Фирменный стиль и репутация гостиницы - реферат

Введение

Глава 1. Теоретические аспекты корпоративной культуры

1.1. Понятие корпоративной культуры и репутации, их задачи, функции, структура, элементы и носители

1.2. Особенности формирования и развития корпоративной культуры

1.3. Фирменный стиль, его влияние на эффективность деятельности гостиничного предприятия

Глава 2. Анализ и оценка фирменного стиля гостиницы «ShoresAmphoras»

2.1. Общая характеристика гостиницы «ShoresAmphoras»

2.2. Фирменный стиль гостиницы «ShoresAmphoras» Основные этапы и средства формирования

2.3.Анализ достоинств и недостатков фирменного стиля, оценка репутации гостиницы «ShoresAmphoras»

Глава 3. Основные направления совершенствования фирменного стиля и репутации гостиницы «ShoresAmphoras»

3.1. Рекомендации по совершенствованию фирменного стиля гостиницы «ShoresAmphoras»

3.2. Рекомендации по укреплению репутации гостиницы «ShoresAmphoras»

3.3. Оценка эффективности от внедрения рекомендаций

Заключение

Список литературы

Приложение

Введение

Современный туризм столь же противоречив, что и процессы, протекающие в современном мире. Но именно туризм стал одним из способов формирования общечеловеческих ценностей, наиболее доступным способом познания, изучения и сохранения исторического, культурного и природного наследия в XXI веке.

Доходы от международного туризма составляют около триллиона долларов. На долю туризма приходится 8% мирового экспорта, более 31% международного рынка услуг и более 100 млн. рабочих мест по всему миру. После нефтяной промышленности он стал второй отраслью хозяйства.

Туризм принадлежит к сфере услуг и является одной из крупнейших и динамичных отраслей экономики. Высокие темпы его развития, большие объемы валютных поступлений активно влияют на различные сектора экономики, что способствует формированию собственной туристской индустрии.

В современной профессиональной литературе широко применяется термин «индустрия туризма и гостеприимства» и, хотя гостеприимство входит в этот термин как составной элемент, следует отметить, что гостеприимство – это более емкое и общее понятие, так как его задачей является удовлетворение потребностей не только туристов в узком смысле, но и потребителей вообще. Индустрию туризма и гостеприимства нельзя рассматривать как разные индустрии, так как туристы – это, прежде всего потребители, имеющие разнообразные потребности, в том числе и специфические, зависящие от целей и мотивов путешествий, а также от целого ряда моментов. Однако туристы – это, прежде всего потребители вообще, следовательно, индустрия туризма и гостеприимства должна рассматриваться как единое целое по причине неразрывной общности.

Следует отметить, что индустрия гостеприимства исторически сформировалась и выросла из сектора средств размещения, представленного различными типами гостиничных предприятий. В классическом понимании гостиница – это дом с меблированными комнатами для приезжающих. В современных условиях гостиница – это предприятие, предназначенное для гостиничного обслуживания граждан, а также индивидуальных туристов и организованных групп [27, с. 55].

Современное гостиничное предприятие предоставляет потребителям не только услуги проживания и питания, но и широкий спектр услуг транспорта, связи, развлечений, экскурсионное обслуживание, медицинские, спортивные услуги, услуги салонов красоты и пр. Фактически гостиничные предприятия в структуре индустрии туризма и гостеприимства выполняют ключевые функции, так как формируют и предлагают потребителям комплексный гостиничный продукт, в формировании и продвижении которого принимают участие все секторы и элементы индустрии туризма и гостеприимства. Исходя из этого, правомерно выделить гостиничную индустрию или гостиничный бизнес как крупнейшую комплексную составляющую индустрии туризма и гостеприимства и рассматривать ее самостоятельно, в значительной степени отождествляя с единой индустрией туризма и гостеприимства.

Гостеприимство – это радушие в приеме и угощении посетителей (гостей), безвозмездный прием и угощение странников, или странноприимство. Так образно разъясняет этот термин В.И. Даль в «Толковом словаре живого великорусского языка» [2, стр. 32]. Быть гостеприимным – значит уметь предложить теплый прием для посетителей, создать для них спокойную, благоприятную и дружелюбную атмосферу.

Гостеприимство – одно из фундаментальных понятий человеческой цивилизации, в настоящее время под воздействием научно-технического процесса превратилось в мощную индустрию, в которой работают миллионы профессионалов, создавая уют и комфорт на благо людей [31, с. 187].

Индустрия гостеприимства объединяет различные профессиональные сферы деятельности людей: туризм, гостиничный и ресторанный бизнес, общественное питание, отдых и развлечения, организацию конференций, семинаров и выставок, спортивную, музейно – выставочную, экскурсионную деятельность, а также сферу профессионального образования в области гостеприимства. Индустрия гостеприимства – сложная, комплексная сфера профессиональной деятельности людей, усилия которых направлены на удовлетворение разнообразных потребностей клиентов (гостей), как туристов, так и местных жителей [17, с. 125].

В последние годы гостиничный рынок характеризуется ростом предложения при одновременном сокращении спроса на услуги размещения. Такое положение, как нетрудно догадаться, чревато усилением конкуренции, и без того не дававшей спокойно спать владельцам отелей на протяжении последней четверти двадцатого века. Одним из основных направлений формирования стратегических конкурентных преимуществ в гостиничном бизнесе является предоставление услуг более высокого качества по сравнению с конкурирующими аналогами. Ключевым здесь является предоставление таких услуг, которые удовлетворяли бы и даже превосходили ожидания целевых клиентов [18, с. 45]. Ожидания клиентов формируются на основе уже имеющегося у них опыта, а также информации, получаемой по прямым (личным) или по массовым (неличным) каналам маркетинговых коммуникаций. Исходя из этого, потребители выбирают производителя услуг и после их предоставления сравнивают свое представление о полученной услуге со своими ожиданиями. Если представление о предоставленной услуге не соответствует ожиданиям, клиенты теряют к сервисной фирме всякий интерес, если же соответствует или превосходит их ожидания, они могут вновь обратиться к такому производителю услуг. Покупатель всегда стремится к определенному им соответствию цены услуги и ее качества. Интересно заметить, что, как правило, покупатель услуги реже жалуется на ее высокую цену, чем покупатель физического товара. Если он считает цену завышенной, то просто уходит без покупки. Неудовлетворенность услугой ведет, как правило, к большим потерям в доле рынка. Именно поэтому производитель услуг должен как можно точнее выявлять потребности и ожидания своих целевых клиентов [44, с. 231].

Целью дипломной работы является рассмотрение и изучение проблем влияния фирменного стиля и репутации на эффективность деятельности гостиничного предприятия. Изучение данной проблемы осуществлялось на примере деятельности одной из гостиниц – «ShoresAmphoras».Предметом исследования является организационно-экономические отношения в чфере корпоративной культуры предприятия гостиничного бизнеса. При написании работы были исследованы труды отечественных и зарубежных авторов:

1. Алешина, И. В. Паблик Рилейшнз для менеджеров [Текст] / И. В. Алешина. – М.: Экмос. 2002. – 480 с.

2. Бинецкий, А. Э. Паблик Рилейшнз. Защита интересов и репутации бизнеса [Текст] / А. Э. Бинецкий. – М.: Экмос. 2003. – 240 с.

3. Блэк, С. Паблик Рилейшнз [Текст] / С. Блек. – М.: Сирин. 2002. – 202 с.

4. Бодуан, Ж-П. Управление имиджем компании. Паблик Рилейшнз: предмет и мастерство [Текст] / Ж-П Бодуан. – М.: Имидж-Контакт. 2001. – 240 с.

5. Бортник, Е. М. Управление связями с общественностью [Текст] : учебное пособие / Е. М. Бортник, Э. М. Коротков, А.Ю. Никитаева. М.: ИД ФБК-Пресс. 2002. – 128с.

6. Браун, Л. Имидж – путь к успеху [Текст] / Л. Браун. – Спб.: Питер. 2001. – 192 с.

7. Василенко, А. Б. Пиар крупных Российских компаний [Текст] / А. Б. Василенко. – М.: ГУВШЭ. 2001. – 304 с.

8. Герчикова, И. Н. Менеджмент [Текст] / И. Н. Герчикова. –М.: ГлавИздат. 1995. – 215 с.

9. Даулинг, Г. Репутация фирмы. Создание, управление и оценка эффективности [Текст] / Г. Даулинг. – М..: Имилж-Контакт. 2003. – 368 с.

10. Джанджугазова, Е. А. Маркетинг в индустрии гостеприимства [Текст] / Е. А. Джанджугазова. – М.: Академия. 2003. – 224 с.

11. Джи, Б. Имидж фирмы. Планирование, формирование, продвижение [Текст] / Б. Джи. – Спб.: Питер.2000. – 370 с.

12. Дружинин, А. И. Логистика и имидж фирмы [Текст] / А. И. Дружинин, О. Н. Дунаев, О. Н. Гуменная. – Екатеринбург: ИПК УГТУ. 1998. – 130 с.

В работе применялись методы системного, логического и другие методы традиционного анализа.

Практическая ценность работы заключается в возможности применения результатов и рекомендаций работы для анализа данной темы. Работа состоит из введения, трех глав и заключения.

1.Теоретические аспекты корпоративной культуры

1.1. Понятие корпоративной культуры и репутации, их задачи, функции, структура, элементы и носители

Понятие «корпоративная культура» вошло в обиход развитых стран в двадцатые годы прошлого столетия, когда возникла необходимость упорядочения взаимоотношений внутри крупных предприятий и корпораций, а также осознания их места в инфраструктуре экономических, торговых и промышленных связей.

В современном бизнесе корпоративная культура выступает важным условием успешной работы предприятия, фундаментом ее динамичного роста, своего рода гарантом стремления к повышению эффективности .

Можно привести ряд наиболее распространенных определений корпоративной культуры, каждое из которых отражает одну или несколько характерных черт культуры в организации [12, с. 41]. Вот несколько из них, корпоративная культура – это:

«Наблюдаемые повторяющиеся модели поведения во взаимоотношениях людей, например используемый язык, формы проявления уважения, принятые манеры» [3, с. 14];

«Ключевые или доминирующие ценности, поддерживаемые организацией» [6, с. 98];

«Нормы, возникшие в рабочей группе» [12, с. 145];

«Философия, определяющая политику организации в отношении служащих и заказчиков» [7, с. 156];

«Правила игры, действующие в организации, приемы и навыки, которыми должен овладеть новичок, чтобы быть принятым в члены организации» [4, с. 68];

«Приобретенные опытным путем методы решения проблем» [11, с. 23].

Таким образом, исходя из выше перечисленного, корпоративную культуру можно определить как набор базовых ценностей, убеждений, негласных соглашений и норм, разделяемых всеми членами организации. Это своего рода система общих ценностей и предположений о том, что и как делается в организации, которая познается по мере того как приходится сталкиваться с внешними и внутренними проблемами. Она помогает предприятию выжить, победить в конкурентной борьбе, завоевать новые рынки и успешно развиваться. Корпоративную культуру определяет формула: общие ценности – взаимовыгодные отношения и сотрудничество – добросовестное организационное поведение. [6, с. 98]

Благодаря сильной корпоративной культуре организация становится подобно большой семье, когда каждый сотрудник предпринимает только те действия, которые наилучшим образом служат ее благу.

Полная идентификация сотруд­ника с компанией означает, что он не только осознает идеалы ком­пании, четко соблюдает правила и нормы поведения в организа­ции, но и внутренне полностью принимает корпоративные ценно­сти. [19, с. 85] В этом случае культурные цен­ности организации становятся ин­дивидуальными ценностями со­трудника, занимая прочное место в мотивационной структуре его поведения. Со временем работ­ник продолжает разделять эти цен­ности уже вне зависимости оттого, находится ли он в рамках данной организации или трудиться в дру­гом месте, более того, такой ра­ботник становится мощным источ­ником данных ценностей и идеа­лов, как в рамках сформировав­шей его организации, так и в лю­бой другой компании, предприятии и т.п. Как уже отмечалось, помимо ценностей в структуру корпора­тивной культуры внутри организационные нормы и социальные роли. Под нормами понимаются управляющие поведением со­трудников обобщенные правила, которые приводят к достижению целей организации. Роли опреде­ляют вклад каждого в совместную деятельность, в зависимости от занимаемой им формальной или неформальной позиции в органи­зации, а также взаимные ожида­ния и взаимный контроль сотруд­ников [42, с. 127].

Идея корпоративной культуры носит достаточно абстрактный характер, поскольку мы не можем увидеть ее или прикоснуться к ней, но она присутствует и распространяется. [16, с. 32]

Корпоративная культура - это система убеждений, норм поведения, установок и ценностей, которая определяет, как должны вести и работать люди в данной организации. Речь идет об убеждениях и ценностях, которые в большей или в меньшей степени разделяются подавляющим большинством сотрудников компании. В зависимости от стадии развития организации, задача формирования и развития корпоративной культуры решается разными средствами. На стадии формирования компании, когда она действует свои первые годы, культура формируется естественно. Людей в организации еще не много, и работа организована по командному принципу. В это время всем понятно, что и как делать, а корпоративные ценности лежат на поверхности. С переходом же компании на следующую стадию развития задачи усложняются. В этот период происходит разделение зон ответственности между сотрудниками, появляются специализации, отделы. Начинают формироваться так называемые "субкультуры" на основе профессиональных ценностей. Они начинают влиять на первичную, базовую культуру компании. На этапе зрелости компании, когда численность сотрудников измеряется тысячами, а география - регионами и странами, вопрос развития корпоративной культуры переходит на уровень стратегических задач . Без нее эффективное функционирование корпорации не только затруднено, но частои вообще невозможно. [43, с. 112].Уровни корпоративной культуры, Приложение 1.

Уровни развития корпоративной культуры предоставлены в таблице 1.

Таблица 1.

Уровни развития корпоративной культуры

[54, с.23 ]

Некоторые исследователи предлагают более дробную структуру корпоративной культуры, выделяя ее следующие компоненты:

Мировоззрение — представления об окружающем мире, природе человека и общества, направляющие поведение членов организации и определяющие характер их отношений с другими сотрудниками, клиентами, конкурентами и т. д. Мировоззрение тесно связано с особенностями социализации индивида, его этнической культурой и религиозными представлениями. Значительные различия в мировоззрениях работников серьезно затрудняют их сотрудничество. В этом случае имеется почва для значительных внутриорганизационных противоречий и конфликтов [19, с. 201]. При этом очень важно понимать, что кардинально изменить мировосприятие людей очень сложно, и требуются значительные усилия, чтобы достичь некоторого взаимопонимания и принятия позиций лиц с иными мировоззрениями. Мировоззрение индивида трудно выразить в четких словесных формулировках, и далеко не каждый в состоянии объяснить основные принципы, лежащие в основе его поведения. И для понимания чьего-либо мировоззрения подчас требуется много усилий и времени, чтобы помочь человеку эксплицировать базовые координаты его видения мира.

Корпоративные ценности, т. е. предметы и явления организационной жизни, существенно важные, значимые для духовной жизни работников. [57, с. 65] Ценности выступают связующим звеном между культурой организации и духовным миром личности, между корпоративным и индивидуальным бытием. Личностные ценности отражаются в сознании в виде ценностных ориентации, которые включают в себя также широкий круг социальных ценностей, признаваемых личностью, но не всегда принимаемых ею в качестве собственных целей и принципов. Поэтому возможно как неполное, неадекватное отражение личностных ценностей в сознании, так и ориентация в плане сознания на ценности, не являющиеся реальными мотивами поведения. Ценности могут сохраняться, даже если в организации произошли значительные кадровые изменения. В то же время может быть осуществлена определенная смена ценностей, которые скажутся и на поведении членов организации. Корпоративные ценности тесно связаны с организационной мифологией, выражающейся в системе историй, мифов и даже анекдотов, в которых заключена некоторая достойная уважения характеристика какого-либо члена организации, выгодно отличающая его от многих других.

Стили поведения, характеризующие работников конкретной организации. Сюда также относятся специфические ритуалы и церемонии, язык, используемый при общении, а также символы, которые обладают особым смыслом именно для членов данной организации [53, с. 21]. Поведение сотрудников успешно корректируется разнообразными тренингами и мерами контроля, но только в том случае, если новые образцы поведения не вступают в противоречие с вышеописанными компонентами корпоративной культуры.

Нормы — совокупность формальных и неформальных требований, предъявляемых организацией по отношению к своим сотрудникам. Они могут быть универсальными и частными, императивными и ориентировочными, и направлены на сохранение и развитие структуры и функций организации. К нормам относятся так называемые правила игры, которые новичок должен освоить в процессе становления членом организации. [31, с. 117]

Психологический климат в организации, с которым сталкивается человек при взаимодействии с ее сотрудниками. Психологический климат представляет собой преобладающую и относительно устойчивую духовную атмосферу, определяющую отношения членов коллектива друг к другу и к труду. Ни один из этих компонентов в отдельности не может быть отождествлен с культурой организации. Однако в совокупности они могут дать довольно полное представление о корпоративной культуре. Многие компоненты культуры трудно обнаружить постороннему человеку. Можно несколько недель провести в организации, но так и не понять основных положений культуры, управляющих поступками людей. Каждый сотрудник, приходя в организацию, проходит через определенную процедуру организационной социализации, в ходе которой он месяц за месяцем постигает все те мельчайшие нюансы, которые в совокупности и образуют корпоративную культуру [22, с. 81].

В организации может существовать и такой тип субкультур, которые достаточно упорно отвергают то, чего организация в целом хочет достигнуть. Среди этих корпоративных контркультур могут быть выделены следующие виды:

· прямая оппозиция ценностям доминирующей корпоративной культуры;

· оппозиция структуре власти в рамках доминирующей культуры организации;

· оппозиция к образцам отношений и взаимодействия, поддерживаемых

доминирующей культурой.

Контркультуры в организации появляются обычно тогда, когда индивиды или группы находятся в условиях, которые, как они чувствуют, не могут обеспечить им привычного или желаемого удовлетворения потребностей. В определенном смысле, корпоративные контркультуры являются выражением недовольства тем, как организационная власть распределяет организационные ресурсы [46, с. 32]. Особенно часто подобная ситуация возникает в период организационных кризисов или реорганизации. В этих условиях некоторые «контркультурные» группы могут стать достаточно влиятельными или даже доминирующими.

1.2. Особенности формирования и развития корпоративной культуры

Корпорация – сложный организм, основой жизненного потенциала которого является корпоративная культура – то, ради чего люди стали членами именно этого коллектива. То, на чем строятся отношения между ними; это разделяемые ими устойчивые нормы и принципы жизни в организации; это единое мнение о том, что хорошо, а что плохо, и многом другом из того, что относится к ценностям и нормам. Устоявшаяся корпоративная культура как бы отделяется от людей и становится атрибутом корпорации, ее частью, оказывающей активное воздействие на сотрудников, формирующей их поведение в соответствии с «постулатами веры» (базовые предположения) и «этическими стандартами» (ценностные ориентации) [36, с. 72]..

Содержание корпоративной культуры вырабатывается в ходе практической предпринимательской деятельности как ответ на проблемы, которые ставит перед организацией внешняя и внутренняя среда.

Корпоративная культура строится как мощный стратегический инструмент, позволяющий ориентировать все бизнес-единицы и работников на реализацию общих целей. Формирование и развитие корпоративной культуры как попытка ценностно-ориентированного управления, имеющего свои преимущества в сравнении с регулярным менеджментом, создает эффект «социального облегчения».

Что же касается формирования корпоративной культуры, то если миссию и стратегию вырабатывает руководство, то систему ценностей просто «спустить сверху» нельзя, также как невозможно заставить следовать ей по приказу. [16, с. 162] На первых порах существования компании система ценностей ее, как правило, совпадает с ценностными ориентациями основателей и владельцев. Однако как только последних в оперативном руководстве сменяют наемные менеджеры, такая прямая связь прерывается. И только сознательно определив и утвердив ценности, можно избежать этого дисбаланса.

Определение системы ценностей проходит посредством анкетирования, интервью и дискуссий. Интересно, что развитие предприятия ведет и к трансформации ценностей. Уменьшается значение таких общепризнанных прежде ценностей, как, например, исполнительность, дисциплина, иерархия, власть, централизация, карьера. На смену им постепенно приходят такие как партнерство, лояльность, творчество, коллектив, способность идти на компромисс, децентрализация.

Вполне управляемым является внешний уровень корпоративной культуры: присущие организации символика, мифология, ритуалы, обряды, церемонии. [55, с. 172] Можно сформировать и совершенствовать и базовый уровень, достаточно трудоемкий и сложный: декларируемые ценности и нормы поведения, выражаемые в миссии, видении, кодексе, правилах внутреннего распорядка, регламентах, положениях и пр. Но имеется и внутренний уровень – неформальная часть корпоративной культуры, проявляемая в неписаных правилах взаимоотношений сотрудников как между собой и с внешним миром. Именно из-за несоответствия внутреннего уровня внешнему культура может играть и дезорганизующую роль, быть непродуктивной. В этих случаях помогает практическое «включение» сотрудника в деятельность, направленную на реализацию декларируемой ценности с тем, чтобы она стала его личностной ценностью.

Поступившие на работу сотрудники подвергаются различным внутриорганизационным воздействиям, которые нацелены на то, чтобы новички задумались о существующей системе корпоративных ценностей и о том, смогут ли они их принять. Заключительным шагом в процессе принятия работником ценностей и принципов является внутриорганизационное признание и продвижение тех из них, кто может служить ролевыми моделями для коллег. Продвигая таких сотрудников по службе или выдвигая их в кадровый резерв, компания побуждает остальных работников следовать их примеру. И, наконец, никуда не деться от необходимости высвобождения работников, игнорирующих корпоративные ценности и принципы.

Факторы, влияющие на формирование корпоративной культуры

Внешняя среда оказывает значительное влияние на организацию, что,

естественно, сказывается на ее культуре. Однако, как свидетельствует

практика, две организации, функционирующие в одном и том же окружении, могут иметь очень разные культуры. [28, с. 139] Это происходит потому, что через свой совместный опыт члены организации по-разному решают две очень важные проблемы. Первая — это внешняя адаптация: что должно быть сделано организацией для того, чтобы выжить в условиях жесткой внешней конкуренции. Вторая — это внутренняя интеграция: как внутриорганизационные процессы и отношения способствуют ее

внешней адаптации.

Факторы, влияющие на корпоративную культуру:

-индивидуальная автономность – степень ответственности,

независимости и возможностей выражения инициативы в организации; -структура – взаимодействие органов и лиц, действующих правил,

прямого руководства и контроля;

-направление – степень формирования целей и перспектив деятельности

организации;

-интеграция – степень, до которой части (субъекты) в рамках

организации пользуются поддержкой в интересах осуществления скоординированной деятельности;

-управленческое обеспечение – степень, относительно которой

менеджеры обеспечивают четкие коммуникационные связи, помощь и поддержку своим подчиненным;

-поддержка – уровень помощи, оказываемой руководителями своим

подчиненным;

-стимулирование – степень зависимости вознаграждения от результатов

труда;

-идентифицированность – степень отождествления работников с

организацией в целом;

- управление конфликтами – степень разрешаемости конфликтов;

- управление рисками – степень, до которой работники поощряются в

инновациях и принятии на себя риска.

Эти характеристики включают как структурные, так и поведенческие измерения. Та или иная организация может быть подвергнута анализу и подробно описана на основе перечисленных выше параметров и свойств.

Процесс внешней адаптации и выживания связан с поиском и нахождением организацией своей ниши на рынке и ее приспособлением к постоянно меняющемуся внешнему окружению. Это процесс достижения организацией своих целей и взаимодействия с представителями внешней среды. К проблемам внешней адаптации и выживания относятся следующие:

-миссия и стратегия (определение миссии организации и ее главных

задач, выбор стратегии исполнения этой миссии);

-цели (установление специфических целей и внутреннее принятие их

работниками);

- средства (ресурсы, используемые для достижения целей; консолидация

усилий в достижении выбранной цели; адаптация организационной структуры, оптимизация систем стимулирования и отчетности);

- контроль (установление индивидуальных и групповых критериев

эффективной деятельности; создание информационной инфраструктуры);

- корректировка поведения (создание системы поощрения и наказания,

увязанной с выполнением или невыполнением поставленных задач).

-члены организации должны знать реальную миссию своей организации, а не то, что нередко декларируется с высоких трибун для акционеров и общественности. Это поможет им сформировать понимание собственного вклада в выполнение организацией своей миссии. [43, с. 139]

В одних организациях работники участвуют в установлении целей и, таким образом, принимают на себя ответственность за их достижение. В других — работники участвуют только в выборе методов и средств достижения целей, а в третьих — может не быть ни того, ни другого или быть и то, и другое.

В любой организации работники должны участвовать в следующих процессах:

1) выделять из внешнего окружения важное и неважное для организации;

2) разрабатывать пути и способы измерения достигнутых результатов;

3) находить объяснения успеху и неудаче в достижении целей.

Процесс внешней адаптации неразрывно связан с внутренней интеграцией, т. е. установлением и поддержанием эффективных отношений по работе между членами организации. Это процесс поиска наиболее эффективных способов совместной работы в организации. Среди проблем внутренней интеграции отметим следующие:

- общий язык и концептуальные категории (выбор методов коммуникации;

-определение значения используемого языка и концепций);

- границы организации и критерии вхождения и выхода из нее

(установление критериев членства в организации, и ее группах);

- власть и статус (установление правил приобретению, поддержанию и

потере власти; определение и распределение статусов в организации);

- личностные отношения (установление формальных и неформальных правил о характере организационных отношений между работниками, учитывая их возраст, пол, образование, опыт и т. п.; определение допустимого уровня открытости на работе); [45, с. 184]

- награждения и наказания (определение базовых критериев желательного и нежелательно поведения и соответствующих им последствий);

- идеология и религия (определение значения и роли указанных

феноменов в организационной жизни);

На формирование корпоративной культуры, ее содержания и отдельных параметров влияет ряд факторов внешнего и внутреннего окружения, но на всех стадиях развития организации личная культура ее руководителя (его личная вера, ценности и стиль поведения) во многом определяют культуру организации.

Особенно сильным такое влияние бывает в том случае, если организация

находится в стадии становления, а ее руководитель обладает выдающимися личностными и профессиональными способностями.

Формирование в организации определенной культуры связано со спецификой отрасли, в которой она действует, со скоростью технологических и других изменений, с особенностями рынка, потребителей и т. п. Организация растет за счет привлечения новых членов, приходящих из организаций с другой культурой. Новые члены организации, хотят они этого или нет, приносят с собой груз прошлого опыта, в котором нередко таятся «вирусы» других культур. Иммунитет организации от подобных «инфекций» зависит от силы ее культуры, которая определяется тремя моментами:

- «глубиной»;

-той степенью, в какой ее разделяют члены организации;

- ясностью приоритетов.

«Глубина» корпоративной культуры определяется количеством и устойчивостью важнейших убеждений, разделяемых работниками. Культуры со многими уровнями убеждений и ценностей имеют сильное влияние на поведение в организации. В некоторых культурах разделяемые убеждения, верования и ценности четко ранжированы. Их относительная важность и взаимосвязь не уменьшают роли каждой их них. [19, с. 122] В других культурах относительные приоритеты и связи между разделяемыми ценностями носят размытый характер. Четкая приоритетность убеждений оказывает больший эффект на поведение людей, так как они твердо знают, какая ценность должна преобладать в случае ценностного конфликта.

Таким образом, сильная культура имеет более глубокие корни в сознании людей, она разделяется большим числом работников и в ней более четко определены приоритеты [41, с. 82]. Соответственно, такая культура имеет более глубокое влияние на поведение работников в организации.

Сильная культура не только создает преимущества для организации, но может также выступать серьезным препятствием на пути проведения организационных изменений. «Новое» в культуре изначала всегда слабее. Поэтому оптимальной для реорганизации, по-видимому, является умеренно сильная корпоративная культура.

Среди методов поддержания корпоративной культуры следует отметить следующие:

1. Декларируемые менеджментом лозунги, включающие миссию, цели, правила и принципы организации, определяющие ее отношение к своим членам и обществу;

2. Ролевое моделирование, выражающееся в ежедневном поведении

менеджеров, их отношении и общении с подчиненными. Лично демонстрируя подчиненным поведенческие нормы и концентрируя их внимание на этом поведении, например, на определенном отношении к клиентам или умении слушать других, менеджер помогает формировать определенные аспекты корпоративной культуры;

3. Внешние символы, включающие систему поощрения, статусные символы, критерии, лежащие в основе кадровых решений. Культура в организации может проявляться через систему наград и привилегий. Последние обычно привязаны к определенным образцам поведения и, таким образом, расставляют для работников приоритеты и указывают на ценности, имеющие большее значение для отдельных менеджеров и организации в целом. В этом же направлении работает система статусных позиций в организации. Так, распределение привилегий (хороший кабинет, секретарь, автомобиль и т. п.) указывает на роли и поведение, более ценимые организацией; [29, с. 74]

4. Истории, легенды, мифы и обряды, связанные с возникновением

организации, ее основателями или выдающимися членами. Многие верования и ценности, лежащие в основе культуры организации, выражаются не только через легенды и мифы, становящиеся частью корпоративного фольклора, но и через различные ритуалы, обряды, традиции и церемонии. К обрядам относятся стандартные и повторяющиеся мероприятия коллектива, проводимые в установленное время и по специальному поводу для оказания влияния на поведение и понимание работниками организационного окружения. Ритуалы представляют собой систему обрядов; даже определенные управленческие решения могут становиться корпоративными обрядами, которые работники интерпретируют как часть корпоративной культуры. Такие обряды выступают как организованные и спланированные действия, имеющие важное «культурное» значение, их соблюдение

влияет на самоопределение и лояльность работников своей организации;

5. Что (какие задачи, функции, показатели и т. д.) является предметом

постоянного внимания менеджмента. То, на что руководитель обращает внимание и что он комментирует, очень важно для формирования корпоративной культуры. Это один из наиболее сильных методов поддержания культуры в организации, так как своими повторяющимися действиями менеджер дает знать работникам, что является

важным и что ожидается от них. Мера участия руководителей в тех или иных церемониях позволяет подчиненным субъективно ранжировать эти мероприятия по степени важности. Этот инструмент (мера участия) легко может быть использован как для поддержания, так и для изменения традиций в организации; [36, с. 152]

6. Поведение высшего руководства в кризисных ситуациях. В данных

ситуациях менеджеры и их подчиненные раскрывают для себя корпоративную культуру в такой степени, в которой они себе ее и не представляли. Глубина и размах кризиса могут потребовать от организации либо усиления существующей культуры, либо введения новых ценностей и норм, меняющих ее в определенной мере. Например, в случае резкого сокращения спроса на производимую продукцию

у организации есть две альтернативы: уволить часть работников или частично сократить рабочее время, при том же числе занятых. В организациях, где человек заявлен как ценность «номер один», видимо, примут второй вариант. Такой поступок руководства превратится со временем в корпоративный фольклор, что, несомненно, усилит данный аспект культуры в компании;

7. Кадровая политика организации. Кадровая политика, включающая принятие на работу, продвижение и увольнение работников является одним из основных способов поддержания культуры в организации. На основе каких принципов руководство регулирует весь кадровый процесс, сразу становится видно по движению сотрудников внутри организации. Критерии кадровых решений могут помочь, а могут и помешать укреплению существующей в организации культуры.

Так, присущая конвейерному производству текучка кадров на сборочных линиях побудила многие компании перейти либо к групповому подходу в работе, либо к переходу к методам групповой работы, свойственным японскому менеджменту.

Важную роль играют критерии для поощрений и должностного роста. Постоянная демонстрация того, что организация неизменно связывает поощрения и должностной рост работников с их усердием и эффективностью, может иметь огромное значение для формирования поведения сотрудников. Некоторые исследователи считают именно систему поощрений и наказаний самой важной в формировании корпоративной культуры.

Определяющее влияние на корпоративную культуру оказывают действия высших руководителей. Их поведение, провозглашенные ими лозунги и нормы, а главное — организационные ресурсы, направленные на их реализацию и утверждение в сознании членов организации, становятся важнейшими ориентирами поведения работников, которые нередко служат более важным фактором организации поведения, чем формализованные правила и требования. [42, с. 127]

При всей важности корпоративной культуры для эффективного функционирования предприятия, её изучение, измерение и оценка представляют значительную сложность. Как правило, изучение и обобщение конкретных проявлений корпоративной культуры является долгим и трудоёмким процессом, который включает анализ всех семи указанных выше факторов. Нередко корпоративную культуру отождествляют с ценностями, предполагая, что те ценности, которые превалируют в индивидуальном сознании, в совокупности создают общую ценностную атмосферу в организации. Это подход позволяет получить количественную характеристику представлений, доминирующих в организации.

1.3. Фирменный стиль, его влияние на эффективность деятельности гостиничного предприятия

На Западе комплексная система визуальной идентификации называется Corporate Identity, а в России прижилось и активно используется другое определение – фирменный стиль. Фирменный стиль (или Corporate Identity) – создается специалистами (дизайнерами) для формирования благоприятного имиджа компании и повышения эффективности ее рекламных контактов с потребителями. Если производителя лишить такой эффективной связи с потребителем, то он перестанет вкладывать деньги в совершенствование старых и создание новых товаров. Стремление к развитию, конкуренция в предпринимательстве будут увядать. Вот почему в странах с высоким уровнем жизни, массовым производством тратятся огромные деньги на рекламу, а, следовательно, на формирование фирменного стиля предприятий. Любую ныне преуспевающую и мало-мальски известную компанию в наше время отмечает единый фирменный стиль. Именно он характеризует лицо и отличие копании от аналогичных.

Фирменный стиль - это и средство формирования имиджа компании, а также определенный носитель информации. Фирменный стиль может состоять из сколь угодно большого количества элементов.Компоненты фирменного стиля помогают потребителю отличить Вас от других. Соблюдение фирменного стиля, очень положительно влияет на фактор доверия к этой фирме. [14, с. 125]

Согласно одному из более удачных определений фирменного стиля, данных А.Добробабенко, «Фирменный стиль – это набор цветовых, графических, словесных, типографических, дизайнерских постоянных элементов (констант), обеспечивающих визуальное и смысловое единство товаров (услуг), всей исходящей от фирмы информации ее внутреннего и внешнего оформления».

Фирменный стиль, как правило, отражает идеологию компании и ее подход к бизнесу. Создавая фирменный стиль, всегда следует помнить о том, какое впечатление он должен производить. Функции фирменного стиля представлены в Таблице 2.

Таблица 2.

Функции фирменного стиля

[12, с. 194].

Дизайн фирменного стиля играет большую роль в восприятии конкретной торговой марки (бренда) производителя или продавца товаров, услуг, поэтому успех создания фирменного стиля во многом зависит от квалификации дизайнеров. Как правило, дизайнерская часть работы выполняется отдельными дизайнерами или агентствами в содружестве с психологами и специалистами по рекламе. Если пожелания предпринимателя совпадают с видением дизайнера, фирменный стиль получается наиболее удачным. В ряде случаев разработка фирменного стиля компании начинается «с чистого листа». Она включает следующие этапы:
1. Составление технического задания, т. е. определение информационной нагрузки, которую должен нести фирменный стиль.
Подробно изучается сфера деятельности компании вплоть до исследования сегмента рынка (при необходимости); образ, который должен создаваться в сознании потенциального потребителя.
Разрабатываются варианты товарного знака, логотипа, а также пакет фирменного стиля, который включает множество компонентов.
2. Дизайнерская разработка:
- фонотипа (названия) и логотипа (графического исполнения);

- визуальных составляющих фирменного стиля;

- оригинала построения логотипа (знака) в масштабно-координационной сетке;

- цветового решения логотипа (знака);

- фирменного блока;

- цветового решения фирменного стиля;
- типографики фирменного стиля (гаммы шрифтов); в носителей (элементов) стиля (в том числе дизайна фасада здания, интерьера и др.).
3. Проведение патентных исследований.
4. Правовая защита.
Патентные исследования и правовая защита проводятся специалистами-патентоведами. Эти этапы включают экспертизу заявляемого обозначения, проверку на тождество и сходство с уже зарегистрированными обозначениями и разработку рекомендаций по усилению охраноспособности разрабатываемого обозначения, а также оформление заявки в Государственное патентное ведомство РФ на получение охранных документов.
Опыт создания фирменного стиля целого ряда компаний подтверждает, что выполнение работ на всех этих этапах необходимое и вполне достаточное условие для получения желаемых результатов.
В настоящее время наблюдается тенденция отражать в фирменном знаке специфику деятельности компании. Названия многих российских фирм «работают» и как торговая марка, и как фирменный стиль. Но в некоторых случаях это даже вредит. [19, с. 144] В знаке как в основном элементе фирменного стиля должно быть нечто, что рождает правильные ассоциации и позволяет домыслить. По мнению руководителей рекламных агентств и дизайн-студий, в фирменном стиле должна быть загадка.
Одним из главных и самых распространенных носителей фирменного стиля является обыкновенная визитная карточка, которая даже при наличии рекламы сохраняет свое значение.Носители фирменного стиля представлены в Таблице 3.

Таблица 3.

Носители фирменного стиля

[11, с. 79]

Однако руководители не всегда должным образом относятся к тому, как выглядит визитная карточка их фирмы или компании. Несомненно, при разработке фирменного стиля важную роль играет корпоративная философия, ориентированная на конечного потребителя.
Успеха добиваются те компании, руководство которых, придя к выводу о необходимости трансформировать характер компании и создать новую корпоративную философию, меняет и рекламный имидж. [31, с. 189] Усилия приносят свой результат, когда речь идет не просто об изменении названия, а о создании нового бренда, т. е. когда само название обладает мощнейшим воздействием на человека, окружено широким спектром ассоциаций и трактовок и наполнено смыслом и для клиентов, и для сотрудников компании. В этом заложены возможности развития как внешнего имиджа, так и внутрикорпоративной культуры.
Однако смена фирменного стиля может повлечь за собой провалы в бизнесе (компанию некоторое время не будут узнавать), если не сопровождать ее мощной PR-кампанией.
Если начинать работу над фирменным стилем «с чистого листа», то это - прежде всего работа по названию предприятия, потом — по знаку и логотипу. Остальные элементы зависят от их специфики деятельности.
Существует тесная связь между отраслью деятельности компании и спецификой фирменного стиля. Согласно определению, данному в словаре-справочнике «Туризм, гостеприимство, сервис»', фирменный стиль - это набор словесных, графических, цветовых, типографских, дизайнерских постоянных элементов (констант), обеспечивающих визуальное и смысловое единство товаров и услуг, всей исходящей от фирмы информации, ее внутреннего и внешнего оформления [41, с. 92]. Таким образом, фирменный стиль-это не только совокупность приемов, обеспечивающих единство по всем товарам и услугам предприятия, запоминаемость потребителями всех его товаров, но и средство формирования имиджа компании, а также определенный «информационный носитель», так как стилеобразующие компоненты обеспечивают возможность потребителю товаров и услуг идентифицировать и находить именно удовлетворяющие его товары, услуги и предложения, формируя при этом положительное отношение к компании. Удачно сформированный фирменный стиль повышает конкурентоспособность предприятия.
Фирменный стиль используется буквально во всем: во внешнем и внутреннем дизайнах здания гостиницы, в подборе и создании аксессуаров и оснащения (техника, мебель, текстиль, элементы декора) и, конечно, во всех видах рекламы. [17, с. 162] Как элемент фирменного стиля могут рассматриваться такие внутрифирменные стандарты, как скорость и качество обслуживания, отношение к клиенту, санитарно-гигиенические характеристики. Многие гостиницы прописывают подобные постулаты в уставе. Зачастую именно это становится основой для позиционирования. Большая часть носителей фирменного стиля рассчитана на визуальное восприятие, и лишь небольшая часть – на аудиальное. Однако в гостиничном бизнесе есть возможность задействования кинетического типа восприятия. Меблировка, декор и оснащение здания – непосредственные носители фирменного стиля, а их восприятие осуществляется не только глазами, поэтому на первый план выходят фактура и качество всего оснащения.

Гостиница – не просто жилое помещение, принципы оформления отеля и обыкновенного жилья различны. Главная сложность – сделать отель единственным и неповторимым местом, в котором всегда комфортно и уютно ее гостям. [14, с. 185] Подходы к оформлению гостиницы варьируются от традиционных до экстравагантных. Как правило, архитектура, внутренний дизайн и реклама диктуются основной концепцией предприятия, которая определяется спецификой работы гостиницы, ее профиля, назначения, количества и контингента туристов.

Появлению особого имиджа способствует наличие „фирменных” услуг или какой-то изюминки – чего-то особенного, чего нет у конкурентов.

В отношении внутреннего дизайна в России и на Западе прослеживаются противоположенные тенденции. На Западе в современных гостиницах довольно скромные „деловые” интерьеры. В России современные отели высокого класса стремятся к неординарности и вычурности во внутреннем оформлении. Зачастую используются мебель, выполненная по индивидуальному заказу, авторские работы в качестве элементов декора. Несмотря на множество модных тенденций в современном дизайне, отели отдают предпочтение классике, так как она положительно воспринимается большинством клиентов. Классику отличает простота, естественность форм и строгое соблюдение принципа пропорциональности. Этот стиль удачно сочетает уют и представительность, что очень часто ищут гости отеля ,он всегда актуален и не подвержен моральному старению, характерному для большинства экстравагантных стилей. [11, с. 133]

Важную роль играет цветовое решение. Как известно, цвет влияет на эмоции человека на психологическом и психофизическом уровнях, что важно, если вы хотите, чтобы в вашем отеле были всегда гости.

В интерьере же цвет – элемент стиля. Но не только. Это также и мощный инструмент, скрывающий недостатки и подчеркивающий достоинства. Так, например, с помощью цвета можно расширить небольшое помещение или „поднять” потолок. Игра цвета иллюзорно раскрывает пространство интерьера и вносит в него жизнь, движение, радость или покой.

В интерьере цвет неотделим от света. Современная техника позволяет создать различные эффекты освещения, сделать акцент на отдельных элементах. Обилие света в помещениях гостиницы усиливает впечатление чистоты и свежести. Именно эти качества так важны для клиента.

Однако цветовое решение – далеко не единственный критерий. Важны фактура, форма, размер, пропорции. Все это в совокупности влияет на настроение и эмоции гостя. Основная задача художественной композиции интерьера – создать средствами оборудования и отделки желаемое впечатление покоя и тишины, праздничности и довольства. И во всем должен присутствовать фирменный стиль. [18, с. 173]

Немаловажный стилеобразующий элемент гостиницы – ее персонал. Фотографии интерьеров отеля формируют его имидж заочно, а судят клиенты во многом по персоналу, уже прибыв в отель. Безупречный внешний вид сотрудников – значительное преимущество, но далеко не все. Персонал, как и интерьер, должен быть носителем фирменного стиля. Например униформа – это и мода, и стиль, и дух отеля. Важно, чтобы внешний вид работников не „выбивался” из общей концепции отеля.

В рекламных целях отели, особенно эксклюзивные, используют множество сувениров. Это и канцелярские принадлежности, и другие приятные мелочи, которые гостиницы дарят клиентам и агентствам. Предметы быта, специально сделанные для данного отеля, также являются своеобразным носителем фирменного стиля. Логотипы отеля ставятся буквально на все: на специальные флакончики для банных принадлежностей, наклеиваются на фрукты. Эта тенденция особенно актуальна для вещей, которые турист может забрать с собой: шампунь, карта города, подарочный музыкальный диск, блокнот, ручка, открытка (посланная из отеля другу или возлюбленной), играет для клиентов огромную роль и остается надолго в памяти. [38, с. 46]

2. Анализ и оценка фирменного стиля гостиницы «ShoresAmphoras»

2.1.Общая характеристика гостиницы «ShoresAmphoras»

Отель Shores Amphoras Resort или Amphoras Holiday Resort открыт в 2001 году, расположен в 20 км от аэропорта Шарм-эль-Шейх, в 8 км от бухты Naama Bay и в 4 км от Старого города, на самом берегу моря. Находится в красивейшей бухте Amphoras, названной так в память о затонувшем 200 лет назад греческом судне, перевозившем амфоры с вином. Именно поэтому, в дополнение к красивейшим кораллам, это место так привлекает любителей подводного плавания. Остановки любого вида транспорта, один из самых больших торговых центров, рынок, прекрасные и интересные места для прогулок - все это находится в зоне пешеходной доступности. Словом, есть все возможности для тихого и для активного отдыха, для общения и работы. Рядом с гостиницей , на благоустроенной набережной находится транспортный узел (железнодорожная станция пригородных поездов, остановки автобусов, маршрутных такси), поэтому проживающие в гостинице имеют возможность быстро добраться в любую часть города.

Непрерывное стремление к улучшению качества услуг – твердая позиция менеджмента гостиницы.

«ShoresAmphores» является 5-звездночной гостиницей. Всего 484 номера из них:

- 361 standardroom (макс. 2+2 чел., 35 м2)

- Standard Club Room

- Deluxe Club Room

- ClubSuite, 2-этажные шале.

Независимо от стоимости и категории, абсолютно все номера отеля имеют ванную комнату, оборудованы современной высококачественной мебелью.

Номера гостиницы оснащены:

-Кровати King, Queen и Twin

-Пуховые одеяла на всех кроватях, халаты и тапочки в каждом номере

-Фен, высококачественные принадлежности для ванны и душа

-Удобная зона для работы с широким столом и креслом, электронный замок с индивидуальным кодом, система климат-контроль

-Мини-бар

-Жидкокристаллические телевизоры с пультом дистанционного управления

-Кабельное телевидение с новостями и развлекательными каналами

-Платное и интерактивное телевидение

-Международная телефонная связь с прямым набором

-Телефоны с функциями подключения к конференциям, громкой связи и голосовой почты, высокоскоростной интернет.

В отеле работает бизнес-центр, включающий в себя 2 конференц-зала оборудованных всей необходимой техникой для успешной и плодотворной работы. В помещении бизнес-центра можно провести любое мероприятие, от небольшой пресс-конференции до международного семинара. Большой конференц-зал (рассчитан на 50-400 человек, малый 10-100 человек), дополнительная услуга для участников мероприятий – организация кофе-брейков, фуршетов и бизнес ланчей в кафе отеля. Аренда большого зала составляет примерно 200$ в час, малого – от 30$ в час, в зависимости от количества гостей. Помимо конференц-залов имеются также комнаты для переговоров и встреч.

В гостинице наблюдает большое количество деловых клиентов, это большой плюс.Ориентация на обслуживание деловых людей позволяет наиболее точно проводить предварительное бронирование мест, прогнозировать загрузку материальной базы.Создаются прекрасные возможности для повторных приездов. Будучи связанными с деловым мероприятием, люди непосредственно получают информацию о самой гостинице, предлагаемых услугах, их качестве и так далее. Они обязательно поделятся информацией и порекомендуют эту гостиницу своим друзьям и знакомым, а так же сами непременно воспользуются ее услугами еще раз.

Благодаря обслуживанию деловых людей гостиница «ShoresAmphoras» увеличивает загрузку в период межсезонья и так далее.

Для обслуживания деловых людей гостиница «ShoresAmphoras» создала соответствующие условия :

- Обязательная организация в номере, наряду с зоной отдыха и сна, рабочей зоны;

- Наличие в номерном фонде номеров-апартаментов, необходимых для обслуживания в случаях размещения деловых людей с членами своих семей;

- Наличие служб финансового обеспечения: отделений банков, пунктов обмена валюты и так далее;

Великолепная кухня 3 ресторанов: главный «Marmaris», который находится в центральном здании, рыбный-SeaFood, итальянский- «BellaVista» c огромным разнообразием блюд. Питание в главном ресторане - шведский стол,4 кафе и бара (лобби бар, 2 бара у бассейна, бар на пляже, диско-бар, египетское кафе «Faraon») — все это сделало гостиницу одной из самых популярных .

Гостиница «ShoresAmphoras» предлагает широчайший спектр дополнительных услуг. Вы можете отведать прекрасных блюд в любое время суток, ресторан открыт круглосуточно, где большой выбор закусок и широкий ассортиментов напитков на любой вкус. Вам точно не придется скучать, музыка, танцы, караоке,разнообразные представления, в отведенных местах не умолкают не на секунду. Также бар, с непринужденной обстановкой для общения с друзьями,где можно послушать живую музыку на разных языках. В гостинице «ShoresAmphoras» к услугам гостей также можно отнести: авиа и ж/д. кассы, пункт обмена валюты, трансфер, прачечная, химчистка, ремонт одежды, сервис-центр (факс, ксерокс), беспроводной доступ в Интернет, аренда ноутбука, организация экскурсий, бронирование билетов на концерты, заказ столиков в заведениях города.

Анимация в гостинице на прекрасном уровне. Проводится на русском, английском и итальянском языках. Наличие детских и взрослых анимационных программ. Взрослым предлагаются различные спортивные практики: начиная с занятий аквааэробикой до йоги и медитации. Ежедневно звучит живая музыка. Для любителей активного отдыха есть возможность посетить фитнес-центр, теннисный корт, поиграть в настольный теннис, волейбол, дартс, пляжный волейбол, сквош, бильярд, покататься на верблюдах. Желающие также могут посетить джакузи, сауну и массаж, а также освоить танец живота. Для детей на территории отеля есть детская площадка и мини-клуб (для детей от двух лет), проводится детская анимация. В открытых бассейнах есть два отделения для детей. Администрация отеля предоставляет услуги няни за дополнительную оплату, если есть необходимость, можно заказать детскую кроватку, для этого достаточно оставить запрос на ресепшн. В ресторане есть детские стульчики и специально разработанное детское меню.

Целевая аудитория гостиницы «ShoreAmphoras»:

- бизнесмены (в основном мужчины 30-50 лет, с доходом выше среднего). Данная категория клиентов обеспечивает заполняемость гостиницы в основном в будние дни. Такие клиенты, как правило, пользуются услугами конференц-зала, сервис-центра, ресторана, кафе, ночного клуба, казино и др.

- корпоративные клиенты (большие группы людей, сотрудники компаний). Клиенты этой категории приезжают в отель с деловыми целями – для проведения конференций, семинаров, презентаций.

- семьи с детьми / молодые пары без детей. Такие клиенты, как правило, пользуются большинством услуг гостиницы и остаются на 1-2 недели.

Персонал гостиницы – это в основном люди среднего возраста (от 25 до 45 лет), 59% женщин и 41% мужчин, 58% сотрудников имеют высшее образование, причем некоторые имеют специальное образование в сфере гостеприимства и владеют многими иностранными языками.

По оценке экспертов «ShoresAmphoras» одна из наиболее востребованных гостиниц города. Удобное местоположение относительно деловых и культурных центров, выбор номеров по доступным ценам, традиционная атмосфера доброжелательности и уважения к клиенту – все это делает гостиницу постоянным и любимым местом отдыха для гостей из разных стран.

Сравнительная характеристика гостиницы «ShoresAmphoras» и гостиницы «SunPlaza» представлены в Таблице 4.

Таблица 4.

Сравнительная характеристика гостиниц

2.2. Фирменный стиль гостиницы «ShoresAmphoras». Основные этапы и средства формирования

Фирменный стиль - это совокупность приемов (графических, цветовых, пластических, акустических, видео и др.), которые обеспечивают некое единство всех изделий и услуг предприятия. Также улучшают восприятие и запоминаемость потребителями, клиентами, покупателями, партнерами, независимыми наблюдателями не только товаров и услуг, но и всей деятельности предприятия, а также позволяют противопоставлять свои товары, услуги и деятельность продукции конкурентов. Одним из главных носителей фирменного гостиницы «ShoresAmphoras» стиля является обыкновенная визитная карточка, которая даже при наличии рекламы сохраняет свое значение. Однако руководители не всегда должным образом относятся к тому, как выглядит визитная карточка их предприятия. Несомненно, при разработке фирменного стиля гостиницы «ShoresAmphoras» важную роль играет корпоративная философия, ориентированная на конечного потребителя. [18, с. 136]

Именно через фирменный стиль происходит узнавание гостиницы «ShoresAmphoras» на рынке, именно через него покупатель выделяет товары или услуги принадлежащие данной гостинице, отделяет их от предложений конкурентов. Поэтому если у гостиничного предприятия не сформирован фирменный стиль, то и опознать его на рынке будет невозможно, сколько бы денег ни тратилось на рекламу. Без цветового, графического, словесного единства реклама предприятия, упаковка товара и сам товар обречены на то, что они не будут восприниматься потребителем как принадлежащие данному гостиничному предприятию. [12, с. 37]

Термин фирменный стиль неточен, если его применять для обозначения вполне устоявшихся в мировом дизайне направления работ по созданию фирменных признаков, обеспечивающих, как минимальную их узнаваемость, так и особость в конкурентной рыночной среде.

Заметим еще, что фирменный стиль гостиницы «ShoresAmphoras» кроме внешнего направления имеет внутреннее назначение – создание единой "корпоративной культуры", чувства гордости за предприятия, естественного стремления поддерживать престиж на высоком уровне.

Основные элементы фирменного стиля гостиницы используются в практике рыночной деятельности еще со времен рабовладельчества. Наиболее искусные ремесленники, добившиеся высокого качества своих товаров, например, гончары, помечали продукцию личным клеймом. Покупатели, осведомленные о высокой профессиональной репутации этих ремесленников, стремились заполучить товары именно с этими опознавательными знаками. [19, с. 165]

В последние десятилетия сложилось целое направление маркетинговых коммуникаций – формирование фирменного стиля. Иногда для обозначения этого понятия используется термин «брэндинг». И это неудивительно, ведь основная роль брэндинга в предпринимательской деятельности оказалась приблизительно той же, что и личного клейма ремесленника. [12, с. 135]

Некоторые понимают фирменный стиль, как набор цветовых, графических, словесных, типографических, дизайнерских и постоянных элементов, обеспечивающих визуальное и смысловое единство товаров, всей исходящей от фирмы информации, ее внутреннего и внешнего оформления.

Иными словами, основными целями фирменного стиля можно назвать, во-первых, идентификацию изделий фирмы между собой и указание на связь их с предприятием, и, во-вторых, выделение товаров и услуг предприятия из общей массы аналогичных услуг ее конкурентов.

Наличие фирменного стиля в гостинице «ShoresAmphoras» свидетельствует об уверенности его владельца в положительном впечатлении, которое он производит на потребителя. Фирменный стиль отеля «ShoresAmphoras» является напоминанием гостю о тех положительных эмоциях, которые доставили ему уже ранее предоставленные услуги предприятием. Таким образом, фирменный стиль косвенно гарантирует высокое качество товаров и услуг. [31, с. 19]

Внешний вид отеля «ShoresAmphoras» соответствует его специфике. Это неотъемлемая часть общего впечатления, которое сохранятся в памяти клиента. Фирменные средства, стимулирующие продажи, акцентируют стиль и рыночную позицию предприятия. Все элементы внешнего вида гостиницы «ShoresAmphoras» проанализированы с точки зрения их соответствия предпочтениям того впечатления, созданию которого они призваны способствовать.

Одним из атрибутов отеля «ShoresAmphoras», позволяющих судить о качестве гостиницы, является внешний вид обслуживающего персонала. Работники гостиницы имеют свою фирменную одежду, объединенную единым фасоном, цветом, отделкой и отличительными знаками оставляет приятное впечатление у клиента.

В индустрии гостеприимства служащие – самый важный компонент в формировании фирменного стиля предприятия и маркетинговых средств воздействия на рынок. Отдел маркетинга гостиницы «ShoresAmphoras» работает в тесном контакте с кадровой службой. Он сам нанимает приветливых и работоспособных служащих и проводит политику, способствующую поддержанию хороших отношений между служащими и клиентами. Важно отметить, что отдел маркетинга данной гостиницы занимается не только традиционным маркетингом, ориентированным на сбыт товара и услуг на рынке, но и развитием во всех работниках менталитета, ориентированного на клиента, проведение разнообразных инструктажей для сотрудников отеля. [18, с. 164]

В наши дни клиенты гостиницы очень разные, становятся все более требовательными в вопросе их обслуживания, а обслуживание является одним из самых важных факторов в создании благоприятного мнения о гостиничном предприятии. Можно сделать вывод, что обучение персонала играет важную роль.

В последнее время озеленение, как интерьеров помещений, так и участков земли, на которых они располагаются, широко используются в качестве создания улучшения стиля.

Категория гостиницы складывается из многих составляющих элементов гостиничного комплекса и оказываемых в нем услуг. Не последнюю роль в формировании фирменного стиля будет играть мебель, которая зачастую и определяет уровень класса гостиницы, в сознании клиента.

Практически каждый согласится с тем, что при выборе гостиницы руководствуются, в первую очередь, ценой, местоположением, размером и убранством предлагаемого номера. Исследование, проведенное группой экспертов и консультантов, показало, что удельный вес традиционных гостиничных параметров – цена, номер и местоположение в совокупности критериев, которыми руководствуется человек при выборе гостиницы, составляет около 70%,но также существуют другие важные факторы. Гостиницы «ShoresAmphoras» предоставляет высокотехнологические услуги, накопительные скидки для постоянных клиентов, индивидуализация обслуживания. В исследовании принимали участие Рохит Берма, Герхард Плашка, Чекитан Дев. Исследование длилось около года и завершилось в августе 2003 года.

За последнее время гостиница «ShoresAmphoras», в попытке угнаться за изменением спроса, начала предоставлять своим клиентам новые услуги и удобства. Новые элементы мотивации очень разнообразны – от бронирования через Интернет и высокоскоростного интернет-доступа из номеров, до специализированных программ для постоянных клиентов и расширения пакетов традиционных услуг. [23, с. 195]

Не маловажным элементом, составляющим благоприятное мнение о гостиницы «ShoresAmphoras», является конференц-зал, который соответствует всем современным требованиям.

В общем и целом, удельный вес гостиничных удобств, услуг и наличия вспомогательных помещений в выборе отеля составляет 20-30%. Удобства внутри номера (исследователи отнесли суда ванную и туалет, дизайн и интерьер, а так же мини-бар, кофеварку и т.д.) лишь в 5% случаев влияет на выбор гостя.

Для бизнес-клиентов самым важным является трансфер; следом идут – наличие игровых комнат и других помещений для детей, бассейна, фитнес-центра. Для туристов важнее всего бассейн, за ним – детские помещения. Наличие трансфера для этой категории клиентов не так важно.

Для бизнес-клиентов программы компенсации постоянным клиентам гостиницы оказываются почти в три раза важнее, чем для туристов. Больше всего они ценят такие способы компенсации, как летный километраж и бонусы на покупки. Для туриста же наиболее привлекательный метод компенсации – гостиничные бонусы.

Рассмотрим питание. Те, кто отправляются в деловые поездки, больше всего ценят наличие в гостинице хорошего ресторана,в чем прекрасно преуспела гостиница «ShoresAmphoras», наличие разнообразия блюд и удобные, доступные системы питания для всей семьи. Почти столь же важна возможность самостоятельно готовить пищу. В гостинице «ShoresAmphoras» присутствует огромный ассортимент блюд и разнообразие кухни. Вы также можете встретить просторную кухню во многих номерах отеля.

Удельный вес высоких технологий в выборе отеля хотя и вырос, но составляет лишь 5-10%. Бизнес-клиентам нужнее всего скоростой доступ в интернет – именно это было указано в качестве важнейшей высокотехнологической услуги у 54% опрошенных.

Был проведен опрос на тему безопасности в гостиницах. Из четырех средств обеспечения безопасности – детекторов металла, вооруженной охраны, круглосуточного видеонаблюдения и наличия на документах фотокарточки – подавляющее большинство опрошенных выбрали видеонаблюдение и фотокарточку. Около 70% высказались в пользу электронных средств наблюдения, и около60% - за ужесточение личного контроля постояльцев. [43, с. 131]

Опрошенные согласны платить за повышение безопасности. Бизнес-клиенты готовы заплатить в среднем дополнительно $7,73 за более безопасное проживание. Туристы согласны платить на $10,75 больше за день проживания в гостинице. Для всех респондентов в целом этот показатель составляет $9,97.

Важность и полезность полученных данных очевидна. Однако исследователи считают, что это лишь часть уравнения. «Чтобы добиться настоящего успеха, - сказано в итоговом документе, - гостинице необходимо определить для себя свои сильные и слабые стороны, выбрать такую маркетинговую стратегию, которая не только удовлетворит клиента, но и будет соответствовать возможностям отеля и выбранной рыночной политике».

Основные средства формирования имиджа:

1. Фирменный стиль гостиницы – основа имиджа, главное средство его формирования.

2. Визуальные средства - в отеле «ShoresAmphoras» можно увидеть дизайнерские приемы формирования имиджа, включающие создание упаковки, оформление витрин, выставок, разработку макетов объявлений.

3. Оригинал-макеты в гостинице «ShoresAmphoras» встречаются различные, но один элемент (деталь), постоянно присутствует во всех позициях, делает все более узнаваемым. Важную роль играет также цвет.

4. Вербальные (словесные) средства – специально подобранная стилистика отеля, ориентирована на нужды потребителя.

5. Рекламные средства – использованные в каждом конкретном случае рекламные средства, способствуют формированию благоприятного отношения к гостинице «ShoresAmphoras».

PR-мероприятия – продуманные, спланированные, постоянные усилия по установлению и укреплению взаимопонимания между данной гостиницей и общественностью. Это выставки, презентации, пресс-конференции, спонсорские мероприятия, все это постоянно проводится в отеле. [7, с. 187]

2.3.Анализ достоинств и недостатков фирменного стиля, оценка репутации гостиницы «ShoresAmphoras»

В Египте вы можете обнаружить огромное количество разнообразных гостиничных предприятий.

По оценки экспертов коэффициент загрузки гостиниц по городу составляет 57% . Коэффициент загрузки гостиницы «ShoresAmphoras» - 72%,вне зависимости от времени года. Для Египта, это достаточно хороший показатель и причины этого кроются в следующем:

Определяя цены номерного фонда, администрация гостиницы ориентируется на разные слои населения, т е можно отдохнуть вполне по приемлемой цене.

Рост популярности гостиницы «ShoresAmphoras» в последние годы – следствие не только ценовой политики администрации гостиницы, направленной на соответствие цены товара (услуги) покупательской способности большинства населения. В последние несколько лет произошли существенные изменения, как в облике предприятия, так и в качестве оказываемых услуг, которые привлекли в гостиницу много новых организаций, частных лиц, гостей, ставших ее постоянными клиентами.

Администрация гостиницы провела в 2004 году реконструкции, в ходе которой был произведен корректировка фасада здания и новые дизайнерские решения номерного фонда.

В результате проведенных мероприятий гостиница«ShoresAmphoras» приобрела статус предприятия, способного достойно принять гостей с различной платежеспособностью, разместив их в номераx различных ценовых категориях. Людям нравится эта гостиница. Качество и цена ее услуг наиболее соответствуют запросам основной массы туристов. Гостиница часто принимает огромное количество итальянских туристов, склонных к разумной трате денег.

Гостиница выпускает свою полиграфическую продукцию в виде проспектов, визиток, фирменных бланков, конвертов и д.р. В рекламных проспектах изображены красивые и цветные виды основных подразделений гостиницы и дано их краткое описание. Таким образом, ознакомившись с рекламным проспектом, потенциальный клиент может составить определенное представление еще до посещения гостиницы. Чаще всего ожидаемое представление совпадает с реальным, т.к. рекламный проспект несет правдивую, исчерпывающую информацию.

Большое влияние на фирменный стиль гостиницы «ShoresAmphoras» может оказать упоминание в СМИ такого факта, как проживание в гостинице знаменитых людей и артистов.

Также можно сказать, что гостиница «ShoresAmphoras» работает в направлении средств внешней коммуникации , но ее нельзя назвать достаточной и систематичной. На сегодняшний день для успешного развития гостиницы необходимо создать соответствующую службу, которая занималась бы непосредственно рекламой.

Среди средств внутренней коммуникации по формированию фирменного стиля гостиница«ShoresAmphoras», можно выделить корпоративную культуру, кадровую политику компании, средства мотивации сотрудников и повышения их квалификации, социально-психологический климат коллектива и прочее.

Корпоративную культуру предприятия можно определить как систему коллективно-разделяемых ценностей, убеждений, традиций, стереотипов и норм поведения. Корпоративная культура выполняет функцию внутренней интеграции всех сотрудников компании, как управленческого, так и обслуживающего персонала. Корпоративная система ценностей зависит от целей и миссии предприятия и внедряется в коллектив с помощью внутрифирменной философии, оформленной в виде памятки для сотрудников. Памятки поведения сотрудников в соответствии с внутрифирменной философией предприятия в гостинице нет, а, к сожалению, устное проговаривание целей предприятия в целом и сотрудника в нем не имеют необходимого эффекта. [24, с. 137]

Несмотря на положительную атмосферу, которая чувствуется в стенах гостиницы «ShoresAmphoras», можно выделить ряд отрицательных моментов в формировании фирменного стиля гостиничного предприятия:

На основе выделенных в ходе анализа недостатков по формированию фирменного стиля организации следует принять соответствующие меры по их устранению для сохранения положительной репутации.

Репутация — мнение (более технически, социальная оценка) публики в данном случае к предприятию. Это — важный фактор во многих областях, Репутация, как известно, является вездесущим, непосредственным и очень эффективным механизмом социального контроля в естественных обществах.

Репутация предприятия – это развернутый комплекс оценочных представлений целевых аудиторий , сформированный на основе объективных параметров предприятия (факторов репутации).

Репутация стоит огромных денег и требует немалых инвестиций. В узко прикладном, денежном плане, репутация оценивается вот как: при прочих равных, при хорошей репутации, вам дадут кредит под меньшие процент и залог. Иными словами, репутация прямо пропорциональна капитализации и кредитоспособности компании и обратно пропорциональна рискам на нее.

Я воспользовалась несколькими методами оценки гостиницы «ShoresAmphoras»:

1. Метод социологических опросов узнается мнение о предприятии у людей, относящихся к ее целевым аудиториям. Ими могут быть

представители исполнительной и законодательной власти, аналитики

рынка, инвесторы и акционеры , средства массовой информации, потребители услуг.

Как показывает практика, такая оценка оказывается достаточно точной.

Все остальные методы могут только дать развернутое подтверждение, если возникают спорные вопросы. Главный недостаток этого метода связан с тем, что не так-то просто выяснить мнение людей, обладающих реальным влиянием, из-за их занятости или нежелания говорить искренне. Но исходя из этого опроса, я выяснила, что 85% гостей предприятия, воспользовавшихся услугами отеля «ShoresAmphoras» остались полностью довольны всеми сферами предоставляемых услуг.

2. Способ “обнуления состояния”.

Есть еще один экзотический способ оценить репутацию предприятия— так

называемое “обнуление состояния”. При этом имитируется ситуация полного

прекращения коммуникационной поддержки репутации для определения воз-

можного срока ее жизни в подобном “нулевом” режиме. Чем основательнее репутация и использовавшаяся стратегия ее формирования, тем дольше она продержится. Следовательно после этого метода оценки гостиницы выявили, что благодаря своей прочной репутации «ShoresAmphoras» продержался бы на плаву максимальное количество времени.

3.В 2009 году был проведен анализ оценки репутации гостиницы по сравнению с ее конкурентами. Рейтинги составляют уважаемые независимые организации. Из-за этого само попадание в него повышает репутацию оцениваемой гостиницы. Ими занимаются журнал «Maretta», получают оценку многие факторы, непосредственно влияющие на уровень репутации предприятия. В списке отелей всего Шарм-Эль-Шэйха «ShoresAmphoras» оказался на четвертом месте. Учитывая разнообразие посещающих его гостей, это вполне прекрасный результат.

4.Также воспользовались услугами специалистов, которые анализируют

каждый компонент репутации оцениваемого предприятия, но никакого сравнения с другими участниками рынка не проводят:

-качество предлагаемых услуг;

- конкурентоспособность;

-финансовая устойчивость;

-профессионализм работников гостиничного комплекса;

-забота об окружающей среде;

-политика в отношении персонала;

-благотворительность;

-уровень ответственности при уплате налогов;

Выявляются описательные характеристики репутации и имиджа компании. В ходе этой оценки были выявлены немалое количество моментов, которые надо исправить, но по общим показателям отель набрал 69% из 100%.

Глава 3. Основные направления совершенствования фирменного стиля и репутации гостиницы «ShoresAmphoras»

3.1. Рекомендации по совершенствованию фирменного стиля гостиницы «ShoresAmphoras».

Разработка фирменного стиля - процесс достаточно сложный, требующий колоссального объема знаний во многих областях. Зачастую не все элементы фирменного стиля действительно продуманы, обоснованы, подкреплены необходимыми знаниями, что в итоге портит общую картину представления о фирме.

Гостиница «ShoresAmphoras» имеет определенное количество автобусов с логотипами отеля, которые на данный момент не используются. Следует задействовать эти автобусы, на которых находится реклама гостиничного комплекса.

Рассмотрим каждый из элементов :

Фирменное наименование гостиницы выбрано очень удачно, что является немаловажным для комплексного взаимодействия данного названия с остальными элементами фирменного стиля. Благодаря известному названию гостиницы " ShoresAmphoras " любой посетитель без труда найдет обратную дорогу из любой точки города. Гостиница стоит на берегу красного моря, в бухте Amphoras своего рода одной из достопримечательностей города.

Товарный знак, логотип гостиницы «ShoresAmphoras». В целом данный логотип, обладая рядом достоинств (простота изображения, природная ассоциативность), все же есть более значительные недостатки. В данном случае используется не товарный знак, а его незарегистрированный аналог - логотип. По виду - это изобразительный логотип, представляющий собой графическое изображение пальмы, стоящей на изогнутой линии. Это слишком просто, неброско, не запоминаемо для клиентов. Учитывая, что отель подходит для всех видов отдыха, можно было бы разнообразить его картинками или фотографиями отдыхающих семей, так это привлекало бы намного больше внимания туристов. [41, с. 188]

Немаловажно также цветовое оформление логотипа, несущее также эмоциональную окраску. Данный логотип изображается практически во всех рекламных материалах в зеленом цвете, который, хотя и олицетворяет свежесть и естественность (что должно быть и хотели подчеркнуть разработчики), но без сочетаний с другими цветами создает вялую атмосферу, вызывает ощущение "обделенности". Рекомендуется или разнообразить данный логотип дополнительными элементами и цветовым сочетанием, чтобы он казался более насыщенным, или вовсе сменить. Например, добавить таких цветов, как насыщенно синий или бирюзовый, цвет моря или смешать их с наиболее спокойными оттенками, на которые бы обращали внимания.

В фирменный блок гостиницы входят логотип и фирменное наименование, а также часто указываются реквизиты. Использование в комплексе логотипа и названия имеет положительные и отрицательные моменты. Положительный момент заключается в том, что и логотип, и название подчеркивают указание на окружающую природную среду (линия в логотипе и слово "Amphoras" в названии). Отрицательный момент - достаточно скромный логотип не подходит столь громкому и величественному названию, он как бы теряется в нем. Также фирменный блок исполняется в одном цвете - зеленом. Поэтому создается общая атмосфера меланхоличности и грусти. Рекомендуется зеленый цвет "разбавить" его оттенками. Кроме того, фирменный блок используется не во всех рекламных материалах: используется только название. Чтобы потребитель запомнил данный фирменный блок, необходимо постоянно его демонстрировать при любой возможности.

Элементы фирменного стиля представлены в таблице 2.

Таблица 2.

[19, с. 96]

Фирменные лозунги (слоганы). Гостиница «ShoreAmphoras» использует следующие слоганы: «Мы рады Вам!», «Мы ждем Вас!», «Пора отдыхать!», «Зимняя сказка летом», «В бухте Amphoras!», «Мы – то, что вам нужно», Мы работаем для вас», «У нас лето круглый год!». Из всех слоганов, применяемых гостиницей, выделяется только один слоган, который более-менее отвечает требованиям по созданию и воздействию его на потребителя - "Зимняя сказка летом". Но абсолютно все слоганы не обладают художественной ценностью, (все фразы достаточно "заезжены" и не могут вызывать любопытства). Такие слоганы можно увидеть у каждоу второу гостиницы, не привлекающие никакого внимания. Слоганы рекомендуется изменить на что-то более необычное, манящее, интригующее. Например каждый год в отеле в новый год устраивают специальное представление для туристов. Там можно увидеть искусственный снег, снеговиков, огромное количество подарков под елкой, деда мороза и снегурочку. Шампанское, бой курантов и все как мы привыкли, но при этом вы не одеты в тысячу курток, и на улице плюс 30. Следовательно, нужно придумать такой лозунг, который будет в нескольких словах раскрывать, то прекрасное время, которое гости могут провести, наслаждаясь и всеми прелестями нового года и прекрасной погодой. Кроме того, рекомендуется придумать рекламный девиз для летнего сезона, так как он вовсе отсутствует. Привлекая людей не погодой, а хорошими ценами на тот момент сезона.

Корпоративный цвет – один из самых важных декоративных элементов фирменного стиля. Корпоративными цветами гостиницы «ShoresAmhoras» являются сочетание светло- с темно-коричневым с оттенком красного и зеленого цвета. Идея выбора светло- и темно-коричневого (но с оттенком красного) цвета на первый взгляд правильна, но они не сочитаются с внешней обстановкой. Данные цвета рекомендуется заменить или видоизменить, приблизив к натуральным. Вокруг гостиницы можно увидеть потрясающие цветовые гаммы сделанные на половину самой природой, сочетания таких оттенков, как песок на берегу моря и пальмы прекрасно вписались бы в общую картину естественности и нетронутости. Кроме того, следует обратить внимание на цветовое оформление рекламных материалов. [27, с. 139] Применение фирменных цветов предполагает их использование на всех носителях фирменного стиля. Но этого не происходит: фирменные цвета гостиницы не выделяются из общей массы используемых цветов различных оттенков, поэтому не дают никакого эффекта. Кроме того, эти цвета не совпадают с цветами логотипа и сайта гостиницы «ShoresAmphoras». Эта дисгармония нарушает единый стиль компании. Сайт фирмы выполнен прекрасно в голубовато-зеленых тонах (море) и разбавлен немного розовым и бирюзовым, что добавляет в эту гармонию цветов радости и счастья.

Гостиница не имеет комплекта фирменных шрифтов. Но все же в целях поддержания дружественных отношений с клиентами использует рукописный шрифт. Рекомендуется определить комплект фирменных шрифтов, куда следует включить и рукописный шрифт.

Фирменным персонажем гостиницы «ShoresAmphoras»- дельфин, изображенный на арке при въезде на территорию отеля. Наиболее характерные признаки дельфина – радость, улыбка, грация и конечно красота. По этой причине, возможно, дельфина связывают с морем, солнцем, спокойствием и отдыхом. В связи с этим можно сделать вывод, что данный фирменный персонаж не отражает деловую направленность предприятия. Но многие посетители отеля приезжают исключительно по деловым вопросам и по работе. Следовательно, возможно подобрать что-то более подходящее для всех проживающих в отеле гостей.

В гостинице «ShoresAmphoras» не уделяется достойного внимания мелочам. Сувенирам с отельной символикой (желательно, чтобы кроме символики на сувенире были размещены координаты отеля - телефон, сайт): открытки, майки, кружки, открывашки, фигурки, календари, конверты, бланки и т.п.

В гостинице часто встречается отсутствие фирменных информационных папок в стандартных номерах отеля, хотя в комнатах люкс они всегда присутствуют. Следует отслеживать их наличие.

В гостинице «ShoresAmphoras» присутствуют фирменные особенности дизайна интерьера. Они вроде бы есть и затрачены определенные расходы на это, но никакого толку нет. Интерьер очень мрачный, в каких-то более выпуклых местах на стене используются избытки черного и коричневого цветов. Они смотрятся очень устрашающе и некрасиво с оттенками теплого желтого и зеленого цвета. Рекомендуется использовать более легкие и светлые оттенки или что-то более броское и запоминающееся.

К фирменным константам гостиницы комплекса можно отнести только внутрифирменные стандарты обслуживания (обязательная вежливость, отзывчивость персонала). Данную категорию, являющуюся достаточно широкой, рекомендуется разнообразить такими элементами, как например, использование фирменной маркировки (на мыле, салфетках, спальных принадлежностях, чемоданных бирках и т.д.).

3.2. Рекомендации по укреплению репутации гостиницы «ShoreAmphoras»

Гостиничное предприятие «ShoresAmphoras» обладает довольно положительной репутацией, но все же есть ряд рекомендаций по ее улучшению.

Рекомендуется заняться четким планированием рекламной деятельности в начале каждого года и составлять рекламный бюджет.

Необходимо продумать и расставить приоритеты в планируемых событиях, которые нуждаются в рекламе. Например, появления новых услуг; проведения мероприятий, посвященных различным праздникам; реклама, способствующая стимулированию сбыта (например, на протяжении многих лет отмечен низкий уровень спроса на услуги размещения в июне, поэтому нужно заранее позаботиться о размещении рекламы в декабре). Реклама стабильности предприятия, реклама, имиджевая реклама (реклама ценностей и качества обслуживания; упоминание в СМИ оказания спонсорских услуг).

Реклама гостиницы «ShoresAmphoras» отслеживается в основном только в профессиональных и деловых изданиях, следует ее разнообразить журналами, содержащие исключительно информацию рекламного характера.

Которые, распространяются с помощью почтовой рассылки в различных районах города, в крупных торговых центрах, бизнес структурах, спортивно-оздоровительных комплексах и салонах красоты. Реклама в подобных изданиях эффективно тем, что ее видит широкий круг читателей, которые смотрят эти журналы в часы досуга и тем самым уже настроены на восприятие информации о предприятии, предоставляющем широкие возможности для отдыха.

На сайте гостинице очень часто отсутствует информация о предлогаемых услугах и т.д. Интернет сайт должен быть эффективным средством получения информации. На сайте должна оперативно появляться информация о событиях, происходящих в гостинице. Сайт должен содержать информацию о наличии свободных номеров и возможности их on-line бронирования.

Гостинице «ShoresAmphoras» следует создать презентационный видеофильм о гостинице. Видеофильм поможет наглядно презентовать гостиницу и ее услуги на выставках, презентациях, при любой другой продаже номеров и услуг гостиницы. Фильм может быть записан на компакт-диск, который можно отправлять в почтовой рассылке потенциальным и реальным клиентам и партнерам.

Огромную роль в создании положительной репутации гостиницы играет персонал и его отношение к гостим отеля. Следовательно персоналу нужно уделять должное внимание. Гостинице «ShoreAmphoras» необходимо заняться созданием и поддержанием корпоративного духа и корпоративной культуры.

Рекомендуется разработать корпоративный стандарт поведения сотрудников гостиничного предприятия. Корпоративный стандарт отражает миссию и цели предприятия, его внутрифирменную философию. Каждый работник отеля обязан изучить эту памятку и строго соблюдать все включенные в нее пункты. Изучение памятки является частью производственного обучения персонала. Проводить мероприятия по управлению мотивацией сотрудников. Проводить конкурс «Лучший сотрудник месяца», «Лучший сотрудник года». Рекомендуется подводить итоги конкурса в конце каждого месяца, лучший сотрудник года определяется среди 12 лучших сотрудников каждого месяца. Критериями для выбора сотрудников могут стать, например, обслуживание клиентов на высоком уровне, соблюдение корпоративного стандарта поведения, благополучное и достойное разрешение конфликтной ситуации с клиентом, рекомендации сослуживцев, которые наблюдают работу сотрудников ежедневно, благодарности клиентов и прочее.

В гостинице «ShoreAmphoras» о поощрение сотрудников. Следует Внедрить систему материальных и моральных поощрений. Награждение сотрудников следует производить по итогам конкурсов, стажа работы на предприятии, по усмотрению руководства и т.д. К материальным поощрениям можно отнести премии, подарки, дополнительные выходные дни, сертификат на обучение и т.д. К моральным поощрениям относятся благодарности (причем не только объявленные сотруднику на работе, но и более эффективный способ благодарности - отправка письма по почте на домашний адрес, где родственники работника так же могут узнать о его достижениях и гордится им), поздравления с личными праздниками и событиями. Данные знаки внимания позволяют сотруднику ощутить себя нужным в коллективе, и, со своей стороны, стремится соответствовать этому коллективу. Персонал должен чувствовать, что гостиница, которой они отдают свои силы, представляет собой как бы продолжение их дома, семьи, что проработанные здесь годы всегда будут что-то значить.

Гостинице «ShoreAmphoras» стоит задуматься над осуществлением обратную связь между руководством и сотрудниками компании, так как она практически отсутствует, что немаловажно. Руководству гостиницы следует привлечь внимание сотрудников и заинтересовать их деятельностью и успехами через информирование о проблемах, действиях руководства и их результатах. Сотрудники должны знать реальную миссию предприятия, это поможет им сформировать понимание их вклада в выполнение миссии организации.

Так же гостиница «ShoresAmphoras» имеет проблему повышения квалификации персонала. Эта проблема частично может быть решена набором новых сотрудников взамен сотрудникам, достигшим нетрудоспособного возраста. На данный момент имеется достаточно учебных заведений в для подготовки кадров туристской индустрии. Однако большинство персонала гостиницы (более 50 %) не имеют высшего образования. К ним относится, прежде всего, обслуживающий персонал. Для таких сотрудников необходимо предусмотреть программу повышения квалификации, которая позволит гостинице перейти на качественно новый уровень обслуживания, соответствовать требованиям евростандарта, повысить разрядность гостиницы и соответственно повысить стоимость предлагаемых услуг, что в свою очередь приведет к повышению прибыли. [10, с. 79]

На данный момент в гостинице часто возникают конфликты между сотрудниками в течение рабочего дня. Необходимо для сотрудников тех отделов, которые взаимодействуют в процессе работы (например, служба приема и размещения, Служба дворецких и Служба гостиничных услуг, Рестораны и Служба обслуживания в номерах), может быть создана программа перекрестных тренингов. Это программа обмена сотрудниками между взаимодействующими отделами, когда сотрудники получают возможность в течение нескольких дней поработать в другом отделе, что позволяет им лучше узнать специфику работы коллег и снижает возможность недоразумений и несогласованности в работе.

3.3. Оценка эффективности от внедрения рекомендаций.

Итак, мы рассмотрели рекомендации по совершенствованию фирменного стиля и репутации гостиницы ShoresAmphoras. Теперь рассмотрим, какой эффект это будет иметь для отеля.

Логотип. Изменение логотипа, его расширение с помощью добавления изображения отдыхающей семьи и делового рукопожатия, сможет срзу дать представление о направленности работы отеля. Данный логотип сразу сориентирует клиента, для чего он может обратиться в отель и какие его потребности могут быть удовлетворены в ShoresAmphoras.

Цветовое оформление логотипа. Изменение в колористике форменного знака поможет стать ему более узнаваемым и ярким. Его уже не перепутают с другими гостиничными предприятиями. И в следующий раз клиенты, увидев логотип ShoresAmphoras в рекламном буклете, сразу узнают его из тысячи других отелей.

Реквизиты отеля. Очень важным является указание реквизитов отеля (телефон, адрес, сайт) в любом месте, где используется логотип. Это позволит гостинице быть более доступной не только для уже проживающих гостей, но и для потенциальных клиентов.

Фирменный слоган. Правильно составленный фирменный слоган надолго останется в головах и в сердцах гостей отеля, воссоздавая картинку безмятежного и приятного времяпровождения.

Корпоративный цвет. Возвращаясь к колористике, хочется отметить важность создания гармонии в цветовом решении отеля. При соответствии фирменного цвета внешнему и внутреннему оформлению отеля, а также самих номеров, у гостей создается в голове единая картинка отеля. Эта картинка запоминается клиентом на подсознательном уровне, и далее эти цвета всегда будут ассоциироваться у гостей с отдыхом в отеле «ShoresAmphoras».

Фирменный персонаж.

Добавление надписи бизнес и отдых на фигуру фирменного персонажа сможет ясно сказать потенциальным клиентами, что отель ориентирован, как на отдыхающих, так и на тех, кто приезжает в отель по работе. Кроме этого, сам фирменный персонаж непременно понравится маленьким посетителям отеля.

Сувениры с отельной атрибутикой.

Наличие и разнообразие фирменной атрибутики отеля с логотипом и координатами поможет увеличить прибыль, т.к. очень часто гости хотят увести частичку отдыха с собой домой. И уже дома статуэтка или фирменный персонаж с логотипом ShoresAmphoras, без слов расскажет друзьям о чудесном отдыхе и станет бесплатной рекламой отеля. А кто то, возможно, захочет приобрести сувениры для друзей, подчеркнув свой статус отдыхом в пятизвездочном отеле. Я уже не говорю о детях, которые непременного заставят родителей приобрести фигурку фирменного дельфина, который может быть как просто игрушкой, так и надувным матрасом, полотенцем или рюкзаком. Независимо от того кем будет дельфин, на нем всегда можно будет найти название отеля, логотип и координаты!

Фирменный шрифт. На первый взгляд маловажный элемент, способствует значительному усилению узнаваемости отеля, да и просто радует глаз отдыхающих.

Фирменные информационные папки на различных языках помогают быстро сориентироваться гостям, плохо владеющим иностранными языками. Кроме этого, данные папки позволяют в полном объеме ознакомить клиента с дополнительными услугами, представленными в отеле, что так же ведет к продажам данных услуг, и естественно к росту прибыли отеля. Все это в свою очередь усиливает лояльность клиентов по отношению к отелю.

Фирменная маркировка на большинстве предметов интерьера – это базис фирменного стиля. Клиенты сразу понимают, что в отеле уделяется большое внимание деталям. А как известно, именно детали создают фирменный стиль.

Реклама в журналах, содержащих исключительно информацию рекламного характера. Реклама в подобных изданиях эффективна тем, что ее видит широкий круг читателей, которые смотрят эти журналы в часы досуга и тем самым уже настроены на восприятие информации о предприятии, предоставляющем широкие возможности для отдыха.

Сайт гостиницы. Сейчас очень многие клиенты предпочитают самостоятельно выбирать и бронировать отель. Поэтому очень важно привести в порядок сайт отеля. Максимальное упрощение процесса бронирования привлечет клиентов и повысит лояльность к ShoresAmphoras, т.к. сразу будет понятно, что гостиница заботиться о клиентах и удобстве общения. А легкий способ связи с отелем, при использовании таких программ как «скайп», приблизит клиента к отелю. А презентационный фильм поможет клиентам сидя за компьютером в полном объеме ознакомиться с отелем.

Корпоративный дух и корпоративная культура. Разнообразные программы по усилению командного духа сотрудников отеля помогут улучшить качество их работы в отеле и избежать текучки кадров. Это очень положительно оценивается постояльцами гостиницы. Так как отдыхая в «ShoresAmphoras» уже не в первый раз, очень приятно увидеть знакомые лица персонала. Гости отеля в этом случае чувствуют себя более комфортно, им все кажется знакомым, даже люди. С другой стороны, гости понимают, что отель ответственно относится к своим сотрудникам, что в свою очередь улучшает и репутацию отеля.

Реклама в СМИ. Участие в различных радио и теле проектах, благотворительных акциях значительно скажется на репутации отеля. С одной стороны это недорогая реклама, с другой стороны участие в благотворительных акциях непременно вызовет уважение клиентов отеля и соответственно повысит репутацию «ShoresAmphoras».

Программа лояльности клиентов. Вручение карты постоянного гостя уже при первом посещении отеля, непременно повысит лояльность клиентов. Получается, сто отель сразу заявляет о важности для него каждого клиента и авансом делает клиента постоянным. А розыгрыш подарков для посетителей непременно вознесет репутацию отеля ввысь.

Письмо от генерального менеджера «ShoresAmphoras» после пребывания в отеле, покажет клиенту, что даже самым высокопоставленным лицам отеля, очень важно поблагодарить лично клиента, за то, что он выбрал именно этот отель. И это еще один огромный плюс в репутации отеля.

Прощальные подарки. Я уверенная, что данная мелочь, которая будет стоить гостинице совсем небольших вложений, будет иметь колоссальный успех. И даже дома напомнит гостям об их потрясающем отдыхе! Кроме этого, прощальный подарок может сгладить мелкие недоразумения, с которыми клиент мог столкнуться в процессе пребывания в «ShoresAmphoras». И даже где-то немного подпорченная репутация будет восстановлена!

Подводя итоги можно сделать вывод, что если гостиничное предприятие «ShoresAmphoras» будет следовать, хотя нескольким вышеуказанным рекомендациям, то это определенно скажется на ее репутации и фирменном стиле. Но а если они будут выполнены сто процентно, то результат определенно превзойдет все ожидания.

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ

1. Алешина, И. В. Паблик Рилейшнз для менеджеров [Текст] / И. В. Алешина. – М.: Экмос. 2002. – 480 с.

2. Андреева И. Цветопсихология в рекламе: искусство манипулирования людьми//Рекламные технологии. 2004. №4.

3. Антипов К.В., Баженов Ю.К. Паблик рилейшнз: Учеб. - практ. пособие. - М.: Дашков и К°, 2001. - 148 с.

4. Бинецкий, А. Э. Паблик Рилейшнз. Защита интересов и репутации бизнеса [Текст] / А. Э. Бинецкий. – М.: Экмос. 2003. – 240 с.

5. 5.Блэк, С. Паблик Рилейшнз [Текст] / С. Блек. – М.: Сирин. 2002. – 202с.

6. Бодуан, Ж-П. Управление имиджем компании. Паблик Рилейшнз: предмет и мастерство [Текст] / Ж-П Бодуан. – М.: Имидж-Контакт. 2001. – 240 с.

7.Бортник, Е. М. Управление связями с общественностью [Текст] : учебное пособие / Е. М. Бортник, Э. М. Коротков, А.Ю. Никитаева. М.: ИД ФБК-Пресс. 2002. – 128с.

8.Браун, Л. Имидж – путь к успеху [Текст] / Л. Браун. – Спб.: Питер. 2001. – 192 с.

9. Блэк С. Паблик рилейшнз. Что это такое? (Пер. с англ.). — М., 1989.

10. Браун Л. Имидж – путь к успеху, «Питер» СПб, 1996.

11. Борисов Б.Л. Технология рекламы и PR. - М.: ФАИР-ПРЕСС, 2001. - 624 с.

12. Буари Ф.А. Паблик рилейшнз или стратегия доверия. - М.: Имидж-Контакт: Инфра-М, 2001. -178 с.

13. Бушуева Л. И. Применение методов анализа взаимосвязей между признаками в маркетинговых исследованиях // Маркетинг в России и за рубежом. - 2004. - N 3. - С. 3-19.

14. Василенко, А. Б. Пиар крупных Российских компаний [Текст] / А. Б. Василенко. – М.: ГУВШЭ. 2001. – 304 с.

15. Василенко А.С. Пиар крупных российских корпораций. - М.: ГУ-ВШЭ, 2001. - 214 с.

16. Векслер А.Ф. Связи с общественностью для бизнеса. - Нижний Новгород: PR-Эксперт, 2001. - 194с.

17. Векслер А.Ф., Тульчинский Г.Л. Зачем бизнесу спонсорство и благотворительность. - Нижний Новгород: PR-Эксперт, 2002. - 310 с.

18. 2-я Всероссийская научно-техническая конференция студентов, аспирантов и молодых ученых "Наука и молодежь". Секция "Социально-культурный сервис и туризм"./ Алт.гос. техн. ун-т им.И.И.Ползунова. – Барнаул: изд-во АлтГТУ, 2005. – 49 с.

10 В.Гаков «Отель, который постоил Хилтон»// ж. Свой бизнес

11 Герчикова, И. Н. Менеджмент [Текст] / И. Н. Герчикова. –М.: ГлавИздат. 1995. – 215 с.

12 Даулинг, Г. Репутация фирмы. Создание, управление и оценка эффективности [Текст] / Г. Даулинг. – М..: Имилж-Контакт. 2003. – 368 с.

13 Джанджугазова, Е. А. Маркетинг в индустрии гостеприимства [Текст] / Е. А. Джанджугазова. – М.: Академия. 2003. – 224 с.

14 Джи, Б. Имидж фирмы. Планирование, формирование, продвижение [Текст] / Б. Джи. – Спб.: Питер.2000. – 370 с.

15 Дружинин, А. И. Логистика и имидж фирмы [Текст] / А. И. Дружинин, О. Н. Дунаев, О. Н. Гуменная. – Екатеринбург: ИПК УГТУ. 1998. – 130 с.

16 Дурович А. П., Копанев А.С. Маркетинг в туризме: Учеб. пособие. – Минск: Экономпресс, 1998

17 Дьячкова Э. Об имидже // Все для офиса. №18. 1996.

18 Жуплев А., Шеин В. Ключевое условие успеха фирмы// Управление персоналом. №12. 1999.

19 Зазыкин, В. Г. Психологические основы Паблик Рилейшнз [Текст] / В. Г. Зазыкин, Е. Н. Богданов. – СПб.: Питер. 2003. – 196 с.

20 Зверинцев, А. Б. Формирование имиджа [Текст]. / А. Б. Зверинцев //Коммуникационный менеджмент. – 1997. – С. 10-14.

21 Кезин, А. В. Менеджмент: теории управления организациями [Текст] / А. В. Кезин. – М.: АСТ. 2002. – 310 с.

22 Ковальчук, А. С. Основы имиджелогии и делового общения [Текст] / А. С. Ковальчук. – М.: Феникс. 2003. – 224 с.

23 Королько, В. Г. Основы Паблик Рилейшнз [Текст] / В. Г. Королько. – М.: Рефл-бук. 2002. – 528 с.

24 Котлер, Ф. Маркетинг. Гостеприимство. Туризм [Текст] : учебник для вузов / Ф. Котлер, Дж. Боуэн, Дж. Мейкенз. – М.: ЮНИТИ-ДАНА. 2002. – 1063 с.

25 Кривоносов А.Д. PR-текст в системе публичных коммуникаций. - СПб.: Изд-во СПб ГУ, 2001. - 254 с.

26 Ладанов И.Д. Практический менеджмент. Психотеника управления и самотренировки. - М.: Издательство «Корпоративные стратегии», 2004, - 496 с.

27. Лукашев А.В., Пониделко А.В. Анатомия демократии, или черный PR как институт гражданского общества. - СПб., 2001. - 102 с.

28. Мещанинов, А. А. Образ компании [Текст] / А. А. Мещанинов. – М.: Типография. 2001. – 280 с.

29. Матыжев Г. О. Товарная политика печатных СМИ: вариация товара // Маркетинг в России и за рубежом. - 2004. - N 3. - С. 61-65

30. Моисеев В.А. Паблик рилейшнз: Теория и практика. - М.: Омега-Л, 2001. - 376 с.

31. Моисеев В.А. Паблик рилейшнз - средство социальной коммуникации: Теория и практика. - Киев: ДаКор, 2002. - 500 с.

32. Мурашко Ю.М. Планирование и проведение PR-кампаний: Теория и практика. - СПб.: Невский ин-т языка и культуры, 2001. - 116с.

33. Муромкина, И. И. Имидж розничного торгового предприятия: особенности формирования и восприятия / Муромкина И. И. // Маркетинг в России и за рубежом.—2001.—N 2.—С. 72-77.

34. Ньюсом Д. и др. Все о PR: Теория и практика паблик рилейшнз. - М.: Имидж-контакт, 2001. - 628 с.

35. Основы предпринимательской деятельности: Учеб. Пособие / Под ред. В. М. Власовой. – М.: Финансы и статистика, 1997.

36. Почепцов, Г. Г. Имиджелогия [Текст] / Г. Г. Подчепцов. – М.: Рефл-бук. 2001. – 704 с.

37. Павлицкий А. Люди и организация: технология усовершенствования компаний // Управление персоналом. №3. 2000.

38. Прокопьева Ю. Как поднять имидж фирмы// Технология успеха №6. 2001.

39. Паблик рилейшнз: Связи с общественностью в сфере бизнеса. - М.: Тандем: ЭКМОС, 2001. -352 с.

40. Пашенцев E.Н. Паблик рилейшнз от бизнеса до политики. - М.: Финпресс, 2002. - 202 с.

41. Почепцов Г.Г. Теория коммуникации. - М., 2001. - 308 с.

42. Сенин В. С. Организация международного туризма: Учебник. – М.: Финансы и статистика, 2000.

43. Тесакова Н. Нужно ли работать над имиджем? [Текст] / Н. Тесакова //Лаборатория рекламы. – 2001. - № 5-6(16). – С. 14-19.

44. Томилова, М. В. Модель имиджа организации [Текст] / М. В. Томилова // Маркетинг в России и за рубежем. – 1998. - №1. – С. 26-29.

45. Тейси Д. Менеджмент с точки зрения здравого смысла (Пер. с англ.). — М., 1993.

46. Тульчинский Г.Л. PR фирмы: Технология и эффективность. - СПб., 2001. - 216 с.

47. Туристические фирмы и гостиницы: регулирование деятельности. – М.: Современная экономика и право, 2001.

48. Уткин, Э. А. Паблик Рилейшенз. Связи с общественностью в сфере бизнеса [Текст] / Э. А. Уткин. – М.: Экмос. 2001. – 352 с.

49. Фадеева, Е. И. Тайны имиджа [Текст] : учебно-методическое пособие / Е. И. Фадеева. – СПб.: Питер. 2002. – 128 с.

50. Финн Л. Телефонные переговоры с клиентом (Пер. с англ.). — М, 1994;

51. Чисхольм П. Уверенность в себе: путь к деловому успеху (Пер. с англ.). — М., 1994;

52. Чумиков А.Н. Связи с общественностью. - М., 2001. - 232 с

53. Шатовская Г.Б. Выглядеть согласно роли// Технология успеха №10. 2001.

54. www.beautynet.ru/stylearticles/181.html

55. http://dikari.crimea.ua

56. www.peoples.ru/undertake/founder/hilton/

57. www.sentence.ru

58. http://tourlib.net/books_tourism/zorin08.htm

59. www.tours.ru/common/articles.asp?id_ext_parts=6&id_ext_sections=7&id..

.

Приложение 1.

Уровни корпоративной культуры