Управление качества обслуживания покупателей

Содержание.

ДОЛЖНОСТНАЯ ИНСТРУКЦИЯ
Заведующего розничным магазином
I. Общие положения
1.1. Заведующий розничным магазином относится к категории руководителей.
1.2. На должность заведующего розничным магазином назначается лицо, имеющее высшее образование и стаж руководящей работы не менее 3 лет.
1.3. Назначение на должность заведующего розничным магазином и освобождение от нее производится приказом руководителя предприятия по представлению директора сети розничных магазинов.
1.4. Заведующий розничным магазином непосредственно подчиняется начальнику отдела управления розничными магазинами.
1.5. В своей деятельности заведующий розничными магазином руководствуется:
- законодательными и нормативными документами, регламентирующие коммерческую деятельность предприятия;
- методическими материалами, касающиеся деятельности предприятия;
- уставом предприятия;
- правилами внутреннего трудового распорядка;
- инструкцией по технологии, действующей на предприятии;
- настоящей должностной инструкцией.
1.6. Заведующий розничным магазином должен знать:
- закон РФ от 07.02.1992 №2300-1 (ред. от 30.12.2001) "О защите прав потребителей" (с изм. и доп., вступившими в законную силу 01.07.2002 г.);
- правила продажи непродовольственных товаров и иные нормативные правовые акты по вопросам осуществления торговой деятельности;
- порядок работы торгового предприятия;
- нормативные документы, касающиеся работы предприятий торговли;
- правила подготовки товаров к продаже;
- перечень товаров, подлежащих обязательной сертификации;
- стандарты и технические условия на товары, основные их свойства и качественные характеристики;
- методы учета товаров;
- ассортимент, классификацию, характеристику и назначение товаров, правила расшифровки артикулов и маркировок товаров;
- гарантийные сроки использования товаров и правила их обмена;
- виды брака и правила разбраковки товара;
- прогрессивные формы и методы обслуживания покупателей;
- формы учетных документов и порядок составления отчетности существующих на предприятии;
- ценовую политику предприятия;
- профиль, специализацию и особенности структуры предприятия;
- инструкции по технологии торговли, действующие на предприятии;
- основы выкладки товара;
- правила проведения внеплановых проверок;
- основы организации труда;
- основы трудового законодательства;
- правила внутреннего трудового распорядка;
- правила и нормы охраны труда, техники безопасности, производственной санитарии и противопожарной защиты.
1.7. На время отсутствия заведующего розничным магазином его обязанности исполняет старший продавец или лицо, назначенное директором сети розничных магазинов в установленном порядке. Данное лицо приобретает соответствующие права и несет ответственность за надлежащее исполнение возложенных на него обязанностей.
1.8. Заведующему розничным магазином непосредственно подчиняются старший продавец, кассиры-операционисты, продавцы, продавцы-консультанты.
1.9. Заведующий розничного магазина несет полную индивидуальную материальную ответственность в части сохранности торгового оборудования и оргтехники, находящихся на территории розничного магазина.
II . Функции
На заведующего розничным магазином возлагаются следующие функции:
2.1. Организация процесса торговли.
2.2. Урегулирование хозяйственных вопросов в контролирующих инстанциях, получение необходимой разрешительной документацией для деятельности розничных магазинов.
2.3. Соблюдение существующих технологий на предприятии.
2.4. Разрешение всех конфликтных ситуаций с покупателями.
2.5. Организация работы по повышению квалификации работников.
2.6 Обеспечение здоровых и безопасных условий труда для подчиненных.
III.Должностные обязанности
Для выполнения возложенных на него функций заведующий розничным магазином обязан:
3.1. Обеспечивать наличие всей необходимой разрешительной документации на осуществление торговой деятельности (лицензии, разрешения, сертификаты, гигиенические заключения и др.).
3.2. Обеспечивать соблюдение обязательных, с учетом профиля деятельности предприятия розничной торговли требований, установленных в государственных стандартах, санитарных и других нормативных документах.
3.3. Контролировать наличие обязательной информации на стенде «информация для покупателей».
3.4. Организовывать бесперебойную работу розничного магазина.
3.5. Осуществлять текущее руководство деятельностью розничного магазина, планирование и организацию рабочего процесса. В том числе:
- контролирует наличие полного ассортимента товаров, согласно утвержденной товарной матрице для розничных магазинов (Приказ № 198 от 26.06.2003 «О введении товарной матрицы»);
- контролирует технологию работы с магнитными дисконтными картами и их наличие;
- контролирует своевременность подачи заявок и поступление товаров со складов;
- проверяет качество и срок годности товара;
- ведет журнал завоза товаров в магазин со складов группы компаний «Кенгуру»;
- организует надлежащее размещение товаров на витринах и наличие правильно оформленных ценников на них;
- обеспечивает четкую работу кассиров (наличие мелочи для сдачи);
- контролирует правильность ведения кассовых операций;
- организует ведение внутреннего учета товарно-материальных ценностей и представляет отчетность об объемах произведенных продаж в бухгалтерию предприятия в установленной форме;
- обеспечивает разрешение спорных вопросов и конфликтных ситуаций с покупателями в соответствии с требованиями Законом РФ «О защите прав потребителей» и инструкции по технологии.
3.6. Принимать меры по предотвращению и разрешению конфликтных ситуаций с покупателями.
3.7. Консультировать покупателей по вопросам, касающимся оказываемых услуг, предоставляемых предприятием.
3.8. Обеспечивать сохранность товарно-материальных ценностей на территории магазина.
3.9. Руководить работой персонала, в т.ч. проводить мероприятия по стимулированию и повышению квалификации работников.
3.10. Контролировать соблюдение персоналом:
- правил торговли непродовольственными товарами;
- правил и норм охраны труда, техники безопасности, производственной санитарии и противопожарной защиты;
- требований технологии торговли, принятой на предприятии;
- правил внутреннего трудового распорядка;
- культуры обслуживания покупателей;
- нахождение на рабочем месте в спец. одежде с бейджем.
3.11. Составлять график работы сотрудников магазина.
3.12. Ежедневно заполнять табель учета рабочего времени.
3.13. Четко соблюдать штатное расписание розничного магазина.
3.14. Участвовать в проверке знаний торгового персонала.
3.15. Проходить обучение и аттестационную проверку знаний.
3.16. Проводить инструктаж материально-ответственных лиц по вопросам учета и сохранности ценностей, находящихся на их ответственном хранении.
3.17.По мере необходимости осуществлять регистрацию кассовых аппаратов.
3.18.Руководить проведением ежемесячной инвентаризации товарно-материальных ценностей в магазине.
3.19. При необходимости инициировать и проводить внеплановую инвентаризацию товарно-материальных ценностей (например, смена сотрудников отдела, возникновение спорных вопросов по товарно-материальным ценностям).
3.20. Присутствовать при проведении внеплановой контрольной проверке сотрудниками отдела технологического контроля.
3.21. Обеспечивать чистоту и порядок в торговом зале розничного магазина и на территории, закрепленной за ним.
3.22.Обеспечивать наличие оборудования, инвентаря в соответствии с требованиями стандартов необходимых для сохранения качества и безопасности товаров при их хранении и реализации в месте продажи.
3.23.Обеспечивать наличие и содержание в исправном состоянии средств измерения, своевременное и в установленном порядке проведение их метрологической проверки.
3.24.Заменять продавцов и кассиров-операционистов в случае отсутствия их по каким-либо причинам на рабочем месте, а также помогать им в выполнении их должностных обязанностей, если есть очередь в отдел или кассу.
3.25. Осуществлять контроль рационального использования материальных, финансовых и трудовых ресурсов.
3.26. Контролировать правильность занесения информации инженерами для ведомостей на заработную плату, табелей учета рабочего времени, отчетов и др.
3.27. Для получения хоз. нужд на розничный магазин написать заявку на имя специалиста отдела материально-технического обеспечения.
3.28. Анализировать результаты продаж и качества обслуживания покупателей, разрабатывать и проводить мероприятия по повышению качества торгового процесса.
3.29.Согласовывать свое отсутствие на рабочем месте с начальником отдела управления розничными магазинами либо директором сети магазинов «Кенгуру».
3.30. Оповещать о своем отсутствии на рабочем месте старшего продавца розничного магазина.
3.31. В отсутствии старшего продавца выполняет его функции, в части приемки товара в розничный магазин.
3.32.Соблюдать правила внутреннего трудового распорядка.
3.33.Информировать клиентов об услугах, действующих на предприятии.
I V. Права
Заведующий розничным магазином имеет право:
4.1. Знакомиться с проектами решений директора и его заместителей, касающимися деятельности предприятия.
4.2. Вносить на рассмотрение руководства предприятия предложения по улучшению деятельности розничного магазина и других подразделений, а так же предприятия в целом.
4.3. Осуществлять взаимодействие с руководителями всех (отдельных) подразделений предприятия.
4.4. Запрашивать лично и получать от руководителей подразделений и специалистов информацию и документы, необходимые для выполнения своих должностных обязанностей.
4.5. Подписывать и визировать документы в пределах своей компетенции.
4.6. Вносить на рассмотрение руководства предприятия представления о назначении, перемещении и увольнении работников предприятия, а также предложения об их поощрении или наложении на них взысканий.
4.7. Принимать решения о перемещении непосредственно подчиненных работников.
4.8. Сообщать непосредственному руководителю о выявленных в процессе исполнения своих должностных обязанностей недостатках и вносить предложения по их устранению.
4.9. Требовать от своего непосредственного руководителя, руководства предприятия оказания содействия в исполнении им своих должностных обязанностей и прав, в т.ч. четкого ранжирования задач.
V. Ответственность
Заведующий розничным магазином несет ответственность:
5.1. За ненадлежащее исполнение или неисполнение своих должностных обязанностей, предусмотренных настоящей должностной инструкцией.
5.2. За ненадлежащее исполнение или неисполнение обязанностей, предусмотренных инструкцией по технологии.
5.3. За правонарушения, совершенные в процессе осуществления своей деятельности.
5.4. За причинение материального ущерба в полном объеме (ст. 242 ТК РФ).
5.5. За разглашение и использование в личных целях ставшей известной в связи с исполнением его должностных обязанностей конфиденциальной информации.
VI. Взаимосвязи по должности:
6.1. С директором сети магазинов:
- Плановые задания (по товарообороту, фонду брака, по сдаче макулатуры, по товарным запасам)
- Приказы и распоряжения по результатам инспекторских проверок
- Приказы по кадровым перемещениям
- Распоряжения по основной деятельности
Исходящая информация:
- Еженедельные отчеты заведующих магазинами
- Служебные записки
Совместная работа:
- Разработка планов по основной деятельности
- Анализ выполнения плановых заданий
6.2. С отделом УРМ:
Входящая информация:
-Нормативная документация
-Рекомендация по основной деятельности
Совместная работа:
-Оперативное решение производственных проблем
-Разработка предложений по повышению эффективности основной деятельности
6.3. С отделом капитального строительства:
Входящая информация:
-Предписания контролирующих органов
-Договоры с обеспечивающими и контролирующими органами
Исходящая информация:
-Технический паспорт предприятия
Совместная работа:
-Госприемка предприятия
6.4. С отделом технической эксплуатации недвижимости:
Входящая информация:
-Заявки на обслуживание
-Инструктирование и обучение техники безопасности
Совместная работа:
-Составление актов о несчастных случаях
6.5. С инженерами отдела ЭАПС:
Входящая информация:
- Информация по технологии (служебные записки о перемещении товара между отделами);
- Отчеты по результатам ревизий;
- Информация о наличности в кассе;
- Информация о состоянии фонда брака на текущую дату;
- Информация о движении выбранного заведующим магазином товара;
- Нормативно-правовые документы и сообщения, касающиеся деятельности магазина, полученные по каналам связи;
- Документы о получении товара клиентами по безналичному расчету.
Исходящая информация:
- Информация по технологии;
- Информация для написания служебных записок, отчетов;
- Информация для оформления табеля учета рабочего времени сотрудников магазина;
- Информация для составления расчетно-платежных ведомостей и ведомостей на получение зарплаты;
- Информация о потребности в ценниках;
- Информация о текущем остатке товара;
- Информация для составления отчетов по браку, макулатуре, отчетов директору сети магазинов;
- Информация для составления заявки на магнитные карты и фотопленку, хознужды.
6.6. С отделом материально-технического обеспечения:
-взаимодействие в части обеспечения материально-техническими средствами и решения хозяйственных проблем.
Приложение 3
ДОЛЖНОСТНАЯ ИНСТРУКЦИЯ
Старшего продавца розничного магазина
I. Общие положения
1.1. Старший продавец розничного магазина относится к категории руководителей.
1.2. На должность старшего продавца розничного магазина назначается лицо, имеющее высшее образование и стаж работы в розничных магазинах сходного профиля не менее 1 года.
1.3. Назначение на должность старшего продавца розничного магазина и освобождение от нее производится приказом руководителя предприятия по представлению директора сети магазинов «Кенгуру».
1.4. Старший продавец розничного магазина непосредственно подчиняется заведующему розничным магазином.
1.5. В своей деятельности старший продавец розничного магазина руководствуется:
- нормативными документами и методическими материалами по вопросам выполняемой работы;
- правилами внутреннего трудового распорядка;
- приказами и распоряжениями непосредственного руководителя;
- инструкциями по технологии, действующими на предприятии;
- настоящей должностной инструкцией.
1.6. Старший продавец розничного магазина должен знать:
- закон РФ от 07.02.1992 №2300-1 (ред. от 30.12.2001) "О защите прав потребителей" (с изм. и доп., вступившими в законную силу 01.07.2002 г.), Правила продажи непродовольственных товаров и иные нормативные правовые акты по вопросам осуществления торговой деятельности;
- порядок работы торгового предприятия;
- правила подготовки товаров к продаже;
- перечень товаров, подлежащих обязательной сертификации;
- стандарты и технические условия на товары, основные их свойства и качественные характеристики;
- методы учета товаров, расчета потребности в них;
- ассортимент, классификацию, характеристику и назначение товаров, правила расшифровки артикулов и маркировок товаров;
- гарантийные сроки пользования товарами и правила их обмена;
- виды брака и правила разбраковки товара;
- прогрессивные формы и методы обслуживания покупателей;
- формы учетных документов и порядок составления отчетности существующих на предприятии;
- профиль, специализацию и особенности структуры предприятия;
- инструкции по технологии, действующие на предприятии
- правила проведения внеплановых проверок;
- основы организации труда;
- основы трудового законодательства;
- правила внутреннего трудового распорядка;
- правила и нормы охраны труда, техники безопасности, производственной санитарии и противопожарной защиты.
1.7. На время отсутствия старшего продавца розничного магазина его обязанности исполняет лицо, назначенное заведующим розничным магазином в установленном порядке. Данное лицо приобретает соответствующие права и несет ответственность за ненадлежащее исполнение возложенных на него обязанностей.
1.8. Старший продавец розничного магазина несет полную индивидуальную материальную ответственность в части приемки товара по упаковочным местам, так же индивидуальную ответственность при выполнении функций либо продавца, либо кассира.
II. Функции
На старшего продавца розничного магазина возлагаются следующие функции:
2.1. Организация процесса торговли.
2.2. Соблюдение существующих технологий на предприятии.
2.3. Разрешение конфликтных ситуаций с покупателями.
2.4. Участие в инвентаризациях (плановых и неплановых).
2.5. Осуществление контроля над соблюдением правил хранения товарно-материальных ценностей на складах розничного магазина.
2.6. Организация работы по повышению квалификации работников.
2.7. Обеспечение здоровых и безопасных условий труда для подчиненных.
III.Должностные обязанности
Для выполнения возложенных на него функций старший продавец розничного магазина обязан:
3.1. Выполнять на время отсутствия заведующего розничным магазином его должностные обязанности и приобретать соответствующие права и несет ответственность за ненадлежащее исполнение возложенных на него обязанностей.
3.2. Осуществлять прием товара в магазин.
3.3. Осуществлять текущую организацию торговли. В т.ч.
- контролировать наличие полного ассортимента товаров, согласно матрице (Приказ № 198 от 26.06.2003 «О введении товарной матрицы»);
- ведет журнал завоза товаров в магазин со складов группы компаний «Кенгуру»;
- организовывать надлежащее размещение товаров на витринах и наличие правильно оформленных ценников на них;
- обеспечивать правильность ведения кассовых операций;
- обеспечивать разрешение спорных вопросов и конфликтных ситуаций с покупателями в соответствии с требованиями Закона РФ «О защите прав потребителей».
3.4. Способствовать обеспечению сохранности товарно-материальных ценностей на территории магазина.
3.5. Контролировать соблюдение персоналом:
- правил торговли непродовольственными товарами;
- правил и норм охраны труда, техники безопасности, производственной санитарии и противопожарной защиты;
- требований технологии торговли, принятой на предприятии;
- правил внутреннего трудового распорядка;
- культуры обслуживания покупателей;
- нахождение на рабочем месте в спец. одежде и бейджем.
3.6. Оказывать помощь продавцам в изучении качественных характеристик и потребительских свойств товаров.
3.7. Организовать прием товарно-материальных ценностей продавцами в отделах.
3.8. Заменять продавцов и кассиров-операционистов в случае отсутствия их по каким-либо причинам на рабочем месте, а также помогать им в выполнении их должностных обязанностей, если есть очередь в отдел или кассу.
3.9. Собирать и передавать инженерам розничных магазинов сведения об отсутствии товаров, которые пользуются повышенным спросом у покупателей.
3.10. Проходить обучение и аттестационную проверку знаний.
3.11. Участвовать в проверке знаний торгового персонала.
3.12. Проводить инструктаж материально-ответственных лиц по вопросам учета и сохранности ценностей, находящихся на их ответственном хранении.
3.13. Участвовать в проведении ежемесячной инвентаризации товарно-материальных ценностей в магазине.
3.14.Присутствовать при проведении внеплановой контрольной проверке сотрудниками отдела технологического контроля.
3.15. Участвовать в анализе результатов продаж и качества обслуживания покупателей, разработке и проведении мероприятий по повышению качества торгового процесса.
3.16.Не допускать в рабочее время поступков и высказываний, способных нанести ущерб имиджу предприятия, а также вести себя вежливо и предупредительно, не допуская грубости и неуважения, с коллегами и покупателями.
3.17.Согласовывать свое отсутствие на рабочем месте с заведующим розничным магазином.
3.18.Соблюдать правила внутреннего трудового распорядка.
3.19.Информировать клиентов об услугах, действующих на предприятии.
I V. Права
Старший продавец розничного магазина имеет право:
4.1. Знакомиться с проектами решений руководства, касающимися его деятельности.
4.2. Вносить на рассмотрение руководства предприятия предложения по улучшению деятельности розничного магазина и других подразделений, а так же предприятия в целом.
4.3. Вносить на рассмотрение заведующего розничным магазином представления о назначении, перемещении и увольнении работников, а также предложения об их поощрении или наложении на них взысканий.
4.4. Сообщать непосредственному руководителю о выявленных в процессе исполнения своих должностных обязанностей недостатках и вносить предложения по их устранению.
4.4. Настаивать на оказании содействия своим непосредственным руководителем в исполнении им своих должностных обязанностей и прав, в т.ч. четкого ранжирования задач.
V. Ответственность
Старший продавец розничного магазина несет ответственность:
5.1. За ненадлежащее исполнение или неисполнение своих должностных обязанностей, предусмотренных настоящей должностной инструкцией.
5.2. За ненадлежащее исполнение или неисполнение обязанностей, предусмотренных инструкцией по технологии.
5.3. За правонарушения, совершенные в процессе осуществления своей деятельности.
5.4. За причинение материального ущерба в полном объеме (ст. 242 ТК РФ).
5.5. За разглашение и использование в личных целях ставшей известной в связи с исполнением его должностных обязанностей конфиденциальной информации.
VI. Взаимосвязи по должности:
6.7. С инженерами отдела ЭАПС:
Входящая информация:
-Информация по технологии (приложения к накладным, расходные накладные, и т.д.);
-Нормативные документы и сообщения, касающиеся персонала магазина и работы магазина, поступившие по каналам связи;
-Информация о наличности в кассе;
-Информация о состоянии фонда брака на текущую дату;
-Информация о движении и текущем остатке товара;
Исходящая информация:
-Информация по технологии (служебные записки на уценку, о перемещении товара, акты о несоответствии товара);
-Информация для написания служебных записок, отчетов;
-Информация о потребности в ценниках;
Приложение 4
ДОЛЖНОСТНАЯ ИНСТРУКЦИЯ
Инженера по эксплуатации
аппаратно-программных средств
I. Общие положения
1.1. Инженер по эксплуатации аппаратно-программных средств относится к категории специалистов.
1.2. На должность инженера по эксплуатации аппаратно-программных средств назначается лицо, имеющее высшее профессиональное (техническое) образование и успешно прошедшего допуск к работе по итогам собеседования.
- III категория присваивается инженеру, имеющее высшее профессиональное (техническое) образование и стаж работы в сети розничных магазинов «Кенгуру» не менее 1 месяца в должности инженера по эксплуатации аппаратно-программных средств.
- II категория присваивается инженеру по эксплуатации аппаратно-программных средств по итогам аттестации и наличии стажа работы в должности инженера по эксплуатации аппаратно-программных средств III категории не менее 3 месяцев.
- I категория присваивается инженеру по эксплуатации аппаратно-программных средств по итогам аттестации и наличии стажа работы в должности инженера по эксплуатации аппаратно-программных средств II категории не менее 3 месяцев.
1.3. Назначение на должность инженера розничного магазина и увольнение производится приказом директора предприятия по представлению курирующего директора и начальника отдела ЭАПС, Перемещение на должность и с должности инженера розничного магазина производится распоряжением начальника отдела эксплуатации АПС по представлению старшего инженера отдела эксплуатации АПС.
1.4. Инженер по эксплуатации аппаратно-программных средств руководствуется:
- нормативно-методическими материалами
- уставом предприятия
- приказами и распоряжениями по предприятию
- правилами внутреннего трудового распорядка
- настоящей должностной инструкцией
1.5. Инженер по эксплуатации аппаратно-программных средств должен знать:
- Положения, инструкции, другие руководящие и нормативные документы, касающиеся работы отдела ЭАПС и правил кассовой дисциплины.
- Правила технической эксплуатации электронно-вычислительного оборудования.
- Основные принципы работы на ПЭВМ, основы работы в вычислительных сетях, а также основной пакет программ Microsoft Office и текущей информационной системы.
- Виды технических носителей информации.
- Инструкции пользователя, инструкции по технологии, действующие на предприятии.
- Основы организации труда.
- Основы трудового законодательства.
- Правила внутреннего трудового распорядка.
- Правила и нормы охраны труда, техники безопасности, производственной санитарии и противопожарной защиты.
1.6. Инженер по эксплуатации аппаратно-программных средств подчиняется старшему инженеру, в плане трудовой дисциплины заведующей магазином.
1.7. На время отсутствия инженера по эксплуатации аппаратно-программных средств его обязанности исполняет лицо, назначенное старшим инженером отдела эксплуатации АПС в установленном порядке. Данное лицо приобретает соответствующие права и несет ответственность за ненадлежащее исполнение возложенных на него обязанностей.
1.8. Инженер по эксплуатации аппаратно-программных контролирует соблюдение технологии сотрудниками магазина.
1.9. Режим работы инженера по эксплуатации аппаратно-программных средств:
- график работы розничного магазина с 9⁰⁰ до 21⁰⁰ - режим работы инженера с 9⁰⁰ до 21⁰⁰ (два рабочих дня, два выходных);
- график работы розничного магазина с 9⁰⁰ до 19⁰⁰ - режим работы инженера с 9⁰⁰ до 19⁰⁰ (четыре рабочих дня, два выходных);
- график работы розничного магазина с 8⁰⁰ до 23⁰⁰ - режим работы инженера с 8⁰⁰ до 23⁰⁰ (один рабочий день, два выходных).
II. Функции
Инженер по эксплуатации аппаратно-программных средств:
2.1 Осуществляет обмен информацией между базой розничного магазина и базой оптового центра
2.2 Контролирует и корректирует правильность реальных данных и данных в программе баз данных.
2.3 Производит приход товара в базу данных розничного магазина.
2.4 Осуществляет списание товара из базы данных розничного магазина.
2.5 Выполняет сверку справочника товаров в базе розничного магазина с данными оптовой базы.
2.6 Контролирует соответствие ценников данным в базе.
2.7 Работает с клиентами.
2.8 Контролирует работу касс и выполняет их сведение.
2.9 Организует занесение данных при проведении инвентаризации и производит сведение данных, составляет отчеты по ее итогам.
III. Должностные обязанности
Инженер по эксплуатации аппаратно-программных средств:
3.1. Осуществляет контроль за работой персональных компьютеров в розничном магазине.
3.2. Обеспечивает работоспособность ККМ, аудио-, орг- и вычислительной техники и сохранность вычислительной и оргтехники , находящейся в его ведении.
3.3. Следит за работоспособностью всех прикладных программ, установленных на ПК («1С Предприятие», «Global», «Service Job», «RadioPlayer», «Discounts»). При возникновении сбоев и ошибок в работе программного обеспечения, фиксирует их в «журнале ошибок ПО» и сообщает об этом старшему инженеру. Еженедельно (каждую пятницу) сбрасывает отчет о сбоях и ошибках старшему инженеру.
3.4. При возникновении сбоя в работе программного обеспечения, электронной почты, аппаратного обеспечения сообщает начальнику (специалисту) отдела ТП АПС и привлекает к решению специалистов данного отдела и старшего инженера.
3.5. Предоставляет старшему инженеру в установленные приказом сроки отчет по остаткам товаров в магазине в суммарном измерении.
3.6. Осуществляет и контролирует процесс обмена информацией с ОРЦ через электронную почту или по корпоративной сети.
3.7. Своевременно обеспечивает приход товара в базе данных «1С Предприятие».
3.8. При поступлении товара в магазин контролирует правильность оформления приходных накладных (реестра с электронным вариантом накладной), все возникающие вопросы решает с оператором розничных магазинов.
3.9. Своевременно оформляет необходимые ценники. Контролирует правильность оформления и внешний вид ценников в отделах.
3.10. Контролирует соответствие данных о наличии товаров в магазине с информацией в базе данных 1С:Предприятие, в том числе и по приходу товара в магазин, и вносит необходимые изменения (излишки, недостача, пересортица и др.) для обеспечения достоверности имеющейся информации
3.11. Оформляет расходные накладные на списываемый товар с магазина, согласно инструкциям по технологии.
3.12. Оформляет счета на оплату товаров по безналичному расчету согласно технологической инструкции. Осуществляет контроль за правильностью оформления документов. При поступлении документов контролирует соответствие выписанного товара согласно счету на оплату. Все возникающие вопросы решает с операторами оптового отдела.
3.13. Следит за своевременным снятием товара с резерва.
3.14. Оформляет НДК в программе «Discounts».
3.15. По требованию клиента оформляет спец. заказ или доставку товара.
3.16. Своевременно выполняет уценку или списание бракованного товара по служебным запискам, полученным от старшего продавца, согласно установленным правилам.
3.17. Выполняет перемещение товара между отделами по служебной записке полученной от заведующего магазином.
3.18. Оформляет заявки на хозяйственные нужды, расходные материалы, комплектующие и т.д. по запросу заведующего магазином.
3.19. Списывает товар с магазина на хозяйственные нужды согласно технологической инструкции.
3.20. В установленные распоряжением сроки проводит сверку справочника товаров не реже 1 раза в неделю.
3.21. Удаляет старые архивы приходных и расходных накладных. (архивы хранятся не более 2 месяцев)
3.22. Предоставляет по запросу клиентов (лично или по телефону) полную и достоверную информацию относительно цен и наличия товара, как в данном розничном магазине, так и по всей региональной сети розничных магазинов «Кенгуру».
3.23. Соблюдает культуру обслуживания покупателей. При общении с клиентами быть всегда вежливым и опрятным.
3.24. В течение всего рабочего дня необходимо носить бейдж.
3.25. В конце рабочего дня после сдачи выручки кассирами заведующему магазином или лицу его заменяющему, инженер самостоятельно снимает Z отчеты по каждой кассе и проверяет их соответствие отчету кассы сервера. Устраняет несоответствия в случае их обнаружения. Контролирует время закрытия касс в магазине.
3.26. Во время проведения текущей инвентаризации магазина организует занесение результатов аналитического учета в компьютер и сопоставляет эти результаты с данными базы данных 1С:Предприятие. Формирует инвентаризационные документы. По итогам инвентаризации оформляет отчет, который отправляют ответственным лицам, указанным в положении по проведению инвентаризации в РМ.
3.27. По требованию бухгалтера, ведущего данный магазин, при помощи соответствующей обработки, формирует необходимый пакет базы данных магазина.
3.28. Присутствует при проверках его работы инженером ОТК
3.29. Контролирует соблюдение требований инструкции по технологии всеми работниками магазина, в т.ч. заведующим и ст. продавцом. Обо всех нарушениях сообщает в форме служебной записки.
3.30. Проходит обучение, согласно установленному старшим инженером расписанию.
3.31. Проводит обучение стажеров по распоряжению старшего инженера и начальника отдела.
3.32. Проходит аттестацию согласно положению по аттестации сотрудников отдела ЭАПС.
3.33. Выполняет отдельные служебные поручения старшего инженера и начальника отдела.
3.34. Соблюдает правила техники безопасности, пожарной безопасности, правильности выполнения технологического процесса и требования инструкции по технологии, бережно относится к имуществу предприятия.
3.35. О своем отсутствии или об изменении графика работы своевременно сообщает старшему инженеру отдела.
3.36. Соблюдает правила внутреннего трудового распорядка предприятия. На рабочем месте обязан быть за 10 минут до начала работы магазина.
I V. Права
Инженер по эксплуатации аппаратно-программных средств имеет право:
4.1 Знакомиться с проектами решений руководства предприятия, касающимися его деятельности.
4.2 Вносить на рассмотрение руководства предложения по совершенствованию работы, связанной с предусмотренными настоящей инструкцией обязанностями.
4.3 В пределах своей компетенции сообщать своему непосредственному руководителю обо всех выявленных в процессе осуществления должностных обязанностей недостатках в деятельности предприятия (его структурных подразделениях) и вносить предложения по их устранению.
4.4 Запрашивать лично или по поручению своего непосредственного руководителя от специалистов подразделений информацию и документы, необходимые для выполнения его должностных обязанностей.
4.5 Привлекать специалистов всех (отдельных) структурных подразделений к решению задач, возложенных на него (если это предусмотрено положениями о структурных подразделениях, если нет — то с разрешения их руководителей).
4.6 Настаивать на оказании содействия руководством в исполнении им своих должностных обязанностей и прав, в т.ч. четкого ранжирования задач.
V. Ответственность
Инженер по эксплуатации аппаратно-программных средств несет ответственность:
5.1 За ненадлежащее исполнение или неисполнение своих должностных обязанностей, предусмотренных настоящей должностной инструкцией, инструкции по технологии и других руководящих документов предприятия.
5.2 За документооборот розничного магазина, оговоренный инструкциями по технологии.
5.3 За правонарушения, совершенные в процессе осуществления своей деятельности - в пределах, определенных действующим административным, уголовным и гражданским законодательством Российской Федерации.
5.4 За причинение материального ущерба.
5.5 За разглашение и использование в личных целях ставшей известной в связи с исполнением его должностных обязанностей конфиденциальной информации.
VI. Взаимосвязи по должности
6.1 отдел Управления розничными магазинами
Исходящая информация:
- отчет по расходу фонда брака за истекший месяц;
- отчет об обороте товара по безналичному расчету;
- отчет о сдаче макулатуры;
Входящая информация:
- информация для завмага, ст продавца
6.2 отдел Технологического контроля
Исходящая информация:
- внутренняя документация по работе розничного магазина за период, указанный инженером отдела ТК;
- доступ ко всем оформленным документа и проводкам в базе 1С: Предприятия;
- отчет о контрольной проверке;
Входящая информация:
- отчет о проверке правильности соблюдения технологии;
- служебные записки о нарушениях технологии работы
- отчеты согласно приказов и распоряжений
6.3 Менеджеры отдела УТЗ
Исходящая информация:
- информация о желании клиента приобрести товар под заказ (действует согласно инструкции по продаже товаров по образцам);
- отчет о продажах или остатках, по запросу менеджера ответственного за данную группу товаров;
Входящая информация:
- более полную информацию о товаре и его свойствах;
- сроки возможной поставки приобретаемого под заказ товара (действует согласно инструкции по продаже товаров по образцам);
6.4 Операторы оптового отдела
Исходящая информация:
- О наличии товара в магазине для выписки документов по безналичному расчету;
Входящая информация:
- О занесении денег по клиенту;
- Информация о взаиморасчетах по клиенту;
6.5 Бухгалтерия
Исходящая информация:
- выгрузка данных для занесения данных в комплексную бухгалтерскую программу из базы розничного магазина;
- сумма выручки и инкассации за предыдущий рабочий день;
- Сводную ведомость по выручке за месяц;
6.6 отдел Технической поддержки АПС
Совместная работа:
- помощь в решении технических проблем (выход из строя кассы, монитора, системного блока, принтера, телефона);
- помощь при решении проблем с программным обеспечением;
- помощь при решении проблем с провайдером, отвечающим за FTP и корпоративную сеть.
- Исходящая информация:
- полная и достоверная информация о неисправности технического оборудования;
- полная и достоверная информация о проблеме или ошибке возникшей в программном обеспечении;
6.7 отдел Системных технологий
Исходящая информация:
- заявка на пароль и логин для работы в корпоративной сети;
- Входящая информация:
- индивидуальный пароль и логин для работы в корпоративной сети;
6.8 отдел Рекламы и информации
Входящая информация:
- информация о проводимых рекламных акциях в магазине, для информирования покупателей;
- печатная продукция для работы розничного магазина;
Исходящая информация:
- заявку на предоставление печатной продукции;
6.9 Информационно – справочный отдел
Входящая информация:
- информация по изменению внутренних номеров телефонов головного офиса по списку ИСО-2;
- информация о правилах предоставления информации клиентам по телефону;
- сертификаты на товар;
Исходящая информация:
- информация о товаре (размер, внешний вид, производитель);
- анкетные данные;
6.10Розничный магазин
6.10.1 заведующая
Входящая информация:
- информация для отправки по электронной почте;
Исходящая информация:
- приказы и распоряжения, инструкции, полученные по электронной почте;
- Z отчеты после сведения касс;
- распечатка информационных файлов, полученных по средствам электронной почты;
Совместная работа:
- организация и проведение ревизии.
6.10.2 старший продавец
Входящая информация:
- акты о товаре
- информация о товаре
- информация для отправки по электронной почте
Исходящая информация:
- приказы и распоряжения, инструкции, полученные по электронной почте;
- Z отчеты после сведения касс;
- распечатка информационных файлов, полученных по средствам электронной почты;
6.10.3 продавец
Входящая информация:
- информация о спрове;
- заявка на ценники;
- внутренние документы;
- информация о наличии товара.
Исходящая информация:
- ценники;
- внутренние документы;
- информация о движении товара;
6.10.4 кассир
Входящая информация
- информация о сбоях
- поддержание соответствия ККМ с ПК в течение дня
- служебные записки для сотрудника для проверки
Приложение 5
Стандарт обслуживания Покупателя продавца-консультанта розничного магазина
1. Задачи продавца розничного магазина
1.1 Сделать так, чтобы Покупатель совершил покупку и остался доволен ей.
1.2 В случае если Покупатель не совершил покупку, чтобы он остался доволен общением с продавцом.
1.3 При выполнении процесса обслуживания оставлять у Покупателя благоприятное впечатление, особенно в случаях, провоцирующих конфликтные ситуации в процессе осуществления выбора товара в торговом зале.
1.4 Предоставлять Покупателю всю необходимую для совершения покупки информацию, определяя потребность Покупателя.
1.5 Обеспечивать сохранность материальных средств магазина, таких как товар, инвентарь, оборудование.
1.6 Выполнять работы по обеспечению технологического процесса в магазине.
2. Требования к продавцу розничного магазина.
2.1 Стандарт внешнего вида

Требуется

Запрещается

2.1.1 ФОРМА

1. опрятный внешний вид;

2. чистая, отглаженная, без видимых дефектов форменная одежда;

3. поддержание чистоты и аккуратности униформы в течение всего рабочего дня.

1. надевать что-либо поверх форменной одежды (куртки, накидки и т.п.);

2. надевать грязную, мятую, неопрятную, рваную форменную одежду;

3. подкатывать штанины брюк и рукава футболок.

2.1.2 АКСЕССУАРЫ

1. наличие бейджа установленного образца;

2. наличие выписки, пишущей шариковой ручки в кармане формы;

3. допускается: наличие обручального кольца, серег небольшого размера (у женщин), цепочки с крестиком или подвеской;

4. допускается: ношение сотового телефона в кармане или на поясе в специальном футляре с выключенным звуковым сигналом

1. быть без бейджа;

2. носить аксессуары, наличие которых не соответствует требованиям, предъявляемым к внешнему виду продавца (солнечные очки, жилетки, банданы, бейсболки т.п.);

3. использовать бижутерию за исключением обручального кольца, сережек небольшого размера (у женщин), цепочки с крестиком или подвеской;

4. носить сотовый телефон не в кармане и с не выключенным звуковым сигналом, разговаривать по телефону, играть, отправлять SMS;

5. носить выпирающие или звенящие вещи в карманах форменной одежды.

2.1.3.ПРИЧЕСКА, МАКИЯЖ, МАНИКЮР

1. чистые причесанные волосы;

2. аккуратная стрижка, если волосы до плеч; волосы длиннее плеч должны быть убраны в «хвост», косу, закреплены заколкой;

3. чистые и ухоженные ногти;

4. умеренный «дневной» макияж, маникюр естественных цветов.

5. для мужчин: быть гладко выбритыми, усы и борода должны быть аккуратно подстриженными.

1. иметь грязные непричесанные волосы;

2. иметь альтернативные стрижки, прически, цвет волос;

3. иметь яркий маникюр, грязные обломанные ногти;

4. использовать косметику ярких тонов.

2.1.4 ЗАПАХИ И ПАРФЮМЕРИЯ

использовать парфюмерию и другие средства личной гигиены с умеренным, неброским запахом

иметь запах табака, лука, чеснока, пота, алкоголя и др. резкие запахи.

2.2. Стандарт подготовки и завершения работы

Требуется	Запрещается
2.2.1 Регламент рабочего времени
1. соблюдать установленный график рабочего времени на текущий месяц; 2. информировать администрацию магазина о невозможности выйти на работу не позднее, чем за 1 день, или задержке по уважительной причине (болезнь, исключительные семейные обстоятельства) не позднее, чем за 1час до начала рабочего дня; присутствовать на рабочем месте не позднее чем за 15 минут до начала своего рабочего дня; длительность и количество перерывов на обед/отдых/курение для каждого продавца определяется заведующим магазина и оформляется письменным распоряжением	1. не соблюдать график рабочего времени, также отсутствовать на работе без уважительной причины, превышать согласованное время для перерыва на обед/отдых/курение; 2. не ставить в установленные сроки в известность администрацию магазина о задержке или невыходе на работу по уважительной причине; 3. опаздывать на работу;
2.2.2. Начало работы
1. перед началом рабочей смены необходимо переодеться в форменную одежду; 2. перед началом рабочей смены - проверить рабочее место и осуществить регламентные работы: 1.1.проверить наличие и выкладку товаров в торговом зале с позиции Покупателя; 1.2.обеспечить наличие образцов товара на витринах с правильно оформленными ценниками и возможностью прочтения информации; 1.3.проконтролировать состояние витрин; 1.4.проверить качество, сроки годности товаров, изменения цены; 1.5.обеспечить порядок на своем рабочем месте и т.д.	1. переодеваться во время рабочей смены. допускать беспорядок в своей рабочей зоне: неаккуратно размещенный товар и ценники, наличие пыли, мусора, грязи.
2.2.3. Завершение работы
1. подготовить рабочую зону к следующей рабочей смене (выложить товар, вытереть пыль, убрать мусор); 2. передать зону ответственности другому продавцу.	покидать рабочее место без передачи зоны ответственности .

2.3.Стандарт поведения продавца

Требуется

Запрещается

2.3.1.Местонахождение

1. в рабочее время продавец должен присутствовать в своей торговой зоне;

2. продавца должен присутствовать в зоне видимости Покупателя при его нахождении в торговой зоне

1. оставлять отведенную торговую зону без присмотра;

2. собираться в группы,

3. загораживать обзор зала для Покупателя.

2.3.2.Позы, жесты и другие действия

1.держать Покупателя в поле зрения

2.разговоры по сотовому телефону осуществлять только за пределами торгового зала

1.появляться на рабочем месте в состоянии алкогольного, наркотического или токсического опьянения;

2. держать руки в карманах;

3.использовать позы и жесты превосходства: «руки на бедрах», поднятый подбородок, сдвинутые брови, поджатые губы, тяжелые вздохи и т.п.;

4.заниматься самоухаживанием: приглаживаться, заправляться, чесаться и т.д.;

5.облокачиваться на стенды, стены или демонстрационные модели товаров;

6.принимать пищу, пить, жевать (в том числе жевательную резинку) на рабочем месте;

7.пристально разглядывать внешность Покупателя («с ног до головы»)

8.не замечать, игнорировать Покупателя (отворачиваться, избегать взгляда, продолжать заниматься чем-либо, не относящимся к обслуживанию Покупателя).

9. пристально следить за Покупателем

10. разговаривать по сотовому телефону в зале, отправлять SMS

2.3.3.Регламентные работы

1.обслуживание Покупателя – это первоочередная задача, возобновление регламентных работ (приемка, выкладка, размещение товаров, ценников и т.д.) возможно в следующих случаях:

- в отсутствие Покупателей в торговой зоне;

- при отказе Покупателя от помощи.

2.вежливое и доброжелательно реагировать на обращение Покупателя к продавцу, занятому регламентными работами.

1.продолжать регламентные работы после появления Покупателя в торговой зоне;

2.поворачиваться к Покупателю спиной, выкладывая или поправляя товар (за исключением случаев, связанных с обслуживанием других Покупателей).

2.3.4.Общение с коллегами в торговом зале

1. общаться с более квалифицированным персоналом с целью решения вопроса своего Покупателя;

2. общаться с коллегами с целью решения вопроса другого Покупателя, только после получения согласия у своего Покупателя;

3. для решения задачи, поставленной Покупателем, и при необходимости привлечения для консультации сотрудника, находящегося на расстоянии более 3м, извиниться перед Покупателем и подойти к сотруднику

4. при необходимости привлечения сотрудника для решения задачи, поставленной Покупателем, необходимо подойти к сотруднику вместе с Покупателем или направить его одного (в зависимости от ситуации).

1.Обсуждать вопросы, не касающиеся обслуживания Покупателей;

2.Обсуждать компанию, руководство, коллег, качество товара, технологию и приемы продаж и проч.;

3.обращаться к кому-либо, находящемуся на расстоянии более 3 метров (кричать);

2.3.5.Общение с Покупателем

1.выбрать оптимальную дистанцию для диалога с Покупателем (от 45 см до 1м);

2.речь продавца должна быть грамотной и понятной Покупателю;

3.интонации должным быть доброжелательные и заинтересованные;

4..использовать безличные формы обращения:

- «Хочу обратить Ваше внимание на данную деталь...»

- «Могу Вам предложить………………..»

5. Обращаться к Покупателю на «Вы»

1.подходить к Покупателю со стороны его спины;

2.подходить к Покупателю ближе, чем на 50 см;

3.использовать в разговоре с Покупателем слова-паразиты, ненормативную лексику;

4.обращаться к Покупателю на «ты», даже к ребенку;

5. повышать голос, общаться в грубом тоне с Покупателем независимо от ситуации;

6.разговаривать с Покупателем на повышенных тонах, с равнодушием, с раздражением, с пренебрежением и т.д.;

6.советовать что-либо конкретное, не выяснив, что именно хочет получить Покупатель в результате покупки;

7.игнорировать Покупателя после совершения им покупки (не замечать; отводить глаза; проходить мимо, молча);

8. проявлять навязчивость.

9. оставлять Покупателя в зале, уходя для решения проблемы, в том числе касающейся Покупателя

4. Стандарт обслуживания Покупателей

Ситуации	Действия продавца	Фразы
Покупатель входит в магазин	1. показать Покупателю, что его заметили и готовы помочь в выборе: 2.Установить зрительный контакт (посмотреть на Покупателя) 3. Вежливо и доброжелательно кивнуть, улыбнуться, приветствуя Покупателя; 4.Подойти поближе, либо отойти в сторону, чтобы не загораживать товар;
Покупатель находится в торговом зале/отделе: около каких-либо товаров дольше минуты; внимательно рассматривает товар, берет его в руки; смотрит на продавца или ищет его глазами; целенаправленно двигается к определенной группе товаров	1. Приветствует Покупателя 2. выясняет, требуется ли консультация 3. внимательно слушает Покупателя, быстро реагирует на все обращения Покупателей. 4. старается понять Покупателя и помочь ему принять решение. 5. не оказывая давления, помогает Покупателю принять решение о покупке.	-«Добрый день/вечер!» -«Вы выбираете ……?»
Покупатель отказывается от помощи.	продавец готов в любую минуту проконсультировать Покупателя, сам отходит, но остается в поле зрения и готов подойти снова.	-«Если Вас что-то заинтересует, Вы можете обратиться ко мне»
4.Покупатель соглашается на конструктивный диалог.
4.1.выявление потребности	1.выявляет потребность Покупателя, задавая открытые вопросы, направленные на выявление потребностей Покупателя с помощью открытых вопросов, двигаясь от общего к частному. Такие вопросы начинаются со слов: Что? Где? Зачем? Как? Кому? Почему? Для чего? Какой?	- «Что Вас интересует? ......» -«Где Вы будете использовать данный товар?» - «Есть ли у Вас предпочтения к определенной фирме?» - «Какие Вы предпочитаете тона?» -« Есть ли еще какие – нибудь пожелания (требования) к товару?» - «Вам понравился этот или другой товар?» - «Вам нравится цвет?» - и т.п.
4.2.презентация товара	1.Перечисляет и демонстрирует товар, соответствующий цели использования. 2.Перечисляет целевые характеристики товара (5-7 аргументов), поясняя, в чем выгода. 3.Дает достоверную информацию о товаре, не излагаая свой взгляд на товар. 4.Предоставляет Покупателю право выбора (2-3 варианта). 5.Характеризует товар, руководствуясь следующим планом: - наименование; -свойства, состав; -ценовая категория (в пределах от… до…). -гарантия производителя и магазина в отношении данного товара -расчет нужного количества товара -предложение сопутствующего товара	-«Данный товар изготовлен из …………..поэтому………» -«Именно этот вид………» - «Наличие в составе (данной краски, красителя) элемента ……..,позволяет ………..» - «Приобрести данный товар будет не только выгодной покупкой, но и приятной…..» - «Учитывая Ваши пожелания, обращаем Ваше внимание именно на…..»
5.Сомнения и возражения со стороны Покупателя
5.1.невыраженные сомнения (Покупатель долго перебирает товар в руках, но не произносит в слух истинную причину)	1.Выясняет, что скрывается за сомнениями. 2. Дает дополнительную информацию в зависимости от причины сомнения. Делает акцент на положительных сторонах товара, подходящих для данного случая: -бесплатное гарантийное обслуживание; -рекламная акция; -бесплатная доставка; -скидки по НДК; - и.т.д.	-«Что мешает Вам определиться в выборе?» - действует согласно п.4.2.
5.2. высокая стоимость товара	1.Продавец предлагает аналогичный товар (2-3 вида) меньшей стоимости. 2.Если на товар действует рекламная акция, необходимо сказать об этом	«Могу предложить еще один вариант…» «У нас как раз сейчас проходит акция, и вы можете купить этот товар со скидкой»
5.3. качество товара	1.Делает акцент на положительных сторонах изделия интересных Покупателю, не опровергая слов Покупателя. 2.Дает возможность выбора, предлагая товар более высокого качества (см.п.4.2.) 3.Делает акцент на положительных сторонах товара, подходящих для данного случая: -бесплатное гарантийное обслуживание; -рекламная акция; -бесплатная доставка; -скидки по НДК - и т.д.	«Согласен с вами, но есть и плюсы - . . .» «Могу предложить еще один вариант» «На данный товар действует:………..»
5.4. количество или характеристики товара не полностью соответствуют требованиям Покупателя	1. предлагает свою помощь в резервировании товара 2. уточняет у Покупателя возможность рассмотрения им другого варианта (товара с другими похожими характеристиками)	«Нужное Вам количество товара есть на складе/в магазине. Могу предложить Вам зарезервировать товар/сделать спец.заказ» Спец.заказ: -«Мы можем заказать товар со склада. Для этого Вам нужно его оплатить. Его привезут…» Резерв: -«Данный товар есть в магазине… Его могут зарезервировать для Вас на 2 часа».
6.Завершение продажи
6.1. Покупатель товар выбрал, но приобрести не решился	продавец не показывает раздражения и разочарования, благодарит Покупателя за приход и высказывает надежду, что Покупатель придет еще раз.	«Приходите к нам, этот товар всегда есть у нас в наличии. Всего доброго!»
6.2. Покупателю товар не подобрали	продавец не показывает раздражения и разочарования, благодарит Покупателя за приход и высказывает надежду, что Покупатель придет еще раз.	«Приходите к нам, может быть в следующий раз будет то, что вам необходимо. Всего доброго!»
6.3.совершение покупки	1.доводит до сведения Покупателя, услуги, подходящие для данного случая: -бесплатное гарантийное обслуживание; -рекламная акция; -бесплатная доставка; -скидки по НДК 2.Оформляет сопроводительные документы (талон Покупателя, гарантийный талон, оговаривая адреса сервисных центров) 3.Оговаривает сопутствующий товар, необходимый для эффективной эксплуатации основного товара. Если он находится в другом отделе, ориентирует Покупателя в торговом зале. 4.уточняет способ отгрузки товара – самовывоз или доставка. 5. осуществляет, упаковку, если таковая потребовалась Покупателю, в том числе и праздничную. 6. завершает работу с Покупателем	«На данный товар действует бесплатное гарантийное обслуживание/рекламная акция/бесплатная доставка». «В случае поломки во время гарантийного срока, Вы можете обратиться в наш магазин, либо по этим адресам…». «Для данного товара (название) необходимо……… Это Вы можете приобрести в отделе………………….» «Вам необходима доставка? Пройдите, пожалуйста, к инженеру, он оформит доставку в удобное для Вас время». «Спасибо за покупку. Приходите к нам еще. Всего доброго».
6.4. продажа по выписке	оформляет выписку «Кенгуру» на данный товар и показывает, как пройти до кассы.	«Ваша выписка. Пожалуйста, пройдите в кассу для оплаты».
6.5. выдача товара по чеку	1.Проверяет чек Покупателя, выдает товар, предварительно его запаковав. 2. завершает работу с Покупателем	«Ваш товар. Чек». «Спасибо за покупку приходите к нам еще всего доброго».

Наиболее часто встречающиеся ситуации

Покупатель просит продавца проконсультировать его по товару находящемуся в соседнем отделе.	1.Сначала продавец обслуживает Покупателя в своем отделе, дает понять Покупателю соседнего отдела, что готов помочь (смотрит на него, дружелюбно улыбается, кивает). 2.Покупатель задает вопрос, в котором продавец не компетентен.	«Если вы подождете пару минут, я смогу вас проконсультировать» «К сожалению, я затрудняюсь ответить. Если вы подождете, я приглашу более квалифицированного продавца, который Вас проконсультирует»
для эксплуатации основного изделия Покупателю требуется приобрести сопутствующий товар в соседнем отделе.	1.оговаривает сопутствующий товар, необходимый для эффективной эксплуатации основного товара. 2.Если сопутствующий товар находится в другом отделе, ориентирует Покупателя в торговом зале. 3.Если это сложный товар (сантехника и т.п.), сопровождает Покупателя в нужный отдел и уточняет у продавца данного отдела наличие необходимого товара	«Для данного товара (название) необходимо………» «Это Вы можете приобрести в отделе………………….»
Покупатель сравнивает уровень цен магазинов конкурентов	Не молчит. Реагирует сразу и спокойно	«Мы внимательно следим за ценами и, скорее всего, тот товар уступает по качеству».
Покупатель недоволен тем, что нужного товара нет в наличии	«Возможно, с этим товаром сейчас перебои у Поставщика, вы можете зайти в наш магазин через день-другой или воспользоваться нашей телефонной справочной службой.»
Покупателя не замечают продавцы: «Я стою уже 10 минут, но ко мне никто не подошел, а я хочу посмотреть………..»	1. продавец приносит свои извинения; 2. спрашивает, что именно интересует Покупателя; 3. показывает товар, параллельно объясняя его характеристики.	«Извините, пожалуйста»; «Что именно Вас интересует».
наличие большого количества Покупателей в отделе	1. продавец просит Покупателя подождать, пока он обслуживает другого Покупателя или дает понять Покупателю кивком головы о том, что когда освободится, то сразу подойдет.	«Извините, я сейчас освобожусь».
возврат товара Покупателем	1. продавец помогает оформить заявление на возврат; 2. при необходимости направляет Покупателя к старшему продавцу или завмагу; 3. проверяет товар, выясняет причину возврата. 4. продавец производит замену товара на аналогичный или предлагает приобрести что-то другое.	- «Возьмите, пожалуйста, заявление на возврат»; - «Данный вопрос может решить только старший продавец или заведующий, пройдите, пожалуйста, в администрацию »; - «Мы можем заменить Вам данный товар на ………»
Покупателя не устраивает качество проданного товара	1. спокойно выслушать жалобы Покупателя; 2. уточняет, как использовали данный товар; возможно неправильная эксплуатация; 3. при необходимости произвести замену товара на аналогичный;	-«Как вы пользовались данным товаром?»; - «Вы соблюдали инструкцию на данный товар?» - «Мы можем заменить Вам данный товар на ………»

Приложение 6

Стандарт обслуживания Покупателя продавца-кассира розничного магазина

3. Задачи кассира розничного магазина

3.1 Качественно и быстро обслуживать Покупателей

3.2 При выполнении процесса обслуживания оставлять у Покупателя благоприятное впечатление, особенно в случаях, провоцирующих конфликтные ситуации в процессе осуществления выбора товара в торговом зале

3.3 В отсутствие Покупателей в кассовом узле, выполнять функции по подготовке товара к продаже (выкладка, размещение ценников, поддержание состояния витрин в чистом виде).

3.4 Обеспечивать сохранность материальных средств магазина, таких как товар, деньги, инвентарь.

4. Требования к кассиру розничного магазина

4.1 Стандарт внешнего вида

Требуется	Запрещается
2.1.1 ФОРМА
4. опрятный внешний вид; 5. чистая, отглаженная, без видимых дефектов форменная одежда; 6. поддержание чистоты и аккуратности униформы перед каждой рабочей сменой и в течение всего рабочего дня.	1. надевать что-либо поверх форменной одежды (куртки, накидки); 2. надевать грязную, мятую, неопрятную форменную одежду.
2.1.2 АКСЕССУАРЫ
2. наличие бейджа установленного образца; 3. наличие пишущей шариковой ручки на рабочем месте или в кармане формы; 4. допускается: ношение сотового телефона в кармане или на поясе в специальном футляре с выключенным звуковым сигналом; 4. допускается: наличие обручального кольца, серег небольшого размера (у женщин), цепочки с крестиком или подвеской.	1. быть без бейджа; 2. носить сотовый телефон не в кармане и с не выключенным звуковым сигналом, разговаривать по телефону, играть, отправлять SMS; 3. носить аксессуары, наличие которых не соответствует требованиям, предъявляемым к внешнему виду кассира (солнечные очки, банданы, бейсболки т.п.); 4. использовать бижутерию за исключением обручального кольца, сережек небольшого размера (у женщин), цепочки с крестиком или подвеской.
2.1.3.ПРИЧЕСКА, МАКИЯЖ, МАНИКЮР
6.чистые причесанные волосы; 7. аккуратная стрижка, если волосы до плеч; волосы длиннее плеч должны быть убраны в «хвост», косу, закреплены заколкой; 8.чистые и ухоженные ногти; 9.умеренный «дневной» макияж, маникюр естественных цветов.	5. иметь грязные непричесанные волосы; 6. иметь альтернативные стрижки, прически, а также зеленый, синий цвет волос; 7. иметь яркий маникюр, грязные обломанные ногти; 8. использовать косметику ярких тонов.
2.1.4 ЗАПАХИ И ПАРФЮМЕРИЯ
использовать парфюмерию и другие средства личной гигиены с умеренным, не броским запахом.	иметь запах табака, лука, чеснока, пота, алкоголя и др. резкие запаха.

2.2.Стандарт подготовки и завершения работы

2.2.1..Регламент рабочего времени

1. соблюдать установленный график рабочего времени на текущий месяц;

2. информировать администрацию магазина о невозможности выйти на работу не позднее, чем за 1 день, или задержке по уважительной причине (болезнь, исключительные семейные обстоятельства) не позднее, чем за 1час до начала рабочего дня;

3. присутствие на рабочем месте не менее чем за 15 минут до начала своего рабочего дня;

4. длительность и количество перерывов на обед/отдых/курение для каждого кассира определяется заведующим магазина и оформляется письменным распоряжением.

5. не соблюдать график рабочего времени, также отсутствовать на работе без уважительной причины, превышать согласованное время для перерыва на обед/отдых/курение;

6. не ставить в установленные сроки в известность администрацию магазина о задержке или невыходе на работу по уважительной причине;

3. опаздывать на работу.

2.2.2.Начало работы

перед началом рабочей смены необходимо переодеться в форменную одежду;

перед началом рабочей смены - проверить рабочее место и осуществить регламентные работы:

2.1.пересчитать разменную монету;

2.2. обеспечить наличие необходимой разменной монеты, товара (пакеты, карты),

2.3. обеспечит порядок на своем рабочем месте и т.д.

2.4. обеспечить наличие образцов товара с правильно оформленными ценниками и возможностью прочтения информации.

1. переодеваться во время рабочей смены;

2. допускать беспорядок в своей рабочей зоне: неаккуратно размещенный товар и ценники, наличие пыли, мусора, грязи.

2.2.3.Завершение работы

3. подготовить рабочую зону к следующей рабочей смене (сдать выручку, заполнить документы, вытерить пыль, убрать мусор).

4. возвращает в торговый зал оставленные на кассе товары.

5. отчитывается перед заведующим или старшим продавцом.

покидать рабочее место без отчета по извлеченным денежным средствам и оформления соответствующих документов.

2.3.Стандарт поведения кассира

Требуется	Запрещается:
2.3.1.Местонахождение
рабочее время кассир должен присутствовать в своей рабочей зоне;	оставлять отведенную рабочую зону без присмотра;
2.3.2.Позы, жесты и другие действия
1. выражение лица доброжелательное (улыбка, как минимум не «хмурый» вид); 2. разговоры по сотовому телефону осуществлять только за пределами торгового зала.	1. появляться на рабочем месте в состоянии алкогольного , наркотического или токсического опьянения; 2. принимать пищу, пить, жевать (в том числе жевательную резинку) на рабочем месте; 3. накладывать косметику, делать маникюр, красить ногти на рабочем месте; 4. слушать музыку через индивидуальные звуковоспроизводящие устройства; 5. пристально разглядывать внешность Покупателя («с ног до головы»); 6. использовать позы и жесты, превосходства : «руки на бедрах», поднятый подбородок, сдвинутые брови, поджатые губы, тяжелые вздохи и т.п.; 7. разговаривать по сотовому телефону в зале, отправлять SMS; 8. обращаться к кому-либо, находящемуся на расстоянии более 3 метров (кричать);
2.3.3.Общение с Покупателем
1. речь кассира должна быть грамотной и понятной Покупателю; 2. интонации должны быть доброжелательные и заинтересованные; 3. обращаться к Покупателю на «Вы».	1. использовать в разговоре с Покупателем слова-паразиты, ненормативную лексику; 2. обращаться к клиенту на «ты» даже к ребенку; 3. разговаривать с клиентами на личные темы (знакомиться с молодыми людьми и девушками, обмениваться номерами телефонов и т.д.), а также отворачиваться от клиента или поворачиваться к нему спиной; 4. разговаривать с Покупателем на повышенных тонах, с равнодушием , с раздражением, с пренебрежением и т.д.; 5. повышать голос, общаться в грубом тоне с Покупателем независимо от ситуации.

5. Стандарт обслуживания Покупателей

Ситуации	Действия кассира	Фразы
3.1 Покупатель подходит к месту на кассовом терминале, где осуществляется операция по идентификации товара	1. Установить зрительный контакт (посмотреть на Покупателя); 2. Улыбнуться, приветствуя Покупателя.	«Добрый день/вечер!»
3.2. работа с Покупателем в зале с типом продажи самообслуживание	1. перед подбором товара 2. вежливо спрашивает у Покупателя 3. перед подбором товара и перед пробитием чека выясняет у Покупателя	- «Вам нужен пакет?» ; - «У Вас есть наша дисконтная карта?» :
3.2.1.У Покупателя есть НДК	1. просит Покупателя, предъявить НДК 2. проводит картой через картридер и озвучивает Покупателю скидку	-«Будьте добры, предъявите!» ; - «Ваша скидка составляет ... %» ;
3.2.2.скидка по НДК не предоставляется (зеленые ценники, рекламная акция)	приносит извинения Покупателю, и объясняет, что сумма по чеку будет учтена	- «К сожалению, скидка на данный товар не предоставляется, но сумма по чеку будет учтена»;
3.2.3.НДК неисправна	объясняет, что НДК неисправна, и просит Покупателя обратиться к инженеру	- «К сожалению, Ваша дисконтная карта неисправна. Пройдите, пожалуйста, к инженеру магазина для выяснения причины» ;
3.2.4.Покупатель предъявляет НДК после пробития чека	- «Хорошо, сейчас все исправим »;
3.2.5.Покупатель сделал покупку на сумму свыше 2000 рублей, но НДК отсутствует	предлагает Покупателю оформить и получить НДК у инженера	- «Вы совершили покупку более 2000 руб. Пройдите, пожалуйста, к инженеру магазина для получения накопительной дисконтной карты» ;
3.3.работа с Покупателем в зале с типом продажи «через прилавок»:	1. спрашивает у Покупателя выписку 2. перед подбором товара 3. вежливо спрашивает у Покупателя 4. после набора товара в кассовый чек проговаривает Покупателю все вносимые в чек позиции (если в чеке не более 5 наименований);	- «Пожалуйста, вашу выписку» -«Вам нужен пакет?» ; -«Вы покупаете...»
3.3.1.у Покупателя есть НДК	См. Работа с Покупателем в зале самообслуживания с НДК
3.4. работа с рекламной акцией	после подбора товара и перед пробитием чека спрашивает Покупателя о наличии купона по действующей акции	- «У Вас есть купон на скидку?» ;
3.4.1. приобретаемый товар попадает под условия проводимой рекламной акции	объясняет Покупателю условия рекламной акции, которая распространяется на приобретаемый товар	- «Ваш товар участвует в рекламной акции ..…поэтому, вы получаете…» ;
3.5. Покупатель интересуется о наличии того или иного товара и его количестве в других магазинах сети или на складах базы	дает достоверную информацию Покупателю по интересующему вопросу (смотрит данные в программе «Глобал»)	-«Да………..штук есть в………магазине (на складе). Если Вы хотите получить более подробную информацию, обратитесь, пожалуйста, к инженеру магазина» .
3.6.Покупатель оформляет возврат	1. предлагает Покупателю бланк заявления на возврат и вежливо просит его заполнить вместе с продавцом; 2. проверяет пакет документов на возврат и проговаривает сумму возвращаемых Покупателю денег	- «Возьмите, пожалуйста, этот бланк заявления на возврат и обратитесь к продавцу, который примет у Вас товар и поможет заполнить заявление» ; - «Ваш возврат по чеку составляет ... рублей ... копеек» .
3.7. Завершение работы с покупателем
3.7.1.Отсутствие в кассе разменной монеты	1.кассир должен иметь в достаточном количестве разменную монету, с тем чтобы не обращаться к Покупателям с просьбой о предоставлении более мелких денежных купюр/монет; 2. при отсутствии разменной монеты вежливо спрашивает Покупателя о наличии необходимой мелочи.	-«Извините, пожалуйста , у Вас нет…….руб…..коп.»
3.7.2.Расчет с Покупателем	1.пробивая чек, проговаривает сумму покупки; 2.получая от Покупателя деньги, проговаривает полученную сумму; 3. выдавая, проговаривает Покупателю сумму сдачи	-« С Вас ... рублей ... копеек» ; - «Ваши ... рублей ... копеек» ; - «Ваша сдача ... рублей ... копеек» ;
3.8. завершение работы с Покупателем	-«Спасибо за покупку приходите к нам еще, всего доброго».
3.9. Возникновение конфликтных ситуации с Покупателем.
3.9.1. сумма сдачи выдана неправильно	кассир без раздражения, в вежливой форме предлагает Покупателю разобраться в сложившейся ситуации;	- «Хорошо. Давайте разберемся. Вы дали ... рублей ... копеек, а сумма по чеку составляет ... рублей ... копеек. Значит, Ваша сдача ... рублей ... копеек. Пересчитайте, пожалуйста» ;
3.9.1.1.Покупатель настаивает на ошибке	кассир ведет себя спокойно и уверенно, для разрешения данной ситуации зовет инженера для снятия Х-отчета с кассы	-«Сейчас инженер снимет отчет по кассе, проверит наличность, и проблема будет решена» ;
3.9.1.2.При снятии Х- отчета по кассе ошибок кассира не обнаружено	кассир в вежливой форме констатирует правильность своих действий и при необходимости предлагает Покупателю пересчитать сумму сдачи еще раз.	- «Извините, но в кассе излишки не обнаружены. Если вы желаете, мы можем пересчитать еще раз»;
3.9.1.3. При снятии Х- отчета по кассе выявились ошибки кассира	кассир в вежливой форме констатирует ошибочность своих действий и пересчитывает сумму сдачи Покупателю.	-«Извините, пожалуйста, это моя ошибка. Вы дали…………руб……..коп., значит Ваша сумма сдачи……….руб…….коп. Извините, пожалуйста.
3.9.2. Отсутствие товара на остатках в торговом зале с типом продажи «через прилавок»	кассир объясняет Покупателю сложившуюся ситуацию и просит подождать	- «Извините, к сожалению, данный товар не пробивается. Если Вы подождете пару минут, то мы сможем оформить Вашу покупку» .
3.9.3. Произошло большое скопление покупателей у данной кассы	кассир в вежливой форме предлагает Покупателям пройти в свободную (другую) кассу	- «Извините, пройдите, пожалуйста, в другую кассу» .
3.9.4. Подсчет денежных средств для инкассации		- «Извините, пройдите, пожалуйста, в другую кассу» .
3.9.5.Техническая неисправность кассы	1. кассир констатирует техническую неисправность кассы; 2. вежливо предлагает Покупателям пройти в другую кассу	-«Извините, пожалуйста, по техническим причинам касса не работает. Вас обслужат в другой кассе »
3.9.6. Техническая неисправность всех касс магазина (завмаг принимает решение работать по чекам формы № 00 по ОКУД 0700003, утвержденный Министерством финансов РФ)	1. кассир размещает перед кассой напечатанное инженером объявление, в котором администрация магазина приносит извинения за причиненные неудобства; 2.Покупатель подходит к кассовому терминалу с выпиской от продавца (с указанным в ней кодом, количеством и ценой товара); кассир произносит все позиции из выписки, их цену и записывает в чек формы № 00 по ОКУД 0700003, утвержденный Министерством финансов РФ) 3. кассир подсчитывает и проговаривает Покупателю общую сумму; 4. при необходимости выписывает Покупателю товарный чек. Если Покупателю нужен кассовый чек, кассир вежливо просит подойти позднее.	- «Вы берете………по цене…..руб…коп.» , «Ваша сумма составила …….руб…..коп.» - «Мы приносим свои извинения. Если Вам необходим кассовый чек, то вам придется подождать или подойти позже».

[1] Зайцев Г.Г. Управление персоналом (учебное пособие), издательство “Северо-Запад”,1998, с.84

[2] ред. Сербиновского Б.Ю. и Самыгина С.М. Управление персоналом (учебное пособие) издательство “Приор”, 1999, с. 343

[3] Э.А. Уткин “Мотивационный менеджмент”, М, из-во “ЭКМОС”, с.11

[4] Максимцов М.М, Игнатьева А.В., Менеджмент, М.: Банки и биржи, ЮНИТИ, 1998 с.106

[5] Фалмер Р.М. Энциклопедия современного управления. Т1. - М.: 1992., с. 45

содержание .. 79 80 81 ..