4. Критерии классификации гостиниц и гостиничных номеров.
Гостиничные предприятия классифицируют по различным критериям. Наиболее употребляемыми среди них являются следующие:
1. Уровень комфорта:
Установление уровня комфорта в настоящее время лежит в основе более тридцати систем классификации, наиболее распространенными среди которых являются следующие:
· европейская, или, как часто ее называют, система "звезд", базирующаяся на Французской национальной системе классификации, в основе которой лежит деление гостиниц на категории от одной до пяти звезд. Такая система применяется во Франции, Австрии, Венгрии, Египте, Китае, России и ряде других стран;
· система букв (А, В, С, D), используемая в Греции;
· система "корон", применяемая в Великобритании;
· система разрядов (люкс, высший А, высший Б, первый, второй, третий, четвертый), используемая на территории бывшего СССР.
2. Вместимость номерного фонда:
· малые - вместимостью до 150 мест (не более 100 номеров);
· средние - 150-400 мест (до 300 номеров);
· большие - свыше 400 мест (свыше 300 номеров).
3. Функциональное назначение:
· Транзитные гостиницы.
· Целевые гостиницы.
4. По месторасположению гостиницы могут быть:
· Расположенные в черте города (в центре, на окраине). Центральными являются практически все гостиницы делового назначения, отели-люкс, гостиницы среднего класса;
· Расположенные на морском побережье. В данном случае очень важным является расстояние до моря (50 метров, 100, 150, 200, 250, 300);
· Расположенные в горах. Обычно это небольшие гостиницы в живописной горной местности на туристском маршруте в наиболее удобном месте отдыха. В горной гостинице, как правило, содержится необходимое снаряжение для летнего и зимнего отдыха ее гостей, например альпинистский и горнолыжный инвентарь, подъемники и др.
5. По продолжительности работы:
· работающие круглогодично;
· работающие два сезона;
· односезонные.
6. Обеспечение питанием:
· гостиницы, обеспечивающие полный пансион (размещение + 3-разовое питание);
· гостиницы, предлагающие размещение и только завтрак.
7. Продолжительность пребывания гостей:
· для длительного пребывания клиентов
· для кратковременного пребывания.
8. По уровню цен на номера гостиницы классифицируют на:
· бюджетные (25-35 долларов США);
· экономичные (35-55 долларов США);
· средние (55-95 долларов США);
· первоклассные (95-195 долларов США);
· апартаментные (65-125 долларов США);
· фешенебельные (125-425 долларов США).
Европейская система классификации гостиничных номеров:
♦ single — номер таких же размеров, как и double twin, но с одной кроватью. Иногда одного клиента вселяют в двухместный номер, в этом случае его плата возрастает на 25 %. Этот вариант называется double for single use;
♦ double twin — номер с двумя кроватями;
♦ king size — номер с одной большой кроватью для семейной пары;
♦ triple — номер с двумя кроватями и диваном, на котором может спать ребенок;
♦ extra bed – дополнительная кровать (обычно это современная раскладушка)
♦ unior suite — двухместный однокомнатный номер улучшенной планировки;
♦ de luxe — такой же номер, но с более дорогой обстановкой;
♦ business — большой номер с компьютером, факсом, пригодный для работы;
♦ family studio — номер для семьи с двумя смежными комнатами;
♦ suite — номер с гостиной и спальней с мебелью и оборудованием высокого качества;
♦ president — самые роскошные номера гостиницы, имеющие несколько спален, кабинет, два-три туалета.
Российская система классификации гостиничных номеров:
♦ сюит — номер площадью не менее 75 кв. м, состоящий из трех и более жилых комнат (гостиной или столовой, кабинета и спальни) с нестандартной широкой двухспальной кроватью (200 X 200 см) и дополнительным гостевым туалетом;
♦ апартамент — номер площадью не менее 40 кв. м, состоящий из двух и более жилых комнат (гостиной или столовой, спальни), имеющий кухонное оборудование;
♦ люкс — номер площадью не менее 35 кв. м, состоящий из двух жилых комнат (гостиной и спальни); рассчитан на проживание одного-двух человек;
♦ студия — однокомнатный номер площадью не менее 25 кв. м, с планировкой, позволяющей использовать часть помещения в качестве гостиной, столовой или кабинета; рассчитан на проживание одного-двух человек;
♦ номер первой категории — номер, состоящий из одной жилой комнаты с одной-двумя кроватями, с полным санузлом (ванна или душ, умывальник, унитаз); рассчитан на проживание одного-двух человек;
♦ номер второй категории — номер, состоящий из одной жилой комнаты с одной-двумя кроватями, с неполным санузлом (умывальник, унитаз) либо одним полным санузлом в блоке из двух номеров; рассчитан на проживание одного-двух человек;
♦ номер третьей категории — номер, состоящий из одной жилой комнаты с количеством кроватей по числу проживающих, с неполным санузлом (умывальник, унитаз) либо одним полным санузлом в блоке из двух номеров; рассчитан на проживание нескольких человек, с площадью из расчета на одного проживающего: а) 6 кв. м в здании круглогодичного функционирования; б) 4,5 кв. м в зданиях сезонного функционирования;
♦ номер четвертой категории — номер, состоящий из одной жилой комнаты с количеством кроватей по числу проживающих, с умывальником; рассчитан на проживание нескольких человек, с площадью из расчета на одного проживающего: а) 6 кв. м в здании круглогодичного функционирования; б) 4,5 кв. м в зданиях сезонного функционирования;
♦ номер пятой категории — номер, состоящий из одной жилой комнаты с количеством кроватей по числу проживающих, без умывальника (умывальник в коридоре); рассчитан на проживание нескольких человек, с площадью из расчета на одного проживающего: а) 6 кв. м в здании круглогодичного функционирования; б) 4,5 кв. м в зданиях сезонного функционирования.
5. Транзитные и целевые гостиницы.
Транзитные гостиницы предназначены для обеспечения кратковременного отдыха путешествующих на пути их следования к пункту назначения. Это всевозможные привокзальные, портовые гостиницы, гостиницы при аэропортах, придорожные мотели и т.п. Более оригинальными видами подобных заведений, кроме того, являются: ротель
- передвижной вагон с одно- или двухместными спальными отсеками, общей кухней, холодильником и туалетом; флотель
- крупная плавающая гостиница на специально оборудованном судне; флайтель
— очень дорогой и нераспространенный тип гостиниц, оборудован посадочной площадкой и системой связи с метеослужбами; ботель
- небольшая гостиница на воде; акватель
— стационарный корабль, используемый как отель.
Целевые гостиницы в зависимости от цели путешествия подразделяются на: - гостиницы делового назначения, обслуживающие лиц пребывающих в командировках; - гостиницы для отдыха (курортные – предоставление размещения, питания и ряда дополнительных услуг людям, стремящимся к отдыху и восстановлению здоровья и туристские – главная цель отдых).
6. Уровни основных служб гостиницы.
Административная служба
Отвечает за организацию управления всеми службами гостиничного комплекса, решает финансовые вопросы, вопросы кадрового обеспечения, занимается созданием и поддержанием необходимых условий труда для персонала гостиницы, контролирует соблюдение установленных норм и правил по охране труда, технике безопасности, противопожарной и экологической безопасности. В состав службы входят секретариат, финансовая служба, кадровая служба, эколог, инспекторы по противопожарной безопасности и технике безопасности.
Финансовая служба
Решает вопросы финансового обеспечения гостиницы, получает отчеты от кассиров каждой торговой точки, включая службу питания, службу портье, сувенирные киоски и спортивные комплексы, если таковые имеются. Финансовая служба ведет единый финансовый учет в отеле (то есть доходы от торговых точек, учет расходов и доходов, ведение операций по учету оплачиваемого рабочего времени, выплачиваемые бонусы, а также получаемые отдельными работниками чаевые).
Кадровая служба
Решает вопросы подбора, расстановки и повышения квалификации кадров. В обязанности этого подразделения входит ведение личных дел всех сотрудников гостиницы
Служба бронирования
Данная служба получает и обрабатывает заявки на бронирование от клиентов. При необходимости менеджер по бронированию связывается с клиентом с целью подтверждения его прибытия в гостиницу в назначенный срок. Для клиента резервируется номер конкретной категории на конкретный период времени. Служба формирует для клиента «Подтверждение бронирования» и отсылает ему факсом или электронной почтой.
Заявки поступают в гостиницу:
- по телефону
- по факсу
- по электронной почте
- по почте
- через систему интернет бронирования
Служба приема и размещения (портье)
От этой службы зависит первое впечатление, которое получает гость от гостиничного комплекса. Задача руководителя данной службы контролировать весь процесс приема и размещения гостей, умело разрешая конфликты, от которых может пострадать престиж гостиницы.
Данная служба занимается решением вопросов, связанных с приемом гостей, прибывающих в гостиницу, их регистрацией и размещением по номерам, оказанием различных услуг. Стойка портье должна быть заметной от входа, высота не более 1,5 метра, длина зависти от количества клиентов, вместимости отеля и дизайна вестибюля.
Служба расчета (кассир)
В этой службе осуществляется оплата клиентом основных и дополнительных услуг, которые он получил в гостинице за все время проживания.
Служба горничных
Является наиболее функционально значимым подразделением, так как эта служба отвечает за уборку номеров, холлов, коридоров и т.п. внутренних помещений, в которых осуществляется прием и обслуживание клиентов.
Главная цель – поддержание необходимого уровня комфорта и санитарно-гигиенического состояния номеров и общественных помещений.
Служба сервиса
Швейцары – приветствие гостей, помощь при выходе из авто, предоставление информации о районе, городе, гостинице
Коридорные – встречают у стойки, доносят багаж, проверяют работу техники
Консьержи – имеются на каждом этаже и организуют оказание всех дополнительных услуг. Должны владеть иностранными языками, быть приятными в общении и коммуникабельными.
Служба безопасности
Маленькие отели (до 300 человек) нанимают сторонних охранников из милиции или частных агентств. Крупные – имеют свою службу безопасности.
Задача:
- охрана и безопасность гостей и их личного имущества во время пребывания в отеле
- защита имущества отеля
- защита здания от терактов
- поддержание общественного порядка в отеле и конфиденциальности гостей
Способы повышения безопасности постояльцев:
- электронные карты гостя и электронные ключи
- система видеонаблюдения и сигнализации
- мини-сейфы в номерах либо на ресепшн
Служба общественного питания
Подразделения настоящей службы (ресторан, бары, кафе, кухня) обеспечивают гостей услугами питания.
Руководитель службы общественного питания составляет меню, контролирует доставку необходимых исходных продуктов, распределяет по участкам обслуживающий персонал, контролирует качество готовой продукции и обслуживания, соблюдая при этом разумный режим экономии.
Каждый отдел в службе имеет своего руководителя, включая менеджера по обслуживанию в номерах.
Ресторан как подразделение общественного питания обслуживает гостей согласно меню, которое является основой любой ресторанной концепции, независимо от того, к какому типу данное предприятие питания относится. Большую роль при этом играет профессионализм метрдотелей и официантов, находящихся в непосредственном контакте с клиентами.
Буфетное или барное обслуживание заключается в основном в обеспечении клиентов спиртными напитками. В барах могут также готовиться напитки для их употребления в ресторане. Такой бар носит название «сервисного».
Кухня является производственным центром. Заказы на производство конкретной продукции поступают из ресторана от официантов (на основе составленного и предлагаемого клиентам меню), а также из банкетного зала, работающего по предварительному заказу. Повара готовят необходимые блюда, а главной обязанностью руководства в этом секторе является лишь контроль за ценой и качеством конечного продукта.
Вспомогательные службы
Обеспечивают процесс работы гостиничного комплекса, предлагая услуги прачечной, портновской, бельевой служб, множительной службы, услуги склада и др.
Дополнительные службы оказывают платные услуги. В их состав входят парикмахерская, бассейн, сауна, солярий, спортивные сооружения и другие подразделения.
Инженерная служба
Создает условия для функционирования систем кондиционирования, теплоснабжения, санитарно-технического оборудования, электротехнических устройств, служб ремонта и строительства, систем телевидения и связи.
В состав службы входят главный инженер, служба текущего ремонта, служба благоустройства территории, служба связи.
Служба текущего ремонта
Осуществляет профилактический и текущий ремонт не только номерного фонда и установленного в нем оборудования, но и всего гостиничного предприятия.