Список использованной литературы...................................................................20
ВВЕДЕНИЕ
Развитие туризма является одним из перспективных направлений совершенствования экономики Российской Федерации. По сравнению с другими странами, в которых сфера услуг, и в частности туризм, стала одной из доходных отраслей экономики, российская сфера услуг и туристский бизнес в настоящее время находятся в стадии становления.
Туроператоры выполняют функции организаторов и создателей комплексного продукта для группового туризма. Туроператор предлагает путешествия различной стоимости и продолжительности по различным направлениям и в разное время года.
Целью написания данной курсовой является изучение работы туроператорской компании, для решения которой была поставлена задача — разработать туристический маршрут.
Потребитель платит за поездку фиксированную цену. Начало маршрута предварительно оговаривается и является местом сбора группы. В стоимость поездки включаются и услуги гида-переводчика, который в зависимости от условий может сопровождать группу в течение всей или части поездки.
Туристические поездки принимают все более популярный характер, т. к. обязательным элементом обслуживания является пакет информационной литературы, которая содержит перечень видов обслуживания, включенных в стоимость, а также подробную информацию по всем вопросам, которые чаще всего возникают во время путешествия. Будущий участник туристической группы, таким образом, может выяснить заранее условия поездки, а также ее приблизительную стоимость.
Туроператоров часто называют «оптовиками», потому что они продают свои туры оптом в турагентства, которые, в свою очередь, выступают как розничные продавцы туристского продукта.
Глава 1. Туристические услуги
1.1. Тур – основной продукт туристской деятельности
Результат деятельности туристских предприятий в виде услуг или их комплекса, предназначенной для продажи на рынке, обычно называют туристским продуктом. Последний в зависимости от специфики деятельности туристского предприятия может выступать в виде различных услуг, а также быть представленным в определенной форме в зависимости от удовлетворения тех или иных потребностей клиента и его предпочтений. Это могут быть отдельные услуги туристского характера (например, проживание в гостинице) или их комплекс, предоставляемый потребителю в виде туристического путешествия с определенными целями и по заранее запланированному маршруту. Такой комплекс услуг воспринимается потребителем как один продукт и приобретается в совокупности всех его компонентов.
Тур – основной вид туристского продукта, представленного на туристском рынке, производимый туристскими предприятиями и представляющий собой комплекс услуг или товаров туристского назначения, объединенных общей целью путешествия.
Создание привлекательного туристского продукта является
первой и самой важной задачей туроператора. Туристский продукт несет в себе следующие основные потребительские свойства:
- обоснованность—предоставление всех услуг должно быть обусловлено целью путешествия, и соответствующими услугами, основанными на потребностях туриста;
-эффективность—достижение наибольшего эффекта для туриста
при наименьших расходах с его стороны;
-надежность—соответствие реального содержания продукта рекламы, достоверность информации;
-целостность—завершенность продукта, его способность полностью удовлетворять туристские потребности;
-ясность—потребление продукта, его направленность должны быть понятны туристу, так и обслуживающему персоналу;
-простата в эксплуатации;
гибкость—способность продукта в системе обслуживания приспособить к другому типу потребителя;
-полезность—способность служить достижению одной или нескольких целей (например, отдыха и познания), удовлетворять те или иные потребности туриста.
Необходимо отметить такое важное свойство туристского продукта, как гостеприимство.
Гостеприимство в сфере туристской индустрии - это
Профессиональное требование, искусство дать людям почувствовать, что им рады. Слагаемыми гостеприимства являются достоинство, уважение, любезность персонала. Это понятие складывается из множества составляющих факторов:
-качественная информация как местных, так и региональных рынков о возможностях отдыха, познания и развлечений;
предприятий, обслуживающих потребителей (реклама, участие в передачах) посвященных туризму);
-внимательное отношение тех, кто предоставляет туристский продукт,
к просьбам и пожеланиям клиента (по принципу «Что мы можем еще предложить?»).
При формировании тура и его составляющих возможны два варианта работы: а) подготовка индивидуальных туров; б) подготовка пэкидж – туров.
В первом случае формирование программы и комплектование состава услуг производятся по желанию и при непосредственном участии туриста. Ему предлагаются на выбор разные варианты обслуживания по каждому из видов услуг в предлагаемом месте отдыха.
Пэкидж – тур предполагает жесткий, заранее спланированный (до контакта с клиентом) работ услуг, ориентированный на определенный вид туризма, а также на социальный класс туристов и их возраст.
Основной комплекс услуг –
это набор услуг, составляющих программу обслуживания в рамках тура. В зависимости от целевой направленности и назначения тура он включает в себя следующие услуги:
Услуги транспортировки (
транспортное обслуживание в рамках тура) можно разделить на три основных типа: доставка туристов от места их проживания к месту назначения и обратно; трансферт; транспортное обеспечение
программных услуг тура. Включение в тур тех или иных услуг транспортировки туристов, а также определение класса и уровня оказания этих услуг осуществляются в соответствии с целями тура и его программой.
Услуги проживания -
это основной вид туристских услуг, подлежащих обязательному предоставлению в рамках любого организованного туристского путешествия.
Услуги питания
также относятся к основному комплексу туристских услуг, включаемых в тур. Бывают следующие виды классификации услуг питания:
Завтрак – одноразовое питание; полупансион – двухразовое питание, обычно включающее завтрак и обед или завтрак и ужин; полный пансион – трехразовое питание.
Программные услуги
представляют собой комплекс экскурсионных, развлекательных, познавательных, обучающих и других услуг, формируемых в соответствии с целевым назначением тура.
Основной комплекс услуг является обязательным элементом каждого тура,
вне зависимости от того, на кого этот тур ориентирован.
Дополнительные услуги
– важный компонент тура, включающие в себя любые услуги, которые могут быть оказаны потребителю «по ему желанию» и в соответствии с его интересами за дополнительную плату. Дополнительные услуги могут быть предложены потребителю в момент приобретения тура и будут включены в стоимость тура, а могут предлагаться в ходе тура, и оплачиваются туристом самостоятельно.
Существует несколько основных видов туров, главным признаком разделения которых является цель отдыха:
1. Познавательные туры. Цели – посмотреть интересные или просто красивые природные и культурные объекты, получить новую информацию об этих объектах, а также посетить уникальные места, чтобы потом с чувством глубокого удовлетворения думать и говорить: "А я там был". Объектами, посещаемыми с познавательной целью, являются: памятники природы, истории, архитектуры, места, связанные с жизнью замечательных людей, музеи, картинные галереи, выставки, театры и др. В основном к познавательному туризму можно отнести экологический туризм (экотуризм) - путешествия и посещение природных территорий, сравнительно хорошо сохранившихся и малозатронутых человеческой деятельностью. Отличительные признаки экотуризма: - подразумевается наличие довольно жестких правил поведения на природе в целях ее сбережения, что является принципиальным условием существования этой отрасли; - воздействие на природу относительно слабое; - предполагается, что местные жители не только работают в качестве обслуживающего персонала, но и продолжают вести прежний уклад жизни на используемой территории, заниматься традиционными видами хозяйства, каторые обеспечивают щадящий режим природопользования. Также к познавательному туризму можно отнести этнографический туризм - знакомство с традиционным бытом местного населения.
В мировой практике этот вид туризма достаточно развит. Примеры элементов этнотуризма из туров российских фирм: - посещение деревни папуасов на Новой Гвинее и индейских поселений в горах Андах и лесах Амазонки (фирма "Команда Горький"); - посещение стоянки монгольских скотоводов с предоставлением возможности ночевки в юрте (фирма Baikal Travel). 2. Спортивные туры. Цель - приключения, преодоление трудностей. Активные туры подразделяются по средствам передвижения. Выделяют туризм пеший, лыжный, водный (сплав на байдарках, плотах деревянных или надувных - рафтах, катамаранах, шлюпках, яхтах и т.д.), конный, велосипедный. Также отдельно выделяют спелеотуризм - посещение пещер, альпинизм - восхождение на горные вершины. В России отдельно выделяют горный туризм - пешие путешествия по горам с целью преодолеть определенное количество горных перевалов. Стационарный спортивный туризм - различные виды отдыха на море (дайвинг, серфинг, яхтинг, водные лыжи и др.) и в горах (катание на лыжах, санях, сноуборд, пара- и дельтапланеризм и др.) 3. Оздоровительные туры. Цель - отдых от всего, без каких-то нагрузок. Примеры: пляжный отдых за пределами города, как кратковременный у ближайшей реки, так и многодневный на Черноморском побережье Кавказа; пикник на природе в выходные дни. (К последнему примеру термин "оздоровительный" в условиях сложившихся на сегодняшний день российских традиций подходит не всегда, но другого термина пока нет). 4. Лечебные туры. Цель - лечение или профилактика здоровья. Это отдых в санаториях или на курортах. Обязательно предусматривается медицинское обслуживание, различающееся в зависимости от назначенного курса лечения - процедуры разных видов, лечебная физкультура, диетическое питание и др. В настоящее время большинство санаториев предлагает как лечебные программы, так и "оздоровительные" - без оказания медицинских услуг. В последнем случае санаторий используется как комфортабельный дом отдыха. Стоимость путевки дешевле. Подобные мероприятия могут быть и кратковременными, например, встреча Нового года с последующей релаксацией. 5. Потребительские туры. Цель - сбор даров природы не для продажи. Сюда относится сбор грибов и ягод. Сюда же можно отнести спортивную рыбалку. Спортивная охота в СССР туризмом не считалась, поскольку за ее организацию отвечало управление охотой Министерства сельского хозяйства, к туризму никакого отношения не имеющее. Охотничье законодательство напрямую также никак не связано с туристическим. Но со смысловой точки зрения охоту, как отдых за пределами места жительства, также можно отнести к туризму. 6. Дачные туры - посещение дачных участков, подразумевается, что с целью отдыха. К дачному туризму близок агротуризм - отдых в сельской местности (в деревнях, на хуторах, в крестьянских домах). Туристы ведут сельский образ жизни, знакомятся с национальными песнями и танцами, местными обычаями, принимают участие в сельском труде, народных праздниках и фестивалях. В России подобные мероприятия существуют давно на самодеятельном уровне (поездка к родным в деревню) и никогда как туризм не воспринимались, хотя под определение туризма подпадают. 7. Религиозные туры - паломничество к святым местам. Например, поездки христиан в Иерусалим для поклонения гробу Господню, поездка мусульман в свщенный город Мекку, паломничество для поклонения мощам святого Серафима Саровского в поселке Дивеево (Нижегородская область). 8. Деловые туры. - поездки для переговоров, участия в презентациях, поездки на конференции, выставки, ярмарки, биржи, визиты официальных делегаций и др.(Квартальнов…, 2000) 9. Хобби-туры - поездки для занятия любимым делом: болельщиков на спортивные состязания, для дегустации вин, съезды коллекционеров и др. 10. Обучающие туры - с целью изучения языка, прикладных искусств и др. Глава 2. Программа обслуживания по туру
«Путешествие по Европе за 10 дней»
Тур «Путешествие по Европе за 10 дней»
Туристический маршрут: Москва - Берлин – Амстердам – Брюссель – Париж – Люксембург — Берлин - Москва.
Круглогодичный туристический маршрут.
Предоставляются зимние, летние, весенние и осенние туры – по выбору туриста. Продолжительность тура 8, 10, 15 дней по выбору.
Туры по Европе остаются самым популярным и желанным направлением в туризме. Европа – это настоящая кладезь архитектурных шедевров, средневековых легенд и многовековых традиций. К Европе относят страны с общностью природных и климатических условий. От Африки Европу отделяет Средиземное море, большая часть островов относится к Европе. На востоке границей служат Эгейское и Мраморное моря, причем часть Турции к западу от пролива Босфор и Мраморного моря находится в Европе, в то время как азиатская часть этой страны и Кавказ отделены от Европы Черным морем.
Франция - наиболее посещаемая страна в мире. Для этого есть все, что Вы могли когда-либо хотеть видеть во время отпусков в различных странах: большой город как Париж, хорошие берега, много памятников, прекрасная природа, невероятный горный пейзаж. Страна славится свое замечательной кухней, великолепные вина и люди наслаждающиеся своей жизнью. Париж - без сомнения один из самых красивых городов на планете.
Германия – страна, где удивительным образом переплелись Средневековье и современность, что создает совершенно неповторимую атмосферу немецких городов, совершенно не похожих один на другой. Миллионы туристов со всего мира привлекают в Германию ее многовековая история и культура, национальная кухня, великолепное пиво, интереснейшие музеи и отличные курорты.
Нидерланды – удивительная страна тюльпанов, голландского сыра, ветряных мельниц и свободной любви. Туристов со всего мира влекут сюда бесчисленные музеи, прекрасно сохранившаяся архитектура, а также хорошо развитая индустрия развлечений.
Когда возникает вопрос, куда поехать в отпуск, ответ напрашивается сам собой - в Европу. Здесь можно отдохнуть на море, съездить на горнолыжные курорты, на экскурсии по самым красивым городам мира. Европа надолго запоминается своими пейзажами, прекрасными отелями и теплым морем. В Европе очень много мест, куда можно поехать: Горнолыжные курорты в Чехии и Швейцарии, Экскурсии по таким городам как Париж, Рим, Венеция. .
Программа тура
Вылет из аэропорта г. Москвы. По способу передвижения тур представляет собой комбинированный маршрут, включающий в себя на воздушном судне и автобусный маршрут с познавательными и развлекательными моментами. Из Берлина автобусный маршрут до отеля. Проживание в 3/4* отеле.
Предусмотрено коллективное посещение различных достопримечательностей, такие как Монмартр и собор Сакре Кер, Музей Парфюмерии Fragonard, Замки Луары. Продолжительность
тура составляет 10 дней.
1 день (Москва - Берлин): перелет из Москвы в Берлин. Трансфер в отель. Размещение в отеле. Свободное время в Берлине. 2 день (Берлин - Амстердам): автобусная обзорная экскурсия по Берлину (средневековый район Николайфиртель, знаменитая улица "Под липами" - Unter den Linden - и Курфюрстендам, площадь Александрплац, телебашня, Бранденбургские ворота, Рейхстаг, Дворец Шарлоттенбург). Свободное время. Во второй половине дня переезд в Амстердам (660 км) - крупнейший в мире город на сваях, город каналов, бесчисленных мостов и свободных нравов. Размещение в отеле. 3 день (Амстердам — Брюссель): обзорная экскурсия по Амстердаму. Посещение алмазной фабрики. Катание на теплоходе по каналам Амстердама. Свободное время. Вечером переезд в Брюссель (ок. 210 км) - столицу Бельгии, здесь находится штаб-квартира Совета Министров Европейского Сообщества, НАТО и других международных организаций. Размещение в отеле. 4 день (Брюссель — Париж): автобусно-пешеходная обзорная экскурсия по Брюсселю. Свободное время. Переезд в Париж (ок. 315 км), размещение в отеле. 5 день (Париж): автобусно-пешеходная обзорная экскурсия по Парижу. Посещение музея парфюмерии Fragonard. Свободное время. Вечером для желающих - катание на кораблике по Сене (10 евро взр., 7 евро дети до 12 лет). 6 день (Париж): Поездка "По замкам Луары" на весь день с посещением замков Шамбор, Шенонсо и Амбуаз. Амбуаз был построен в ХV-XVI вв. В эпоху Ренессанса в замке, при дворе Франциска I, жил Леонардо да Винчи. Здесь находится его усыпальница (внутренний осмотр замка). Шенонсо - самый красивый и необычный из замков с великолепной галереей через реку Шер (внутренний осмотр замка). Шамбор, окруженный самой длинной во Франции стеной, шедевр Ренессанса, повидавший на своём веку множество монархов (внешний осмотр замка). 7 день (Париж): свободное время в Париже. Для желающих - поездка в Фонтенбло с посещением дворца и русского кладбища Сен-Женевьев-де-Буа (45 евро взр., 35 евро дети до 16 лет). Вечером пешеходная экскурсия по Монмартру с посещением собора Сакре – Кер. 8 день (Париж - Люксембург): свободное время в Париже. Для желающих поездка в Версаль с посещением парка и экскурсией по Большому Дворцу (45 евро). Вечером переезд в Люксембург (ок.375 км). Люксембург – столица одноименного Великого Герцогства, был основан на месте древней крепости. Это город контрастов. Здесь современные здания банков и общественных учреждений гармонично соседствуют со старинными крохотными улочками, садами и парками. Размещение в отеле. 9 день (Люксембург - Берлин): пешеходная экскурсия по центральной части Люксембурга (ок. 1,5 часов). Переезд в Берлин (ок. 820 км). Размещение в отеле. 10 день (Берлин - Москва): трансфер в аэропорт. Вылет из Берлина в Москву.
Виды основных услуг, предоставляемые по туру:
С аэропорта встреча автобусом до отеля. Прибытие, размещение в
номерах 3/4* отеля. Предусмотрено одноразовое питание - завтрак в
отеле.
Предоставляется трансфер – автобус с мягкими сиденьями, медицинская страховка.
Дополнительные услуги:
Посещение магазинов, ресторанов и театров, прокат автомобилей, заказ дополнительных экскурсий:
1. Диснейленд;
2. Фонтенбло;
3. Кораблик по Сене. Экскурсия;
4. Версаль.
В стоимость путёвки входит:
· проживание в отелях с завтраками: 3/4* в Амстердаме (1), 4* в Брюсселе (1), 3* в Париже (4), 3* в Люксембурге (1), 3* в Берлине (1+1);
· медицинская страховка;
· экскурсионная программа в соответствии с описанием;
· предоставление комфортабельного автобуса на весь маршрут от/до Берлина;
· сопровождение представителем фирмы по маршруту.
Отдельно оплачивается:
· сбор от невыезда (по желанию), 15 евро (сумма страхового покрытия до 1500 евро);
· оформление французской визы: 80 евро (старше 6 лет), 40 евро (до 6 лет);
· авиаперелет Москва-Берлин-Москва - от 395 евро
Также отдельно оплачиваются дополнительные услуги для желающих.
Полная стоимость путёвки составляет на одного человека (при одноместном размещении в отелях): 1365 евро.
Глава 3. Заключение договора
Современный рынок туризма развивается весьма динамично. В его инфраструктуру входят самые разнообразные предприятия: гостиницы, рестораны, предприятия, производящие сувенирную продукцию и оборудование. Но не менее важными являются фирмы-организаторы путешествий: туроператоры и турагенты.
3.1. Договор туристического агентства с клиентом
При продаже тура турагентство в обязательном порядке заключает с клиентом договор. Порядок предоставления и продажи туристских услуг является официальным, публичным предложением агентства, под которым понимается, что последнее заключает договор об оказании туристических услуг (продажи тура) с любым лицом (клиентом), имеющим намерение воспользоваться этим предложением (Приложение 1).
В соответствии с данным предложением агентство принимает на себя обязательства подготовить и обеспечить все входящие в тур услуги, предоставляемые как агентством, так и соответствующими российскими и зарубежными фирмами-партнерами агентства.
Клиент, со своей стороны, принимает на себя обязательства своевременно осуществить оплату тура, а также соблюдать те правила пребывания на маршруте поездки, о которых ему сообщило агентство. Конкретные условия тура и сроки его предоставления указываются в туристической путевке, приобретая которую клиент письменно извещает о принятии настоящего предложения и заключает тем самым договор с агентством о возмездном оказании услуг.
3.2. Договор туроператора с фирмами-поставщиками услуг
При разработке тура туроператор обычно заключает договоры с фирмами-поставщиками услуг. Договоры заключаются с гостиницами, музеями, предприятиями питания, транспорта, с авиакомпанией, железной дорогой, экскурсионной фирмой. В том случае, когда туроператор заключает договор с гостиницей или авиационной компанией, речь идет об определенной квоте мест (Приложение 2).
Когда договор заключается между туроператором и гостиницей, то возможны 4 варианта:
· 1) туроператор бронирует для себя определенное количество мест и гарантирует гостинице их заполнение туристами в течение срока, указанного в договоре. Фирма оплачивает 30-80% мест, независимо от того, заполнятся они в дальнейшем или нет;
· 2) туроператор приобретает места в гостинице по обычным тарифам, но при этом он не гарантирует заполнение всех купленных мест и, в случае чего, в указанные в договоре сроки может отменить бронирование;
· 3) туроператор оплачивает все 100 % купленных мест, независимо от степени их заполнения. При этом он покупает места по существенно сниженным ценам;
· 4) туроператор приобретает места по мере того, как в них появляется необходимость, т. е. когда поступает непосредственный заказ со стороны клиента. В этом случае туроператор в обычном порядке бронирует места и получает подтверждение брони от гостиницы.
Следует заранее обговорить наиболее важные детали договора и включить эти сведения в договор. К подобным сведениям относятся стоимость, количество, класс номеров, набор предоставляемых услуг, сроки пребывания туристов в гостинице, форма питания, все вопросы, связанные с взаимными расчетами, ответственность сторон за нарушение условий договора.
3.3. Договор туроператора с туристическим агентством
Документы, регламентирующие отношения туроператора и агентов, чрезвычайно важны в туроперейтинге, поскольку от того, насколько разработанными и продуманными они будут, во многом зависит степень гарантированности качества и неконфликтности работы оператора и агентств. Содержание и форма документов, регламентирующих взаимодействие туроператора и агентов не имеют установленного образца, их разработка — интеллектуальный труд самого туроператора.
К числу таких документов, прежде всего, относятся агентские договора
(Приложение 3). Смысл агентских договоров в установлении сотрудничества между дееспособными туроператором и турагентом по продвижению и реализации туристического продукта. Предметом агентского договора является желание агентства под собственную ответственность продвигать и реализовывать продукт на региональном рынке, вовремя производить оплату реализованных туров туроператору, сообщать необходимую информацию о личностях заезжающих и передавать необходимые для оформления поездки документы. С другой стороны, туроператор гарантирует качественную реализацию проданных через агентство туров и выплату турагенту его комиссионного вознаграждения.
В содержании агентского договора, так же как и в договоре с поставщиками содержатся пункты прав и обязанностей, ответственности сторон, условия вступления в силу, пролонгации и расторжения данного договора.
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
Основной задачей деятельности туроператора является создание тура, подкрепленного соответствующей программой обслуживания. Этот продукт и является основным туристским продуктом туроператора, выпускаемым на рынок. Создание привлекательного туристского продукта является первой и самой важной задачей туроператора. При создании туристского продукта необходимо иметь ясный ответ на вопрос: что будет покупать турист? Специалистами выделено несколько основных потребительских свойств туристского продукта: • обоснованность, т. е. предоставление всех услуг должно быть обусловлено целью путешествия и сопутствующими условиями, основанными на потребностях туриста; • надежность - соответствие реального содержания продукта рекламе, достоверность информации; • эффективность - достижение наибольшего эффекта для туриста при наименьших расходах с его стороны; • целостность - завершенность продукта, его способность полностью удовлетворить туристскую потребность; • ясность - потребление продукта, его направленность должны быть понятны как туристу, так и обслуживающему персоналу; • простота в эксплуатации; • гибкость - способность продукта и системы обслуживания приспособиться к другому типу потребителя и быть невосприимчивым к замене обслуживающего персонала; • полезность - способность служить достижению одной или нескольких целей (например, отдых и познание), удовлетворять те или иные потребности туриста. Обеспечение контроля за реализацией этих свойств - это, прежде всего, изучение степени удовлетворенности туриста после поездки (опрос, анкетирование и т. п.), но сам контроль за качеством туристской услуги начинается уже на этапе планирования туристского продукта.
Все эти свойства важно учитывать еще на этапе разработки туристского продукта, помня о том, что неправильно подготовленный продукт не только не пользуется спросом, но и способен оттолкнуть от предприятия потенциальных, последующих клиентов.
Список использованной литературы
1) Исмаев, Д.К. Основная деятельность туристской фирмы: учеб. пособие [Текст] / Д.К. Исмаев. – М.: ООО «Книгодел»: МАТГР, 2005
2) 10) Кабушкин, Н.И. Организация туризма: учебник [Текст] / Н.И. Кабушкин, А.П. Дурович – М.: Новое знание, 2003
3) Ильина Е. Н. «Туроперейтинг: организация деятельности»