Методические рекомендации и контрольные задания для обучающихся заочно в системе открытого среднего профессионального образования по специальностям группы - реферат

Рис. 9. Примерная схема линейно-функциональной структуры

III. Специальные виды структур:

Дивизионалъная: деление организации на элементы и блоки:

- по видам товаров и услуг;

- по группам покупателей;

- по географическим регионам

Проектные структуры ~ временные структуры, созданные для решения конкретных задач, по завершению проекта команда распадается.

Матричные структуры - являются вариантом проектной и образуются пу­тем наложения проектной на постоянную структуру.

[2;14;20;21]

Вопросы для самоконтроля

1 .Что называется организацией?

2.Какие вы знаете виды организаций?

3. Перечислите внешние факторы воздействия на организацию.

4. Взаимосвязаны ли между собой внутренние факторы?

5. Какие типы структур вы знаете?

6. В каких случаях возможно применение матричной структуры?

7. Чем отличаются факторы прямого воздействия от факторов косвенного воздействия?

8. Что относится к факторам внутреннего воздействия?

9. В чем преимущества адаптивных структур управления?

10. Какие виды структур относятся к бюрократическим?

Практическое занятие Тема 3. Цикл менеджмента

Студент должен:

знать: - основные составляющие цикла менеджмента, их характеристику.

Цикл менеджмента (планирование, организация, мотивация и контроль) -основа управленческой деятельности. Основные составляющие цикла ме­неджмента. Характеристика функций цикла. Взаимосвязь и взаимообуслов­ленность функций управленческого цикла.

Методические рекомендации

Процесс управления начинается с определения целей. Главной целью лю­бой организации является определение типа организации и вида деятельно­сти. Однако затем наступает этап планирования, т.е. исследования и опреде­ления пути достижения цели. Не запланировав последовательность действий, невозможно достичь целей организации. Только тогда, когда планируют, и можно организовать процесс и определить, кто за что отвечает (структура управления процессом), что и в какой последовательности следует предпри-

в) методы контроля.

27. Два и более лица, которые взаимодействуют друг с другом таким обра­зом, что каждое лицо оказывает влияние на других и одновременно находит­ся под влиянием других лиц. Это...

а) лидерство;

б) группа;

в) руководство.

28. Умственная и физическая деятельность целью, которой является вы­полнение подчиненными предписанных ими действий и решение определен­ных задач. Это...

а) лидерство;

б) руководство;

в) управление.

29. Способность оказывать влияние на отдельные личности и группы, на­правляя их усилия на достижение целей организации

а) лидерство;

б) руководство;

в) управление.

30. По форме управленческие решения бывают:

а) стратегические и тактические;

б) перспективные и текущие;

в) экономические, информационные, политические, организационные.

Задания для контрольной работы и методические указания по ее выполнению

Контрольная работа выполняется студентами после изучения дисциплины "Менеджмент" и высылается на проверку в срок, установленный учебным

Работа составлена в 10 вариантах. Вариант определяется студентом по на-чальной букве своей фамилии

.

а) базисные и производные;

б) линейные, функциональные и линейно-функциональные;

в) дивизиональные, матричные структуры, проектные структуры.

21. Процесс формирования миссий и целей организации, выбора специфи­ческих стратегий для определения и получения необходимых ресурсов и их распределения с целью обеспечения эффективной работы организации в бу­дущем, называется

а) мотивация;

б) стратегия планирования;

в)контроль

22. Четко выраженная причина создания и существования организации, качественное направление ее развития... это...

а) цели организации;

б) миссия организации;

в) деятельность организации.

23. Конкретные конечные результаты, которые хотела бы достичь фирма, это...

а) цели организации;

б) миссия организации;

в) деятельность организации.

24. Позиция, предрасполагающая человека специфически целенаправлен­ным образом, внутреннее состояние человека

а) стратегическое планирование;

б) контроль;

в) мотивация.

25. Процесс наблюдения и регулирования "разных видов деятельности организации называется...

а) стратегическое планирование;

б) контроль;

в) мотивация.

26. Предварительный, заключительный и текущий контроль это...

а) этапы контроля;

б) виды контроля;

нимать (ход процесса), какие средства для этого необходимы (обеспечение процесса).

Реализация процесса планирования зависит от того, на сколько правильно и четко определены основные функциональные подразделения и установлены соотношения полномочий различных должностей. Поэтому второй важной функцией менеджмента является организация.

Организация - это процесс создания структуры предприятия, выбора сис­темы управления и определение взаимосвязи функциональных подразделений. Реализация задач организации осуществляется посредством совместной дея­тельности людей. Чтобы последняя достигла своей цели, ее нужно координи­ровать, направлять в нужную сторону, обеспечивать необходимый уровень взаимодействия между участниками. Поэтому координация является третьей функцией менеджмента.

Одна из основных задач менеджмента - создать побудительные стимулы для человека, при которых у него возникает желание работать так, чтобы со­действовать достижению целей организации. Процесс создания необходимых условий и мотивов оказывающих воздействие на поведение человека называ­ется мотивацией, которая является четвертой функцией менеджмента.

Заключительной функцией менеджмента является — контроль, или подведение итогов. Контроль заключается в определении отклонений от намеченных целей.

Все пять функций тесно взаимосвязаны между собой связующими процес­сами: коммуникациями и принятием решений (Рис. 10).

Связующие процессы:

К - коммуникации;

П. Р. - принятие решений.

[9;10;14;22]

Вопросы для самоконтроля

1. Перечислите основные составляющие цикла менеджмента.

2. Дайте характеристику функции планирования.

3. Назовите связующие процессы.

4. В чем заключается функция - координация?

5. Что такое мотивация?

6. Дайте определение контролю.

7. В чем заключается функция организация?

Тема 4. Планирование в системе менеджмента

Студент должен:

знать:

- сущность стратегического и тактического планирования;

уметь:

- определить главную цель деятельности фирмы (миссию).

Роль планирования в организации. Формы планирования. Виды планов. Основные стадии планирования.

Стратегическое (перспективное) планирование. Процесс стратегического планирования: миссия и цели, анализ внешней среды, анализ сильных и сла­бых сторон, анализ альтернативных и выбор стратегии, управление реализаци­ей стратегии, оценка стратегии.

Тактическое (текущее) планирование. Основные этапы текущего планиро­вания. Реализация текущих планов.

Методические рекомендации

Планирование - это проектирование будущего и желаемых путей его дос­тижения, это прежде всего процесс принятия решений, позволяющих обеспе-

б) А.Файоль;

в) Э.Мэйо.

14. Система научной организации труда Тейлора построена на

а) 6 основных принципах;

б) 14 принципах;

в) 5 основных принципах.

15. Основоположником школы человеческих отношений является:

а) Ф.Тейлор;

б) А.Файоль;

в) Э.Мэйо;

г) М.Паркер Фоллетт.

16. Кто впервые дал определение менеджменту как "обеспечение выполне­ния работы с помощью других лиц"

а) Э.Мэйо;

б) М.Паркер Фоллетт;

в) Ф.Тейлор.

17. Самый большой вклад Мэйо:

а) определение целей менеджмента;

б) хоторнские эксперименты;

в) применение количественных методов.

18. Какая школа предусматривает три подхода к управлению: процессный, систематический и ситуационный:

а) классическая школа управления;

б) школа человеческих отношений;

в) школа науки управления.

19. Процесс деления организации на блоки, которые могут называться от­дельными отделами, отделениями или секторами, называется...

а) структурой организации;

б) департаментализацией;

в) проектированием.

20. К классическим структурам относятся

а) аналитическое мастерство;

в) концептуальное мастерство;

в) мастерство принятия решений.

8. Это мастерство включает способность менеджера выбрать подходящий курс из двух и более альтернатив:

а) аналитическое мастерство;

б) мастерство принятия решений;

в) административное мастерство.

9. Это мастерство включает в себя возможность правильно использовать научные и количественные подходы, технику и средства для решения управ­ленческих проблем:

а) аналитическое мастерство;

б) мастерство принятия решений;

в) административное мастерство.

10. Это мастерство включает способность менеджера исполнять организа­ционные правила, предписанные в процессе производства, эффективно дейст­вовать в пределах ограниченного бюджета, а так же координировать поток информации и бумажной работы внутри своей группы и других групп

а) аналитическое мастерство;

б) мастерство принятия решений;

в) административное мастерство.

11. Основоположник классической школы управления?

а) Ф.Тейлор;

б) А.Файоль;

в) Э.Мэйо.

12. Кто впервые дал определение менеджменту как "организации произ­водства"

а) Ф.Тейлор;

б) А.Файоль;

в) Э.Мэйо.

13. Кто впервые ввел хронометраж рабочего дня а)Ф.Тейлор;

чить эффективное функционирование и развитие организации в будущем. Ре­шения, которые принято относить к плановым, могут быть связаны с поста­новкой целей и задач, выработкой стратегии, распределением и перераспреде­лением ресурсов, определением стандартов, в соответствии, с которыми орга­низация должна действовать в будущем.

Стратегия фирмы - это конкретная программа действий, содержащая мис­сию и цели организации, для достижения определенных успехов в условиях быстро изменяющегося внешнего окружения.

Миссия (главная цель) - четко выраженная причина создания и существо­вания организации, качественное направление ее развития.

При определении миссии мы должны получить ответы на вопросы: кто мы? И что мы будем делать, для получения прибыли? Для реализации миссии не­обходимо определить цели организации.

Цели - это конкретные конечные состояния или искомые результаты, кото­рые хотела бы достичь организация.

При формулировке целей необходимо придерживаться следующих реко­мендаций. Цели должны быть:

- конкретными и измеримыми;

- ориентированы во времени;

- достижимыми;

- взаимно поддерживающими.

Например, Вы решили создать предприятие по производству и продаже продуктов питания. Миссия данного предприятия будет заключаться в удовле­творении потребностей обеспечения населения продуктами питания.

Соответственно для реализации миссии определим цели:

1) Производить самую дешевую продукцию

2) Использовать современное оборудования для производства и упаковки продуктов питания

3) Обеспечивать высокие прибыли.

Далее, после принятия определенных целей мы переходим непосредствен­но составлению стратегического плана.

Планом называется официальный документ, в котором отражаются прогнозы развития организации в будущем, промежуточные и конечные цели, стоящие перед ней и ее определенными подразделениями, стратегии на случай чрезвы­чайных обстоятельств. При составлении плана устанавливаются конкретные и измеримые цели, ориентированные во времени и взаимосвязанные между собой.

Например, в течение первого полугодия работы обеспечить выполнение товарооборота в размере 200 тыс. руб. ежемесячно, постепенно довести его к

концу первого года существования до 230 тыс. руб., при этом не увеличивать штат сотрудников, а улучшать качество обслуживания и качество товаров.

Далее студентам предлагается изучить этапы стратегического планирова­ния, используя рис. 11.

При анализе внешней среды менеджерам рекомендуется использовать сле­дующие методы.

1) SWOT - анализ (Strength - сила; Weaknesses - слабость; opportunities - возможность; Threats - угрозы).

2) Метод ключевых вопросов.

3) Метод сценариев.

4) Метод пяти сил.

5) Метод SPACE (оценка стратегического положения и действий).

Одним из этапов стратегического планирования является управленческое обследование, при котором анализируются сильные и слабые стороны, альтер­нативные стратегии. После тщательного изучения стратегических альтернатив делается выбор стратегии и происходит ее реализация.

Рис. 11. Процесс стратегического планирования [2;14;1б;18;21;35]

Итоговый тест

1. Менеджмент-

а) это умение добиваться поставленных целей, используя труд, интеллект и мотивы поведения других людей, работающих в организации;

б) искусство + опыт + обучение;

в) это совокупность элементов, находящихся во взаимосвязи.

2. Планирование, организация, мотивация и контроль это ...

а) задачи менеджера;

б) функции менеджмента;

в) этапы планирования.

3. Наемный профессиональный управляющий, специалист по управлению

а) руководитель;

б) предприниматель;

в) менеджер.

4. К задачам менеджера относятся:

а) координация;

б) контроль;

в) руководство;

г) управление.

5. К менеджерам высшего уровня относятся ...

а) президент;

б) коммерческий директор;

в) глава исполнительной власти;

г) председатель правления.

6. К менеджерам среднего уровня относятся:

а) руководитель подразделения;

б) президент;

в) коммерческий директор;

г) руководитель отдела.

7. Это мастерство включает способность менеджера понимать перспективу организации как целого, представить себе общую картину

1.9 - либеральный пассивный руководитель по отношению к производству, ориентированный в основном на человеческие отношения.

5.5 - стабильный, бесконфликтный стиль.

9.1 - авторитарный, жесткий руководитель, которого интересует только производство.

9.9 - самый эффективный стиль руководства.

Эффективность управления во многом зависит от имиджа менеджера, уме­ния завоевать расположение и признание людей. Можно сказать, что состав­ляющими имиджа менеджера являются: культура поведения и общения; эру­диция, положение в коллективе, профессионализм, внешний вид; степень вы­разительности манер и их привлекательность, окружающие его близкие люди (семья, коллеги, друзья).

Для успешного создания имиджа немаловажное значение имеет здоровая психика. Удача улыбается тому, кто умеет управлять, прежде всего, собой, «своим я», постоянно поддерживает свой жизненный тонус, проявляющийся в виде доброжелательности и сдержанном реагировании на неприятности.

[1;13;14;21;22;30;32;35]

Вопросы для самоконтроля

1. В чем отличие власти от влияния?

2. Перечислите виды власти.

3. Приведите пример использования руководителем власти, основанной на личном примере.

4. Что такое лидерство?

5. Какие качества должны быть присущи лидеру?

6. Что такое стиль управления?

7. Какие вы знаете классические стили управления?

8. Разъясните суть теории «Управленческая решетка».

9. Что такое имидж менеджера?

10. Перечислите составляющие имиджа.

Практическое занятие

Вопросы для самоконтроля

1. Дайте определения планирования.

2. Чем отличается стратегическое планирование от тактического?

3. Всегда ли миссия является основной целью организации?

4. Какие требования предъявляются к целям?

5. Приведите пример организации с определенным видом деятельности и сформулируйте ее миссию.

6. Из каких этапов состоит стратегическое планирование?

Практическое занятие

Тема 5. Мотивация и потребности

Студент должен: знать:

- критерии мотивации;

- первичные и вторичные потребности.

Мотивация и критерии мотивации труда. Индивидуальная и групповая мо­тивация. Ступени мотивации. Правила работы с группой. Первичные и вто­ричные потребности. Потребности и мотивационное поведение. Мотивация и иерархия потребностей. Процессуальные теории мотивации. Сущность деле­гирования, правила и принципы делегирования.

Методические рекомендации

Мотивация — процесс, с помощью которого менеджер побуждает других людей работать для достижения организационных целей, тем самым, удовле­творяя их личные желания и потребности.

Для успешной работы, сотрудникам нужно понимать, как их личный успех связан с успехом компании. Они должны быть уверены, что дополнительная энергия, которую они добровольно вкладывают в работу, найдет должную на­граду со стороны фирмы.

Простая модель мотивации имеет три элемента:

Потребность - это ощущаемое человеком физиологически или психологи­чески чувство нехватки чего-либо. Наличие потребностей побуждает человека действовать мотивированно.

Мотив - побудительная причина, повод к тому или иному действию. Чтобы подчиненный работал наиболее эффективно, каждый менеджер должен посто­янно изучать мотивы поведения своих работников.

Удовлетворение потребностей - это достижение целей человеком, измене­ние его поведения по мере удовлетворения всех его потребностей.

При изучении данной темы необходимо уяснить два направления развития теории о мотивации:

- содержательные теории, которые выясняют причины того или ино­го поведения человека;

- процессуальные, которые решают вопрос о том, как возникает тот

или иной тип поведения, что им движет.

Для последовательного изучения различных теорий мотивации студентам предлагается рассмотреть рис. 12.

Все содержательные теории мотивации не противоречат друг другу, а до­полняют и помогают менеджерам выявить мотивирующие факторы, присущие в конкретных ситуациях.

Каждый из ученых выделил важнейшие определенные потребности людей. Для сравнения воспользуйтесь табл. 1.

Сравнение содержательных теорий мотивации

Таблица 1

Процессуальные теории поведения личности проявляются в том, что рассмат­ривают линию поведения человека не более как функцию его потребностей, но и не как функцию его восприятия, ожидания и управления. Процессом поведения человека можно управлять, изменяя среду и процесс труда. Поэтому в 60-е годы была создана теория: ожиданий, справедливости, модель Портера-Лоулера.

ходят из повиновения, либеральный стиль переходит в попустительство, что ведет к конфликтам, дезорганизации и ухудшению трудовой дисциплины.

Таким образом, стиль руководства возникает из личного контакта с подчи­ненными. Он должен быть гибким, инициативным и одобряться подчиненными.

При изучении данной темы студентам необходимо ознакомиться с «Управ­ленческой решеткой», разработанной Р. Блейком и Дж. Мутоном. Согласно этой теории деятельность в целом любой организации зависит от того, чему большее внимание уделяет руководитель: производству или людям, с которыми работает.

Рассмотрим различные стили руководства, в зависимости от отношения руководителя к человеку и производству (Рис. 15).

Внимание к производству Рис. 15. Стили руководства

Согласно данной теории выделяются 5 стилей руководителя: 1.1- руководитель безразличен к деятельности предприятия.

тия сотрудников, при возникновении на производстве критических ситуаций, когда требуется принятие решительных мер.

Демократический (коллегиальный) стиль управления характеризуется тем, что руководитель-демократ действует как координатор управленческих задач, играет активную направляющую и вдохновляющую роль в коллективе. При выработке и принятии решений он советуется с подчиненными по наиболее сложным и акту­альным проблемам, развивает у них самостоятельность, активность и инициативу, доверяет ответственную работу, помогает их профессиональному росту. Руково­дитель-демократ отдает предпочтение методам убеждения и стимулирования. В условиях демократического стиля руководства создаются условия для широкого и ' свободного обмена мнениями по различным вопросам в коллективе и выработки решений на их основе. Дисциплина и порядок держатся на сознательности работ­ника, а не на страхе перед руководителем. В таких коллективах наблюдается общ­ность взглядов, отсутствуют, как правило, конфликтные ситуации, высок престиж руководителя. Однако когда обстановка требует немедленного директивного вме­шательства, демократический стиль неприменим.

Либеральный (разрешительный) стиль руководства характеризуется тем, что руководитель-либерал не принимает активного участия в производственной дея­тельности подчиненных. Он ставит перед ними задачи, указывает основные на­правления работы, обеспечивает необходимыми документами и материалами и предоставляет работникам самостоятельность в достижении конечных результа­тов. Его роль сводится к функциям консультанта, координатора, организатора, снабженца, контролера. Либеральный стиль руководства дает положительные результаты, если коллектив состоит из высококвалифицированных специали­стов, обладающих большими способностями к творческой самостоятельной ра­боте, дисциплинированных и ответственных. Этот стиль может применяться в виде индивидуального подхода к работнику. Наиболее успешно руководитель-либерал управляет коллективом еще и тогда, когда в нем имеются энергичные и знающие помощники, которые могут взять на себя функции руководителя. В этом случае практически коллективом руководят и принимают решения замес­тители, они же и разрешают конфликтные ситуации. Управленческие функции при либеральном стиле руководства может взять на себя и сильный неформаль­ный лидер. В этом случае руководитель должен выявить «платформу» лидера и умело воздействовать на него, чтобы не допустить анархии, ослабления дисцип­лины и возникновения неблагоприятного социально-психологического климата.

Однако тот руководитель-либерал, которым руководят подчиненные, слы­вет у них «хорошим человеком», но это продолжается до тех пор, пока не воз­никнет конфликтная ситуация. В этом случае недовольные подчиненные вы-

Для более глубокого изучения теории мотивации необходимо изучить литературу, указанную в конце методических указаний данной темы.

12. Классификация теории мотивации

Делегированием называется процесс распределения конкретных заданий между подчиненными. Иначе говоря, руководитель должен научиться делать работу руками своих подчиненных.

Делегировать можно ответственность и власть, но не нужно забывать, что если работа не будет сделана или будет сделана плохо, то наказание все-таки понесет руководитель данного подразделения как единоначальник. Делегиро­вание нужно использовать в следующих случаях:

1) когда подчиненный может сделать эту работу лучше, чем руководитель. При этом не нужно опасаться признания того, что подчиненные в чем-то луч­ше разбираются. В этом нет ничего страшного для репутации руководителя, тем более, что все равно никто не думает будто руководитель во всем без ис­ключения разбирается лучше всех. Главное - умение с максимальной эффек­тивностью использовать знания своих подчиненных.

2) когда чрезмерная занятость не позволяет руководителю самому заняться данной проблемой.

3) когда необходимо высвободить время и силы, чтобы заняться важными делами, имеющие первостепенное значение, в это время все остальные задачи должны быть делегированы подчиненным.

Эффективность использования методов делегирования зависит от того, удается ли руководителю избежать следующих ошибок.

1. Неумение объяснять. От того, насколько правильно подчиненный ус­воит первичную информацию, зависит, справится ли он с заданием. Поэтому руководитель после объяснения должен выяснить, все ли понял подчиненный. Если при этом он задает вопрос: "Все ли Вы поняли?", то можно быть уверен­ным, что последует ответ: "Да, так как", если это даже и не так, подчиненному трудно будет признаться в том, что он ничего не понял, чтобы не подвергнуть сомнению свои интеллектуальные способности в глазах руководителя. Поэто­му лучше спросить: "Достаточно ли ясно я Вам объяснил?" Такая формули­ровка вызовет ответную реакцию, и подчиненный может сказать: "Да, но кое-что я хотел бы уточнить".

2. Отказ от использования обратной связи. Руководителю нужно найти возможность соприсутствовать на одном из мероприятий, возложенном на подчиненного.

3. Ворчливость руководителя по поводу неудовлетворения от сделанной подчиненным работы действует ему на нервы. Поэтому, прежде чем высказать свое неудовольствие, сделайте конкретные предложения по изменению ситуа­ции.

Власть, основанная на харизме. Харизма (греч. charisma - милость, божест­венный дар, исключительная одаренность). Подчиненный выполняет распоря­жения руководителя, потому что чувствует к нему влечение. В этом случае предполагается, что лидер должен обладать привлекательной внешностью, иметь хорошие риторические способности, уметь хорошо держаться и т. д. Однако исследования показали, что харизматические лидеры не имеют стан­дартного набора характеристик, поэтому так называемая теория Великих лю­дей не нашла практического подтверждения.

Эффективность труда руководителя во многом зависит от стиля его руководства.

Стиль руководства — это устойчивая система способов, методов и форм, используемая в практической деятельности конкретным руководителем. Раз­личают общий и индивидуальный стили руководства. Общий стиль руково­дства проявляется в научном подходе ко всем общественным процессам, в вы­сокой требовательности, нетерпимости к бюрократизму и формализму в управлении. Конкретно он может выражаться в практическом применении руководителем современных принципов управления, основных положений теорий управления, использовании стандартов по управлению и т.д. Индиви­дуальный стиль зависит от личных качеств руководителя, его характера, тем­перамента, знаний, опыта, убеждений, способностей. Каждому конкретному руководителю не может быть присущ только какой-либо один стиль. В зави­симости от конкретной ситуации применяются различные стили в опреде­ленных сочетаниях.

В зависимости от личных качеств различают три типа руководителей: ав­тократ, демократ, либерал, а индивидуальный стиль руководства соответст­венно — автократический, демократический, либеральный.

Автократический (директивный) стиль управления характеризуется макси­мальной централизацией власти руководителем в своих руках. Руководитель-автократ единолично решает все вопросы, не советуясь, как правило, с коллек­тивом и ближайшими помощниками; старается участвовать во всех делах, не позволяет подчиненным принимать какие-либо решения без его санкции, не терпит возражений и замечаний в свой адрес, требует строгого выполнения приказов, инструкций. Руководители такого стиля обычно не информируют коллектив о действительном состоянии дел на руководимом объекте, не рас­крывают перед ним перспектив развития объекта (участка, цеха, предприятия и т.д.), а указывают только ближайшие задачи. При таком стиле руководства снижаются активность, инициатива сотрудников, их ответственность, склады­вается неблагоприятный психологический климат. Автократический стиль целесообразно применять в отстающих коллективах при низком уровне разви-

Тема 12. Руководство: власть и партнерство

Студент должен:

знать:

- виды власти и влияния;

- формы построения взаимоотношений с партнерами;

- основные стили руководства в управлении; уметь:

- увязывать интересы работников с интересами фирмы.

Власть и влияние. Виды власти: власть, основанная на принуждении; власть, основанная на вознаграждении; законная власть (влияние через тради­ции); власть примера (влияние с помощью харизмы); экспертная власть. Мето­ды влияния, их содержание. Лидерство и власть.

Стили руководства в управлении. Двухмерная трактовка стилей. Управлен­ческая решетка.

Имидж менеджера. Психологическая устойчивость руководителя как осно­ва нормальной обстановки в организации.

Методические рекомендации

Руководитель любого ранга воздействует на подчиненных, оказывая опре­деленное влияние или используя различные виды власти.

Влияние - это когда поведение одного лица вносит изменения в поведение другого. Власть-возможность влиять на поведение других лиц. Обычно выде­ляют пять основных форм власти. Рассмотрим их.

Власть, основанная на принуждении. Эта форма приводит к определенному результату. Но не способствует полному раскрытию потенциала работников.

Власть, основанная на вознаграждении. Рассматривается как наиболее эф­фективная. Однако возможна в том случае, если руководитель обладает опре­деленными ресурсами. Кроме того, руководитель должен знать потребности подчиненных.

Традиционная (законная) власть. В данном случае человек реагирует на должность, т. е. выполняет рекомендации начальника, потому что так принято.

Экспертная власть (или власть примера). В этом случае влияние осуществ­ляется через разумную веру. Подчиненный принимает на веру ценность зна­ний руководителя, так как верит в него.

4. Боязнь уронить авторитет. Правдивое признание руководителя, что он чего-то не знает, не нанесет сильного удара по его авторитету, зато если он скажет когда-либо, что ему известно единственное приемлемое решение задач, то ему легче поверят.

5. Потери контроля над собой. Руководитель никогда не должен терять контроль над собой даже в тех (обязательно редких) случаях, когда он устраи­вает разнос подчиненных в целях профилактики. Эффективность делегирова­ния обеспечивается тогда, когда руководитель четко представляет себе, каких результатов он ждет от подчиненных и в какой форме эти результаты должны быть достигнуты, а также в какие сроки. Исходя из этого, он должен организо­вать контроль, который наряду со строгой дисциплиной является главной предпосылкой эффективного делегирования. Делегирование - это не способ уйти от ответственности, это форма разделения управленческого труда, позво­ляющего повысить его эффективность, облегчающая работу руководителя. Но оно не снимает с него окончательного решения, т.е. той обязанности, которая и делает его ответственным. [3;9;12;13;14;15;21]

Вопросы для самоконтроля

1. Что такое мотивация?

2. Из чего складывается модель мотивация?

3. Какие существуют направления развития теории мотивации?

4. В чем заключается сущность теории А. Маслоу?

5. В чем отличии теории К. Албдерфера и теории Д. Мак Клелланда?

6. Какие факторы Ф. Герцберг считал гигиеническими?

7. Дайте характеристику процессуальной теории мотивации.

8. Что такое делегирование?

9. В каких случаях необходимо использовать делегирование?

10. Если руководитель делегирует своих подчиненных, в праве ли он сни­мать с себя ответственность за принятие решений?

Тест по темам 3, 4,5

1. Стратегическое планирование - это

а) процесс формулирования миссии и целей организации;

б) постановка вопросов что, как и когда будет производить организация и формулирование ответов на них;

в) поиск и анализ необходимых для деятельности организации ресурсов.

2. Расположите следующие этапы планирования в порядке их следования:

а) определение целей организации;

б) анализ внешней среды;

в) определение миссии организации;

г) анализ возможностей организации;

д) выбор альтернативы.

3. Чётко выраженная причина создания организации - это:

а) цель;

6} миссия;

в) стратегия;

г) тактика.

4. Какими должны быть цели организации?

а) обязательно долгосрочными и труднореализуемыми;

б) легкореализуемыми;

в) конкретными и измеримыми;

г) не взаимосвязанными друг с другом.

5. Мотивация - это:

а) внутреннее состояние, определяющее поведение человека;

б) система поощрений хорошей работы;

в) позиция, уклоняющая работника от целенаправленных действий;

г) метод побуждения людей к труду;

6. Первым представителем содержательного подхода и концепции мотивации стал:

а) Мак Клелланд;

б) Фридерик Тейлор;

в) Элгон Мэйо;

г) Ф. Герцберг.

7. Что относится к гигиеническим факторам мотивации, согласно теории Герцберга?

а) достаточная плата за труд;

б) потребность в продвижении по службе;

в) соблюдение техники безопасности.

8. Выберите верную последовательность потребностей согласно концепции американского социолога Маслоу:

а) в безопасности;

б) в самоменеджменте;

в) физиологические потребности;

г) социальные потребности;

жизнь многих людей можно сделать более приятной, интересной и продолжи­тельной. В процессе аутотренинга человек обучается сам воздействовать на функциональное состояние своих внутренних органов и на вегетативную нервную систему. В основе метода лежит принцип тренировки нервных про­цессов возбуждения и торможения, который приводит к повышению способ­ности саморегуляции человеком своих психических состояний.

Основной чертой пассивных методов является то, что состояние полного расслабления достигается обращением к помощи опытного гипнотизера или с помощью самовнушения.

При активных методиках человек выполняет целенаправленно комплекс несложных упражнений, с помощью которых он достигает состояния расслабления.

Факторами, предотвращающими вредные последствия от стрессов, являют­ся успех в жизни и удовлетворенность ею, понимание своего места в жизни; рациональное планирование своей жизни и постановка целей в соответствии со своими способностями и возможностями; обеспечение простого «семейного тыла»; активный отдых; здоровые привычки питания и приема напитков; ра­зумная общая физическая подготовка; регулярное использование одной из ме­тодик расслабления; здоровый сон.

[3;10;17;20;22;23]

Вопросы для самоконтроля

1. Дайте определение конфликту.

2. Что такое стресс?

3. Перечислите причины конфликтов?

4. Что способствует возникновению стрессов?

5. Чем отличаются пассивные методы от активных?

6. Объясните взаимосвязь конфликтов и стрессов.

7. Перечислите пути выхода из конфликтной ситуации.

8. Какие используются методы для снятия стресса.

Практические занятия

вать результаты их деятельности. Сбалансированность этих сторон деятельно­сти руководителя гарантирует высокую производительность труда.

Источник стресса - недостаточно точное и конкретное списание задач, по­ставленных перед работниками. Причина неудовлетворенности: нет возмож­ности достаточно свободно воплощать в практику свои собственные идеи. От­сутствие конкретных целей порождает у работника ощущение подавленности и неясности. Таким образом, у руководителя есть средство избавить подчи­ненного и от этих стрессов - четко сформулировать его задачи.

Источник стресса - работнику неясны перспективы по службе и неизвестно мнение вышестоящего руководителя о нем. Причины неудовлетворенности: отсутствие критериев, исходя, из которых работник мог бы понять, насколько хорошо он выполняет порученную ему работу. В любой организации необхо­димо создать сквозную систему целей для работников и наладить периодиче­скую оценку их деятельности.

Результаты исследований доктора Бурке позволили сделать вывод о том, что два общеизвестных источника стрессовых ситуаций могут на деле способствовать повышению удовлетворенности своим трудом:

Первый источник стресса. Чрезмерная загруженность работника. Причина неудовлетворенности: можно заниматься разнообразными задачами, полно­стью использовать имеющиеся знания и навыки. Ощущение своей разносто­ронности, сознание важности выполняемой работы, более высокий заработок. Исследования показали, что наибольшее удовлетворение от своей работы по­лучали именно те сотрудники, перед которыми ставились задачи, несколько выходящие за рамки их обычной деятельности.

Второй источник стресса. Сотрудник чувствует, что его квалификация не­достаточна для выполнения порученной ему работы. Причина удовлетворен­ности: сотрудник занимается самообразованием, чувствуя, что его квалифика­ция постоянно растет. Меньше остается рутины в повседневной деятельности. Явно заметен рост авторитета в глазах коллег и начальства. Укрепляются на­дежды на повышение в должности. Руководитель всегда должен помнить о том, что большинству работников присуще стремление повышать свою квали­фикацию и подниматься вверх по служебной лестнице. Поэтому работники, получившие новое, более сложное задание, постараются приобрести знания, необходимые для решения задач, обменяться опытом с коллегами. В результа­те выигрывают и организации и сотрудники.

При любых обстоятельствах каждый человек может научиться выходить из стрессового состояния с помощью простых процедур, не требующих вме­шательства врача - психолога. Речь идет об аутотренинге. Благодаря ему

д) в уважении;

е) реализации заложенных способностей; ж) в пище и одежде;

з) в признании;

и) в нормальных условиях труда.

9. Проведение полусеместрового контроля в колледже - это пример:

а) метода мотивации;

б) последующего контроля;

в) текущего контроля.

10.В чём состоит главная роль контроля?

а) в том, чтобы предотвратить нарушение;

б) в том, чтобы зафиксировать нарушение;

в) в сборе и обработке информации о фактических результатах хозяйст­венной деятельности фирмы.

11 .Выберите наиболее полное и содержательное определения контроля:

а) процесс обеспечения достижения организацией своих целей;

б) разработка и анализ мероприятий, необходимых для осуществления поставленных перед организацией задач;

в) проверка результатов деятельности всех подразделений организации.

12. Стратегия фирмы - это:

а) программа действий, определяющих развитие фирмы и соответствующее ему управление;

б) определённый способ действия фирмы;

в) искусство руководства общественной работой.

13. Достичь объёма производства за год 300 000 тонн колбасных изделий - это:

а) миссия;

б) цель;

в) стратегия;

г) тактика

14. Что является миссией для организации?

а) получение прибыли

б) обеспечение своевременных поставок

в) удовлетворение спроса населения на определённый вид продукции

г) обеспечение благосостояния своих работников

15. Меняется ли поведение людей под влиянием контроля?

а) да

б) нет

Тема 6. Система методов управления. Самоменеджмент

Студент должен:

знать:

методы управления;

технику личной работы руководителя.

Основные методы управления: организационно-распорядительные, эконо­мические, социально-психологические. Их достоинства и недостатки. Харак­тер воздействия.

Система методов; моделирование, экспериментирование, экономико-математические и социальные измерения и др.

Самоменеджмент. Планирование и организация работы менеджера. Улуч­шение условий и режима работы. Анализ участия коллектива в управлении. Ортобиоз, слагаемые ортобиоза: релаксация, рекреация, катарсис.

Методические указания

В процессе управления используется множество разнообразных способов, подходов и приемов, позволяющих упорядочить, целенаправить и эффективно организовать выполнение функций управления, процедур и операций, необхо­димых для принятия решений. Для более быстрого и эффективного достиже­ния цели руководители предприятий применяют как моральные, так и матери­альные стимулы для своих работников. Но кроме этих стимулов любому управляющему не обойтись без знаний методов управления. Все методы мож­но сгруппировать в три группы: методы принуждения; методы побуждения; методы убеждения.

При изучении данной темы предлагается использовать таблицу сравнения методов управления: (см. табл. 2).

Административные методы базируются на власти, дисциплине и взыскани­ях и известны в истории как «метод кнута». Экономические методы основы­ваются на правильном использовании экономических законов производства и по способам воздействия известны как «метод пряника». Социально-психологические методы базируются на способах мотивации и морального воздействия на людей, иначе говоря методы убеждения.

слабой стороне, либо той стороне, которая сумела доказать обос­нованность своих требований тому кто, добровольно отказался от час­ти своих притязаний.

- Метод сотрудничества - самый эффективный метод разрешения кон­фликта, когда оба собеседника находят взаимовыгодные альтернати­вы.

Большое значение имеет, заключительная, после конфликтная стадия. На этой должны быть предприняты усилия, по окончательному устранению про­тиворечий интересов, целей, установок, ликвидирована социально-психологическая напряженность и прекращена любая борьба.

Конфликт как особое социально-психологическое явление практически не­избежен. Он результат и форма проявления постоянно возникающих противо­речий в жизнедеятельности человека.

Словарное определение стресса гласит: «это внутреннее сопротивление, реакция эластичного тела на внешние силы, воздействующие на него». Из это­го определения вовсе не следует, что стресс - только отрицательное явление. Исследования показывают, что стрессовые ситуации не только не приносят вреда, но и способствуют росту производительности труда управленческого аппарата и даже повышают удовлетворенность своей работой.

Такие исследования проведены канадским психологом Рональдом Бурке в Йорском университете. Они позволили выявить четкое различие между стрес­сами, подрывающими психическую устойчивость личности, с одной стороны, и помогающими работать более эффективно - с другой. Знание этого фактора и его последствий очень полезно для руководителей среднего и высшего звена. Доктор Бурке доказал, что возможно предотвращение вредных последст­вий стрессовых ситуаций, и указал пути к их полному устранению. Ему уда­лось установить, что часть ранее выявленных стрессовых ситуаций умные ру­ководители могут обратить на пользу без ущерба для здоровья и психики сво­их подчиненных.

Остановимся на некоторых стрессовых ситуациях.

Источник стресса - слишком малы права и недостаточна ответственность за результаты деятельности. Причина неудовлетворенности - невозможность действовать по собственному разумению, воплощать в жизнь собственные идеи. У человека возникает ощущение малопригодности для организации. Же­лая добиться от добросовестных служащих максимальной эффективности тру­да, руководитель должен, с одной стороны, предоставить им определенную свободу действий, а с другой - постоянно и достаточно жестко контролиро-

а) пред конфликтная ситуация - возникновение объективных основ кон­фликта, характеризующийся «натянутостью» отношений, подчеркнутой офи­циальностью, проявлением первого сигнала конфликта - дискомфорта.

б) конфликтное взаимодействие, инцидент, характеризующийся недора­зумениями, ростом напряженности.

Конфликтное взаимодействие обычно осуществляется в следующей по­следовательности: постепенное усиление позиций участников конфликта за счет введения все более активных сил и за счет накопления опыта противо­стояния; далее - увеличение количества проблемных ситуаций и углубление первичной проблемы; затем - повышение первичной активности участников, нарастание эмоциональной напряженности, ужесточение конфликта, вовлече­ние в него все новых лиц и, наконец, изменение отношения к проблеме кон­фликта в целом.

в) разрешение конфликта, оно начинается с эмоциональной разрядки, когда один из оппонентов или оба «спустив пар» переходят к более конструк­тивному поведению; избегают словесных раздражителей, конкретно и опреде­ленно излагают суть дела, дают альтернативные решения и др.

Далее студенты должны рассмотреть возможные пути разрешения кон­фликтов и их последствий. Решить конфликт можно социально-редуктивным (выключение, разъединение конфликтующих партий) и социально-продуктивным способом (усиление или дифференциация социальных отноше­ний). Исключительно силовой подход к разрешению конфликта, основанный на принципе «если враг не сдастся, то его уничтожают», большинством кон­фликтов признается как крайне непродуктивный.

Далее следует уяснить методы, с помощью которых, можно разре­шить конфликт.

- Метод соперничества. Они возможны, если собеседник пришел к убе­ждению, что это полезно для него самого, не принимая во внимание случайностей.

- Метод приспособления. Когда собеседник убедительно доказал свою точку зрения, и не остается ничего иного, как пойти ему на уступки.

- Метод ухода, т.е. каждый из собеседников остается при своем мнении спор заканчивается. Предполагается, что возможности влияния на участников тем успешнее, чем лучше понимание, интенсивнее взаим­ная коммуникация и шире пространство действий.

- Метод компромисса. Компромисс представляет собой такой способ разрешения конфликта, когда конфликтующие стороны реализуют свои интересы и цели путем либо взаимных уступок, либо уступок более

Сравнительная характеристика методов управления

Таблица 2

В реальной жизни на практике не применяется только какой-либо один из методов управления персоналом. Руководители чаще всего используют все три метода во взаимосвязи, подстраиваясь под конкретные обстоятельства.

Кроме трех классических методов управления, существуют более совре­менные методы: моделирование, экспериментирование, экономико-математические и социальные измерения.

Выбор метода или стиля управления во многом зависит от умения руково­дителя четко планировать свою работу и эффективного использования своего рабочего времени. Практикой уже доказано, что, чем больше времени затраче­но на планирование работ, тем меньше его уходит на решение непосредствен­ных управленческих проблем.

Суточное время жизнедеятельности человека должно быть разумно ис­пользовано в целях обеспечения его физического, психологического и нравст­венного здоровья. Для каждого названного состояния здоровья определяются условия. Их можно определить в три группы: физического укрепления (рек­реация), психологического расслабления (релаксация), морального очищения и возвышения (катарсис).

Учеными выведена формула выживаемости:

В рек. + В рел. + В кат. , где

К_выж .= Всут. -В с.

числитель составляет сумма времени на рекреацию, релаксацию и катарсис, а знаменатель разница между временем суток (В _сут ) и временем сна.

В течение каждого дня человек должен выделять не менее трех часов для мероприятий по рекреации, релаксации и катарсису.

Рекреация - это поддержание нашего тела в активном физическом состоя­нии. В основном она заключается в утренней и производственной гимнастике, ходьбе, беге и касается в большей степени руководителей, людей ведущих сидячий, пассивный образ жизни. Помните совет Аристотеля: мысль становит­ся живее, когда тело разогрето прогулкой.

Релаксация - это снятие нервного напряжения, освобождение от назойли­вых мыслей, вызов положительных эмоций. Для этого необходимо читать ко­миксы, слушать музыку, смотреть кинокомедии, посещать тренажерные залы, бассейны, делать массаж, заниматься аутотренингом и медитацией, и спать не менее 6 часов.

Катарсис как нравственное очищение. Является способом поддержания душевного равновесия людей. Поддерживать такое равновесие можно исполь­зуя следующие советы.

полнительную информацию. Помогает выявить большое число альтернатив или проблем и т.д.

Таким образом - это особый вид взаимодействия субъектов организации, при котором действия одной стороны столкнувшись с противодействием дру­гой, делают невозможным реализацию целей и интересов.

Существуют четыре основных типа конфликта:

Внутри личностный. Он может принимать различные формы. Одна из са­мых распространенных форм - ролевой конфликт, когда к одному человеку предъявляются противоречивые требования по поводу того, каким должен быть результат его работы. Внутри личностный конфликт может также возник­нуть в результате того, что производственные требования не согласуются с личностными потребностями.

Он также может являться ответом на рабочую нагрузку. Исследования по­казывают, что такой Внутри личностный конфликт связан с низкой степенью удовлетворенности работой, малой уверенностью в себе и организацией.

Межличностный. Этот тип конфликта, возможно, самый распространен­ный. Чаще всего это борьба руководителей за ограниченные ресурсы, капитал или рабочую силу. Каждый из них считает, что поскольку ресурсы ограниче­ны, то он должен убедить вышестоящее начальство выделить эти ресурсы именно ему, а не другому руководителю. Также он может проявляться и как столкновение личностей. Люди с различными чертами характера, взглядами иногда просто не в состоянии ладить друг с другом.

Конфликт между личностью и группой. Между отдельной личностью и группой может возникнуть конфликт, если эта личность займет позицию, от­личающуюся от позиции группы. Аналогичный конфликт может возникнуть на основе должностных обязанностей руководителя: между необходимостью обеспечивать соответствующую производительность и соблюдать правила и процедуры организации. Руководитель может быть вынужден предпринимать дисциплинарные меры, которые могут оказаться непопулярными в глазах под­чиненных. Тогда группа может нанести ответный удар - изменить отношения к руководителю.

Межгрупповой конфликт. Организации состоят из множества групп, как формальных, так и неформальных. Даже в самых лучших организациях между такими группами могут возникать конфликты. Еще одним примером межгруп­пового конфликта может служить непрекращающийся конфликт между проф­союзом и администрацией.

Конфликт можно представить в виде трех составляющих:

Тема 11. Управление конфликтами и стрессами

Студент должен: знать:

- виды конфликтов;

- методы управления конфликтами;

- сущность и природу стрессов;

- методы снятия стресса; уметь:

- разрешать конфликтные ситуации;

- находить пути предупреждения стрессовых ситуаций.

Конфликт как органическая составляющая жизни общества и организации.

Сущность и классификации конфликтов.

Конфликты в коллективе и пути их преодоления. Причины и виды кон­фликтов. Методы управления конфликтами. Последствия конфликтов.

Природа и причина стрессов. Взаимосвязь конфликта и стресса. Позитив­ные и негативные стрессы. Методы снятия стресса.

Методические рекомендации

Современная наука об управлении признает, что конфликт является неотъ­емлемой частью жизнедеятельности организации. Конфликт рассматривается как неизбежное явление в общественной жизни, связанное со свойствами че­ловеческой природы, в частности, с проявлением инстинкта агрессивности.

Впервые понятие «конфликт» вводится на рубеже IXX - XX веков в социо­логии. Конфликт в переводе с латинского - столкновение. В зарубежной пси­хологии конфликт рассматривается как явление социально-психологическое, имеющее конструктивное и деструктивное проявления.

М. Вебер, Сомнер и другие, называя конфликт социальным «спором», счи­тают его психологически обусловленным явлением и одной из форм социали­зации.

В. И. Брудный, В.А. Семенов рассматривают конфликт как столкновение противоположных интересов в процессе взаимодействия сторон конфликта.

Противоборство, противостояние и даже противоположные тенденции -это нормальное явление в развитии человека и общества в целом.

Конечно, конфликт не всегда имеет положительный характер, но во многих ситуациях конфликт помогает выявить разнообразие точек зрения, дает до-

Чаще улыбайтесь, прогуляйтесь по лесу, парку, посещайте театры, музы­кальные концерты и художественные выставки, а также спортивные состяза­ния.

Чтобы достичь наилучших результатов эффективный управляющий должен постоянно анализировать свои действия и поступки, а также манеры поведе­ния и действия своих сотрудников.

[1;2;3;18;20;21;31]

Вопросы для самоконтроля

1. Перечислите классические методы управления?

2. Приведите пример использования метода принуждения.

3. Приведите пример использования метода убеждения.

4. Какая структура управления имеется на предприятии, где руководитель использует в основном методы побуждения?

5. Какие формы воздействия используются при административном управ­лении?

6. Зачем необходимо планировать свое рабочее и личное время руководи­телю?

7. В чем заключается суть формулы выживаемости?

8. Перечислите составляющие жизнедеятельности человека.

9. Сколько времени необходимо выделять каждому человеку, в том числе и руководителю, для восстановления жизнедеятельности?

10. Какие мероприятия или процедуры необходимо проводить при релак­сации?

Тема 7. Коммуникативность и управленческое общение

Студент должен:

знать:

- Коммуникативность и ее виды;

- уровни коммуникации;

- трансакционный анализ;

уметь:

- использовать приемы аттракции в управлении подчиненными.

Понятие общения и коммуникации. Информация и ее виды: функциональ­ная, координационная, оценочная. Трансакты, три формы трансакта; парал­лельный, перекрестный, скрытый. Эффективная коммуникация. Функции и назначение управленческого общения. Условия эффективного общения. Два закона управленческого общения. Психологические приемы достижения рас­положенности подчиненных (аттракция).

Методические рекомендации

Согласно исследованиям, руководитель тратит от 50 до 90 % всего времени на коммуникации (коммуникации - это способ общения и передачи информа­ции от человека к человеку в виде устных и письменных сообщений, языка телодвижений и параметров речи).

Это кажется невероятным, но становится понятным, если учесть, что руко­водитель занимается этим, чтобы реализовать свои роли в межличностных отношениях, информационном обмене и процессах принятия решении, не го­воря об управленческих функциях планирования, организации, мотивации и контроля. Именно потому, что обмен информацией встроен во все основные виды управленческой деятельности, коммуникации являются связующим про­цессом. Это означает, что для успеха как отдельного работника, так и органи­зации необходимы эффективные коммуникации.

Неэффективные коммуникации - одна из главных сфер возникновения проблем.

Глубоко осмысливая коммуникации на уровне личности и организации, не­обходимо учиться снижать частоту случаев неэффективных коммуникаций и становиться лучшими, более эффективными менеджерами. Эффективно рабо­тающие руководители - это те, кто эффективны в коммуникациях. Они пред­ставляют суть коммуникационного процесса, обладают хорошо развитым уме­нием устного и письменного общения и понимают, как среда влияет на обмен информацией.

Далее необходимо ознакомиться с видами информации: координационной, функциональной и оценочной.

Любое словесное (вербальное) и невербальное общение между двумя и бо­лее людьми называют еще трансактом. Студентам следует изучить три формы трансакта: параллельные, перекрестные и скрытые. Выбор формы трансакта зависит от внутреннего устройства психики, иначе говоря эго-состояния.

В определенный момент времени человек пребывает в одном из трех со­стояний: «Я- родитель». «Я - взрослый», «Я - ребенок».

Рис. 14. Этапы контроля Практическое занятие

Предварительный контроль осуществляется до фактического начала работ. Основными средствами осуществления предварительного контроля является реализация определенных правил, процедур и линий поведения.

Текущий контроль осуществляется непосредственно в ходе проведения ра­бот.

Заключительный контроль осуществляется после того, как работа выпол­нена. Хотя заключительный контроль осуществляется слишком поздно, чтобы отреагировать на проблемы в момент их возникновения, тем не менее, он име­ет две важные функции:

- заключительный контроль дает руководителю информацию, необхо­димую для планирования в случае, если аналогичные работы предпо­лагается проводить в будущем.

- позволяет разработать факторы мотивации для более эффективной

работы.

По уровню управления фирмы широко используют две формы контроля: финансовый (стратегический или общий) и административный (тактический или оперативный).

При проведение любого вида контроля необходимо знать его этапы (Рис. 14).

Вопросы для самоконтроля

1.Что такое контроль?

2. Для чего необходим контроль на предприятии?

З.Что необходимо для эффективного контроля?

4.Какие функции выполняет любой контроль?

5.Какие функции присущи только заключительному?

6.Перечислите этапы контроля. Т.Какие бывают виды контроля по периодичности? 8.Какие бывают виды контроля по объему? 9.Чем отличается предварительный контроль от текущего? Ю.Приведите пример текущего контроля в вашем учебном заведении? [9;13;14;18;22;35]

Далее следует разъяснить, что параллельные трансакты возникают между любыми парами его состояний. Такой вид общения может продолжаться очень долго. Перекрестные трансакты препятствуют течению беседы, вводят об­щающихся в заблуждение. Скрытые трансакты характеризуются обменом ин­формации одновременно несколькими методами (словами ~ одно, интонация­ми и взглядами - другое).

Для успешной коммуникации надо уметь свободно владеть всеми его со­стояниями.

Управленческое общение можно условно разделить на прямое (непосред­ственный контакт) и косвенное (когда между партнерами существует про­странственно-временная дистанция).

Прямое управленческое общение обладает большей результативностью, слой эмоционального воздействия и внушения, чем косвенное, в нем непо­средственно действуют социально-психологические механизмы. Управленче­ское общение отличается от других видов общения тем, что в его процессе ставятся конкретные цели и задачи, которые требуют своего решения.

Практика деловых отношений показывает, что в решении проблем, связан­ных с межличностным контактом, многое зависит от того, насколько умело руководители различных уровней умеют налаживать контакт друг с другом. Условием эффективного общения, в первую очередь, являются четкое распре­деление и качество поступающей менеджеру информации. А второстепенными факторами являются состав команды (подчиненных) и наличие необходимых технически средств.

Общение имеет множество правил, но следующие два можно отметить особо.

Первое. В любом общении ищите не то, что вас разъединяет, а то что со­единяет. Иначе говоря, из двух и более различных целей необходимо сформу­лировать одну, вокруг которой и следует объединяться.

Второе. Никогда не направляйте свои замечания на личность, а только на их высказывание.

Во многом эффективность общения зависит от того, как хорошо менеджер знает своих подчиненных, а также от умения расположить к себе лучшим об­разом подчиненных, то есть от умения использовать метод аттракции.

Следует обратить внимание студентам, что существует два метода воздей­ствия:

- пассивные методы (внешний вид, одежда; хорошие манеры поведения, жесты, прием и зеркало отношений);

- активные методы (использование в общении приемов: «имя-отчество», «комплименты», «терпеливый слушатель».

Чаше всего управленческое общение происходит с помощью устного со­общения, распоряжения. Поэтому каждый менеджер должен знать и соблю­дать несколько определенных правил.

Сообщение должно быть ясным.

Необходимо убедительно говорить, чтобы тебя понимали.

Лаконично выражать свои мысли.

Говорить четко по вопросу.

[5;8;17;18;20;32]

Вопросы для самоконтроля

1. Что такое коммуникации?

2. Какие Вы знаете виды коммуникаций?

3. Какие Вы знаете виды общения?

4. Перечислите виды «эго-состояния» человека?

5. Объясните сущность параллельных трансактов.

6. В чем заключаются перекрестные трансакты.

7. Приведите пример скрытого трансакта.

Практические занятия Тема 8. Деловое общение

Студент должен: знать:

- правила ведения деловой беседы, переговоров, совещаний;

- условия эффективного общения; уметь:

- составить план беседы, совещания, переговоров.

Правила ведения бесед, совещаний. Планирование проведения данных ме­роприятий. Абстрактные типы собеседников. Факторы повышения эффектив­ности делового общения. Техника телефонных переговоров.

Фазы делового общения: начало беседы, передача информации, аргументи­рование, опровержение доводов собеседника, принятие решения.

тивов корректировать действия организации для достижения поставленных целей.

К функциям контроля относятся:

- сбор, обработка и анализ информации;

- сравнение фактических показателей хозяйственной деятельности с

плановыми; ~ выявление отклонений и анализ причин этих отклонений;

- разработка мероприятий, необходимых для достижения целей.

В связи с этим контроль рассматривается не только как фиксирование от­клонений, но и как анализ причин отклонений и выявление возможных тен­денций развития.

Еще одной важной функцией управленческого контроля является стан­дартной системы отчетности, проверка этой отчетности и ее анализ как по ре­зультатам хозяйственной деятельности фирм в целом, так и каждого отдельно­го подразделения. Поэтому осуществление функции опирается в первую оче­редь на организацию системы учета и отчетности, включающей финансовые и производственные показатели деятельности и проведения их анализа.

Процесс контроля осуществляется разными руководителями по-разному. Одни пытаются контролировать все и вся, а некоторые не контролируют во­обще ничего. При выборе объема контроля требуется исходить из степени раз­вития коллектива, а именно, чем выше их профессионализм, тем больше обя­занностей должен делегировать руководитель, в том числе он должен отказы­ваться от некоторого объема контроля, взамен на самоконтроль. Объем кон­троля напрямую связан с носителем контрольной информации, чем выше уро­вень контроля, тем меньше его объем, а, следовательно, и носители будут ук­рупненные: квартальные или годовые отчеты.

Если уровень контроля не соответствует уровню развития коллектива, то это отрицательно сказывается на производительности всей организации: во-первых, при более тщательном объеме, нежели требует ситуация, тратится драгоценное время руководителя, которое он мог бы использовать для чего-нибудь другого, с другой стороны, если не показать малоопытным работникам на текущие ошибки, то в следующий раз они могут повториться, следователь­но, контроль должен быть текущим; во-вторых, постоянный контроль раздра­жает сотрудников, снижает мотивирующие факторы.

По периодичности выделяется три основных вида контроля:

- предварительный;

- текущий;

- заключительный.

Методические рекомендации

Какой бы ни была организация, какая бы организационная культура в ней не присутствовала, какого бы уровня развития коллектив не был, важно знать, что "без контроля начинается хаос и объединить деятельность каких либо групп становится невозможным".

Управленческий контроль - это процесс наблюдения и регулирования раз­личных видов деятельности организации с целью облегчения выполнения ор­ганизационных задач.

Эффективный управленческий контроль создается на основе его соедине­ния с процессом стратегического планирования.

Существует несколько причин, обусловивших необходимость управленче­ского контроля.

Наиболее основополагающей причиной является необходимость наблюдать за тем, чем люди заняты, чтобы быть уверенными, что они знают, что и как им следует делать.

Другая причина контроля — непрекращающиеся изменения, с которыми ор­ганизации и их менеджеры сталкиваются. Хорошо организованный контроль помогает менеджерам предсказывать, наблюдать и приспосабливаться к изме­няющимся условиям. Возрастающая сложность организаций, занимающихся бизнесом, вследствие роста их размеров и масштабов производства - является третьей причиной необходимости контроля.

Необходимость контроля обусловлена тем, что дела могут идти, и часто идут не так, как хотелось бы. Цель контроля заключается в том, чтобы выявить на возможно более раннем этапе неблагоприятное развитие событий, с тем, чтобы управляющий мог сконцентрировать план, провести реорганизацию, дать новые указания, усилить свое воздействие на мотивы трудового поведе­ния и преодолеть любую из возникших проблем.

Чтобы контроль был эффективным, требуется выполнить ряд процедур:

- показать цели работы и поставить задачи;

- заинтересовать (мотивировать) коллектив для достижения целей, оп­ределить систему поощрения;

- сообщить подчиненным о конечном результате, который они должны получить и сроки;

- обеспечить коммуникации.

Таким образом, в широком понимании контроль можно охарактеризовать как одну из функций управления, заключающуюся в сопоставлении плановых и фактических показателей и дающую возможность при отклонении от норма-

Методические рекомендации

Какую бы работу ни выполнял менеджер, она всегда сводится к общению. Для того чтобы общение было всегда приятным и приносило определённую пользу, необходимо постоянно размышлять, анализировать, расширять свой кругозор и уметь убеждать. При изучении данной темы студенты должны уде­лить внимание правилам делового общения. Сущность этих правил заключает­ся в следующем:

Необходимо проявлять интерес к собеседнику.

Желательно обращаться к собеседнику по имени, и не допускать ошибок в именах.

Умейте грамотно приветствовать людей, критикуйте достаточно осторож­но.

Развивайте и поддерживайте чувство собственного достоинства.

Умейте слушать и не прерывать собеседника.

Убеждайте посредством выводов.

Говорите о том, что интересует собеседника.

Используйте метод Сократа, т.е. приучить собеседника слушаться.

Старайтесь получить как можно больше информации от собеседника.

Прочитав литературу в конце главы, студенты могут выявить для себя ещё ряд правил. Далее студенты должны усвоить основные виды делового обще­ния:

Деловая беседа - это форма личностного общения предполагающая обмен взаимными точками зрения, мнениями, информацией, направленная па реше­ние той или иной проблемы.

Деловые переговоры - это обсуждение с целью заключения соглашения между кем-либо по какому-либо вопросу.

Деловое совещание - форма группового обсуждения деловых (служебных) вопросов.

Деловые письма - общение в миниатюре, выражение мыслей с помощью письменных знаков.

Любой вид делового общения состоит из последовательного выполнения определённых функций:

- определение цели и темы встречи;

- разработка последовательности определенных вопросов;

- сообщение участникам о времени и месте встречи;

- формирование представления о целях собеседника;

- начало беседы (установление контакта, создание благоприятного для беседы «климата отношений»);

- изложение своей позиции и ее обоснование;

- выяснение позиции собеседника;

- совместный анализ проблемы (устранение сомнений собеседника, оп­ровержение его замечаний, поиск вариантов решения и т.д.);

- принятие общих решений.

Всех собеседников, можно подразделить на несколько типов.

«Болтун» - такой собеседник часто бестактно и без всякой видимой причи­ны прерывает ход беседы. Не обращает внимания на время, которое тратит на свои выпады.

«Трусишка» - этот тип собеседника отличается недостатком уверенности в себе во время публичных выступлений. Он охотнее промолчит, боясь сказать что-нибудь такое, что, по его мнению, может выглядеть глупо или даже смеш­но.

«Позитивный» человек» - это, конечно, самый приятный тип собеседника, добродушный и трудолюбивый, он позволяет вместе с ним подвести итоги беседы и спокойно и обоснованно провести дискуссию.

«Всезнайка» - этот думает, что он все знает наилучшим образом. Обо всем у него есть свое мнение, он всегда требует слова.

Хладнокровный, неприступный собеседник. Такой человек замкнут, часто чувствует себя вне времени и пространства, а также вне темы и ситуации кон­кретной деловой беседы, так как все это ему кажется недостойным его внима­ния и умственных усилий.

Незаинтересованный собеседник. Тема беседы его вообще не интересует. Он бы охотнее «проспал» всю беседу.

«Важная птица». Такой собеседник не выносит критики — ни прямой, ни косвенной. Он чувствует и ведет себя как личность, стоящая выше остальных собеседников.

«Почемучка». Кажется, что этот собеседник только для того и создан, что­бы сочинять и задавать вопросы независимо оттого, имеют ли они реальную основу или надуманны.

Переговоры являются важным видом делового общения. С их помощью ус­танавливаются деловые связи, заключаются договоры, принимаются важные решения, подписываются ответственные документы, координируется совмест­ная деятельность различных фирм, учреждений, предприятий.

Выявление и понимание причин возникновения проблемы. Выработка различных путей решения проблемы Оценка идей и принятия окончательного решения. Реализация принятия решения. Контроль принятого решения. Корректировка управленческого решения. [8;16;17;20;21;]

Вопросы для самоконтроля

1. Что вы понимаете под управленческим решением?

2. Какие бывают виды управленческих решений?

3. Назовите методы принятия решений?

4. С помощью какого метода можно графически изобразить проблему и решить его?

5. В чем состоит суть платежной матрицы?

6. Какие вы знаете методы прогнозирования?

7. Перечислите этапы принятия решений?

8. С помощью каких способов можно принять решение?

Практические занятия

Тема 10. Контроль и его виды

Студент должен:

знать:

-виды и правила контроля;

-этапы контроля;

уметь:

-составлять план-схему организации контроля.

Контроль, понятие и сущность. Этапы контроля: выработка стандартов и критериев, сопоставление с реальными результатами, коррекция.

Консультативный, — при котором менеджер советуется с окру­жающими подчиненными или экспертами, а затем с учетом вы­сказанных рекомендаций выносит собственное решение.

Совместный, - способ, при котором решения принимаются в результате взаимного согласия всех участников на основе консен­суса.

Парламентский, - способ, при котором большинство выражает свое согласие.

Выборочный, - применяется при решении одного или несколь­ких вопросов одной большой проблемы.

Систематический , - применяется при решении одной большой проблемы в целом, включая внутренние ее взаимосвязи.

Интуитивный, - при котором менеджер может предположить, что его решение будет единственно верным.

Адаптационный, - который применялся уже ранее в подобных ситуациях.

Рис. 13. Способы принятия решений

Делегирование полномочий

- полностью решают подчиненные;

- частично доверено подчиненным. Сбор информации о проблемной ситуации

- самостоятельно;

- с привлечением дополнительных специалистов.

Переговоры — эффективное средство разрешения конфликтов, спорных вопросов, установления доброжелательных отношений и налаживания сотруд­ничества.

Особое внимание нужно уделить содержанию предстоящей встречи, т. е. проанализировать проблему, досконально изучить состояние дел, четко сфор­мулировать цели и задачи переговоров, определить общую позицию делега­ции, выработать собственную позицию, подобрать убедительные аргументы, найти возможные варианты решения, подготовить предложения, составить необходимые документы и т. д.

Практика и опыт проведения самых разнообразных переговоров, как в на­шей стране, так и за рубежом позволили отработать наиболее оптимальную модель процесса переговоров. Назовем ее основные структурные элементы.

Приветствие участников, представление сторон друг другу.

Изложение проблем и целей переговоров.

Диалог участников, включающий в себя уточнение, обсуждение и согласо­вание позиций, выяснение взаимных интересов.

Подведение итогов и принятие решений.

Завершение переговоров.

После проведения переговоров целесообразно проанализировать их резуль­таты.

Далее студентам необходимо обратить внимание на то, как строится дело­вая беседа. Ее структуру можно представить следующим образом:

Начало беседы (установление контакта, создание благоприятного для бе­седы «климата отношений»).

Изложение своей позиции и обоснование ее.

Выяснение позиции собеседника.

Совместный анализ проблемы (устранение сомнений собеседника, опро­вержение его замечаний, поиск вариантов решения и т. д.).

Принятие решений.

При проведении беседы ее участники нередко допускают различного рода ошибки. Назовем наиболее типичные из них: проявляют авторитарность, не считаются с мнениями других.

При изучении данной темы необходимо обратить внимание и на технику телефонных переговоров, как одного из видов делового общения.

[4;5;11;17;23;33]

Вопросы для самоконтроля

1. Какие вы знаете виды делового общения?

2. О чём необходимо знать, готовясь к деловой беседе?

3. В чем заключается «метод Сократа»?

4. Какие бывают типы собеседников?

5. Дайте определение деловым переговорам.

6. Перечислите этапы деловой беседы.

7. Какие ошибки могут быть допущены при проведении беседы?

8. Чем отличаются переговоры от беседы?

9. Назовите основные элементы деловых переговоров.

10. Какие должны быть условия для эффективного общения?

Практическое занятие

Тема 9. Процесс принятия решений

Студент должен: знать:

- типы решений;

- требования к решениям;

- методику принятия эффективного решения;

уметь:

- принимать эффективное решение.

Типы решений и требования, предъявляемые к ним. Методы принятия ре­шений. Матрица принятия решений. Уровни принятия решений: селективный, адаптационный, инновационный. Этапы принятия решений: установление проблемы, выявление факторов и условий, разработка решений, оценка и принятие решения.

Методические рекомендации

Управленческое решение - это вид деятельности, протекающий в управ­ленческой системе, и связан с подготовкой, нахождением, выбором и приняти­ем определенных вариантов действий.

3. Дерево решений . Схематическое представление проблемы принятия решений. Как и платежная матрица, дерево решений дает руководителю воз­можность учесть различное направление действий, соотнесите с ними финан­совые результаты, скорректируйте их в соответствии с приписанной им веро­ятностью, а затем сравните альтернативы. Концепция ожидаемого значения является неотъемлемой частью метода дерева решений.

Дерево решений - это полезный инструмент для принятия последователь­ных решений. До принятия решения руководитель собирает релевантную ин­формацию об ожидаемых выигрышах в случае тех или иных вариантов дейст­вий и о вероятности соответствующих событий.

4. Методы прогнозирования . Это метод, в котором используются как на­копленный в прошлом опыт, так и текущие допущения насчет будущего с це­лью его определения. Если прогнозирование выполнено качественно, резуль­татом станет картина будущего, которую вполне можно использовать как ос­нову для планирования.

Существуют количественные и качественные методы планирования.

Количественные методы прогнозирования можно использовать, тогда когда деятельность в прошлом имела определенную тенденцию, которую можно продолжить в будущем, и когда имеющейся информации достаточно для выявления статистически достоверных тенденций или зависимостей. В таких случаях используют анализ временных рядов и казуальное моделирова­ние.

Качественные методы прогнозирования используются тогда, когда ко­личество информации недостаточно или руководство не понимает сложный метод, или когда количественная модель получается чрезмерно дорогой. При этом прогнозирование будущего осуществляется экспертами, к которым об­ращаются за помощью. Четыре наиболее распространенных качественных метода - это мнение жюри, совокупное мнение сбытовиков, модель ожидания потребителя и метод экспертных оценок.

В зависимости от содержания проблемы и от выбранного метода подбира­ется способ решения проблем (Рис. 13).

Принимая решение одним из вышеперечисленных методов руководитель должен действовать поэтапно:

Выявление проблемы

- природа проблемы

- изучение конкретных целей.

модель, в которой различные элементы ситуации выражаются в форме уравне­ний.

Модели могут служить самым различным целям управления. Они могут помочь менеджеру представить себе общие перспективы конкретной ситуа­ции. Наиболее очевидным примером этой функции является схема организа­ции компании, в которой административная иерархия изображена как группа соединенных между собой фигур. Если менеджер должен следовать строгой субординации при передаче ответственности, такая модель поможет ему не упустить ни одного звена из этой цепочки. Модели также могут помочь ме­неджеру предсказать определенные изменения в своей организации.

2. Платежная матрица . Суть платежной матрицы в том, что это один из методов статистической теории решений. Метод, который может оказать по­мощь руководителю в выборе одного из нескольких вариантов. Он особенно полезен, когда руководитель должен установить, какая стратегия в наиболь­шей мере будет способствовать достижению целей.

При принятии окончательного решения руководитель планирует получить определенную выгоду, полезность. Если все вложенные платежи или денеж­ные вознаграждения (выходные) представить в форме таблицы, мы получим платежную матрицу. При составлении платежной матрицы, необходимо учи­тывать что платеж зависит от определенных событий или обстоятельств кото­рые могут быть. Если такое событие или конкретное обстоятельство не случа­ется на деле, платеж необходим, будет другим.

Почти во всех случаях принятия решений руководителю приходится оце­нивать вероятность или возможность события. Вероятность можно определить объективно, выбор ее значения может опираться на прошлые тенденции или субъективную оценку руководителя, который исходит из собственного опыта действий в подобных ситуациях.

Если вероятность не была принята в расчет, решение всегда будет соскаль­зывать в направление наиболее оптимистических (решений) последствий.

Определив ожидаемое значение каждой альтернативы и расположив ре­зультаты в виде матрицы, руководитель без труда может устанавливать, какой выбор наиболее привлекателен при заданных критериях. Он будет конечно соответствовать наивысшему ожидаемому значению. Следует отметить, когда установлены точные значения вероятности, методы дерева решений и платеж­ной матрицы обеспечивают принятие более качественных решений, чем тра­диционные подходы.

Принятие управленческого решения - это процесс выбора разумной аль­тернативы решения проблемы, являющийся ключевым моментом в системе менеджмента. Результаты реализации принятых управленческих решений служат наиболее объективной ценой искусства руководителя.

Управленческое решение - это фиксированный управленческий акт, выра­женный в письменной или устной форме и реализуемый для решения про­блемной ситуации.

Необходимость принятия решения пронизывает все, что делает руководи­тель любого уровня, формулируя цели и добиваясь их достижения.

Поскольку принятые решения касается не только менеджера, но и других работников, а во многих случаях - всей фирмы, корпораций, понимания при­роды и сути принятия решений чрезвычайно важно для каждого, кто хочет добиться успеха в области современного менеджмента.

В зависимости от целей и методов разработки различают следующие ос­новные разновидности управленческих решений.

По масштабам объекта:

- глобальные, охватывают все звенья управляемой системы;

- скальные, адресованные определенному звену или подразделению. По характеру целей: ~ стратегические, определяющие генеральные задачи.

- тактические, в которых разрабатываются более частные задачи,

- направленные на осуществление ранее выработанной стратегии.

- оперативные, направленные на осуществление первоочередных задач. По периоду осуществления:

- перспективные (долгосрочные), рассчитаны на длительный период времени.

- текущие (среднесрочные), являются частью, детализацией и уточне­нием перспектив.

- регулировочные (краткосрочные), направленные на обеспечение вы­полнения текущих и перспективных решений. В зависимости от круга проблем, которые рассматриваются в решение:

- комплексные, связанные с уменьшением многих сторон деятельности управляемого объекта.

- частные (тематические), относящиеся к одной из сторон деятельности

управляемого объекта. В их состав по преобладающему содержанию различают:

- технические

- экономические

- социальные

- организационные решения.

По методам обоснования (с определенной степенью условности):

- формализуемые, при обосновании которых широко используются ма­тематические методы

- не формализуемые, которые обосновываются главным образом эври­стическими методами.

По условиям, в которых они принимаются:

- решения, принимаемые в условиях определенности (они, как правило, являются хорошо структурированными (детерминированными)).

- решения, применяемые в условиях риска, относящиеся к ряду вероят­ности.

- решения, принимаемые в условиях неопределенности, относящиеся к ряду поисковых (они часто связаны с качественными скачками в раз­витии производства).

По способу воздействия на управляемый объект.

- прямые директивные, которые водятся до исполнителя в виде прика­за, распоряжения обязательные для выполнения.

- косвенного воздействия, разработка и реализация которых осуществ­ляется на основе использованных средств стимулирование повышение эффективности производства.

Главным фактором эффективности системы менеджмента является качест­во управленческого решения. Реализация некачественных решений приносит огромные потери на последующих этапах жизненного цикла объекта.

Для повышения качества решений рекомендуется осуществить их анализ по следующим признакам:

- стадии жизненного цикла товара (стратегический маркетинг, НИОКР, ОТПП, производство, тактический маркетинг, эксплуатация и ремонт, утилизация).

- функции управления (плановые, организационные, учетные, кон­трольные, мотивационные, регулированные, координированные).

- цель (коммерческие и некоммерческие решения).

~ сфера действия (технические, экономические и другие решения).

- ранг управления (верхний, средний, низший).

- масштабность (комплексные и частные решения).

- организационные выработки (коллективные и личные решения).

- причина возникновения (плановые или программные, ситуационные, инициативные).

- продолжительность действия (стратегические, тактические, оператив­ные решения).

- объект воздействия (внешние и внутренние).

- методы формализации (текстовые, графические, математические).

- формы отражения (план, программа, приказ, распоряжение, указание, просьба).

- сложность (стандартные и нестандартные).

- способ передачи (вербальный, письменный, электронный).

В процессе принятия любого решения обычно присутствуют в различной степени три момента: интуиция, суждение, рациональность.

Студентам следует уяснить какие существуют методы принятия решений.

В зависимости от вида решения подбирается метод и способ принятия ре­шений.

1. Моделирование . Ранее все методы принятия решений базировались на моделях. Модели - изображение определенного реального предмета или си­туации. Игрушечные солдатики, расставленные на столе, являются моделью реальных солдат на поле боя. Карта - это модель определенного участка зем­ли.

Модели не могут, да и не должны изображать все различнейшие детали предмета или ситуации. Предполагается, что в моделях отражены наиболее существенные их черты.

Существует три типа моделей:

- описательные

- аналоговые - символьные

Описательная модель изображает предмет или ситуацию, показывая нам как они выглядят. Подобные модели содержат большую долю конкретных де­талей и относительно малую долю абстракции.

Аналоговые модели изображают предметы и ситуации, заменяя различные реальные элементы другими, отличающимися формой или свойствами. На­пример, озеро на карте изображается голубым цветом. Этими моделями легче манипулировать, чем описательными, т. к. в них более высок уровень абстрак­ции.

Символьная модель изображает различные свойства и элементы ситуации символами. Примером такого типа моделей может служить математическая