Применение информационных технологий в гостиничном бизнесе и туризме - контрольная работа

Федеральное агентство по образованию

РОССИЙСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ ТОРГОВО-ЭКОНОМИЧЕСКИЙ УНИВЕРСИТЕТ

Факультет ресторанно-гостиничного бизнеса и услуг

Кафедра « Кафедра управления в сфере услуг»

Дисциплина

«Информационные технологии в экономике»

КОНТРОЛЬНАЯ РАБОТА

Тема

«Применение информационных технологий в гостиничном бизнесе и туризме».

. 35

Зиновьева Ю.В.

Проверил:

доц. Махалов А.Р.

Москва 2009

Содержание

Введение………………………………………………………………………..3

1.Современные информационные технологии на предприятиях
индустрии гостеприимства и туризма………………………………………….5

2.Выбор информационной системы управления предприятием……………12

3.Интернет-технологии на предприятиях………………….…………………17

Заключение……………………………………………………….……………..26

Список литературы…………………………………………….……………….28

Введение

Современная индустрия гостинично-ресторанного бизнеса и туризма за последние годы претерпела весьма существенные изменения в связи с внедрением новых компьютерных технологий.
Желая поднять престиж своей гостиницы или пансионата, обеспечить четкость и оперативность обслуживания клиентов, наладить контроль за действиями персонала и т.п., руководитель гостиницы неминуемо приходит к мысли о необходимости приобретения и последующего внедрения автоматизированной гостиничной системы.
Успешное функционирование любой фирмы на рынке туристского бизнеса практически немыслимо без использования современных информационных технологий. Специфика технологии разработки и реализации турпродукта требует таких систем, которые в кратчайшие сроки предоставляли бы сведения о доступности транспортных срсдст и возможностях размещения туристов, обеспечивали бы быстрое резервирование и бронирование мест, а также автоматизацию решения вспомогательных задач при предоставлении туристских услуг (параллельное оформление таких документов, как билеты, счета и путеводители, обеспечение расчетной и справочной информацией и др.). Это достижимо при условии широкого использования в туризме современных компьютерных технологий обработки и передачи информации.
Индустрия туризма настолько многолика и многогранна, что требует применения самых разнообразных информационных технологий, начиная от разработки специализированных программных средств, обеспечивающих автоматизацию работы отдельной туристской фирмы или отеля, до использования глобальных компьютерных сетей.
На рынке в настоящее время представлено не более десятка гостиничных систем, причем добрая половина из них - адаптированные импортные, так что выбор, в общем-то, невелик. Речь идет только о тиражных системах и не рассматриваются индивидуальные разработки, выполненные по заказам конкретных гостиниц, не предназначенные для широкого распространения.
Целью данной работы является рассмотрение информационных технологий в управлении гостинично-ресторанным комплексом и туризмом.
В ходе достижения поставленной цели в работе будут решены следующие задачи: во-первых, рассмотрена сущность информационных технологий, во-вторых, проанализировано современное состояние использования информационных технологий в гостинично-ресторанных комплексах и туризме, наконец, в-третьих, изучен практический опыт применения информационных систем в гостиницах, ресторанах и туризме.

1.Современные информационные технологии на предприятиях
индустрии гостеприимства и туризма .

Индустрия гостеприимства — важнейшая отрасль экономики большинства стран мира. Современную индустрию гостеприимства характеризуют быстрая сменяемость экономических условий, повышение качества услуг, непрерывное вступление на рынок новых участников, в том числе иностранных. Эти изменения оказывают сильное влияние на финансовое положение российских предприятий индустрии гостеприимства.

Конкурентное преимущество и даже выживаемость предприятий индустрии гостеприимства зависит от нововведений в области информационных технологий, таких как: во-первых, систем принятия решений на основе систем автоматизированного управления, а во-вторых — систем, связанные с хранением и интеллектуальной обработкой данных.

В настоящее время направлениями развития информационных технологий в туризме выступают:

· локальная автоматизация предприятия;

· внедрение программ автоматизации формирования, продвижения и реализации туристского продукта;

· использование систем управления базами данных;

· использование локальных компьютерных сетей;

· внедрение систем бронирования;

· внедрение мультимедийных маркетинговых систем;

· использование сети Интернет.

В сегодняшнем мире ни одна успешная гостиница не может обойтись без применения информационных технологий. Первые гостиничные системы появились в 80-х годах XX века и с тех пор прошли большой путь. Возможности автоматизации гостиниц приобрели комплексный характер, охватывающий все процессы деятельности. Российские гостиницы находились в изоляции от мировых тенденций развития, но сегодня переживает этап лавинообразного перехода с бумажно-ручного метода работы на применение автоматизированных систем.

Необходимость внедрения систем автоматизированного управления стала очевидным фактором успешного развития бизнеса для большинства гостиниц. Использование технологий становится средством конкурентной борьбы. Технологический прогресс идет большими темпами. Если раньше гостиницы меняли технологическое оснащение в среднем каждые 7-9 лет, то сегодня цикл сократился до 3-5 лет.

Сам факт установки современной системы не означает безусловное получение отдачи. Эффективность автоматизации зависит от целого комплекса скоординированных мероприятий по пересмотру сложившихся методов и порядка работы, переподготовке персонала, разработке информационно-технологической стратегии предприятия.

Ценность системы управления можно рассматривать в двух разрезах — процессов, которые система автоматизирует, и данных, аккумулируемых системой в ходе её работы.

Компьютерные системы управления предприятием позволяют автоматизировать выполнение рутинных задач персонала и руководства гостиницы. При этом достигается взаимосвязь между различными службами, что повышает эффективность и позволяет избавиться от ошибок. Многие задачи, например, прием и размещение больших групп гостей, применение сложных тарифных планов, становятся легко осуществимыми. Кроме того, руководство получает мощный инструмент контроля за состоянием гостиницы и финансовыми потоками, а возможности злоупотреблений персоналом гостиницы сокращаются. В целом, при использовании автоматизированных систем гостиница становится более управляемой. Руководство получает адекватные данные по состоянию дел на текущий момент времени и прогнозу на будущее, имеет возможность принимать корректные и своевременные решения.

Кроме функций управления, системы предлагают дополнительные возможности повышения уровня сервиса для гостей. Клиент становится центром внимания и получает индивидуально-ориентированное обслуживание, поскольку системы позволяют учитывать предпочтения гостей. Процесс оказания услуг становится упрощенным для клиента. Система хранит данные по каждому гостю, когда-либо проживавшему в гостинице. При следующем его приезде она позволяет определить правильный тариф, провести быстрое поселение и предугадать пожелания гостя. Гостиница также получает возможность вести централизованный учет начислений и расчетов с гостями.

Другая важная сторона автоматизации управления гостиницами — это управление данными.

В основе современных систем управления гостиницами лежат мощные базы данных, позволяющие аккумулировать и хранить детальную информацию по работе гостиницы и её взаимоотношениям с каждым гостем. И если автоматизацию процессов функционирования гостиницы можно назвать обязательным условием для успешной работы гостиницы, то эффективное использование собранных данных является ключевым фактором для достижения гостиницей конкурентного преимущества на рынке.

Накопленные данные становятся бесценным капиталом для гостиницы. Базы данных постояльцев позволяют детально изучать целевой рынок гостиницы, прогнозировать спрос на услуги, проводить эффективную маркетинговую политику.

Для принятия любого решения приходится проводить сложные и трудоемкие исследования, связанные с анализом разноплановой информации Современная вычислительная техника и программные средства являются основой всей оперативной деятельности, прогнозирования и контроля. Комплексное изучение информационных потоков требует анализа крупных массивов сведений коммерческого и статистического характера.

Специалистам требуется не просто информация о некоторой проблемной ситуации, а недостающее знание. Чтобы решить проблему, информационная система должна обладать знаниями о конкретных предметных областях, а также о том, как связаны между собой отдельные факты и как выявленные зависимости могут использоваться при различных обстоятельствах. Такие системы становятся интеллектуальными. Действительно, в процессе решения задач, которые характеризуются отсутствием, противоречивостью и нечеткостью данных, альтернативностью возможных путей решения возрастает значение не количественных методов, а эвристического опыта. В таких случаях применяются информационно-экспертные системы, которые, по сути становятся системами принятия решений. Они воспроизводят рассуждения экспертов при решении задач, в которых первостепенное значение приобретает извлечение знаний из накопленной фактографии. Использование возможностей таких систем в исследованиях позволяет специалистам оперативно ориентироваться на внешнем и внутреннем рынках, чутко реагировать на изменения потребительского спроса.

К системам управления данными можно отнести:

OLAP ( On - Line Analytical Processing ) — оперативная аналитическая обработка данных — анализ огромного массива данных о деятельности гостиничного предприятия с целью выявления основных тенденций развития, планирования и осуществления маркетинговых шагов и т.д.

Интеллектуальный анализ данных ( Data Mining ). Его основное назначение — автоматизированный поиск ранее неизвестных закономерностей в базах данных деятельности компаний, и использование добытых знаний в процессе принятия решений. С помощью DM можно выявить, например, профиль потребителей данного товара, предотвратить махинации с кредитными карточками или предсказать изменение ситуации на рынке.

Компьютерные системы поддержки принятия решений. Принятие решения в большинстве случаев заключается в генерации возможных альтернатив решений, их оценке и выборе лучшей альтернативы. Принять «правильное» решение — значит выбрать такую альтернативу из числа возможных, в которой с учетом всех разнообразных факторов и противоречивых требований будет оптимизирована общая ценность. Неопределенности являются неотъемлемой частью процессов принятия решений. Увеличение объема информации, усложнение решаемых задач, необходимость учета большого числа взаимосвязанных факторов и быстро меняющейся обстановки требуют использовать вычислительную технику в процессе принятия решения.

Увеличение объема Интернет-услуг свидетельствует о смене приоритетов пользователей с анализа информации к самой информации. Среди последних достижений в области автоматизации и информатизации гостиничного бизнеса имеются интересные примеры.

В гостиницах прямо в номере гостям предлагаются Интернет, электронная почта и различные компьютерные приложения на основе сетевых компьютерных систем. Среда с тонкими клиентами предоставляет гостям доступ к защищенной персональной директории на файл-сервере, на котором постояльцы могут выполнять простые задания с помощью текстового редактора, электронных таблиц и приложения для подготовки презентаций. Местным компаниям предлагается разместить свою рекламу в виде Screen Saver’а, что, по оценке маркетинговой службы отеля, позволяет полностью окупить внедрение такого вида услуг.

Происходит внедрение проектов по предоставлению гостям услуг виртуального jukebox и информации по местным развлечениям. Услуги выбираются гостем с помощью сенсорного экрана. Такая служба позволяет обходиться без справочной литературы, звонков консьержу, службы портье. Кроме того, гости могут работать с привычными офисными приложениями.

Большое внимание уделяется организации электронных продаж. Электронные системы продаж — это те или иные компьютерные программы, адаптированные для повышения эффективности продаж туристических услуг (авиаперевозок, аренды транспорта, экскурсионного обслуживания и т.д.). Есть несколько основных систем электронных продаж:

· GDS — глобальная система резервирования;

· Internet — всемирная компьютерная сеть;

· Локальные системы продаж — ориентированные либо на определенный регион, либо на определенный круг покупателей.

Глобальные системы появились в середине XX века в связи с ростом объема мировых авиаперевозок и предназначены для профессиональных туристских агентств. Авиакомпании начали устанавливать терминалы систем в агентствах с большими объемами перевозок. Это позволило повысить эффективность деятельности агентств, которые стали применять их не только для продажи авиаперевозок, но и номеров в отелях, сопутствующих услуг. Это потребовало довольно большого вливания финансовых средств, что привело к объединению авиакомпаний в системе резервирования, что позволило существенно сократить расходы по созданию и регулированию этой системы.

Глобальной называют систему, имеющую большое число терминалов, расположенных в разных частях света. Вторым признаком глобальности является возможность бронирования кроме авиаперевозок еще и гостиничных услуг, аренды транспорта, а также всего, что может войти в турпродукт.

На сегодняшний день основными системами, называемыми глобальными выступают: Amadeus/System One; Galileo/Apollo; Sabre/Fantasia; WorldSpan/Abacus.

Появление двойных названий получилось в процессе укрупнения: компании сливались, прибавляя название поглощенной к своему. Вышеперечисленные системы называют «золотой четверкой». Они занимают 90% рынка и охватывают более 500 тыс. агентств по всему миру, причем многие агентства устанавливают у себя несколько терминалов. Часто к ним добавляют систему Sahara (Gabriel), но количество ее терминалов значительно меньше.

3.Выбор информационной системы управления предприятием индустрии гостеприимства и туризма: основные этапы, особенности и оценка эффективности

Компьютерные системы управления предприятием позволяют автоматизировать выполнение рутинных задач персонала и руководства гостиницы. При этом достигается взаимосвязь между различными службами, что повышает эффективность и позволяет избавиться от ошибок. Многие задачи, например, такие как прием и размещение больших групп гостей, применение сложных тарифных планов, становятся легко осуществимыми. Кроме того, руководство получает мощный инструмент контроля за состоянием гостиницы и финансовыми потоками, а возможности злоупотреблений персоналом гостиницы сокращаются. В целом, при использовании автоматизированных систем гостиница становится более управляемой. Руководство получает адекватные данные по состоянию дел на текущий момент времени и прогнозу на будущее, имеет возможность принимать корректные и своевременные решения.

В настоящее время на рынке присутствует несколько автоматизированных систем управления. Внедрение АСУ на основе собственных разработок IT отдела предприятия — тупиковый путь, поскольку такие системы не обладают всей мощью специализированных систем.

Специализированная система накапливает в себе положительный опыт эксплуатации в сотнях гостиниц. Она обязательно поддерживается фирмой-производителем, развивается вместе с развитием рынка и информационных технологий — есть возможность усовершенствовать АСУ по мере необходимости.

К специализированным системам относятся: Fidelio Front Office, Opera (компания HRS), Epitome (компания Libra International), Эдельвейс (компания Рексофт), Shelter (компания UCS) и другие.

Основные этапы выбора системы:

1. Общее ознакомление с существующими системами.

2. Контакт с фирмой-производителем (дистрибьютером).

3. Заполнение опросника фирмы-производителя с указанием всех параметров гостиницы:

а) номерной фонд;

б) необходимость конкретных модулей системы;

в) наличие (необходимость) дополнительного программного обеспечения (АСУ ресторана, телефонная станция и тарификатор, интернет-тарификатор, системы управления электронными сейфами, мини-барами, бухгалтерия и т.д.);

г) необходимость интерфейсов к вышеперечисленным системам.

4. Рассмотрение коммерческого предложения фирмы-производителя, рассчитанного ей на основании опросника.

5. Повтор пунктов 2-4 со всеми участниками рынка АСУ гостиниц.

6. Выбор конкретной АСУ.

7. Подписание договора.

8. Внедрение АСУ.

Особенности выбора системы:

1. Никогда не следует торопиться при выборе системы. Следует оценить выбор системы со стратегической точки зрения.

2. Лучше всего при выборе системы ориентироваться на системы, выбранные ведущими гостиничными предприятиями.

3. Особое внимание следует обратить на вопросы технической поддержки эксплуатации системы. Фирмы-производители получают основной доход именно от поддержки своих систем. Обычно поддержка оплачивается в виде абонентской платы, рассчитанной от стоимости внедрения всей системы. Следует сопоставить стоимость поддержки с количеством услуг по этой самой поддержке. Обязательно должна быть круглосуточная телефонная горячая линия, возможность удаленного администрирования системы фирмой-производителем, возможность бесплатного обновления системы (либо очень льготного).

4. Очень важно оценить стоимость самого внедрения системы и консультирования персонала. Стоимость внедрения приблизительно равна, а то и больше стоимости самой системы. Очень важно не промахнуться с выбором тем для консультирования персонала и объемом этого консультирования. Здесь следует четко определить лиц, для которых необходимо не простое обучение работе с системой, а более детальное и углубленное. К таковым можно отнести начальника и специалистов IT-отдела гостиницы, начальника службы приема и размещения. Для них следует заказать дополнительное консультирование, на котором следует выжать всю информацию о работе системы.

5. Следует обратить внимание на руководство пользователя системы. Важно, чтобы оно было написано на грамотном русском языке и содержало полные сведения о системе. Следует требовать от фирмы-производителя не только руководство по системе, но лучше всего еще и руководство по бизнес-процессам, которые система в состоянии автоматизировать. В этом случае повышается эффективность обучения персонала и отпадает необходимость лишний раз вызывать консультанта фирмы.

6. Важным моментом выступает возможность подключения интерфейсов как можно большего числа дополнительных гостиничных систем к АСУ. К таковым относятся АСУ ресторана, телефонная станция и тарификатор, интернет-тарификатор, системы управления электронными сейфами, мини-барами, бухгалтерия и т.п. Если таковых систем в гостинице нет, но они планируются, то лучше всего сразу узнать, можно ли будет в дальнейшем подключить их к АСУ гостиницы. Если какие-либо системы уже установлены, то следует сразу уточнить, существует ли интерфейс к ним.

7. Возможность наращивания системы. Скорее всего сразу всю систему автоматизации полностью гостиница покупать не будет, а остановится только на основных модулях. Следует уточнить финансовые и технические особенности внедрения других модулей (при возникновении необходимости их установки).

Оценка эффективности системы:

Оценить эффективность внедрения АСУ довольно сложно, поскольку невозможно оценить именно ее вклад в эффективность предприятия.

Прямых показателей эффективности внедрения АСУ нет, однако эффективность можно оценить по косвенным показателям. Например, внедрение системы может привести к:

— росту загрузки за счет более эффективного использования номерного фонда, модуля работы с групповыми бронированиями;

— рост загрузки за счет системы интернет-бронирования (до 10%);

— росту доходов от телефонных услуг (за счет мощной АТС гостиницы и надежного тарификатора);

— росту доходов от интернет-услуг (при внедрении широкополосного кабельного или беспроводного Wi-Fi Интернета в совокупности с интрнет-тарификатором);

— существенный рост доходов от телевизионных услуг (при внедрении системы интерактивного телевидения);

— рост престижа гостиницы (за счет внедрения систем доступа и безопасности);

— рост оборота ресторана (за счет увеличения загрузки гостиницы);

— снижение суммарных издержек предприятия (за счет внедрения систем управления и контроля за запасами) и т.д.

Таким образом, к выбору системы управления гостиницей необходимо подходить со всей ответственностью. Необходимо четко взвешенное решение, которое удовлетворяет именно гостиницу: собственника, управляющего и всего персонала.

4.Интернет-технологии на предприятиях индустрии гостеприимства и туризма.
Особенности применения и эффективность

Согласно статистике самыми продаваемыми услугами в Интернет стали турпоездки: их доля с 7% в 1997 г. выросла до 45% в 2004 г.

По данным Opodo (одно из крупнейших онлайновых агентств в Европе), продажи туристических компаний через Интернет с 2002 по 2007 год вырастут с 4,5 млрд. до 38 млрд. Евро.

В России через Интернет продается 7% туров — на $3,5 млн. По оценкам службы КОМКОН, аудитория Интернет в России составляет свыше 1,5 миллиона человек. Свыше 50000 российских компаний уже имеют сайты в сети. Наиболее продвинутые из них используют Интернет как современный и удобный инструмент для бизнеса. Последнее время наблюдается стремительный рост числа сайтов, касающихся туристической тематики. Среди них есть как информационные серверы, способные удовлетворить интересы большого количества посетителей и предоставить информацию по всему спектру туристической деятельности, так и сайты туристических фирм.

Сектор туризма в Интернет является одним из наиболее развитых и плотно заселенных отраслевых секторов. Здесь идет жесткая конкуренция между игроками с использованием самых разнообразных средств борьбы, начиная с агрессивной рекламы и заканчивая обычной накруткой. В целом же, сектор туризма имеет регулярную аудиторию (ядро) в 300 тысяч человек, что сравнимо с ядром сектора электронной коммерции. Чуть больше трети пользователей, входящих в ядро, входят также и в недельную активную аудиторию, то есть заходят на любой из сайтов группы чаще трех раз в неделю.

Среди поисковых фраз, по которым пользователи находят туристические сайты, чаще всего встречаются запросы «авиабилеты», «туризм», «расписание поездов», «горящие путевки», а также запросы, связанные с отдельными направлениями. Популярность отдельных направлений как тем поиска в Интернете естественно зависит от сезона — если в канун Нового года преобладают Финляндия и Подмосковье, в январе — горнолыжные курорты, то в феврале растет количество запросов по средиземноморским странам (в первую очередь по Турции). Постоянно в списке топ10 поисковых фраз присутствует только одно направление — Египет.

Роль и место Интернета и информационных технологий в туристском бизнесе

В России Интернет уже стал обычной вещью. Каждая уважающая себя фирма обзавелась выходом в сеть, почтой, у многих есть свои сайты. Сайты в России имеют более 1200 туркомпаний. Общая сумма затрат на создание этих страниц в сети колеблется в районе 200–300 тыс. долл.

На рекламу в Интернет российские туристические агентства тратят крупные суммы.

Активно развиваются корпоративные системы бронирования через Интернет. Ведущие российские туроператоры, лидеры рынка, такие как «Нева», «Натали-тур», «Тез-тур» и другие, уже не первый год используют так называемые Busines-to-busines (В2В) системы взаимодействия туроператор – турагент.

Из туристических агентств наиболее успешным оказался интернет-проект фирмы «Магазин Горящих путевок» — http://www.tournews.ru, набравший обороты в 1998-99 гг. Удачное название фирмы, стильный дизайн, умелая раскрутка в сети позволили этому сайту и фирме выбиться в лидеры среди российского турбизнеса. Это был первый пример, когда турагентство сделало в своем бизнесе ставку на Интернет и добилось успеха.

Активно продвигаются в Интернет и глобальные системы бронирования туристических услуг. Практически все основные GDS — Amadeus, Galileo, Wordspan и другие предоставляют интернет-интерфейс к своим базам данных.

Таким образом, без Интернет невозможно представить деятельность современной туристической фирмы, Интернет используется практически во всех основных бизнес-процессах внутри туристической компании, начиная от поиска и привлечения клиентов в качестве коммуникационного и маркетингового инструмента и заканчивая формированием турпродукта.

Потребительские характеристики

Согласно данным службы Гэллопа, исследованиям КОМКОН-2 и службы Мониторинг.Ру большинство российских пользователей сети — это работающие люди, сотрудники фирм, имеющие доступ к сети на работе. Этот факт подтверждается повременным анализом посещаемости сети: меньше всего в Интернет заходят в выходные и праздничные дни и ночью, а чаще всего в рабочие дни с 14 до 17 часов.

Средний пользователь сети имеет высшее (60%) и неполное высшее (20%) образование мужчина (60%) в возрасте от 20 до 44 лет (55%), имеет семью и детей (65%), и имеет доход свыше 80$-100$ в месяц на члена семьи (38%). 55% пользователей сети готовы платить больше за хорошее качество, 30% пользователей сети совершали зарубежные поездки в этом году. Получается портрет человека, принадлежащего к классическому «среднему классу».

Если сравнивать, например, аудиторию московского Интернета со средней московской семьей, которая получает в свой почтовый ящик многочисленные газеты рекламных объявлений, то получится следующая картина:

В Интернет в 4 раза больше людей, которые считают себя богатыми, чем в среднем по Москве. В 2,5 раза больше руководителей и в 2 раза больше высококвалифицированных специалистов. «Интернетчиков» – владельцев иномарок в 2,5 раза больше, чем в среднем по Москве. Средний пользователь сети в 4 раза чаще среднего москвича пользуется сотовой связью. Процент имеющих банковские карточки в Интернет в 3 больше, чем в среднем по Москве.

Если рассматривать регионального пользователя Интернет, то там наблюдается еще больший разрыв в благосостоянии и потребительских качествах «интернетчиков» и обычных граждан.

Существующие туристские интернет-проекты

По уровню представления в сети туристские ресурсы можно подразделить следующим образом:

· сайты общего назначения, в которых есть туристические разделы

· специализированные туристические порталы и сайты

· глобальные системы бронирования

· сайты фирм-туроператоров

· сайты туристических агентств

· сайты гостиниц

· личные страницы путешественников

Наиболее известные и популярные туристические порталы на сегодня:

«100 Дорог» – www . tours . ru – существует с 1996 года, создатель «АримСофт». Средняя посещаемость 100-120 тысяч чел./мес.

TRAVEL . RU – сервер о туризме и путешествиях. Существует с 1997 года, основатель и совладелец – Анастасия Патрышева совместно с Порт.Ру. Средняя посещаемость 90-150 тыс./мес.

Time 2 Travel – www.km.ru/tourism активно продвигается с 1998 года известным производителем мультимедийных программ – фирмой «Кирилл и Мефодий». Средняя посещаемость 30 тыс./мес.

Turizm . ru – Сайт администрирует «Бюро интернет-маркетинга»". Существует с 1998 года. Средняя посещаемость 30-60 тыс./мес.

Туристический маяк – www . mayakinfo . ru – рекламно-информационный сервер. В cети c 1998 года. Средняя посещаемость 40-70 тыс.чел./мес.

РБК-Туризм – tour . rbc . ru – туристический портал от известного холдинга РосБизнесКонсалтинг. В сети с 2001 года. Средняя посещаемость 80-100 тыс.чел./мес.

Классификация туристических интернет-ресурсов по их уровню принадлежности к системам «электронной коммерции»

Все туристические интернет-ресурсы можно разделить на несколько уровней в порядке возрастания:

«Страничка в Интернет». Таких ресурсов тысячи, почти все агентства имеют ресурс этого уровня. На этих ресурсах публикуются телефоны, адреса офисов, общая информация об агентстве, основных услугах, часто на них можно скачать прайс-листы в общедоступных форматах. Иногда такие ресурсы снабжают средствами обратной связи – формами для заполнения заявок. Последнее часто считают атрибутом системы электронной коммерции, однако это заблуждение. Заполненная форма – просто просьба клиента позвонить или написать ему. Клиент даже условно не может на таком ресурсе принять решение о приобретении услуг, так как он не знает ни деталей продукта, ни цен на него. Нельзя считать такие ресурсы системами «электронной коммерции», хотя при правильной индексации в поисковых машинах, регистрации в рейтингах и каталогах, проведении рекламных кампаний в интернете эти ресурсы могут способствовать увеличению продаж агентства.

«Электронный каталог». Ресурсы данного уровня позволяют через специализированные поисковые формы, получать всю необходимую информацию о требуемых услугах. Такие ресурсы, как правило, подключены к собственным или внешним базам данных объектов размещения, к транспортным распределительным системам. Если говорить о транспортных системах, то на таких ресурсах есть возможность видеть реальное расписание, тарифы, наличие свободных мест. Для систем данного уровня существенное значение имеет удобство предложения услуг.

«Электронный склад». Системы данного уровня не просто предлагают потребителю поиск по собственным базам данных, доступ во внешние системы, но и позволяют непосредственно в системе бронировать его на некоторое время. В течение времени бронирования продавец и покупатель должны off-line договориться о способах оплаты и доставки. Системы этого уровня существенно привлекательнее для потребителя, так как позволяют ему «отложить» товар и быть спокойным за то, что, пока длится сообщенное ему системой время действия брони, товар не будет отдан другому потребителю.

«Электронный магазин». Система этого уровня позволяет двинуться дальше, а именно оплатить «отложенный» товар непосредственно через систему и далее только дождаться доставки или заехать за билетами, путевками, ваучерами в офис продавца.

«Электронный магазин полного цикла». К этому уровню относятся системы, позволяющие не только найти и оплатить услугу, но и получить все необходимые документы не отходя от компьютера. Для этого система должна позволять «подписать» договор-оферту и выписать прямо из системы ваучер. Скептики могут возразить, что по ваучеру не посадят в самолет. Да, верно, но если агентство имеет в аэропорту свое представительство, то выписанный из системы ваучер можно просто обменять в аэропорту перед вылетом на заранее подготовленный авиабилет. Такое решение уже частично реализовано в проекте Avantix.Ru.

«Интегрированный электронный магазин полного цикла». Вершиной развития систем электронной коммерции в области путешествий является создание системы, позволяющей в одном заказе приобрести целую совокупность взаимосвязанных сервисов: перелет (как регулярный, так и чартерный), проезд по железной дороге, размещение, трансфер, экскурсии, лечебные процедуры, посещение ресторанов, театров и т. д. Такие системы должны позволять за одно-два нажатия мыши подбирать размещение к переезду, экскурсию к размещению и т.д.

Развитие систем дистрибуции туристических услуг через Интернет в существенной степени потеснит традиционные виды продажи пакетных туров. Именно системы высшего уровня способны составить последним ощутимую конкуренцию.

Перспективы развития туристических интернет-проектов

2000 год оказался переломным для руководителей турбизнеса в их отношении к Интернет. Туристические фирмы начали уделять должное внимание Интернет и своему сайту. Доходы от интернет-бизнеса для наиболее дальновидных из них стали вполне ощутимыми.

На сегодняшний день наиболее популярным направлением он-лайнового туристического бизнеса является реклама туристических услуг. В дальнейшем способы влияния на клиента станут более изощренными. Уже сейчас существует возможность практически досконально исследовать привычки, любимые сайты, график их посещения конкретным пользователем сети. Маркетологам остается только подбрасывать клиенту нужную информацию для принятия решения о покупке в наиболее благоприятный момент времени и на любимом сайте.

Если оценивать ситуацию в целом по отрасли, то в ближайшей перспективе основным направлением он-лайнового турбизнеса будет продажа/бронирование билетов, а также продажа отдельных сегментов тура корпоративному клиенту для организации деловой или индивидуальной поездки. В первую очередь это относится к таким составляющим тура, как размещение в отеле, аренда автомобиля, получение медицинской страховки.

Если рассматривать ситуацию в секторе B2B, то здесь можно прогнозировать дальнейшее развитие систем бронирования туроператор–турагент. Причем намечается тенденция использования таких систем не только в качестве технологических средств совершенствования бизнес-процессов, но и в качестве мощного маркетингового инструмента формирования агентской сети.

При таком подходе турагентство будет привязываться к тому или иному оператору при помощи совместного использования соответствующего программного обеспечения, и переход к другому оператору будет сопровождаться довольно мучительной перестройкой работы внутри самого агентства.

Заключение

В течение последних пяти лет в России наблюдается стремительный рост гостиничного бизнеса. В крупные города приходят международные компании индустрии гостеприимства, растет число маленьких частных отелей, реконструируются старые советские гостиницы. Но количественный рост далеко не всегда сопровождается одновременным повышением качества обслуживания и уровня сервиса и до настоящего времени отечественные гостиницы существенно проигрывают в качестве обслуживания своим конкурентам, пришедшим из-за рубежа как с востока, так и с запада. И эта разница в обслуживании стремительно усиливается по мере удаления от основных туристских центров. По данным Минэкономразвития, сегодня в России около 4000 гостиниц, из которых более 70% по уровню обслуживания не подходят ни под одну из действующих категорий. Далеко не во всех городах Российской Федерации есть гостиницы, которые могут разместить людей, привыкших к условиям комфорта.
Сегодня, по данным Российской гостиничной ассоциации, на Москву и Санкт-Петербург приходится около 70% всего оборота гостиничного рынка России. Но и в провинции строится все больше гостиниц. К тому же в Москве номерной фонд сокращен за счет сноса и реконструкции таких больших отелей, как «Россия», «Москва», «Интурист», «Спорт», «Минск» и ряда менее крупных объектов. В итоге многие гостиницы экономического класса переполнены, а цены на их услуги растут
С одной стороны, в крупнейших городах нашей страны развитие гостиничной отрасли характеризуется высоким уровнем конкуренции под воздействием проникновения западных сетей с хорошо отлаженными системами маркетингового управления, с другой стороны, налицо недостаточное развитие предприятий индустрии гостеприимства в регионах, пользующихся популярностью у въезжающих туристов. В этой связи возникает проблема повышения конкурентоспособности отечественных гостиничных сетей, расположенных не в центре, но в городах центра России и Золотого кольца и других привлекательных для туристских потоков регионах. Конкурентоспособность таких предприятий должна быть основана на постоянном повышении качества услуг, являющейся, как показывает мировой опыт, неотъемлемой частью общей системы маркетингового управления, что позволит гостиничным предприятиям войти в глобальные системы резервирования и отвечать потребностям гостей (потребителей).
На сегодняшний день индустрия гостеприимства все больше и больше подвергается полной компьютеризации.
Первое, что хотелось бы отметить, это то, что компьютеризация постепенно изменяет весь процесс работы предприятий индустрии гостеприимства, и с помощью компьютеров постепенно решаются все более важные задачи. Это процесс неизбежный. Второе - компьютеризация процесс дорогой и требующий дополнительных вложений. Третье - компьютеризация служит для упрощения труда. Компьютеризация в различных странах, на различных предприятиях происходит по-разному.
Многое зависит от экономического положения страны, состояния индустрии гостеприимства, понимания проблемы со стороны администрации предприятия, финансового положения предприятия, наличия квалифицированных кадров.
В наши дни существуют универсальные компьютеры такого же размера, как и первые, однако, они способны к обработке большего объема данных, чем все первоначальные универсальные компьютеры, объединенные вместе. Внедрение силиконовых чипов позволило значительно увеличить эффективность применения средств вычислительной техники, уменьшить размер и стоимость компьютеров.

Список литературы

1. Плотникова Н. И. Комплексная автоматизация туристского бизнеса. Ч. I и II. М.: Советский спорт, 2000г.

2. Гаранина Ю. А., Зуева Л. А., Тарасова Г. И., Родигина В. В., Сеселкин А. И. Информационные системы оперативного управления туристской фирмой: Учебное пособие под общей редакцией А.И.Сеселкина. М:Турист, 2002г.

3. Гуляев В. Г. Новые информационные технологии в туризме. Учеб. пособие. М.: ПРИОР, 1998.