 

оценки

7 сервисов

Годовой отчет Сбера за 2020 год

Ответственность перед клиентами

Обеспечение доступности финансовых и нефинансовых услуг

245

РАЗВИТИЕ КАНАЛОВ ОБСЛУЖИВАНИЯ

ОФИСЫ НОВОГО ПОКОЛЕНИЯ

1 Подробнее см. Часть 1 Годового отчета за 2020 год, раздел 

Розничный бизнес, стр. 

39-40

Многообразие каналов взаимодействия с клиентами 
является очевидным преимуществом Сбера. В 2020 году 
было особенно важно предоставить нашим клиентам 
возможность получать все банковские услуги онлайн, 
чтобы сократить личные контакты. СберБанк полностью 
справился с этой задачей — через СберБанк Онлайн
(в веб-версии и в мобильном приложении) можно получить 
практически все услуги, которые предоставляются 
в офисах.  

Мы развиваем и офлайн-каналы — самую большую 
в стране сеть отделений. Здесь клиенты могут приобрести 
нецифровые услуги и получают возможность живого 
общения. В наших отделениях развернута одна из самых 
больших в мире сетей устройств самообслуживания, что 
позволяет сократить время ожидания. 

¹

В сентябре 2020 года Сбер открыл в Москве первый 
офис нового поколения — пространство, в котором 
посетители получают уникальный пользовательский 
опыт; объединяет лучшее из онлайн- 
и офлайн-форматов работы с клиентом.

В новом офисе клиенты смогут получить все прежние 
финансовые услуги, но на совершенно новом уровне. Биометрия 
сделала возможным обслуживание без паспорта. Банкоматы 
сочетают в себе современный дизайн, материалы и технологии, 
интуитивно понятную эргономику. Снять деньги можно как 
по карте или смартфону, так и бесконтактно, с помощью 
голосового помощника или просто улыбки, — на банкоматах 
установлена система распознавания лиц. СберБанк первым 
в мире применил эту уникальную технологию в банкоматах.

В новом офисе Сбера можно отправить и получить посылку, 
подключиться к мультимедийному сервису Okko, протестировать 
смарт-дисплей SberPortal, получить специальное предложение 
от сервисов Delivery Club и СберМаркет, купить билеты в кино 
и на концерты, заказать такси. Количество доступных продуктов 
и услуг будет постоянно расти. Пространство нового офиса 
может быть использовано для проведения различного рода 
мероприятий: мастер-классов, семинаров и дискуссионных 
клубов. Все это можно совмещать, сделав поход в Сбер 
максимально полезным.

Сбер переосмыслил саму сущность банковского отделения. 
Пространство стало открытым, трансформируемым 
и безбарьерным. Все традиционные и новые услуги можно 
получить в любой удобной клиенту точке офиса. Сотрудники 
работают с планшетами, а все кассовые операции выполняет 
электронный кассир.

Новый подход к оказанию 
банковских услуг

Новое пространство общения

Окно в экосистему Сбера

Каналы взаимодействия с клиентами

ОФИСЫ

ОБСЛУЖИВАНИЯ

Офисы для обслуживания физических лиц, 
корпоративных клиентов, Центры ипотечного 
кредитования, Центры персонального 
обслуживания, офисы самообслуживания

ЦИФРОВЫЕ

КАНАЛЫ

Веб-версия и мобильное приложение 
СберБанк Онлайн, СМС-сервис 
«Мобильный банк», сайт СберБанка, сервис 
экосистемы 

УСТРОЙСТВА 

САМООБСЛУЖИВАНИЯ

Банкоматы с функциями внесения и/или 
выдачи наличных, платежные терминалы 
для проведения наличных и/или 
безналичных платежей и других операций

РЕГИОНАЛЬНЫЕ 

МЕНЕДЖЕРЫ

Региональные менеджеры 
по взаимодействию с корпоративными 
клиентами

«УМНЫЕ» УСТРОЙСТВА 

СБЕРА

SberBox, SberPortal, телевизоры 
с виртуальным помощником Сбера 
и другие «умные» устройства для дома 
или офиса

Сбер предлагает новые небанковские онлайн-каналы 
обслуживания, а теперь и «умные» устройства, которые 
стали для нас возможностью «входа в дом» клиента:

 — мультимедийный смарт-дисплей, 

оснащенный виртуальным ассистентом с сенсорным, 
голосовым и жестовым управлением. Девайс 
предоставляет пользователям доступ к просмотру 
контента в онлайн-кинотеатре Okko, играм, музыке 
в сервисе СберЗвук и другому контенту. Предполагается, 
что SberPortal будет взаимодействовать с другими 
устройствами Сбера в рамках единой экосистемы.

SberPortal

Мультимедийная ТВ-приставка 

 также дает 

возможность пользоваться Okko, смотреть ТВ и слушать 
музыку через СберЗвук. Пользователям доступно 
голосовое управление приставкой.

SberBox

Годовой отчет Сбера за 2020 год

Ответственность перед клиентами

Обеспечение доступности финансовых и нефинансовых услуг

246

ДОСТУПНОСТЬ ДЛЯ ИНОСТРАННЫХ КЛИЕНТОВ

ПЛАТЕЖНЫЕ ИНСТРУМЕНТЫ

В 2020 году банк продолжил расширять доступность услуг 
на иностранных языках. В наших офисах появились 
презентации на китайском, корейском и японском языках, 
демонстрирующие клиентам преимущества продуктов 
СберБанка, до этого такие же презентации были 
подготовлены на английском, таджикском и узбекском 
языках.  

Во всех банкоматах три основные операции (снятие 
наличных, запрос баланса и оплата мобильного телефона) 
доступны на таджикском, узбекском, английском 
и других языках. 

В 2020 году мы запустили новый продукт для иностранных 
клиентов — пакет «Помощник иностранца». С его помощью 
можно получить консультацию юриста на русском, 
английском, азербайджанском, армянском, казахском, 
киргизском, таджикском или узбекском языках, а также 
воспользоваться услугами телемедицины.  

Мы хотим снять языковой барьер при использовании наших 
услуг и поэтому ведем системную работу по переводу 
различных каналов обслуживания на иностранные языки. 
Удобство взаимодействия с банком — один из основных 
приоритетов нашей работы. Мы планируем и в дальнейшем 
повышать доступность сервисов благодаря расширению 
списка языков, на которых они предоставляются.  

Продолжается развитие направления международного 
рынка платежей — в течение 2020 года мы подключили 
17 новых операторов связи в странах СНГ. На текущий 
момент через СберБанк Онлайн и устройства 
самообслуживания можно безналичным способом 
пополнить баланс 19 операторов мобильной связи 
Казахстана, Киргизии, Таджикистана и Узбекистана.  

Банковская карта стала самым популярным платежным 
инструментом в общественном транспорте в регионах 
России. Такая возможность есть в 140 городах. По итогам 
2020 года число поездок, оплаченных картой, увеличилось 
на 80%.  

СберБанк продолжает развивать сервис безналичной 
оплаты услуг в окнах МФЦ для оплаты пошлин 
непосредственно в момент оформления документов. 
В 77 городах страны госуслуги в МФЦ оплачиваются через 
безналичный сервис СберБанка.  

В ноябре 2020 года запущены новые сервисы, призванные 
упростить прием платежей за услуги ЖКХ от населения. 
На конец 2020 года сервис доступен для 77% услуг ЖКХ.  

ТЕРМИНАЛ В СМАРТФОНЕ

КОНСУЛЬТАЦИИ В VIBER

Сбер предложил малому и микробизнесу новую 
бесконтактную технологию приема оплаты при помощи 
смартфона. Специальное приложение Tap on Phone 
позволяет использовать смартфон с ОС Android как 
терминал для приема безналичной оплаты. Данное решение 
открывает новые возможности для владельцев бизнеса с 
небольшим средним чеком.  

Технология Tap On Phone делает эквайринг доступнее для 
малого и микробизнеса благодаря невысокой стоимости, 
простоте подключения и использования. Чтобы принимать 
оплату по данной технологии, необходимо скачать и 
установить на смартфон специальное приложение, 
разработанное Сбером. После подписания договора с 
банком и активации приложения партнер может принимать 
оплату картами бесконтактным способом, следуя простым 
указаниям на экране.  

Сбер начал консультировать своих клиентов 
(юридических лиц) в Viber. В этом мессенджере 
можно круглосуточно получить консультацию 
специалистов банка по открытию расчетных счетов, 
оформлению зарплатных проектов и кредитов, 
расчетно-кассовому обслуживанию и другим 
вопросам.

Продолжается развитие экосистемы моментальных 
переводов внутри РФ. Так, за 2020 год к экосистеме 
присоединились новые партнеры, среди которых Хоум 
Кредит Банк, МТС Банк (банкоматы) и Альфа-Банк. Всего 
в экосистему теперь входят 14 партнеров, участвующих 
в переводах в СберБанк и/или из СберБанка по России.  

В мае 2020 года клиентам СберБанка стал доступен сервис 
P2P-переводов для физических лиц через Систему быстрых 
платежей.  

3,6

МЛН

клиентов воспользовались гибкими 
подписками на переводы, которые позволяют 
настроить тарифы «под себя» и совершать все 
переводы внутри банка без комиссии 
на любые суммы за 2020 год

СИСТЕМА ПЕРЕВОДОВ

СберБанк завершил переход на новую модель тарификации 
переводов внутри банка. По итогам 2020 года новая 
тарификация позволила существенно сократить количество 
клиентов, которые сталкиваются с комиссией по переводам, 
так как почти 90% клиентов совершают переводы в 
пределах бесплатных 50 тыс. рублей в месяц. Активные же 
пользователи оценили удобство нового сервиса подписок 
на переводы в СберБанк Онлайн.  

С 2020 года любой клиент может отследить свой 
SWIFT-перевод через СберБанк Онлайн, а также бесплатно 
связаться c зарубежным банком, чтобы уточнить статус и 
реквизиты перевода или отменить его через интерфейс 
мобильного приложения. Это новшество на 10% сократило 
обращения клиентов по розыску и подтверждению 
зачисления средств на счета за рубежом. 

К системе моментальных международных переводов
физических лиц СберБанка в течение 2020 года 
присоединились 23 новых партнера, а общее их количество 
достигло 29. 

+

17

новых операторов связи 

в странах СНГ за 2020 год

77

городов России принимают 

безналичную оплату 

за госуслуги в МФЦ через 

сервис СберБанка

77

%

услуг ЖКХ можно оплатить 

через новые сервисы 

СберБанка на конец 

2020 года

+

80

%

увеличение числа поездок, 

оплаченных банковской 

картой

Внедрение искусственного интеллекта  

в клиентские сервисы

Сбер стремится предоставлять уникальный пользовательский 
опыт, активно внедряя в свою деятельность современные 
информационные технологии, в том числе на основе 
искусственного интеллекта (ИИ) и машинного обучения (МО). 
Наша цель — сделать так, чтобы, пользуясь нашими 
сервисами, клиент быстро решал задачи и был доволен 
результатами.

Благодаря использованию искусственного интеллекта Сбер 
повысил скорость обслуживания предпринимателей в Центре 
корпоративных решений (ЦКР) — контакт-центре 
для юридических лиц. В систему «Единое рабочее место 
оператора» (ЕРМ) интегрирован сервис «ЕРМ.Помощник» — 
NLP-модель (natural language processing, обработка 
естественного языка), которая в режиме реального времени 
переводит голос звонящего в текст, анализирует 
и классифицирует его обращение, находит нужную 
информацию и подсказывает оператору, как правильно 
проконсультировать клиента.  

В ЦКР предприниматели обращаются по очень широкому 
спектру вопросов — более тысячи различных тематик. 
Оператору нужно внимательно выслушать клиента, сразу 
понять суть вопроса и быстро найти всю необходимую 
информацию. «ЕРМ.Помощник» кардинально облегчает 
эту задачу, выполняя всю черновую работу за оператора, 
который теперь может сосредоточиться на общении 
с клиентом.  

В 2021 году Сбер планирует расширить количество тематик 
«ЕРМ.Помощника». Это позволит повысить скорость решения 
обращений в среднем на 10%, то есть сэкономить почти 
40 секунд на каждом звонке.  

Автоматизированная система интеллектуального управления 
качеством, внедренная в розничных контактных центрах 
СберБанка, научилась анализировать работу операторов 
колл-центров, определять ошибки и помогать в их 
исправлении. Раньше этим вручную занимались специальные 
сотрудники банка, успевавшие отслушать только 1% диалогов 
с клиентами, к концу 2020 года этот показатель увеличен 
до 20%.  

Система интеллектуального управления качеством 
объединяет знания высококвалифицированных специалистов 
в области клиентского сервиса и Data Science с передовыми 
технологиями и алгоритмами искусственного интеллекта 
(ИИ). Она выявляет случаи, когда оператор был невежлив, 
перебивал клиента, не разобрался в сути вопроса или 
не помог в критичной ситуации. Система также позволяет 
определять ошибки, которые приводят к некорректным 
решениям, и исправлять такие ситуации до того, как они 
отразятся на клиенте.  

Кроме того, с помощью моделей машинного обучения 
(ML-моделей) система рассчитывает, насколько качественно 
сотрудник будет работать в ближайшие два месяца, 
и присваивает ему балл надежности, позволяющий оценить, 
какой объем ручных проверок и по каким направлениям 
необходимо произвести.  

Система успешно зарекомендовала себя в работе c более 
чем 11 тыс. операторов, и ее данные используются в системе 
мотивации. Анонимный опрос показал, что сотрудники 
контактных центров положительно относятся к внедрению 
оценки при помощи ИИ, считая ее более объективной.  

Мы верим, что виртуальные помощники 
кардинально изменят клиентский опыт 
в различных сферах и сделают его максимально 
комфортным.

Награды

ИИ В СЕРВИСАХ СБЕРА

ИИ в розничных контактных центрах

ИИ в контактном центре для бизнеса

Годовой отчет Сбера за 2020 год

Ответственность перед клиентами

Внедрение искусственного интеллекта в клиентские сервисы

247

Результат — золото

(«Лучшее использование 
цифровых технологий») — 
победил робот телемаркетинга

Best Use of Digital

Результат — победитель

премия за технологию 
распознавания эмоций 
при взаимодействии 
с клиентами по вопросам 
урегулирования проблемной 
задолженности

Результат — серебро

 («Лучшее 

использование идей и обратной 
связи клиентов») отмечено 
внедрение технологий 
на основе искусственного 
интеллекта в розничной 
поддержке клиентов

Best Use of Customer Insight 

& Feedback

Результат — победитель

чат-бот для корпоративных 
клиентов — номинация 

, категория 

«Бизнес и сервис»

«Открытие года»

Результат — золото

 («Контактный 

центр») — контактный центр 
банка в Ставрополе 
за реализованные проекты 
повышения качества 
обслуживания клиентов 
с использованием технологий 
на основе искусственного 
интеллекта

Contact Centre

Результат — победитель

— номинация 

«Сервисное решение года», 
категория «Искусственный 
интеллект, робототехника 
и цифровая экономика»

СберБизнесБот 

ИИ В СЕРВИСАХ СБЕРА

РЕШЕНИЯ ДЛЯ БИЗНЕСА НА ОСНОВЕ ИИ 

Благодаря современным технологиям в трети случаев мы 
знаем, с каким вопросом к нам обратился клиент, сразу, еще 
до того, как он этот вопрос задал, и можем моментально 
оказать ему качественную услугу. Общение с ботом — это 
ноль секунд ожидания и максимум пользы. Бот позволяет 
быстро решать самые распространенные вопросы 
взаимодействия с банком в любое время суток.

Банк регулярно внедряет 
новые навыки, которые 
расширяют возможности 
голосового бота.

Мы первыми в мире создали не просто помощника, а целое 
семейство ИИ-персонажей, чтобы дать пользователям 
возможность выбирать, с кем им комфортнее общаться 
в данный момент. Ассистентов семейства «Салют» отличает 
высокий эмоциональный интеллект: благодаря продвинутой 
диалоговой платформе каждый персонаж способен 
поддерживать диалог в свойственной только ему манере.   

Помощники могут не только поддержать разговор и найти 
ответы на вопросы, но и заказать еду, записать к врачу или 
в салон красоты, перевести деньги родственникам или 
оплатить мобильную связь. Все ассистенты обладают 
одинаковым набором способностей, поэтому, выбирая 
любого из них или переключаясь между ними, пользователь 
в любом случае получает все возможности технологической 
платформы и экосистемы Сбера.  

Осенью 2020 года Сбер впервые открыл доступ внешним 
партнерам к платформе SmartMarket, которая позволяет 
как начинающим бизнесменам, так и крупным компаниям 
научить семейство виртуальных ассистентов «Салют» новым 
навыкам.  

SmartMarket бесплатно предоставит бизнесу возможность 
для самостоятельного создания навыков для «Салюта», 
для продвижения своей продукции и поиска новых клиентов 
посредством взаимодействия с более чем стомиллионной 
аудиторией экосистемы Сбера. А тех партнеров, которые 
решат получать доход от своих сервисов и подключат 
их оплату, Сбер добавит в программу разделения доходов — 
revenue share.  

На платформе уже действуют готовые сценарии 
обслуживания для различных отраслей бизнеса. Например, 
для интернет-магазинов подготовлены ответы на вопросы 
о доставке, формировании заказа, оплате и возврате товара, 
контактных данных и адресах магазинов; для турагентств — 
о правилах оформления виз, о бронировании туров 
и организации поездки. Компания может выбрать готовые 
сценарии либо сформировать собственные.  

С помощью робота-юриста, разработанного в Правовом 
департаменте Сбера, за 2020 год подготовлено свыше 
2,5 млн юридических заключений. Робот позволяет 
значительно ускорять бизнес-процессы и избегать ошибок 
при ручной обработке больших массивов данных и проверке 
информации о контрагентах. Процесс анализа одного 
юридического лица занимает в среднем 7 минут. 

Робот проверяет контрагентов путем распознавания 
и извлечения из документов юридически значимой 
информации. Происходит проверка сведений о банкротстве, 
ликвидации и реорганизации юридических лиц, 
корректности сведений, содержащихся в выписке из ЕГРЮЛ, 
полномочий подписанта на заключение сделки и многих 
других параметров. Система анализирует информацию 
из более чем 10 документов.

С началом пандемии наши клиенты начали активно искать 
возможности оптимизации расходов, причем многие 
столкнулись с кратным ростом нагрузки на свои 
дистанционные каналы. СберБизнесБот помогает клиентам 
справиться с этими вызовами. Использование сервиса 
уменьшает нагрузку на операторов контакт-центров 
на 20–30%. Соответственно, снижаются и расходы, а вот 
качество клиентского обслуживания растет: бот, в отличие 
от человека, отвечает на запросы клиентов моментально 
и круглосуточно, не знает усталости и плохого настроения.  

Сбер расширил возможности голосового бота, 
который консультирует клиентов при обращении 
в контактный центр. Ответы на около 60% всех 
вопросов клиентов — а в среднем это 11‒12 млн 
звонков ежемесячно — находятся с помощью 
голосового бота. В решении более сложных 
вопросов клиентам помогают операторы банка. 

Сбер Салют — первое в мире семейство 
виртуальных ассистентов с разными характерами, 
привычками и мировоззрением. Каждый 
пользователь получает возможность выбрать 
близкого по духу персонажа.

Сбер разработал уникальную платформу — чат-бот для юридических лиц. Облачный сервис 
СберБизнесБот позволяет компаниями снижать расходы и потери клиентов за счет быстрого, простого 
и недорогого создания чат-ботов (виртуальных цифровых помощников) для обслуживания клиентов 
на сайте или в мессенджере компании. С автоматическим собеседником в чате можно разговаривать как 
с человеком: спросить, есть ли в продаже нужный товар, каковы условия доставки и возврата и так далее.

Сбер создал и запатентовал первую в России систему проверки юридических лиц 
на правоспособность на базе искусственного интеллекта (ИИ).

Голосовой бот Сбера для контактных 

центров

СберБизнесБот помогает снизить нагрузку и расходы

контакт-центров компаний

Проверка юридических лиц при помощи искусственного интеллекта

Семейство виртуальных ассистентов 

«Салют»

Робот успешно заменяет оператора, если нужно:

узнать баланс по карте/вкладу или стоимость годового 
обслуживания карты;

заблокировать карту;

подключить мобильный банк;

уточнить статус доставки карты;

проверить сумму задолженности по кредиту или 
кредитной карте;

получить выписку;

найти отделение банка.

Годовой отчет Сбера за 2020 год

Ответственность перед клиентами

Внедрение искусственного интеллекта в клиентские сервисы

248

>

20

МЛН

звонков ежемесячно 
принимает голосовой
бот Сбера 

РЕШЕНИЯ СБЕРА НА ОСНОВЕ ИИ ДЛЯ МЕДИЦИНЫ

РЕШЕНИЯ СБЕРА НА ОСНОВЕ ИИ

ДЛЯ ТРАНСПОРТА

В декабре 2020 года Сбер и Сколковский институт науки
и технологий (Сколтех) объявили о соглашении по созданию 
экосистемы для развития искусственного интеллекта 
в здравоохранении России. Оператором выступит созданная 
летом 2020 года компания СберМедИИ. Экосистема 
объединяет разработки научных команд Сколтеха с облачной 
инженерной инфраструктурой Сбера и станет 
технологическим фундаментом для создания сервисов 
в здравоохранении. Разработчикам будут доступны новые 
возможности для работы с алгоритмами, эксклюзивный 
набор структурированных медицинских данных, а также 
инструментарий для их обработки.  

Компания СберМедИИ и Сколтех разрабатывают 
медицинские решения на основе 50 моделей искусственного 
интеллекта. Сервисы уже сегодня используются 
учреждениями здравоохранения в 16 российских регионах, 
где проживает более 40 млн человек.  

Использование современных технологий в здравоохранении 
является определяющим фактором качества и доступности 
медицинской помощи, служит интересам пациентов 
и врачебного сообщества.  

Сегодня, когда медицина испытывает колоссальную нагрузку, 
на помощь приходят современные технологии и продукты 
на основе искусственного интеллекта. Группа компаний ЦРТ 
(входит в экосистему Сбера) оптимизирует работу 
медицинских учреждений, в том числе по направлению 
лучевой диагностики, с помощью интеллектуальных речевых 
технологий.  

Решение выстроено вокруг продукта на основе 
искусственного интеллекта Voice2med, созданного группой 
ЦРТ с нуля. Voice2med позволяет надиктовывать 
информацию для карт, протоколов и других документов 
через специальный микрофон. Система распознает все 
медицинские термины и выражения, а качество 
распознавания речи составляет 97–98%. Во время 
проведения исследования врач надиктовывает текст, 
который в режиме реального времени распознается 
и автоматически переносится в заполняемый протокол 
в медицинской информационной системе.  

Voice2med избавляет медицинских работников от рутины, 
экономит более 20% времени на заполнении протоколов, 
улучшает их качество, а главное — позволяет 
сконцентрироваться на обследовании и лечении пациента.  

Самый перспективный и быстрорастущий из сегментов, в которых используются технологии на основе 
искусственного интеллекта, — рынок цифрового здравоохранения. Сбер развивает цифровую платформу 
СберЗдоровье, чтобы создать для конечного пользователя уникальный клиентский опыт на всех ключевых 
этапах. Амбиции Сбера — занять лидерские позиции в 2023 году в важнейших сегментах цифрового 
здравоохранения благодаря активному внедрению технологий на основе искусственного интеллекта.

Голосовое заполнение медицинской 

документации

Экосистема искусственного интеллекта 

для нужд медицины

Годовой отчет Сбера за 2020 год

Ответственность перед клиентами

Внедрение искусственного интеллекта в клиентские сервисы

249

Группа компаний ЦРТ (входит в экосистему Сбера) совместно 
с Московским банком СберБанка и командой Московского 
метрополитена внедрила чат-бота для пассажиров. Во время 
тестирования на фокус-группе виртуальный текстовый 
помощник автоматизировал 75% запросов без перевода 
на оператора. В промышленной эксплуатации он вышел 
на 88% автоматизации. Бот доступен в приложении «Метро 
Москвы».

Чат-бот для Московского метрополитена

Сбер предлагает москвичам и гостям столицы 
самые современные цифровые сервисы 
как в финансовой, так и во многих других сферах 
повседневной жизни. 

88

%

запросов обрабатывает чат-бот 
Московского метрополитена без 
перевода на оператора

ФИНАНСОВАЯ ГРАМОТНОСТЬ ДЛЯ ДЕТЕЙ И МОЛОДЕЖИ

Обучение финансовой грамотности с самого раннего 
возраста дает знания и навыки эффективного 
обращения с деньгами, закладывает основы будущего 
успеха, поэтому Сбер уделяет много внимания 
программам для детей и молодежи. 

У детей уже с 6 лет начинают появляться карманные 
деньги. Самостоятельное распоряжение деньгами 
дает ребенку возможность на практике научиться 
основам финансовой грамотности: почувствовать 
ценность денег, научиться планировать бюджет 
и осуществлять накопления.  

Банковская карта для детей – современный способ 
научить ребенка распоряжаться деньгами. Сбер 
предлагает для детей до 14 лет виртуальную карту 
и мобильное приложение СберKids. С виртуальной 
картой СберKids ребенок может самостоятельно 
оплачивать покупки телефоном и в интернете, 
следить за своими тратами, копить на мечту в тайной 
копилке и развивать финансовые навыки в МП 
СберKids. Родитель может не беспокоиться о тратах 
ребенка: он в любой момент может проверить баланс 
на карте ребенка, посмотреть историю операций, 
настроить лимиты, заблокировать и перевыпустить 
карту в СберБанк Онлайн.   

В 2020 году приложние развивалось. Была создана 
серия видеороликов в приложение СберKids 
(554 тыс. человек) с размещением на Окко; на канале 
CTC Kids и YouTube был запущен спецпроект 
с НаучПок, который посмотрели 1,7 млн чел. 

Благотворительный фонд Сбера «Вклад в будущее» 
разработал финансовую игру-симулятор «Вклад» 
для школьников. Она учит планировать бюджет, 
принимать решения, критически мыслить и оценивать 
рентабельность вложений в условиях, приближенных 
к реальной жизни.  

В 2020 году Сбер продолжил активно развивать 
проект СберКот — канал для молодежи в социальной 
сети VK, мобильном приложении СберБанк Онлайн. 
Канал СберКот обучает пользователей финансовой 
грамотности, размещает полезные советы о том, как 
копить и тратить, как получить образование сейчас, 
а платить потом, как использовать бонусы 
СберСпасибо, пользоваться копилками и т. д. 

Годовой отчет Сбера за 2020 год

Ответственность перед клиентами

Повышение финансовой грамотности

250

Для этого мы реализуем большое 
количество программ об основных 
банковских продуктах, работе 
дистанционных сервисов банка, 
безопасном управлении финансами 
в цифровой среде для самых разных 
слоев населения: пожилых людей 
иўдетей, воспитанников детских 
домов и зарплатных клиентов. Наши 
инициативы позволяют формировать 
в$обществе ответственное отношение 
к личным финансам. 

Сбер является ключевым партнером 
государства по реализации 
национальной «Стратегии повышения 
финансовой грамотности населения 
2017–2023 гг. и развития финансового 
образования в Российской 
Федерации». При этом Сбер тесно 
взаимодействует с Банком России, 
Минфином, Минпросвещения, а также 
с Национальным центром финансовой 
грамотности и другими 
организациями, занимающимися 
финансовым просвещением. 

Повышение финансовой грамотности и цифровой 

безопасности населения — важная социальная 

и стратегическая задача Сбера. Грамотное 

финансовое поведение — залог высокого уровня 

жизни, поэтому мы помогаем клиентам узнать 

больше о том, как правильно распоряжаться 

деньгами, инвестировать и защищаться 

от мошенников. 

Повышение 

финансовой 

грамотности

В 2020 году, в период пандемии мы запустили 
масштабную кампанию по обучению пенсионеров 
цифровым сервисам, которые стали особенно 
актуальны в период самоизоляции. Для пожилых 
людей был реализован целый ряд масштабных 
мероприятий повышения финансовой и цифровой 
грамотности, таких как семинары, лекции, вебинары, 
в том числе с сурдопереводом. В рамках программы 
«Московское долголетие» Сбер разработал 
ориентированный на пожилых людей обучающий 
курс. Совместно с Фондом «Память поколений» мы 
провели в целом ряде регионов занятия по цифровой 
финансовой безопасности на базе общественных 
центров в филиалах СберБанка. 

Мы также разработали видеокурс «Правила 
безопасности при использовании банковских 
продуктов» и тест на знание правил финансовой 
безопасности. В течение года материалы 
по различным аспектам финансовой грамотности 
публиковались на сайте «Активный возраст», 
в каналах СберБанк Онлайн и социальных сетях.

ПОВЫШЕНИЕ ФИНАНСОВОЙ 

ГРАМОТНОСТИ ПОЖИЛЫХ 

ГРАЖДАН

НАГРАДЫ

Высокую оценку жюри получил проект 
обучения молодежи в возрасте от 14 лет 
до 21 года финансовой грамотности 
с помощью чат-бота СберКот

Победителем стала программа 
«Финансовая грамотность от 
СберБанка»

Награда за совокупность образовательных 
инициатив, реализованных в мобильном 
приложении СберБанк Онлайн

20

>

МЛН

пенсионеров в России узнали 
об онлайн-сервисах Сбера в рамках кампании 
по обучению цифровым сервисам, которые 
помогают на самоизоляции в период пандемии

13,9

МЛН

подписчиков в чат-боте СберКот

В приложении широко используются мемы и игровые 
формы, позволяющие сделать сложные финансовые 
темы более понятными для целевой аудитории.  

СберБанк традиционно поддерживает Всероссийские 
Недели сбережений для детей и взрослых, 
проводимые Министерством финансов. Семейные 
фестивали, онлайн-уроки, виртуальные экскурсии по 
банку, игры и мастер-классы наших экспертов 
посетили более 5 млн человек.  

СберБанк активно участвует и в мероприятиях Банка 
России: регулярно проводит онлайн-уроки для 
молодежи на платформе Dni-fg.ru. Спикеры банка 
рассказывают школьникам, как грамотно делать 
вклады, когда имеет смысл брать кредиты и как 
безопасно пользоваться мобильным банком.  

В январе 2020 года, до начала связанных с пандемией 
ограничений, Сбер провел лекции для студентов 
российских вузов, приуроченные к Дню студента. 
Топ-менеджеры Сбера рассказали о современных 
правилах управления финансами в цифровую эпоху. 
Лекции посетили свыше 20 тыс. студентов из более 
чем 170 вузов страны.  

Особенно важными в банке считают программы, 
направленные на просвещение социально 
незащищенных групп населения. Для воспитанников 
детских домов Фонд «Вклад в будущее» разработал 
методику обучения финансовой грамотности и серию 
образовательных курсов, которые проводят 
подготовленные волонтеры СберБанка. 
Воспитанников обучают разумному обращению 
с деньгами, безопасному финансовому поведению, 
а также развивают финансовые навыки, помогая 
довести до автоматизма действия детей при работе 
со счетами и использовании банковских карт. 

Режим вынужденной самоизоляции существенно изменил 
жизнь людей в 2020 году, в том числе в сфере личных 
финансов. Все больше финансовых операций переводятся 
в дистанционные каналы, что открывает пользователям 
новые возможности, но и создает определенные вызовы, 
особенно для людей из старших возрастных групп. 

Еще одну серьезную опасность представляет активизация 
различных мошенников, использующих как цифровые 
технологии, так и методы социальной инженерии для 
получения доступа к конфиденциальной финансовой 
информации. В этих условиях Сбер предпринял максимум 
усилий для защиты клиентов. Важным звеном такой защиты 
стали обучающие вебинары по финансовой безопасности, 
проводимые специалистами-практиками Сбера, 
и информационные кампании банка по противодействию 
мошенничеству. 

В рамках антикризисного проекта Национального центра 
финансовой грамотности (НЦФГ) «Пандемия и кризис: 
защищаем финансы» Сбер провел 25 онлайн-лекций, 
рассчитанных на различные категории слушателей. 
Сотрудники СберБанка рассказали о способах защиты 
персональных данных, методах безопасного проведения 
финансовых операций через дистанционные каналы, приемах 
противодействия кибермошенникам, а также осветили 
другие актуальные вопросы защиты сбережений 
в изменившихся социальных и экономических условиях.

Сбер и просветительский интернет-портал для юристов 
«LF Академия» запустили совместный проект 
«Академия.СберБанк». В разделе «Академия.СберБанк» 
размещены видеолекции специалистов Департамента 
по работе с проблемными активами СберБанка, посвященные 
актуальным вопросам банкротства, принудительного 
взыскания и работе с проблемной задолженностью в целом. 

Еще одну инициативу Сбер осуществляет совместно с Google 
и Агентством стратегических инициатив — бесплатный 
обучающий курс «Стать предпринимателем. Бизнес в стиле Z» 
для молодых людей от 14 до 25 лет. Курс будет полезен тем, 
кто делает первые шаги в мире бизнеса или только 
задумывается о собственном деле. В дальнейшем он станет 
частью программы развития бизнес-навыков «БизнесКласс» 
от Google и Сбера.   

С ноября мы предлагаем новый экспресс-курс 
для предпринимателей «Все о „блокировках“ счета», 
который состоит из 7 модулей с теорией, полезными 
ссылками, практическими заданиями и кейсами. По итогам 
курса проводится тестирование.  

Совместно с Google и Ростуризмом мы представили новый 
антикризисный «БизнесКласс» для туристической отрасли — 
«Туризм: как начать свой бизнес и выплыть во время 
шторма». Программа учитывает ситуацию в отрасли, 
вызванную пандемией COVID-19, и возросший интерес 
к бизнес-обучению. Новый курс помогает 
предпринимателям, которые развивают туристический 
потенциал России, создать эффективную бизнес-модель 
и превратить любовь к индустрии гостеприимства 
и путешествиям в дело своей жизни даже в такое 
непростое время.  

ФИНАНСОВАЯ ГРАМОТНОСТЬ 

В УСЛОВИЯХ ПАНДЕМИИ

ФИНАНСОВАЯ ГРАМОТНОСТЬ 

ДЛЯ БИЗНЕСА

В 2020 году Сбер запустил социальный проект 
#ФинансыДоступно, который помогает сделать банковские 
сервисы одинаково понятными для всех, в том числе для 
людей с инвалидность. В серии из 5 видеороликов о финансах 
на русском жестовом языке снимались неслышащие 
сотрудники банка. Они рассказали о специальных сервисах 
СберБанка для людей с нарушениями слуха, дали советы 
о безопасном управлении финансами, правилах безопасности 
и работе с приложением СберБанк Онлайн. 

Для незрячих клиентов и их близких банк подготовил аудио- 
и видеоинструкции о том, как пользоваться мобильным 
приложением СберБанк Онлайн с помощью программ 
экранного доступа. В них пошагово объясняется, как сделать 
перевод другому клиенту банка, оплатить ЖКУ, пополнить 
баланс телефона и провести другие популярные операции. 
Работу приложения демонстрирует незрячий эксперт банка. 
Охват — 15 млн человек.

ФИНАНСОВАЯ ГРАМОТНОСТЬ 

ДЛЯ ЛЮДЕЙ С ИНВАЛИДНОСТЬЮ 

Мероприятия Недель финансовой грамотности для 
сотрудников, а также курсы «Азбука финансов», Академия 
благосостояния, вебинары в рамках «Диалога с экспертом», 
курс по кибербезопасности и другие.

ФИНАНСОВАЯ ГРАМОТНОСТЬ 

ДЛЯ СОТРУДНИКОВ 

>

2

МЛН

человек посетили выступления экспертов 
банка в 2020 году на базе популярной 
социальной сети «Одноклассники»  

8

МЛН

человек — охват проекта

>

280

ТЫС.

человек — охват проекта

Обучение населения безопасному и эффективному 
использованию онлайн-сервисов, правилам 
кибербезопасности, стратегиям накопления, инвестиций, 
использованию программ лояльности регулярно проводится 
в собственных каналах Сбера: sberbank.ru, приложении 
Сбербанк Онлайн ("Осторожно, мошенники"), 
Инвестиции.Доходчиво, Академия первых и пр.   

С октября 2020 года мы ведем телеграм-канал 
СберИнвестиции для розничных инвесторов — как 
начинающих, так и опытных. В его основе — инвестиционная 
аналитика по российскому рынку от команды SberCIB 
Investment Research. 

ФИНАНСОВАЯ ГРАМОТНОСТЬ 

ДЛЯ ВСЕХ 

Повышение 

финансовой 

грамотности

Годовой отчет Сбера за 2020 год

Ответственность перед клиентами

Повышение финансовой грамотности

251

Годовой отчет Сбера за 2020 год

Ответственность перед клиентами

Особенный банк (инклюзивные решения) 

252

Особенный банк 

(инклюзивные решения) 

Мы внимательно относимся к потребностям людей и делаем 
все возможное, чтобы каждому клиенту у нас было комфортно 
и понятно. Это означает, что любой человек, независимо от 
особенностей здоровья, должен иметь возможность свободно 
пользоваться любым нашим продуктом: зайти в офис, на сайт 
или в мобильное приложение и получить необходимую услугу 
без ограничений.  

Работа по созданию доступной среды начинается с получения 
информации о специальных потребностях людей 
с инвалидностью — рассказать о них можно в системе 
интернет-банкинга СберБанк Онлайн и офисах банка. 

Доступность всех банковских продуктов, 

сервисов и услуг — один из основных 

принципов деятельности Сбера. 

Нам важно, чтобы в отделении СберБанка 
каждый клиент чувствовал себя комфортно 
и безопасно. Мы стараемся сделать наши офисы 
и банкоматы удобными для каждого клиента, 
учитывая потребности старшего поколения 
и людей с инвалидностью. 

Мы оборудуем офисы пандусами, индукционными петлями , 
видеоувеличителями. Во многих отделениях доступен сервис 
удаленного сурдоперевода для людей с нарушениями речи 
и слуха. Все больше банкоматов адаптируется для незрячих 
и слабовидящих людей. 

¹

Вся информация о специальных сервисах доступна в разделе 
нашего сайта «Особенный банк». На нашем сайте появились 
фильтры доступности офисов и банкоматов для особенных 
клиентов. Теперь, собираясь в офис СберБанка, можно 
заранее выяснить, есть ли в нем пандус и оборудован ли 
банкомат аудиовыходом для людей с особенностями зрения. 
Информация также доступна клиентам в чате и по номеру 
900.  

В целях развития инклюзии в корпоративном бизнесе была 
собрана аналитика по корпоративным клиентам, где 
руководящие позиции занимают люди с особенностями 
здоровья. Сейчас в банке обслуживается 450 тыс. таких 
клиентов (юридических лиц), для них проводится работа 
по адаптации сервисов.  

Так, для незрячих клиентов были адаптированы основные 
операции в СберБизнесе: создание платежей контрагентам, 
заказ выписок, управление счетами, поиск по системе. 
Адаптированная версия СберБизнес для незрячих выиграла 
престижную международную премию Banking Technology 
в номинации «Совершенство в обеспечении равных прав 
и инклюзивности».   

В планы Сбера входит разработка единой процедуры 
оформления продуктов корпоративного блока для клиентов 
с особенностями здоровья. На основании этих знаний наши 
клиенты будут получать качественное обслуживание 
в удобном для них канале. 

Для развития инклюзивной культуры среди сотрудников 
запущен новый формат обучения обслуживанию клиентов 
с инвалидностью: сотрудникам офисов предложены квесты. 
Данная геймификационная методика позволяет вовлечь 
сотрудников в интерактивную работу с инструкциями. 

БЕЗБАРЬЕРНАЯ СРЕДА В СБЕРЕ

56

%

 

для незрячих 
и слабовидящих клиентов

банкоматов доступны

46

%

 

для клиентов на колясках

офисов доступны

НАГРАДЫ

Премии

Рейтинги 
и исследования 

Проект по адаптации корпоративного 
интернет-банкинга СберБизнес 
для незрячих пользователей получил 
награду в номинации Diversity & 
Inclusion Excellence («Совершенство 
в обеспечении равных прав 
и инклюзивности»)

Победитель премии за доступность 
цифровых сервисов банка для людей 
с инвалидностью и гайдлайн 
по доступности в рамках проекта 
«Особенный банк»

Лидер рейтинга по итогам 
исследования доступности 
банковских приложений для людей 
с инвалидностью

2017

2018

2019

2020

Количество точек обслуживания, адаптированных для людей 

с инвалидностью²

5494

5630

5705

6200

Количество банкоматов, адаптированных для людей 

с инвалидностью

3000

9484

23 000

28 931

Безбарьерная среда 

1 Устройство, повышающее качество звука для людей со слуховыми аппаратами

2 Люди, возможности личной жизнедеятельности которых в обществе ограничены из-за физических, умственных, сенсорных или психических отклонений. 

При раскрытии данного показателя речь идет о людях с инвалидностью, которые могут самостоятельно управлять личными финансами

30

%

клиентов банка отвечают «да» 
на вопрос «Считаете ли вы, что 
СберБанк заботится о клиентах 
с инвалидностью?»

Годовой отчет Сбера за 2020 год

Ответственность перед клиентами

Особенный банк (инклюзивные решения) 

253

Банк стремится обеспечивать полную доступность 
дистанционных каналов для людей с инвалидностью. 
Инклюзивная цифровая среда — один из наших приоритетов 
на этапе создания новых приложений и сайтов. Менеджеры, 
дизайнеры и разработчики банка в своей работе 
руководствуются принципами доступности интерфейса.  

В 2020 году веб-версия СберБанк Онлайн переведена 
на новую платформу, где предусмотрена поддержка экранных 
дикторов, улучшена контрастность, а клиентские пути 
в веб-версии и приложении теперь одинаковы.  

Приложение СберБанк Онлайн регулярно обновляется, 
и каждое его обновление обеспечивает незрячим 
и слабовидящим высокий уровень доступности. 
В проектировании интерфейсов участвуют незрячие 
сотрудники, которые помогают разрабатывать новые 
сценарии взаимодействия с приложением и тестируют их.  

Функции мобильного приложения СберБанк Онлайн 
доступны клиентам с нарушениями зрения. Поддержка 
скринридеров VoiceOver и TalkBack, озвучивающих 
визуальное содержание экрана, доступный интерфейс, 
логичный переход между элементами в приложении 
СберБанк Онлайн — все это позволяет незрячему или 
слабовидящему клиенту быстро и без дополнительных 
барьеров пользоваться банковскими услугами.  

Инклюзивные решения Сбера для незрячих и слабовидящих 
относятся не только к банковской сфере. В 2020 году Сбер 
продолжил инициативу «Искусство. Вслух» в партнерстве 
с «Золотой Маской». Этот проект дает возможность незрячим 
и слабовидящим людям стать частью жизни фестиваля 
благодаря уникальному мобильному приложению 
«Искусство.Вслух», разработанному СберБанком при участии 
ВОС-фильм. 

АДАПТИРОВАННЫЕ САЙТЫ 

И ПРИЛОЖЕНИЯ

Люди с нарушениями зрения могут свободно использовать 
СберБанк Онлайн благодаря программам TalkBack для 
Android и VoiceOver для iOS: они озвучивают все элементы 
экрана телефона, которых касается пользователь. Чтобы 
помочь клиентам с нарушениями зрения освоить 
приложение, осенью 2020 года Сбер выпустил обучающие 
ролики для мобильного приложения СберБанк Онлайн.  

Обучающие ролики-инструкции охватывают ключевые блоки 
услуг: регистрация в приложении, оплата ЖКХ, перевод 
между своими счетами и клиенту банка, поиск по 
приложению и др. Работу приложения объясняет незрячий 
эксперт, который на собственном опыте знаком со всеми 
нюансами использования банковских сервисов.  

Еще одна инициатива Сбера была приурочена 
к Международному дню глухих — выпущена серия 
образовательных видео на русском жестовом языке. Ролики 
сопровождаются титрами и закадровым голосом, чтобы 
родные и близкие людей с нарушениями слуха могли вместе 
с ними ознакомиться с материалом. В качестве ведущих 
и экспертов выступают сотрудники СберБанка и клиенты 
с нарушениями слуха.  

Из роликов зрители могут узнать о специальных сервисах 
Сбера для людей с нарушениями слуха, получить совет, как 
пользоваться мобильным приложением СберБанк Онлайн, 
а также ознакомиться с основами безопасного управления 
своими финансами. В роликах также подробно 
рассказывается, что сотрудники отделений и офисов 
СберБанка в любой момент могут организовать для клиентов 
с нарушениями слуха видеозвонок с сурдопереводчиком 
со своего рабочего планшета. Эта бесплатная услуга 
доступна в 6 тыс. офисов СберБанка. 

В Международный день людей с инвалидностью  2020 года 
Сбер вместе с сервисом «Работа.ру» запустил новый раздел 
с предложениями о работе для людей с особенностями 
здоровья. Уже на старте соискателям было доступно более 
5000 вакансий, в том числе с дистанционной занятостью.  

В рамках инициативы в различных регионах России были 
отобраны вакансии, которые подходят людям 
с особенностями здоровья. В новый раздел сервиса 
«Работа.ру» попадают вакансии, в которых работодатели 
установили специальную отметку о том, что рассматривают 
на данную должность кандидатов с инвалидностью. 
При поиске подходящих предложений соискатели могут 
фильтровать их по отрасли и специализации компании, 
требуемому опыту работы, предлагаемым зарплатам, 
графику и месту работы.

¹

ОБУЧЕНИЕ КЛИЕНТОВ

СЕРВИС ПО ПОИСКУ РАБОТЫ 

В 2020 году СберБанк улучшил процесс обслуживания 
клиентов с нарушениями зрения. Сотрудники, работающие 
в отделениях, прошли специальное обучение правильному 
взаимодействию с людьми, посещающими отделения банка 
в сопровождении собак-поводырей. Инициатива запущена 
в рамках проекта «Мы рады собакам-поводырям», к которому 
банк присоединился в 2019 году для создания безбарьерной 
среды в своих отделениях.  

Инициатором сотрудничества с Учебно-кинологическим 
центром стал Среднерусский банк СберБанка. В результате 
этого партнерства было организовано дистанционное и очное 
обучение сотрудников, а также создан тренировочный 
маршрут для собак-поводырей на базе одного из офисов 
СберБанка. 

ОБУЧЕНИЕ СОТРУДНИКОВ НАВЫКАМ 

ОБСЛУЖИВАНИЯ

Особенный банк 

(инклюзивные решения) 

1 Международный день инвалидов отмечается во всем мире ежегодно 

3 декабря в соответствии с резолюцией 47/3 Генеральной Ассамблеи ООН 
от 14 октября 1992 года

Годовой отчет Сбера за 2020 год

Ответственность перед клиентами

Разработка социально ориентированных продуктов 

254

Сбер считает своим долгом заботиться о клиентах, 

сотрудниках и их семьях, об удобстве взаимодействия 

граждан с различными общественными институтами и 

пользования транспортом, о доступности образования. 

Развитие сервисов и проектов, которые качественно 

улучшают жизнь людей — все это часть нашей 

социальной повестки.

Разработка 

социально 

ориентированных 

продуктов 

ПРЕМИИ 

НОМИНАЦИИ

CX World Awards

Решение для самозанятых «Свое дело» – 2 место в 

номинации «Лучший клиентский опыт в В2С-секторе»

Лучшие социальные проекты России

Победителями и лауреатами стали проекты 

«Особенный банк», «Социальный счет», «Ладошки», 

«Стрелка», «БРИС ЖКХ», экспортный акселератор 

на платформе Банка бизнес-партнеров от СберБанка, 

«Финансовая грамотность от СберБанка»

Время Инноваций

СберСоветник — победитель в номинация 

«Сервисное решение года», категория «Поддержка 

и развитие малого бизнеса». Мобильное приложение 

для клиентов малого и среднего бизнеса, которое 

позволяет предпринимателям в один клик получать 

актуальную информацию как по своим 

бизнес-показателем, так и по всему рынку или 

интересующей отрасли 

НАГРАДЫ

ПРОДУКТ

ОПИСАНИЕ

ЖИЛИЩНОЕ КРЕДИТОВАНИЕ

«Господдержка 2020»

Ипотечные кредиты на первичное жилье  

В 

2020 году выдано кредитов на 471 млрд рублей 

«Молодая семья»

Ипотечный кредит по данной программе предусматривает применение дисконта 0,4 п. п. к базовой 

процентной ставке для молодых семей, где один из супругов моложе 35 лет, как с детьми так и без.

«Ипотека плюс материнский капитал»

Ипотечный кредит по данной программе предусматривает возможность учета средств материнского 

капитала в качестве первоначального взноса

«Военная ипотека»

Кредит на покупку готового или строящегося жилья с государственными субсидиями 

для военнослужащих  

В 2020 году выдано кредитов на 12 млрд рублей

Региональные жилищные  

программы  

Ипотечный кредит для участников региональных программ социального жилья в рамках базовой 

линейки ипотечных продуктов банка под единую пониженную процентную ставку  

В 2020 году выдано кредитов на 41 млрд рублей

ПОТРЕБИТЕЛЬСКОЕ КРЕДИТОВАНИЕ

«Образовательный кредит»

Кредит на образование — это возможность получить деньги на оплату образования в вузе своей мечты 

всего под 3% годовых. Платить по кредиту нужно будет только через 9 месяцев после окончания 

обучения — во время учебы студенты платят только проценты  

СберБанк работает с 543 вузами  

В 2020 году 9,4 тыс. студентов получили кредит

ПРОДУКТЫ И УСЛУГИ ДЛЯ ЛЮДЕЙ РАЗНОГО ВОЗРАСТА И СТАТУСА

Социально ориентированные продукты 

Молодым родителям мы предлагаем ипотеку 
на особых условиях, накопительные 
программы и страховые услуги. Клиентам 
в возрасте до 25 лет доступна молодежная 
карта с небольшой стоимостью 
обслуживания. 

Подростки могут получать советы о финансах 
и ответы на вопросы в сторис или с помощью 
чат-бота СберКот. 

Мы создали мобильное приложение 
СберKids, где дети могут получить свою 
первую карту, ставить цели и копить на них 
с помощью родителей, учиться управлять 
финансами и контролировать расходы.  

Для старшего поколения создан 
информационный портал «Активный возраст» 
с вакансиями, услугами, специальными 
тарифами и образовательными видеокурсами. 

Мы развиваем онлайн-обслуживание 
клиентов, потому что считаем, что банковские 
продукты должны быть доступны в любое 
время.  

Мы стремимся сделать наши продукты 
и услуги максимально доступными 
и разрабатываем банковские продукты 
для людей разного возраста и статуса.

Социально ориентированные продукты 

ПРОДУКТ

ОПИСАНИЕ

Социальные программы

Вклад «Пенсионный плюс»

Доступен вкладчикам, имеющим право на получение пенсии в соответствии с действующим 

законодательством РФ или достигшим пенсионного возраста. По вкладу разрешены расходные 

операции без потери процентного дохода, а досрочное востребование средств производится с полным 

сохранением процентного дохода

Вклад «Подари жизнь»

Вклад доступен для оформления любому клиенту.  

0,3% годовых от суммы вклада перечисляется в адрес Благотворительного фонда помощи детям 

с онкогематологическими и иными тяжелыми заболеваниями «Подари жизнь»  

Портфель на 31.12.2020: 4,5 млрд рублей  

Клиентов на 31.12.2020: 25,7 тыс. человек 

Вклад «Социальный»

Вклад предназначен для накопления социальных выплат, поступающих на имя ребенка-сироты 

до достижения совершеннолетия, а также для ветеранов Великой Отечественной войны. Досрочное 

востребование средств со вклада осуществляется с полным сохранением процентного дохода  

Портфель на 31.12.2020: 10 млрд рублей  

Клиентов на 31.12.2020: 57,3 тыс. человек 

Специальные условия по вкладам «Сохраняй»,

«Сохраняй Онлайн», «Пополняй» и «Пополняй Онлайн»

Клиентам, достигшим возраста 55 (для женщин) и 60 (для мужчин) лет или имеющим право на 

получение пенсии в более раннем возрасте, предоставляется максимальная процентная ставка вклада  

Портфель на 31.12.2020: 1,8 трлн рублей  

Клиентов на 31.12.2020: 5,2 млн человек 

СберKids

Пополняемый промовклад на имя ребенка  

Суммарный объем привлечения — 63 млн рублей  

ПРОДУКТЫ И УСЛУГИ ДЛЯ ЛЮДЕЙ РАЗНОГО ВОЗРАСТА И СТАТУСА

ПРОДУКТЫ И УСЛУГИ ДЛЯ СЕМЕЙ С ДЕТЬМИ

Сервис был запущен в 2019 году и стал 
особенно актуальным во время пандемии 
коронавируса, когда стартовали 
специальные выплаты для поддержки 
семей с детьми. Сервис помогает 
населению получать всю необходимую 
информацию быстро и в доступной форме.  

На данный момент в России действуют 
18 федеральных и более 160 региональных 
видов детских пособий, которые 
учитывают более 40 разных жизненных 
ситуаций. Часто родители не знают 
обо всех положенных им выплатах. 
Сбер решил эту проблему и создал сервис 
«Калькулятор детских пособий», 
где в одном месте можно найти всю 
необходимую информацию: не только 
о том, какие пособия вам доступны, 
но и какие документы нужны 
для получения, как их оформлять и куда 
будут зачисляться средства.  

Банк продолжает развивать специальный 
сервис с рекомендациями для родителей. 
Для клиентов в мобильном приложении 
СберБанк Онлайн в зависимости 
от возраста ребенка регулярно 
публикуется полезная информация 
в формате историй: от советов 
врача-психотерапевта до подборки 
подходящих банковских продуктов 
и небанковских сервисов экосистемы 
Сбера. Более 15 млн родителей регулярно 
получают истории от банка. Продолжает 
работу информационный канал 
«Счастливый родитель» в разделе 
«Диалоги» мобильного приложения 
СберБанк Онлайн. Здесь публикуются 
полезные советы по организации 
домашнего обучения, играм с детьми. 
В 2020 году число подписчиков канала 
достигло 82 тыс.

Более миллиона родителей в России воспользовались сервисом расчета 
детских пособий от Сбера — «Калькулятор детских пособий».

15

>

МЛН

родителей регулярно получают 
истории в приложении СберБанк 
Онлайн

Годовой отчет Сбера за 2020 год

Ответственность перед клиентами

Разработка социально ориентированных продуктов 

255

ДОСТУПНАЯ ИПОТЕКА

СЕРВИСЫ ДЛЯ ПОИСКА РАБОТЫ

В 2020 году «Работа.ру» вместе с порталом «Рамблер» (входят
в экосистему Сбера) запустила отдельную поисковую 
вертикаль на «Рамблере», в которой соискатели могут найти 
актуальные вакансии. Проект соединит порядка 65 млн 
пользователей портала «Рамблер» с работодателями сервиса 
«Работа.ру» по всей России.  

В новом сервисе за пару кликов можно найти подходящие
вакансии и тут же на них откликнуться. Те пользователи, 
у которых нет готового резюме, могут создать его прямо 
во время отклика на вакансию. Удобный поиск позволяет 
фильтровать предложения от работодателей по зарплате, 
региону, стажу, графику работы и новизне. Скоро появится 
возможность выбирать работу по отраслям компаний 
и станциям метро. 

В Международный день людей с инвалидностью  2020 года 
Сбер вместе с сервисом Работа.ру запустил новый раздел 
с предложениями о работе для людей с особенностями 
здоровья. Уже на старте соискателям было доступно более 
5 000 вакансий по всей России, в том числе с дистанционной 
занятостью. Вакансии для соискателей с особенностями 
здоровья также есть в специальном сервисе Сбера, который 
помогает найти работу в компаниях экосистемы.  

В рамках инициативы в различных регионах России были
отобраны вакансии, которые подходят людям 
с особенностями здоровья. В новый раздел сервиса Работа.ру 
попадают вакансии, в которых работодатели установили 
специальную отметку о том, что рассматривают на данную 
должность кандидатов с инвалидностью. При поиске 
подходящих предложений соискатели могут фильтровать их 
по отрасли и специализации компании, требуемому опыту 
работы, предлагаемым зарплате, графику и месту работы.  

В апреле 2020 года «Работа.ру» при поддержке Акселератора
Сбера запустила рекрутинговый сервис для стартапов — 
Startup.rabota.ru, задавшись целью объединить на одной 
площадке талантливых соискателей и лучшие стартапы 
страны. Startup.rabota.ru — первое решение федерального 
масштаба по подбору персонала в инновационные 
IT-команды. Его запуск создатели объясняют скачком 
в цифровизации экономики, произошедшим в результате 
пандемии COVID-19, и резко возросшей значимостью 
внедрения инноваций.  

Первыми пользователями сервиса стали стартапы 
акселераторов Сбера, резиденты Технопарка Сколково 
и портфельные компании Фонда развития 
интернет-инициатив (ФРИИ). 

¹

Программа ипотеки с господдержкой, стартовавшая в конце 
апреля 2020 года, постановлением Правительства РФ 
продлена на 2021 год. СберБанк активно работает над 
повышением доступности ипотеки для россиян. Ставка 
ипотечного кредита в СберБанке по этой программе 
составляет от 6,1% годовых при регистрации сделки 
в электронном виде.  

Мы принимали активное участие в разработке программы 
и считаем ее одним из ключевых элементов поддержки 
населения во время пандемии коронавируса. Именно 
льготная ипотека сыграла важнейшую роль в восстановлении 
кредитования летом и осенью 2020 года. Важно, что ипотека 
с господдержкой оказывает комплексное оздоровительное 
действие на российскую экономику в целом.  

Кроме того, СберБанк активно участвует во всех 
государственных программах, направленных на повышение 
доступности ипотеки для россиян, включая программу 
«Сельская ипотека». Ключевым изменением стала 
возможность использования материнского капитала 
в качестве первоначального взноса. С 2021 года 
необязательно обладать правом собственности на землю, 
чтобы взять ипотечный кредит в сельской местности, 
достаточно договора аренды.   

С 2020 года семьи с детьми с инвалидностью могут оформить 
ипотеку СберБанка на квартиру в новостройке по льготной 
программе «Ипотека с господдержкой для семей с детьми». 
Снижение ставок по ипотеке поможет таким семьям 
сэкономить на покупке жилья и перераспределить эти 
ресурсы на благо ребенка. Оформить ипотеку по ставке 
от 0,1% годовых можно в дистанционном формате — 
на DomClick.ru. Льготные ставки также доступны для семей, 
у которых в период с 1 января 2018 года до 31 декабря 2022 
года родился второй или последующий ребенок.

ПРОДУКТЫ И УСЛУГИ 

ДЛЯ ПЕНСИОНЕРОВ

Теперь наши клиенты старшего возраста получают полезную 
информацию о новом статусе предпенсионера за 5 лет 
до предполагаемой пенсии: клиенты узнают, какие льготы 
им полагаются и как их можно оформить, а также как можно 
получить накопительную часть до выхода на пенсию.   

Пенсионеры теперь могут без дополнительного посещения 
Пенсионного фонда России легко перевести пенсию 
в СберБанк не только в интернет-банке СберБанк Онлайн, 
но и в офисах банка с помощью новой услуги — электронного 
перевода пенсии.  

В мобильном приложении СберБанк Онлайн появился раздел
«Инвестиции и пенсия», где клиент может заказать выписку 
из Пенсионного фонда России, узнать свой трудовой стаж 
и сумму накопленных пенсионных баллов, рассчитать сумму 
положенной ему страховой пенсии. 

В 2020 году Сбер в партнерстве с «Работа.ру» реализовал
удобный инструмент поиска работы для людей старшего 
поколения. Поиск ведется среди вакансий сайта «Работа.ру», 
по которым работодатели подтвердили готовность принять 
соискателя возрастом от 50 лет и старше.  

Сервис размещен на портале «Активный возраст» — 
онлайн-журнале СберБанка для людей старшего поколения. 
На данный момент на портале представлено порядка 10 тыс. 
вакансий от более чем 500 работодателей.  

Помимо поиска работы, сервис предлагает конструктор, 
с помощью которого можно составить качественное резюме 
онлайн с учетом лучшей практики и советов от ведущих 
HR-специалистов.  

Мы продолжаем совершенствовать клиентский 
путь до и после выхода на пенсию. 

 

471

 ₽

МЛРД

кредитов по программе ипотеки 
с господдержкой выдал СберБанк

Годовой отчет Сбера за 2020 год

Ответственность перед клиентами

Разработка социально ориентированных продуктов 

256

1 Международный день инвалидов отмечается во всем мире ежегодно 

3 декабря в соответствии с резолюцией 47/3 Генеральной Ассамблеи ООН 
от 14 октября 1992 года

ПРОДУКТЫ И УСЛУГИ

ДЛЯ МАЛОГО И МИКРОБИЗНЕСА²

Любой житель страны может зарегистрироваться как 
самозанятый в мобильном приложении СберБанк Онлайн 
всего за пару минут, не посещая налоговую и банк. После 
этого ему доступен бесплатный пакет услуг, который не 
только позволяет формировать онлайн-чеки и уплачивать 
налог на профессиональный доход онлайн, но и содержит 
широкий спектр актуальных для самозанятых сервисов. 
Регистрация в качестве самозанятого позволяет развивать 
деятельность данного сегмента в периметре страны. 

СберБанк запустил в 2020 году новый онлайн-сервис 
«Оценка бизнес-идеи» по финансовому консультированию 
и оценке эффективности бизнес-идей. Сервис позволяет 
начинающим предпринимателям или клиентам, которые 
хотят открыть новое направление в существующем бизнесе, 
рассчитать размер необходимых инвестиций для старта, 
а также получить информацию о ежемесячных доходах 
и расходах, о сроке окупаемости и других ключевых 
показателях эффективности. Сервис бесплатно доступен 
для всех клиентов СберБанка в обновленной веб-версии 
СберБанк Онлайн, на сайте банка и в мобильном приложении 
СберСоветник. 

277 тыс. самозанятых зарегистрировалось 
в сервисе Сбера «Свое дело».

В рамках повестки ESG продолжилось развитие социальных
решений для малого и микробизнеса: 

площадки для обучения предпринимателей 
и самозанятых: Сбер Бизнес | Live (аудитория 
1,3 млн человек), Деловая среда (охват 700 тыс. 
предпринимателей), «Просто про бизнес» 
(130 тыс.), «БизнесКласс» (800 тыс. начинающих 
предпринимателей);

в рамках поддержки малого бизнеса успешно 
провели проект СберРядом совместно 
с Mastercard, его участниками стали 107 тыс. 
предпринимателей, 549 тыс. клиентов 
поддержали малый бизнес.

2 Подробнее см. Часть 1 Годового отчета за 2020 год, 

Корпоративно-инвестиционный бызнес,

раздел

 стр.

57-60

Годовой отчет Сбера за 2020 год

Ответственность перед клиентами

Кибербезопасность, защита данных и предотвращение мошенничества

257

Кибербезопасность, защита 

данных и предотвращение 

мошенничества

Облачный бизнес 

и кибербезопасность являются 

важными компонентами пакета 

услуг для юридических лиц. Сбер 

входит в число мировых лидеров 

в сфере кибербезопасности. 

Система киберзащиты Сбера постоянно развивается 
и дорабатывается. В 2020 году в рамках комплексной 
программы повышения уровня кибербезопасности было 
разработано и дополнено 135 внутренних нормативных 
документов и процессов, что затронуло различные 
направления и функционал, в том числе работу 
с сотрудниками, IT-архитектуру, внутрибанковскую 
безопасность, управление доступом к системам, управление 
данными и другие.  

В банке учрежден и работает Управляющий комитет 
по рискам кибербезопасности.  

Проведенная в 2020 году модернизация систем защиты 
с помощью решений компании Arbor Networks позволяет 
отражать DDoS-атаки мощностью до 160 Гбит/с (в 4 раза 
больше, чем в 2019).

Безопасность мобильного приложения СберБанк Онлайн 
регулярно тестируется, чтобы исключить возможность 
хранения чувствительных данных в исходном коде. А для 
противодействия методам социальной инженерии проведена 
интеграция мобильного приложения с системой 
фрод-мониторинга.  

МЕРОПРИЯТИЯ ПО ПОВЫШЕНИЮ КИБЕРЗАЩИТЫ СБЕРА

Для защиты мобильного приложения СберБанк Онлайн 

в 2020 году проведен ряд мероприятий, направленных на: 

противодействие атакам с компрометацией каналов связи 

(MiTM, sniffing), подменой данных при передаче 

с использованием TLS, SSLPinning; 
обеспечение безопасности хранения чувствительной 

информации (PIN) и характеристик продуктов в защищенных 

хранилищах на уровне платформ iOS и Android;
защиту от вирусного заражения, подмены реквизитов платежей, 

перехвата ввода паролей и других атак с помощью встроенной 

антивирусной библиотеки KavSDk для Android.

С целью защиты от мошенничества при оплате через платежные 

терминалы и банкоматы в Сбере: 

пересмотрена модель угроз в связи с выявленными новыми 

угрозами протокола NFC; 
администраторы устройств полностью переведены на удаленную 

работу с рандомизированными паролями; 
ограничен доступ к устройствам самообслуживания со всех 

непрофильных хостов, ведется ежедневный мониторинг 

подключений; 
для всех устройств самообслуживания запущен онлайн-аудит 

событий операционной системы с передачей данных в системы 

кибербезопасности. 

За 2020 год не было зарегистрировано 
ни одной кибератаки на устройства 
самообслуживания.

 — 0 рублей

потерь от киберугроз

Цель на 2023 год