За последние десятилетия ничто так не способствовало успешному
развитию экономики стран во всем мире как различные технологические
инновации. Технологический прогресс позволяет создавать новые и улучшать
существующие предприятия различных направлений.
Сегодня информционные технологии в индустрии гостеприимства
приеменяются повсеместно. В настоящее время на предприятиях индустрии
гостеприимства широко распространены компьютерные системы на базе
персональных компьютеров четвертого и пятого поколений, объединенные в
сети и позволяющие при минимуме занимаемого объема создавать мощную
программную поддержку. Благодаря усовершенствованию компьютерных технологий
информационные системы стали более точными, надежными, и
многофункциональными. Компьютеры и различные компьютерные системы позволяют
повысить эффективность системы управления, повысить безопасность гостей,
расширить клиентскую базу гостиницы и решить ряд маркетинговых задач.
Сейчас уже трудно представить, как могло производиться бронирование
отелей, железнодорожных или авиабилетов различными тур агентами и
компаниями с учетом всевозможных скидок при отсутствии систем компьютерного
бронирования. В настоящее время эти системы широко распространены и хорошо
скоординированы. Высокая экономическая эффективность использования систем
компьютерного бронирования побудила их владельцев бороться за влияние на
рынке туристских услуг.
Любые управленческие информационные процессы включают в себя процедуры регистрации, сбора, передачи, хранения, обработки, выдачи информации принятия управленческих решений. Информационные технологии представляют собой, те средства и методы с помощью которых реализуются эти процедуры, в различных информационных системах.
Индустрия гостеприимства сегодня - это глобальный компьютеризированный бизнес, в котором участвуют крупнейшие авиакомпании, гостиничные цепочки и туристические
корпорации всего мира. Современные гостиничные услуги становятся более гибкими и
индивидуальными, более привлекательными и доступными для потребителя.
Персональный компьютер и Интернет, их доступность и надежность,
способствуют проникновению во все сферы общества новых информационных
технологий. Эти технологии являются, возможно, первыми в истории
человечества, обеспечивающими рост производительности в сфере услуг.
Это наблюдается сегодня и в гостиничной индустрии. Ведь гостиница и информация неразделимы. Поэтому развитие информационных технологий в гостиничном хозяйстве должно быть одним из первоочередных, на чем я и акцентировала внимание в своей курсовой работе. Здесь рассказывается о автоматизированной гостиничной системе и о состоянии и перспективах использования Интернета в гостиничном и туристском бизнесе России.
Гостиничная индустрия в России - одна из самых перспективных и быстроразвивающихся индустрий. Сдерживающим фактором для бурного и качественного роста является низкая информационная грамотность и слабые коммуникации. Однако в России уже есть готовые решения для успешного использования в гостиницах по автоматизации бизнес процессов и подключение к сети Интернет.
Менеджмент, персонал и автоматизация - вот то, что даст шанс обойти
конкурента и обеспечит гостинице успех!
Используя преимущества компьютерных технологий, отель, уверенно и успешно работает сегодня, закладывая фундамент завтрашнего процветания.
Глава 1
Современные автоматизированные системы бронирования и резервирования
Развитие Интернет позволило не только удешевить средства связи, но и
получить реальную возможность работать всем участникам туристического рынка
как единому офису. Работа с глобальными системами бронирования через
Интернет позволяет агентству не только получать оперативную и достоверную
информацию о ценах и количестве свободных мест в любой момент времени, но и
иметь возможность следить за прохождением заказа на всех этапах его
осуществления.
Существуют различные системы бронирования (CRS – computer reservation
systems), все они отличаются друг от друга, как набором предлагаемых услуг,
так и технологией работы. Наиболее старые системы, такие как Сирена,
Амадеус, Габриель, работают в основном через специальные терминалы, которые
вы должны установить у себя в офисе. Для работы через эти системы
необходимо проложить канал связи (провод) до ближайшего узла. Это связано с
тем, что они создавались давно, когда не было Интернет. Технология работы
построена на сложных командах, а справка, заложенная в систему,
представляет собой простой текст. В этих системах нет фотографий, карт и
другой графической информации. Обучение работе в таких системах стоит
дорого и не всем по карману. Самостоятельно сотрудник сможет работать с CRS
не раньше, чем через год.
Через эти системы в основном реализуются авиа и железнодорожные билеты.
Создателями таких систем являются авиакомпании, и соответственно, основной
задачей для них является реализация авиабилетов. Продажа билетов не требует
графического представления информации. Подключение к ним обходится в 1000-
2500$. Ежемесячные затраты для работы с этими системами составляет от 200$
до 800 $, что не всегда по карману небольшим фирмам. На данный момент с
такими системами в основном работают крупные туроператоры, реализующие
билеты.
Многие фирмы, отвечающие за эксплуатацию классических CRS, ведут
разработки программ, позволяющих работать с этими системами через Интернет.
Молодые системы бронирования используют в качестве средств связи -
Интернет, а в качестве терминала - обычный компьютер. Затраты на работу
через них невысоки и доступны даже небольшим фирмам.
1.1. Возникновение компьютерных систем бронирования.
Впервые понятие «Компьютерная Система Бронирования» (КСБ) появилось в
Европе и США в 60-х годах. В те годы гражданская авиация находилась на
этапе активного развития. «Телефонная» технология бронирования мест
туристическими агентами и «бумажная» технология управления заполняемостью
рейсов авиакомпаниями перестали справляться с обслуживанием растущего
пассажиропотока, что и привело к необходимости автоматизации подобного рода
деятельности.
Первые КСБ были созданы отдельными авиакомпаниями и предназначались
исключительно для обслуживания нужд собственных туристических агентов.
Спустя некоторое время такой подход привел к тому, что, с одной стороны, в
активно работающих тур-агентствах было установлено несколько терминалов КСБ,
принадлежащих различным авиакомпаниям, а, с другой стороны, авиакомпаниям
приходилось тратить все больше и больше средств на технологическое развитие
КСБ. Логичным решением в этой ситуации стало объединение усилий
авиакомпаний в разработке и продвижении КСБ на рынке. Результатом этой
интеграции явилось возникновение четырех так называемых глобальных систем
резервирования (Global Distribution System - GDS). На настоящий момент к
глобальным относят четыре системы бронирования: Amadeus, Galileo, Sabre и
Worldspan.
1.2. Сотрудничество КСБ c тур-агенствами.
КСБ созданы для удовлетворения потребностей тур-фирм и определяет свои
первоочередные цели следующим образом:
· предлагать поставщикам (провайдерам) туристических услуг (авиаперевозки,
прокат автомобилей, отели, туроператоры, железная дорога и др.) надежную
и эффективную общемировую сеть сбыта, предоставляющую им доступ к
наибольшей в мире базе клиентуры, принадлежащей тур-агентствам и
коммерческим бюро авиакомпаний;
· предлагать абонентам (тур-агентствам) мощный инструмент управления и
маркетинга, позволяющий им быть конкурентоспособными и прибыльными, иметь
доступ, как к местным, так и международным провайдерам, обеспечивать
управление деятельностью и вести финансовый учет работы фирмы;
· предлагать авиакомпаниям возможность использования системы в их
коммерческих бюро таким образом, что и авиакомпании и турагентства могут
работать через одну и ту же систему;
· обеспечивать глобальное обслуживание посредством технических связей и
союзов с другими системами.
В настоящее время существует множество компьютерных программ, позволяющих
распространять тур-услуги с использованием КСБ.
КСБ поставляют тур-агенствам специальные пакеты, включающие эти программы
и, конечно же специальное оборудование для осуществления деятельности.
Разумеется все операции по резервированию производятся тур-агенствами
посредством связи с определёнными структурами, занятыми в этой сфере.
Набор оборудования и средств связи зависит от выбранного тур-агенством типа
подключения к системе:
· подключение по выделенному каналу связи (прямой провод или
некоммутируемый канал связи) – прямое подключение;
· подключение с набором телефонного номера (коммутируемый канал связи) -
телефонное подключение;
· подключение через сеть Интернет.
Функции агентства при самостоятельном бронировании клиентами через
Интернет заключаются в проверке корректности выполненных броней,
оптимизации выбранных маршрутов, выписке и доставке авиабилетов.
Итак, каждая КСБ создаёт свои собственные комьютерные программы, которые
выполняют следующие функции:
1. позволяют проводить поиск оптимальных ценовых вариантов тур-услуги;
2. позволяют работать по различным тарифам, в том числе, по
конфиденциальным;
3. позволяют тур-агенству автоматически распечатывать на матричном
принтере билеты, предназначенные для ручной выписки, используя данные
о бронировании;
4. позволяют тур-агентствам использовать программу автоматического
составления отчетов;
5. позволяют вести различные виды статистики;
6. предоставляют доступ к обширной справочной системе оперативной
информации;
7. позволяют контролировать все операции по взаиморасчетам с клиентами и
поставщиками.
8. позволяют создавать на сайте тур-агентства систему бронирования
тур-услуг для корпоративных и частных клиентов. Таким образом,
посетитель сайта получает возможность самостоятельного выбора
авиарейсов и отелей и их последующего бронирования.
1.3. Гостиницы в КСБ.
Согласно используемой в КСБ терминологии компания - поставщик тур-услуг
именуется «провайдером». Представление гостиницы в любой КСБ обязательно
должно включать в себя следующие позиции: общее описание, описание
номерного фонда, описание тарифов, цены, информацию о наличии мест.
Общее описание определяет возможности гостиницы как объекта размещения и
содержит адрес, месторасположение, год постройки и год последней
реконструкции здания, данные об инфраструктуре, и т.п. Сюда же относятся
сведения о близлежащих достопримечательностях.
В описании номерного фонда указываются типы и классы номеров, приводится их
подробное описание и вместимость. Под вместимостью понимается количество
обслуживаемых лиц, которое может быть размещено в номере на штатных и
дополнительных кроватях. Именно на основании характеристик вместимости
определяется возможность размещения нескольких человек в одном гостиничном
номере.
Тарифом называется набор правил приобретения гостиничных услуг, отказа от
них и возникающие в связи с этим требования и ограничения.
Пример типичного описания: «Тариф включает континентальный завтрак,
пользование фитнесс-центром и ежедневную доставку утренних газет в номер.
Ограничений на дни заезда/выезда нет».
Предварительное бронирование возможно при наличии номера кредитной карты в
качестве гарантии. При отказе от ранее сделанного бронирования менее чем за
двое суток до заезда или при незаезде клиента взимается штраф в размере
стоимости проживания за первые сутки. В гостиницах существует полный тариф,
называемый Rack Rate, или иначе - «стандартный тариф», и система
специальных тарифов (тариф выходного дня, групповой тариф и т.д.). Rack
Rate обладает наименьшими ограничениями на применение. Именно по этому
тарифу будут обслуживаться индивидуальные клиенты, обратившиеся напрямую в
гостиницу. Цены на проживание по стандартному тарифу являются самыми
высокими. Специальные тарифы привлекательнее для клиентов вследствие
устанавливаемой ими более низкой цены на проживание, однако, существуют
ограничения на их применение. Например, для применения тарифа выходного дня
необходимо заехать в пятницу или субботу и выехать не позднее понедельника.
Количество применяемых гостиницей специальных тарифов ничем не ограничено.
Наиболее часто используемыми в КСБ тарифами (помимо стандартного) являются:
корпоративный тариф, тариф выходного дня, тариф для пожилых людей, тариф
для военнослужащих, тариф для туристических агентов.
Цены на размещение по различным тарифам обычно различаются. Это позволяет
Внедрение компьютерных технологий на примере гостиницы «Мэрриотт» в Москве
Данная глава посвящена внедрению систем бронирования на предприятиях. В основном речь пойдет о компьютерной системе бронирования “Fidelio Front Office”, являющейся одной из самых распространенных систем в мире. В главе подробно анализируется порядок бронирования, указывается необходимая информация для осуществления работы с этой системой, процедуры работы по выполнению различных функций персоналом отдела бронирования (на примере гостиницы «Мэрриотт» в Москве).
На сегодняшний день на предприятиях ИГ в России используются несколько программ для гостиничных предприятий: Fidelio, Hotel-2000, Эдельвейс, Lodging Touch и Отель. В гостиницах цепи Мэрриотт в Москве используется самая популярная система управления гостиницей Fidelio (FIDELIO HOTEL MANAGEMENT SYSTEM). Fidelio представляет собой полностью интегрированный пакет программного обеспечения, предназначенный для максимального повышения эффективности работы гостиницы. Функционально комплекс состоит из нескольких модулей:
· бронирование,
· управление блоками (создание, просмотр, анализ блоков комнат),
· управление тарифами (просмотр, изменение, оптимизация),
· пакетирование услуг (конфигурирование, реализация, отслеживание, предоставление услуг, расчеты и т. п.),
Система FIDELIO обладает высокой гибкостью и универсальностью. Благодаря тому, что пользователь имеет возможность выполнения собственных определений, система Fidelio может быть легко адаптирована в соответствии с любым классом и размером гостиницы. Ниже приводятся основные элементы, обеспечивающие гибкость и универсальность системы:
· Блок раскраски экрана (Screen Painter)
· Генератор отчетов (Report Generator)
· Определяемые пользователем меню отчетов
· Определяемая пользователем ночной аудит
· Определяемые пользователем пиктограммы
· Различные параметры установки
· Неограниченные уровни защиты.
Интерфейс пользователя. Стандартный и удобный для пользователя интерфейс системы Fidelio позволяет служащим гостиницы быстро научиться пользоваться этой системой. Простота использования программного обеспечения является важным инструментом организации данной системы. В процессе работы системы указанные ниже функции обеспечивают существенную помощь для пользователя:
· Интегрированная, конфигурируемая и чувствительная к контексту система информационной помощи (Help)
· Система раскрывающихся и вытекающих друг за другом меню
· Функциональные клавиши с Окнами (Windowing)
· Конфигурирование цветов на экране Конфигурация экранов.
Fidelio Front Office (FO) - пожалуй наиболее популярная в мире система автоматизации службы бронирования, приема и размещения отелей. В России она в основном получила распространение среди объектов размещения, входящих в международные гостиничные сети. Всего в России и странах СНГ с системой работают более 100 отелей.
Модуль бронирования позволяет выполнять более 20 различных подзадач: просматривать информацию о наличии комнат, вести базу данных клиентов, бронировать номера для любых категорий гостей, вести учет и статистику, поддерживать автоматическую факс-рассылку. Модуль отчетов ведет подготовку почти 300 видов различных необходимых в работе гостиницы справок, форм, статистических материалов. Например, отчетов о состоянии номеров, заполнении гостиницы, по проживающим гостям, текущем финансовом положении.
Fidelio FO поддерживает все этапы работы гостиницы: от компьютерного резервирования номеров, регистрации, размещения и выписки гостей до управления номерным фондом, ведения бухгалтерии и финансов. Система исключительно проста в обращении, не требует каких-либо особых персональных компьютеров и подходит для использования в гостиницах любого размера.
Следует отметить, что система Fidelio FO адаптирована для российского рынка. Как правило система Fidelio FO устанавливается гостиницам совместно с популярным расчетно-кассовым комплексом для ресторанов Micros. Дополнительно могут поставляться программа автоматизации ведения складских операций Fidelio Food & Beverage, программа автоматизации финансово-хозяйственной деятельности HRS Back Office, программа организации отдела продаж и мероприятий Sales & Catering, программа главного инженера EMS.
Все программы Fidelio FO, Micros, Fidelio F&В, HRS Back Office работают как единая интегрированная система. Fidelio FO функционирует в операционной среде Windows. Стоимость установки Fidelio FO рассчитывается для каждого заказчика индивидуально и в первую очередь зависит от комплектации системы и размеров гостиницы.
Эксклюзивный дистрибьютор фирмы Micros-Fidelio на российском рынке в течение последних шести лет - компания HRS (Hotel & Restaurant Systems). HRS выполняет установку «под ключ» программного и аппаратного обеспечения, обучение персонала, поддержку пользователей.
Модуль бронирования (Reservation Module) - основная часть системы Fidelio Front Office. Основные функции и возможности модуля:
Типы бронирования:
- Индивидуальное бронирование
- Бронирование для компании
- Бронирование для туристического агентства
- Бронирование для группы
- Исходное бронирование
- Бронирование в любой комбинации из указанных выше
- Бронирование в списке ожидания.
Определяемые пользователем экраны адресов, бронирования, заезда и книги регистрации бронирования
Поля: Принимаемые по умолчанию и вычисляемые значения, выбор с помощью пиктограмм
Наличие мест, воспроизводимое по типу номера или по номерам с помощью функциональных клавиш
Наличие номеров по тарифам или по типу можно определять в зависимости от стратегии управления, установленной гостиницей
Неограниченное число номеров
Общие или сводные типы номеров и обработка определенного типа номеров
Обработка номеров «люкс»
Неограниченное число тарифных кодов
Неограниченный период бронирования
Бронирование по общему типу номера, определенному типу номера или по номеру комнаты
Предоставление информации по номеру при нажатии функциональной клавиши
Информация о расценках (стоимости) на функциональной клавише
Назначение или определение тарифа в ручном или автоматическом режиме
Информация о пакете на функциональной клавише
Возможность добавления элементов пакета для любого типа
Возможность ввода времени прибытия
Определяемые пользователем письма подтверждения брони
Индивидуальные изменения стандартного письма подтверждения при редактировании бронирования
Автоматическая распечатка писем подтверждения
Письмо подтверждения, определяющее изменение расценок во время пребывания в гостинице
Письмо подтверждения для гостя, компании, агента по туризму, источника
Интерфейс с факсом распределение и размещение
Дополнительное поле для максимально двух дат депозитов и двух дат платежей
Возможность многократного бронирования и фолио для каждого номера
Совместное размещение номеров с неограниченным числом бронирований для каждого номера
Возможность объединения отдельных бронирований в одно
Возможность разделения одного бронирования на два отдельных
Возможность программирования переноса платежей со счета одной комнаты на другую
Поиск часто проживающего гостя по его номеру (frequent guest membership number), компаний по корпоративному идентификатору (ID) и агента по туризму по номеру IATA.
Общая отмена по типу бронирования
Изменение бронирования в любое время
Отмена и возобновление бронирования в любое время
Определяемые пользователем причины отмены и соответствующий текст в произвольной форме.
Изменение даты прибытия, выезда и номера комнаты на функциональной клавише предоставления номера
Многократное бронирование для одного и того же гостя
Связь всех заявок на бронирование с книгой регистрации гостей
Быстрое распределение и освобождение номеров
Возможность ввода и распечатки сообщений гостей на нескольких языках
Перспективные расценки в различных валютах на весь период пребывания, показывающие разницу между фиксированными ценами и налогами (при снижении курса определенной валюты).
Специальные примечания для бронирования
Возможность создания нескольких записей с информацией о госте. Такая запись является примечанием к бронированию, требующим определенного действия от персонала в указанную дату. При этом обеспечиваются следующие возможности:
- Направление записи в указанные отделы (т.е. в хозяйственный отдел, консьержу и т.д.)
- Автоматическое выполнение системой необходимых записей в соответствии с указанной датой
- Ежедневная распечатка отчета об этих записях с указанием каждого отдела и всех действий, которые должны быть выполнены.
Классификация в соответствии с определяемыми пользователем рыночными или биржевыми кодами для получения соответствующей статистики
Классификация в соответствии с определяемыми пользователем исходными кодами для получения статистики исходных кодов
Возможность ввода важных событий, которые воспроизводятся на дисплее
Возможность прогнозирования с помощью функциональных клавиш.
Организация досуга
Администрация групп, блоков и распределения
Group/Block/Allotment Administration)
Обработка и подбор номеров для групп: Создание блока номеров, поиск, просмотр и изменение данного блока и создание заголовка блока, информация для которого автоматически извлекается из выборочного бронирования. После изменения статус блока на «Open for pickup» («открыт для выбора») соответствующие номера могут выбираться для группового бронирования или индивидуального (обработка распределения).
Блоки могут быть «жесткими» (превышение числа броней) или «гибкими» (превышение возможно)
Помимо всех отдельных вариантов бронирования, модуль блоков (Blocks) обеспечивает следующие возможности:
- Объединение в блок любой комбинации типов номерок с различными кодами расценок или расценками
- Ввод определенного дня или дней окончания бронирования
- Создание записи данных о руководителе («старшего») в группе и (или) связь с любой записью данных о компании, агенте или источнике
- Создание нескольких мастер счетов
- Создание серии туров или экскурсий (для блоков, которые регулярно повторяются)
- Просмотр статистики относительно блока за период пребывания и ежедневно.
- Создание новой группы, поиск, просмотр и изменение данной группы, а также создание групп-мастера, информация относительно которого может быть скопирована для всех членов группы.
- Внесение изменений для всех гостей в группе (членов группы), только для одного гостя или для всех гостей с общей датой прибытия
Выбор номеров из существующего блока (изменение числа наличных номеров в блоке) или из всей гостиницы
В дополнение ко всем отдельным вариантам бронирования групповой модуль обеспечивает выполнение следующих функций:
Создание списка номеров комнат, занимаемых членами группы
Ввод фиксированного или переменного числа проживающих в номере
Варианты совместных расценок: нулевая расценка для совместно проживающих, равномерное распределение цены (стоимости номера) или полная цена для всех совместно проживающих
Индивидуальная обработка данных каждого члена группы
Отмена или изменение бронирования для одного или для всех членов группы
Индивидуальная обработка данных каждого члена группы
Выполнение автоматического распределения номеров, а также автоматического распределения типов номеров с выбором в соответствии с характеристиками (качеством) конкретной гостиницы
Просмотр статистики относительно группы
Распечатка ключей для всех членов группы
Автоматическое размещение всей группы
Установка индивидуальных платежных инструкций для всех членов группы или проводка непосредственно на мастер фолио.
Выполнение перевода данных о номерах группы на мастер фолио по различным критериям.
Групповой выезд пли индивидуальный выезд.
Планирование доходов и наличные расценки (Yield Management / Rate Availability). Интегрированный модуль, наличных расценок и стратегии (планирования) Fidelio позволяет изменять способы «продажи» (сдачи) номеров в Вашей гостинице. Если ранее гостиницы определяли цены, сдаваемых померив только в зависимости от их типов и наличия, то, в настоящее время, многие гостиницы сдают номера на основе расценок. Гостиница может отказаться от низких цен, даже если не все номера заняты, предвидя, что эти же номера можно будет сдать клиентам за более высокую плату. Концепция увеличения выручки с использованием фиксированных расценок (номеров и т.д.) называется планированием доходов. Модуль наличных расценок (Fidelio rate availability module) обеспечивает следующие функции:
Глобальное изменение наличия определенного кода расценки или категорий расценок для любой выбранной даты, включая определенные дни недели. Такое изменение может быть выполнено и вручную.
Определение стратегии для определенного кода расценки или целой категории. При наличии установленного условия, состояние наличия кода расцепки изменяется в соответствии с данным состоянием.
Возможность «открытия» или «закрытия» типов номеров по коду расценки
Просмотр (воспроизведение) наличных кодов расценок с помощью функциональной клавиши. Наличие расцепки зависит от даты прибытия, числа ночей, гостей и номеров, а также от кода расценки или категории расценок.
Пользователь может выбрать тип номера и код расценки из сетки (таблицы) наличных типов номеров и расценок. Он не может выбрать закрытый код («закрыт») расценки или любой код расценки, состояния которого не соответствуют данной дате бронирования.
Пакеты (Packages). Модуль пакетов Fidelio предназначен для обработки наиболее сложных требований, предъявляемых к пакету. Пакет (или комплексный план) обычно связан с гостем, который обеспечивается в гостинице дополнительным обслуживанием, т.е. расценка включает не только оплату проживания в номере. Кровать (место) и утренний завтрак - это уже пакет. Пакет «романтическое предложения» включает в себя номер со скидкой, приветственную тарелку с фруктами и бутылку домашнего вина, а также завтрак в номер с бутылкой шампанского.
Модуль планирования досуга (Leisure Management Module). Модуль планирования досуга Fidelio представляет собой простую с точки зрения использования систему бронирования деятельности, которая бронируется по периодам времени, таким как время на теннисном корте, игра в гольф, массаж, верховая езда и т.д. Планирование досуга в системе Fidelio полностью интегрировано со Службой Приема Fidelio. Для этого модуля требуется специальный лицензионный код.
В заключении можно резюмировать, что программа Fidelio Front Office удобна в использовании. Позволяет довольно легко и быстро обрабатывать заявки, выявлять постоянных клиентов, идентифицировать компании, а также агентства. Безусловно, программа требует определенных доработок, но на сегодняшний день вполне пригодна для использования даже для такой крупной московской сети как «Мэрротт».
Знакомство гостя с гостиницей начинается с отдела бронирования. И насколько четко и отлажено будет организован процесс обработки заявки, настолько возрастет имидж отеля в глазах клиента и его приверженность именно к данной марке гостиницы. Следует отметить, что качественно организованный процесс работы с клиентами приводит к увеличению их лояльности и значительно повышает стоимость бизнеса, т.к. постоянные клиенты – основа стабильного развития любой компании. Правильно построенные отношения, основанные на персональном подходе к каждому клиенту, позволяют привлекать новых клиентов и помогают удержать старых.
В дополнение можно сказать, что первое впечатление гостя зависит от своевременно оказанного качественного обслуживания. Напрашивается вопрос, - какие критерии составляют это самое качество обслуживания? К таким критериям можно отнести:
Скорость обработки заявки (отлаженная работа ИС гостиничного бизнеса, а именно: ИС бронирования номеров, автоматизированная ИС рассылки факсов, ИС по визовой поддержке клиентов отеля)
Эргономичное автоматизированное рабочее место агентов по бронированию
Наиболее важный результат процесса резервирования – это наличие свободной комнаты к прибытию гостя, не просто комнаты, а комнаты, которая лучше всего удовлетворяет потребности гостя, выраженные в течение процесса резервирования. Чтобы достигать этого результата, в гостиницах Мэрриотт используют эффективные процедуры резервирования. Отработанные методы позволяют агентам резервирования учитывать все малейшие детали резервирования, продвигать различные услуги гостиницы, и гарантировать точность. Агенты резервирования должны отвечать быстро, точно; время, которое они тратят на записи, должно быть сведено на минимум.
Процесс бронирования состоит из нескольких этапов:
· прием запроса на бронирование
· сравнение запрашиваемого типа комнаты с имеющимися
· создание записи о бронирование
· подтверждение бронирования
· отслеживание бронирования (изменение даты, дополнительные запросы)
· создание отчетов.
Источники Бронирования
Отдел бронирования получает запросы бронирования из различных источниках. Запросы бронирования могут быть сделаны через центральную систему бронирования Мэрриотт MARSHA (Приложение 2), через агентства бронирования или напрямую через гостиницу. Независимо от источника, агенты бронирования собирают следующую информацию о гостях: имя гостя, адрес, и номер телефона; компания или название туристического агентства; дата прибытия и даты отъезда; тип номер и число требуемых комнат. Агент бронирования должен также установить число людей в комнате, метод оплаты или гарантии, и любые специальные запросы. Большинство информации, собранной в течение запроса бронирования будет использоваться, чтобы создать запись о бронировании. Агент бронирования вводит собранную информацию в компьютерный терминал согласно ясно определенным процедурам. Резервирование может быть сделано для индивидуумов или группы.
Центральная система бронирования. Больше чем две трети всех гостиниц принадлежат одной или более системам центрального бронирования. Есть два основных типа систем центрального бронирования: зависимые сети и независимые сети.
Гостиницы Мэрриотт в Москве принадлежат к зависимой сети бронирования MARSHA (Marriott Automated Reservation System for Hotel Accommodation). Зависимая сеть бронирования - система бронирования цепи гостиницы, в которой все участвующие являются частью одной корпорации. Гостиницы цепи связаны сетью системы бронирования, это упрощает обработку бронирования и уменьшает затраты системы. Резервирование часто поступает от одной гостиницы цепи к другой через сеть бронирования. Если одна гостиница цепи распродана, то агент бронирования, обрабатывающий заказ может предложить другую гостиницу цепи в той же самой географической области. Независимая сеть бронирования - система бронирования независимых гостиничных предприятий.
Также Мэрриотт имеет несколько центральных офисов бронирования, они имеют дело непосредственно с клиентами посредством бесплатного (800) номера телефона. Центральные офисы бронирования работают 24 часа в день.
Центральные офисы бронирования получают информацию о наличие комнат в Московских Мэрриотт через MARSHA. Современное оборудование позволяет центральным офисам бронирования соединить компьютеры в офисе с компьютерами в гостиницах. Таким образом, информация о бронирование передается немедленно от центрального офиса бронирования до гостиницы. Данная системы бронирования гарантируют, что и гостиница и центральные офисы бронирования имеют точную, своевременную информацию относительно готовности комнат. Передовые технологии
также освобождают агентов бронирования от постоянной модернизации данных бронирования, сделанных через центральные офисы бронирования.
Наиболее современные центральные системы бронирования гостиниц, соединены с самым новейшим каналом распределения бронирования - глобальной системой резервирования (GDS). GDS обеспечивают всемирное распределение информации о бронирование мест в гостинице и позволяют продавать гостиничные номера во всем мире. Гостиницы Мэрриотт здесь не исключение, и MARSHA подключена к основным GDS. GDS стал мощной силой в бронировании мест в гостинице. Объем продаж через GDS продолжает расти, поскольку все большее количество агентств путешествия во всем мире начинает использовать эти компьютерные терминалы.
Агентства бронирования. Агентства бронирования - это центральная система бронирования, которая заключает контракт на резервирование с несколькими гостиничным предприятием. Агентства бронирования предлагают услуги бронирования билетов на самолеты, аренда автомобилей, и номера в гостинице. Такие агентства чаще всего полностью формируют и готовят туристические поездки.
Напрямую через гостиницу. Можно связаться с гостиницей несколькими способами:
Телефон; Гости могут позвонить непосредственно в гостиницу. Это - наиболее распространенный метод прямой связи.
От одной гостиницы цепи к другой; Гостиницы цепи поощряют гостей планировать их следующее пребывание в гостинице, в то время как они находятся в гостинице, предлагая прямую связь между гостиницами и делая скидки.
Факс; Большое количество заявок на бронирование приходит по факсу. Этот способ связи с гостиницей распространен среди корпоративных клиентов, но и индивидуальные бронирования делаются по факсу, так как это дешевле чем международный звонок.
Интернет; Московский отдел бронирования имеет свой адрес в интернет (E-mail: reservations@marriott-moscow.ru), а совсем недавно появился интернет сайт www.visitmoscow.ru. На сегодняшний день заявок, поступающих через интернет довольно много. Этот способ запроса экономит и время и бумагу.
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
Таким образом, можно подвести итоги.
Глобализация - один из основных трендов в индустрии международного
туризма, сопровождаемый концентрацией доли рынка и влияния в руках крупных
компаний. Эти компании, помимо этого имеют возможности распределять риск
между различными рынками применяя современные материалы маркетинговых схем
и доступа на международный рынок труда, также выигрывают и от активного
внедрения новых технологий. Компьютерная система бронирования совершила
структурную перестройку в индивидуальном бронировании. В конце 60-х годов
она применялась в США. Потом систему использовали тур операторы. Из Системы компьютерного бронирования возникла система Глобального Распределения (СГР), которая быстро расширилась как по горизонтали, так и по вертикали. В вертикальную интеграцию вошел широкий круг туристских продуктов: средства проживания, развлечения, аренда транспортных средств. Будущее СГР многообещающе, так как, в свою очередь, она обеспечивает организационную структуру
В гостиничном хозяйстве такая система выполняет множество различных функций: контролирует системы электроснабжения, упрощает деятельность менеджеров, выполняя функции бронирования и расчетов с клиентами, оказывает поддержку
маркетинговому отделу в составлении баз данных, осуществляет управление
складированием и учетом заказов и счетов за потребление продуктов и
напитков, и т.д. К новым технологиям относятся современные разработки
программ для тур агенств и тур фирм. Сюда же можно отнести и Интернет. Они
значительно облегчают работу персонала и делают ее более эффективной.
Коренная особенность российской национальной электронной коммерции:
в России она электронно-бумажная, причем ее вторая часть, на которую все и
опираются. Впрочем, есть и исключение. Одно на всю Россию. Что касается
использования Интернета в качестве инструмента гостиничного бизнеса, то можно
констатировать, что, несмотря на все национальные особенности, этот союз
состоялся. Даже простейший способ: создание Web-сайта и вывешивание на нем
прайслистов уже приносит выгоду пользователю. Эта форма особенно оправдана
на самых массовых направлениях.
"С финансовой точки зрения, эта область должна со временем превалировать утверждает Юрий Гриценко. - Во всяком случае, на
Западе соотношение проданных через Интернет авиабилетов и путевок
составляет 3:1. У нас пока этот вид бизнеса не развит, но у него хорошее
будущее". Знаете ли вы, что такое "энтропия"? Это необратимое рассеивание,
а грубо говоря - разбазаривание энергии, использование суетливых движений
работника офиса исключительно для нагревания окружающей среды без должной
отдачи в производственном процессе. Энтропия нарастает там, где приходится
заполнять многочисленные документы с большим числом граф.
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ
1. Гуляев В. Г. «Новые информационные технологии в туризме. Учеб. Пособие. М. ПРИОР, 1998.
2. Плотникова Н.И. «Комплексная автоматизация туристского бизнеса» Ч I и Ч II. М.: Советский Спорт, 2000.
3. Л. Гофф (Lesley Goff) «Sabre идет на взлет» //Computerworld Россия № 43 1999 г. М. Изд-во. «Открытые системы».
4. Родигин Л.А., «Информационные технологии в гостиничном и туристическом
менеджменте». Учебное пособие. М.:, Российская международная академия
туризма, 1997
5. Официальный сайт Института проблем управления РАН России http://nicst.ipu.rssi.ru
6. М. Зырянов «Мэйнфреймы на службе авиакомпаний» //Computerworld Россия №36 1999 г.
7. Туризм. Журнал.-1999. № 44
8. Весь мир. Журнал. 28 (2.2003)
9. Н. Геращенко, А. Соколова «Второе дыхание российских GDS»// «Мир электронной коммерции», №04 2000г. М. Изд-во. «Открытые системы».