Технология и её влияние на управление - реферат

В мировой рыночной экономике в последнее время все большее значение приобретает рынок услуг, представляющий собой сложную систему, основной задачей которой является удовлетворение потребностей населения в услугах. В основе рынка услуг лежит обширная и быстрорастущая часть мирового хозяйства - сфера услуг. Особая роль в ней принадлежит социально-культурному сервису, в частности туризму. В условиях рыночной экономики и конкуренции успешная деятельность предприятий сферы сервиса и туризма возможна лишь при правильной организации управления ими. Социально-культурный сервис - современная стремительно развивающаяся отрасль знаний и практической деятельности. Ее невозможно представить без компьютерной техники и информационных технологий.

Цель курсовой работы – исследовать роль технологий в управлении предприятием социально-культурного сервиса.

Задачи курсовой работы:

- раскрыть понятие и значение технологий социально-культурного сервиса и туризма;

- исследовать структуру технологий социально-культурного сервиса и туризма;

- провести анализ технологий гостиницы, оценить их влияние на управление предприятием.

Объектом исследования курсовой работы является гостиница «Космос» (г.Москва). Предметом исследования являются информационные технологии гостиницы.

Теоретической основой работы явились труды таких ученых, как Волков Ю.Ф., Морозов М.А., Саак А.Э, Пшеничных Ю.А., Филипповский Е.Е., Шмарова Л.В. и др.

1. Роль технологий в социально-культурном сервисе и туризме

1.1. Понятие и значение информационных технологий на предприятиях социально-культурного сервиса и туризма

В настоящее время информационные технологии используются в сфере социально-культурного сервиса и туризма весьма широко. По общему мнению специалистов, информационные технологии становятся одним из ключевых элементов системы управления предприятием сферы сервиса.

Распространению компьютерных средств обработки информации способствует специфика услуг, являющихся основным объектом купли-продажи на туристском рынке. Услуга обладает свойством неосязаемости, то есть ее невозможно увидеть, попробовать, испытать до момента оказания. Туристская услуга имеет еще и дополнительную особенность: между моментом покупки туристом права на нее и ее оказанием проходит некоторое время. Клиент турфирмы выбирает тур, основываясь на информации, которой он располагает. Задача турфирмы - предоставить достоверную, полную, актуальную информацию об услугах тура. Это повышает доверие покупателя к ним, что способствует росту заинтересованности и улучшению продаж. Существенную помощь в предоставлении информации могут оказать информационные технологии.

Хотелось бы отметить, что одна из основных причин интенсивного развития информационных систем индустрии туризма кроется в особенности туристского рынка - в географической распределенности субъектов рынка и одновременной необходимости оперативного обмена информацией между ними. Туризм - одна из сфер, в которой очень востребованы технологии работы онлайн.

Характеристику рынка, связанную с его территориальной распределенностью, можно увидеть, например, в определении термина «туризм». Туризм, по сути, есть временные выезды граждан с постоянного места жительства в каких-либо целях. В некоторых определениях даже оговаривается расстояние, которое должен преодолеть гражданин, чтобы считаться туристом. Организация путешествий требует усилий многих предприятий, совместные действия которых должны быть четко скоординированы. Возникает целая технологическая цепочка бизнес-процессов (приобретение билетов, бронирование мест в гостинице, организация встречи туристов и т. д.), предполагающая информационный обмен между ее элементами. Высокие требования предъявляются к скорости этого обмена. Основными средствами связи обычно выступают телефон, факс, электронная почта, ICQ.

Информационные технологии используются при разработке туров, направлений (маршрутов).

Формирование турпакета предполагает общение туроператора с поставщиками туруслуг, государственными и муниципальными учреждениями, коммерческими компаниями самого разного профиля деятельности. Их услуги так или иначе включаются в тур.

Таким образом, туроператор должен иметь актуальную и полную информацию о вариантах размещения и питания, тарифах обслуживания, о расписании движения транспортных средств и их загрузке, о партнерах-туроператорах и их услугах, о населенных пунктах той или иной страны и т.д. Получается, что туроператор сталкивается с растущим объемом разноплановой информации, которую необходимо собирать, хранить, обязательно иметь к ней оперативный доступ.

Крупными игроками рынка являются гостиничные цепи, функционирующие на принципах единого управления, эффективность которого напрямую зависит от использования информационных технологий.

Для гостиницы выход за пределы региона расположения и контакт с географически удаленными клиентами имеют по определению принципиальное значение - местное население гостиничными услугами не пользуется. Гостиницы продают свои услуги через Интернет - непосредственно туристу, а через глобальные системы бронирования - туроператорам и турагентам.

…..

1.2. Структура информационных технологий на предприятиях социально-культурного сервиса и туризма

Информационные технологии управления в социально-культурном сервисе и туризме - это система методов и способов передачи, обработки, хранения и предоставления информации на основе применения технических средств.

Информационная технология включает следующие составляющие:

- комплекс технических средств, реализующий информационный
процесс;

- средства управления техническим комплексом (программное
обеспечение);

- организационно-методическое обеспечение, согласовывающее
использование технических средств, средств управления техническим комплексом и деятельность персонала.

Структура информационных технологий социально-культурного сервиса и туризма представлена на рис.1.

Персональные компьютеры представляют собой вычислительные системы, все ресурсы которых полностью ориентированы на обеспечение деятельности одного рабочего места, одного пользователя.

………

Рис.2. Виды прикладного ПО, используемого в индустрии туризма

Примером интегрированного офисного пакета может служить пакет Microsoft Office, который поставляется в нескольких вариантах, включающих разное число приложений. К основным приложениям пакета относятся:

Word - мощный текстовый редактор, являющийся удобным инструментом для создания сложных текстовых документов, включающих математические формулы, таблицы, рисунки, диаграммы, а также объекты, подготовленные в других приложениях пакета Microsoft Office;

Excel - табличный редактор, предоставляющий мощные средства для создания сложных электронных таблиц и реализующий широкий спектр вычислений. С помощью табличного Excel в электронных таблицах можно выполнять различные инженерные, статистические, экономические, бухгалтерские, финансовые расчеты, проводить сложный экономический анализ, моделировать и оптимизировать различные ситуации;

Access - система управления базами данных;

Power Point - система подготовки презентаций, обеспечивающая создание графических и текстовых материалов, используемых для демонстрации на презентациях, деловых переговорах, конференциях;

Outlook - менеджер персональной информации, обеспечивающий обработку сообщений электронной почты, планирование встреч и собраний, управление контактами и задачами и др.;

FrontPage - редактор, предназначенный для создания веб-страниц;

PhotoDraw - графический редактор для создания деловой графики;

Publisher - настольная издательская система.

Система управления базами данных (СУБД) - это комплекс языковых и программных средств для создания, ведения и совместного) использования БД многими пользователями.

Графический редактор - компьютерная программа, предназначенная для создания и обработки графических иллюстраций.

Экспертные системы и системы поддержки принятия решений необходимы для информационного обеспечения управления на основе экономико-математического моделирования и принципов искусственного интеллекта.

Системы управления проектами предназначены для планирования и управления использованием ресурсов различных видов (материальными, техническими, финансовыми, кадровыми, информационными) при реализации сложных проектов.

2. Анализ технологий и их влияние на управление ООО «Космос»

2.1. Организационно-экономическая характеристика предприятия

………….

Гостиница Космос для своих гостей предлагает следующие услуги:

-ресторан (в меню блюда арабской и европейской кухни) на 80 посадочных мест, каждый вечер шоу-программа, производится обслуживание в номерах;

-автопарковка для постояльцев гостиницы;

-круглосуточный пост охраны, осуществляющий пропускной режим в гостиницу, обеспечивающей наблюдение и контроль за гостевой парковкой автотранспорта клиентов гостиницы;

-трансфер из аэропорта до гостиницы и обратно;

-заказ такси;

-сейфовые ячейки;

-сауна с минибассейном, бочкой "КАМБАЛА" с холодной водой, по желанию клиентов с травяными настоями;

-парикмахерская;

-проживание с животными за 10% от стоимости номера;

-касса авиа и ж/д билетов;

-киоски товаров первой необходимости и парфюмерии;

-конференц-зал на 56 посадочных мест;

-игровые автоматы;

-правовая и юридическая услуга: если клиент в пределах г. Москвы попадает в нестандартную ситуацию, он может, позвонив в гостиницу, вызвать квалифицированного адвоката-правозащитника.

Сервис гостиницы Космос достоин особого внимания. С сайта гостиницы можно забронировать любой номер в гостинице. Таким образом нет необходимости лично звонить по телефону. После корректного заполнения формы заказа администраторы гостиницы самостоятельно в ближайшее время перезвонят и уточнят подробности заказа.

Сегодня Гостиница предлагает 131 номер, в числе которых 56 одноместных номеров, 37 двухместных, 11 одноместных и 5 двухместных «полулюксов». Кроме этого в Гостинице имеется 3 номера категории «люкс», 18 номеров категории «суперлюкс» и 1 номер класса «апартаменты». Характеристика номерного фонда гостиницы представлена в таблице 1.

Таблица 1

Характеристика номерного фонда гостиницы «Космос»

……

К основным средствам гостиницы «Космос» относятся:

- здание многоэтажное;

- служебные постройки: гараж, склад, прачечная;

- сооружения: подъездные пути, тротуар, заасфальтированный двор;

- передаточные устройства: электросети, трубопроводы;

- машины и оборудование: силовые трансформаторы, распределительные щиты, стиральные машины и т.д.;

- транспортные средства: автомобили;

- прочие средства: мебель и т.д.

Проанализируем наличие и движение основных средств ООО «Космос» за 2005 – 2006гг. (табл.2).

Данные таблицы 2 показывают, что за отчетный год (2006г.) произошли существенные изменения в наличии и в структуре основных средств. Стоимость основных средств возросла на 680 тыс. руб. или на 6,2 %.

Коэффициент обновления за 2006г. несколько замедлился по сравнению с 2005г. (на 0,056). Коэффициент выбытия вырос на 0,008. Рост коэффициента интенсивности обновления на 0,358 свидетельствует о сокращении сроков эксплуатации средств, ликвидации устаревших объектов.

Таблица 6

Наличие и движение основных средств гостиницы «Космос»

………

К_И (2005.) = 3326 / 11460 * 100 % = 29,0%

К_И (2006г.) = 4026 / 11766 * 100 % = 34,2%

К_г (2005г) = (1 – 0,290) * 100 % = 71,0%

К_г (2006г) = (1 – 0,342) * 100 % = 65,8%

Данные таблицы 3 показывают, что за отчетный год (2006г.) сумма начисленного износа выросла на 700 тыс.руб. Коэффициент износа вырос, а коэффициент годности соответственно сократился на 5,2%. При этом коэффициент годности выше коэффициента износа как в 2005, так и в 2006 гг.

Далее проанализируем эффективность использования основных средств (табл.4).

Таблица 4

Анализ эффективности использования основных средств гостиницы «Космос»

…….

По данным таблицы 5 можно сделать вывод о том, что в целом работу предприятия можно оценить как удовлетворительную. В абсолютном выражении финансовые результаты улучшились: прибыль от реализации выросла за 2005-2006гг. на 957 тыс.руб. или на 21%. Однако в относительном выражении финансовые результаты ухудшились – рентабельность продаж упала с 21,4% в 2005г. до 20,4% в 2006г.

Проведем анализ эксплуатационной программы гостиницы «Космос» (табл.6).

Как показывает таблица 6, за рассматриваемый период количество гостиничных мест и период работы не изменились, максимальная пропускная способность гостиницы составила 47815 место-суток. Вследствие увеличения простоев в 2006г. на 50 место-суток возможная пропускная способность снизилась с 47705 до 47655 место-суток, что, в свою очередь, вызвало снижение коэффициента использования максимальной пропускной способности с 0,998 до 0,997.

Таблица 6

Анализ эксплуатационной программы гостиницы «Космос»

……..

2.2. Анализ технологий предприятия и их влияние на управление

Комплексная автоматизация гостиницы на основе специализированных программных средств позволяет гостинице «Космос»:

- накапливать полную, достоверную, актуальную информацию о текущем состоянии гостиницы;

- эффективно управлять на оперативном уровне (быстрое реагирование на изменения ситуации в гостинице и гостиничном бизнесе);

- эффективно управлять на тактическом уровне (повышение уровня сервиса для гостей и качества работы персонала);

- эффективно управлять на стратегическом уровне (использовать накопленную информацию для выявления перспективных направлений в области управления и сервиса, для совершенствования маркетинговой и финансовой политики, для прогнозирования спроса);

- полностью автоматизировать бизнес-процесс работы с клиентом - от приема заявки до окончательного расчета;

- использовать номерной фонд более эффективно;

- проводить более эффективную кадровую политику (контроль действий отдельных сотрудников).

Остановимся более подробно на используемой в гостинице «Космос» автоматизированной системе бронирования Epitome WebRes.

…………..

Epitome WebRes содержит широкие функциональные возможности для эффективного управления он-лайн продажами номеров, позволяя гибко устанавливать тарифы, выделять доступные номера и определять правила бронирования.

Преимущества для гостиницы «Космос» от внедрения системы бронирования Epitome WebRes можно охарактеризовать по следующим направлениям:

1. Увеличение прибыли и загрузки:

- достижение высокой загрузки гостиницы достигается благодаря возможностям проведения гибкой ценовой политики и установления эффективных правил продажи номеров и тарифов;

- ………

- система сводит к нулю финансовые затраты и время на обработку бронирований, так как клиенты автоматически получают немедленное подтверждение непосредственно из системы управления гостиницей. В итоге в гостинице уменьшается бумажная работа, время на телефонные переговоры и расходы на почту.

2. Продвижение бренда гостиницы и укрепление приверженности гостей:

- постоянные гости и корпоративные клиенты гостиницы получают уникальный собственный код, при помощи которого они осуществляют бронирование по специальным тарифам с возможностью оплаты по безналичному расчету;

- гости имеют возможность в любой момент времени просмотреть все детали своего бронирования, а также ознакомиться со специальными предложениями и условиями;

- точность и быстрота проведения бронирования не может не впечатлить гостей. С использованием системы Еpitome WebRes исключаются задержки и ошибки, неизбежные при использовании посредников и промежуточных систем.

3. Модернизация процедур:

- с использованием системы Еpitome WebRes исчезает необходимость ручного и дублирующего ввода данных. Вся информация о наличии номеров, тарифов и дополнительных услуг поступает непосредственно из гостиничной системы управления. Произведенные брони передаются в неё напрямую и без задержек;

- подтверждение бронирования выдается автоматически из гостиничной системы. Номер брони, который видит гость, является основным идентификатором данной брони и для персонала гостиницы, что исключает возникновение каких-либо ошибок и разногласий.

4. Эффективное использование интернет-технологий:

- информация о наличии номеров, тарифах и произведенных бронированиях полностью соответствует реальным данным;

- дизайн экранов системы Еpitome WebRes может быть модифицирован таким образом, чтобы отвечать стандартам веб-сайта гостиницы.

Разработанная для работы в среде Microsoft Windows, система интернет-бронирования Еpitome WebRes устанавливается на собственном веб-сервере гостиницы и интегрируется с системами управления Еpitome PMS и Еpitome CRS/CIS. В целях поддержания производительности базы данных системы управления гостиницей в случаях большого количества запросов через Еpitome WebRes применяется технология репликации основной базы данных во вспомагательную, которая доступна только для чтения и обслуживает все поступающие через интернет запросы.

Воспользовавшись системой Еpitome Enterprise, клиент может заказать:

- номер в гостинице в режиме реального времени;

- номер в гостинице по предварительной заявке;

- авиабилеты;

- железнодорожные билеты.

……….

Среди основных этапов внедрения системы Еpitome WebRes можно выделить:

- установка программного обеспечения;

- семинар по управлению;

- конфигурация системы;

- обучение персонала;

- настройка интерфейсов;

- ввод системы в эксплуатацию;

- живая поддержка.

…….

Заключение

Подводя итоги курсовой работы, можем сделать следующие выводы:

Всем предприятиям сферы сервиса и туризма приходится накапливать и перерабатывать большие объемы информации, используя специализированные программные продукты, функционирование которых, в свою очередь, основано на технологиях управления базами данных.

Информационные технологии обеспечивают повышение эффективности управления на предприятиях туристской индустрии за счет:

- повышения эффективности информационного обмена между
участниками рынка;

- увеличения скорости обслуживания конечных потребителей -
туристов;

- предоставления возможности эффективной обработки огромных массивов информации, организованных преимущественно в виде баз данных.

В практической части работы проведен анализ технологий и их влияние на управление на материалах гостиницы «Космос», была рассмотрена автоматизированная система бронирования Epitome WebRes.

В целом можно отметить, что комплексная автоматизация на основе специализированных программных средств позволяет гостинице «Космос»:

- накапливать полную, достоверную, актуальную информацию о текущем состоянии гостиницы;

- полностью автоматизировать бизнес-процесс работы с клиентом - от приема заявки до окончательного расчета;

- использовать номерной фонд более эффективно;

- проводить более эффективную кадровую политику (контроль действий отдельных сотрудников).

Список литературы

1. Артеменко В.Г., Белендир М.В. Финансовый анализ. – М.: ДИС, 2004. – 128 с.

2. Волков Ю.Ф. Введение в гостиничный и туристический бизнес. – Ростов н/Д: Феникс, 2003. – 352с.

3. Джанджугазова Е. Маркетинг в индустрии гостеприимства. – М., 2005. – 224с.

4. Ефимова О.П. Экономика гостиниц и ресторанов. – М.: Новое знание, 2005. – 392с.

5. Ионова А.Ф. Анализ финансово-хозяйственной деятельности организации. – М., 2005. – 312с.

6. Карминский А.М., Нестеров П.В. Информатизация бизнеса. - М.: Финансы и статистика, 2004. – 377с.

7. Линн Ван Дер Ваген. Гостиничный бизнес: Учеб. Пособие – Ростов н/Д: феникс, 2001. – 205с.

8. Линец Е. Формирование эффективной политики продаж гостиничных услуг или как выиграть битву за клиента // Туризм: практика, проблемы, перспективы.- 2003. - №10. – с.12-15.

9. Медлик С., Ингхрам Х. Гостиничный бизнес: учеб. Для студентов вузов. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2005.- 410с.

10. Морозов М.А. Экономика и предпринимательство в социально-культурном сервисе и туризме. – М.: Издательский центр «Академия», 2006. – 345с.

11. Морозов М.А., Морозова Н.С. Информационные технологии в социально-культурном сервисе и туризме. – М.: Оргтехника, 2002. – 432с.

12. Рябовой И.А. Экономика и организация туризма. – М: ИНФРА-М, 2005. – 287с.

13. Подкопаев Ю. Необходимо разработать стандарты обслуживания // Отель. – № 9. – с. 14 – 20.

14. Саак А.Э, Пшеничных Ю.А. Менеджмент в социально-культурном сервисе и туризме. – СПБ.: Питер, 2007. – 512с.

15. Скобкин С.С. Маркетинг и продажи в гостиничном бизнесе: Учебно-практич. Пособие. – М.: Экономистъ, 2003.- 300с.

16. Уткин Э.А. Финансовое управление. - М.: Финансы и статистика, 2003. - 307с.

17. Филипповский Е.Е., Шмарова Л.В. Экономика и организация гостиничного хозяйства. – М.: Финансы и статистика, 2005. – 176с.

18. Чудновский А.Д. Туризм и гостиничное хозяйство. – М.: Ассоциация авторов и издателей «Тандем». Издательство ЭКСМОС, 2001. – 320с.

19. Шеремет А.Д., Сайфулин Р.С. Методика финансового анализа. – М.: ИНФРА-М, 2000. – 574с.

20. Яковлев Г. Экономика гостиничного хозяйства. – М., 2006. – 224с.