Сегментирование рынка гостиничных услуг - реферат

Министерство образования РФ

Сочинский государственный университет туризма и курортного дела

Курсовая работа

по маркетингу в социально-

культурной сфере и туризме

Тема: Сегментирование рынка гостиничных услуг

Выполнил:

Конькова Т.В.

Руководитель:

Сочи 2003

28

Введение.

Маркетинг — это способ ведения бизнеса, сфокусированный на клиенте. Эта ориентация на клиента должна пропитывать всю организацию.

Затем мы переидем к обсуждению тезиса, гласящего, что главной целью маркетинга в индустрии гостеприимства является удовлетворение нужд клиента, ведущее к увеличению доходов предприятия. Мудро посту­пает тот, кто занимается прогнозированием запросов клиента и принимает соответствующие меры для обеспечения их своевременного удовлетворения.

И, наконец, мы введем понятие, известное какмаркетинг-микс (комплекс маркетинговых мер), включающее в себя сле­дующие компоненты: создание компанией условий, стимули­рующих спрос и сбыт производимых товаров и услуг, товарная политика, ценовая политика и политика формиро­вания кана­лов сбыта. Маркетинг также включает комплексные исследо­вания, информационные системы и планирование. Если мар­кетинг ведется пра­вильно, т. е. если правильно определяются, нужды клиента, производится нужный товар, назначается соответствующая цена, создаются благоприят­ные условия для сбыта товара и организуется эффективная система его рас­пре­деления, то результатом этого будет привлекательный товар и довольный клиент.

Если вы менеджер, вам не обойтись без знаний маркетинга. В наши дни кли­ент — это король. Удовлетворение его нужд — первоочередная цель всякого бизнеса. Но менеджеры должны понимать, что удовлетворить всех клиентов невозможно. Из этого следует, что необходимо тщательно отбирать своих клиентов. Нужно выбирать для себя таких, удовлетворение нужд кото­рых совпадает с целями предприятия. Чтобы успешно бороться за своего клиента, предприятие должно разрабатывать такой маркетинг-микс, который делает рынок, на который оно хочет выйти, более привлекательным для него, чем маркетинговые меры его конкурентов.

. В наши дни маркетинг — это не просто функция бизнеса. Это сво­его рода философия, способ мышления и структурирования бизнеса. Это не очередная компания и не средство стимулирования спроса на данный теку­щий момент. Маркетинг — это непременный компонент деятельности каж­дого служащего —от регистратора до члена совета директоров. Инструмен­тарий маркетинга не должен использоваться для того, чтобы одурачить кли­ента и поставить под угрозу репутацию компании. Задача маркетинга — соз­дание такой комбина­ции товара и услуг, которая представляет собой истин­ную ценность в глазах клиента, создает мотивацию для покупки и удовле­творяет его истинные по­требности.

Цель бизнеса — привлекать и удерживать выгодных клиентов. А это происхо­дит тогда, когда удовлетворяются их нужды. Тогда они не только опять вер­нутся в тот же самый отель, ресторан, фирму по аренде автомобиля, туристи­ческое агентство, но и при разговоре со знакомыми дадут об этих предпри­ятиях самый благоприятный отзыв. Удовлетворение нужд клиента, ведущее к повышению доходов предприятия, — главная цель маркетинга в индустрии гостеприимства.

I. Маркетинг в индустрии гостеприимства и туризма.

В гостиничном бизнесе маркетинг часто отождествляют со сбытом гостиничных услуг, и это не удивительно. Деятельность отдела сбыта у всех на виду. Его менеджер организует для клиентов туры, принимает их в пунктах гостиничного общепита. Таким образом, получается, что марке­тинговые функции этого отдела у всех на виду, в то время как аналогич­ные функции других отделов выполняются за закрытыми дверями. В рес­торанном бизнесе маркетинг часто путают с рекламой и стимулированием сбыта. Часто приходится слышать, как менед­жеры ресторанов говорят, что «не верят в маркетинг», имея в виду, что они разочарованы воздействием на публику их рекламной кампании. На самом же деле реклама и сбыт в ресто­ранном деле — лишь компоненты одного из эле­ментов маркетинг-микс и часто не самые главные. Реклама и сбыт являются компонентами политики продвижения, стимулирования товаров и услуг в сис­теме маркетинговых мер воздействия на рынок. Другие элементы ее — сам то­вар, его цена и распре­деление. Маркетинг также включает в себя комплексные исследования, ин­формационные системы и планирование.

Если маркетинг правильно идентифицирует нужды потребителей, способст­вует производству доброкачественного товара, выработке разумных цен, толко­вого стимулирования спроса со стороны потребителя и распреде­ления товара, то результатом этого будут привлекательный товар и доволь­ный покупатель. Компания Marriot разработала новую концепцию, положен­ную в основу гос­тиничной сети Courtyard Hotels, компания General Mills спроектировала пер­вый Olive Garden, миссис Филдз познакомила публику со своей знаменитой выпечкой, и в эти заведения хлынул поток клиентов, по­тому что им предлага­лось нечто новое. Маркетинг — это «точное попадание в цель». Питер Друкер, один из теоретиков менеджмента, выразил это таким образом:

Цель маркетинга — сделать продажу сверхбойкой. Эта цель заключа­ется в том, чтобы узнать и понять нужды покупателя до такой степени, что производимый товар или услуги идеально подходят ему и продаются как бы сами собой.

Это не значит, что продажа и ее стимулирование не важны, но они —частьболее масштабного явления, называемого маркетингом-микс. Это ин­струменты маркетинга, с помощью которых создается то, что мы называем «довольным клиентом». Единственный способ предложить и продать свой товар повыгод­ней, состоит прежде всего в том, чтобы определить цели и по­требности вашего клиента, а затем сложить то, что представляется ему цен­ным, в удобный пакет и поместить этот пакет в легкодоступном для него месте. Мы можем дать такое определение понятия маркетинга. Маркетингом называется управляемый социальный процесс, посредством ко­торого инди­видуумы и группы людей приобретают то, в чем они нуждаются и что хотят получить, путем разработки и обмена товаров и ценностей.

Гостинично-ресторанный бизнес — один из важнейших в мире. В Со­единен­ных Штатах он второй по значению работодатель, обеспечивающий рабочие места примерно для 10 миллионов человек. В более чем половине штатов — это крупнейшая отрасль экономики. Ежегодно она поставляет то­варов и ус­луг более чем на $400 млрд.

2.Рынки

Понятие «рынок» приобрело множество значений. Первоначально рынок по­нимался как физическое место, где собираются покупатели и про­давцы, что­бы обменяться товарами и услугами. Для экономиста рынок — со­вокупность всех покупателей и продавцов, участвующих в обмене товаров или услуг. Та­ким образом, рынок общественного питания быстрого обслу­живания состоит из многочисленных продавцов, как например,Burger King , МсDonald's и Kentucky Friend Chicken, и всех потребителей, покупающих эту еду. Для спе­циалиста по маркетингу рынок — это совокупность всех ре­альных и потенци­альных покупателей определенного товара.

Организации, торгующие на рынке потребительских товаров и на рынке то­варов производственного назначения, понимают, что они не могут обращаться ко всем покупателям на всех этих рынках одновременно или, по крайне мере, ко всем одинаково. Покупателей слишком много, они слишком разбросаны и слишком различаются в своих потребностях и покупательских привычках.

2.1. Массовый маркетинг.

При массовом маркетинге продавец занят массо­вым производством, массовым распределением и массовой рекламой и стимулированием сбыта одного и того же товара всем покупателям. Одно время Мс0опа1с1'8 производил однотипные гамбургеры для всего рынка, надеясь, что они понравятся всем. В пользу массового маркетинга можно

2.2. Маркетинг, ориентированный на товар.

Продавец производит два или бо­лее видов товаров, различающихся свойствами, стилем, качеством, раз­мерами и т. д. Сегодня МсDonald's предлагает обыкновенные гамбурге­ры, «биг-маки» и их порции. Набор товаров разработан так, чтобы пред­ложить покупателям разнообразие товаров, а не соответствовать разли­чиям рыночных сегментов. В пользу такого маркетинга можно сказать, что вкусы потребителей действительно различаются и со временем ме­няются. Потребители ищут разнообразия и изменений.

2.3. Целевой маркетинг.

Продавец определяет сегменты рынка, выби­рает один или несколько из них и разрабатывает отдельные товары и ком­плексы маркетингового воздействия на рынок маркетинг-микс, соответ­ст­вующие каждому выбранному сегменту. Например, МсDonald's разра­ботал свой набор салатов, чтобы отвечать запросам тех, кто уделяет большое вни­мание диетическому питанию.

Сегодня многие компании отказываются и от массового маркетинга, и от маркетинга, ориентированного на товары, предпочитая целевой марке­тинг. Целевой маркетинг помогает продавцам найти лучшие рыночные воз­можно­сти, а компаниям разработать нужные продукты для каждого целе­вого сег­мента рынка. Компании могут приспособить свои товары, цены на них, ка­налы распределения и рекламу так, чтобы эффективно соответство­вать каж­дому целевому рынку. Вместо распыления своих маркетинговых усилий (подход «автомат») они могут сосредоточиться на покупателях, наи­более за­интересованных именно в этом виде продукта (подход «ружье»).

В результате усиливающегося дробления массовых рынков США на сотни микрорынков, потребители каждого из которых имеют свои различные потреб­ности и стили жизни, целевой маркетинг все больше и больше пре­вращается в микромаркетинг. Прибегая к микромаркетингу, компании адаптируют свои ры­ночные программы к потребностям и желаниям четко определенного геогра­фического, демографического, психографического или поведенческого сегмен­та рынка. Наивысшей формой целевого маркетинга является маркетинг, ориен­тированный на потребителя, когда компания адаптирует свои предложения к потребностям отдельных клиентов или по­купающих организаций.

Рис.1 показывает три главных этапа целевого маркетинга. Первый этап — сегментация рынка, т. е. деление рынка на определенные группы по­купателей, требующих различные товары и (или) комплексы маркетинго­вого воздействия на рынок (маркетинг-микс). Компания определяет разные способы сегментации рынка и разрабатывает профили полученных рыноч­ных сегментов. Следующий шаг — выделение целевого рынка, т. е. анализ; сегментов по их привлекательности для компании и выбор одного или не­скольких целевых сегментов для последующей маркетинговой работы. Тре­тий шаг — позиционирование товара на целевом сегменте рынка и раз­работка соответствующего комплекса маркетинга. Эта глава посвящена принципам сегментации рынка, определению целевого рынка и рыночному позицио­нированию товара.

Рис.1. Этапы сегментации рынка, выбор целевого рынка и по­зиционирование

Сегментация рынка

Выбор целевого рынка

Позиционирование на рынке

3.Деление рынка на сегменты

Рынки состоят из покупателей, а покупатели отличаются друг от друга раз­личными характеристиками. Они могут иметь разные желания, воз­можности, местожительство, отношение к покупке и покупательские при­вычки. Каждый из этих параметров может быть принципом сегментации рынка.

Рис.2 представляет рынок, состоящий из шести покупателей. Каж­дый покупа­тель является потенциально отдельным рынком с особыми по­требностями и же­ланиями. В идеальном случае продавец может составить отдельную программу маркетинга для каждого из покупателей, как показано на рис.2б. Например, небольшая компания, специализирующаяся на орга­низации собраний, может иметь всего несколько крупных клиентов и рас­сматривать их как отдельные рынки. Каждый клиент представляет собой значительную часть бизнеса этой компании. Некоторые мелкие организаторы собраний могут выжить, имея всего лишь десяток хороших корпораций-кли­ентов. Организатор работает с каждым клиентом в отдельности, разрабаты­вая для этого клиента уникальную' программу.

Большинству продавцов невыгодно приспосабливать свой продукт к вкусам каждого отдельного клиента. Наоборот, продавец ищет широкие группы покупа­телей, различающихся характером спроса и покупательским поведением. Напри­мер, оптовый турагент, деля на сегменты рынок развлека­тельных поездок, может обнаружить, что группы клиентов с разными дохо­дами различаются своими же­ланиями. На рис.2 в под цифрами 1, 2, 3 даны группы покупателей в разбивке ' по уровню доходов. В результате соответст­вующей сегментации получаются три ' группы, самой большой из которых является группа с доходом 1.

С другой стороны, продавец на рынке развлечений может обнару­жить, что молодые и пожилые отдыхающие отличаются в своих потребно­стях. На рис.2г буквы А и В обозначают возрастные группы покупателей. В резуль­тате сегментации по возрастным группам получаются два сегмента, в которые входят по три покупателя.

Оптовик, предпочитающий сегментировать рынок одновременно по воз­растным показателям и показателям доходов, как показано на рис.2д, по­лучает пять сегментов. Деля рынок на сегменты, продавец добивается боль­шей точности, однако расплачивается за это увеличением числа сегмен­тов и уменьшением числа потребителей в каждом сегменте

Рис.2. Типы сегментации рынка