Федеральное агентство по образованию

Волгоградский филиал государственного образовательного учреждения высшего профессионального образования

«Московский государственный университет сервиса»

ДИПЛОМНАЯ РАБОТА

На тему:

"Разработка мероприятий по стимулированию сбыта продукции и услуг бара "Вельвет"

г. Волгоград, 2007

Введение

Современное состояние ресторанного бизнеса в России на данном этапе становления экономики страны развивается бурными темпами. Растет благосостояние людей и тем самым возрастает потребность в удовлетворение не только физиологических нужд (как утоление голода), но и потребность в эстетическом оформлении пищи, в высоком уровне обслуживания, в социальном признании. Все более избирательным становится потребитель.

По сравнению с «советскими» незамысловатыми ресторанами, отличающим ненавязчивым сервисом «совкового» образца, «новые» рестораны последней волны заведомо имеют высокое качество обслуживание, продуманный и уютный интерьер, хороший ассортимент блюд и алкогольной продукции. Все более ориентированы рестораторы на профессионализм производственного и обслуживающего персонала, так как все чаще работники проходят стажировку заграницей, у ведущих кулинаров мира.

Все больше и больше открывается с каждым днем предприятий общественного питания, но не каждое заведение выдерживает конкуренцию и выходит на точку рентабельности. Много денег вкладывается на данный момент в «изюминку» заведения, в его неповторимость, в создание индивидуального образа, благоприятного имиджа.

Нельзя сказать, что какой-то сегмент, формат рынка идет впереди, открываются и демократичные заведения, и дорогие, и массовые. Рост доходов населения позитивнее всего сказывается на развитии сектора демократичных ресторанов, формата Quik&Casual.

Специфика ресторанного бизнеса состоит в том, что он подчиняется скоротечной моде, а его модели имеют короткие жизненные циклы. Все этапы эволюции заведение преодолевает за 2–3 года. При этом средний срок окупаемости проекта, дикларируемый в бизнес-плане обычно составляет 1–2,5 года, в зависимости от концепции предприятия, чем дороже ресторан, бар, тем больше инвестиций он требует, соответственно увеличивается срок его окупаемости. И в этот период очень важно удержать посетителей и сохранить статус «модного» предприятия, не утратив при этом первоначальной целостности его концепции.

За последние 6–7 лет наблюдается положительная динамика развития барного дела в России. На рубеже 21 века возрос интерес потребителей к смешанным напиткам. Предприятия общественного питания включают в меню бара небольшой ассортимент коктейлей, в основном классическую группу напитков. На сегодняшний момент активно развивается такое направление в барном деле как флейринг, который демонстрирует умение бармена приготовить коктейль виртуозно и зажигательно, с элементами жонглирования.

Появляются все новые тенденции в способах приготовления и подачи смешанных напитков. Открываются предприятия, которые специализируются на приготовлении большого ассортимента коктейлей и они востребованы на рынке ресторанных услуг.

Дипломная работа разрабатывается на базе предприятия питания бара «Вельвет». Данное предприятие функционирует на рынке ресторанных услуг города Волгограда 8 месяцев. Бар «Вельвет» специализируется на приготовлении по заказу потребителей смешанных напитков, имея в своем ассортименте более 300 наименований коктейлей.

Актуальность выбранной темы характеризуется тем, что на предприятиях питания обслуживание потребителей не подкреплены никакими действиями обслуживающего персонала по продвижению и стимулированию услуг и продукции бара. Особенно это необходимо проводить на предприятиях специализирующихся в данной области, так как это направление только набирает свои обороты на рынке ресторанных услуг.

Цель дипломной работы заключается в разработке мероприятий по стимулированию сбыта продукции и услуг бара «Вельвет».

В настоящее время многие предприятия осознают, что успех в конкурентной борьбе зависит не только от отличного сервисного обслуживания, но и от маркетинговых мероприятий, ориентированных на привлечение новых потребителей, на стимулирование и продвижение услуг, предоставляемых предприятием.

Разработка поставленной цели дипломной работы по организации мероприятий и стимулированию сбыта продукции и услуг бара определили следующие задачи:

- рассмотреть особенность функционирования предприятия общественного питания, специализирующегося на приготовлении и реализации смешанных напитков;

- провести анализ потребителей, конкурентов, карты бара, хозяйственной деятельности предприятия, для выявления преимуществ и недостатков в организации деятельности предприятия, которые нуждаются в доработке;

- разработать комплекс мероприятий по стимулированию сбыта продукции и услуг бара «Вельвет», и устранения выявленных недостатков;

- оценить экономическую эффективность внедрения разрабатываемых мероприятий.

Поставленные цели и задачи дипломной работы определили ее структуру. Дипломная работа состоит из введения, четырех разделов (теоретического, аналитического, проектно-организационного, экономического), заключения, списка использованной литературы, приложений.

1. Теоретический раздел

1.1 История происхождения и культура потребления коктейля

По поводу происхождения коктейля существует много версий, одна из которых может оказаться правдой.

Коктейли были известны ещё 200 лет назад. Это наиболее распространенная и многочисленная группа «коротких напитков» – short drink.

Одна из версий о происхождении дефиниций «коктейль», предположительно берет свое начало от французского coquetiers, введенного в обиход фармацевтом Пейшо. Он открыл в 1882 году, в Новом Орлеане заведение, торгующее смешанными напитками, состоящими из бренди, горьких настоек и сахара. Так появился первый коктейль-бар, получившие широкое распространение в Америке. Со временем такие бары были перенесены и в Европу. Подавали смешанные напитки в стакане, имеющим форму яйца, половинки которого были скреплены, а широкие части направлены в противоположные стороны. Называл Пейшо эти стаканы французским словом coquetiers (подставки для яиц), воспринимаемым американцами на свой манер – cock-lay. Жители французской Аквитании считают, что сам смешанный напиток, приготовленный на основе вин, и его название, были привезены из Бордо в Северную Америку французскими офицерами.

По мнению испанцев, слово «коктейль» происходит из выражения cola di qallo, что в переводе означает «хвост петуха», придуманного барменом из местечка Кимпаче на берегу Мексиканского залива. Бар, в котором он работал, пользовался популярностью у американских моряков. Когда бармен перемешивал свои напитки необычным по форме корнем одного из растений, посетители интересовались, что в его руках, он всегда вежливо отвечал морякам по-английски: «Coctail» («петушиный хвост»).

Согласно одной из наиболее вероятных версий, коктейль появился во время празднеств в честь победителей на петушиных боях. На победителя заключали пари, а выигрыш отмечали выпивками, во время которых смешивали попадавшиеся под руку различные напитки, стараясь составить в бокале несколько разноцветных слоев. Название напитка определялось его цветом, напоминавшем окраску петушиного хвоста.

20-е и 30-е годы прошлого столетия стали золотым веком коктейля, а некоторые, наиболее экзотические напитки, составленные в то время, до сих пор неизменно пользуются спросом в барах. Их обычно называют классическими.

Это было время, когда скрывали употребление алкоголя, сидя в забегаловке, где алкоголь продавался из-под полы, пытались всячески обмануть власти, делая вид что напиток, который они прихлебывают из чайных чашек, на самом деле не содержит ни капельки запрещенного алкоголя. По всей вероятности, они-то и придумали образные, красивые и причудливые названия для напитков, находящихся в их чашках. Эти «конспиративные клички» смешанных в разных пропорциях напитков придавали определенное очарование и некоторую романтику всему названному бизнесу, связанному с изготовлением и продажей коктейлей

«Кровавая Мэри», «Буравчик», «Текила Санрайз», «Ожижитель трупов», «Бакз Физз» и «Зомби» – все это название коктейлей, изобретенных в 20-е – 30-е годы прошлого века и продолжающих пользоваться популярностью среди завсегдатаев клубов и баров. Может удивить тот факт, что некоторые из коктейлей, которыми наслаждаются сегодня, на самом деле еще гораздо старше. Многие коктейли являются потомками пуншей и других напитков, которыми люди восхищались еще в 18 и 19-ом веках, когда их нередко подавали на балах, приемах и танцах. Самый знаменитый коктейль всех времен – «Сухой мартини» – в действительности был изобретен в 19 веке. А самая первая книга о коктейлях была написана «профессором» Джерри Томасом и вышла в свет в Соединенных Штатах в конце 60-х годов 19 века под тяжеловесным названием «Справочник для бонвивана, или Как смешать напитки». Многие классические коктейли, такие как «Дайкири», «Мятный джулеп» и «Манхэттен», также берут свое начало в те давние дни и были возрождены в период ренессанса коктейлей в 20-е и 30-е годы прошлого века.

Есть и такие коктейли, как «Харви Уолбангер» и «Пина Колада», которые относятся ко времени второго возрождения коктейлей в конце 70-х и начале 80-х годов прошлого века, а такие как «B-52» и ему подобные многослойные «шорт дринки», известные под названием «выстрелы» (они подаются в «Снарядной гильзе» и выпиваются одним глотком), – это уже плоды самой последней коктейльной моды.

Существует огромное количество типов коктейлей. Многие из них основаны на крепких спиртных напитках, но есть и немало напитков на основе вин, а также очаровательные безалкогольные смеси, составляемые на базе фруктовых соков, чаев и травяных настоев. Изначально коктейли составлялись в разовом порядке, в соответствии с индивидуальными вкусами пьющего, чем, в частности, объясняется тот факт, что рецепты многих коктейлей использовались всего один раз.

На рубеже 21 века мода на коктейли появилась снова и в настоящее время как раз переживает волну популярности.

Коктейль – самый известный тип смешанных напитков, приготовленный разными способами, употребляемый обычно со льдом в любое время (до, во время и после еды). В коктейле можно совместить свойства самых различных вин: сладость ликера и кислоту сухих вин, нежный вкус мускатов и терпкость кахетинских вин, придать игру шампанского портвейну, создать букет мадеры и коньяка.

По своей структуре коктейль представляет собой смесь различных алкогольных и безалкогольных напитков, основной частью которого является база, а дополнительной – смягчающе-сглаживающий и вкусо-ароматический компоненты с добавлением наполнителей.

База – основа коктейлей, ее объем больше остальных компонентов, она определяет вкус, тон и аромат напитка.

В настоящее время в мире получили широкое распространение как алкогольные, так и безалкогольные коктейли. При их составлении самую важную роль играет удачное количественное сочетание отдельных частей как по вкусу, аромату, так и по внешнему виду. Важно, чтобы они создавали новый приятный вкусовой букет.

Смягчающе-сглаживающий компонент, призван смягчать, сглаживать остроту базы, может быть алкогольным и безалкогольным (фруктово-ягодные соки или молоко, сливки, яйца, мед).

Вкусо-ароматические компоненты придают коктейлю сладость и специфический аромат, добавляются в малых дозах.

По способу приготовления коктейли можно разделить на четыре группы. Некоторые коктейли готовятся несколькими способами.

Билд (build) – коктейли, приготавливаемые непосредственно в бокале: микс-дринк, лонг-дринк, слоистые коктейли, горячие коктейли. При приготовлении коктейлей со льдом, сначала в бокал кладется лед, потом наливается спиртное, а затем наполнитель – безалкогольные напитки.

Стир (stir) – коктейли, приготавливаемые в смесительном стакане (для легкого смешивания компонентов). Смесительный бокал наполняется на 2/3 льдом, затем наливаются все компоненты и перемешиваются барной ложкой вращательным движением вдоль стенок смесительного бокала, после чего приготовленный напиток процеживается через стрейнер в бокал или в коктейльную рюмку, предварительно охлажденные. Этим методом готовятся такие коктейли, как «Мартини» и «Манхеттен».

Шейк (shake) – коктейли, приготавливаемые в шейкере для взбивания трудно смешиваемых компонентов: ликеров, соков, сиропов, яиц, сливок и др. Бленд (blend) – коктейли, приготавливаемые с большим количеством льда – «фрозен» (замороженный), а также коктейли с фруктами «Банановый» и «Дайкири».

По степени однородности коктейли делятся на слоистые и однородные. Слоистые коктейли и есть те «петушиные хвосты», от которых пошла родословная всех коктейлей. Отдельные компоненты подбирают контрастными по цвету и располагают слоями. Разноцветные слои делают эти коктейли более привлекательными.

Творчески подходят бармены к оформлению коктейлей ягодами (клубника, вишня, черника, брусника), фруктами (лимон, апельсин, лайм, карамбала, яблоко), оформляют топпингами, глазируют бокалы в соли, сахарной пудре, кокосовой стружке. Вариантов украшений много, как и само разнообразие коктейлей, все зависти от рецептуры, мастерства и фантазии бармена.

Сейчас, когда со времени появления первых коктейлей, прошло уже более 100 лет, трудно найти напиток, который никто и никогда не пробовал бы смешивать с другим. Среди великого множества смешанных напитков, найдутся подходящие и для любого времени дня и для любого времени года.

1.2 Становление и развитие барного дела в России

Ресторанный бизнес в России активно развивается. Предприятия общественного питания увеличивают ассортимент предоставляемых услуг, в число которых входит и внедрение в меню предприятий смешанных напитков.

Коктейли, прекрасное изобретение человечества, снова входят в моду. Коктейли не только дополняют алкогольный ассортимент, но и являются важным источником прибыли. Практика показывает, что при соответствующем подходе коктейли становятся и стабильным источником доходов, и хорошей возможностью поднять имидж предприятия в глазах потребителей.

В последнее десятилетие барная культура в России бурно развивается. Об этом свидетельствует не только количество открываемых заведений, но и рост спроса на дорогие, благородные напитки. Постепенно Россия из страны пьющей вырастает в страну пьющую правильно. В этой связи становится интересен взгляд на этот процесс с той стороны барной стойки.

Барменская Ассоциация России была основана в 1992 году и является единственной в России организацией, объединяющей барменов и официантов, зарегистрированной на международном уровне. На сегодняшний день Барменская Ассоциация объединяет свыше 7 500 специалистов, работающих в ресторанном бизнесе. Ассоциация имеет свои представительства в 53 городах России. В 1996 году на ежегодном собрании членов Международной Барменской Ассоциации (International Bartenders Association – IBA), во время проведения Чемпионата Мира среди барменов «International Cocktail Competition» (ICC-96) в Токио Президент Б.А.Р.С.В. Цыро был принят в действительные члены МАБ.

Барменская Ассоциация России регулярно получает информацию о новшествах в барном деле, а также обо всех мероприятиях, устраиваемых Международной Ассоциацией Барменов. Вступление в члены Международной Ассоциации Барменов, позволило России принимать участие во всех мероприятиях IBA (включая Чемпионат Мира среди барменов) и во всех международных обучающих программах.

Международная Ассоциация барменов занимается созданием Центров подготовки кадров, организует международные курсы, конкурсы, которые позволяют объединить работников данной сферы. На данный момент в Международную Ассоциация барменов входит 52 страны. Ежегодно Ассоциации проводит съезд представителей всех стран и ассоциативных партнеров. В рамках съезда проводится ежегодный чемпионат мира среди барменов.

Волгоградская ассоциация барменов, успешно функционирующая в городе Волгограде, имеет свою школу по обучению барменов, участвует в конкурсах и мероприятиях проводимых Барменской Ассоциации России. Ежегодно проходит фестиваль-конкурс «Большая Волга» на теплоходе «Александр Невский», где представители волгоградской ассоциации активно участвуют и занимают призовые места.

Следует заметить, что процесс профессионального приготовления и подачи коктейля – это не только наука, но и своего рода искусство. Прошли времена, когда человек за барной стойкой механически, с безучастным видом что-то смешивал в шейкере и с тем же равнодушием отпускал заказанную порцию. Теперь во многих заведениях барам придается все большее значение. Они рассматриваются не только как место, где продаются напитки, но и как своеобразная эстрадная площадка, где главное действующее лицо – бармен, один или вместе с ведущим и ди-джеем, способен показать цельную, яркую и красочную программу, полноценное шоу, чаруя посетителей открытостью, виртуозностью, сноровкой. Благодаря такому подходу создается определенный имидж бара, ресторана, ночного клуба, множатся ряды их завсегдатаев.

Активно развиваются такие направления в барном деле как: классика, скоростное приготовление коктейлей и флейринг. По этим направлениям проводятся конкурсы Международной Ассоциацией Барменов и Российской Барной Ассоциацией.

- Классика (free classic style) – бармены показывают умение приготовить коктейли собственной рецептуры на основе каких-либо напитков, в четком соответствии с установленной рецептурой и правилами подачи.

- Скоростное приготовление коктейлей (speed mixing & pour test) – это направление, когда барменам необходимо приготовить определенное количество коктейлей на основе определенных напитков за ограниченное время и сделать точный налив на глаз.

- Флейринг (flairing) – в ходе приготовления фантазийного коктейля, происходит жонглирование бутылками, демонстрация акробатических номеров под музыку, превращая создание каждого коктейля в яркое и захватывающее шоу.

В современном понимании флейринг – это комплекс движений: вращение, подбрасывание, жонглирование, балансирование и пр., совершаемых с использованием бутылок, кусочков льда, барного инвентаря в процессе приготовления коктейлей. Многие бармены обычно дополняют свои выступления различными трюками и огненными эффектами.

О флейринге, как отдельном течении в барном искусстве, заговорили еще в 1960-х годах, однако, официально он был введен в регламент Чемпионата мира среди барменов только в 2000 году. А ранее приверженцы этого стиля выступали на коммерческих или неофициальных чемпионатах, либо в рамках спецноминаций.

Первым человеком, который применил элементы флейринга в барном деле, был Джерри Томас, легенда Америки середины XIX века. Одной из его фирменных штучек был коктейль «Blue blazer»: виски поджигался в бокале и длинной горящей струей переливался в другой бокал, где была налита горячая вода. Постепенно «за стойку бара» стали проникать и другие игровые элементы – жонглирование бутылками и барным инвентарем, вращение, броски. Особенно бурно этот стиль развивался на курортах Карибского моря и Латинской Америки, где сильны традиции всевозможных шоу и карнавалов. Новое направление поначалу было названо «фристайл» (англ. freestyle свободный стиль). Сейчас больше используется термин «флейринг» (англ. flairing или flairbartending), что в переводе означает «очень своеобразный, талантливый стиль барного искусства».

Российская школа флейринга существует с 1996 года; за это время появилось немало барменов, профессионально владеющих этим искусством. При школе Барменской Ассоциации России были организованы специальные курсы; сегодня их выпускники не только догнали по уровню мастерства своих западных коллег, но и перегнали их. Так, чемпионом мира по флейрингу в прошлом году стал россиянин Александр Родоман…

Росту популярности этого направления барного дела в России в немалой степени способствует быстрое развитие развлекательной индустрии. Ведь флейринг – это не только яркое зрелище, но и отличный инструмент для повышения продаж. Но не стоит забывать, что это ещё и тяжёлый труд, требующий регулярных тренировок…

Сегодня во флейринге параллельно существуют два направления: шоу-флейринг и рабочий, или барный-флейринг.

Шоу-флейринг предназначен для выступлений на конкурсах, он предполагает сценическое действо и требует большого пространства и абсолютной уверенности. Бармену в этом случае предоставлена полная свобода выбора рецепта коктейля и необходимого барного инвентаря. Рабочий, или барный флейринг – это та техника, которая применяется в реальной работе, когда бармен ограничен пространством, стандартным инвентарем и бутылками, а также рецептом заказанного коктейля. За стойкой бара не нужно устраивать сложное шоу – для того, чтобы произвести впечатление на гостя, обычно достаточно пары-тройки эффектных движений. Самое же главное требование к барному флейрингу – безопасность. Любая разбитая бутылка или даже просто попавшие на одежду брызги могут привести к тому, что гость в следующий раз выберет другое заведение.

Приготовление коктейлей сродни искусству художника, который из ограниченного числа красок создает множество оттенков. В то же время работа бармена состоит не только из приготовления коктейлей, в ней много других граней, которые одновременно интересны гостям и экономически привлекательны для владельцев предприятий.

Сегодня, для успешной работы предприятия бармен должен обладать следующими качествами:

1. Аккуратность – бармен обязан иметь опрятный внешний вид (прическа, ногти, одежда). Работать он должен так, чтобы затрачивалось как можно меньше усилий и времени для поддержания порядка на рабочем месте.

2. Умение работать быстро, правильно организовывая свою работу и не допускать суеты.

3. Наблюдательность – необходимо держать в поле зрения всю барную стойку и зал, замечая каждую мелочь. Это позволит действовать, предугадывая и опережая события.

4. Отзывчивость – бармен должен выразить свою готовность помочь посетителю, не дожидаясь специальной просьбы.

5. Память – необходимо не только помнить заказ во всех деталях, но и стараться запомнить привычки и вкусы постоянных посетителей.

6. Исполнительность.

7. Умение слушать и поддерживать разговор, соблюдая дистанцию – быть интеллектуально развитым.

8. Стремиться к постоянному прогрессу в работе, заботясь о рентабельности бара и удовлетворенности гостей.

Развитие барного искусства и интерес рестораторов к коктейлям и культуре потребления смешанных напитков будет возрастать. Хорошая организация деятельности бара на предприятии дает свои положительные результаты в качестве увеличения прибыли и числа постоянных клиентов. Спрос потребителей к смешанным напиткам обусловлен большим их разнообразием по вкусу, подаче, способу приготовления и мастерству и виртуозностью бармена в процессе приготовления.

2. Аналитический раздел

2.1 Цель проведения маркетинговых исследований

Цель маркетинговых исследований заключается в разностороннем анализе деятельности рынка ресторанных услуг города, региона, страны. Ресторанный бизнес, как и любой другой построен на удовлетворении потребительского спроса. Следовательно, чтобы он был успешным, для начала нужно узнать, что собственно хотели получить потенциальные клиенты, создать такое предложение и донести до «своей» публики информацию о нем. При проведении маркетинговых исследований определяются возможности функционирования предприятия на рынке ресторанных услуг и проблемы, которые при этом возникают.

В идеале открытию нового предприятию питания должен предшествовать ряд маркетинговых исследований, в частности, по определению портрета целевой аудитории – посетителей, которых организаторы проекта стремятся видеть в данном заведении. Также маркетинговые исследования необходимо проводить и уже успешно функционирующему предприятию, для максимизации своей прибыли, для привлечения новых потребителей и удержанию существующих.

Предприятие может проводить маркетинговые исследования своими силами, либо привлекать исследователей из внешних структур.

Маркетинговые исследования представляют собой сбор, обработку и анализ данных с целью уменьшения неопределенности, сопутствующих принятию маркетинговых решений; неожиданности происходящих событий и явлений, а также непоследовательности маркетинговых действий. Маркетинговые исследования и маркетинговая деятельность должны быть неразрывны. В противном случае теряется смысл в проведении маркетинговых исследований.

Система маркетинговых исследований и соответствующей деятельности в ресторанном бизнесе включает в себя следующие взаимосвязанные и взаимозависимые направления:

- исследование специфики ресторанного рынка и разработка концептуальной базы (корпоративной философии и культуры);

- изучение потребительской среды, сегментации потребителей и разработка системы поведения на рынке;

- изучение конкурентной среды и разработка конкурентной политики;

- исследование товарного потенциала услуг, позиционирование и разработка товарной политики;

- исследование систем ценообразования и разработка ценовой политики в области профессионального обслуживания;

- изучение возможности продвижения и организация процессов реализации ресторанных услуг;

- изучение специфики и формирование адаптивной системы маркетинговых коммуникаций в ресторанном бизнесе;

- исследование внутренней среды предприятия и организация управления маркетингом услуг.

Маркетинговые исследования на предприятиях должны проводиться постоянно, так как рынок ресторанных услуг все время изменяется и совершенствуется. Необходимо вовремя улавливать и предугадывать изменяющиеся желания потребителей, быть в курсе модных тенденций и технологий развития рынка ресторанных услуг, быть конкурентоспособным.

Маркетинговые исследования рынка помогают предприятиям добиваться успеха в бизнесе и избегать различного рода рисков, а также направлять сэкономленные средства за счет грамотного маркетинга на развитие своего предприятия.

2.2 Характеристика предприятия

Бар «Вельвет» – это предприятие первой категории на 70 посадочных мест, находится по адресу ул. Набережная 62-ой Армии 6, (8 (442) 49–97–77), режим работы с 12–00 до 06–00 часов утра.

Организационно-правовая форма предприятия является общество с ограниченной ответственностью, ООО «МВ Трест». Учредительными документами общества являются учредительный договор и устав. В учредительном договоре определен состав учредителей общества, размер уставного капитала, размер доли каждого из учредителей, размер и состав вкладов, порядок и сроки их внесения в уставной капитал общества, условия и порядок распределения между учредителями общества прибыли. Участники общества не отвечают по его обязательствам и несут риск убытков, связанных с деятельностью общества, в пределах стоимости внесенных ими вкладов. Общество с ограниченной ответственностью учреждается, функционирует и ликвидируется в соответствии с положениями, установленными ГК РФ и Федеральным законом «Об обществах с ограниченной ответственностью» от 8 февраля 1998 г. №8 – ФЗ.

ООО «МВ Трест» входит в состав предприятий общественного питания ООО «Трест консалтинга». Фирма успешно функционирует на рынке города Волгограда и Волжского уже около 7 лет, открыв на данный момент уже 9 предприятий общественного питания.

Бар «Бочка» – пивной бар на 100 посадочных мест, в 2003 году стал самым популярным заведением в Волгограде. Сочетание немецкой кухни и пивного паба, отраженного в интерьере и всей обстановке предприятия, создали неповторимый стиль таверны 19 века.

Суши бар «Япона-папа» – это небольшое предприятие с национальной японской кухней, торговый зал, на 35 посадочных мест, создает уютную атмосферу «маленькой» Японии.

Кафе-латино «Лабамба» – это очень яркое, красочное и «карнавальное» кафе с атмосферой Латинской Америки. Интерьер торгового зала оформлен обилием лиан, пальм, водопадов, который предусматривает 100 посадочных мест, VIP-зал и танцевальную площадку. Кухня Испании, Бразилии, Мексики.

«Мимино» – это ресторан, тематика, которого основана на известном кинофильме «Мимино». В ресторане три торговых зала с абсолютно разными интерьерами, напоминающими сюжеты из кинофильма, кавказская кухня и большой ассортимент вин.

Бар «СССР» – это предприятие, концепция которого, характерно отражается в самом названии бара. Интерьер выполнен в стиле советских времен, с красными флагами, лозунгами, плакатами. «СССР» имеет три торговых зала: спорт-бар, где транслируются спортивные матчи и мероприятия; зал анекдотов и караоке-зал.

Бар «Техас» – предприятие с высоким уровнем обслуживания, торговый зал рассчитан на 100 посадочных мест, интерьер стилизован под американский бар в стиле кантри, кухня Северной Америки.

Клуб «Элвис» находится в городе спутнике Волжском. Концепция предприятия, отражена в интерьере и названии бара, характерна Америки 50-х годов. Авторская кухня, широкий ассортимент коктейлей и американских вин.

Диско-клуб «Хот Пепперс» – молодежное заведение клубного характера с танцевальной площадкой. В клубе проходят вечерние шоу-программы с участием танцевальных коллективов, ди-джеев и приглашенных артистов.

Задача ресторатора – воспитать своего постоянного потребителя, привлечь его путем создания специальной концепции (идеи). Концепция основная идея бизнеса, которой должна быть подчинена вся деятельность в рамках проекта: выбор типа бара и его название, создание интерьера, составление карты меню, ценообразование, подбор и обучение персонала, планирование и проведение рекламно-информационных компаний.

Концепция бара «Вельвет» была выбрана, не случайно. Растет интерес посетителей предприятий общественного питания к потреблению всевозможных коктейлей, от классических до самых необычных, как в подаче, так и в сочетании компонентов. В Волгограде, в меню предприятий питания, представлен небольшой ассортимент коктейлей, основная часть которых – это калассичесикие.

«Вельвет» – является единственным баром в городе Волгограде, специализирующимся на приготовлении и реализации по заказу посетителей смешанных напитков. Ассортимент коктейльной карты составляет порядка 300 наименований смешанных напитков, которые классифицируются по назначению и времени приема коктейля. Также имеются фирменные коктейли и коктейли-призеры международных конкурсов барменов.

«Вельвет» элитный бар, рассчитанный на людей с высоким уровнем достатка, средний чек составляет порядка 800–1000 рублей с посетителя. На долю потребления коктейлей приходится порядка 45% от общего товарооборота предприятия. В меню кухни представлены блюда, которые хорошо сочетаются с определенными группами коктейлей. Кухня европейская, с большим ассортиментом блюд из мяса, рабы, морепродуктов, отдельно представлена карта десертов.

Обслуживание в баре осуществляется менеджерами зала, официантами и барменами. Высокое качество обслуживания обусловлено профессионализмом персонала и грамотным управлением руководителей.

Форма расчета с посетителями: за наличные и по безналичному расчету через терминал картами MasterCard, Visa Electron и др.

2.3 Анализ потребительского рынка

В современном маркетинге подчеркивается роль анализа потребительской среды. Для маркетинга ресторанных услуг он имеет особую значимость. Именно в структуре и мотивации потребностей заложен ключ к успеху. Понимание клиентов, их забот, пожеланий, ожиданий от приобретения услуги или сервиса обязательно позитивно скажется на повышении конкурентоспособности предоставляемых услуг.

Во главу угла всей системы маркетинга необходимо ставить потребителей, т.е. изучение и адаптацию к потребительской среде. Только потом приобретает смысл все остальное – разработка товарных, ценовых, конкурентных стратегий, формирование системы продвижения на рынок и т.д.

Принципиально, посетитель предприятия общественного питания независим в своем выборе, однако маркетинг может повлиять и не его мотивацию, и на поведение, если предлагаемые услуги рассчитаны на удовлетворение не только нужд, но и ожиданий потенциальных заказчиков.

Главная цель предприятий ресторанного бизнеса является двуединой, так как включает решение одновременно двух важнейших задач:

– привлечение потенциальных клиентов;

– удержание имеющихся клиентов.

Если производитель услуг не знает, как удержать клиентов, значит, ему нет смысла привлекать новых клиентов – все равно они будут потеряны.

В маркетинге ресторанных услуг особенно явно подтверждается так называемый закон Парето (закон 80:20), основанный на статистических исследованиях. Согласно этому закону 20% целевых клиентов, ориентированных на определенный вид услуг (модель предложения), приобретают 80% этих услуг, а остальные 80% – лишь 20%. Причем 80% потребителей часто не имеют четкого выбора и склонны совершать случайные заказы. Поэтому целесообразно ориентировать свои модели предложений и основную маркетинговую деятельность именно на эти 20% постоянных и крупнейших заказчиков. Остальных потенциальных потребителей (80%) можно рассматривать как стимул для дальнейшего развития, так как любой дополнительно привлеченный постоянный клиент в силу регулярной повторяемости заказов может принести существенное увеличение объемов производства и продаж деловых услуг, а значит прибыли.

Сегментация рынка ресторанных услуг – важный элемент при выборе стратегии маркетинга. Ресторанный бизнес действует в сложных условиях рынка, поэтому следует внимательно относиться к вопросам, кого, как обслуживать, задаваться вопросам о своем имидже, о производимых продуктах, о предпочтениях и вкусах клиентов. Сегментация является основой для определения целей, которые в будущем превратятся в объекты маркетинговых исследований.

Сегментация рынка ресторанных услуг позволяет: выбрать наиболее перспективный рыночный сегмент; максимально удовлетворить потребности клиентов; установить достижимые и реальные цели; выбрать оптимальную маркетинговую стратегию; повысить конкурентоспособность предприятия; оптимизировать маркетинговые затраты.

Существует ряд способов разделения потребителей на сегменты. Сначала можно представить все население в целом, а затем, с помощью наблюдений анализировать поведение определенных людей, систематизировать полученные характеристики. Сегментацию потребительского рынка ресторанных услуг можно провести по нескольким признакам: возрасту, уровню доходов клиентов, причинам посещения ресторана.

Данные исследования посетителей бара по возрасту отражены в диаграмме на рисунке 3.

Рис. 3. Структура потребителей бара «Вельвет» по возрастному признаку

Из диаграммы на рисунке 3 видно, что основными посетителями «Вельвета» являются люди в возрасте 35–45 лет – 34% от общего числа потребителей, 27% – от 25 до 35 лет. Такой высокий процент посещения среди этой возрастной категории посетителей объясняется тем, что в баре спокойная атмосфера, которая хорошо подходит для отдыха с семьей или проведение деловых переговоров.

Результаты анализа потребителей по социальному статусу отражены в диаграмме на рисунке 4.

Рис. 4. Структура потребителей бара «Вельвет» по социальному статусу

Из диаграммы на рисунке 4 видно, что основной процент потребителей приходится на предпринимателей – 38% и на государственных служащих – 28%. Тихая и спокойная обстановка дает возможность спокойно провести беседу и переговоры. Причем чаще всего такие посетители являются постоянными клиентами бара и в нерабочее время. Они могут без опасений пригласить партнера на деловой обед, зная, что приготовленные блюда и обслуживание будут на должном уровне и не понизят его статус в глазах гостя. 17% приходится на родителей с детьми, это обусловлено тем, что в меню предприятия представлены блюда и ещё, что важнее, напитки и десерты для детей. Во время посещения официанты занимают детей красочными книгами, раскрасками, игрушками.

Причины посещения «Вельвета» могут быть самые разные – это и деловые встречи, и семейный отдых с детьми, и общение с друзьями, и проведение банкетов (день рожденье, свадьба, различные праздники, презентации), посещение шоу-программ, акций и мероприятий.

Данные анализа потребителей по причине посещения отражены в диаграмме на рисунке 5.

Рис. 5. Структура потребителей по причине посещения бара «Вельвет»

По результатам анализа потребителей бара «Вельвет», можно сделать вывод, что основными потребителями и постоянными клиентами бара являются частные предприниматели и государственные служащие в возрасте от 25 до 45 лет. Целью посещения «Вельвета» чаще является шоу-программы, поэтому целесообразнее проводить их чаще и более разнообразнее по содержанию. Помимо шоу-программ большой процент потребителей посещают бар с целью общения с друзьями -18%, назначают деловые встречи – 21%, проводят время с семьей и детьми – 16%.

2.4 Анализ конкурентной среды

По утверждению Д. Джоббера «Удовлетворение покупателей – основополагающий принцип маркетинга, но он ещё не гарантирует успеха. В действительности вопрос стоит в том, может ли предприятие общественного питания удовлетворить потребителей лучше, чем конкуренты».

Для осуществления эффективного маркетинга ресторанных услуг не достаточно изучать потребительскую среду. Очень важным интегрированным направлением в маркетинге и менеджменте является анализ конкурентной среды.

В сфере ресторанного рынка конкуренция выполняет следующие функции:

- побуждает предприятия общественного питания реагировать на спрос, удовлетворяя не только имеющиеся нужды, потребности, но и потребности ожидания (желания);

- выявлять и устанавливать рыночную стоимость (моделей продвижения услуг, систем обслуживания);

- вынуждает сервисную структуру повышать надежность, качество услуги и комплексность профессионального обслуживания, чтобы стать постоянным партнером своих клиентов;

- побуждает рынок ресторанных услуг к модификации моделей предложения и разработке новых конкурентных услуг, комплексов, систем профессионального обслуживания клиентов;

- формирует среднюю норму прибыли на территориальном рынке ресторанных услуг.

Проблема качества и конкурентоспособности товаров и услуг носит универсальный характер. От того насколько успешно она решается, зависит многое в экономической жизни предприятия. Фактор конкуренции носит принудительный характер, заставляя рестораторов под угрозой вытеснения с рынка и разорения непрестанно заниматься системой качества и конкурентоспособностью своего предприятия. Для ресторанного бизнеса характерна высокая степень конкуренции. Степень развития рынка, сложность работы на нем во многом диктуется особенностями конкурентной среды предприятий питания. Они чувствительны ко всем изменениям рынка: объему и условиям сбыта продукции, ценам, методам рекламы. Кроме того, через взаимоотношения между конкурентами наиболее четко проявляются изменения, происходящие на рынке, так как соперничество является основным двигателем рыночных отношений.

В Волгограде рынок ресторанных услуг развит во всех направлениях. Нельзя сказать, что какой-то сегмент, формат рынка идет впереди, открываются и демократичные заведения, и дорогие, и массовые. Ежегодно количество предприятий общественного питания различных категорий увеличивается на 10–15%. Во всех районах города существуют предприятия различной концепцией и формата. В центральном районе города, который является культурно-историческим, деловым и местом массового отдыха жителей города и гостей, сконцентрировано большое разнообразие предприятий питания. Рестораны, кафе, бары располагаются одно за другим, но каждое предприятие имеет свою тематику и направленность.

Набережная города Волгограда наиболее сконцентрирована по количеству точек общественного питания, особенно в летнее время года, с открытием летних площадок. С одной стороны жесткая конкуренция среди предприятий за «своего» посетителя, с другой стороны это способствует постоянному нахождению людей, потенциальных посетителей.

Выбирая предприятие общественного питания, потребитель учитывает такие факторы, как уровень цен, имидж заведения, качество продукции и предоставляемых услуг, месторасположение, ассортимент дополнительных услуг. По этим показателям конкурентами бара «Вельвет» являются:

- клуб «Пиранья»;

- бар «Август»;

- клуб-казино «Голден Найт».

Концепция этих предприятий немного схожа с концепцией «Вельвета», основная их деятельность основана на баре и услугах, которые предоставляет бар. Также в меню предприятий представлен небольшой ассортимент смешанных напитков.

Анализ конкурентоспособности проведен по десяти параметрам деятельности предприятий питания. Оценку параметров проводим по 10-ти бальной шкале в таблице 1.

Таблица 1. Оценка основных конкурентов бара «Вельвет»

Исходя из данных таблицы 1, можно сделать вывод, что основным конкурентом бара «Вельвет», является клуб-казино «Голден Найт», набрав 6,6 балла. «Вельвет» занимает в рейтинге первое место, что говорит о высоком качестве предоставляемых услуг.

Проведенный анализ конкурентоспособности предприятий показал, что бар «Вельвет» занимает лидирующее место среди своих конкурентов, но для более успешной работы на рынке ресторанных услуг необходимо совершенствовать свою деятельность, проводить рекламные и маркетинговые мероприятия по стимулированию и повышению спроса на продукцию и услуги, предлагаемые в баре. Необходимо информировать и привлекать потребителей различными мероприятиями и акциями, дегустациями, презентациями новых коктейлей, обучать персонал приемам мерчандайзинга.

2.5 Анализ карты бара

Карта бара играет очень важную роль в деятельности предприятия питания, поскольку она отражает атмосферу заведения, и, изучив её, можно определить специфику бара, его клиентуру и уровень обслуживания.

Карта бара (Barlist) – это все меню бара, перечень продукции бара реализуемой потребителям. Коктейльная карта – лишь составляющая часть барной карты, но именно она делает лицо бара оригинальным, непохожим на другие, так как напитки в «чистом» виде, можно купить в любом супермаркете, а за вкусом оригинального коктейля посетители идут в любимые бары.

Бар «Вельвет» предлагает потребителям более 300 наименований смешанных напитков от крепко-алкогольных до коктейлей «ноль градусов». Карта коктейля выполнена в формате А5, в папке кожаного переплета. Смешанные напитки в коктейльной карте классифицируются следующим образом:

- фирменные коктейли;

- классические коктейли;

- «Лучшие из лучших» (коктейли-призеры российских и международных конкурсов);

- «Коротко и Ясно» – shot drink;

- «Без шансов» – крепко-алкогольные коктейли;

- «Игристое настроение» – на основе игристых вин;

- «Лонг дринки» – long drink;

- «Выбери свой»;

- «…и пусть весь мир подождет» (горячие коктейли);

- «Зарядись энергией»;

- «Ноль градусов».

Помимо приведенной классификации, существует «кофейная карта», в которой представлены коктейли (горячие, холодные, алкогольные и безалкогольные) на основе кофе.

Карта бара имеет эмблему заведения, название напитка на русском и английском языках, описание компонентов, входящих в состав коктейля с указанием градуса за порцию коктейля, объем одной порции и стоимость напитка.

По результатам отчетов автоматизированной системы управления баром, можно проанализировать потребление коктейлей, выявить лидеров продаж и коктейлей, не пользующихся популярностью у посетителей. На рисунке 6 приведен график потребления коктейлей в процентном соотношении от общего количества представленных в меню.

Рис. 6. График потребления коктейлей в «Вельвете»

График на рисунке 6 показывает, что лидирующее место среди большого ассортимента смешанных напитков приходится на классические коктейли. Это обусловлено тем, что вкус этих напитков знаком и любим посетителям бара уже достаточно большое время, что характеризует такой высокий процент спроса на эту группу напитков. На равных позициях «Лонг дринки» и группа коктейлей «Ноль градусов».

Также, согласно отчетам автоматизированной системы R-Keeper, можно проанализировать, какой процент от общего товарооборота приходится на долю потребления коктейлей, который приведен в диаграмме на рисунке 7.

Рис. 7. Структура потребления услуг бара «Вельвет»

Из диаграммы, на рисунке 7 видно, что основная прибыль от реализации услуг бара «Вельвет» приходится на долю потребления коктейлей – 45% от товарооборота, 30% – отводится еде, по 10% – приходится на потребление алкогольных и безалкогольных (чай, кофе, соки, минеральная вода и т.д.) напитков. 5% – это табачная продукция: сигареты, сигариллы, сигары, кальян.

На основе проведенного анализа карты бара можно сделать вывод, что коктейли пользуются популярностью у посетителей бара и необходимо реализовывать маркетинговую и рекламную стратегию по увеличению спроса на смешанные напитки. Необходимо увеличивать объемы продаж по тем группам коктейлей, которые не пользуются спросом у посетителей. Обучить персонал приемам мерчандайзинга для грамотного позиционирования продукции и услуг, предоставляемых в баре.

2.6 Анализ эффективности маркетинговой деятельности бара «Вельвет»

Проведем анализ эффективности маркетинговой деятельности бара «Вельвет». Для этого рассмотрим одно значимое мероприятие, проведенное в конце марта этого года: организация проведения бармен-шоу с участием Ярослава Панова.

Ярослав Панов является одним из ведущих барменов Барменской Ассоциации России. Вице-президент Петербургской Барменской Ассоциации, чемпион Международного Кубка среди барменов 1999 года; третье место в кубке барменов Finlandia Vodka Cup 2006; лучший во «Флейринге» в финале Открытого Чемпионата России среди барменов 2002 г.

Мероприятия такого рода проходили в баре впервые. У руководства «Вельвета» не стояла цель получения прибыли от проведения этого мероприятия. Организация бармен-шоу была нацелена на привлечение потребителей, создание благоприятного имиджа, на увеличение спроса смешанных напитков, предлагаемых в баре.

Оценим эффективность маркетинговых мероприятий, что позволит определить характер зависимости между величиной затрат, направляемых на маркетинговую деятельность, и прибылью предприятия от проведения мероприятий. С этой целью рассмотрим затраты на организацию и проведению бармен-шоу.

Таблица 2. Затраты на проведение бармен-шоу с участием Ярослава Панова

Фактические затраты на проведение бармен-шоу с Ярославом Пановым составили 48530 рублей. Рассчитаем товарооборот бара «Вельвет» от проведения бармен-шоу, как показатель, характеризующий спрос на услуги в связи с проведением мероприятия (табл. 3.).

Таблица 3. Товарооборот от проведения бармен-шоу

В результате проведения бармен-шоу с участием Ярослава Панова коктейль-бар «Вельвет» получил товарооборот от мероприятия в размере 74230 (табл. 3). Сравнение полученных величин доходов и затрат, приведенных в таблице 2 и 3, свидетельствует о том, что разница между товарооборотом и затратами на организацию мероприятия составляет 26000 рублей. Проведение бармен-шоу получило положительную оценку у гостей бара «Вельвет». Посетители активно участвовали в конкурсах и театрализованных действий, проводимых Ярославом Пановым, дегустировали коктейли, учились приготовлению коктейлей под руководством бармена.

Таким образом, проведенный анализ свидетельствует о том, что существует тесная зависимость между величиной затрат на разработку, организацию, применение маркетинговых средств (мероприятий) и прибыли, получаемой баром «Вельвет» от реализации услуг. Мероприятия такого рода благоприятно сказываются на имидже предприятия и повышают интерес потребителей на приобретение продукции и услуг предприятия.

2.7 Анализ организационной структуры бара

Управление организацией общественного питания основывается на общих принципах системы управления производством. Функции управления относительно обособленные направления управленческой деятельности, позволяющие осуществлять управленческое воздействие. В функциях управления раскрывается содержание управления как процесса, отражается вид управленческой деятельности, должностные обязанности, закрепленные за определенным структурным подразделением или работником, назначение конкретного органа управления.

Организационная структура управления бара «Вельвет» представляет собой упорядоченную совокупность взаимосвязанных элементов, находящихся между собой в устойчивых отношениях, обеспечивающих их развитие и функционирования как единого целого. Совокупность управленческих звеньев в организационной структуре управления располагается в строгой соподчиненности и обеспечивает взаимосвязь между управляющей и управляемой системой. К звеньям управления относятся структурные подразделения, а так же отдельные специалисты, выполняющие соответствующие функции управления, либо их часть.

Организационная структура управления на данном предприятии складывается из состава, соотношения, расположения и взаимосвязи отдельных подсистем организации. Создание такой структуры направленно, прежде всего на распределение между отдельными подразделениями организации прав и ответственности. Организационная структура управления бара «Вельвет» показана на рисунке 9.

Генеральным директором ООО «МВ Трест», бара «Вельвет» является владелец, Торубаров Алексей Николаевич (ресторатор). Он имеет непосредственный контроль над заместителем директора, который в свою очередь контролирует организацию производства и обслуживания на предприятии.

В обязанности заместителя директора входит управление всей деятельностью заведения, непосредственный контроль над руководителями среднего звена, а так же он должен обеспечить выполнение четкого снабжения предприятия сырьем, продуктами, полуфабрикатами, предметами материально-технического оснащения; создать необходимые условия для сохранности товарно-материальных ценностей; контролировать работу всех участников предприятия, осуществлять подбор и расстановку кадров.