Тема дипломного проекта:

РАЗРАБОТКА МЕРОПРИЯТИЙ ПО ПОВЫШЕНИЮ КАЧЕСТВА КОСМЕТИЧЕСКИХ УСЛУГ НАСЕЛЕНИЮ НА ПРИМЕРЕ САЛОНА КРАСОТЫ «КРИСТИНА»

СОДЕРЖАНИЕ

1. Введение

2. Теоретическая часть

2.1. Цели и задачи совершенствования сервисного обслуживания населения

2.2. Типы рынков

2.3. Сфера сервиса в условиях рыночной экономики

2.4. Виды услуг и их основные характеристики

2.5. Роль услуг в развитии экономики

2.6. Состояние рынка сферы парикмахерских и косметологических услуг

3. Аналитическая часть

3.1. Общая характеристика предприятия

3.2. Анализ объема реализации и ассортимента услуг

3.3. Анализ качества и конкурентоспособности услуг, организации обслуживания населения

3.4. Анализ наличия и структуры основных фондов и использования площадей

3.5. Анализ эффективности использования оборотных средств

3.6. Анализ структуры управления производством

3.7. Анализ эффективности использования трудовых ресурсов и системы оплаты труда

3.8. Анализ затрат на производство и реализацию услуг

3.9. Анализ прибыли и рентабельности

3.10. Анализ экономической безопасности предприятия, соблюдение коммерческой тайны

3.11. Выводы по аналитической части

4. Технологическая часть

5. Охрана труда и техника безопасности

6. Проектная часть

6.1. Обоснование и расчет мероприятий, направленных на совершенствование сервисного обслуживания населения

6.2. Планирование деятельности предприятия с учетом мероприятий проекта

6.3. Расчет экономической эффективности и технико-экономических показателей дипломного проекта

7. Заключение

8. Список литературы

Введение

Сервисный характер обслуживания населения означает комплексность оказания основных и сопутствующих услуг. В частности, объем бытовых услуг, предоставляемых населению, стал очень важным показателем уровня жизни народа и развития экономики народного хозяйства. Однако уровень массового бытового обслуживания населения еще не полностью удовлетворяет потребности людей в бытовых услугах, в некоторых регионах и населенных пунктах страны население не имеет возможности получить необходимые услуги.

Социальная значимость развития сферы услуг определяется ролью в экономии и рациональном использовании внерабочего времени населения, в создании условий для производительного общественного труда.

Рост доходов населения и переход экономики страны на достаточно стабильный уровень непосредственно способствуют успешному дальнейшему развитию сферы услуг.

В системе бытовых услуг в 2010 году удельный вес непроизводственных услуг занимает почти четверть объема. К их числу относятся услуги парикмахерских, оказывающих комплексный характер сервисного обслуживание населения. Благодаря комплексному подходу к процессу оказания услуг, их качество и доступность повышается.

В реализации услуг парикмахерских имеются специфические особенности: отсутствие материально-вещественной формы результата труда и высокая индивидуальность.

Полная зависимость ассортимента предлагаемых услуг от спроса населения на них является особенностью работы парикмахерских. Количественные и качественные результаты оказания услуг зависят, прежде всего, от уровня квалификации мастеров, так как постоянно появляются новые технологии, оборудование, инструменты. Обязательными условиями успешного труда с данной сфере услуг являются специальные знания, высокая профессиональная подготовка, общая культура мастеров, постоянное повышение квалификации.

Сезонный характер спроса на услуги является еще одной особенностью услуг парикмахерских. Колебания спроса на данные услуги в течение года во многом зависят от климатических условий, национальных и традиционных праздников. Чтобы снизить влияние сезонных колебаний спроса на услуги, необходимы различные мероприятия по их сглаживанию.

Сервисное обслуживание клиентов и выполнение работ по оказанию услуг – это взаимосвязанные функции, но они имеют различные пути совершенствования. Если повышение качества выполнения работ по оказанию услуг зависит от квалификации мастера, прогрессивной технологии, оборудования, инструментов, материалов, то качество обслуживания клиентов зависит от общей культуры мастера, выполняющего работу, от комплексности и комфортности предоставления услуг, режима работы парикмахерской, рекламы, совершенствования форм обслуживания.

Неудовлетворенность уровнем сервисного обслуживания и качеством услуг приводит к наличию жалоб, снижению посещаемости, а это ведет к уменьшению объема реализации услуг. Поэтому совершенствование сервисного обслуживания населения является важным для выживания парикмахерской в условиях жесткой конкуренции.

Для совершенствования сервисного обслуживания населения в парикмахерских необходимо расширять ассортимент предлагаемых услуг, повышать тем самым комплексность их оказания. Необходимо внедрение принципиально новых форм обслуживания: организация работы выездного мастера-парикмахера и заключение договора на обслуживание и т.п.

Дипломный проект будет разработан на основе салона красоты «Кристина». Повышенный сервис на рынке услуг влечет за собой необходимость в разработке мероприятий по повышению сервисного обслуживания населения на примере салона красоты «Кристина». Наряду с этим возникает возможность обосновать актуальность выбранной темы для салона красоты «Кристина» в сложившейся рыночной ситуации.

Актуальность темы нашего исследования обусловлена следующими обстоятельствами:

1) Повышение сервисного обслуживания населения «Кристина» - необходимое условие выживания его на современном рынке услуг;

2) Эффективное обслуживание, обеспечение комфорта клиентам и наличие дополнительных услуг при оказании парикмахерских услуг способствует укреплению позиций парикмахерской на рынке и повышению объемов реализации, что важно при острой конкурентной борьбе;

3) Организация эффективного обслуживания способствует повышению основных экономических показателей деятельности салона красоты «Кристина».

Целью дипломного проекта является разработка мероприятий в области парикмахерских услуг, направленных на повышение качества косметических услуг населения салона красоты «Кристина», занимающегося предоставлением парикмахерских услуг населению. Для достижения поставленной цели в ходе выполнения дипломного проекта на примере салона красоты «Кристина» - необходимо реализовать следующие задачи:

1) Определить пути совершенствования сервисного обслуживания населения;

2) Проанализировать современное состояние и оценить его сервисность и экономические показатели;

3) Разработать организационно-экономическое обоснование мероприятий;

4) Составить план деятельности на следующий год с учетом внедрения разработанных мероприятий;

5) Оценить экономическую эффективность реализации предлагаемого комплекса мероприятий.

Данная работа рассматривает в комплексе весь механизм деятельности парикмахерской фирмы, привязывая этот механизм к реалиям нашей экономики. Законодательству и состоянию потребительского рынка. Она содержит основной круг вопросов организационно-технической, экономической и финансовой направленности, необходимых для реализации конкретных мероприятий, выработанных с целью совершенствования сервисного обслуживания населения. Изложенные в этой работе материалы формировались на основе изучения, анализа, осмысления теоретических и методических основ парикмахерского менеджмента, который включает в себя комплексный подход к парикмахерской деятельности, новые целевые ориентиры развития парикмахерской, современный методический аппарат анализа, планирования и контроля, обширную систему взаимосвязанных практических рекомендаций.

ТЕОРЕТИЧЕСКАЯ ЧАСТЬ

2.1. Цели и задачи совершенствования сервисного обслуживания населения

Рассматривая тема дипломного проекта касается повышения качества косметических услуг населения салона красоты «Кристина».

Выбранная тема носит направленный характер и четко определенные цели. Актуальность данной темы заключается в первую очередь в том, что функционирование предприятий сферы парикмахерского сервиса происходит в условиях жесткой конкурентной борьбы. На сегодняшний день рынок парикмахерских и косметических услуг насыщен множеством предложений. Также необходимо отметить и постоянно увеличивающийся спрос на данные услуги, кроме того с ростом благосостояния населения растут и их запросы.

В данной части дипломного проекта излагается сущность и состояние в современных условиях проблемы, являющейся темой дипломного проекта.

Задачей является решения проблем с точки зрения теории в современной экономической науке или предложения перспектив решения. Целью теоретической части является не только обзор проблем и методы их решения, но и раскрытие терминологии, используемой для раскрытия темы дипломного проекта.

Целью дипломного проекта является изучение и выявление слабых сторон предприятия, пути совершенствования сервисного обслуживания населения и получение положительных результатов при внедрении разработанных мероприятий по совершенствованию сервисного обслуживания населения.

Базовым предприятием для изучения и экономического анализа является салон красоты «Кристина». В настоящее время рынок парикмахерства и косметических услуг резко увеличился, и это привело к ужесточенной конкуренции. Поэтому необходимо постоянно следить за спросом и предложениями на рынке, и при изменениях незамедлительно действовать. При проведении анализа будут выявлены проблемы, решение которых будет являться основой дипломного проекта.

Прежде чем начать экономический анализ хозяйственной деятельности салона красоты «Кристина» необходимо ознакомиться с теоретическими основами темы дипломного проекта.

2.2. Типы рынков

Выделяют четыре типа рынков, каждый из которых ставит свои проблемы в различных областях. Предприятие должно знать, на каком рынке оно действует. От типа рынка зависит политика ценообразования фирмы, соотношение спроса и предложения и каковы будут действия предприятия в решении возникшей проблемы.

1. Рынок состоит из множества продавцов и покупателей какого-либо схожего товарного продукта, например пшеницы, меди, ценных бумаг. Ни один отдельный покупатель или продавец не оказывает большого влияния на уровень текущих рыночных цен. Продавец не в состоянии запросить цену выше рыночной, поскольку покупатели могут свободно приобрести любую продукцию или услугу по этой рыночной цене. Также продавцы не будут запрашивать цену ниже рыночной, поскольку могут продать все, что нужно по существующей рыночной цене. Продавцы на этих рынках не тратят много времени на разработку стратегии маркетинга, ибо до тех пор, пока рынок остается рынком чистой конкуренции, роль маркетинговых исследований, деятельности по разработке товара, политики цен, рекламы, стимулирования сбыта и прочих мероприятий минимальна.

2. Монополистической рынок состоит из множества покупателей и продавцов, совершающих сделки не по единой рыночной цене, а в широком диапазоне цен. Наличие диапазона цен объясняется способностью продавцов предложить покупателям разные варианты товаров или услуг. Реальные изделия или услуги могут отличаться друг от друга качеством, свойствами и внешним оформлением. Различия могут заключаться и в сопутствующих услугах. Покупатели видят разницу в предложениях и готовы платить по-разному. Чтобы выделиться другим, кроме цены, продавцы стремятся разработать разные предложения для разных потребительских сегментов и широко пользуются практикой присвоения товарам марочных названий, рекламой и методами личной продажи.

3. Олигополистический рынок состоит из небольшого числа продавцов, весьма чувствительных к политике ценообразования и маркетинговым стратегиям друг друга. Товары или услуги могут быть схожими и несхожими. Олигополист никогда не испытывает уверенности, что может добиться какого-то долговременного результата за счет снижения цен.

4. При чистой монополии на рынке всего один продавец. Это может быть государственная организация. В каждом отдельном случаи ценообразование складывается по-разному. Государственная монополия может с помощью политики цен преследовать достижение самых разных целей. Она может установить цену ниже себестоимости, если товар или услуга имеет большое значение для потребителей, который не в состоянии приобрести его за полную стоимость. Цена может быть назначена с расчетом на покрытие издержек или получение хороших доходов. А может быть и так, что цена назначается очень высокой для всемерного сокращения потребления. В случаи регулируемой монополии государство разрешает компании устанавливать расценки, обеспечивающие получение «справедливой нормы прибыли», которая даст организации возможность поддерживать производство, а при необходимости и расширять его. И, наоборот, в случаи нерегулируемой монополии фирма сама вольна устанавливать любую цену, которую только выдержит рынок. И, тем не менее, по ряду причин фирмы не всегда запрашивают максимально возможную цену. Тут и боязнь введения государственного регулирования, и стремление быстрее проникнуть – благодаря невысоким ценам – на всю глубину рынка.

Таким образом, возможности и проблемы политики цен, разработки и внедрения мероприятий, повышающих эффективность деятельности предприятий и пути решения возникших проблем меняются в зависимости от типа рынка.

2.3. Сфера сервиса в условиях рыночной экономики

Сервис – это оказание услуг, особый вид человеческой деятельности, который направлен на удовлетворение потребностей клиента путем оказания услуг, востребованных отдельными людьми или организациями.

Услуга – это любое мероприятие или выгода, которое одна сторона может предложить другой, и которые, в основном, неосязаемы и не приводят к завладению чем-либо. Услугу можно определить как продукт труда, полезный эффект которого выступает не в форме вещи, а в форме деятельности, направленной на вещь или на человека. Услуга, направленная на вещь или на человека существует только в процессе ее производства. Производство и потребление услуг позволяет изменить полезность вещи или характер человеческой жизнедеятельности.

Оказание услуг – это широко распространенный вид деятельности, которым занимается практически любой человек. Простейшие услуги: помощь кому-либо в повседневной жизни, предоставление полезных сведений (информации) – не требуют особых знаний и подготовки. Хотя уже в древности существовали люди и организации, которые на профессиональном уровне предоставляли простые и сложные, порой дорогостоящие услуги, требующие специальных знаний, профессиональных навыков и соответствующего оборудования.

Уже в ХХ веке сервис превратился в крупномасштабную сферу человеческой активности. Сейчас более 70 % населения, занято в экономике промышленно-развитых странах, работают в сфере услуг. Закономерности сервисной деятельности определяют детальный анализ, без которого ее невозможно организовать на уровне современных требований.

В современной экономике все возрастающую роль играет сфера сервиса. Она проявляется, прежде всего, в том, что:

1) Развитие сферы сервиса позволяет удовлетворять постоянно растущие потребности в разнообразных услугах;

2) В сфере сервиса постоянно создаются новые рабочие места;

3) Сфера сервиса последовательно увеличивает свою долю в структуре валового внутреннего продукта.

В условиях рыночных отношений центр экономической деятельности перемещается в основное звено экономики – на предприятие. Именно на предприятиях производится нужная обществу продукция, оказываются разнообразные услуги. Дело в том, что именно на предприятиях сосредоточены квалифицированные кадры, здесь решаются вопросы эффективности использования ресурсов, применения современной техники и технологии, получения высококачественных товаров и услуг, пользующихся спросом.

В условиях рыночной экономики выживает лишь тот, кто грамотно и умело изучает требования рынка, предлагает продукцию и услуги, нужные людям, разрабатывает четкие бизнес-планы, осуществляет эффективное управление.

2.4. Виды услуг и их основные характеристики

Жизнь современного человека, так или иначе, связана с разнообразными услугами, которые предлагает ему сфера сервиса. Сервис (service) в переводе с английского обозначает обслуживание населения.

В отечественной экономической литературе сфера сервиса определяется как совокупность видов деятельности, производящих и реализующих услуги. К сфере сервиса относят жилищно-коммунальное хозяйство, бытовое обслуживание населения, народное образование, здравоохранение, физическую культуру и социальное обеспечение, культуру и искусство, пассажирский транспорт, связь по обслуживанию потребителей, розничную торговлю, общественное питание.

Согласно Общероссийской классификации услуг для потребителей сфера сервиса предоставляет следующие виды услуг: бытовые, жилищно-коммунальные, пассажирского транспорта, связи, физической культуры и спорта, медицинские и санаторно-оздоровительные, учреждений культуры, ветеринарные, правового характера, банков, системы образования и прочие услуги.

Услуги могут предоставляться бесплатно, на льготных условиях и в платной форме. Принцип бесплатности и льготности применяется к тем из них, которые социально значимы для всех членов общества. Бесплатные услуги – это услуги социально-культурных отраслей производственной сферы (образование, здравоохранение и другие виды культурного обслуживания). Развитие сферы бесплатных услуг обеспечивается за счет общественных фондов потребления. Бесплатное обслуживание представляет собой общественно организованную форму удовлетворения потребностей населения в социальных и культурных благах.

Платные услуги – это услуги предприятий и учреждений жилищно-коммунального хозяйства, бытового обслуживания, связи, пассажирского транспорта, а так же услуги туристско-экскурсионных, спортивных, санаторно-курортных организаций и правовых служб. Данные услуги, как и товары народного потребления, удовлетворяют платежеспособный спрос населения на потребительские блага. Сфера платных услуг представляет собой главным образом индивидуальную форму удовлетворения соответствующих потребностей населения. Платные услуги характеризуются более широким ассортиментом и представляют большую свободу их выбора. Развитие платных услуг обеспечивается за счет привлечения денежных средств населения, а так же ресурсов предприятий и организаций всех отраслей независимо от их специализации.

Предприятия сферы услуг, а это в основном малые предприятия, имеют ряд важных особенностей с точки зрения организации производства и предоставления услуг.

Во-первых, в сервисном бизнесе потребитель обычно присутствует в производственном процессе, т.е. контакт, или взаимодействие, с потребителем теснее, чем в сфере промышленного производства.

Во-вторых, сфере услуг свойственна высокая степень индивидуализации обслуживания в соответствии с требованиями потребителя.

В-третьих, работы в данной сфере обычно более трудоемки, чем в промышленности.

Таким образом, управление производством в сервисном бизнесе труднее, чем в промышленности, с точки зрения обеспечения эффективности.

Учитывая все перечисленные особенности сферы услуг, при разработке системы производства и предоставления услуг следует принять во внимание следующие 10 важных факторов.

1. Месторасположение предприятия сферы услуг в основном определяется месторасположением потребителей, а не исходных материалов или каким-либо другими факторами.

2. Необходимо в первую очередь руководствоваться потребностями и желаниями потребителей, а не соображениями эффективности.

3. Календарное планирование работ зависит в основном от потребителей.

4. Определение и измерение качества услуг может оказаться затруднительным.

5. Работники должны владеть навыками общения с потребителями.

6. Производственные мощности обычно рассчитываются по «пиковому» спросу со стороны потребителей, а не по среднему уровню спроса.

7. Создание запасов продукции (услуг) в периоды низкого спроса для их использования в «пиках» спроса обычно не представляется возможным.

8. Эффективность работы персонала с трудом поддается измерению, поскольку низкая производительность может быть обусловлена отсутствием спроса со стороны потребителей, а не плохой его работой.

9. Крупные предприятия в сфере услуг нетипичны.

10. Маркетинг и производство иногда очень трудно отличить друг от друга.

Наиболее характерной особенностью деятельности предприятий сервисного бизнеса является взаимодействие, контакт с потребителем. Однако степень этого взаимодействия на различных предприятиях сферы услуг неодинакова, что накладывает свой отпечаток на организацию процесса производств и предоставления услуг.

На схеме 2.4. приведены типы предприятий сервисного бизнеса по степени их взаимодействия с потребителем и примерное соотношение производства услуг и обслуживания клиента в общей продолжительности производственного процесса.

В общем виде технология предоставления услуг состоит из следующих стадий:

1) прием клиента и установление контакта;

2) выявление потребностей, выслушивание клиента;

3) аргументация и предложение услуги;

4) прием заказов (заявок) на услуги;

5) производство работ и услуг;

6) выдача заказов, удовлетворение запросов клиента.

Опираясь на общую схему предоставления услуг, прорабатывается технология для каждого конкретного предприятия в зависимости от того, к какому из трех типов (схема 2.4.) оно относится. Однако ясно, что успех предприятия будет зависеть прежде всего от качества выполнения услуг и уровня обслуживания потребителей. С учетом этих факторов и должна прорабатываться вся система компонентов организации и предоставления услуг.

Схема 2.4.

Типы предприятий сервисного бизнеса

2.5. Роль услуг в развитии экономики

В структуре рыночной экономики любой страны неотъемлемой ее частью наряду с производством различных товаров является производство разнообразных услуг. И это естественно, поскольку производство в рыночной экономике реагирует на спрос, представляющий собой денежное выражение потребностей населения. Они же, как известно, растут в соответствии с законом возвышения потребностей. При этом в общей массе потребностей людей опережающими темпами растут потребности в разнообразных услугах. В условиях роста доходов населения это ведет к увеличению платежеспособного спроса.

Таким образом, сфера услуг является не только неотъемлемой частью экономики, но и развивается опережающими темпами, тем самым постоянно увеличивая долю услуг в составе валового внутреннего продукта (ВВП).

За последние 10 – 15 лет отечественный сервис освоил множество разновидностей услуг, с которыми общество советского периода впрямую не сталкивалось: консалтинг, инжиниринг, лизинг, психологическое и семейное консультирование, культурно-валеологические услуги, игровой и шоу-бизнес и др.

В качестве нового сегмента отечественной сферы услуг, рожденного современными условиями жизнедеятельности общества, выступают интернет-услуги, приобретающие для потребителей комплексный характер. Совершенно очевидно, что по мере роста доходов населения, совершенствования и развития предприятий сферы услуг их доля в составе валового внутреннего продукта будет увеличиваться.

Таким образом, в условиях современной экономики возрастают роль и значение сферы сервиса, поскольку ее развитие способствует:

1) Более полному удовлетворению постоянно растущих потребностей населения и тем самым повышению уровня и качества жизни людей;

2) Созданию новых рабочих мест и увеличению занятости населения;

3) Увеличению валового внутреннего продукта и возрастанию возможностей решения актуальных экономических и социальных проблем развития страны.

В конце ХХ в., в развитых странах мира меняются стратегия и критерии эффективности сервисной деятельности. Необходимость постоянной динамики бизнеса дополняется совершенствованием важнейших направлений предпринимательской активности, среди которых выделим следующие:

1) Совершенствуются типы управления, множатся разновидности управления сервисными предприятиями. В современной практике развиваются такие виды управленческой деятельности в сервисе, как менеджмент финансов, персонала, кризисный, инновационный менеджмент и др.;

2) Совершенствуются управленческие операции внутри сервисного предприятия – прогнозирование конъюнктуры, формулирование целей, оценка собственных возможностей, выбор партнеров и поставщиков, развивается сбытовая деятельность, повышается культура проведения переговоров и т.п.;

3) Более разнообразным становится набор финансовых инструментов: управление инвестициями, привлечение заемных средств (кредитов), лизинг, траст, факторинг, страхование и др.;

4) Совершенствуются разного рода технологии: управленческие, организационные, технологии обслуживания потребителей и др.;

5) Углубляется вся философия сервиса, которая приобретает ярко выраженную ориентированность на потребителя (клиенто-ориентированная философия);

6) Наряду с жестким сервисом (выполнение нормативов, регламентирующих выполнение услуги) начинает действовать мягкий сервис (выполнение дополнительных операций в услуге, которые отвечают индивидуальным запросам потребителя);

7) Прямой сервис дополняется косвенным сервисом (не связан с проданным товаром, оказанной услугой, а нацелен на поддержание хороших отношений с потребителем).

2.6. Состояние рынка сферы парикмахерских и косметологических услуг

Достаточно стабильный уровень развития страны способствует росту доходов населения и повышению уровня жизни. Количество людей со средним уровнем доходов постепенно увеличивается. Люди становятся более уверенными в завтрашнем дне, у них появляется желание заботиться о своем здоровье, внешности, фигуре, то есть появляется реальный спрос на услуги парикмахерских, маникюрных, педикюрных и косметологических кабинетов.

Постоянно просматривая диски с фильмами, смотря ТВ и посещая кинотеатры, человек видит красивых и ухоженных людей, и сравнивает себя с ними. В наши дни уже не секрет как стать красивыми.

Современные люди хотят идти в ногу со временем, и как можно дольше сохранить свою молодость и красоту. И лишь сейчас они, наконец, получили эту возможность.

Изменилось время, когда в универмагах на каждый размер была предложена лишь одна модель одежды, а, отстояв в многочасовой очереди, человек даже не задумывался, нужна ли ему совершенная покупка. В 70-е, 80-е и 90-е годы ХХ века мода особенно четко диктовала, что надо носить, какой стиль, какую длину. Все это лишало женщину своей индивидуальности, присущей только ей одной. Ведь в большинстве своем именно женщины подвержены стремлению постоянно изменять свой облик.

Теперь, в наши дни мода гораздо более демократична. Каждый человек может выбрать свой стиль и стать индивидуальным. Единственное, что требуется от современного человека – это уверенность в себе. С давних времен женщина, решившая изменить свою жизнь, в первую очередь начинает менять свой внешний облик: новый макияж, прическа и т.д.

Современный стремительный ритм жизни, когда человеку нужно так много всего успеть сделать, способствует интеграции парикмахерских, маникюрных, педикюрных и косметологических кабинетов, салонов красоты, в которых население может получить максимально комплексное обслуживание при минимальной затрате времени на переезды и бесконечные ожидания в очередях. При этом люди становятся более требовательными не только к качеству оказываемых услуг, но также и к сервисному обслуживанию.

Борьба за своего клиента содействует постоянному росту качества предоставляемых услуг и сервисного обслуживания. Чем меньше жалоб на качество выполненной работы и выше культура обслуживания населения, тем больше появляется постоянных клиентов у парикмахерских, увеличивается объем реализации услуг и прибыль. Расширение ассортимента услуг и следование новым тенденциям в парикмахерском искусстве и косметологии способствует завоеванию клиентов. Особенно необходимо заострять внимание на удовлетворение спроса услуг молодежной возрастной группы населения (возраст от 18 до 29 лет), так как именно они чаще всего меняют свой внешний облик.

С развитием предпринимательства, упрощением регистрации юридического лица и ведения отчетности многие потенциальные предприниматели выбирают именно эту сферу услуг для капиталовложений, как наиболее востребованную большими массами людей. При организации парикмахерской важно изначально выбрать направленность на определенные социальные группы и уровень доходов населения.

Многие товары, рекламируемые по телевизору, радио, на плакатах, транспорте и т.д. рассчитаны на широкие массы покупателей со средним уровнем доходов. Большинство универмагов, торговых комплексов и магазинов города предлагают товар фирм, доступных для приобретения широким массам. В торговых комплексах и бутиках, предлагающих продукцию именитых на международном рынке фирм, клиниках покупателей и клиентов в любое время очень мало. Большинство людей даже никогда не заходит в эти магазины и салоны, так как испытывает определенный психологический барьер. В магазинах же своего уровня достатка люди чувствуют себя значительно более уверенными. Поэтому появление большого количества торговых комплексов и парикмахерских, рассчитанных на клиентов со средним уровнем доходов, то есть на широкие массы людей, можно считать оправданным.

Для организации парикмахерской, рассчитанной на клиента со средним уровнем доходов, необходимы сравнительно небольшие капиталовложения. Как правило, помещения являются арендуемыми, зачастую отделанными «под ключ». Это соответственно снижает количество единовременных капиталовложений, но в тоже время увеличивает арендную плату за арендуемое помещение.

Наиболее сложным является выбор местоположения будущей парикмахерской с точки зрения проходимости и, соответственно, доходности предприятия. Необходимо проанализировать всех ближайших конкурентов, их проходимость, ассортиментную группу услуг, систему существующих скидок, ценовую политику; собрать всевозможными законными методами данные о фирмах и поставщиках, используемых в работе препаратов, посетить потенциальных конкурентов в качестве клиентов, максимально выявить все их достоинства и недостатки. На основе полученных данных принимать решение об аренде помещения.

Трудности, с которыми может столкнуться организатор парикмахерской, касаются не только клиентской базы, но и подбора основного производственного персонала. Это относится к персоналу парикмахерского зала, так как техника и технология выполнения парикмахерских работ постоянно совершенствуется, и знаний «советского» мастера-парикмахера становится недостаточно, чтобы в полной мере удовлетворить спрос на качество услуги, той возрастной группы (особенно женского) населения, которая наиболее восприимчива к новинкам и изменениям. Поэтому все более востребованными становятся услуги стилиста. Стилист может не только наиболее безупречно выполнять любую работу, но и индивидуально подобрать форму стрижки и ее длину, технику ее выполнения, наиболее удачный цвет и оттенок волос, цвет и форму бровей, цветовую палитру макияжа, стиль в одежде. Зачастую клиент полностью «отдает себя в руки» стилиста. То есть стилист – это универсальная профессия. Услугами данных парикмахерских пользуются и пенсионеры, и люди рабочих специальностей, которым зачастую нужна самая элементарная услуга, поэтому необходимо, чтобы помимо стилиста в парикмахерском зале работали также и квалифицированные универсальные мастера-парикмахеры.

Выбирая ассортимент услуг, предлагаемых населению, необходимо учитывать местоположение парикмахерской, на какие социальные и возрастные группы людей рассчитаны услуги.

В настоящее время, рассматривая весь спектр существующих услуг, можно с уверенностью сказать, что есть достаточно стандартный набор услуг, наиболее пользующихся спросом у населения любой возрастной группы среднего уровня достатка: услуги парикмахерского зала, мастера по маникюру, косметолога, и солярий. Спрос на услуги мастера по педикюру не велик. Это связано, в первую очередь, с климатическими условиями, так как «сезон закрытой обуви» в нашем регионе длится наиболее долго, около десяти месяцев в году.

Предлагаемые услуги визажиста и массажиста еще не получили массового распространения и признания. Организация реализации данных предлагаемых услуг достаточно затратное мероприятие и имеет низкий уровень окупаемости как следствие недостаточной посещаемости. Низкая посещаемость связана с тем, что большинство людей сами считают себя визажистами и массажистами и не желают платить свои кровно-заработанные деньги за ту услугу, которую привыкли и способны выполнять сами своими навыками и знаниями, приобретенными из глянцевых журналов.

В последние годы признание, особенно женского населения, получила услуга «солярий». Это связано с проникновением в наши северные широты моды на «южный стиль»: бронзово-золотистый загар в любое время года и максимально открытая одежда.

Все парикмахерские относятся к предприятиям, требующим непосредственного участия потребителя в процессе выполнения работы. 90% времени оказания услуги требует участия потребителя в производственном процессе и лишь 10% времени затрачивается на производственную часть услуг. Именно поэтому в реализации услуг в парикмахерской важная роль отводится не только качеству услуг и качеству обслуживания, но и сервису при обслуживании клиента.

Для наиболее совершенствования сервисного обслуживания населения необходима разработка и последующее внедрение принципиально новых форм обслуживания населения. Например, это могут быть выездная форма обслуживания и абонементное обслуживание клиентов.

Для организации выездного обслуживания клиентов необходимо заключить договор бытового подряда на обслуживание, например, с каким-нибудь учебным заведением, спортивным интернатом, домом пенсионеров на услуги парикмахерского зала, массажиста, то есть на те услуги, которые регулярно необходимы населению договорной зоны обслуживания.

Для организации абонементного обслуживания клиентов необходимо выявить услуги, к которым можно максимально эффективно применить абонементную форму обслуживания. В парикмахерских это могут быть такие услуги как лечебный и профилактический массаж, чистка лица, маски для лица и солярий.

В абонемент необходимо включить количество сеансов необходимое для достижения требуемого эффекта, в течение определенного временного промежутка. Стоимость одного сеанса по абонементу должна быть ниже разовой оплаты сеанса, в таком случае у клиента появляется определенный стимул для приобретения абонемента.

Таким образом, парикмахерская, продав абонемент, получает предоплату за последующие услуги, а также имеет реальную возможность заполучить в будущем постоянного клиента. Приобретая абонемент, клиент экономит некоторую часть денежных средств и действительно получает ожидаемый эффект, так как проходит полный цикл сеансов.

АНАЛИТИЧЕСКАЯ ЧАСТЬ

3.1. Общая характеристика предприятия

Салон красоты «Кристина», зарегистрированное в городе Омск, Омской области, улица Дианова, д. 30, является коммерческой организацией – Индивидуальный предприниматель Мкртчян Г. Г. основными целями работы которой являются:

· Получение дохода от своей деятельности;

· Оказание услуг населению в сферах: парикмахерское дело и оказание косметических услуг

· Образование рабочих мест.

Данное предприятие является юридическим лицом по законодательству РФ и приобретает права юридического лица с момента его государственной регистрации в соответствии со ст. 51 п. 2 Гражданского Кодекса РФ.

Салон красоты «Кристина» является предприятием сферы сервиса и оказывает парикмахерские услуги населению.

Все имущество, принадлежащее предприятию, учитывается на его балансе в соответствии с правилами бухгалтерского учета, установленными Федеральным Законом «О бухгалтерском учете», принятым Государственной Думой РФ 21 ноября 1996 года, и иными правовыми актами.

В штатном расписании салона красоты «Кристина» существует должность главного бухгалтера, обеспечивающего соответствие осуществляемых хозяйственных операций законодательству РФ, контроль за выполнением обязательств и за движением имущества. Руководитель организации несет всю полноту ответственности за последствия осуществления таких операций.

Для создания и дальнейшей работы салона красоты «Кристина» арендует помещение на первом этаже жилого десятиэтажного дома по адресу: г. Омск, ул. Дианова, д. 30. Характеристика помещения: нежилое. Общая площадь арендуемого помещения составляет 50 м² Выбор этого помещения для аренды обусловлен в первую очередь удачным месторасположением: она расположена в наиболее доступном месте для населения и для транспорта.

Режим работы салона красоты «Кристина» установлен с 10.00 до 20.00 без выходных и перерыва на обед.

В состав производственных помещений салона красоты «Кристина» входят: парикмахерский зал, оборудованный на четыре рабочих места, помещение солярия, педикюра и маникюра.

Здесь населению предоставляются следующие виды услуг: стрижка модельная и простая (мужская, женская, детская); укладка волос; химическая завивка волос; окраска волос; мелирование волос, тонирование волос; лечение волос; окраска бровей и ресниц; бритье; оформление бровей; солярий (загар).

3.2. Анализ объема реализации и ассортимента услуг

Главная задача салона красоты «Кристина» – это наиболее полное удовлетворение спроса населения на качественные услуги по доступным для широких масс населения ценам. По всем видам услуг, где это необходимо, им получены лицензии.

Объем реализации услуг характеризует производственно-хозяйственную деятельность предприятия. Конечный результат анализа необходим для выявления резервов предприятия по увеличению ассортимента оказываемых услуг и их реализации, что необходимо для совершенствования сервисного обслуживания населения.

Анализ структуры производства и уровня обслуживания населения заключает в себя основные задачи: режим работы; формы обслуживания; внедрение новых видов услуг; время обслуживания, качество обслуживания; мероприятия по улучшению сервисного обслуживания населения.

Динамика и структура реализации услуг в салоне красоты «Кристина»представлены в таблице 3.2.1.

Таблица 3.2.1.

Динамика и структура реализации услуг в салоне красоты «Кристина»

в 2008-2010 годах

Из таблицы 2.2.1. видны незначительные темпы роста объемов реализации услуг. В первую очередь это связано с тем, что с момента открытия парикмахерской в 2008 году ассортимент оказываемых населению услуг не увеличился.

Динамика общего объема реализации услуг в салоне красоты «Кристина» по месяцам в 2010 году представлена в таблице 3.2.2.

Таблица 3.2.2.

Динамика реализации услуг в салоне красоты «Кристина»в 2009-2010 годах

Из таблицы 3.2.2. видно, что объем реализации услуг в салоне красоты «Кристина» в 2010 году по сравнению с базовым 2009 годом вырос на 102 тыс.руб. Прирост объемов реализации услуг наблюдается в каждом месяце 2010 года. Особенно он активен в мае, августе, сентябре, октябре и декабре 2010 года, т.е. четко прослеживается сезонный фактор.

Необходимо подробнее рассмотреть изменения в объемах реализации услуг в парикмахерском зале и солярии. Динамика реализации услуг по отдельным направлениям деятельности салона красоты «Кристина» в 2010 году представлена в таблицах 3.2.3. и 3.2.4.

Таблица 3.2.3

Динамика реализации услуг в парикмахерском зале салона красоты «Кристина» в 2010 году.

Из таблицы 3.2.3. следует, что объем реализации услуг в парикмахерском зале увеличивается в весенние месяцы и перед основными государственными праздниками.

Таблица 3.2.4.

Динамика реализации услуг в солярии салона красоты «Кристина»

в 2010 году

На основании данных таблиц 3.2.3. и 3.2.4. можно сделать вывод: основной объем реализованных услуг в 2010 году приходится на услуги, оказываемые в парикмахерском зале, доля которых составляет 75,3 % от общего объема реализованных услуг в 2010 году.

Салон красоты «Кристина» в 2011 году оказывала следующие виды услуг:

стрижка волос; химическая завивка; укладка волос; окраска волос, мелирование волос, тонирование волос; лечение волос; окраска ресниц и бровей, оформление бровей; стрижка бороды и усов; солярий.

Анализ структуры объема реализации услуг в салоне красоты «Кристина» по отдельным видам предоставляемых услуг приведен в таблице 3.2.5.

Таблица 3.2.5.

Анализ структуры и динамика по видам услуг салона красоты «Кристина» в 2010-2011 годах

Вывод: из таблицы 3.2.5. видно, что наблюдается рост объемов реализации по каждому виду услуг. Особенно рост характерен для таких видов услуг как модельная стрижка, мелирование и тонирование волос, что обусловлено влиянием модных тенденций.

На объем реализации оказываемых услуг влияют такие показатели как средняя выработка на одного работника и их среднесписочная численность.

Анализ динамики данных показателей представлен в таблице 3.2.6.

Таблица 3.2.6.

Анализ динамики показателей, влияющих на объем оказываемых услуг

Из таблицы 3.2.6. видна тенденция к увеличению объема реализации услуг, увеличилась средняя выработка на одного работника при неизменном количестве работников.

Для совершенствования сервисного обслуживания клиентов большое значение имеет режим работы салона красоты. Выбранный режим работы позволяет привлечь максимальное количество клиентов, так как работает в удобном для населения режиме: с 10.00 до 20.00 без выходных дней и перерыва на обед. Салон красоты закрыт на санитарный день один раз в полугодие.

За время работы салона красоты от клиентов не поступало ни одной жалобы на качество выполненной услуги. Все услуги выполняются со строгим соблюдением санитарных правил и ГОСТа.

С целью удобства для клиентов и сокращения очередей услуги оказываются не только в порядке живой очереди, но и по предварительной записи. Запись на посещение производится как по телефону, так и лично у администратора.

Для повышения качества услуг, оказываемых в парикмахерском зале, необходимо посещение мастерами семинаров, посвященных парикмахерскому искусству, ежегодно проводящихся в г. Санкт-Петербург и Новосибирск.

Большое значение для совершенствования сервисного обслуживания клиентов имеет комплексное обслуживание, обеспечивающее клиенту минимальные затраты времени. Для этого необходимо расширить ассортимент предлагаемых услуг.

3.3. Анализ качества и конкурентоспособности услуг,

организация обслуживания населения

Рынок парикмахерских и косметических услуг эксперты считают одним из самых стабильных, перспективных и быстро развивающихся. Парикмахерские услуги принадлежат к числу наиболее востребованных в повседневном быту людей.

Несмотря на важность сервиса, до сих пор отсутствуют эффективные способы оценки качества услуг, что объясняется рядом их особенностей в сравнении с продуктовыми характеристиками.

Существующие сейчас типы парикмахерских четко разделяются по ценам, уровню услуг и клиентам.

Салон красоты «Кристина» относится к салонам среднего уровня. Клиентами парикмахерской являются жители соседних домов, а также люди, работающие поблизости. Постоянные клиенты в таких местах, как правило, пользуются услугами «своего мастера», знающего их волосы и предпочтения. Ее специализация – оказание традиционных услуг и солярия. Здесь работает квалифицированный персонал, например, можно получить консультацию мастера, который хорошо ориентируется в модных тенденциях. Стоимость стрижки и укладки составляет около 250 – 400 рублей.

Главная характеристика салона красоты «Кристина» - удобное расположение и график работы. Район, в котором располагается салон красоты застроен пяти- и десятиэтажными домами, кроме того, на данной территории имеются школа, детский сад, техникум, аптека, магазины, издательское агентство, автобусная остановка. Также отличается удобным графиком работы: с 10 до 20 часов ежедневно, без перерыва на обед.

Салоны красоты среднего класса привлекают качеством услуг и ценами. Услуги рассчитаны на клиентов со средним достатком. Рядом с данной парикмахерской имеется магазин, где после консультации с мастером можно купить средства по уходу за волосами.

Таблица 3.3.1.

Анализ конкурентоспособности салона красоты «Кристина» на 01.03.2011 г.

В настоящее время в анализируемом городе наиболее востребованными являются парикмахерские и косметические услуги, оказываемые небольшими парикмахерскими. Это объясняется тем, что доходы большинства населения невысокие. Поэтому спрос на дорогие парикмахерские услуги невелик.

Чтобы предложить своему клиенту оптимальное обслуживание, мастерам необходимо придерживаться наиболее современных схем и техник, быть информированным о последних достижениях промышленности и уметь применять эти новинки на практике.

Анализируя конкурента можно выделить его преимущества и недостатки:

1. Преимущества:

- высокий уровень обслуживания;

- дополнительный спектр услуг (маникюр, педикюр, косметические услуги);

- намеченный круг постоянных клиентов.

2. Недостатки:

- высокие цены предоставляемых услуг;

- малая численность персонала, что не позволяет обслуживать больше клиентов;

- невозможность попасть к специалисту без предварительной записи;

- психологический барьер населения.

Анализируемый салон красоты «Кристина» также обладает как сильными, так и слабыми сторонами по отношению к своим конкурентам:

1. Сила:

- качественные услуги в сочетании с приемлемыми ценами;

- необязательность предварительной записи;

- удобное месторасположение;

- удобный график работы.

2. Слабость: отсутствие дополнительных услуг.

3.4. Анализ наличия и структуры основных фондов и использования площадей

Анализ производится для оценки объема основных фондов и прогрессивности структуры.

Наиболее важными факторами для совершенствования сервисного обслуживания населения является обеспеченность основными фондами в необходимом количестве и более полное и эффективное их использование.

Основная задача проведения анализа – определить обеспеченность салона красоты «Кристина» основными фондами и уровень их использования, а также установить причины их изменения, рассчитать влияние использования основных фондов на объем оказываемых услуг, выявить резервы повышения эффективности использования основных средств.

Имеющиеся основные фонды в целом отвечают требованиям к технологическому обеспечению процесса оказания услуг.

Помещение, арендуемое под салон красоты «Кристина» является нежилым помещением на первом этаже. Помещение оборудовано и приспособлено для организации бытового обслуживания населения.

Общая площадь арендуемых под парикмахерскую помещений составляет 50 м² . Характеристика площадей парикмахерской приведена в таблице 3.4.1.

Таблица 3.4.1.

Расчет и анализ среднегодового объема основных средств салона красоты «Кристина» за 2009 – 2010 гг.

За 2010 год среднегодовой объем основных средств увеличился на 3,0 тыс. руб. или 2,0 %.

На основе данных таблицы 3.4.1. были рассчитаны показатели движения основных средств за рассматриваемый период.

Таблица 3.4.2.

Анализ показателей движения основных средств салона красоты «Кристина»

за 2009 – 2010 гг.

При оценке использования основных фондов необходимо определить степень износа используемых средств.

В помещении, арендуемом под парикмахерскую, все оборудование является собственностью арендатора. За время аренды улучшений арендуемых помещений за счет арендатора не производилось. Текущий и капитальный ремонт оборудования производится из собственных средств, поэтому необходимо провести оценку используемого оборудования.

К основным фондам в парикмахерской следует отнести оборудование, перечень и оценка которого дана в таблице 3.4.3.

Таблица 3.4.3.

Оценка основных фондов салона красоты «Кристина» на 01.01. 2011г.

Таблица 3.4.4.

Анализ показателей эффективности использования основных средств салона красоты «Кристина» за 2009 – 2010 гг.

За 2010 год фондоотдача возросла на 4,4 %, а фондоемкость снизилась на 11,1 %.

Таблица 3.4.5.

Распределение площадей в 2011 году

Из данных таблицы 3.4.5 следует, что в салоне красоты «Кристина» есть свободная площадь.

Наличие свободных площадей, превышающих нормативы, позволяет расширить ассортимент оказываемых услуг, что позволит увеличить объем реализации услуг, а также создать дополнительные рабочие места.

3.5. Анализ эффективности использования

оборотных средств

Оборотные средства – это денежные средства, авансированные в оборотные производственные фонды и фонды обращения. Все оборотные средства делятся на нормируемые и ненормируемые. Ненормируемых оборотных средств в парикмахерской нет, т.к. все услуги оплачиваются своевременно и нет дебиторской задолженности.

Управление оборотными средствами предприятия весьма существенно оказывается на его состоянии. Данный анализ позволяет выделить причины дефицита денег, предложить мероприятия, которые снизят текущие финансовые потребности и соответственно улучшат финансовое состояние предприятия. При отсутствии дефицита анализ необходим для контроля и поддержания существующего экономического курса.

Нормируемые оборотные средства – это собственные оборотные средства. В них входят:

1. Производственные запасы (основные и вспомогательные материалы, запчасти для быстрого устранения неполадок в работе солярия);

2. Расходы будущих периодов (плата, вносимая авансом за коммунальные услуги, аренду и обслуживание телефона);

3. Денежные средства и расчеты (денежные средства в кассе и на счетах в банках).

Данные по объемам оборотных средств парикмахерской представлены в таблице 3.5.1.

Таблица 3.5.1.

Оборачиваемость оборотных средств салона красоты «Кристина»

в 2010 году

Из таблицы следует, что данные оборачиваемости свидетельствуют о незначительных колебаниях Коэффициента оборачиваемости во II- IV кварталах 2010 года. Оборачиваемость находилась на достаточно низком уровне в I квартале 2010 года. Это можно объяснить сезонным спадом спроса на услуги парикмахерской.

Расчет необходимых денежных средств

Нэ = (Оэ \ Т) Н

Нэ – норматив денежных средств

Оэ – расход материальных средств за плановый период (год) = 251 тыс.руб.

Оэ – расход материальных средств на начало года = 229 тыс.руб.

Т – длительность планового периода - 360 дней.

Оэ \Т – среднесуточный расход = 251\ 360 = 0,69 тыс.руб.

Оэ \ Т - среднесуточный расход на начало года = 229 \ 360 = 0,64 тыс. руб..

Н – норма по данному элементу = Т+С+П

Материал поставляется один раз в месяц, интервал между поставками 30 дней.

Текущий запас: Т = 30 \ 2 = 15 дней.

Страховой запас составляет 3 дня.

Норма запаса: Н = 15 + 3 = 18 дней (прочих видов запасов нет)

Нэ = (251 \ 360) * 18 = 12,6 тыс.руб. –года средняя за год величина запаса

Нэ = (229 \ 360) * 18 = 11,5 тыс.руб. – средняя величина запасов на начало года.

3.6. Анализ структуры управления

производством

Организация работы и людей во многом влияет на поведение работников. Анализ структурных и поведенческих взаимосвязей помогает установить цели и определить возможность достижения этих целей.

С позиции удобства анализа, проектирования и управления в составе структуры предприятия выделяют организационную и производственную структуры.

Производственная структура предприятия – состав входящих в него производственных единиц (цеха, участки), вспомогательных и обслуживающих производств (хозяйства, службы), а также формы их взаимосвязей в процессе оказания услуг. Она оказывает существенное влияние на технико-экономические показатели производства (производительность труда, величину издержек производства), на структуру управления предприятием, организацию оперативного и бухгалтерского учета.

Производственная структура предприятия формируется с учетом многих факторов. К главнейшим из них относятся:

1) Размер организации, численность занятых работников;

2) Отраслевая принадлежность предприятия (производственный, коммерческий или финансовый бизнес);

3) Тип производства;

4) Характер оказываемых услуг (ассортимент, требования к квалификации кадров, используемые материалы и так далее);

5) Уровень специализации предприятия и его кооперирования с другими предприятиями;

6) Порядок сбора и реализации заказов;

7) Метод обслуживания потребителей.

Многообразие функциональных связей и возможных способов их распределения между подразделениями и работниками определяет разнообразие возможных видов организационных структур управления. Структура управления салоном красоты является линейной.

Салон красоты «Кристина» является малым предприятием, так как имеет в штате 14 человек, занимающие полные ставки. Основные функции управления сосредоточены на генеральном директоре салона красоты «Кристина», который, в свою очередь контролирует действия всех остальных работников.

Структура управления салона красоты «Кристина» представлена на схеме 3.6.1.

Схема 3.6.1.

Структура управления салона красоты «Кристина»

Из схемы 3.1.1. видно: прямое подчинение работников не нарушает нормативов управляемости, так как все работники имеют большую степень самостоятельности в принятии решений.

3.7. Анализ эффективности использования трудовых ресурсов и системы оплаты труда

Задачами выполнения данного раздела являются: изучение и оценка обеспеченности предприятия и его структурных подразделений трудовыми ресурсами в целом; анализ текучести кадров и причин ее возникновения; объективная оценка эффективности использования трудовых ресурсов; анализ эффективности используемой системы оплаты труда и распределения прочих средств, направляемых на потребление; оценка факторов влияющих на изменение эффективности использования трудовых ресурсов; выявление и оценка резервов повышения эффективности использования трудовых показателей.

Обеспеченность предприятия нужными трудовыми ресурсами, их рациональное использование, высокий уровень производительности труда имеют большое значение для совершенствования сервисного обслуживания населения, увеличения объемов реализации услуг. От обеспеченности предприятия трудовыми ресурсами и эффективности их использования, зависят объем и своевременность выполнения всех работ, эффективность использования оборудования и как результат объема производства оказываемых услуг, ее себестоимость, прибыль и ряд других экономических показателей.

Основными являются следующие задачи анализа:

· изучение и оценка обеспеченности предприятия трудовыми ресурсами в целом, а также по категориям и профессиям;

· определение и изучение показателей текучести кадров;

· выявление резервов трудовых ресурсов, более полного и эффективного их использования;

Особое внимание уделяется анализу обеспеченности предприятия кадрами наиболее важных профессий. Необходимо проанализировать и качественный состав трудовых ресурсов.

Функции управления деятельностью предприятия реализуются аппаратом управления и отдельными работниками, которые при этом вступают в экономические, организационные, социальные, психологические отношения друг с другом.

3.7.1. Анализ влияния трудовых факторов на оказание услуг

Численность работников салона красоты «Кристина»составляет 14 человек:

Основной производственный персонал (10 человек):

· Администратор – 1 человек,

· Мастер-парикмахер – 4 человека;

· Мастер маникюра – 1 человек,

· Мастер педикюра – 1 человек,

· Массажист – 1 человек,

· Косметолог – 1 человек,

· Косметолог-дерматолог – 1 человек,

Непроизводственный персонал (4 человека):

· Генеральный директор – 1 человек,

· Заместитель генерального директора – 1 человек,

· Главный бухгалтер – 1 человек,

· Уборщица – 1 человек,

Данные о количественном составе работников и их график работы представлены в таблице 3.7.1.1.

Таблица 3.7.1.1.

Данные о количественном составе работников салона красоты «Кристина»

В соответствии с Трудовым законодательством Российской Федерации количество отработанных часов в течение недели не должно превышать 40 часов. Из таблицы 3.7.1.1. следует, что нарушений Трудового законодательства РФ нет, так как у основного производственного персонала и у непроизводственного персонала (генеральный директор, главный бухгалтер) максимальная длительность рабочей недели составляет 40 часов, а у обслуживающего персонала (уборщицы) максимальная длительность рабочей недели – 32 часа.

Таблица 3.7.1.2.

Использование трудовых ресурсов в салоне красоты «Кристина»

Из таблицы 3.7.1.2. можно сделать вывод об эффективном использовании трудовых ресурсов. Фактическая среднегодовая выработка одного работника в 2010 году увеличилась по сравнению с базовым 2009 годом на 11 тыс. руб., т.е. на 6,5 %.

3.7.2. Анализ квалификационного состава работников

Данные о квалификационном составе работников парикмахерской, характеризующие их по полу, возрасту, стажу работы по специальности представлены в таблице 3.7.2.1.

Таблица 3.7.2.1.

Данные о квалификационном составе работников

Из таблицы 3.7.2.1. следует, что предприятие сформировало достаточно постоянный состав своих кадров.

Численность персонала в 2011 году составляет 14 человек. Из них 10 человек – основной производственный персонал.

С момента открытия парикмахерской сменилось лишь 2 работника: администратор и уборщица.

Причина увольнения администратора: по собственному желанию в связи с переездом на новое место жительства.

Причина увольнения уборщицы: по собственному желанию (по состоянию здоровья).

В 2011 году сменяемости кадров не было. Весь персонал парикмахерского зала (парикмахеры и администраторы) и административного подразделения с опытом работы и квалификацией, соответствующей занимаемой должности.

Администратор салона красоты имеет среднее медицинское образование, так как в его должностные обязанности вменено обслуживание солярия (санитарная обработка аппарата после клиента).

Парикмахеры и администраторы в соответствии с СанПиН 2.1.2.1199-09 имеют личные медицинские книжки установленного образца.

3.7.3. Анализ структуры оплаты труда

С ростом производительности труда создаются реальные предпосылки для повышения уровня его оплаты. При этом средства на оплату труда нужно использовать таким образом, чтобы темпы роста производительности труда обгоняли темпы роста его оплаты.

В связи с этим анализ использования средств на оплату труда на каждом предприятии имеет большое значение. В процессе его следует осуществлять систематический контроль над использованием средств фонда заработной платы, выявлять возможности экономии средств за счет роста производительности труда и снижение трудоемкости услуг.

Весь производственный персонал салона красоты работает по сдельной системе оплаты труда. Эта форма оплаты труда предусматривает индивидуальное начисление заработной платы каждому работнику в процентах от выполненных работ. Управленческим работникам и обслуживающему персоналу установлен должностной оклад.

Анализ динамики фонда оплаты труда работников салона красоты «Кристина» за 2009 – 2010 гг. приведен в таблице 3.7.3. 1.

Таблица 3.7.3.1.

Анализ динамики фонда оплаты труда работников салона красоты «Кристина» за 2009 – 2010 гг.

Таким образом, за 2010 год фонд оплаты труда увеличился на 52,3 тыс. руб. или 5,0 %.

Влияние средней цены и численности на уровень фонда оплаты труда представлен в 3.7.3.2.

Таблица 3.7.3.2.

Расчет и анализ среднегодовой заработной платы работников парикмахерской «САНАТА» за 2006 – 2007 г г.

3.7.4. Анализ баланса рабочего времени

Номинальный фонд рабочего времени одного работника салона красоты «Кристина» с пятидневной рабочей неделей составил в 2009 году 2024 часа при 8-часовом рабочем дне и в отчетном 2010 году 2000 часов.

Полезный фонд рабочего времени (ПФРВ) в 2009 году составил:

214 * 8 – 8 = 1704 часов (в предпраздничные дни рабочий день укорочен на 1 час).

В отчетном 2010 году ПФРВ составил по плану: 212 * 8 - 8 = 1688 часов, а фактически: 204 * 8 – 8 = 1624 часа.

Таким образом, полезный фонд рабочего времени по сравнению с базой снизился на 0,9 % (16 часов), а по сравнению с планом – 4,9 % (80 часов).

Средняя продолжительность рабочего дня в 2010 году составила: 1704 \ 214 = 7,96 часа.

В 2011 г. продолжительность рабочего дня составляет по плану: 8 часов, а фактически: 1624 \ 204 = 7,96 часа в смену на одного работника.

Баланс рабочего времени работника парикмахерской с пятидневной рабочей неделей и 8-часовым рабочим днем представлен в таблице 3.7.4.1.

Таблица 3.7.4.1.

Баланс рабочего времени работника салона красоты «Кристина» с пятидневной рабочей неделей и 8-часовым рабочим днем

Из таблицы 3.7.4.1. видно, что основной причиной потери рабочего времени в 2010 году была болезнь работника, длительность которой на 50% превысила ее длительность в базовом 2009 году. Увеличилось также количество необязательных отпусков за свой счет в 2 раза.

Необходимо рассмотреть также баланс рабочего времени работника парикмахерского зала.

Номинальный фонд рабочего времени одного работника составил в базовом 2006 году и отчетном 2010 году 1824 часа при 10-часовом рабочем дне и режиме работы: 2 рабочих дня \ 2 выходных дня.

Полезный фонд рабочего времени (ПФРВ) в 2009 году составил:

138 * 10 – 8 = 1372 часов (в предпраздничные дни рабочий день укорочен на 1 час).

В отчетном 2010 году ПФРВ составил по плану: 139 * 10 - 8 = 1382,0 часа, а фактически: 146 * 10 - 8 = 1452 часа.

Следовательно, полезный фонд рабочего времени по сравнению с базой и планом увеличился на 5,1 % (70 часов).

Средняя продолжительность рабочего дня в 2009 году составила: 1372 \ 138 = 9,94 часа.

Таблица 3.7.4.2.

Сводка затрат рабочего времени администратора салона красоты «Кристина»

По итогам данной таблицы 3.7.4.2. проведены следующие расчеты показателей рабочего времени и определение резервов повышения производительности труда:

1. Коэффициент использования рабочего времени

Кисп=Топ+Тпз+Тоб+Тотл+Тпт/Тсм*100%=342+14+18+60+30/480=97

Где Топ – фактическое оперативное время, мин;

Тпз, Тоб, Тпт – соответственно – фактические затраты времени на подготовительно-заключительную работу, обслуживание рабочих мест и на перерывы, предусмотренные технологией, мин;

Тотл – время на отдых и личные надобности по нормативу, мин.

2. Коэффициент потерь времени по организационно-техническим причинам

Кпнт=Тпнд/Тсм*100%=16/480*100%=3

3. Коэффициент потерь рабочего времени по вине рабочих

Кпнд=Тпнд+(Тотл(ф)-Тотл(н))/Тсм*100%=0+(60-60)/480*100%=0

Где Тпнд – потери времени из-за нарушений трудовой дисциплины.

4. Возможный прирост производительности труда при устранении прямых потерь рабочего времени

Ппт=Тпнт+Тпнд+(Тотл(ф)-Тотл(Н))/Топ*100%=16/342*100%=4,7

5. Максимально возможный прирост производительности труда при устранении всех потерь и нерациональных затрат рабочего времени в данном случаи равен нулю, так как фактическое и плановое оперативное время рано 342 минутам.

Исходя из этих показателей сумма коэффициентов использования рабочего времени, потерь времени по организационно-техническим причинам и коэффициента потерь рабочего времени по вине рабочих равен 100 %, что доказывает правильность определения этих показателей.

Показатель прироста производительности труда может увеличиться на 4,7 % при устранении прямых потерь рабочего времени.

3.8. Анализ затрат на производство и

реализацию услуг

Анализ себестоимости предполагает изучение динамики себестоимости услуг по элементам затрат, по статьям калькуляции, по затратам на один рубль реализации, а также выявление резервов снижения полной себестоимости услуг.

Данное направление анализа деятельности предприятия является крайне важным для решения проблем выживаемости предприятия в условиях конкуренции и снижения покупательской способности населения.

Наиболее важным показателем, характеризующим работу предприятий, является себестоимость продукции, работ и услуг. Себестоимость – один из важнейших обобщающих показателей деятельности предприятия, который отражает эффективность использования трудовых, материальных и финансовых ресурсов. От ее уровня зависят финансовое состояние, финансовые результаты деятельности предприятий, темпы расширенного воспроизводства.

Анализ себестоимости продукции, работ и услуг имеет очень большое значение. Он позволяет выявить тенденцию изменения данного показателя, выполнения плана по его уровню, определить влияние факторов на его прирост и на этой основе дать оценку работы предприятия по использованию возможностей и установить резервы снижения себестоимости.

Анализ затрат по элементам салона красоты «Кристина» за 2009 – 2010 гг. приведен в таблице 3.8.1.

Таблица 3.8.1.

Анализ затрат по элементам салона красоты «Кристина»

за 2009 – 2010 гг.

Полная себестоимость услуг возросла на 52,4 тыс. руб. или 3,4 %. Наибольшие темпы роста затрат были характерны для группы «материалы» - 11,3 %.

В таблице 3.8.2. представлен анализ динамики себестоимости по статьям калькуляции.

Таблица 3.8.2.

Анализ себестоимости реализованных услуг по статьям калькуляции салона красоты «Кристина» за 2009 – 2010гг.

В таблице 3.8.3. представлен расчет и анализ затрат на один рубль реализованных услуг.

Таблица 3.8.3.

Расчет и анализ затрат на один рубль реализованных услуг

за 2009 – 2010 гг.

Относительный прирост, % = Абсолютное отклонение / 2009 год * 100 %.

3.9. Анализ прибыли и рентабельности

Анализ влияния коммерческих и управленческих расходов на величину прибыли представлены в таблице 3.9.1.

Таблица 3.9.1.

Формирование прибыли салона красоты «Кристина» за 2009 – 2010 г. (тыс. руб.)

ЕНВД = 7,5*10*12*1,096*0,6*0,15 = 88,8

Таким образом, можно рассчитать по данным таблицы 3.9.1. рентабельность, которая является отношением прибыли к себестоимости.

R 2006 г. = (34,3 \ 1546,9) * 100 % = 2,22 %

R 2007 г. = (89,9 \ 1599,3) * 100 % = 5,62 %.

Таким образом, увеличение чистой прибыли составило 55,6 тыс. руб. или 162,1 %.

3.10. Анализ экономической безопасности предприятия, соблюдение коммерческой тайны

Экономическая безопасность бизнеса обусловлена способностью предпринимателя постоянно анализировать состояние и перспективы надежности существующих у него компонентов бизнеса, которые могут быть подвержены риску утраты и следовательно привести к убыткам разного вида.

Наличные денежные средства, полученные от физических лиц за оказанные ему услуги, салон красоты «Кристина» хранит в банке «ВТБ». Данный банк является известным на финансовом рынке и занимает устойчивое положение в бизнесе. Средства, поступившие в банк, зачисляются на счет салона красоты «Кристина» в тот же день. Таким образом, мы видим реальную защищенность материальных активов салона красоты «Кристина».

Салона красоты «Кристина» периодически направляет своих сотрудников на переподготовку и на курсы повышения квалификации кадров. Данные курсы и семинары посещает бухгалтер. Бухгалтер на курсах и семинарах изучает новшества в учете, вступление определенных законов в силу по налоговому учету или обсуждение спорных вопросов в бухгалтерском и налоговом учете, изучение программного обеспечения по бухгалтерии. Благодаря этому главный бухгалтер обеспечивает эффективную работу. Администратор по работе с клиентами посещает квалификационные курсы и семинары, обеспечивающие знаниями правильного общения с клиентами, этики поведения. Благодаря этому обратившиеся клиенты всегда остаются довольными общением и профессиональным подходом к их желаниям и запросам.

3.11. Выводы по аналитической части

В третьей части дипломного проекта был произведен экономический анализ хозяйственной деятельности салона красоты «Кристина».

Анализ объемов реализации услуг показал, что наблюдается общая тенденция роста объемов реализации услуг в 2010 году по сравнению с базовым 2009 годом на 109 тыс.руб. (6,5 %), тем не менее темпы роста объемов реализации услуг в парикмахерской незначительны – 1,065. В первую очередь это связано с тем, что с момента открытия салона красоты «Кристина» в 2008 году ассортимент оказываемых населению услуг не увеличился. Для совершенствования сервисного обслуживания населения и увеличения объемов реализации услуг целесообразно расширить ассортимент предлагаемых населению услуг.

В салоне красоты наблюдается неритмичная работа, т.е. объем реализации услуг в одни периоды 2010 года возрастает, а в другие резко падает. Неравномерность планирования особенно касается объемов реализации услуг в солярии. Более равномерной работы солярия можно добиться введением дифференцированных цен на услуги солярия, абонементного обслуживания клиентов.

Анализ использования площадей показал наличие свободных площадей в производственных помещениях. Это недопустимо, так как доля арендной платы в общем объеме затрат на оказание услуг составляет 20,5 %. Мероприятие по организации рабочего места мастера по маникюру в помещении парикмахерского зала позволит более эффективно использовать арендуемую под парикмахерскую площадь.

Анализ квалификационного состава работников показал наличие персонала, квалификация которого совпадает с требованиями к качеству работ. Повышение квалификации работников, совершенствование форм обслуживания и внедрение принципиально новых форм обслуживания населения, создаст все возможные предпосылки к совершенствованию сервисного обслуживания населения.

Анализ количественного и качественного состава кадров показал, что численность производственного персонала незначительно превышает (в 1,5 раза) численность непроизводственного персонала. Текучести кадров в салоне красоты нет.

Для совершенствования сервисного обслуживания населения целесообразно внедрить новую форму обслуживания населения: организовать работу выездного мастера-парикмахера с заключением договора бытового подряда на оказание услуг.

В 2012 году планируется провести ряд мероприятий по совершенствованию сервисного обслуживания населения: организация выездного обслуживания по договору бытового подряда и введение дополнительных рабочих мест - выездной мастер-парикмахер, внедрение дифференцированных цен на услуги солярия и организация абонементной системы обслуживания.

ТЕХНОЛОГИЧЕСКАЯ ЧАСТЬ

4.1. Технология выполнения химической завивки и стрижки

Учитывая, что в парикмахерском зале анализируемого салона красоты самой трудоемкой и сложной работой является химическая завивка волос, а самой востребованной услугой является стрижка волос, то необходимо провести анализ технологии выполнения данных услуг.

В настоящее время химическая завивка волос получила широкое распространение во всем мире. Этот метод завивки вытеснил все другие способы завивки волос. Все операции, выполняемые при химической завивке должны соответствовать нормативному документу ГОСТ Р 51 142-98 «Услуги бытовые. Услуги парикмахерские. Общие технические условия».

Для того чтобы «не сжечь» волосы в процессе воздействия препаратов, используемых для химической завивки волос, мастер должен не только знать строение волоса, но также уметь определять степень его поврежденности. По своим свойствам волосы очень стойки к механическим воздействиям, способны хорошо впитывать воду и являются проводниками электричества. Для химической завивки используют следующие препараты: «Локон», «Лонда», «Минтокс», «Завитоль». Степень воздействия этих препаратов на волосы различна при разных условиях. Это можно видеть из данных таблицы 4.1.

Таблица 4.1.

Изменение для волос при химической завивке

Таблица 4.1. приведена для того, чтобы понять, насколько важно мастеру учитывать структуру и длину волос каждого клиента.

Для выполнения химической завивки волос необходимы следующие инструменты и приспособления:

· Фарфоровая или эмалированная миска объемом не менее 60 мл;

· Неметаллическая расческа с длинным заостренным концом;

· Ножницы или филировочная бритва для стрижки волос;

· Мерный цилиндр;

· Деревянные или пластмассовые коклюшки с резинками («веллаформеры»);

· Поролоновые губки для нанесения на волосы состава и фиксатора;

· Перчатки, защищающие кожу рук от вредного воздействия препарата;

· Полотенца для рук и для лица;

· Утепленный колпак из непромокаемого материала.

Прежде чем приступить к завивке осматривается кожа головы и волосы, проверяются и подготавливаются инструменты и приспособления для завивки. При сильно выраженном раздражении кожи, царапинах, заболеваниях, порезах завивку делать нельзя, а также не рекомендуется во время беременности. Не рекомендуется делать завивку после обесцвечивания волос, если в сухом состоянии волосы легко рвутся, а так же, если волосы предварительно были окрашены хной или металлосодержащими красителями.

Перед химической завивкой необходимо обязательно испытать реакцию кожи на раздражение препаратом. Пробу удобнее делать на чувствительном участке кожи за ухом или на внутренней стороне сгиба руки. Раствором смазывают кожу и через 10 минут проверяют, нет ли покраснения. Если появилось раздражение, завивку в таком случае не рекомендуется делать. Не следует пренебрегать также проверкой реакции волос на препарат. Для этого смачивают составом для завивки прядь волос и через 3 минуты пробуют ее на разрыв. Если волосы не рвутся, то, значит, их можно завивать составом такой концентрации; если же они потеряли прочность, препарат необходимо разбавить водой. Перед химической завивкой необходимо вымыть голову. Мокрые волосы необходимо подстричь для того, чтобы удалить сухие концы волос. Можно перед завивкой выполнить модельную стрижку. Волосы сушить необязательно, т.к. влажные волосы лучше впитывают препарат.

После стрижки волосы накручиваются на коклюшки. При накручивании нужно обязательно учитывать естественное направление роста волос. В противном случае после завивки неправильно накрученная прядь может обломиться. При этом волосяной покров делят следующим образом: с правой и левой сторон головы проводят горизонтальные проборы до затылка на уровне бровей, так чтобы на темени прядь волос была по ширине равна длине коклюшки. Эта прядь закрепляется зажимом, чтобы она не мешала выполнению следующих операций. Затем от горизонтальных проборов вниз к уху с левой и правой сторон делаются вертикальные проборы. Эти участки также закрепляются. Далее делятся на три пряди. Оставшиеся на затылочном участке пряди волос. Для этого необходимо продолжить сделанные ранее на уровне бровей горизонтальные проборы от затылка вниз к шее. Таким образом, средняя часть волос будет по ширине соответствовать пряди на темени. Начинают операцию накручивания со средней пряди затылочной части головы. Нужно смочить составом небольшие пряди при помощи губки. Начиная с концов. Не рекомендуется смачивать составом волосы у корней, чтобы избежать вредных воздействий на кожу головы химического состава. Отделив маленькую прядь, ее накручивают на коклюшку и закрепляют резинкой и смачивают дополнительно составом.

После затылочной части накручивают волосы на височных частях, а затем на теменных участках. На теменной части головы волосы накручивать лучше в направлении ко лбу.

Завивка получится лучше, если, кроме направления роста волос, будет учитываться и предполагаемая форма прически. Но повторим требование обязательного учета естественного направления роста волос – если на темени накрутить волосы назад, от лица, нельзя забывать, что у кожи они все равно должны быть в положении, соответствующем направлению их роста. Накручивание в этом случае начинают ото лба.

Для причесок с пробором волосы начинают накручивать от пробора в направлении, которое им будет придано в прическе. Одинаковое направление прядей (все равно – идут ли они от пробора или ото лба) обязательно нужно выдерживать на всей поверхности части головы. При этом можно располагать коклюшки не ровными рядами, а несколько смещенными по отношению друг к другу. Завитки в таком случае получатся без промежутков. Если перенести вертикальный пробор на висках немного назад, за ухо, то пряди волос на висках станут шире длины коклюшки. Это даст возможность накрутить прядь, идущую вдоль линии границы роста волос на виске, вертикально, от лица или, наоборот, на лицо. Тогда в прическе волосы на висках можно будет легко укладывать назад или вперед.

Накрутив волосы на коклюшки, их смачивают составом для завивки. Предварительно увлажнять составом для завивки волосы необходимо лишь в тех случаях, если они слишком длинные или плохо поддаются завивке. При длине волос не более 15 см предварительно увлажнять их составом не следует.

Существует ряд преимуществ в нанесении состава на волосы после их накручивания на коклюшки. Во-первых, можно точно контролировать время воздействия препарата на волосы. Во-вторых, волосы и руки меньше контактируют с вредным для здоровья препаратом. В-третьих, облегчается накручивание. И, в-четвертых, экономнее расходуется состав.

Если вдруг возникает необходимость нанести состав на волосы перед накручиванием их на бигуди, то все равно смачивать составом сразу всю прядь не рекомендуется. Достаточно увлажнить 2/3 ее длины, начиная от концов волос. Тем самым сводится к минимуму время воздействия препарата на кожу головы. Накручивание при этом начинают со средних затылочных прядей. Волосы на затылке менее пористы, следовательно, обладают большей способностью к сопротивлению. Поэтому воздействие препарата на них должно быть более длительным.

Толстые, трудно завиваемые волосы, а также волосы нормальной структуры увлажняют препаратом обычной концентрации (неразбавленным). Для легко завиваемых волос его концентрацию можно уменьшить (но область затылка все же лучше увлажнять нормальной, неразбавленной консистенции).

После того как все накрученные на коклюшки волосы увлажнены препаратом, начинается процесс изменения их формы. Этот процесс требует тепла и с повышением температуры протекает интенсивнее. Следовательно, время воздействия препарата зависит от температуры помещения и температуры того человека, которому делается завивка. И, разумеется, определяющими факторами являются здесь также структура волос, состав препарата. Итак, волосы увлажнены препаратом и далее укрывают голову утепляющим колпаком. Время выдержки препарата для завивки в каждом случае определяется в зависимости от свойств волос, пожеланий клиента.

Главное, необходимо помнить, что в тонкие и мягкие волосы препарат проникает легче и быстрее, чем в толстые и жесткие.

Необходимо обязательно контролировать степень завивки. Для определения нужного времени выдержки необходимо раскрутить 3-4 локона на разных участках головы и проверить упругость завивки. Если упругого завитка еще нет и волосы не пружинят, нужно закрутить пряди снова и, укутав голову, подождать еще 15-20 минут. Если после этого волосы в свободном состоянии сохраняют приданные им волны и пружинят, то приступают к следующим операциям согласно технологическому режиму. Особое внимание обращают на пряди у шеи и на затылке: они, как правило, завиваются хуже остальных.

Для того чтобы в волосах не осталось препарата для завивки, голову основательно промывают обильной струей теплой воды в течение 4-5 минут. При недостаточной промывке щелочные остатки препарата могут негативно повлиять на следующий этап завивки – фиксацию.

Затем фиксируют волосы в закрученном положении, стойкость завивки во многом зависит от фиксации. Для этой цели мастер готовит специальный состав – фиксаж, его необходимо приготовить непосредственно перед нанесением на волосы и использовать сразу же после приготовления. Фиксаж – перекись водорода 3-5 % концентрации, в которую вводится небольшое количество шампуня для вязкости. Вспененным фиксажем при помощи губки тщательно обрабатывается каждая накрученная коклюшка, обильно смачивая раствором.

Важно равномерно распределить фиксирующий состав между всеми коклюшками, так как составная часть фиксажа – газообразный кислород – очень быстро улетучивается, фиксирующий раствор надо вновь и вновь энергично вспенивать и смачивать им волосы. Время выдержки фиксажа для всех типов волос 5-10 минут, после чего коклюшки раскручиваются и снова фиксируются еще 5 минут. На качество завивки может повлиять как слабая, так и слишком сильная концентрация перекиси водорода, а также недостаточное время выдержки или, напротив, передержка фиксажа на волосах. После завершения процесса фиксации волосы тщательно промывают теплой водой без шампуня. После завивки рекомендуется нанести на волосы эмульсию с лецитином или «Лондестраль».

Так как химическая завивка сравнительно дорогая услуга, то это ведет к снижению объема этой услуги. Особенно это наблюдается в осенние и зимние месяцы, что непосредственно связано с переходом от теплых сезонов к более холодным. Кроме того, на снижение спроса на эту услугу, особенно среди клиентов молодежной группы влияет мода. Услуга «стрижка» пользуется постоянным спросом вне зависимости от сезона и моды. Мода же определяет спрос на различные модели стрижки, длину и цвет волос. От качества стрижки зависит внешний вид и долговечность прически. Чаще всего стрижка волос сочетается с их укладкой.

Стрижку производят ножницами и филировочной бритвой. В парикмахерских различают два вида стрижки: контрастную (силуэтную) и неконтрастную (равномерную). Контрастная стрижка характеризуется резкими переходами в длине волос, а при неконтрастной стрижке нет резкой разницы в длине волос. Волосы непосредственно перед стрижкой лучше вымыть теплой водой с шампунем. Стригут всегда чистые, достаточно увлажненные волосы, тогда они более податливы.

В зависимости от выбранной клиентом модели стрижки, мастером выполняются следующие операции: «сведение волос на нет», «тушевка», «филировка», «окантовка», «стрижка на пальцах», «стрижка машинкой».

«Сведение волос на нет» – плавное, постепенное изменение длины волос от самых длинных к самым коротким. «Тушевка» – получение плавного перехода в длине волос от длинных к коротким. «Тушевка» выполняется при помощи тонких ножниц. Ножницами волосы сводят на нет следующим образом. Берут в левую руку длинную расческу с частыми зубьями так, чтобы указательный палец был на зубьях, а большой придерживал расческу снизу. Вводят расческу под волосы на шее, захватив ее зубьями волосы на контурной линии затылка. После этого расческу слегка поворачивают к себе: ее плоскость должна находиться под острым углом к поверхности обрабатываемого участка волос. Чем короче стрижка, тем ближе нужно держать расческу к коже головы.

Затем перемещают расческу вверх против роста волос и состригают ножницами подхваченные расческой волосы. При этом полотна ножниц должны быть параллельны плоскости расчески. Расческа и ножницы перемещаются вверх одновременно.

При обработке правой боковой линии затылка концы ножниц следует направлять вправо и срезать волосы именно концами ножниц – так удобнее. Полотна ножниц при этом располагаются не строго параллельно плоскости расчески, а под небольшим углом к ней.

Волосы левой боковой линии затылка, так же как и правой, удобнее обрабатывать концами ножниц, однако при этом они должны быть направлены влево, а полотна расположены параллельно плоскости расчески.

Очень короткие волосы сводят «на нет» только концами ножниц и концами зубьев расчески.

«Филировка» – создание естественного соотношения между длинными и короткими волосами в процессе стрижки путем прореживания волос. Производится зубчатыми ножницами или бритвой.

Пряди волос можно филировать снизу, сверху или способом «зубья пилы». Филирование последним способом выполняется ножницами путем врезания в пряди на расстоянии 1-3 сантиметров от концов волос; волосы при этом должны быть сухими и чистыми. Край пряди становится похожим на зубья пилы.

Форма прически зависит от того, какой способ филирования избран. Если прическе на каком-то участке нужно придать объем, то филируют снизу. Короткие волосы приподнимают длинные и придают пряди пышность. Если необходимо, чтобы волосы плотно прилегали к голове, их филируют сверху. Для того чтобы смягчить контур прически, придать ей динамичный характер и проредить слишком густые волосы, используют способ «зубья пилы» как на отдельных прядях, так и на всей массе волос.

«Стрижка на пальцах» – укорачивание волос над пальцами по всему волосяному покрову головы или на отдельных участках. Операцию производят только ножницами. Этот прием осуществляется от лица к затылку или от затылка к лицу.

Одно кольцо ножниц надевают на безымянный палец правой руки, другое кольцо остается свободным; сами ножницы прижимают к ладони средним пальцем и мизинцем. Большой и указательный пальцы правой руки держат расческу. Расческу вводят в волосы, захватывают прядь, приподнимают ее и ведут расческу вверх. Одновременно указательным и средним пальцами левой руки перехватывают прядь прямо под расческой. Ведя расческу вверх, вдоль пряди, продвигают вслед за ней и пальцы левой руки.

Потом расческу перекладывают в левую руку между указательным и большим пальцами, а правая рука в это время набрасывает свободное кольцо ножниц на большой палец. Теперь можно подстричь прядь волос над пальцами.

Затем снимают кольцо ножниц с большого пальца, для того чтобы расческа опять заняла свое место в правой руке. И все продолжается в том же порядке, только уже со следующей прядью волос (в новую прядь обязательно должна попасть часть волос предыдущей, уже подстриженной пряди, чтобы по ним можно было ровнять эту вторую прядь).

«Окантовка» – это заключительная часть стрижки, с ее помощью прическе придается окончательный силуэт. Обработке подвергаются только волосы по краю их роста.

Начинать окантовку можно с волос на шее, подрезая их прямо или мысиком. Если линия границы роста волос на шее красивая, ее обязательно следует подчеркнуть стрижкой.

После этого переходят к окантовке висков. Так как левый висок обрабатывать сложнее, начинают с него. Необходимо расчесать волосы сверху вниз. Затем подвести концы ножниц под волосы на виске так, чтобы полотно ножниц касалось кожи под очень острым углом, и срезать волосы.

Затем подстричь волосы по дуге вокруг уха. Необходимо придерживаться естественной контурной линии. Влажные волосы расчесать в направлении к уху и подстричь их, слегка заходя за контурную линию.

Слишком высокие вырезы над ушами или слишком косая контурная линия боковой части затылка выглядят неестественно и некрасиво.

Начав стрижку волос за левым ухом, ножницы ведут вверх. Левая рука придерживает ухо, слегка отводя его. Для более устойчивого и плавного продвижения ножниц пальцы левой руки могут одновременно выполнять роль опоры.

Затем окантовывают правый висок и дугу вокруг уха.

Окантовку волос от виска к челке тоже осуществляют с плавным переходом, полуовалом обрамляя верхнюю часть лица.

На длинных волосах линию окантовки можно делать с помощью расчески и ножниц или приемом стрижки на пальцах.

Таким образом, рассмотрев все составляющие технологического процесса оказания парикмахерских услуг фирмой «Кристина» появляется полное представление о ходе предоставлении услуг, о действиях необходимых для этого и полном соответствии существующих требований.

ОХРАНА ТРУДА И ТЕХНИКА БЕЗОПАСНОСТИ

5.1. Угрозы, возникающие во время работы

и методы их снижения

Охрана труда – это система законодательных, социально-экономических, организационных, технических, гигиенических и лечебно-профилактических мероприятий и средств, обеспечивающих безопасность, сохранение здоровья и работоспособности человека в процессе труда.

Во время любой работы, независимо от вида деятельности предприятия, возникают различные угрозы, начиная от самой безобидной, типа ушиба или царапины, и заканчивая несчастными случаями, нередко с летальным исходом. Для предотвращения этих угроз каждый работник должен знать и следовать инструкциям по безопасности и охране труда.

Данные инструкции работник изучает и подписывает при поступлении на работу, также в течение текущего года руководство предприятия должно проводить дополнительный инструктаж по каждому отдельному участку или подразделению организации. Это значительно уменьшает риск возникновения несчастных случаев. Проведение и ознакомление с инструкциями по технике безопасности является не только интересом самого рабочего, но в первую очередь работодателя. Ведь он несет прямую ответственность за работника и в случаи возникновения нестандартной ситуации отвечать придется работодателю.

На каждом предприятии имеется, кроме инструкций по технике безопасности, специальный журнал по охране труда, в котором отмечаются все пройденные инструктажи и подписываются работником и инженером по безопасности или самим руководителем предприятия.

Существуют специальные регламентации условий труда на предприятии, с которыми должен быть ознакомлен каждый работник. Первое что сюда входит – это права и обязанности работника.

Каждый работник имеет право:

1) на получение достоверной информации об условиях труда, о существующем риске нарушения здоровья, а также о мерах по защите от воздействия вредных и опасных факторов;

2) на отказ от работы (без материальных и моральных потерь) в случае отсутствия безопасных условий труда, несоблюдения гигиенических нормативов, возникновения опасности для здоровья и жизни;

3) на обязательное страхование (за счет организации) от несчастных случаев на производстве и профессиональных заболеваний;

4) на периодическое прохождение медицинского освидетельствования (платно – за счет организации);

5) на возмещение ущерба здоровью, если ущерб нанесен в процессе работы.

Каждый работник обязан:

1) проходить обучение по охране труда и проверку знаний требований охраны труда в установленном порядке;

2) выполнять работу в соответствии с должностной инструкцией и инструкцией по охране труда;

3) добросовестно выполнять свои должностные обязанности;

4) бережно относиться к имуществу организации;

5) эксплуатировать оборудование строго в соответствии с инструкциями по эксплуатации;

6) соблюдать дисциплину труда и правила внутреннего трудового распорядка, режим рабочего времени и времени отдыха.

Соблюдение данного регламента охраны труда и безопасности является основным методом по снижению уровня возникновения различного рода угроз на рабочем месте. Угрозы могут быть различными, основными являются:

1) возникновение пожара, очагов возгорания или признаков горения (задымление, запах гари, повышение температуры);

2) несчастный случай на производстве (ранения, переломы, ушибы);

3) замыкание электропроводки или электрического оборудования.

Метод снижения возникновения таких ситуаций и угроз является своевременные действия согласно инструкции по охране труда. Также для снижения угроз на производстве необходимо периодически проводить инструктаж, проверки и учения согласно действующим требованиям по обеспечению техники безопасности.

5.2. Нормы площади помещений

Салон красоты «Кристина» имеет следующие помещения:

1. Вестибюль для посетителей;

2. Производственные рабочие залы для обслуживания клиентов;

3. Подсобное (складское) помещение – для вспомогательных работ;

4. Помещение санузла.

Нормы площадей помещений парикмахерских указаны в таблице 5.2.1., составленной в соответствии с Приложением №1 к санитарным правилам и нормам «Парикмахерские. Санитарно-эпидемиологические требования к устройству, оборудованию и содержанию. СанПиН 2.1.2.1199-03»

Таблица 5.2.1.

Нормы площади помещений парикмахерской

5.3. Освещение помещений

Рабочие помещения в салоне красоты «Кристина» имеют прямое естественное и искусственное освещения. Остальные помещения имеют искусственное освещение.

В парикмахерской установлено искусственное освещение в виде люминесцентных ламп. Их свет близок к дневному и не искажает представление о цвете волос клиента. Лампы дневного света не выделяют тепла и тем самым не нагревают воздух помещений. Освещение предусмотрено в соответствии с требованиями Приложения №3 к санитарным правилам и нормам «Парикмахерские. Санитарно-эпидемиологические требования к устройству, оборудованию и содержанию. СанПиН 2.1.2.1199-03»

Не менее важным условием нормальной работы является вентиляция, так как под воздействием различных факторов воздух в парикмахерской нагревается, повышается его влажность, увеличивается содержание углекислого газа. Для вентиляции помещений служат форточки. Размер форточки не менее 1\6 площади окна.

5.4. Отделка помещений и санитарно-

технические устройства

Стены парикмахерского зала, помещения солярия, вестибюля и кабинета окрашены вододисперсионной краской. Стены подсобного помещения и санузла облицованы плиткой. Полы покрыты линолеумом. Потолки во всех помещениях парикмахерской окрашены водоэмульсионной краской. Отделочные материалы имеют санитарно-эпидемиологическое заключение, допускающее их использование в парикмахерской.

Парикмахерская оборудована системами внутреннего водопровода, горячего водоснабжения и канализации.

Качество используемой воды соответствует СанПин 2.1.4.1074-01 «Питьевая вода. Гигиенические требования к качеству воды централизованных систем питьевого водоснабжения. Контроль качества». Отопление обеспечивает постоянную и равномерную температуру в отопительный период в пределах 18 – 20 градусов С, в соответствии с требованиями СанПин 2.04.05 – 86 «Отопление, вентиляция и кондиционирование».

Помещения ежедневно тщательно убираются. Влажная уборка помещений производится два раза в день с применением моющего средства, а по окончании работы – дезинфицирующего средства.

Все инструменты, используемые в работе мастером, изготовлены из материалов, легко поддающихся дезинфекции. Обслуживание посетителей производят только продезинфицированным инструментом.

Работники парикмахерского зала имеют личные медицинские книжки установленного образца, в которую вносятся результаты медицинских обследований, лабораторных исследований и гигиенической аттестации.

5.5. Электрооборудование, электроаппаратура и электроинструменты

При устройстве, эксплуатации и ремонте электрических сетей, электрооборудования, переносных электроаппаратов и электроинструментов в парикмахерской обязательно соблюдение «Правил технической эксплуатации и безопасности обслуживания электроустановок промышленных предприятий».

Основные положения «Правил»:

· Электрооборудование, электроаппараты и электроинструменты должны сдержаться в исправном состоянии;

· Провода и кабели к переносному электроинструменту необходимо подвешивать так, чтобы они не касались влажных поверхностей пола, стен, горячих труб;

· Все доступные для прикосновения токоведущие части электрооборудования, электроаппаратуры и электроинструментов должны быть защищены кожухами.

Все инструменты для производства электротехнических работ должны иметь изолирующие ручки из пластмассы или резины.

В парикмахерской имеется аптечка и инструкция по оказанию первой помощи пострадавшим от электротока. Ответственность за соблюдение правил по технике безопасности возлагается на директора парикмахерской.

5.6. Противопожарные мероприятия

Инженер по технике безопасности в Штатном расписании салона красоты не предусмотрен, его обязанности выполняет директор парикмахерской.

Здания парикмахерских относятся ко второй степени огнестойкости. Пожарная безопасность предприятий парикмахерского хозяйства регламентируется ГОСТами 12.1.004-75; 12.4.009-75; 12.2.037-75 и настоящими Правилами:

1. Ответственное лицо несет полную ответственность за выполнение инструкций и правил пожарной безопасности.

2. Заведующий парикмахерской или ответственное лицо периодически, не реже одного раза в год, проводит инструктаж по пожарной безопасности для всего состава парикмахерской с личной подписью в журнале.

3. Абсолютно все поступающие на работу лица должны быть проинструктированы о мерах пожарной безопасности. Первичный инструктаж проводится одновременно с оформлением на работу с началом работы по специальности, вторичный инструктаж проводит на рабочем месте лицо, ответственное за пожарную безопасность.

4. Противопожарный инструктаж должен быть четким, кратким и содержать: ознакомление вновь поступающих работников с противопожарным режимом, установленным в парикмахерской; ознакомление с возможными причинами возникновения пожара и действиями при его обнаружении на рабочем месте.

Проведение инструктажа должно сопровождаться ознакомлением с правилами и приемами пользования первичными средствами пожаротушения.

5. Инструкции по пожарной безопасности для парикмахерских должны предусматривать:

· Специальные мероприятия для отдельных процессов, несоблюдение которых может вызвать возгорание;

· Порядок и место хранения пожароопасных веществ и материалов;

· Места, где запрещается курение и применение открытого огня, а также места, где курение разрешено;

· Порядок содержания средств пожаротушения, пожарной связи и сигнализации, их нахождение, порядок подачи звуковых сигналов и телефон пожарной охраны. Должны быть указаны лица, ответственные за содержание и исправность средств пожаротушения и сигнализации;

· Порядок сбора, хранения и уничтожения пожароопасных материалов и отходов;

· Способы применения первичных средств пожаротушения;

· Поведение и обязанности работников парикмахерской в случае возникновения пожара (разграничение обязанностей по оповещению о пожаре, тушении очагов пожара, эвакуации людей и материальных ценностей).

6. Соблюдение Правил пожарной безопасности является обязанностью всех сотрудников парикмахерской;

7. В помещениях запрещается хранить легковоспламеняющиеся вещества вблизи приборов отопления;

8. Не разрешается пользоваться электроплиткой для обогрева помещения;

9. Отлучаясь с рабочего места, парикмахер обязан выключить освещение, электрические и нагревательные приборы;

10. Запрещается использовать в качестве абажуров салфетки, ткань, бумагу и прочие горючие материалы без специальных каркасов, исключающих соприкосновение электроламп с абажуром;

11. Запрещается складывать на батареи отопления белье и другие материалы;

12. Лицо, уходящее из парикмахерской последним, должно оставлять запись в журнале о выполнении противопожарных правил;

13. Каждое помещение должно быть обеспечено огнетушителями, пожарным инвентарем (ведра пожарные, ткань асбестовая, ящики с песком, пожарные стенды) и пожарными инструментами (ломы, ножницы для резки решеток и др.);

14. Все средства пожаротушения должны находиться на видных местах, не загромождать подход к ним;

15. Пожарный инвентарь и первичные средства пожаротушения, находящиеся в парикмахерской, передаются под ответственность директора.

16. Весь пожарный инвентарь и средства пожаротушения должны периодически проверяться и испытываться с занесением результатов проверки и испытаний в журнал;

17. При возникновении пожара, действия администрации парикмахерской в первую очередь должны быть направлены на обеспечение безопасности и эвакуации людей.

Таким образом, рассмотрев основные положения по охране труда и технике безопасности не только персонала, но и клиентов «Кристина», можно сделать вывод о достаточной обеспеченности безопасности от возникших нестандартных ситуаций и угроз.

Проектная часть

Проектная часть ДП

Выводы, сделанные после анализа, выявили основные направления, по которым необходимо провести мероприятия, способствующие улучшению сервисного обслуживания населения:

1. Заключение договора бытового подряда на сервисное обслуживание и организацию выездного обслуживания парикмахера.

2. Организация производства новых услуг (маникюр).

3. Введение дифференциации цен на услуги солярия, организация абонементного обслуживания.

6.1. Мероприятие № 1

Заключение договора бытового подряда на сервисное обслуживание и организация выездного обслуживания парикмахера

На территории микрорайона, где располагается салон красоты «Кристина» находится пансионат для пенсионеров. Общая численность пенсионеров на конец 2010 года составляет примерно 200 человек.

Для совершенствования сервисного обслуживания населения целесообразно было бы заключить договор бытового подряда с пансионатом на оказание парикмахерских услуг пенсионерам по месту их проживания на территории пансионата.

Договор бытового подряда заключается в соответствии с параграфом 2, ч.2 ГК РФ. Ст. 730 ч.2 ГК РФ, по которому подрядчик, осуществляющий соответствующую предпринимательскую деятельность, обязан выполнить по заданию заказчика, определенную работу, предназначенную удовлетворить бытовые потребности заказчика, а заказчик обязуется принять и оплатить работу.

Для организации работы выездного мастера-парикмахера необходимо помещение в пансионате. Помещение должно соответствовать нормам СанПиН 2.1.2.1199-03, иметь естественное освещение, водопровод. Оборудование и материалы, необходимое для организации рабочего места выездного мастера, представлено в таблице 6.1.1.

Таблица 6.1.1.

Необходимое оборудование и материалы для организации

работы выездного мастера

204 * 8 – 6 = 1626 часов.

За год мастер должен отработать 1626 часов.

Средняя трудоемкость стрижки – 0,5 часа.

За год при полной загрузке мастер может обслужить 1626 / 0,5 = 3252 человека.

Принимаем загрузку мастера 80 %.

80 % = 3252 * 0,8 = 2600 человек.

Стоимость стрижки – 150,0 руб.

2600 * 150,0 = 390,0 тыс. руб.

Объем реализации – 390,0 тыс. руб.

В пансионате – 400 человек, они должны обслуживаться каждые 2 месяца.

400 * 6 = 2400 стрижек

2600 – 2400 = 200 человек

Дополнительно разовыми договорами мастер может обслужить 200 человек.

На дому стоимость стрижки – 350,0 руб.

350,0 * 200 = 70,0 тыс. руб.

Объем реализации – 70,0 тыс. руб.

390,0 + 70,0 = 460,0 тыс. руб.

Общий объем реализации - 460,0 тыс. руб.

Оплата мастера устанавливается на уровне 15 % от объема выручки.

460,0 / 15 % = 69 тыс. руб.

Заработная плата мастера за год – 69 тыс. руб.

Затраты на оснащение мастера – 7,3 тыс. руб.

Таблица 6.1.2.

Расчет финансовых результатов мероприятия № 1.

Единовременные затраты на организацию мероприятия № 1:

7,3 тыс. руб. – инструменты и материалы;

Срок окупаемости: 7,3 / 365,0 = 0,02 года

ЕНВД = 7,5 * 1 * 12 * 1,096 * 0,6 * 0,15 = 8,9 тыс. руб.

Чистый доход = 365,0 – 7,3 = 357,7 тыс. руб.

Мероприятие эффективно.

6.2. Мероприятие № 2

Введение дифференцированных цен в солярии салона красоты «Кристина», организация абонементного обслуживания клиентов

Анализ реализации услуг солярия в течение 2010 года показал неравномерность загрузки солярия и низкий объем реализации услуг. Для обеспечения более равномерной работы солярия и повышения сервисного обслуживания, необходимо ввести дифференциацию цен на услуги солярия, организовать абонементное обслуживание клиентов. Это создаст реальные предпосылки для привлечения большего числа новых клиентов.

В 2010 году среднее количество посещений в день равнялось 12. Время, отведенное на одного клиента, составляет 30 минут вне зависимости от продолжительности самого сеанса. Из-за отсутствия дифференциации цен часто получалось, что аппарат простаивает в течение времени, отведенного на одного клиента дольше, чем работает, так как администратор, записывая клиента, не уточняет длительность сеанса.

Объем реализации услуг солярия в 2010 году без НДС (18%) составил 439 тыс. руб. Цена 1 минуты солярия в 2010 году без учета НДС установлена в размере 5 руб.

В 2011 году в солярии было реализовано: 439000 \ 5 = 87800 минут.

Таблица 6.3.1.

Объем реализации услуг солярия в 2011 году по сеансам

Из таблицы 6.3.1. видно, что длительность сеанса, наиболее востребованного клиентами, составляет 20 минут. Тем не менее, доля 10 и 15 минутных сеансов составляет 40 % от объема реализации.

С введением дифференцированных цен на абонементное обслуживание клиентов в 2011 году следует выделить 20 % реализованных минут. Количество минут по абонементу устанавливается равное 100, 60 и 30 минутам. Абонемент действителен в течение месяца со дня покупки.

В таблице 6.3.2. приведены изменения в объеме реализации с введением дифференцированных цен и абонементного обслуживания клиентов солярия.

Таблица 6.3.2.

Изменения в объеме реализации с введением дифференцированных цен и абонементного обслуживания клиентов солярия

439 тыс. руб. * 0,5 = 219,5 тыс. руб.

404,4 тыс. руб. – 219,5 тыс. руб. = 180,9 тыс. руб.

Объем реализации услуг – 180,9 тыс. руб.

Таблица 6.3.3.

Расчет финансовых результатов мероприятия № 3.

Чистый доход = 180,9 тыс. руб. – 6,7 тыс. руб. = 174,2 тыс. руб.

Мероприятие эффективно.

Дифференциация цен на 1 минуту солярия и абонементная форма обслуживания способствуют существенному улучшению сервисного обслуживания, так как у клиентов появляется выбор: какую форму оплаты выбрать – разовую или предоплату за услуги.

Клиент, желающий приобрести и поддерживать в дальнейшем ровный загар, будет иметь возможность приобрести абонемент, который обойдется ему дешевле разовой оплаты.

Приобретать абонемент появится стимул, так как в рамках оплаченных 100, 60 или 30 минут клиент может устанавливать длительность сеансов по своему усмотрению. Приобретя абонемент, клиент сможет «расписать» его на желаемое время, в то время как предварительная запись в парикмахерской ведется на ближайшие 3 дня.

6.4. Сводная таблица мероприятий дипломного проекта

Таблица 6.4.1.

6.5. Расчет финансовых результатов от реализации дипломного проекта (тыс. руб.)

Таблица 6.5.1.