Одним из ключевых и актуальных вопросов развития российской гостиничной индустрии является повышение постоянного качества предлагаемых гостиничных услуг и самого продукта для достижения мировых стандартов. Повышению репутации российской гостиничной индустрии должна способствовать разработка единых стандартов и правил обслуживания, соответствующих современным ожиданиям и требованиям потребителя гостиничных услуг.
До 2003 года присвоение категории отелям по критериям, соответствующим международным стандартам, в нашей стране не существовало. Гостиницы оценивались лишь на соответствие некоторым техническим требованиям, без учета качества оказываемых услуг. Поэтому на практике любая гостиница могла присвоить себе любую категорию, что вводило в заблуждение и самих туристов, и туристские фирмы. Впервые возможность получить категорию в виде нескольких звезд для российских отелей появилась только в 1994 году с появлением Института сертификации гостиничных предприятий.
В настоящее время в России действует Система классификации российских гостиниц, одобренная распоряжением Правительства РФ от 15 июля 2005 года № 1004-р. Новая система соответствует западным стандартам и не противоречит Положению о Государственной системе классификации, утвержденному приказом Минэкономразвития от 21 июня 2003 года.
Классификация гостиниц - это определение соответствия конкретной гостиницы и номеров критериям или стандартам обслуживания.
Для отелей классификация - это способ представить необходимые потребителю сведений о качестве сервиса, инфраструктуре и других возможностях предприятия, помогая таким образом потенциальным клиентам и демонстрируя свою лояльность к ним. Для потребителей классификация означает большую согласованность в оценке гостиниц. Гостиничные предприятия классифицируют по различным критериям. Наиболее употребляемые среди них: уровень комфорта, вместимость немого фонда, функциональное назначение, месторасположение, продолжительность работы, обеспечение питанием, продолжительность пребывания, уровень цен, форма собственности.
Краткое описание гостиничного предприятия.
Санаторий-профилакторий «Сокол» был построен в 1986 году на живописном горном склоне около большого лесного массива и представляет собой комплекс зданий, состоящих из спального гостиничного четырехэтажного корпуса, двухэтажного — лечебного и оригинальной галереи «зимнего сада», соединяющей оба корпуса. Гостиница располагает комфортабельными одноместными и двухместными номерами, номерами класса студия, люкс и апартаменты. Общее количество номеров — 94. Во всех номерах имеются холодильник, телевизор, туалет, душ. В номерах студия, люкс, апартаменты - 2 комнаты, двуспальная кровать, телефон, кондиционер, фен, мини-сейф. На территории гостиницы располагается конференц-зал на 110 мест и нескольких комнат для заседаний от 25 до 50 человек. Имеется бесплатный доступ в Интернет Wi-Fi. Наличие полностью оборудованного конференц-зала. Бассейн (25 метров с 3 дорожками), бильярд, настольный теннис, спортзал, сауна.
1.Предварительная оценка гостиницы «Сокол»
ТРЕБОВАНИЕ
Сокол
КАТЕГОРИЯ
1*
2*
3*
4*
5*
1. ЗДАНИЕ И ПРИЛЕГАЮЩАЯ К НЕМУ ТЕРРИТОРИЯ
Вывеска:
освещаемая или светящаяся
+
+
+
+
+
+
Вход для гостей
отдельный от служебного входа10
+
+
+
+
с козырьком для защиты от атмосферных осадков на пути от автомобиля22
+
+
+
воздушно-тепловая завеса
+
+
+
· в ресторан (кафе, бар и т.п.) из средства размещения11
+
+
+
+
+
2. ТЕХНИЧЕСКОЕ ОБОРУДОВАНИЕ
Аварийное освещение и энергоснабжение:
аварийное освещение (аккумуляторы, фонари)
+
+
+
+
+
+
стационарный генератор12, обеспечивающий основное освещение и работу основного оборудования (в том числе лифтов) в течение не менее 24 часов
+
+
+
Водоснабжение:
горячее, холодное
+
+
+
+
+
+
горячее от резервной системы ГВС на время аварии, профилактических работ
+
+
+
+
установка по обработке воды с целью обеспечения ее пригодности для питья13
+
+
наличие бутилированной питьевой воды в номере (бесплатно)13
+
+
+
Кондиционирование воздуха во всех помещениях круглогодично
+
+
Внутреннее радиовещание с возможностью радиотрансляции во всех помещениях, включая лифты
+
+
Лифт 14
в здании:
— более 5 этажей
+
+
более трех этажей15
+
+
более двух этажей15,22
+
+
служебный, грузовой (или грузоподъемник)10,15,22
+
+
Время ожидания лифта (при наличии):
не более 45 сек.
+
не более 30 сек.
+
+
Круглосуточная работа лифта (при наличии)
+
+
+
+
+
+
Телефонная связь из номера:
внутренняя (без выхода за пределы гостиницы) или кнопка вызова обслуживающего персонала в 100% номеров
+
внутренняя в 100% номеров
+16
внутренняя и городская в 100% номеров
+
+16
внутренняя, городская, междугородная и международная в 100% номеров
+
+
Телефоны коллективного пользования в общественных помещениях (вестибюле) в кабине или под акустическим колпаком:
городской, междугородный, международный
+
+
3. НОМЕРНОЙ ФОНД
Одно/двухместные номера не менее:
25 %
+
· 50 %
+
100 %
+
+
+
+
Многокомнатные номера или номера, которые могут быть соединены
+
Многокомнатные номера
+
+
Многокомнатные номера и номера, которые могут быть соединены
+
Не менее 5% от общего количества номеров – многокомнатные номера
+
+
Площадь номера должна позволять гостю свободно, удобно и безопасно передвигаться и использовать все оборудование и мебель
+
+
+
+
+
+
Площадь номера (не учитывая площадь санузла, лоджии, балкона), м2
не менее
однокомнатного одноместного
однокомнатного двухместного
9
12
+
+
+
+
12
15
+
14
16
+
Номера, предназначенные для приема большего числа гостей, должны иметь площадь, определяемую из расчета на каждого проживающего, м2
не менее:
- 6 – для средств размещения круглогодичного функционирования;
+
+
- 4,5 – для средств размещения сезонного функционирования
+
+
Санузел в номере (умывальник, унитаз, ванна
или душ):
не менее 25% номеров10,15,22
+
не менее 50% номеров
+
100% номеров
+
+
+
+
Площадь санузла22
, м2
не менее:
1,75
+
2,5
+
+
+
3,8
+
+
4. ТЕХНИЧЕСКОЕ ОСНАЩЕНИЕ
Охранная сигнализация, электронные замки и/или видеокамеры в коридорах
+
+
Звукоизоляция:
повышенная, обеспечивающая уровень шума менее 35 ДБ
+
+
Отопление
+
+
+
+
+
+
Вентилятор (в районах с жарким климатом)17
+
+
+
+
Термостат для индивидуальной регулировки температуры
+
+
5. САНИТАРНЫЕ ОБЪЕКТЫ ОБЩЕГО ПОЛЬЗОВАНИЯ
Туалеты:
общий туалет из расчета один на 20 человек, проживающих в номерах без туалета, но не менее двух на этаж
+
+
вблизи общественных помещений
+
+
+
+
+
+
Оборудование туалетов: туалетные кабины, умывальник с зеркалом, электророзетка, туалетная бумага, мыло*, махровые или бумажные полотенца (или электрополотенце), крючки для одежды, корзина для мусора
+
+
+
+
+
+
Ванная или душевая общего пользования из расчета одна на 30 человек, проживающих в номерах без ванны или душа
+
Ванная или душевая общего пользования из расчета одна на 20 человек, проживающих в номерах без ванны или душа
+
Оборудование ванных комнат/душевых: ванны, душевые кабины, туалетная кабина, умывальник с зеркалом и полкой для туалетных принадлежностей, крючки для одежды, корзина для мусора
+
+
*
Допускается наличие диспенсера с жидким мылом
6. ОБЩЕСТВЕННЫЕ ПОМЕЩЕНИЯ
Общественные помещения должны иметь мебель и другое оборудование,
9 м2
плюс по 1 м2
из расчета на каждый номер, начиная с 21-го, максимальная площадь может не превышать 25 м2
+
20 м2
плюс по 1 м2
из расчета на каждый номер, начиная с 21-го, максимальная площадь может не превышать 40 м2
+
30 м2
плюс по 1 м2
из расчета на каждый номер, начиная с 21-го, максимальная площадь может не превышать 80 м2
+
+
30 м2
плюс по 1 м2
из расчета на каждый номер, начиная с 21-го, максимальная площадь может не превышать 120 м2
+
30 м2
плюс по 1 м2
из расчета на каждый номер, начиная с 21-го, максимальная площадь может не превышать 160 м2
+
Служба приема и размещения с зоной для отдыха и ожидания10
+
+
Служба приема и размещения с зоной для отдыха и ожидания с соответствующей мебелью (кресла, диваны, стулья, журнальные столики), с газетами, журналами10
+
+
+
+
с подачей напитков и музыкальным вещанием
+
+
Ковры, ковровое или иное напольное покрытие в зоне отдыха
Индивидуальные сейфовые ячейки для хранения ценностей гостей18
+
+
+
+
Гардероб вблизи общественных помещений10
+
+
+
Вешалки в холле и в общественных помещениях
+
+
+
+
+19
+19
Помещение (часть помещения) для просмотра телепередач10
+
+
Конференц-зал с соответствующим оборудованием10,22
+
+
Бизнес-центр (электронные средства связи, копировальная техника, помещения для переговоров, компьютеры)
+
+
Спортивно-оздоровительный центр с тренажерным залом10,22
+
+
+
Плавательный бассейн10,22
+
+
Плавательный бассейн или сауна с мини-бассейном10,22
+
Ковровое покрытие (ковры) в коридорах
+
+
+
+
Медицинский кабинет10,15,22
+
+
Магазины и торговые киоски10,15,22
+
+
7. ПОМЕЩЕНИЯ ДЛЯ ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ УСЛУГ ПИТАНИЯ
Ресторан или другие типы предприятий питания10,15,22
+
+
+
Ресторан10,15,22
несколько залов
+
+
банкетный зал (залы), возможен трансформируемый в конференц-зал
+
+
+
ночной клуб/бар
+
+
Кафе/бар
+
+
+
8. УСЛУГИ
.
Служба приема - круглосуточный прием
(В домах отдыха, пансионатах и аналогичных средствах размещения допускается наличие службы приема, с которой можно связаться круглосуточно.
Для средств размещения с оказанием оздоровительных услуг допускается замена ночных дежурных медработниками, оказывающими неотложную медицинскую помощь)
+
+
+
+
+
+
Вручение корреспонденции гостям
+
+
+
+
+
+
Служба поиска проживающих15
+
+
Швейцар15
+
+
Поднос багажа (из машины в номер и из номера в машину) круглосуточно:
обязательно20
+
+
по просьбе
+
+
+
Утренняя побудка (по просьбе)
+
+
+
+
+
+
Ежедневная уборка номера горничной, включая заправку постелей
+
+
+
+
+
+
Вечерняя подготовка номера
+
+
Смена постельного белья:
один раз в пять дней
+
один раз в три дня
+
+
+
ежедневно
+
+
Смена полотенец:
один раз в три дня
+
+
+
ежедневно
+
+
+
Стирка.
исполнение в течение суток
+
+15
+
+
экспресс-обслуживание15
+
Глажение:
исполнение в течение 1 часа
+
+
предоставление утюга, гладильной доски
+
+
+
+
Химчистка15
(допускается предоставление услуг химчистки по договору со специализированными предприятиями)
исполнение в течение суток
+
+
экспресс-обслуживание
+
Мелкий ремонт одежды
+
+
+
Автомат для чистки обуви
+
+
+
Почтовые и телеграфные услуги
+
+
+
+
Отправление и доставка телексов/телефаксов
+
+
+
Хранение ценностей в сейфе администрации
+
+
+
+
+
Хранение багажа
+
+
+
+
+
Обмен валюты или прием платежей по кредитным картам10
+
+
+
Организация встреч и проводов (в аэропорту, на вокзале и т.д.)
+
+
Вызов такси
+
+
+
+
Аренда (прокат) автомашины
+
+
Бронирование и/или продажа билетов на различные виды транспорта
+
+
Бронирование и/или продажа билетов в театры, на спортивные, зрелищные мероприятия
+
+
Туристские услуги:
туристская информация
+
+
+
экскурсии, гиды-переводчики
+
+
Медицинские услуги:
вызов скорой помощи, пользование аптечкой
+
+
+
+
+
+
9. УСЛУГИ ПИТАНИЯ
Обслуживание:
возможность выбора любого из вариантов предоставляемого питания (завтрак, двухразовое, трехразовое питание)
+10
+
+
предоставление завтрака (7.00-10.00)
+
+
+
+
+
круглосуточное предоставление услуг питания15
+
Обслуживание в номере15
:
в часы завтрака
+
+10
круглосуточно
+
+
меню завтрака в номере
+
+
+
10. ТРЕБОВАНИЯ К ПЕРСОНАЛУ И ЕГО ПОДГОТОВКЕ
Письменные стандарты для персонала, фиксирующие функциональные обязанности и установленные правила работы
+
+
+
+
+
+
Квалификация: руководители и персонал должны соответствовать квалификационным требованиям (профессиональным стандартам) к основным должностям работников туристской индустрии – сектор «Гостиницы»
+
+
+
+
+
+
Внешний вид персонала:
Форменная одежда, служебные значки
+
+
+
+
+
Вывод: по результатам предварительной проверки гостиничное предприятие соответствует категории 3*.
2. Критерии балльной оценки гостиниц различных категорий с количеством номеров более 50.
№ п/п
ТРЕБОВАНИЕ
Кол-во
Баллов
«Сокол»
1
2
3
1
Здания и общественные помещения
1.1
Расположение средства размещения в здании, являющемся историко-архитектурным памятником федерального значения
6
_
Расположение средства размещения в здании, являющемся историко-архитектурным памятником местного значения
4
_
1.2
Внешний вид (фасад, балконы, лоджии, ставни):
- отличное
- хорошее
- удовлетворительное
3
2
1
2
1.3
Наличие второго лифта (служебного), используемого исключительно для персонала и доставки багажа
2
_
1.4
Наличие гостевых лифтов:
2 лифта и более
1 лифт
5
3
1
1.5
Наличие гостиных (салонов)
2
2
1.6
Наличие этажей (номеров) для некурящих
2
_
1.7
Наличие отдельного входа с улицы в ресторан, кафе или бар
3
3
1.8
Качество, состояние интерьера холлов, салонов и других общественных помещений и их оборудования
1.8.1
Напольное покрытие:
- отличное
- хорошее
- удовлетворительное
3
2
1
2
1.8.2
Стены:
- отличное
- хорошее
- удовлетворительное
3
2
1
2
1.8.3
Занавеси:
- отличное
- хорошее
- удовлетворительное
3
2
1
2
1.8.4
Освещение:
- отличное
- хорошее
- удовлетворительное
3
2
1
2
1.8.5
Мебель:
- отличное
- хорошее
- удовлетворительное
3
2
1
2
1.9
Площадь, занятая ресторанами, м2
не менее:
- 1,8 на 1 проживающего
- 1,6 на 1 проживающего
- 1,2 на 1 проживающего
(допускается уменьшение данного показателя на 20% в случае расположения средства размещения в местности с достаточным количеством близко расположенных предприятий общественного питания)
3
2
1
2
1.10
Площадь, занятая барами, м2
не менее:
- 1,8 на 1 проживающего
- 1,3 на 1 проживающего
- 0,39 на 1 проживающего
3
2
1
2
2
Качество и состояние оборудования номерного фонда(в 100% номеров)
2.1
Напольное покрытие:
- отличное
- хорошее
- удовлетворительное
3
2
1
2
2.2
Мебель:
- отличное
- хорошее
- удовлетворительное
3
2
1
2
2.3
Занавеси:
- отличное
- хорошее
- удовлетворительное
3
2
1
2
2.4
Постельные принадлежности:
- отличное
- хорошее
- удовлетворительное
3
2
1
2
3
Телевидение в номерах (телевизор с кабельным или спутниковым каналом для внутреннего показа фильмов или аренда видеомагнитофона, видеокассет в 100% номеров)
2
2
4
Качество, состояние оборудования ванных комнат
4.1
Стены, пол:
- отличное
- хорошее
- удовлетворительное
3
2
1
2
4.2
Сантехническое оборудование:
- отличное
- хорошее
- удовлетворительное
3
2
1
2
4.3
Краны:
- отличное
- хорошее
- удовлетворительное
3
2
1
2
4.4
Наличие табурета или стульчика в ванной комнате
2
2
4.5
Наличие в ванне специального покрытия, предохраняющего от падения при скольжении
2
2
4.6
Подогрев пола в ванной комнате
3
_
4.7
Наличие банной простыни (махрового халата)
2
2
4.8
Состояние покрытия стен в ванной комнате:
- отличное
- хорошее
- удовлетворительное
3
2
1
2
4.9
Наличие бидэ не менее чем в 50% номеров (в ванной комнате)
2
_
4.10
Наличие фена в ванной комнате в 100% номеров
1
_
5
Телефонная кабина (телефонный автомат) с междугородной связью
по 1 баллу за кабину, но не более
4-х баллов
_
6
Телекс или электронная почта
2
2
7
Телефакс
2
2
8
Транспортное обслуживание:
доставка проживающих и багажа
6
_
9
Дополнительные услуги
9.1
Наличие парикмахерской (косметического салона)
2
2
9.2
Наличие ресторанов, кафе, других предприятий питания
по 1 баллу за каждое предприятие питания, но не более 6 баллов
2
9.3
Наличие ресторана национальной кухни или специализированного ресторана с фирменными блюдами
5
_
9.4
Время работы предприятий питания не менее:
- 14 часов в сутки
- 12 часов в сутки
- 8 часов в сутки
6
4
2
6
9.5
Время работы баров не менее:
- 14 часов в сутки
- 12 часов в сутки
- 8 часов в сутки
8
6
2
8
9.6
Наличие постоянных или временных торговых точек
по 1 баллу за торговую точку, но не более 4-х баллов
_
9.7
Наличие казино
1
_
9.8
Охраняемая автостоянка с неограниченным временем парковки (кроме мотелей) с количеством мест:
- 50% от количества мест в средстве размещения в закрытом или открытом паркинге на расстоянии до 100 м от средства размещения с возможностью предоставления услуги подачи автомобиля;
- 50% от количества мест в средстве размещения в паркинге на расстоянии до 200 м от средства размещения в районах (кварталах, местах) без автомобильного движения;
- 30% от количества мест в средстве размещения
6
4
2
4
9.9
Наличие проката:
- автотранспорта
- курортно-бытовых товаров и инвентаря
1
1
1
9.10
Наличие комнаты площадью не менее 30 м2
с естественным освещением для детских игр:
- под наблюдением квалифицированного персонала (не менее 5 часов в сутки)
- без наблюдения квалифицированного персонала
3
2
_
9.11
Наличие сервиса для инвалидов
10
_
9.12
Наличие прочих услуг (аттракционы, зал игровых автоматов, читальный зал, информационные услуги, экскурсионные услуги, услуги переводчика, обмен валюты и другие)
по 1 баллу за услугу, но не более 6 баллов
2
9.13
Наличие зала для фитнеса площадью не менее 30 м2
с не менее 6-ью гимнастическими снарядами или тренажерами
2
2
9.14
Наличие теннисного корта/4-х стенного корта для сквоша 7 м х 10 м
2
_
9.15
Наличие плавательного бассейна с площадью водной поверхности м2
:
- не менее 80
- не менее 60
- не менее 35
-
менее35
6
4
2
1
6
9.16
Наличие сауны:
- на 6 и более человек
- менее 6 человек
2
1
2
Гостиницы, мотели и прочие с количеством номеров более 50:
- требованиям в соответствии с таблицей 1 Системы (приложение 1);
- критериям балльной оценки в соответствии с таблицей 2 Системы (приложение 2)с учетом следующего суммарного количества баллов:
· для категории
-
«пять звезд»
-
120 баллов
· для категории
-
«четыре звезды»
-
100 баллов
· для категории
-
«три звезды»
-
80 баллов
· для категории
-
«две звезды»
-
50 баллов
· для категории
-
«одна звезда»
-
20 баллов
Вывод: по результатам бальной проверки гостиничного предприятия суммарное количество баллов составляет 79 баллов.
3. Окончательная оценка соответствия гостиничного предприятия «Сокол» определенной категории.
Сопоставим выводы предыдущих этапов и выведем итоговое решение.
Результаты проверки показали, что гостиница «Сокол»:
а) соответствует установленным требованиям категории 3*;
б) суммарное количество баллов составляет 79 (больше 50);
в) суммарное количество баллов по пунктам 1.1-1.4, 2.1-2.3, 2.8, 2.9 составляет 29 баллов (больше 27) соответствует установленным требованиям категории 3*.
Таким образом, по результатам оценки соответствия гостиничному предприятию «Сокол» может быть присвоена категория 3*.
Заключение
Действующая в настоящее время Система классификации гостиниц и других средств размещения является важным шагом на пути улучшения качества обслуживания в российских гостиницах.
Как и любому другому предприятию, гостинице приходится заботиться о повышении эффективности своей деятельности. Чтобы удержаться на плаву и увеличить приток клиентов в условиях рыночной экономики, необходимо повышать качество обслуживания и постоянно расширять перечень услуг. Каждая гостиница должна стремиться к присвоению ей более высокой категории, которая подтверждена государственной системой. Обеспечение потребителя достоверной информацией о том, что категория средства размещения подтверждена Системой классификации, одобренной Распоряжением Правительства, повышает его конкурентоспособность, а, следовательно, ведет к увеличению его загрузки и доходов.
Система классификации гостиниц и других средств размещения - это единственная подобная система в нашей стране, одобренная государством. Она разработана с учётом положений Федерального Закона "Об основах туристской деятельности в РФ" и Закона "О защите прав потребителей", рекомендаций ВТО и существующей зарубежной практики. Соблюдение современных стандартов обслуживания и стабильности качества предоставляемых в гостиницах и других средствах размещения услуг поможет потребителю правильно выбрать гостиницу, а также обеспечит его достоверной информацией о её статусе. Классификация гостиниц и других средств размещения позволяет оценивать их соответствие как техническим требованиям (по состоянию материально-технической базы), так и качественным характеристикам обслуживания. В конечном счёте, цель системы - это повышение конкурентоспособности гостиниц, увеличение туристского потока и, следовательно, доходов от въездного и внутреннего туризма.
Список литературы
1. Федеральный Закон РФ от 24 ноября 1996 года № 132-ФЗ «Об основах туристской деятельности» (с изменениями от 05.02.2007 года);
2. Приказ Федерального агентства по туризму от 21.07.2005 г. № 86 «Система классификации гостиниц и других средств размещения».
3. Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов: учеб. пособие / Г.А. Бондаренко. - М.: Новое знание, 2006. - 365 с.- (Экономическое образование).
4. Волов А.Б., Захаров А.В. и др. Информационно-аналитические материалы «Строим отель - стандарты, рекомендации, опыт», 2005 г. - 128 с.