Культура сервиса и этика обслуживания в гостиницах - контрольная работа

Министерство образования Российской Федерации

Уральский государственный экономический университет

Контрольная работа

по предмету: Сервисная деятельность

Тема : «Культура сервиса и этика обслуживания в гостиницах»

Исполнитель:

Руководитель: ________________

Екатеринбург

2007

Содержание.

1. Культура сервиса как часть культуры общества. 3

2. Этикет в гостиницах. 8

2.1. Первые дни, месяцы, и ... годы работы в гостинице. 10

2.2. Этикет в отношениях с клиентами. 10

2.3. Деловое общение и этикет. 11

2.4. Телефонный этикет. 12

2.5. Служба, дружба и... любовь. 13

2.6. Этика и этикет руководителя. 14

3. Стиль обслуживания клиентов в гостинице. 16

3.1. Правила поведения персонала гостиницы. 18

Список литературы 21

1. Культура сервиса как часть культуры общества

Термин "культура" в переводе с латинского языка означает "обработка, возделывание, совершенствование, воспитание, образование". Культура характеризует степень развития той или иной сферы жизнедеятельности человека и самого человека.

Именно культуре свойственно определять, насколько реализуются творческие возможности каждого члена общества и насколько его поведение соответствует общепринятым нормам морали. Различают культуру материальную и духовную.

Тот, кто живёт в современном обществе, усвоил уникальный набор ценностей, верований, отношений, навыков, обычаев, традиций и других элементов, из которых складывается культура страны. Кроме основных культур, называемых в честь континентов, где они распространены (африканский, азиатский, европейский и т.п.), существуют их варианты, представляющие собой смесь культур, такие, как латиноамериканская, франко-канадская, славянская и другие.

Вариантами же этой классификации учёные считают культуры немецкую, русскую, украинскую и т.п. Именно культура оказывает влияние на всё поведение людей, и это послужило основой создания культурных стереотипов. Например, индивидуализм более свойственен американской культуре, чем азиатской или латиноамериканской. Отношения между мужчиной и женщиной также совершенно разные.

Любое многонациональное общество дãт возможность учиться друг у друга, отказавшись от представления о своей национальной культуре как единственно "правильной". Надо принять как должное существование других культур, научиться уважать и жить в мире с их представителями, иначе межэтнические конфликты неминуемы.

Само функционирование предприятия индустрии гостеприимства невозможно без овладения теорией и практикой межличностной коммуникации всего обслуживающего персонала. Культурные барьеры существуют не только на каждом рабочем месте, но и в среде многонациональной клиентуры.

Важная задача руководства - принимать этническую пестроту кадров, составляющих единый трудовой коллектив, как нечто неоспоримое, избегая внедрения "теории титульной нации", и постоянно учить представителей разных групп понимать и уважать культурные различия друг друга. На деле это достигается созданием на предприятиях сферы услуг культуры корпоративной, ведь в технологическом процессе занято много людей, а положительный результат (отличный сервис) достигается не только трудом отдельных работников, а абсолютно всего коллектива.

Корпоративная культура - это общий стиль фирмы (гостиницы, ресторана), ощущение, которое они передадут. Корпоративная культура выражается через то, как люди относятся друг к другу и к своей работе. Выразить её можно одной фразой: "Вот как это делается в нашей гостинице!" Каждая фирма имеет свою культуру, некоторые подчёркивают её больше, другие меньше, но назначение у неё одно: сплачивать огромный коллектив вокруг общих ценностей, общих задач при решении проблем предоставления безукоризненного сервиса, создавать собственный стиль в общении с многонациональной клиентурой.

Культура сервиса заключается в умелом удовлетворении нужд клиента, а потому важной задачей индустрии гостеприимства является разработка и внедрение в практику общепринятых форм и методов обслуживания.

Культуре обслуживания надо уделять постоянное внимание, и ни в коем случае не должно быть тенденций временности и избираемости.

Культура обслуживания - это система ценностей и убеждений, поддерживаемых предприятием сферы обслуживания, реализующая идею, что его главной целью является оказание потребителю качественных услуг на основе определённых правил, процедур, системы поощрений и действий.

Всей сфере услуг характерны специфические черты:

неосязаемость услуг;

неотделимость от источника и объекта услуги;

непостоянство качества услуг;

несохраняемость услуг;

неравномерность оказания услуг.

Именно эти специфические черты заставляют мобилизовать волю трудового коллектива и производственный потенциал гостиницы и ресторана с целью

привлечения максимального числа клиентов и удовлетворения их взыскательных запросов. Без высокого уровня обслуживания, культуры, а также усвоенных норм этикета задача эта попросту невыполнима.

Система ценностей и убеждений, которая дãт членам трудового коллектива понимание его задач и обеспечивает их правилами поведения в ней, составляет организационную культуру.

В хорошо управляемых компаниях (гостиницах, ресторанах) каждый сотрудник выступает носителем этой культуры. Ее требования излагаются в правилах внутреннего трудового распорядка, должностных инструкциях, положениях, приказах руководства.

Высокая культура обслуживания конкретно помогает организациям двумя способами своего предназначения. Во-первых, она определяет поведение служащих. Они знают, как действовать в любой создавшейся ситуации, чего ожидают от них. Во-вторых, высокая культура дает служащим чувство цели и заставляет их хорошо относиться к своей компании (гостинице, ресторану).

Высокая культура обслуживания побуждает служащих гостиниц и ресторанов в своих действиях ориентироваться на клиента и является первым практическим шагом в создании организации, ориентированной на запросы клиентуры.

Таким образом, культура сервиса - это неотъемлемая часть общей культуры общества, это степень совершенства (уровень развития) процесса обслуживания клиентуры в психологическом, этическом, эстетическом, организационно-технологическом и других (по усмотрению исследователей) показателях. Для них характерны взаимосвязанность и взаимозависимость.

В практической работе предприятий индустрии гостеприимства показатель культуры сервиса особо важен, т.к. дает реальную возможность выявления передовых и отстающих структурных подразделений и определения конкретных мероприятий для дальнейшего её повышения.

Система управления качеством сервиса, ориентированная на клиента, требует особого подхода к найму, обучению, системе поощрений, методам разрешения жалоб клиентов. Когда фирма уполномочивает служащих на самостоятельное решение проблем, по которым обращаются к ним клиенты, это перемещает полномочия и ответственность при принятии решений от различного рода начальников к рядовым служащим.

Обслуживающий персонал, не ориентированный на удовлетворение запросов клиентуры, часто "не видит" её, пытается переложить ответственность за обслуживание на другие службы или иных работников гостиницы. Это плохие члены трудового коллектива, и в службах или комплексных бригадах с ними, как правило, отказываются работать. Ведь главный принцип управления качеством обслуживания и гарантии соблюдения стандартов обслуживания однозначно требует коллективных усилий в достижении поставленных целей. Когда какой-либо служащий ошибается, то другие работники стараются исправить его ошибку ещё до того, как гость её заметит. А вот в организациях индустрии гостеприимства, в которых нет слаженной работы всего трудового коллектива, создãтся некомфортная среда для клиентуры. Любой служащий гостиницы (ресторана), получивший запрос гостя или жалобу первым, отвечает за их решение. Именно первый служащий обязан добиться, чтобы клиент получил то, в чём он нуждается. Если выполнение пожелания клиента связано с обращением к должностному лицу гостиницы или в другую службу, он обязан переадресовать поступившую просьбу в соответствующие подразделения фирмы, а затем удостовериться в том, что всё выполнено так, как этого хотел клиент. Клиенту не придётся в таком случае изучать структуру гостиницы или схему организации ресторана, не придётся обращаться с повторной просьбой к другому служащему.

Психологическая культура сервиса - это уровень развития психологических знаний, навыков и умений работников индустрии сервиса для учёта индивидуально-психологических особенностей клиентуры с целью применения наилучшей тактики их обслуживания.

Под психологией гостиничного сервиса следует понимать специальный раздел психологии, который изучает особенности и роль психических явлений в обслуживающей деятельности работников контактной зоны и потребительской деятельности клиентуры.

Знание психологии гостиничного сервиса поможет персоналу:

понять поведение клиентуры для выбора наилучшего варианта (способа)их обслуживания;

понять свой индивидуальный внутренний мир в целях сознательного регулирования своего поведения;

разобраться в поведении своих коллег для оказания им при необходимости помощи и поддержки.

Характеристика индивидуально-психологических особенностей человека (то ли это клиент, то ли работник индустрии гостеприимства), выражающая динамику протекания его психических процессов и поведения, называется темпераментом. Темперамент человека накладывает отпечаток на всю его повседневную деятельность. В зависимости от определения сочетания показателей (уравновешенность, силы нервных процессов, подвижности) выделяют четыре типа: сангвинический, холерический, флегматический и меланхолический.

Работнику контактной зоны следует познать самого себя, т.е. определить свой тип темперамента:

работник-сангвиник успешно обслуживает клиентуру, но ему трудно выполнять монотонные, однообразные операции;

работник-холерик незаменим при обслуживании большого количества клиентов, однако плохо владеет собой, особенно в напряжённых, конфликтных ситуациях;

работник-флегматик выдержан, уравновешен, но не может работать в быстром темпе, что вызывает раздражение у клиентов;

работник-меланхолик доброжелателен, отзывчив, стремится избегать конфликтов, но медлителен и обидчив.

Чётко выраженные особенности того или иного типа темперамента проявляются у людей редко. Часто наблюдаются черты двух и более типов темперамента.

Работники контактной зоны нередко пассивно (как бы со стороны) наблюдают за поведением гостя. Знание последовательности совершения заказа позволяет им активно воздействовать на клиентуру и применять наилучшую психологическую тактику обслуживания. Ей свойственны три этапа.

На первом этапе необходимо овладеть вниманием клиента, вызвать у него к предлагаемой услуге интерес, желание пользоваться ею.

На втором этапе задачей работника контактной зоны является умелое стимулирование решения клиента воспользоваться услугой (сделать заказ);

Третий этап - завершение процесса оформления гостиничной услуги. Не следует задерживать клиента при окончательном оформлении документации. Клиент будет чувствовать большое удовлетворение, если работник контактной зоны одобрит его выбор.

Под этической культурой сервиса понимается уровень этических знаний, моральных принципов, нравственных навыков, проявляющихся в деятельности работников сервиса при обслуживании клиентов.

Эстетическая культура сервиса - это уровень развития и использования эстетических ценностей работниками сервиса в процессе деятельности по обслуживанию клиентов. Сюда относятся техническая эстетика и дизайн мест общего пользования (вестибюлей, холлов, лестничных клеток, коридоров и т. д.), номерного фонда, рекламные, пиктографические, информационные объявления и указатели внутри здания гостиницы, а также на его территории, внешнее оформление служебных помещений и рабочих мест обслуживающего персонала и, наконец, внешний вид работника предприятия индустрии гостеприимства.

Под организационно-технологической культурой сервиса понимается степень упорядоченности процесса обслуживания клиента. Обслуживание в номерах является, несомненно, частью общей атмосферы гостеприимства, первый шаг в создании которой сделала служба приёма гостиницы.

Оно состоит в тщательной уборке всего номера, обслуживании напитками и питанием в номере, чистке одежды и обуви, побудке проживающих, передаче клиенту оставленных для него сообщений и т.п. Чем больше услуг, тем выше разряд гостиницы. Но разнообразные услуги обуславливают необходимость многочисленного обслуживающего персонала.

Однако сегодня технический прогресс позволяет экономить рабочую силу, не сокращая количества услуг, сохраняя тем самым требуемый уровень качества обслуживания. Среди технических новшеств - мини-бары в номерах, прямая телефонная связь с системой передачи сообщений, автоматическая побудка, автоматы для чистки обуви, автоматы для воды, ледогенераторы на этажах и многое другое.

Внедрение автоматизации в бронирование обеспечивает более эффективное размещение клиентов и расчёт с ними. В то же время технический прогресс, автоматизация некоторых услуг и компьютеризация никак не могут заменить личных контактов клиентов с обслуживающим персоналом, от теплоты и радушия которого зависит, захочет ли клиент вернуться в конкретную гостиницу, бар, ресторан.

2. Этикет в гостиницах

3. Стиль обслуживания клиентов в гостинице.

Очень важное значение при приеме клиентов в гостиницу имеет соблюдение определенного стиля обслуживания, то есть совокупности определенных правил и норм поведения персонала при обслуживании гостей гостиницы [16; 110].

Каждый из сотрудников гостиницы вносит свой вклад в создание у гостя хорошего впечатления о гостинице. Поэтому, разговаривая по телефону, общаясь лично или в письменной форме, мы обязаны вести себя "стильно" как с гостями, так и с коллегами. Говоря о культуре поведения работников сферы гостиничного сервиса, можно выделить две стороны: контакты с клиентом и контакты с персоналом. Независимо от интерьера и условий проживания в гостинице крайне важным остаются уровень обслуживания и общение с клиентом [25; 75].

Гостиница является предприятием, деятельность которого направлена на обслуживание отечественных и иностранных гостей. Поэтому неукоснительным правилом для персонала является уважительное отношение к любым культурным традициям и образу мышления, а также готовность к общению без предрассудков со всеми. Гордость любой гостиницы - это персонал, который может говорить на разных языках и производить хорошее впечатление на гостей уровнем своих знаний и гибкостью общения.

Целью обслуживающего персонала является создание открытой, дружелюбной атмосферы, поэтому, обращаясь к гостю по имени или фамилии, любой работник сможет добиться расположения гостя [33; 13].

Необходимо, чтобы каждый гость мог обратиться к сотруднику гостиницы со своими проблемами и заботами, и его ожидания оправдались - это и является гарантией успеха и конкурентоспособности на рынке гостиничных услуг.

Необходимо постоянно проявлять заботу о гостях, потому что гость - это самая важная персона, независимо от того, позвонил ли он, написал письмо и пришел лично. Гость - это не кто - то, кто мешает работе персонала, напротив, он - главная причина, по которой трудится весь персонал.

Обслуживание гостей не должно выглядеть как одолжение. Наоборот, это гости оказывают любезность, давая возможность каждому сотруднику проявить себя и заработать. Гость - не тот человек, с которым следует спорить или которому следует доказывать, кто сильнее. Гость всегда прав! [30; 75]

Каждый сотрудник гостиницы должен понимать, что качество - это недоступная роскошь, а неусыпное внимание к потребностям гостей. Персонал любой гостиницы должен быть открыт для перемен и новых путей постоянного совершенствования обслуживания гостей.

Персонал гостиницы должен быть открыт для перемен и новых путей постоянного совершенствования обслуживания гостей. Каждый член коллектива становиться единым целым с теми товарами и услугами, которые предоставляет гостиница.

Культура поведения гостиничного работника включает в себя все стороны внешней и внутренней культуры человека: правила обхождения и обращения, умение правильно выражать свои мысли, соблюдать речевой этикет. Очень важно также, чтобы персонал следил за своим внешним видом.

Вежливость свидетельствует о культуре человека, его отношении к работе и к коллективу. Очень важно быть тактичным во взаимоотношениях с гостями. Г.А. Папирян выделяет ряд факторов тактичного поведения гостиничных работников.

Главный из них - это умение не замечать ошибок и недостатков в поведении гостей, не акцентировать на них внимание, не проявлять излишнего любопытства к их одежде, обычаям, традициям.

Нельзя задавать ненужных вопросов, рассказывать о своих делах, проявлять назойливость.

Нельзя показывать гостю, нравится он тебе или нет, делать ненужные замечания, читать нравоучения, высказывать различные претензии, расспрашивать гостей об их личной жизни.

Необходимо вести себя тактично и по отношению к посетителям гостей - нельзя расспрашивать их о цели визита, а также заходить в номер без разрешения проживающего. Тактичность проявляется и во внимании к гостю.

Если гость заболел, нужно помочь ему достать лекарство, позвонить по телефону. Особенно внимательным и тактичным надо быть к пожилым людям, прощать их слабости.

Достоинство и скромность - обязательные для гостиничного работника черты человеческого характера.

Если скромность требует сдержанности и такта в общении, то дисциплина - чувство ответственности за порученный участок работы.

Обслуживающий персонал должен помнить всегда, что этаж или комната горничных - это прежде всего служебные помещения, а персонал, занятый в смене, находится при исполнении служебных обязанностей [33; 108].

Культура поведения и общения связаны и с понятием культуры речи.

Гостиничному работнику необходимо грамотно, ясно излагать свои мысли.

Язык персонала должен быть красивым как при общении с клиентом лично, так и в письмах и по телефону. И.Ю.Ляпина рассматривает следующие правила, которые персонал гостиницы должен учитывать при обслуживании своих клиентов:

- нет лучшего рекламного агента, чем довольный гость;

- гость никогда не замечает, что вы для него сделали, но прекрасно

видит, что вы не сделали для него;

- нужно много времени, чтобы завоевать доверие гостя, но очень мало,

чтобы его потерять;

- нет значительных гостей, хорошее обслуживание учитывает интересы

каждого;

- не гость должен приспосабливаться к персоналу, а персонал гостиницы к

нему;

- гость не может вам мешать, он - цель вашей работы. Не вы оказываете

услугу, давая разъяснения, а он вам тем, что обратился к вам;

- ваша работа заключается в удовлетворении желаний гостя;

- не делайте различий по внешнему виду и одежде гостей;

- обслуживание гостя - дело каждого сотрудника гостиницы;

- вы не должны показывать разочарования, если гость не остановился в

вашей гостинице: вы должны быть к нему вежливым в любом случае, чтобы в будущем он захотел к вам вернуться.

3.1. Правила поведения персонала гостиницы

Гостиничный этикет - это установленный порядок поведения обслуживающего персонала гостиниц по отношению к клиентуре и основы взаимоотношений между собой всего обслуживающего персонала: начальников и подчинённых, а также и равных по занимаемым должностям.[1]

Этикет, если понимать его как установленный порядок поведения, помогает избегать промахов или сгладить их достаточными, общепринятыми способами. Поэтому основную функцию, или смысл этикета обслуживающего персонала гостиниц, можно определить как формирование таких правил поведения в обществе, которые способствуют взаимопониманию нужд и потребностей гостиничной клиентуры и каждого члена трудового коллектива.

Нормы этикета, принятого в гостинице, способствуют отработке трудовым коллективом основ корпоративной культуры, без чего жизнь в третьем тысячелетии немыслима.

Однако этикет не должен быть самоцелью или являться ценностью как таковой, сам по себе. Он ценен ровно настолько, насколько помогает человеку. Если этикет помеха, то это уже не этикет, т.е. не система помощи в общении, а "антиэтикет", система вреда.

Второй по значению функцией этикета является функция удобства, т.е. целесообразность и практичность. Многие считают, что этикет - игра в вежливость, условность. В какой-то мере это справедливо, если не принимать в расчёт того, что в большинстве случаев это очень практическая условность.

Правила служебного этикета предписывают работнику контактной зоны встречать клиента с приветливой улыбкой - как внешней формой проявления доброжелательности. Улыбка при встрече служит важным аргументом того, что клиент в конкретной гостинице желаем и его появлению рады.

Этикет является одним из главных аргументов в формировании имиджа любой гостиницы. В современном бизнесе лицу гостиницы отводится немалая роль. Так, к примеру, во многих странах считается, что по первому телефонному звонку в гостиницу у клиента создãтся самое стойкое впечатление об уровне оказания ею услуг, о порядке и правилах, установленных в ней, и т.д.

Этикет же телефонного разговора достаточно прост, однако довольно действенен. Для его соблюдения достаточно знать всего несколько основных правил.

Там, где присутствует этикет, выше производительность, лучше результаты. Поэтому всегда нужно помнить один из главнейших постулатов, который знают бизнесмены всего мира, - хорошие манеры прибыльны.

В гостиничном деле этикет составляют всевозможные правила, регламентирующие этот вид деятельности: международные стандарты сферы услуг, а также аналогичные нормативные акты РФ, национальные обычаи и закономерности.

В гостиничной отрасли нормативными документами, частично определяющими основы служебного этикета, являются: "Правила внутреннего трудового распорядка и должностные инструкции", "Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации", "Порядок проживания в гостинице" и "Порядок оплаты услуг (основных и дополнительных)", "Технология производства гостиничного продукта", "Инструкция по санитарному содержанию помещений гостиницы", "Порядок меблирования и оснащения номерного фонда и мест общего пользования мягким и твёрдым инвентарём" и т.д.[2]

Руководством предприятия разрабатываются для служб (отделов) специальные инструкции, содержащие важные элементы корпоративной культуры.[3]

Так, Положение о службе размещения гостиниц содержит важные напоминания: хорошо встреченный клиент - это клиент ожидаемый (подготовлены списки прибытия, анкеты клиентов и другие необходимые меры). Клиент по прибытии должен быть встречен доброжелательно и с улыбкой, нельзя его заставлять ждать, он не прерывает работу сотрудника службы приёма - он его работа.

Приветствие, улыбка, предупредительность, радушный приём - это основа приёма клиента. Достаточно лишь не обеспечить нормального бронирования (всех пожеланий клиента), и приём его уже испорчен. Беседа при встрече, не претендуя быть типовой, может включать следующее: как прошло путешествие, условия бронирования номера (тип номера, условия, тариф, сроки пребывания, дата отъезда и прочие элементы), пожелания приятного пребывания, информация по гостинице, возможность сопровождения.

Принять клиента - это значит не только разместить, но и информировать и помочь клиенту. Если есть необходимость в заполнении анкеты, то, будучи процедурой весьма неприятной, необходимо, чтобы она прошла в наиболее благоприятной атмосфере. Сопровождение клиента до комнаты - это составная часть процедуры приёма и по-прежнему высоко ценится. Оно помогает продолжить начатый разговор, начатую информацию, поможет клиенту сориентироваться в гостинице.

Информация по гостинице может быть предметом обучения персонала. Кроме того, эта информация должна содержаться в специальном проспекте по гостинице, находящемся в номере, с которым клиент может ознакомиться, когда его сопровождающий покинет номер, не забыв пожелать ему приятного пребывания в гостинице и проверив, всё ли нормально в номере.

ЛИТЕРАТУРА

Волков Ю.Ф. Технология гостиничного обслуживания

Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания

Спивак В.А. Корпоративная культура

[1] Волков Ю.Ф. Технология гостиничного обслуживания; с.309.

[2] Волков Ю.Ф. Технология гостиничного обслуживания; с.312.

[3]