| 21 |
Организация маркетинга |
+ |
7. Разработка CRM ((Customer Relationships Management) - это деловая стратегия привлечения и управления клиентами, нацеленная на рост и увеличение доходности бизнеса компании. Согласно опросу бизнес-представителей, приоритетными вопросами в развитии компании считается привлечение новых клиентов (86% опрошенных), повышение продуктивности (84%), снижение затрат (81%), улучшение обслуживания клиентов (77%) и получение доступа на новые рынки (60%). При грамотной разработке стратегии CRM компания сможет решить следующие вопросы:
· вести общую клиентскую базу;
· управлять контактами (вести историю взаимоотношений с клиентами, создавать коммерческие предложения и т.д.);
· вести архив документации, систематизировать виды и формы документов;
· анализировать входящие заказы, формировать отчеты;
· проводить анализ эффективности работы сотрудников;
· планировать стратегии по работе с клиентами;
· и решать многие другие задачи.) – 30 дней;
8. Подготовка комплекса финальных документов – 14 дней;
9. Финальная презентация – 1 день;
Общая продолжительность – 4 календарных месяца.
Результаты:
1. Выводы:
· Определение рынка компании, рыночной доли компании;
· Удовлетворенность клиентов услугами компании;
· Сегментирование, выделение целевых сегментов, определение стратегии захвата;
· Эффективность работы компании:
¾ упущенная прибыль;
¾ причины ухода клиентов;
¾ недостатки компании и проблемные зоны;
¾ возможные резервы менеджеров по продажам и т.д.;
· Обоснование необходимости перемен с целью повышения имиджа компании, качества обслуживания, захвата новых сегментов и т.д.;
Рекомендации:
1. Конкурентная стратегия компании на основе:
· Опрос менеджеров;
· Мониторинг конкурентов;
· Опрос клиентов;
· SWOT-анализ;
2. Рекомендации по созданию корпоративной культуры:
· Миссия;
· Позиционирование компании;
· Корпоративная «Белая Книга» компании: ценности, система мотивации, политика компании в отношениях с клиентами, агрегация накопленного опыта («Ноу-хау») менеджеров по продажам и т.д.
· Постановка комплекса целей компании;
· Модернизация фирменного стиля компании: логотип, слоган, бланки, прайс-листы и т.д.;
· Рекомендации по созданию сайта компании;
3. Предложение по организации нового sales-подразделения: поиск сегмента, расчет окупаемости;
4. Проведение тренинга с менеджерами по продажам;
Оптимизация бизнес процессов маркетинга:
1. Необходимые изменения производственных процессов для улучшения качества обслуживания клиентов – введение категорий клиентов, стандартов обслуживания и т.д.;
2. Оптимизация ассортимента, ценовой политики;
3. Введение дополнительных услуг;
4. Узкие места в оказании услуг;
5. Работа менеджеров по продажам: модернизация системы оплаты, стимулирование мотивации, введение презенторов для ведения переговоров и т.д.
Внедрение службы маркетинга в компании:
1. Поиск и подбор штатного маркетолога;
2. Формы отчетов о работе с клиентами;
3. Должностные инструкции отдела маркетинга, сотрудников отдела маркетинга;
4. Анкеты опроса потребителей;
5. Инструкции для интервьюеров;
6. Формы для мониторинга конкурентов;
Разработка маркетинговой информационной системы:
1. Разработка CRM СУБД на основе MSAccess и 1С;
2. Мониторинг конкурентов;
3. Форма обратной связи от клиентов;
План маркетинга компании включающий:
1. Цели организации;
2. Программа продвижения продукции – реклама, промо- акции и т.д.;
3. Финансовый и организационный план;
4. Механизмы контроля;
Выгоды
Выгоды компании, полученные в результате работ:
1. Повышение имиджа компании;
2. Повышение мотивации сотрудников;
3. Организация нового торгового подразделения, специализирующегося на отдельном сегменте, позволяет увеличить продажи компании на 30%-50% в первые полгода;
4. Повышение доли компании на 15% в выбранном сегменте в течение следующих трех месяцев;
5. Оптимизация ассортимента, введение дополнительных услуг;
6. Повышение удовлетворенности клиентов;
Стоимость
Общая стоимость 10 тыс. долл.. В стоимость включены дополнительные внешние расходы на проведение исследования клиентов и на модернизацию фирменного стиля.
Материал, изложенный в данной главе достаточно наглядно демонстрирует важность проведения аудита маркетинга на предприятии, в результате которого у организации появляется возможность выйти на более высокий уровень в глазах потенциальных покупателей по сравнению с конкурентами, тем самым повысить долю рынка, увеличить рентабельность и добиться максимальной отдачи от имеющихся ресурсов. [6]
Заключение
В курсовой работе я рассмотрел теоретическую базу аудита маркетинга, способы формирования бюджета маркетинга и практические примеры применения маркетингового аудита на предприятии, в результате чего, можно сделать вывод, что в современных развивающихся рыночных отношениях, аудит маркетинга должен стать неотъемлемой частью любых предприятий, ориентирующихся на достижение стабильности, финансовой независимости и материальной удовлетворенности своих сотрудников. Также следует отметить, что аудит маркетинга касается только тех предприятий, где руководство принимает стратегические решения на базе концепции долгосрочных партнерских отношений, т.е. с заботой об удовлетворении каждого покупателя из сегмента, а, следовательно, и с ориентацией на долгосрочную прибыль. Но, к сожалению, многие российские предприятия продолжают работать по старинке (пассивное отношение к маркетингу, субъективизм и дистанцирование руководителей от сотрудников и потребителей, забывая, что именно они являются основным инструментом для достижения целей предприятия и т.д.), вследствие чего, в стране производится очень мало товаров, которые превосходили бы импортные по ожидаемым потребительским ценностям.
Подводя итог, можно сделать вывод, что маркетинговый аудит – это систематическое всестороннее изучение деятельности, среды, целей и стратегий компании для выявления проблем и возможностей компании. Это не разовое мероприятие, а постоянный и непрерывный процесс, который поставляет информацию о состоянии всех элементов системы маркетинга на предприятии и о рынках. Маркетинговый аудит позволяет выяснить, действительно ли фирма использует лучшие из имеющихся у нее возможностей и сколь эффективно она это делает.
Список использованной литературы
1. Соловьев Б.А. Маркетинг: Учебник – М.: ИНФРА-М, 2007. – 383с. – (Учебники для программы МВА).
2. Котлер Ф. Маркетинг менеджмент. 11-е изд. – СПб.: Питер, 2004. – 800 с.: ил.
3. Ламбен Ж. – Ж. Менеджмент, ориентированный на рынок / перев. с англ.. – СПб.: Питер, 2005.- 800 с.: ил.
4. Маркова В. Д. Маркетинг, Менеджмент.: Омега-Л – 2008. - 204 с.
5. Глазов М.М., Фирова И.П. Маркетинг предприятия: анализ и диагностика.: Андреевский издательский дом , 2007.-268с.
6. Интернет ресурс: www.surin.marketolog.biz.
7. Интернет ресурс: www.dis.ru.
8. Интернет ресурс: www.mavriz.ru.
Приложение 1.
Разработка бюджета маркетинга
Приложение 2. Вопросы маркетингового аудита
| Аспекты |
Содержание |
Аудит маркетинговой среды
Макросреда
|
| 1. Демографический аспект |
Какие основные демографические тенденции представляют возможности и угрозы для компании? |
| 2. Экономический аспект |
Какое влияние на компанию будут иметь тенденции изменения доходов, цен, сбережений и условий кредита? |
| 3. Экологический аспект |
Каковы прогнозы изменения стоимости и доступности природных ресурсов и энергии? Ответственно ли подходит компания к охране окружающей среды? |
| 4. Технологический аспект |
Какие происходят технологические изменения? Каково положение в компании в научно-технической сфере? |
| 5. Политический аспект |
Как действующие и предполагаемые законы могут повлиять на стратегию компании? |
| 6. Культурный аспект |
Каково отношение населения к деятельности и товарам компании? Какие изменения в образе жизни потребителей могут иметь влияние? |
Область задач
|
| 1. Рынки |
Как изменяться размеры рынка, темпы его роста, географическое распределение и прибыль? Каковы основные сегменты рынка? |
| 2. Потребители |
Как покупатели оценивают качество товара, обслуживание и цены, предлагаемые компанией? Как они принимают решение о покупке? |
| 3. Конкуренты |
Кто основные конкуренты? Каковы их стратегии доли рынка, сильные и слабые стороны? |
| 4. Каналы сбыта |
Какие основные каналы сбыта использует компания для доставки своих товаров покупателям? Насколько эффективно они работают? |
| 5. Поставщики |
Какие тенденции оказывают влияние на поставщиков? Каковы перспективы доступности ключевых ресурсов для производства? |
| 6. Контактные аудитории |
Какие контактные аудитории вызывают проблемы или представляют возможности? Как следует вести себя компании в отношении этих групп? |
| Аудит маркетинговой стратегии |
| 1. Цель компании |
Четко ли определена цель и ориентирована ли она на рынок? |
| 2. Задачи маркетинга |
Сформулированы ли четкие задачи компании, обуславливающие планирование и реализацию маркетинга? Соответствуют ли эти задачи возможностям и ресурсам компании? |
| 3. Маркетинговая стратегия |
Имеется ли у компании тщательно разработанная маркетинговая стратегия для достижения поставленных целей? |
| 4. Бюджет |
Имеется ли у компании достаточные бюджетные ресурсы для сегментов рынка, товаров, территорий и элементов маркетингового комплекса? |
| Аудит организации маркетинга |
| 1. Формальная структура |
Обладает ли руководитель службы маркетинга достаточным авторитетом, чтобы влиять на действия компании, связанные с удовлетворением покупателей? Оптимальна ли структура маркетинговой деятельности с точки зрения функций, товаров, рынков и территорий? |
| 2. Функциональная эффективность |
Эффективно ли взаимодействуют службы сбыта и маркетинга? Достаточно ли компетентны и заинтересованы в работе сотрудники службы маркетинга, как контролируется и оценивается их работа? |
| 3. Согласованность |
Хорошо ли взаимодействуют сотрудники службы маркетинга с производственным и научно-исследовательским отделами, отделами снабжения, кадров и другими подразделениями? |
| Аудит системы маркетинга |
| 1. Маркетинговая информационная система |
Обеспечивает ли маркетинговая информационная система точную и своевременную информацию о развитии рынка? Эффективно ли используют маркетинговые исследования специалисты принимающие решения в компании? |
| 2. Система маркетингового планирования |
Разрабатываются ли в компании годовые, долгосрочные и стратегические планы? Эффективно ли они реализуются? |
| 3. Система контроля маркетинга |
Выполняются ли задачи, поставленные годовым планом? Анализирует ли периодически руководство объем продаж и доходность товаров, рынков, территорий и каналов сбыта? |
| 4. Разработка новых товаров |
Хорошо ли организовано в компании выявление, отбор и разработка идей новых товаров? Проводится ли тестирование новых товаров и рынков? Имеют ли успех новые товары компании? |
| Аудит эффективности маркетинга |
| 1. Анализ прибыльности |
Насколько прибыльны различные товары, рынки, территории и каналы сбыта компании? Следует ли компании выходить на какие-либо сегменты бизнеса, расширяться или уходить с них? Каковы будут полследствия? |
| 2. Анализ издержек |
Возможно, издержки каких-либо направлений маркетинговой деятельности слишком высоки? Как уменьшить издержки? |
| Аудит функций маркетинга |
| 1. Товары |
Разработаны ли в компании четкие задачи по товарным группам? Нужно ли снимать с производства какие-либо товары? Нужно ли осваивать производство каких-либо новых товаров? Принесет ли пользу каким-либо товарам изменение их качества, стиля или характеристик? |
| 2. Цена |
Каковы цели, политика, стратегии и методики компании в области ценообразования? Соответствуют ли цены компании потребительской ценности товара с точки зрения покупателя? Правильно ли используется система скидок с целью стимулирования сбыта? |
| 3. Распространение |
Каковы задачи и стратегии распространения? Имеет ли компания достаточный охват и уровень обслуживания на рынке? Нужно ли вносить изменения в существующие каналы распространения или вводить новые каналы? |
| 4. Реклама, продвижение и создание имиджа |
Каковы цели компании в области продвижения товара? Как определяются расходы на эти цели? Достаточны ли они? Хорошо ли продуманы и легко ли воспринимаются рекламные сообщения? Имеются ли у компании тщательно разработанные программы стимулирования сбыта и пропаганды товара? |
| 5. Служба сбыта |
Каковы задачи службы сбыта компании? Достаточно ли велика эта служба? Надлежащим ли образом она организована? Достаточно ли она квалифицирована, мотивирована и контролируема? Как можно оценить службу сбыта по сравнению с аналогичными службами у конкурентов? |
содержание ..
293
294
295 ..
|
|