Организация работы служб приёма и размещения в гостинице Октябрьская - реферат

Специальность гостиничный

сервис Работа защищена с оценкой

Форма обучения Заочная ________________________

Группа ЗГСД -51 Подпись ответственного лица

Шифр личного дела______ _________________________

«__»____________20__ г.

КУРСОВАЯ РАБОТА

по дисциплине «Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах»

ТЕМА : Организация работы служб приёма и размещения в гостинице «Октябрьская»

Исполнитель Подпись Соловьёва Ю.С.

«__»_________20 __ г.

Руководитель Подпись Наумова Г.Р.

«__»________20__ г.

Екатеринбург

2011г.

Содержание:

Введение 3

Глава 1. Характеристика гостиницы «Октябрьская». 5

Глава 2. Теоретические аспекты организации работы службы приёма и размещения. 12

2.1 Место службы приёма и размещения в организационной структуре гостиницы. 12

2.2 Особенности контакта персонала гостиницы с клиентами и этика обслуживания. 15

2.3 Технология работы службы приёма и размещения. 21

2.4 Этапы работы службы приёма и размещения. 30

2.4.1 Бронирование номеров. 30

2.4.2 Приём, регистрация и размещение гостей. 34

2.4.3 Различные виды обслуживания. 39

2.4.4 Расчёт с гостями. 41

2.5 Рекомендации по совершенствованию процесса обслуживания гостиницы «Октябрьская». 42

Глава 3. Экономические расчёты. 52

Заключение 55

Список литературы. 58

Приложения. 60

Введение

В настоящее время гостиничная индустрия представляет собой отрасль с высоким уровнем конкуренции. Все чаще мы становимся свидетелями того, как открываются новый ресторан или гостиница, имеющие своей целью максимально полное удовлетворение потребностей определенных групп потребителей.

Предприятия создаются, а через некоторое время часть из них не выдерживает конкуренции и выходит из бизнеса. В гостиничном хозяйстве слово «сервис» означает систему мер, обеспечивающих высокий уровень комфорта, удовлетворяющих самые разнообразные бытовые, хозяйственные и культурные запросы гостей. И с каждым годом эти запросы и требования к услугам повышаются. И чем выше культура и качество услуг обслуживания гостей, – тем выше имидж гостиницы, тем привлекательнее она для клиентов и, что не менее важно сегодня, – тем успешнее материальное процветание гостиницы.

Важной ответственной задачей для гостиниц является создание репутации предприятия высокого качества обслуживания. Высокое качество обслуживания гостей обеспечивается коллективными усилиями работников всех служб гостиницы, постоянным и эффективным контролем со стороны администрации, проведением работы по совершенствованию форм и методов обслуживания, изучению и внедрению передового опыта, новой техники и технологии, расширению ассортимента и совершенствованию качества предоставляемых услуг.

Однако роль службы приема и размещения в гостинице является ключевой и определяющей, поскольку именно эту службу можно назвать лицом гостиницы, и от нее зависит заполняемость, а, следовательно, и экономическая эффективность гостиницы.

Актуальность данной темы в том, что ни одна гостиница не может обойтись без службы приёма и размещения.

Целью курсовой работы является изучение теоретических и практических аспектов организации работы службы приёма и размещения гостиницы на примере гостиницы «Октябрьская»,и разработка рекомендаций по её совершенствованию.

Для достижения поставленной цели будут решены такие задачи:

-определить роль и место службы приема и размещения в организационной структуре гостиницы;

-исследовать особенности обслуживания гостей;

-изучить технологию работы службы приёма и размещения;

-рассмотреть этапы работы службы приёма и размещения гостей;

-разработать рекомендации по совершенствованию работы службы приёма и размещения гостиницы «Октябрьская».

Объект исследования – служба приёма и размещения гостиницы «Октябрьская».

Предметом исследования является совершенствование организации работы службы приема и размещения.

Практическая значимость данного исследования заключается в возможности использования результатов анализа и разработанных рекомендаций в практике работы гостиницы «Октябрьская».

Глава 1. Характеристика гостиницы «Октябрьская».

Гостиница «Октябрьская» расположена в центре Екатеринбурга, рядом с центральным Дендрологическим парком, в 10 минутах от главной магистрали города - проспекта Ленина, недалеко от транспортных развязок и крупных выставочных площадок Екатеринбурга: КОСК «РОССИЯ» и ЦК «УРАЛ», Оперный театр, Театр Музыкальной комедии, кинотеатр "Киноплекс"

Храм-на-Крови (церковный комплекс на месте растрела царской семьи).

Адрес гостиницы: ул. Софьи Ковалевской, д.17, тел.: +7(343)374-15-95,сот.: +7 912-246-72-60, факс: +7(343)374-50-16, E-mail: oktob@ural.ru

Гостиница «Октябрьская», построенная в 1985 году, предназначалась для приема высокопоставленных партийных и правительственных деятелей. Год последней реконструкции: 2009. В наши дни эта гостиница Екатеринбурга предлагает размещение в просторных комфортабельных номерах, широкий спектр услуг и сервис на уровне европейских стандартов. В гостинице созданы все условия как для проведения деловых мероприятий, так и для активного отдыха. Недалеко от гостиницы находятся крупные кинотеатры и развлекательные центры, музеи и театры Екатеринбурга. Окна гостиницы "Октябрьская" выходят на дендрологический парк.

Современное здание: 5 этажей. Общее количество номеров: 65. Номера: Стандарт (площадь номера 17 кв.м.)

Двуспальная кровать, телефон, рабочий стол, TV, Wi-Fi, кондиционер, ванная комната с ванной и санузлом.

Студия (площадь номера 30 кв.м.)

Две раздельные кровати или одна большая, TV, телефон, Wi-Fi, рабочий стол, кондиционер, мини-бар, в ванной комнате ванна,халаты,фен.

Люкс (площадь номера 40 кв.м.)

Состоит из двух комнат: спальни и гостиной. В номере большая кровать King Size, рабочий стол, кондиционер, телефон, TV, WI-FI, мини-бар. В ванной комнате ванна, фен, халат.

Люкс премиум (площадь номера 57 кв.м.)

Состоит из двух комнат: спальни и гостиной. В номере большая кровать King Size, рабочий стол, кондиционер, телефон, TV, WI-FI, мини-бар. В ванной комнате джакузи, фен, халат. Вид на парк.

Стоимость проживания 1 человека/2 человек:

Стандарт: 3900р./4600р.

Люкс Премиум: 8000р./8800р.

Люкс: 7000р./7800р.

Студия: 6000р./6800р.

Коэффициент загрузки номерного фонда гостиницы в течении недели: 60%, в течении года: 70%.

Основные категории потребителей: бизнес-класс, деловые люди, знаменитости. Гостями отеля в разное время были знаменитые актеры и режиссеры, певцы, спортсмены, политики и государственные деятели.

Гостиница подключена к системе онлайн бронирования «Все отели России».

Забронировать номер и оплатить проживание также можно в любом из пунктов онлайн бронирования партнерской сети All-Hotels.ru.

Гостиница включена в программу поддержки постоянных клиентов «Стимул»: 1%

Собственная охраняемая парковая территория и парковка позволят гостям чувствовать себя в полной безопасности, системы автономного тепло-водоснабжения и многоступенчатой фильтрации воды обеспечат хороший и здоровый отдых.

Ресторанный комплекс гостиницы обеспечивает круглосуточный режим питания и включает в себя ресторан «Времена Года», лобби-бар, Лаунж-бар, Летнюю веранду и room-servise.

Ресторан «Времена года» расположен на 1 этаже отеля и открыт с 07:40 до 01:00.

Для своих гостей ресторан предлагает: завтрак Шведский стол, меню A La Carte, бизнес-ланчи, торжественные мероприятия и банкеты.

Летняя веранда расположена вдали от проходных зон отеля, окружена газонами и цветниками, имеет мощеный пол, собственный бар и парковку. Изюминкой праздника может стать подача горячего гриль, свежеприготовленного нашими поварами на открытом огне.

Служба кейтеринга гостиницы «Октябрьская» организует любой формат ресторанного выездного обслуживания на вашей территории: от кофе-брейков до банкета.

Лаунж-бар

С 20:00 до 08.00 для гостей открыт бар на 5 этаже отеля, где вы можете заказать блюда из меню ресторана и напитки из обширной винной карты.

room-service

Круглосуточная служба доставки питания и напитков в номера.

Каждый год в гостинице начинают свою семейную жизнь более 100 пар.

Это значит, что каждую неделю, как минимум двум парам персонал этой гостиницы помогает сделать их свадьбу лучшей. Уже четверть века гостиница «Октябрьская» является синонимом высочайшего качества, великолепной кухни, профессионального сервиса и внимания к деталям.

В гостинице можно провести великолепную выездную регистрацию на любой из двух площадок в парке отеля, организовать свадебный банкет, провести ночь в номерах для первой брачной ночи, устроить девичник, выкуп невесты, отметить второй день.

Также в гостинице «Октябрьская» есть: бизнес-центр, оздоровительный центр, салон красоты «Бриз», салон сувениров, авиа и ж/д кассы, служба консьержа, обмен валюты, комнаты для некурящих, комнаты и услуги для инвалидов, банкомат, сауна.

Гостиница «Октябрьская» располагает 3-мя конференц-площадками, отвечающими всем современным техническим требованиям и позволяющим с комфортом провести встречу в различном формате.

Проезд до отеля

Транспорт (остановка "Академическая"): автобусы: № 5, 10, 14, 28; троллейбусы: № 6, 7, 12, 18, 19, 20; маршрутное такси: 056, 063.

Ближайшая станция метро "Площадь 1905 года".

Структура управления предприятием.

Гостиница «Октябрьская» имеет линейную структуру управления.

Она характеризуется тем, что во главе всех структурных подразделений находится руководитель, наделенный всеми полномочиями, осуществляющий единоличное руководство подчиненными ему работниками и сосредоточивающий в своих руках все функции управления.

Распределение функций управления между отделами гостиницы «Октябрьская» показано в табл. 1.1 (см. приложение 1).

Из таблицы 1.1 следует, что все функции в гостиницы «Октябрьская» грамотно распределены между структурными подразделениями гостиницы и не происходит дублирования функций.

Генеральный директор гостиницы является посредником между владельцами предприятия и управленческим персоналом, с одной стороны, и гостями, с другой. На нем лежит решение огромного числа задач: принятие ориентированных на выбранный сегмент рынка решений, направленных на удовлетворение потребностей клиентов, определение общих направлений политики предприятия в рамках поставленных целей и задач, в том числе проведение финансовой политики, к которой могут быть отнесены такие вопросы, как определение лимитов расходов на содержание персонала, предельных ассигнований на административные и хозяйственные нужды. Владельцы предприятия и генеральный директор определяют круг поставщиков, долевые отношения с которыми гостиница поддерживает в первую очередь.

Административно-хозяйственная служба гостиницы состоит из таких подразделений, как служба горничных. Руководитель отдела административно-хозяйственной службы несет ответственность за создание максимально комфортной атмосферы для клиентов и поддержание номерного фонда и других помещений в соответствии с принятыми на предприятии стандартами.

Служба горничных гостиницы является наиболее функционально значимым подразделением. Это подразделение отвечает за уборку номеров, холлов, туалетов, коридоров, внутренних помещений, в которых осуществляется прием и обслуживание клиентов. Горничные превращают использованный продукт, каким является гостиничный номер после отъезда гостей, в готовый для последующей реализации чистый и уютный номер. Служба горничных использует собственную прачечную, в которой использованное постельное белье, полотенца преобразуются в чистый, готовый к употреблению продукт.

В непосредственном контакте со службой горничных работает инженерно-техническая служба, которая осуществляет профилактический и текущий ремонт не только номерного фонда и установленного в нем оборудования, но и всего предприятия в целом. Характер выполняемых этой службой работ чрезвычайно разнообразен: от электротехнических и слесарных до столярных и строительных.

Служба приема и размещения является первой в цепочке взаимодействия с гостями, она встречает и размещает гостей, принимает оплату за проживание, решает возникающие вопросы. Несомненно, является одной из наиболее важных служб гостиницы.

Служба безопасности является примером двойственного подхода, когда выполнение функции поддержания порядка и безопасности на предприятии может быть поручено собственной службе, но не исключены варианты привлечения сторонней организации. Гостиница несет ответственность за обеспечение разумной безопасности своих клиентов.

Организация бухгалтерского учета на предприятии осуществляется специализированным подразделением (финансовой службой), непосредственно подчиненной главному бухгалтеру, который несет ответственность перед руководством предприятия за организацию бухгалтерского учета и предоставления бухгалтерской отчетности.

Проанализировав «матрицу функций» (Приложение 1), можно сделать вывод, что на предприятии за каждым из подразделений закреплена какая-либо функция.

Схема№1 . Структура управления гостиницей «Октябрьская»

Количество штатного обслуживающего персонала гостиницы: 26 человек. Номерной фонд: 8 человек, служба питания: 6 человек, служба приёма и размещения: 4 человека, служба безопасности: 8 человек.

Глава 2. Теоретические аспекты организации работы службы приёма и размещения.

2.1 Место службы приёма и размещения в организационной структуре гостиницы.

В основе деятельности любой гостиницы лежит ее организационная структура, которая позволяет наилучшим способом специализировать труд работников для достижения поставленных целей и задач. Обычно на практике руководство отеля использует элементы разных систем управления при формировании собственной организационной структуры.

Специализациядолжна привести к увеличению производительности труда и облегчить управленческий контроль над всеми действиями. С другой стороны, разделение общей работы на мелкие единицы увеличивает необходимость в координации деятельности работников, вовлеченных в отдельные виды операций. Надо отметить, что чрезмерная специализация может привести к понижению мотивации у работников и падению интереса к работе.

Существуют разные принципы, которые используются при разработке организационной структуры. При применении обычной пирамидальной схемы организационной структуры действует принцип, по которому каждый работник в организации имеет своего руководителя, которому он подотчетен. В отелях, например, если генеральный директор хочет провести изменения в службе размещения, он должен обсудить это с директором службы, а каждый служащий этой службы должен в первую очередь связываться с начальником службы, а не лично выходить на генерального директора. Но иногда бывают случаи, когда генеральный менеджер вопреки принятым принципам вынужден решать отдельные вопросы на более низких уровнях и некоторые проекты в отеле осуществлять под личным контролем.

Другим принципом разработки организационной структуры является так называемый принцип единства команды, который показывает, что каждый работник подотчетен одному и только одному руководителю. Однако бывают случаи, когда по разным причинам работник предприятия обращается за помощью или защитой своей безопасности к сотруднику службы безопасности, а он в свою очередь к своему начальнику. Но это не должно внести путаницу в организационную схему и такие обстоятельства должны координироваться со стороны генерального директора.

Существует также принцип делегирования полномочий. По этому принципу делегирование осуществляется начиная от направления мелких задач подчиненным до передачи полной ответственности за решение. Но здесь важно, чтобы руководители понимали всю важность передачи полномочий, а их подчиненные согласились с принятой на себя ответственностью, объемом власти, сопровождающей делегированную задачу, а также свободой действий. Объем делегируемых полномочий, конечно же, зависит от уровня доверия руководителя к подчиненным. Таким образом, можно утверждать, что работа менеджеров в гостиницах заключается не в непосредственном обслуживании клиентов, а в контроле над тем, чтобы клиенты получали приличное обслуживание.

Для осуществления замкнутого технологического цикла обслуживания гостей в гостинице предусмотрены следующие основные службы:

- бронирования;

- обслуживания;

- приема и расчетная часть;

- эксплуатации номерного фонда.

Это минимальный набор служб, обеспечивающих предоставление основных гостиничных услуг.

Гостиничные службы в зависимости от наличия контакта с гостем расположены на двух уровнях. На первом уровне – службы, персонал которых имеет непосредственный контакт с гостем (контактные службы), на втором уровне – службы, персонал которых практически не контактирует с гостем (неконтактные службы). В гостиничной индустрии подобное разграничение служб является очень важным, так как влияет на требования, предъявляемые к персоналу. Так, важнейшими требованиями, предъявляемыми к персоналу контактных служб, являются следующее:

- опрятный и привлекательный внешний вид (соответствующая прическа, маникюр, макияж, одежда, украшения и т.д.);

- безупречная манера поведения;

- знание этики и психологии общения;

- коммуникабельность;

- знание иностранных языков;

- ограничение по возрасту (например, портье по приёму должен быть не старше 30 лет).

Службу приёма и размещения, как и ни одну другую службу в отеле нельзя выделить как главную, основную. Абсолютно все службы одинаково нужны и важны. Каждая служба вносит свой вклад в общее дело, и успех гостиничного предприятия зависит от согласованности и слаженности работы огромного количества сотрудников разных служб, подразделений и отделов. Для качественного обслуживания клиентов требуется тесная взаимосвязь и сотрудничество между всеми службами отеля.

2.2 Особенности контакта персонала гостиницы с клиентами и этика обслуживания.

Для клиента важными моментами являются: безопасность, стабильность, набор услуг, их доступность и оперативность оказания, культура поведения персонала. Гостиница и ресторан должны быть не только местом ночевки и цехом по приготовлению пищи, но и «домом вдали от дома», где их ждет покой и комфорт. Гость должен чувствовать: он не проситель услуг, а хозяин положения. Гостеприимство – секретное оружие обслуживания.

Человеческий фактор в индустрии гостеприимства играет ведущую роль, является важным ресурсом предприятия. При подготовке и отборе персонала, контактирующего с потребителями, особую значимость приобретает профессиональное владение технологий делового общения. На этом, а также на изучении социальной психологии, этики, делового этикета с широким использованием деловых игр и тестов должна базироваться подготовка гостиничного и ресторанного персонала.

Здесь необходимо остановиться на понятии «культура обслуживания». Под культурой сервиса понимается уровень этических знаний, моральных принципов, нравственных навыков, проявляющихся в деятельности работников сервиса при обслуживании клиентов. Культура обслуживания направлена на обслуживание клиентов на основе выработки определенных правил, процедур, практических навыков и умений.

Сегодня распространено понимание культуры обслуживания как совокупности правил вежливости (этики поведения). Однако данное понятие следует рассматривать значительно шире – во всех проявлениях составляющих его элементов. Основными слагающими культуры обслуживания являются:

- безопасность и экологичность при обслуживании;

- эстетика интерьера и создание комфортных условий обслуживания;

- знание психологических особенностей личности и процесса обслуживания;

- знание и соблюдение персоналом этических норм обслуживания;

- знание и соблюдение правил, устанавливающих порядок и очередность обслуживания гостей;

- наличие достаточного количества оборудования и инвентаря для оказания услуг и др.

Выделяют несколько аспектов культуры сервиса – психологический, эстетический, этический и организационно-технологический.

Психологическая культура сервиса – уровень развития психологических знаний, навыков и умений работников сервиса для учета индивидуально – психологических особенностей клиентуры с целью применения наилучшей тактики их обслуживания. Работнику контактной зоны гостиничного сервиса следует определить свой тип темперамента.

Работник-сангвиник успешно обслуживает клиентов, но ему трудно выполнять монотонные и однообразные операции. Работник-холерик незаменим при обслуживании большого количества клиентов, однако плохо владеет собой, особенно в напряженных и конфликтных ситуациях. Работник-флегматик выдержан, уравновешен, но не может работать в быстром темпе, и это вызывает раздражение у клиентов. Работник-меланхолик доброжелателен, отзывчив, стремится избегать конфликтов, но медлителен и обидчив.

Персонал контактных служб отеля как бы со стороны наблюдает за поведением гостя. Знание последовательности совершения заказа позволяет им активно воздействовать на клиентуру и применять наилучшую психологическую тактику обслуживания. Ей свойственны три этапа.

На первом этапе необходимо овладеть вниманием клиента, вызвать у него интерес к предлагаемой услуге. На втором этапе задачей работника контактной зоны является умелое стимулирование решения клиента воспользоваться услугой. Третий этап – завершение процесса оформления гостиничной услуги. Не следует задерживать клиента при окончательном оформлении документации.

Под этической культурой сервисапонимается уровень этических знаний, моральных принципов, нравственных навыков, проявляющихся в деятельности работников сервиса при обслуживании клиентов.

Эстетическая культура сервиса – это уровень развития и использования эстетических ценностей работниками сервиса в процессе деятельности по обслуживанию клиентов. Сюда относятся техническая эстетика и дизайн мест общего пользования, номерного фонда; рекламные, пиктографические и информационные объявления и указатели внутри здания гостиницы, а также на ее территории; внешнее оформление служебных помещений и рабочих мест обслуживающего персонала; внешний вид работников отелей.

Под организационно-технологической культурой сервисапонимается степень упорядоченности процесса обслуживания клиентов. Обслуживание в номере является частью общей атмосферы гостеприимства. Оно состоит в тщательной уборке номера, обслуживании напитками и питанием в номере, чистке одежды и обуви, побудке проживающих, передаче клиенту его корреспонденции и т.д.

Рассмотрим теперь наиболее распространенные варианты соприкосновения работников контактных служб отеля с гостями на примере службы приема и размещения. Первыми в контакт с посетителями вступают работники именно этой службы. Сотрудники службы приема и размещения имеют наиболее тесный контакт с гостями гостиницы и должны обладать следующими качествами:

- профессиональная манера поведения;

- подходящие благоприятные личные качества;

- коммуникабельность;

- гостеприимное отношение;

- хороший внешний вид: одежда, прическа;

- старательность, доброжелательность, внимательность.

Персоналу службы приема и размещения следует придерживаться элементарных правил при приеме гостей и продаже номеров:

- улыбнитесь.

- установите и поддерживайте визуальный контакт.

- по возможности называйте гостя по имени и отчеству.

- будьте вежливыми, доброжелательными, знающими свое дело, деловитыми.

- предложите размещение в хорошем номере и постарайтесь продать его.

- делайте аккуратные разборчивые записи.

- поддерживайте опрятный и ухоженный внешний вид.

- выполняйте все обещания.

Предложение выбора номера – ключевая процедура процесса поселения и продажи, она требует размышлений, планирования и опыта. Чтобы создать благоприятное впечатление у гостя, дежурный администратор должен знать продукт детально и описывать его положительно. Гость, возможно, даст несколько намеков о том, что его бы устроило при проживании, некоторая информация может быть уже известна из карточки бронирования.

Наряду с физическими характеристиками номера следует упомянуть и другие преимущества для гостей. После описания каждого номера на выбор гость может одобрительно кивнуть или как-то иначе показать, что предпочитает другой номер. Некоторые гостиницы, как часть своей политики, предлагают поселяющимся гостям на выбор более одного номера и затем спрашивают, что им предпочтительней.

После того как гость сделал свой выбор номера, его просят заполнить анкету или регистрационную карточку. Дежурный администратор может отметить одобрение номера гостем. В конце регистрации администратор может ознакомить гостя с ценами в гостинице и имеющимися удобствами. Гостям обычно нравится такая информация.

До того, как гость отошел от стойки, дежурный администратор должен поблагодарить гостя за то, что он выбрал именно их гостиницу и выразить личный интерес к тому, чтобы сделать его пребывание как можно более приятным. Некоторые гостиницы добавляют личный звонок в номер гостя вскоре после заселения, чтобы убедиться, что гостю все нравится.

Все администраторы должны быть терпеливы и последовательны, обсуждая с прибывшими гостями отсутствие свободных номеров.

Поселение клиента на глазах у того, кому отказывают в размещении, может быть очень неудобным и нетактичным. На тот случай, если в гостинице нет свободных мест, в службе приема и размещения должны быть телефоны аналогичных гостиниц, расположенных поблизости. Надо делать все возможное, чтобы гости не отвергли гостиницу в будущем. Дополнительная забота о приезжих может создать атмосферу заботливости и доброжелательности среди коллег всей индустрии гостеприимства.

Из всего вышесказанного можно сделать вывод, что последние изменения в экономической и политической обстановке в России повлекли за собой необходимость структурных изменений во многих отраслях хозяйственной деятельности, а также в системе управления ими.Проведенный анализ рынка гостиничных услуг в РФ позволяет сделать вывод о том, что существующее в российской индустрии гостиничное хозяйство неадекватно современным требованиям и не в полной мере выполняет структурообразующую роль. Это обусловлено не только его материально-техническим состоянием, но и в значительной степени действующей системой организации управления хозяйственной деятельностью.

В гостинице «Октябрьская» работает внимательный, вежливый и дружелюбный персонал, который хорошо знает свою работу и гостиницу, всегда поможет в выборе номера, проинформирует о всех дополнительных услугах гостиницы и расскажет о местах, которые можно посмотреть в Екатеринбурге.

2.3 Технология работы службы приёма и размещения.

Контактная служба (front-office) организует обслуживание клиентов и отвечает за оплату гостиничных услуг. Через нее осуществляется связь с любым другим отделом отеля. Основным инструментом службы приема и размещения является работа с информацией, которая направляется по двум каналам – к гостям и в администрацию. К туристам поступает информация о составе номерного фонда, тарифах, видах обслуживания.

Основными функциями службы приема и размещения являются бронирование мест в гостинице, регистрация и размещение гостей, оформление расчетов при выезде, предоставление различной информации.

Данную службу часто называют сердцем или нервным центром гостиницы. Это служба, с которой больше всего контактирует гость и куда он чаще всего обращается за информацией и услугами за все время своего пребывания в гостинице. Первое благоприятное впечатление значит очень много для общей оценки работы предприятия. Негативное впечатление заставит гостя с осторожностью относиться к другим службам.

К важнейшим функциям службы приема относятся:

- приветствие гостя;

- выполнение необходимых формальностей при его размещении;

- распределение номеров и учет свободных мест в гостинице (данную функцию может выполнять отдельно сформированная служба портье);

- выписка счетов и производство расчетов с клиентами (предварительных и окончательных);

- ведение карточки гостя.

При оформлении въезда и выезда происходит обмен информацией между контактной службой и соответствующими подразделениями гостиницы: о занятости номерного фонда, составе гостей по целям приезда и продолжительности пребывания, уровне удовлетворенности предоставленными услугами, запросах на сопутствующие услуги (питание, транспорт, досуг и др.). Главные составляющие в структуре контактной службы: администратор (портье), консьерж (информация), кассир, служба предварительного заказа (резервация).

Служба приема и размещения является сердцем любого отеля. Во многих отелях она получила название reception. С этой службой клиент контактирует чаще всего, обращаясь за информацией и советами. Работник службы приема и размещения первый после швейцара человек, который встречает клиента и вступает с ним в тесный контакт. И именно первые 5 – 7 минут контакта с портье создают сильное впечатление у клиента о гостинице, которую он выбрал.

Основные цели и стратегии службы приема и размещения гостиницы совпадают с главной задачей всей гостиницы – это предоставление гостям услуг самого высокого качества, а также увеличение процента заполняемости гостиницы. Что касается стратегий для достижения поставленных целей, то это, например, улучшение рекламы представления отеля, уменьшение времени регистрации гостей. Сотрудники этой службы должны быть предельно внимательны и корректны, их разговор с клиентами никогда не должен прерываться длительным телефонным разговором.

Операционный процесс обслуживания рассмотрен в таблице 1.2 (см. приложение 2).

В структуре службы приема и размещения принято выделять FrontDesk (стойка приема и размещения, стойка администратора, портье) и FrontOffice. На стойке приема и размещения работают менеджеры приема и размещения (портье), ночные аудиторы, могут быть консьержи, но обычно имеется отдельная стойка консьержей. Стойка приема и размещения делится на три секции: секция регистрации; секция кассовых операций; секция информации и почты.

К службе приема и размещения предъявляются следующие требования:

- служба приема и размещения должна быть расположена в непосредственной близости от входа в гостиницу. Если вестибюль гостиницы весьма большой, то он должен быть оборудован соответствующими указателями или клиентов должен встречать персонал отеля. Стойка «reception» должна быть удобна для клиентов и снабжена различными информационными материалами и указателями;

- стойка регистрации клиентов должны быть чистой и свободной от посторонних предметов. Она должна иметь четкое функциональное зонирование – информация для клиентов не должна смешиваться с информационными материалами персонала отеля. Оборудование и информация для персонала отеля должны быть скрыты от клиентов;

- сотрудники службы приема и размещения должны быть опрятно одетыми, иметь безупречный внешний вид. Персонал приема и размещения должен вести себя подобающим образом и быть максимально открытым и доброжелательным. С гостями следует разговаривать только стоя. И самое главное – нельзя заставлять людей ждать. К примеру, признаком дурного тона является одновременное обслуживание клиента и общение по телефону.

Согласно Правилам предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации, исполнитель обязан обеспечить круглосуточное оформление потребителей, прибывающих в гостиницу и убывающих из нее. Поэтому работа службы приема и размещения имеет сменный характер; соответственно выбранному режиму работы смен и определяется число работников службы.

Основными функциями службы приема и размещения считаются: бронирование мест в гостинице; регистрация и размещение туристов; оформление расчетов при выезде гостя; предоставление различной информации.

В большинстве гостиниц работники службы приема и размещения работают по 24 часа с 8 утра. Начиная работу, администратор должен просмотреть журнал с записями предыдущей смены. В этот журнал записывается информация о том, что произошло за смену, о потребностях гостей, обратившихся в службу в этот период времени, но неудовлетворенных по каким-либо причинам. Перед началом работы необходимо также просмотреть информацию о наличии свободных мест и заявки на текущие сроки. На основании ряда документов администратор ведет учет использования номерного фонда.

При приеме гостя портье должен: проверить все условия предварительного бронирования; предложить клиенту заполнить анкету; проверить документы клиента. До прибытия гостя служба приема и размещения получает от службы бронирования обработанные заявки и составляет карту движения номерного фонда, помогающую вести учет свободных номеров в гостинице. В большинстве гостиниц учет свободных номеров производится автоматически с использованием специальных компьютерных программ.

Сведения о наличии свободных мест в гостинице и количестве проживающих гостей служба приема и размещения четко передает всем остальным службам отеля. Для хранения ключей от номеров используется стенд с пронумерованными отделениями. Во многих гостиницах используются электронные ключи.

Сразу после размещения гостя в отеле расчетная часть открывает счет на имя клиента. Обычно гость пользуется услугами различных гостиничных служб, предъявляя при этом или карточку гостя, или называя номер комнаты. Эти службы подают сведения о расходах гостя в расчетную часть, которая включает их в общий счет. В конце пребывания гостя расчетная часть рассчитывается с ним и подает информацию об этом во все гостиничные службы.

Одна из функций службы приема – ведение картотеки гостей. На каждого гостя после его пребывания в гостинице заполняется специальная карточка, в которой содержится информация, собранная со всех служб гостиницы, имевших с гостем контакт. При повторном приезде гостя эта информация дает возможность персоналу значительно повысить качество обслуживания, позволяет предвидеть пожелания и потребности гостя.

Во многих гостиницах имеется должность ночного портье. Он наделен широким кругом функций и обязанностей, которые в два раза превышают обязанности обычного портье. Ночной портье, как правило, сменяет дневного не ранее 23:00, принимая на себя функции приема и расчетной части. После 24:00 ночной портье часто выполняет функции бармена вестибюльного бара, который работает круглосуточно.

Одной из основных обязанностей ночного портье является обход здания в целях проверки исправности сигнализации и безопасности гостиницы. Во время обхода ночной портье забирает листы-заказы завтраков в номер, которые заполняются клиентами и вывешиваются за дверь. В ночное время совершается не менее трех таких обходов.

Время каждого заносится в специальный журнал.

После того как собраны все листы-заказы завтраков в номер, ночной портье вводит в журнал информацию о виде завтраков, их стоимости и количестве для каждого номера. К 6:00 утра ночной портье должен подготовить к транспортировке завтраки в вакуумных подносах к дверям номеров. К 7:00 осуществляется пересменка, ночной портье предоставляет рапорт.

В службу приема и размещения входят следующие сотрудники:

Руководитель службы приема и размещения– руководит работой службы, решает основные вопросы и конфликтные ситуации, возникшие между персоналом отеля и клиентами, ведет учет и контроль работы службы, контролирует соблюдение пропускного и паспортно-визового режима.

Заместитель руководителя службы приема и размещения (администратор) – обеспечивает своевременное размещение туристских групп и участников массовых заездов, отвечает за правильное ведение служебной документации, ее сохранность, состояние архива, принимает меры по устранению конфликтов между персоналом отеля и клиентами.

Менеджеры службы приема и размещения (портье) – отвечают за проверку документов соотечественников и иностранных граждан, предоставляют номера прибывающим гостям, работают с жалобами клиентов, оформляют гостя при заселении в отель и выезде из него, снабжают постояльцев необходимой информацией.

Ночные аудиторы – выполняют функции портье в ночное время, составляют отчет о загрузке номерного фонда гостиницы и средней цене номера за день, формируют окончательный отчет обо всех задолженностях по счетам гостей по всем службам гостиницы.

Консьержи – осуществляют персональное обслуживание гостей в отелях высшей категории – заказ машины для гостей, билетов в театры, бронирование мест в ресторане, авиационных билетов и т.д.

Дворецкие – оказывают услуги постоянного помощника гостя в отелях высшей категории – знакомство с отелем и его основными службами, информационная поддержка гостей, персональная помощь в решении различных вопросов.

Швейцар – несет дежурство у входных дверей отеля, наблюдает за входом и выходом гостей, обеспечивает сохранность багажа гостей при входе в отель и выходе из него.

Телефонные операторы – побудка гостей, ответы на различные вопросы клиентов или переключение на сотрудников службы информации, прием входящих и осуществление исходящих звонков по производственным нуждам.

Багажисты – осуществляют поднос багажа гостей до службы приема и размещения, лифта, номера и обратно при выезде гостя.

Пажи (посыльные) – сопровождение гостя в номер, объяснение гостю основных правил пользования номерным оборудованием, поднос багажа до номера, разнесение корреспонденции по номерам, выполнение других функций посыльного.

Ввиду того, что сотрудники службы приема и размещения первыми вступают в контакт с гостями, они должны иметь полную информацию о своем отеле, его истории, номерном фонде, его структуре, ценах на имеющиеся номера, количестве свободных мест, инфраструктуре отеля, оказываемых дополнительных услугах, графике работы основных сервисных служб отеля и предприятий питания. Кроме того, обслуживание клиентов сотрудниками службы приема и размещения должно осуществляться по возможности как можно быстрее.

На некоторые операции, выполняемые сотрудниками службы приема и размещения, часто устанавливаются нормативы времени на обслуживание клиентов. К примеру, 3 минуты при обслуживании высоких гостей; 8 минут на обслуживание индивидуальных клиентов; 15 минут при обслуживании группы до 30 человек; 30 минут при обслуживании группы от 30 до 100 человек. В некоторых отелях Японии достигнут своеобразный рекорд – на обслуживание одного гостя установлен норматив в 45–60 секунд.

Но здесь следует сделать оговорку. Все клиенты отеля делятся на две группы – клиенты по брони и клиенты без брони. На обслуживание клиентов, предварительно забронировавших номера в отеле, уходит не более 3 -5 минут. Все данные о клиенте, заранее забронировавшем номер, уже известны из заявки на бронирование. От гостя требуется только подписать регистрационную карточку. Процесс регистрации гостей без предварительного бронирования занимает обычно более 5 минут и требует получения дополнительной информации и заполнения анкеты гостя.

В связи с тем, что сотрудники службы приема и размещения имеют непосредственный тесный контакт с гостями гостиницы, они должны обладать следующими качествами: профессиональная манера поведения; подходящие благоприятные личные качества; коммуникабельность; гостеприимное отношение; хороший внешний вид: одежда, прическа; старательность, доброжелательность, внимательность.

Согласно Правилам предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации, исполнитель обязан заключить с потребителем договор на предоставление гостиничных услуг. Договор на предоставление услуг заключается при предъявлении потребителем паспорта, военного билета, удостоверения личности, иного документа, оформленного в установленном порядке и подтверждающего личность потребителя. Если подтверждение на размещение получено, то заполняется анкета гостя, которая и является договором между гостиницей и потребителем, подтверждающим вид размещения, продолжительность пребывания, стоимость номера и гарантию оплаты ус луг.

После того как гость заполнил анкету, администратор сверяет данные анкеты с паспортными данными гостя, вписывает в анкету номер комнаты, в которой будет проживать гость, дату и время прибытия и подписывает ее. Далее администратор выписывает разрешение на поселение – документ, дающий право на занятие номера или места в номере.

После оплаты гость получает свой экземпляр счета – документа, по которому он производит оплату за проживание и предоставленные услуги. При регистрации гостю выписывается счет за проживание, который включает в себя тариф номера, умноженный на количество суток проживания, оплату бронирования, дополнительных услуг и разнообразные гостиничные сборы.

Администратор также заполняет визитную карту гостя – документ на право входа в гостиницу и получения ключа от номера. Карта всегда выписывается в одном экземпляре и должна содержать следующие данные: Ф.И.О. гостя, номер комнаты и сроки проживания. Часто в такой карте указывается разнообразная информация о гостинице, работе вспомогательных и сервисных служб, рекламная информация.

2.4 Этапы работы службы приёма и размещения.

2.4.1 Бронирование номеров

В гостинице процесс обслуживания гостей начинается именно с бронирования, под которым понимается предварительный заказ мест и номеров.

Функции бронирования осуществляют либо менеджеры отдела бронирования гостиницы, либо непосредственно служба приема и размещения гостей. Как правило, турист или бизнесмен, не желающий сталкиваться с трудностями найма временного жилья, обязательно свяжется с такой службой и подаст заявку на бронирование места или номера.

Программный модуль, созданный для выполнения функции бронирования гостиничных мест, работает в режиме «подтверждение / отказ» с привязкой ко времени в рамках общей системы бронирования гостиничной цепи или автономной работы.

К функциям службы бронирования относятся:

♦ прием заявок и их обработка;

♦ составление необходимой документации — графиков заезда на каждый день (неделю, месяц, квартал, год), карты движения номерного фонда.

Прием заявок осуществляется по телефону, факсу, телексу, по почте (письму или телеграмме), с помощью компьютерных систем бронирования.

В каждой заявке должна содержаться следующая информация:

♦ дата и время заезда;

♦ примерная дата и время отъезда;

♦ число гостей;

♦ категория номера (люкс, апартамент, экономический класс, бизнес -класс);
♦ услуги в номере (наличие ванны, душа, телевизора, холодильника, сейфа, мини-бара и т.д.);

♦ услуги питания (только завтрак, полупансион, полный пансион);

♦ цена (при указании цены следует точно определить, за что платит гость, — за все время пребывания, за один день пребывания, за каждого проживающего, только за размещение, за размещение и питание, за размещение и завтрак и т.п.);

♦ фамилия и инициалы того, кто будет оплачивать счет (или название организации);

♦ вид оплаты (наличная, безналичная, с использованием кредитной карточки);

♦ особые пожелания (заранее забронировать стол в ресторане, трансфер, возможность держать в номере животное и т.д.).

Организация, подающая заявку на бронирование, указывает также свои реквизиты (наименование, адрес, телефон, факс, номер счета в банке и т.д.).

В том случае, если гостиница может предоставить свои услуги по проживанию, организации должно быть направлено подтверждение заявки. В противном случае она должна послать отказ.

Подтверждение заявки — это специальное уведомление о том, что гостю будет предоставлено размещение в гостинице. Обычно на уведомлении указываются номер подтверждения, дата предполагаемого прибытия и выезда гостя, категория заказанного номера, количество гостей, количество кроватей и другие специально оговариваемые требования.

Для того чтобы еще раз уточнить все детали размещения, а также исключить возникновение спорных вопросов, желательно, чтобы по прибытии в гостиницу уведомление было у гостя с собой.

Каждая заявка на бронирование и аннуляция заказа регистрируются в обязательном порядке. Если аннулированный заказ вовремя не зарегистрирован, велика вероятность того, что номер останется непроданным. Одной из особенностей гостиничного продукта как услуги является невозможность хранения. Если номер останется непроданным, то потенциальный доход от такой услуги потерян.

В своей деятельности гостиничные предприятия часто прибегают к гарантированному подтверждению заявок. Это означает, что они подтверждают бронирование только после получения от клиента соответствующих гарантий оплаты на случай, если клиент прибудет с опозданием или вообще не прибудет. Такими гарантиями прежде всего являются предоплата в размере 50 или 100 % стоимости суточного размещения или размещения в течение всего срока, а также информация о номере кредитной карточки клиента.

Служба бронирования занимается не только сбором заявок, но и изучает спрос на гостиничные услуги в тот или иной момент. На уровень спроса кроме сезонности могут влиять проходящие в данном регионе культурные или спортивные мероприятия (кинофестиваль, чемпионат страны и т.п.). Большое значение имеет также политическая обстановка в регионе, где находится гостиница. Не секрет, что в периоды политической нестабильности интерес туристов к региону значительно снижается из-за невозможности обеспечить безопасность пребывания. Учитывая все факторы, менеджеры отдела бронирования совместно с отделом маркетинга планируют деятельность гостиницы.

Иногда гостиничные комплексы применяют и двойное бронирование, как правило, это происходит либо в момент проведения массовых мероприятий, либо в пик сезона. Двойное бронирование — это подтверждение о предоставлении мест в гостинице одновременно двум гостям на одну и ту же дату. Конечно, используя такой прием, администрация гостиницы идет на определенный риск. Такой прием оправдывает себя, если кто-то из клиентов аннулировал заявку. А как быть в том случае, если прибудут оба клиента? И в такой ситуации служба приема и размещения должна разместить клиента. При этом возможно использовать взаимные связи с близрасположенными гостиницами, куда можно переадресовать клиента, или с фирмами, сдающими в аренду жилье, и т.п.

В гостинице «Октябрьская» заявка на бронирование принимается по телефону или через Интернет на сайте гостиницы. Получение уведомления о бронировании приходит на электронную почту гостиницы.

2.4.2 Приём и регистрация гостей

Расселение состоит из встречи, регистрации, вручения ключа и сопровождения до номера.

Гостиницы высокого класса могут встречать гостя не только «на пороге», но и предлагают такой вид услуги, как встреча в аэропорту или на вокзале, о чем, как правило, договариваются при бронировании. В небольших гостиницах клиента встречают около входа в гостиницу или в вестибюле.

Прибыв в гостиницу, клиент должен зарегистрироваться. Длительность процесса регистрации зависит от того, забронировал гость номер или нет.

Естественно, что поселение по брони в гостиница х, где организован автоматизированный учет, занимает всего несколько минут, так как практически вся необходимая информация указана в предварительной заявке.

Процесс регистрации без предварительного заказа длится несколько дольше, при этом администратор и гость должны обсудить такие вопросы, как стоимость номера, сроки размещения, порядок оплаты и т.п. Если стороны приходят к взаимному согласию, то в соответствии с правилами заключается договор на оказание услуг. Для этого гость обязан предъявить документ, удостоверяющий его личность (п. 14 Постановления Правительства РФ от 17 июля 1995.г. № 713 «Об утверждении правил регистрации и снятия граждан Российской Федерации с регистрационного учета по месту пребывания и по месту жительства в пределах Российской Федерации и перечня должностных лиц, ответственных за регистрацию»), и заполнить анкету формы № 1 -Г. Заполнение анкеты свидетельствует о заключении договора между клиентом и гостиницей. Администратор должен проверить правильность заполнения данного документа. Неправильно указанные данные осложнят возврат забытых в номере вещей, получение оплаты, если гость выехал, не заплатив за предоставленные услуги. Неверно указанная дата выезда может привести в дальнейшем либо к простою номера, либо к конфликту между администрацией и проживающим, если гость планирует остаться дольше, а номер уже продан.

Граждане, прибывшие в командировку, на совещание, конференцию, сборы, заполняют анкету в одном экземпляре, остальные — в двух. После проверки личные документы возвращаются владельцам.

Для хранения анкет и работы с ними в администраторской должны быть две картотеки: в первой хранятся анкеты на проживающих в гостинице, во второй — на лиц, выбывших из гостиницы в течение месяца. Анкеты в картотеках расставляются в алфавитном порядке.

Проверив данные анкеты, администратор выписывает разрешение на поселение — документ, подтверждающий право гостя на заселение, в двух экземплярах: один для кассира, который должен выписать счет за проживание, второй для дежурной по этажу.

При регистрации клиенту выписывается счет за проживание, включающий в себя тариф номера (или места в номере), умноженный на количество суток проживания, оплату за услуги бронирования, оплату дополнительных услуг, которые гость заказывает при регистрации, и т.д.

Счет выписывается в трех экземплярах: первый выдаётся клиенту, второй вместе с кассовым отчетом сдается в бухгалтерию, третий хранится до выезда гостя в контрольной картотеке расчетной части гостиницы (в специальных кармашках, расставленных по числам оплаты). При автоматизированном способе ведения расчетов выписывается два экземпляра счета. В нем фиксируется оплата за весь период проживания. Оба экземпляра хранятся в контрольной картотеке до выезда гостя.

После оплаты администратор заполняет карту гостя. Данный документ дает право клиенту на получение ключа от номера и внеочередное обслуживание в предприятиях общественного питания, бытового обслуживания и связи, расположенных на территории гостиницы. На числовой сетке карты гостя отмечается период оплаты. При выезде гостя этажный персонал делает отметку с указанием даты и часа освобождения номера (места), наименования и количества мест багажа. В вестибюле гость сдает карту в администраторскую.

Многие гостиницы используют карту гостя как средство рекламы. На ней может быть указана информация о расположении гостиницы, работе вспомогательных и дополнительных служб, их расположении, режиме работы и.т.д.

Кассовый отчет составляет в двух экземплярах работник, осуществляющий расчеты с гостями. Первый экземпляр вместе со счетами или контрольной кассовой лентой сдается в бухгалтерию, второй сохраняется у подотчетного лица.

Если гостиница оказывает услуги по размещению туристической группы, то туристическая фирма, как правило, бронирует места для размещения, что дает возможность заранее подготовить их для заселения и спланировать работу администрации. Регистрацией гостей в этом случае совместно с администратором занимается руководитель группы, который по приезду на место предъявляет направление туристической фирмы — документ, подтверждающий право на проживание в данной гостинице и гарантирующий, что оплата произведена, а также список туристов.

Администратор заполняет групповое размещение на поселение, в котором делается пометка о безналичной оплате. Карта гостя выписывается каждому из участников группы. При обслуживании туристических групп счет за проживание не выписывается, так как оплата производится по безналичному расчету.

Расчет оплаты за бронирование и проживание по безналичному расчету производится по форме № 7-Г и ведется дежурным администратором или портье в двух экземплярах. Окончательный итог подводится после выезда проживающих и служит основанием к оплате счета, предъявляемого предприятию, организации.

Для того чтобы не платить еще за одни сутки проживания, туристическая группа в день выезда может освободить номера, а свои вещи сдать в камеру хранения. Обычно в таком случае за группой остается один номер, чтобы туристы имели возможность отдохнуть.

При регистрации иностранного гостя администратор проверяет срок действия визы, проставляет в визе название гостиницы, дату регистрации, регистрационный номер гостя и фиксирует его прибытие в журнале регистрации иностранных граждан.

Иностранец обязан зарегистрировать свой паспорт в органах внутренних дел. Как правило, гостиница берёт на себя обязательство по регистрации. За регистрацию паспорта взимается пошлина в размере 20 % МРОТ согласно Федеральному закону от 09.12.91 г. № 2005 -1 «О государственной пошлине». Размещая иностранца, гостиница должна удержать с него пошлину и перечислить ее в местный бюджет.

Процесс регистрации и размещения гостей в гостинице «Октябрьская»:

1). Уточнение у гостя, был ли забронирован номер заранее, если номер был забронирован, узнать номер заявки и сделать регистрационную карту.

2). Если номер не был забронирован, обсуждение стоимости номера, сроков размещения и порядка оплаты.

3). Заключение с гостем договора на предоставление услуг при предъявлении паспорта гостя или другого документа, подтверждающего его личность.

4). После заполнения гостем анкеты, выписывается разрешение на поселение в двух экземплярах, заполняется визитная карта для входа в гостиницу и получения ключа.

5). После получения гостем ключа, коридорный провожает гостя до его номера и приносит его багаж.

2.4.3 Различные виды обслуживания.

С точки зрения гостей данная служба является важнейшей в гостинице, так как персонал именно этой службы работает с клиентами в постоянном контакте и выполняет все функции, связанные с их непосредственным обслуживанием.

Службу возглавляет менеджер, которому подчинены швейцары, коридорные, подносчики багажа, лифтеры, консьержи, рассыльные, водители (обслуживают арендованные машины и паркуют автомобили гостей). В связи с важностью первого впечатления клиентов о гостинице на персонал данной службы возлагается особая ответственность.

Коридорные сопровождают гостей в номера, а также доставляют туда багаж. Во время сопровождения им рекомендуется поддерживать с гостями разговор. При этом особенно важно дать информацию о предоставляемых гостиницей услугах, о наличии и режиме работы ресторана, кафе, бара, прачечной, химчистки, бассейна, спортзалов. В номере коридорный должен в некоторой степени помочь гостю разместиться, т.е. объяснить (и одновременно проверить исправность), что и как работает (освещение, радио и телеприемники, кондиционер, телефон, мини -бар). Консьержи оказывают гостям множество важных услуг. Их можно увидеть за специальным столиком в вестибюле гостиницы или непосредственно на этажах. К наиболее типичным услугам, оказываемым консьержами, относятся:

♦ приобретение и доставка билетов в театры;

♦ заказ столика в городских ресторанах;

♦ заказ и доставка железнодорожных, автобусных и авиабилетов, справки о работе международного, междугородного и внутреннего транспорта;

♦ резервирование мест в парикмахерской, косметическом салоне, запись на прием к врачу;

♦ информация о местных достопримечательностях, работе музеев, выставок, магазинов;

♦ помощь в экстренных случаях (например, вызов врача, юриста, нотариуса);

♦ выполнение личных поручений клиентов (осуществление покупок, оформление виз и т.д.).

2.4.4 Расчёт с гостями.

Современные гостиницы используют, как правило, два вида расчетов с гостями — безналичный и наличный. Если гостиница оказывает услуги по проживанию юридическому лицу, то последнее осуществляет оплату посредством перечисления денежных средств на расчетный счет гостиницы.

Наличный расчет используется в основном физическими лицами, хотя возможна оплата и по безналичному расчету — посредством дорожных и именных чеков. Для справки отметим, что в последнее время в России начинает применяться расчет пластиковой картой, однако для этих целей гостиница должна быть оборудована специальным электронным терминалом.

Расчёты с гостями в гостинице «Октябрьская» производятся с использованием кредитных карт гостя, электронных денег, безналичного и наличного расчёта.

Расчёты с гостями за проживание, дополнительные платные услуги, телефонные переговоры.

Для регистрации и размещения иностранных граждан, должна быть миграционная карта, имеющая отметку органа пограничного контроля о выезде в РФ и документ, удостоверяющий личность гостя.

2.5 Рекомендации по совершенствованию процесса обслуживания гостей.

2.5.1 Использование компетенций в управлении персоналом отдела приёма и размещения.

Успешное развитие предприятий индустрии гостеприимства предполагает более широкое использование компетенций в управлении человеческими ресурсами. Автором разработана модель компетенций менеджера службы приема и размещения гостиницы «Октябрьская».

Компетенция – это совокупность активно используемых знаний, навыков, а также профессионально важные качества личности, необходимые работнику для эффективного выполнения определенной работы. Компетентность – более широкое понятие. Она определяется наличием у работника суммы компетенций. Каждая из них имеет необходимый уровень развития, характеризует глубокое доскональное знание работником своего дела качества выполняемой работы, способов и средств достижения намеченных целей.

Для создания критериев эффективной оценки персонала, как правило, требуются несколько компетенций, описывающих основные признаки эффективного функционирования гостиничного предприятия. Совокупность этих компетенций образуют так называемую модель компетенций гостиницы. В странах с развитой рыночной экономикой, как правило, гостиничные предприятия разрабатывают собственные модели компетенции. Существует различное распределение компетенций по уровням управлений: на уровне директора гостиницы, топ менеджмента гостиничного предприятия, менеджера среднего уровня управления и исполнителя.

Обобщая зарубежную, автор предлагает модель компетенций для менеджеров службы приема и размещения гостиницы «Октябрьская» в таблице 1.3 (см. приложение 3).

При создании модели компетенций для всей гостиницы задаются общие критерии успешности для всех сотрудников. Это помогает предприятиям сферы услуг двигаться в одном направлении, расставить кадры для более высоких позиций, ориентируясь на единые стандарты поведения.

Компетенции можно оценить, используя различные методы. Одним из наиболее точных и объективных методов оценки компетенций выступают Центры оценки или Центры развития. Такие оценки позволяют выделить наиболее и наименее развитые компетенции у каждого сотрудника, создать Индивидуальный план развития компетенций для каждого работника, прошедшего оценку. Оценка должна быть систематичной, период между оценками рекомендуется выбирать один год. Оценка должна быть системной, то есть стройной, внутренне непротиворечивой, логичной и простой. При оценке компетенций следует использовать пятибалльную шкалу, таблица 1.4 (см. приложение 4).

Для эффективного развития гостиницы «Октябрьская» надо планировать компетенции персонала, необходимые для успешного выполнения работниками задач в профессиональной деятельности с учетом стратегии развития гостиницы. Конкретная компетенция может быть использована только в рамках той бизнес-системы, в которой она существует, то есть она присуща только данной конфигурации ресурсов и способностей. Компетенция в отличие от других активов предприятий сфер услуг не изнашивается от использования. Напротив, возникающая при формировании конкурентного преимущества она развивается, ее качество повышается, эффективность ее использования существенно возрастает – это наиболее износостойкий и долговременный актив гостиничных предприятий.

Наиболее важной составляющей ССП выступает развитие человеческих ресурсов, которое представляет собой комплекс мероприятий направленных на повышение профессионального уровня работника в соответствии с целями гостиничного предприятия, таблица 1.5 ( см.приложение 5).

Показатели раздела «Обучение и развитие» персонала представляют собой комплекс общих критериев (повышение квалификации, делегирование полномочий, текучесть персонала, оценка кандидатов на вакантную должность, развитие карьеры) и специфических факторов, таких как: набор навыков и умений, необходимые в конкурентной обстановке. Составляющая «Развитие персонала» ставит перед собой следующие цели: привлечь молодых сотрудников, увеличить долю высококвалифицированных сотрудников, разработать и внедрить приемлемые для сотрудников модели мотивации, сделать знания доступными, сформировать компетенции для работников.

Развитие человеческих ресурсов гостиничного предприятия базируется на обучении и подготовке кадров. Обучение и подготовка – две стороны одного процесса. Обучение связано с развитием общегоинтеллекта у человека, а подготовка – с приобретением знаний, относящихся непосредственно к выполняемой работе. Профессиональная подготовка представляет целевое обучение, конечная цель которого – обеспечение предприятия достаточным количеством работников, чьи профессиональные качества в полной мере соответствуют целям предприятий сфер услуг.

Мировой опыт развития гостиничного и туристского бизнеса свидетельствует, что эта отрасль должна сама нести ответственность за разработку и поддержку структуры профессионального обучения для индустрии гостеприимства в целом. Москва имеет все возможности для развития индустрии гостеприимства и туризма, поэтому так актуальны подготовка, переподготовка и повышение квалификации работников отрасли. Профессиональное обучение должно быть организовано для всех без исключения работников этой сферы от рядовых сотрудников до руководителей, которые должны иметь глубокие знания в области организации гостиничного хозяйства и обслуживания.

Разработка и осуществление программ обучения является одной из основных функций службы персонала. Помимо непосредственного влияния на финансовые результаты компании, профессиональное развитие работников способствует созданию благоприятного климата в организации, повышает стимулирование работников и их преданность организации.

2.5.2 Разработка системы тренингов для повышения культуры общения и качества работы сотрудников службы приёма и размещения.

Для повышения культуры общения, коммуникабельности и качества обслуживания гостей гостиницы «Октябрьская» разработаны семинары-тренинги: «Психология и технологические приемы работы с гостями для сотрудников службы приема и размещения» и «Управление службой приема и размещения».

Целевой группой семинара-тренинга «Психология и технологические приемы работы с гостями для сотрудников службы приема и размещения» являются все сотрудники службы приема и размещения гостиницы «Октябрьская».

Содержание и структура программы.

Эффективно работающий администратор службы размещения должен решать три задачи:

- полно и адекватно предоставлять посетителям информацию об услугах, предоставляемых отелем, как по телефону, так и гостям отеля;

- вести непосредственную работу в соответствии с должностными обязанностями и корпоративными стандартами отеля;

- поддерживать имидж своего отеля.

К сожалению, только очень немногие администраторы службы приема и размещения понимают свою роль в отеле, безукоризненно выполняют корпоративные стандарты работы и общения, владеют искусством общения с клиентами и разрешения конфликтных ситуаций. На этом тренинге участники смогут приобрести как технологические, так и психологические знания и навыки работы, навыки общения с гостями, умение видеть всю картину в целом, выходить из спорных ситуаций, что поможет администраторам службы размещения сохранить эмоциональную стабильность, психическое здоровье, позволят работать с максимальной отдачей.

Цель обучения – психологическая подготовка по формированию и развитию навыков качественного и бесконфликтного обслуживания клиентов, быстрого и профессионального оформления, толерантности (терпимости), внимательного отношения к клиентам, умению работать с раздраженным, нетерпеливым, нередко ожесточенным или агрессивным гостем, правильно вести себя в ситуации, чреватой скандалом, управлять собственным стрессовым состоянием.

Программа включает в себя:

1. Принципы клиентоориентированной организации.

Принципы клиентоориентированной организации применительно к гостиницы «Октябрьская».

Корпоративная культура: уровни качества обслуживания.
Динамика поведения гостей в гостиницах и туристских комплексах (социальные стереотипы, базовые психологические установки).
Психология обслуживания (виды общения, механизмы восприятия и понимания, выбор средств общения, ориентация на контроль и напоминания, открытость и закрытость в общении).

2. Ежедневная оперативная работа:

- Организация работы службы размещения в отеле. Функции и процедуры. Нормативные документы по правилам обслуживания в отеле.

- Квалификационные требования к работникам службы размещения

- Индивидуальность гостиницы – работа службы приема и размещения.

- Структура службы приема и размещения.

- Должностные обязанности сотрудников службы приема и размещения. Материальная и административная ответственность работников службы приема и размещения.

- Роль службы приема и размещения в формировании имиджа отеля.
Понятие внутренних регламентов работы отдела.

- Процедуры бронирования, поселения и отъезда гостей. Клубная система отеля. Процедуры продления, изменения, переселения гостей из номера в номер. Размещение групп.

- Ценовая политика гостиницы и роль службы приема и размещения.

- Важные составляющие ценообразования.

- Положение о тарифах. Тарифы, управление тарифами.

- Регистрационная карта.

- Компьютерные системы управления отелем.

- Отчеты и документация.

- Создание системы регистрации гостей.

- Последовательность контроля именных карточек гостей.

- Принципы работы с постоянными клиентами.

- Особенности обслуживания особо важных гостей.

3. Психологические приемы работы с гостями отеля.

Установление контакта и приемы захвата внимания при личном общении:

- Как правильно начать разговор?

- Какое значение имеют сказанные Вами первые фразы?
Как сознательно владеть голосом, мимикой, жестами, чтобы произвести хорошее впечатление и убедить собеседника?

- Как установить хороший контакт с клиентом?

- Слова «раздражители», которые запрещено употреблять.

- Техника постановки вопросов, виды вопросов.

- Почему Вы должны задавать вопросы?

- Какие преимущества дают вопросы. Умение активно и внимательно слушать.

- Как правильно реагировать на возражение?

- Телефонный имидж отеля. Основные правила и рекомендации.

- Психологическая подготовка к работе с клиентом.

- Работа с жалобами.

- Приемы саморегуляции.

Тренинг «Управление службой приема и размещения».

Целевой группой программы являются руководитель и старший администратор службы приема и размещения гостиницы «Октябрьская».

Вводная часть семинара посвящена вопросам формирования конкурентных преимуществ отеля на сегодняшнем рынке гостеприимства. Эта глава призвана дать участникам понимание роли и уровня ответственности менеджера службы приема и размещения.

Данный тренинг состоит из 6 разделов.

Первый раздел включает в себя введение в службу приема и размещения.

Раздел начинается со вклада службы приема и размещения в общий успех отеля, ее организационной структуры и распределения обязанностей в ней. Также рассматривается такой важный аспект, как система коммуникации и взаимодействия службы с другими отделами и службами отеля

Содержание:

- Роль и задачи службы приема и размещения.

- Организационная структура и распределение обязанностей в службе.

- Взаимодействие с другими службами отеля.

Второй раздел включает в себя стандарты деятельности службы приема и размещения.

Гостиница имеет стандарты, которые не работают или внедряются с большим трудом и сопротивлением. В процессе прохождения модуля участники получат представление о том, как ведется разработка стандартов и самое главное как успешно эти стандарты потом внедрить, то есть рассматриваются все подводные камни успешного введения стандартов.

Содержание:

- Принципы создания успешно действующих стандартов.

- Инструменты контроля стандартов.

- Как сделать так, чтобы сотрудник выполнял стандарты не задумываясь.

- Стандарты и процедуры отдела бронирования.

- Стандарты и процедуры стойки ресепшн.

Третий раздел – организация работы менеджера службы приема и размещения гостей.

В этом модуле большое внимание уделяется навыкам планирования менеджерами своей деятельности. Подробно рассматриваются этапы планирования и создания плана действий, а также принципы успешной работы на смене.

Содержание:

- Зоны ответственности менеджера службы.

- Планирование работы службы.

- Точки контроля и этапы координации на смене.

- Основные проблемы на смене.

- Решение конфликтных ситуаций с сотрудниками.

- Проведение собраний с персоналом.

Четвертый раздел – повышение продаж службы приема и размещения.

Участникам необходимо осознать, что они работают в сфере, для которой в большей степени важна не прибыльность от одной конкретной услуги, а прибыльность общего оборота. Соответственно на первый план выходит увеличение товарооборота, т.е. продаж. Остановка или уменьшение товарооборота означает сокращение стоимости компании на отельном рынке и потерю привлекательности для инвесторов, поскольку снижение стоимости компании означает понижение прибыльности компании. Вся работа, связанная с обучением персонала, общением с гостем, соблюдением стандартов, в конечном итоге направлена на одно – увеличение продаж. Это приоритетное направление деятельности отелей. И самой крупной точкой продаж является служба приема и размещения.

Содержание:

- Работа с основными показателями продаж (загрузка, средняя стоимость номера, доход на свободную комнату, выручка т.д.).

- Продажа дополнительных услуг.

- Кто и как может увеличить продажи службы приема и размещения.

- Мотивация сотрудников службы приема и размещения на продажи.

Пятый раздел включает в себя стандарты высокого сервиса службы приема и размещения.

Содержание:

- Работа с различными категориями гостей.

- Решение конфликтных ситуаций.

- Работа с просьбами гостей.

- Программы лояльности.

- Индивидуальный подход в обслуживании гостей.

- Инструменты контроля обслуживания гостей.

Шестой раздел подразумевает управление персоналом службы приема и размещения.

Содержание:

- Где и как найти нужного кандидата.

- Адаптация сотрудника в новом коллективе.

- Обучение и аттестация персонала.

- Оценка работы сотрудника и его развитие.

- Мотивация персонала (эффективные инструменты).

- Как работать с текучестью кадров.

- Дисциплинарная политика.

Глава 3. Экономические расчёты

Плата за проживание в гостинице взимается в соответствии с единым расчётным часом – с 12 часов текущих суток по местному времени.

При размещении до расчётного часа (с 0 до 12 часов) плата за проживание не взимается.

В случае задержки выезда гостя плата за проживание взимается в следующем порядке:

- Не более 6 часов после расчётного часа – почасовая оплата;

- От 6 до 12 часов после расчётного часа – плата за половину суток;

- От 12 до 24 часов после расчётного часа – плата за полные сутки (если нет почасовой оплаты).

При проживании не более суток (24 часов) плата взимается за сутки независимо от расчётного часа.

Задачи.

1). Гость заехал в гостиницу 7 марта в 23 часа и занял одно место в двухместном номере, а выехал 15 марта в 07 часов утра. Стоимость номера в сутки составляет 2000 рублей. Дополнительно гость воспользовался услугами тренажёрного зала: 3 посещения, стоимость одного посещения- 300 рублей. Рассчитать гостя.

Расчёты:

Гость заехал в гостиницу 7 марта в 23 часа и заплатил за 8 суток проживания в гостинице 16000 рублей, за 15 марта он не заплатил, т.к. выехал в 07 часов утра, а плата за проживание в гостинице взимается с 12 часов по местному времени.

Так же гость заплатил за 3 дня посещения тренажёрного зала 900 рублей и общая сумма его проживания в гостинице за 8 суток составила 16900 рублей.

2000 рублей * 8 суток проживания = 16000 рублей.

300 рублей * 3 посещения тренажёрного зала = 900 рублей.

Итого: 16900 рублей.

2). Семья из 3 человек (2 взрослых + 1 ребёнок 4 лет) заселилась в двухместный номер + дополнительное место для ребёнка 10 декабря в 10 часов утра, а выехала 14 декабря в 11 часов. Стоимость номера в сутки составляет 2500 рублей, оплата за ребёнка – 50% от стоимости места взрослого. Кроме этого были заказаны завтраки (150рублей), питание ребёнка 50% стоимости взрослого. Рассчитать гостей.

Расчёты:

Семья заехала в гостиницу 10 декабря в 10 часов утра и заплатила за 4 суток проживания в гостинице 15000 рублей. (10000 рублей за двух взрослых + 5000 рублей за дополнительное место для ребёнка). Так же семья заплатила за завтраки (за 4 суток) 600 рублей за двух взрослых + 300 рублей за питание ребёнка и общая сумма их проживания в гостиницы за 4 суток составила 15900 рублей.

2500 рублей * 4 суток проживания = 10000 рублей.

1250 рублей (50% от стоимости дополнительное место для ребёнка) * 4 суток = 5000 рублей.

150 рублей (один завтрак) * 4 суток = 600 рублей.

75 рублей (50% от от стоимости питание ребёнка) * 4 суток = 300 рублей.

Итого: 15900 рублей.

3). Группа из 15 туристов заселилась в гостиницу 10 июня в 11 часов утра. 8 человек заселились в двухместные номера, 4 человека заселились в номера «студии» и 3 человека заселились в номера «Люкс», а выехали 13 июня в 8 часов утра. Стоимость двухместного номера в сутки составляет 2000 рублей. Стоимость номера «Студия» в сутки составляет 3000 рублей. Стоимость номера «Люкс» в сутки составляет 4500 рублей. Кроме этого были заказаны завтраки и обеды на всю группу (завтрак – 150 рублей, обед - 250 рублей). Рассчитать группу туристов.

Расчёты:

Группа туристов заехала в гостиницу 10 июня в 10 часов утра, 8 человек заплатили за двухместные номера за 3 суток (по 2 человека в номере) 24000 рублей, 4 человека заплатили за номера «Студия» за 3 суток (по 2 человека в номере) 18000 рублей и 3 человека заплатили за номера «Люкс» за 3 суток ( по 1 человеку в номере) 40500 рублей. Так же все 15 человек заплатили за завтраки (за 3 суток) 6750 рублей (с каждого человека 150 рублей в сутки за завтрак) и за обеды (за 3 суток) 11250 рублей (с каждого человека 250 рублей в сутки за обед) и общая сумма их проживания в гостинице за 3 суток составила 100500 рублей.

Заключение

В данной курсовой работе рассматривалась деятельность службы приёма и размещения, поставленные задачи были реализованы.

Подводя итоги исследования, можно сказать, что индустрия гостеприимства является одной из динамично развивающихся областей сферы обслуживания.

С момента возникновения роль гостиницы как средства размещения не изменилась, но вырос уровень комфорта, уюта, расширился перечень услуг, предоставляемых гостю, постоянно совершенствуются службы в целях улучшения качества обслуживания и лучшего удовлетворения потребностей гостя.

Чтобы гость стал постоянным клиентом гостиницы, требуется от персонала предприятия участие, и успех всего процесса обслуживания зависит от согласованных действий и от усилий всех членов рабочего коллектива.

В работе была рассмотрена организация службы приема и размещения гостиницы «Октябрьская». Вне зависимости от размеров, специализации и классности в любой гостинице ключевую роль в оказании сервиса играет именно эта служба.

Данную службу часто называют сердцем или нервным центром гостиницы. Это служба, с которой больше всего контактирует гость и куда он чаще всего обращается за информацией и услугами за все время своего пребывания в гостинице. Первое благоприятное впечатление имеет большое значение для общей оценки работы предприятия. Негативное впечатление заставит гостей с осторожностью относиться к другим службам.

Основными функциями службы приема и размещения являются: бронирование мест в гостинице, регистрация и размещение гостей, оформление расчетов при выезде, представление различной информации. Для качественной работы службы приема и размещения руководству гостиницы необходимо учитывать множество аспектов, начиная от планировки и дизайна интерьера зоны рецепции, оборудования рабочих мест сотрудников до внедрения стандартов обслуживания и поддержания соответствующего имиджа сотрудников службы.

Проведённый в работе анализ гостиницы показал, что по объёмам услуг, которые предприятие предлагает на рынке гостиницу «Октябрьскую» можно отнести к большим предприятиям.

Гостиница «Октябрьская» согласно «Положению о государственной системе классификации гостиниц и других средств размещения» приравнивается к категории «4 звезды».

Гостиница «Октябрьская» имеет линейную организационную структуру управления. Она характеризуется тем, что во главе каждого структурного подразделения находится руководитель, наделенный всеми полномочиями, осуществляющий единоличное руководство подчиненными ему работниками и сосредоточивающий в своих руках все функции управления.

Все функции грамотно распределены между структурными подразделениями гостиницы «Октябрьская» и не происходит дублирования функций.

Оценка работы службы приема и размещения позволила сделать вывод о том, что деятельность этого подразделения имеет недостатки и требует совершенствования. Главный потенциал развития данной службы гостиницы «Октябрьская» заключен в кадрах.

Главным образом, гости гостиницы «Октябрьская» не совсем удовлетворены оперативностью работы сотрудников службы приема и размещения, а также уровнем культуры общения. Многие гости также выразили недовольство системой бронирования номеров, которая по их мнению не адекватно отражает реальную степень загруженности гостиницы.

Основываясь на данных выводах, автором разработан и предложен комплекс мероприятий по устранению выявленных недостатков и совершенствованию работы службы приема и размещения, гостиницы «Октябрьская» состоящий из следующих предложений:

- использование компетенций в управлении персоналом службы приёма и размещения позволит повысить качество и профессионализм работы сотрудников;

- проведение тренингов также улучшит показатели работы сотрудников.

Список использованной литературы

1. Федеральный закон «Об основах туристской деятельности в РФ» (1996 с поправками 2007 г.).

2. Правила предоставления гостиничных услуг в РФ (1997 года с поправками 2005 г.).

3. Система классификации гостиниц и других средств размещения,2005.

4. Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания. Учебник.М.: ПрофОбрИздат,2003.

5. Волков Ю.Ф. Технология гостиничного обслуживания Ростов н/Дону: Феникс,2003.

6. Сорокина А.В. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах. Учебное пособие.М.: Альфа-М,2006.

7. Ёхина М.А. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах. М.,2003.

8. Тимохина Т.Л. Организация приёма и обслуживания туристов. М.,2008.

9. Тимохина Т.Л. Организация работы административно-хозяйственной службы гостиницы. М.,2007.

10. Арбузова Н.Ю. Технология и организация гостиничных услуг. – М.: Академия, 2009.

11. Кусков А.С. Гостиничное дело. Учебное пособие, – М., 2009.

12. Романов В.В. Основы индустрии гостеприимства, М.: Новое знание, 2009.

13. Скобкин С.С. Практика сервиса в индустрии гостеприимства и туризма: учеб. пособие / С.С. Скобкин. – М.: Магистр, 2007.

14. www.travel.ru

15. www.globus.ru

16. www.infotur.ru

17. www.tos.ru

18. www.tours.ru

Приложения

Приложение 1.

Таблица 1.1 Распределение функций управления между отделами гостиницы «Октябрьская». (c. 9).

Приложение 2.

Таблица 1.2 Операционный процесс обслуживания. (с.22).

Приложение 3.

Таблица 1.3 Модель компетенций менеджеров службы приема и размещения гостиницы «Октябрьская». (с.43).

Приложение 4.

Таблица 1.5 Шкала оценок. (с.43).

Приложение 5.

Таблица 1.5 Персональная составляющая ССП (система совокупных показателей) гостиницы «Октябрьская». (с.44).

Приложение 6.

Фото гостиницы «Октябрьская».

Гостиница «Октябрьская»

Ресепшн гостиницы «Октябрьская»

Холл гостиницы «Октябрьская»

Номер «Люкс Премиум»

Номер «Люкс»

Номер «Студия»

Номер «Стандарт»