Посередництво в соціальній взаємодії - реферат

План.

I. Вступ.

II. Історія питання.

III. Виклад матеріалу.

1. Посередництво як форма вирішення конфлікту.

2. Поняття “медіації”. Офіційне та неофіційне медіаторство. Ролі медіаторів.

3. Етапи та стадії посередництва.

4. Посередництво як творчий процес.

5. Репутація і особистість посередника.

6. Самостійні та представницькі ролі третіх сторін.

7. Званні та незванні треті сторони.

IV. Результати самостійного дослідження.

V. Висновки.

VI. Список використаної літератури.

І. ВСТУП

Досить важливе місце в процесі вирішення проблемної ситуації чи конфлікту слід відвести посередникові. Посередництво (mediation) – форма втручання у конфлікт, при якій третя сторона допомагає конфліктуючим сторонам досягти добровільної згоди, домовленості. Посередником має бути авторитетна, знаюча людина, для якої важливі та властиві їй такт і “міра речей”. Словом, можна сказати, що посередник – “третейський суддя”, який уміє “лікувати душу”, порадник, наставник.

Соціальна взаємодія - система взаємозумовлених соціальних дій, за яких дії одного суб’єкта (індивіда, групи, спільноти) одночасно є причиною і наслідком відповідних дій інших.

Внаслідок суперечливості соціальних відносин однією з форм соціальної взаємодії суб’єктів стає соціальний конфлікт.

Соціальний конфлікт (лат. conflictus - сутичка) – зіткнення двох або більше сил, спрямованих на забезпечення своїх інтересів в умовах протидії.

Тобто посередництво в соціальній взаємодії – це явище, яке зумовлене діями соціальних суб’єктів, є прииною і наслідком цих дій, і є способом урегулювання соціального конфлікту

Актуальність проблеми.

У наш час проблема порередництва є дуже актуальною.

У зв’язку з розвитком в останні роки великої кількості регіональних конфліктів, в основному міжнаціонального характеру, все частіше звертаються до посередництва так званих миротворчих сил, в тому числі військ Організації Об’єднаних Націй, які у більшості випадків безпосередньо вступають у конфлікт. В Конго, Сомалі, на теріторії минулої Югославії серед таких посередників були вбиті та поранені. Слід підкреслити, що посередники, як і судді, не противодіючі сторони конфлікта, їх цілі діаметрально протилежні: не розвивати, а зупинити конфлікт, вирішити противоріччя – за можливістю, мирним шляхом.

Актуальність даної проблеми підтверджується також тим фактом, що конфлікти виникають щодня у трудових колективах, де дуже складно віднайти шлях до примирення, компроміс без участі посередника.

При вирішенні колективного трудового спору (конфлікту) можуть користуватися послугами примирної комісії – органу , який “призначений для вироблення рішення, що може задовольнити сторони колективного трудового спору (конфлікту), та який складається із представників сторін”. “І у разі потреби примирна комісія залучає до свого складу незалежного посередника ”[1] .

Згідно ст.10 Закона України “Про порядок вирішення колективних трудових спорів (конфліктів)”, “незалежний посередник – визначена за спільним вибором сторін особа, яка сприяє встановленню взаємодії між сторонами, проведенню переговорів, бере участь у виробленні примирною комісією взаємоприйнятого рішення”.

У суспільствах, розділених на касти, стани або класи, виникають соціальні конфлікти, що можуть бути урегульовані владою, що піднімається над приватними інтересами. У кінцевому рахунку державна влада розв’язує конфлікти в інтересах груп, що займають пануюче положення в конкретних суспільствах, хоча заради цього вона змушує їх піти на поступки масам. Таким чином, політична еліта перетворюється в примирителя соціальних конфліктів: вона шукає формули компромісів, що, зберігаючи основи соціальної системи, відсували б небезпеку будь-якого зіткнення соціальних груп. Цю функцію державної влади можна назвати посередницькою, причому дана функція не є нейтральною, а спрямована на захист особливих інтересів пануючих шарів суспільства. У ході виконання цієї функції політична еліта змушена тією чи іншою мірою обмежувати претензії даних шарів, пропонуючи і нав’язуючи такі рішення, що у більшості випадків задовольняють тих, що вступили в конфлікт групи. У деяких випадках політична еліта не має іншого вибору як примушувати пануючі групи приймати умови угод, оскільки в конкретний момент вимоги мас мають значну підтримку. При подібних обставинах прониклива еліта, не змінюючи істотно соціальної системи, попереджає небезпечну для інтересів пануючих груп кризу.

Однак еліта повинна виконувати посередницькі функції не тільки між пануючими і підлеглими групами; у деяких випадках вона вимушена виступати як арбітр у конфліктах між різними частинами самих правлячих груп.

Отже, така ситуація робить достатньо актуальною потребу глибокого вивчення проблеми посередництва у соціальній взаємодії.

Основна мета дослідження полягає у розкритті сутності явища посередництва як одного з найпоширеніших способів урегулювання конфліктів. Отримання відомостей, які можуть дати відносно цілісне уявлення про ролі та функції третіх сторін.

Реалізація поставленої основної мети диктує необхідність роз’язання таких завдань :

- визначити й проінтерпретувати основні поняття дослідження;

- описати механізм функціонування і розвитку посередництва;

- виділити основні етапи та стадії посередництва;

- дослідити основні якості посередника, за допомогою яких він виступає як психолог;

- зафіксувати і розкрити зміст існуючих ролей третіх сторін.

Об ’ єкт дослідження – посередництво як певне соціальне явище, яке потребує цілеспрямованого вивчення.

Предметом дослідження є найбільш значущі з теоритичної та практичної точки зору особливості та сторони посередництва.

Методологічну основу моєї роботи складає вивчення літератури. Для збирання, обробки та аналізу інформації по даній темі я використовувала літературу українських, російських та західних соціологів та конфліктологів.

Аналіз документів є досить поширеним у практиці проведення соціологічних досліджень, оскільки у документах міститься значна кількість інформації щодо матеріального і духовного життя суспільства. Вони віддзеркалюють процеси та явища, що відбуваються як у суспільстві загалом, так і в окремих його прошарках, характеризують діяльність окремих індивідів і великих спільнот. Соціологи у своїх дослідженнях використовують різноманітні документи – державні та урядові акти, статистичні збірники і матеріали переписів, відомчу документацію, художні твори і наукову публікацію, пресу, листи населення тощо.

Аналіз документів – це один з найрозповсюдженіших методів дослідження, який використовується не тільки в соціології, а й в соціології конфлікту, історії, в соціології політики, в соціології права, в соціології освіти, при аналізі громадських рухів і т.д.

Документ – засіб закріплення встановленим способом за допомогою спеціального носія інформації фактів, явищ, процесів об’єктивної реальності та розумової діяльності людини.

Документальні джерела містять унікальну і різноманітну інформацію про соціальні явища та процеси. Тому дуже важливо знайти адекватні методи, які б дали змогу отримати цю інформацію з достатньою надійністю, якісно інтерпретувати зміст документів відповідно до мети і завдань дослідження.

В даній роботі застосовано змішаний метод аналізу документів з застосуванням як неформалізованих (традиційних), які належать до якісних методів аналізу документів, так і формалізованих (так званого контент-аналізу), які належать до якісно-кількісних методів аналізу документів.

Практичне значеня роботи

В практичній конфліктології проблема посередництва має важливе значення.

Вивчення даного питання потрібно для того, щоб:

- оволодіти майстерністю управління конфліктними процесами, щоб вміти скорегувати свою поведінку в конфлікті;

- розумно використовувати на практиці психологічні методики профілактики і розв’язання конфліктів;

- вміти віднайти спосіб вирішення конфлікту;

- вміти перетворити опонентів у партнерів.

В процесі роботи були використані періодичні видання, а також праці відомих дослідників щодо проблеми посередництва, як, наприклад, Рубін Дж. та Пруйт Д., Пірен М.І., Ващенко та ін. Якщо прийняти до уваги дати написання використаної літератури стане очевидним, що в роботі відбиті сучасні погляди на поставлену проблему, що дає можливість використовувати матеріали цього дослідження як навчальний посібник для отримання загальних знань щодо проблеми та загальної характеристики посередництвата у соціальній взаємодії

Підсумки роботи дозволяють зробити висновок про необхідність глибокого вивчення явища посередництва.

Особистий внесок

В процесі створення цієї роботи було опрацьовано великий обсяг документальних джерел, які містять інформаційні матеріали щодо явища посередництва, серед яких: спеціалізована література, наукові публікації та книги, періодичні видання.

Виокремлено та проаналізовано сучасні інформаційні матеріали, які містять науково-практичний інтерес, зосереджений на проблемах:

- сутність явища посередництва;

- специфіка власне соціологічного підходу до аналізу феномену посередництва;

- тактика керування конфліктними ситуаціями;

- репутація та особистість третьої сторони;

- багатоманіття ролей третіх сторін.

Даних на обрану тему дуже багато, і було б неможливо розглянути весь наявний матеріал у роботі. Головною особливістю є - зведення в єдину концепцію різноманітних теорій провідних вчених-соціологів та конфліктологів щодо проблеми посередництва у соціальній взаємодії.

ІІ. ІСТОРІЯ ПИТАННЯ

Проблема вирішення конфліктів хвилювала у різні часи багатьох дослідників-науковців і буде залишатися актуальною протягом існування людського суспільства. Як доводить практика, посередництво є одним з найефективніших способів вирішення конфліктів.

Питанням посередництва у соціальній взаємодії займалося чимало відомих вітчизняних та зарубіжних науковців, серед яких доречно відзначити таких як: Рубін Дж., Пруіт Д., Пірен М.І., Карневале, Конлон, Ващенко І. В., Сулімова Т.С., Соснін В.О., Здравомислов А.Г. та ін.

Досліджуючи дану проблему можна дійти висновку, що вчені здебільшого мають схожі погляди на питання посередництва. По-перше, посередник – це звичайно, у першу чергу, гарний психолог, який повинен мати певні якості та особливості характеру, а сам процес посередництва є творчим. По-друге, кожен з дослідників виділяє певні ролі, які властиві посередникам. І, по-третє, звичайно, посередництво, як і будь-який процес, має свої етапи та стадії. Щодо самих етапів і стадій, то різні вчені мають власну думку щодо їх кількості. Наприклад, Пруіт зі своїми колегами, розробивши модель посередництва, виділяє у ній 3 стадії, Ч.Моор – 12 стадій. Існує також поділ на 5 стадій. Але звичайно всі ці стадії є схожими за змістом

Технологія посередництва в конфлікті являє собою діалогічну методику розв’язання конфлікту типу “виграти - виграти” (Ш.Фейр, Корнеліус). Дана технологія досить популярна, вона довела свою ефективність в сфері діяльності практичних психологів, керівників і менеджерів, педагогічних працівників та ін.

Модель “зацікавленість – вірогідність”

Цю модель розробив Карневале (Carnevale, 1986). Вона відображає існування двох змінних, які взаємодіючи між собою, визначають поведінку посередника:

(1) оцінка посередником вірогідності того, що сторони конфлікта досягнуть взаємовигідної згоди;

(2) рівень зацікавленості посередника у тому, щоб сторони досягли бажаного.

Обидва параметри досягають як високих так і низьких значень. Ці два моменти показують, що обере посередник з чотирьох базисних стратегій: вирішення проблеми, яке ще називають інтеграцією (передбачає пошук взаємовигідного рішення, яке задовольнить обидві сторони); компенсація (передбачає обіцянку винагороди за здійснені сторонами поступки або досягнуті ними домовленості); тиск (передбачає примус сторін до поступок або згоди, що досягається покаранням або погрозою покарання); бездіяльність(свідоме прагнення до того, щоб сторони конфлікта самі його владнали).

Модель “зацікавленість – вірогідність” дозволяє зробити такі передбачення поведінки посередника. Посередники обирають вирішення проблем, коли вони зацікавлені у досягненні сторонами конфлікта їх цілей і оцінюють вірогідність досягнення взаємовигідної згоди як високу. Посередники використовують стратегію компенсації,коли їх зацікавленість у досягненні сторонами конфлікта їх цілей висока, але передбачувана вірогідність досягнення взаєхмовигідної згоди низька. Посередники віддають переваги здійсненню тиску на сторони конфлікта, коли не дуже зацікавлені у досягненні сторонами їх цілей і вважають вірогідність взаємовигідної згоди низькою. Посередники обирають пасивну стратегію при низькій зацікавленості у реалізації інтересів сторін і високій вірогідності взаємовигідної згоди. Дослідження підтверджують цю модель і уточнюють її окремі аспекти.

ІІІ. ВИКЛАД МАТЕРІАЛУ

1. Посередництво як форма вирішення конфлікту.

Часто буває, що дві конфліктуючі сторони не хочуть “сісти за стіл переговорів”, в такому разі є потреба у втручанні третьої сторони – посередника, він допомагає віднайти спосіб вирішення конфлікту. Мета його – прагнення перетворити опонентів у партнерів. Конфлікт можна вирішити моральною забороною; шляхом тільки самостійного осмислення, відчуття, переживання, відповідальності за ситуацію обох конфліктуючих сторін.[2]

Можна сказати, що посередництво - спеціально організована форма спілкування двох конфліктуючих сторін, що здійснюється за допомогою третьої, нейтральної сторони (посередника) з метою опосередкованого управління процесом розв’язання конфлікту згідно з правилами діалогічної взаємодії.

Трєтя сторона може діяти як сила, що підтримує одну із сторін, і як незалежний посередник. У першому випадку завершення конфлікту здійснюється за допомогою насильства та соціального тиску, у другому – суду, арбітражу, медіації.

У загальному плані способи втручання третіх сторін можна поділити на два класи: контрактні та спонтанні . Контрактне втручання здійснюється спеціалістом з подалання конфліктів (наприклад, професійним посередником або суддєю), який має спеціальну підготовку і досвід у питаннях, що стали предметами суперечки. Зазвичай така третя сторона не мала раніше своїх власних стосунків з конфліктуючими сторонами, її головна мета полягає не у покращенні відносин між ними, а в урегулюванні конфлікта як такого.

Спонтане втручення здійснюється не спеціалістом, а просто тим, хто зацікавлений у вирішенні конфлікта. Така третя сторона частіше за все має які-небудь стосунки з конфліктуючими сторонами і часто зацікавлена у вирішенні конфлікта. Приклади такого спонтанного втручання можуть давати батьки при сварках між дітьми, управляючі при конфліктах між підлеглими, держави при тереторіальних спорах між сусідніми державами. При спонтанному втручанні третя сторона орієнтована не тільки на налагодження суті спорних питань, але і на покращення скоріш за все зіпсованих стосунків між конфліктуючими сторонами. Присутність третьої сторони може слугувати стримуючим фактором проти блефа, погроз і демонстраційних безповоротних рішень, які використовуються конфліктуючими сторонами для отримання переваг під час ескалації, і може сприяти переходу сторін до уладнання конфлікта.

Жоден сучасний конфлікт не можна розглядати ізольовано від загального світового процесу. Наявність третьої сторони (навіть спостерігача) завжди активно впливає на перебіг конфлікту. Сам факт присутності третьої сторони, не важливо при якому втручанні, контрактному чи спонтанному, може здійснити великий вплив на взаємодію конфліктуючих сторін. Підключення третьої сторони зводить розвиток конфлікту з деструктивного шляху, хоча б тимчасово. Взагалі підключення третьої людини у діадичну систему різко змінює структуру можливих у ній відносин і суттєво порушує існуючі взаємодії (Simmel, 1902). Ефект такого порушення може бути у найвищій степені сприятливим, але може бути і проблематичним.

Підключення третьої сторони може відбутися у розпал зусиль, які застосовують конфліктуючі сторони з метою урегулювання конфлікту. Дослідження показали, що втручання третьої сторони, особливо якщо воно активне і сильне, може бути шкідливим, коли конфліктуючі сторони самі можуть просуватися до згоди (Hiltrop, 1985, 1989; Lim & Carnevale, 1990; Zubek et al., 1992). Наприклад, було доведено, що активне підключення посередників до шлюборозлучного процесу приносить шкоду, коли пара, що розлучається, вже перейшла до конструктивної розмови (Donohue, 1989).

Позиція "чесного маклера" (визначення О. Бісмарка) теоретично найзручніша для третьої сторони. "Чесний маклер" - це посередник, який дотримується під час розв'язання конфлікту або своїх інтересів, або певної формальної доктрини. Таким чином, його позиція жодним чином не корелює з позиціями сторін конфлікту. Такому посередникові довірятимуть обидві сторони конфлікту. Участь "чесного маклера" фактично рандомізує (вносить випадковість) у функцію розв'язання конфлікту.

У реальній ситуації вимога нейтральності принципово не може бути виконана. Завжди інтереси третьої сторони конфлікту (посередника) значною мірою збігатимуться з інтересами однієї з інших сторін. Таким чином, втручання посередника впливає на перебіг конфлікту через порушення наявного балансу сил і, як наслідок, вирішення конфлікту на користь однієї зі сторін. Формою такого втручання за сучасних умов є здійснення спеціальних інформаційних операцій. Саме тому інформаційна операція, яку зазвичай здійснює посередник, має розглядатися лише у контексті конфлікту.

Більш загальне значення має та обставина, що втручання третьої сторони не є панацеєю у вирішенні конфліктів. Подібно до сильнодіючих ліків, втручання третьої сторони може мати небажані побічні ефекти і тому повинно застосовуватися з великою обережністю. У найкращому, найбільш ефективному варіанті третя сторона втручається, тільки коли це дійсно потрібно, і строрює нормальні стосунки між головними діючими особами так успішно, що необхідність у її подальшому втручанні відпадає.

Механізм посередництва полягає в тому, що наявність третього, сторонього учасника дозволяє перенести на нього, як на посередника, частину непродуктивних моментів конфлікту, емоційної напруги, зняти неприязнь конфліктуючих сторін.

Зміст посередницької функції полягає в тому, щоб організувати процес так, щоб допомогти конфліктуючим віднайти вихід зі складної ситуації та вміло зберегти нейтральну позицію.

Функції посередника в конфлікті відрізняються від функцій арбітра, радника і від функцій емпатичного партнера в діалогічному спілкуванні, що вимагає особливого обліку при організації навчання даної технології розв’язання конфлікту.

2. Поняття “медіації”.Офіційне та неофіційне медіаторство. Ролі медіаторів.

В зарубіжній науковій літературі технологія посередництва в конфліктах відома під назвою “медіації” (посередник, відповідно, називається конфліктолог-практик, “медіатор”).

Медіація – вид діяльності, що полягає в оптимізації за допомогою трєтьої сторони процесу пошуку вирішення проблеми задля припинення конфлікту.[3]

Медіаторство може бути офіційним (формальним) і неофіційним (неформальним).

Офіційними медіаторами виступають міждержавні організації (ООН), окремі держави, державні правові інституції, державні комісії, представники правоохоронних органів, громадські організації тощо. Багато ролей, що виконуються третіми сторонами, можна охарактеризувати на основі юридичних аспектів і процедур ліцензування і сертифікації. Деякі треті сторони виконують ролі медіаторів (тих, хто допомагає головним дійовим особам досягти добровільної згоди, як наприклад Генеральний секретар ООН Перес де Куел’яр протягом декількох місяців, що передували війні у Персидській затоці), арбітрів (тих, хто має повноваження давати зобов’язуючі рекомендації по налагодженню конфлікту) і омбудсменів (тих, кому поручено розгляд конфліктів приватних осіб і організацій). Ефективність таких формальних ролей третіх сторін визначається їх закономірністю, тобто правом займатися уладнанням конфліктів.

Треті сторони можуть виконувати і неформальні ролі, наприклад посередників (тих, через кого здійснюється обмін посланнями між учасниками конфлікту) і спеціальних посланців (тих, хто назначений для передачі конкретного послання від імені однієї із сторін конфлікту). На відміну від своїх більш формальних аналогів, неформальні треті сторони зазвичай діють за сценою. Під час кризи, пов’язаного із захватом американських заручників Іраном, Гектор Віллалон і Кристиян Бурке виконували обидві з цих нацважливіших неформальних функцій третіх сторін: вони служили нібито схованими шляхами повідомлення між Іраном і США, коли всі формальні контакти між цими державами були припинені. Таким чином, неформальні треті сторони можуть бути дуже корисними прирозробці згоди, особливо коли більш формальні функції виконуватися не можуть через напруженість конфлікту, яка досягає такої ступені, що публічне спілкування між його сторонами стає неможливим.Неофіційними медіаторами бувають відомі особи, представники релігійних організацій, професійні психологи, неформальні лідери, друзі, сусіди та ін.

Сторони здебільшого звертаються до медіаторів, безуспішно втративши всі аргументи, сили та засоби для роз’язання конфлікту, коли в позиціях, які вони відстоюють, не вдається знайти спільне, по-різному тлумачать головні для вирішення конфлікту критерії або вважають конче необхідним зовнішній контроль за дотриманням проміжних тимчасових угод. Буває, що сторони дорожать добрими відносинами, але за певних обставин не можуть порозумітися і тоді вдаються до послуг медіатора.

Медіатор може і самостійно ініціювати свою участь у розв’язанні конфлікту. Це відбувається за існування загрози застосування насильства сторонами чи реального його застосування, відсутності порозуміння між ними і перспектив на те, що вони його самотужки знайдуть. Залежно від впливу медіатора на рішення конфліктуючих сторін соціологія конфлікту визначає такі його ролі :

- третейський суддя (авторитарна роль, має найбільші можливості щодо визначення варіантів вирішення проблеми);

- арбітр (теж має значні повноваження, але сторони можуть не погодитися з його рішенням та опротестувати його);

- посередник (більш нейтральна роль; маючи певні знання, він забезпечує конструктивне обговорення проблеми, прийняття рішення залишається за конфліктантами);

- помічник (не втручається у полеміку щодо змісту проблеми та прийняття рішення, забезпечує організацію переговорів та зустрічей);

- спостерігач (своєю присутністю утримує сторони від порушень домовленостей, агресії).

Трєтя сторона може забезпечити вольове припинення конфлікту (третейський суддя, арбітр), розведення конфліктуючих сторін (третейський суддя, арбітр), блокування боротьби (третейський суддя, арбітр, спостерігач), застосування санкцій (третейський суддя, арбітр), визначення правомірностей претензій (третейський суддя, арбітр), надання допомоги (помічник, посередник), сприяння нормалізації відносин (помічник, посередник), надання допомоги в організації спілкування (помічник, посередник), контроль за виконанням домовленостей (арбітр, спостерігач, посередник).

Як тактичні прийоми медіатор може застосовувати почергове вислуховування сторін у межах спільної зустрічі, човникову дипломатію (курсуючи між конфліктантами), тиск, акцентування на слабких моментах у позиціях опонентів. Він повинен володіти знаннями та провесійними якостями для переговорів, мати досвід регулювання конфліктів, знання ситуації та особливостей конфлікту, необхідні особистісні якості тощо. Медіацію вважають досить ефективною формою розв’язання конфліктів.

3. Етапи та стадії посередництва

Процедура і технологія посередництва в розв’язанні конфлікту складається з п’яти основних етапів: організації опосередкування конфлікту; мотивації і встановлення відносин партнерів, опонентів; монологічного опосередкування конфлікту; діалогічне опосередкування конфлікту; підбиття підсумків роботи.

Організація опосередкування конфлікту (перший етап посередництва) заключається в проектуванні форми сеансів опосередкування конфліктів та підготовки учасників конфліктів до майбутньої взаємодії (місця зустрічі, деякий реквізіт, просторового розташування учасників взаємодії і т. ін.).

Мотивація і встановлення відносин учасників розв’язання конфлікту (другий етап посередництва) стверджує, що посередник виділяє серйозність ситуації, яка виникла, висловлює повагу до учасників конфлікту, прагне ненав’язливо переконати у можливості успіху, знайомить з основними правилами успішного спілкування в конфлікті.

Монологічне опосередкування в конфлікті (третій етап посередництва) розгортається як регульоване посередником почергове висловлення своїх позицій сторонами конфлікту, своїх поглядів, почуттів.

Головний метод ведучого на цьому етапі – підтримання активного і пасивного слухання з боку кожного опонента.

Діалогічне опосередкування конфлікту (четвертий етап посередництва) полягає в тому, що взаємодія між конфліктуючими з регульованим посередком, обміном монологами поступово переводиться в безпосередній діалог між ними, який все рідше переривається посередником. Інколи застосовується прийом зміни ролей кожної сторони на протилежні, щоб поглибити і закріпити розуміння конфліктної ситуації з позиції партнера.

Підбиття підсумків конфлікту (п’ятий етап посередництва) заключається в короткому аналізі конфліктної ситуації кожною стороною і формулюванні взаємної згоди (усно або письмово) про результати розв’язання конфлікту, шляхи та засоби подальших взаємовідносин між конфліктуючими в минулому.[4]

Кожний етап посередництва в конфлікті відповідно передбачає розвиток п’яти основних форм та навичок посередника, який розв’язує конфлікт. Отже, як ми бачимо, бути “суддєю справи” досить відповідально і авторитетно.

Існує ще і модель посередництва, розроблена Прюїтом (Pruitt et al.,) з колегами; вона має три стадії. За цією моделлю, перша стадія включає і себе створення умов для посередницької діяльності, що передбачає прояснення основних правил і збір відомостей про конфлікт. Друга стадія представляє собою процес вирішення проблеми, що передбачає виявлення існуючих проблем і розробку альтернатив. Мета третьої стадії – досягнення працездібної згоди, що передбачає тиск на сторони з метою примусити їх до згоди.

Ч.Моор виділяє у посередництві 12 стадій: першопочатковий контакт з учасниками; вибір стратегії управління процесом; збір та аналіз інформації; розробка плану здійснення посередництва; створення атмосфери довіри і співпраці; початок посередницької місії; визначення пунктів суперечки; порядку і послідовності їх обговорення (порядок дня); визначення схованих інтересів учасників; розробка варіантів урегулювання; оцінка варіантів для прийняття рішення; останні переговори; досягнення формального урегулювання.

Досвід використовування посередництва вказує на необхідність урахування специфіки конфлікта: міжнародний, міжетнічний, трудовий, сімейний.

Розглядаючи посередництво у трудовому колективі, ми повинні враховувати, що тут сторони кофлікта ведуть офіційні переговори відносно визначення предмета. Тому стадії посередництва можна поєднати з етапами переговорів і визначити рекомендації посереднику відносно кожного етапу.

Підготовчий (допереговорний) етап – сторони формулюють свої цілі, збирають і систематизують матеріал для підтвердження своєї позиції, обирають тактику переговорів, приймають рішення про участь посередника в переговорах. Для посередника це етап переговорів з сторонами про свою участь у процесі примирення, збір інформації про сам конфлікт і сторонах конфлікту.

На цьому етапі важливо планово і системно зібрати інформацію, що дозволить сформулювати попередньо діагноз ситуації, виявити відносну “силу” кожної сторони, можливі альтернативні шляхи задоволення інтересів сторін. Визначитися відносно тактики своїх дій напочатку переговорів.

Етап ведення переговорів: початок, дослідницький, визначення загальних меж згоди, пошук рішення, прийняття рішень.

На початку переговорів посереднику важко викласти свої цілі і процедуру посередництва у короткій формі, згадати про можливі негативні наслідки недосягнення домовленості, розробити спільно зі сторонами регламент переговорів і домовитися про індивідуальні зустрічі з кожною стороною.

Дослідницький етап включає в себе конфіденційні зустрічі посередника з кожною стороною і виклад сторонами своєї позиції на переговорах. Зустрічі (“закриті засідання”) повинні бути проведені в короткі строки, під час них налагоджуються відносини довіри, з’ясовуються інтереси сторін і позиції кожної сторони відносно шляхів урегулювання конфлікту.

Посередник орієнтує сторони на пояснення важливості власних інтересів, на аргументований виклад своїх позицій по вирішенню суперечливих питань. Разом із стороною він досліджує її найкращі та найгірші альтернативи досягнення домовленості.

Під час переговорів посередник перешкоджає появі дискусії, акцентуючи увагу на максимально повному і доказовому викладі сторонами своїх позицій та інтересів. Він просить сторони скласти список спорних питань за їх приоритетністю. Разом із сторонами він визначається відносно їх інтересів.

На етапі визначення спільних границь згоди розробляється спільна платформа для пошуку взаємовигідного рішення. На цьому етапі обговорюються критерії вигідного для обох сторін вирішення спорних питань, відповідальності, можливі міри довіри і форми контролю по виконанню майбутньої згоди. У випадку появи необхідності у учасників у отриманні додаткової інформації, домовляються про надійне джерело інформації і залучення експертів.

Посередник на цьому етапі керує обговоренням, орієнтуючи учасників на пошук спільних критеріїв, спільних інтересів і цілей. Як доводить практика, коли учасники “перестрибують” через етап з’ясування спільних рамок, прагнучи після початкового обміну думками почати розробку певних положень згоди, це приводить переговори в глухий кут.

Етап пошуку рішення характеризується боротьбою учасників за виштовхування “свого” рішення. Задача посередника полягає у відокремленні цього етапа від етапа прийняття рішення.

Посередник орієнтує учасників на розгляд найпростіших питань, внесення пропозицій та їх модифікації. Усі варіанти вирішення посередник фіксує і потім пропонує учасникам внести в них зміни, які б їх покращили. Розглядається можливість прийняття з деяких питань тимчасових, часткових або умовних рішень, розчленування складної проблеми на декілька підпроблем і перехід до згоди у вирішенні хоча б деяких з них, зниження взаємних вимог, прийняття ряду пропозицій “пакетом”.

Якщо посередник бачить, що відносно певної пропозиції реально можно досягти згоди, то він направляє учасників на обговорення. Якщо одна зі сторін визнає пропозицію іншої неприйнятною, її просять сформулювати умови, при яких пропозицію може бути прийнято.

Загострення дискусії, спроби сторін здійснювати тиск, слід сприймати як нормальний прояв захисту власних інтересів. Посередник повинен зберігати об’єктивність, дотримуватися регламенту і допомагати “чесній грі” у рамках правил, які сторони обговорили. При необхідності посередник допомагає сторонам формулювати свої виправлення або умови.

На етапі прийняття рішення переговори часто заходять в глухий кут. Одна з сторін може робити це навмисно, з метою посилення тиску на іншу сторону, перевірки наполегливості і справжньої сили опонента. Можливо, це робиться з метою тягнути час або це прояв нереалістичних цілей однієї сторони, байдужості до досягнення домовленості з іншою. Може бути, що ця безвихідь зумовлена тим, що сторони мають приховані інтереси, які не були задекларовані, але без врахування яких домовленість не може бути досягнутою. В будь-якому випадку тупвк переговорів – це перевірка кваліфікації і гнучкості посередника.

Посереднику слід діагнозувати причину поведінки сторін, яка б довела обговорення до безвихідного стану, і використовувати адекватний ситуації прийом з цього положення. Якщо час, відведений на переговори, вичерпано, посередник може виступити ініціатором компромісної пропозиції, що враховує інтереси сторін, і не залишаючи жодну з них в позиції того, хто програв. Ключові питання вирішуються у кінці цього етапу.

Завершення переговорів – це останній етап, на якому сторони повинні сформулюватизміст згоди і оформити їїпротоколом або викласти у письмовій формі причини суперечок і аргументувати позиції сторін. На цьому етапі посередник допомагає сторонам оформити домовленість. Слід пам’ятати, що задоволення від процесу переговорів не обмежується задоволенням від досягнення згоди, а містить у собі процедурне і психологічне задоволення, тобто задоволення тим, як і в якій атмосфері пройшли переговори.

Посередник повинен відмітити вклад обох сторін у досягнення згоди, подякувати за плідну співпрацю. Якщо домовленість не була підписана, вказати на досягнуте розуміння інтересів кожної сторони і на напрям, де, на його думку компроміс можливий.

Згідно Закону України неприйняття примирною комісією погодженого рішення надає одній зі сторін трудового спору право звернутися зі спорних питань у трудовий арбітраж.[5]

4. Посередництво як творчий процес.

Посередник стимулює конструктивне обговорення суперечливих питань і сприяє взаємопорозумінню сторін, перш за все, через упровадження певних процедурних правил, формування розкладу переговорів, вплив на психологічну атмосферу самих переговорів.

Посередництво є творчим процесом. В посередництві велику роль грає інтуїція, досвід, які допомагають посереднику знайти таку тактику дій, яка б була адекватною:

1) специфіці конфлікта;

2) стилям поведінки у конфлікті та у переговорах сторін конфлікта;

3) цілям посередництва.

Успішний посередник – це тверезий реаліст, який не прагне досягнення “справедливого” або “найкращого” вирішення конфлікта, а прагне знайти прийнятне для сторін урегулювання суперечливого питання (питань). При цьому досягнення згоди розглядається як поетапний процес, обумовлений визначенням деякої єдності і взаємозумовленості інтересів сторін, збільшенням їх взаємодовіри і здатності до спільного пошуку збалансованого вирішення суперечливих питань. Як правило, посередник прагне стримати ескалацію конфлікта, але в деяких випадках може допустити тимчасову ескалацію з метою демонстрації непродуктивності обраної ними тактики ведення переговорів.

В цілому процес посередництва має дві орієнтації:

- на досягнення домовленості;

- на покращення взаємин між сторонами.

В реальному процесі посередництва існують обидві орієнтації, відношення яких визначається посередником на основі аналізу конкретної ситуації.

5. Репутація і особистість посередника

Велике значення в успішності діяльності посередника грає комплекс його морально-етичних якостей, що гарантують довіру сторін та їх впевненість в його неупередженості. Для того щоб посередник сприймався як авторитетна людина, здатна здійснити дійову допомогу сторонам конфлікту, бажано, щоб, він мав високий соціальний статус і досвід успішного посередництва.

Позитивне враження залишають посередники, яким властиві:

- емоційна стабільність,

- особистісна зрілість і соціальна відповідальність,

- компетентність,

- розвинуті комунікативні навички, щира манера спілкування,

- небайдужість, зацікавленість в конструктивній взаємодії сторін конфлікта.

Гарний посередник прагне зрозуміти позиції, інтереси і мотиви інших людей, з повагою ставиться до них і вважає їх збібними вирішувати важкі проблеми. Водночас він пам’ятає про необхідність певним виграшним чином представляти себе, демонструвати впевненість у власних силах і чуйності до оточуючих. Він не оцінює і не критикує дії сторін, прагне зробити переговори більш ефективними і результативними.

Розвиток довіри

Формування довіри до посередника повинно починатися ще до початку переговорів. Важлива не тільки роль репутації посередника, але й перший контакт із сторонами. У майбутньому посередник повинен використовувати для посилення довіри конфіденційні зустрічі з кожною із сторін і підтримувати досягнутий рівень довіри на переговорах. Це стає можливим завдяки активному слуханню, підтримки об’єктивності і конфіденційності, демонстрації зацікавленості і уникання оціночних суджень.

Розвиток довіри має два аспекти:

1) розвиток довіри сторін до посередника, що дає йому можливість впливати на процес переговорів;

2) розвиток довіри між сторонами конфлікта, що повинно забезпечити більш щире і неупереджене обговорення спорних питань.

Розвиток довіри між сторонами можливий лише при умові ліквідації взаємонепорозуміння і зменшення ворожості. Для цього посередник на першому етапі переговорів не допускає стихійної дискусії і вимагає від кожноі сторони викладу і аргументації своєї позиції. Акцент ставиться на представлені сторонами факти, докази, розрахунки.

Посередник зупиняє сторону, що вдається до особистих обвинувачень, обвинувачень в некомпетентності, ідеологічної або моральної оцінки іншої сторони. Однією з задач посередника є виявлення “убивць спілкування” (погрози, накази, критика, осуд, наклеювання “ярликів”, моралізація, байдужість, необоснованість узагальнень, поради, в яких не було необхідності) в процесі комунікації сторін. Він прериває схожі докази на користь власної позиції. Своїми питаннями посередник стимулює сторони продемонструвати те, що вони отримали аргументи іншої сторони, зрозумвли їх і визнають інтереси іншої сторони як складової частини проблеми. З цього момента бажано активізувати неформальне спілкування сторін під час перерв. Сторонам пропонується зосередитися на вирішенні питань, що стосуються зеткнення інтересів. Водночас посередник перешкоджає значним одностороннім поступкам, оскільки при відсутності адекватних поступок переговорний процес зупиняється. Сторона, що йде на поступку вважає себе ошуканою і займає в майбутньому позицію, при якій не йде на поступки. Довіра повинна реалізовуватися у поетапних двусторонніх поступках, баланс яких визначаютьсторони конфлікта.

Активне слухання

Активне слухання – це комплекс дій, що демонструє увагу, розуміння, повагу того, хто слухає, і відповідно викликає у опонента довіру, симпатію, стимулює відвертість.

Під час активного слухання посередник повертається обличчям до опонента, трохи нахиляє корпус і уважно дивиться йому в очі, нібито кажучи: “Я сама увага”.

Далі він малопомітними рухами корпуса, голови, очей демонструє розуміння, згоду або схвалення.

На вербальному рівні використовуються репліки “Так, так”, “Розумію”, “Чи не можна детальніше?”, “Продовжуйте, прошу. Це дуже цікаво” і т.п. Такі слова знімають напругу у спілкуванні між малознайомими людьми. До важливих прийомів активного слухання відносяться:

- уточнення,

- перефразування,

- резюмування,

- валідація,

- емпатія.

Уточнення – це звернення із запитаннями, що допомагають отримати більш повну і зрозумілу інформацію. Наприклад:

a) відкриті запитання на уточнення і деталізацію (Що? Де? Коли?);

b) закриті запитання (“Чи згодні Ви…?”);

c) запитання – прохання (“Чи не поясните Ви мені…?”).

Перефразування – повторення певної думки іншими словами з метою перевірки адекватності свого розуміння. Наприклад: “Ви вважаєте…”, “Як я Вас зрозумів…”, “На Вашу думку…” і т.п.

Резюмування - підводження підсумків того, що сказав співрозмовник, формулювання висновків з почутого, які повідомляються іншій стороні для перевірки правильності Вашого розуміння.

Валідація – надходження позитивного аспекту у висловлюваннях співрозмовника, що демонструє Ваше розуміння і прийняття його таким, яким він є.

Валідація не означає згоди або співчуття, лише розуміння. Наприклад, у відповідь на різке зауваження або претензію Ви можете сказати: “Я розумію Ваші почуття”, або “Я ціную вашу відвертість”.

Емпатія – здатність зрозуміти почуття іншої людини, відчути такі ж самі почуття. Наприклад: “На твоєму місці я теж відчував би…”

Емоційна емпатія основана на механізмах проекції і наслідування моторним та аффективним реакціям іншої людини.

Використовуючи прийоми активного слухання, посередник налагоджує, і підтримує контакт з опонентом, одночасно спостерігаючи за його невербальними реакціями, що допомагає створити уявлення про сховані думки і почуття партнера по спілкуванню. Ефективність активного слухання основується на справжньому прагненні посередника зрозуміти сторони, його небайдужості до інтересів і прагнень сторін.

6. Самостійні та представницькі ролі третіх сторін

Часто треті сторони діють самі по собі у відповідності до своїх поглядів на ситуацію. Але трапляється, особливо у складних сварках з участю багатьох сторін, таких як переговори між адміністрацією і службовцями або в міжнародних відносинах, що треті сторони виконують ролі представників. У якості них вони ведуть розмову від імені і в інтересах того, кого вони представляють, і можуть бути носіями всіх повноважень, які має кожний, хто виступає від імені могутньої організації.

Представницькі ролі третіх сторін можуть бути ефективними – і навіть більш ефективними, ніж їх самостійні ролі, оскільки дійові особи вважають, що сила, яка представляється третьою стороною, має у даній ситуації свої законні права та інтереси. У випадку, якщо її законність не визнається, представницькі функції можуть виявитися абсолютно неефективними. Наприклад, під час кризи, викликаної захопленням заручників Іраном, спроби втручання Генерального секретаря ООН Курта Вальдхайма виявилися зовсім неефективними саме тому, що іранці вважали його представником організації, яка не є на їх погляд законною.

7. Званні та незванні треті сторони

Часто трапляється, що третя сторона втручається у конфлікт за просьбою його сторін, однієї або обох, як у випадку згоди, досягнутої заміжжям, що розлучається, про те, що вони будуть користуватися послугами посередника. У такій ситуації поради третьої сторони можуть виявитися найефективнішими за двох умов. По-перше, саме запрошення до втручання означає, що принаймі одна з сторін має намір розібратися у конфлікті. По-друге, факт запрошення третьої сторони посилює її легітимність і тим самим вірогідність того, що її втручання отримає визнання.

У контрасті до цієї ситуації знаходяться випадки, коли третя сторона (наприклад, свідок сварки двох своїх друзів) може бути незванною, втручаючись спонтанно або за вимогою закона. Такі незванні треті сторони не мають переваг, які маютьїх званні аналоги, але їх дії також можуть виявитися ефективними. Це частіше відбувається, коли учасники конфлікта вважають третю сторону неупередженою і щиро бажаючою допомогти.

IV . РЕЗУЛЬТАТИ САМОСТІЙНОГО ДОСЛІДЖЕННЯ

У повсякденному житті ми щодня зустрічаємося з конфліктними ситуаціями, які виникають між двома (або більше) сторонами. Сторони хотіли б завершити конфлікт, вибратися з конфліктної ситуації, але не знають як. Таким чином, сторони конфлікта за багатьох причин нерідко або не здатні, або не хочуть просуватися до згоди самостійно. У таких випадках до праці з конфліктом часто залучають треті сторони – або з ініціативи самих учасників конфлікту, або за існуючим суспільним порядком ( для контактів однієї з сторін конфлікта з третіми сторонами існують і інші причини, в тому числі: прагнення отримати пораду і співчуття; надія, що треті сторони стануть осуджувати супротивника і стануть тиснути на нього; змагання із супротивником у найближчому отриманні допомоги третьої сторони).Формою втручання третіх сторін, якій приділяється найбільше значення в теорії дослідження і на практиці, є посередництво.

В результаті самостійного дослідженя, я дійшла висновку, що в останні роки втручання, особливо посередництво, третіх сторін використовується у найрізноманітніших ситуаціях, у тому числі у суспільних конфліктах, у шкільних диспутах, у шлюборозривних справах і справах з опіки над дітьми, у справах з сексуальних домагань, у публічних диспутах, у законодавстві з охорони навколишнього середовища, в трудових конфліктах і в міжнародних конфліктах.

Влада посередників визначається їх формальними владними повноваженнями, статусом, репутацією і можливостями нагороджувати або карати учасників конфлікту. Посередники, що мають владу над сторонами конфлікта, мають схильність до використання більш силових прийомів. Наприклад, ті посередники, які урегульовують конфлікти у місцевих співтовариствах, що наділені владою виступати у якості арбітрів, використовують тактику тиску у більшій мірі, ніж ті, хто не має такої влади.

V . ВИСНОВКИ

У своїй роботі я дослідила різні ролі трєтіх сторін, те, що вони можуть робити для ефективного втручання в конфлікт, і деякі фактори, що обмежують їх втручання. Крім того, я описала втручання третіх сторін у конфлікт як у процес, що розвивається, і розглянула деякі нові розробки у цій галузі.

Я показала, що для багатьох конфліктів необхідне втручання третьої сторони, а також деякі підходи і прийоми, які допомагають ефективній діяльності третіх сторін.

Розглядаючи питання посередництва, можна зробити такі висновки:

1. Посередництво у соціальній взаємодії – це форма втручання у соціальний конфлікт, коли трєтя сторона (посередник) допомагає конфліктуючим сторонам дійти добровільної згоди. Кожна з конфліктуючих сторін має власні інтереси, потреби, цінності, власну точку зору на те чи інше питання саме під час зіткнення цих інтересів і виникає конфлікт, якийзумовлює необхідність появи третьої сторони (посередника).

2. Посередник у першу чергу психолог (не обов’язково професійний), тому ця людина повина мати такі якості як:

- емоційна стабільність,

- особистісна зрілість і соціальна відповідальність,

- компетентність,

- розвинуті комунікативні навички, щира манера спілкування,

- небайдужість, зацікавленість в конструктивній взаємодії сторін конфлікта.

Бажано щоб посередник мав авторитет у сторін, за допомогою якого він зможе контролювати перебіг подій, високий соціальний статус і досвід успішного посередництва.

3. Посередники можуть виконувати формальні та неформальні ролі.

Формальні ролі виконують:

- медіатори (ті, хто допомагає головним дійовим особам досягти добровільної згоди);

- арбітри (ті, хто має повноваження давати зобов’язуючі рекомендації по налагодженню конфлікту);

- омбудсмени (ті, кому поручено розгляд конфліктів приватних осіб і організацій).

Неформальні ролі належать:

- посередникам (ті, через кого здійснюється обмін посланнями між учасниками конфлікту);

- спеціальним посланцям (ті, хто назначений для передачі конкретного послання від імені однієї із сторін конфлікту).

На відміну від своїх більш формальних аналогів, неформальні треті сторони зазвичай діють за сценою.

4. У посередництві існують чотири базисні стратегії :

- вирішення проблеми, яке ще називають інтеграцією (передбачає пошук взаємовигідного рішення, яке задовольнить обидві сторони);

- компенсація (передбачає обіцянку винагороди за здійснені сторонами поступки або досягнуті ними домовленості);

- тиск (передбачає примус сторін до поступок або згоди, що досягається покаранням або погрозою покарання);

- бездіяльність(свідоме прагнення до того, щоб сторони конфлікта самі його владнали).

Вирішення конфліктів – складна процедура. Конфліктні ситуації виникають інколи з дрібниць, а інколи через великі складнощів. Вирішення конфліктів – велике мистецтво. Проте, важливо, щоб в процесі оволодіння цим мистецтвом ми допустили обмаль помилок.

VI . СПИСОК ВИКОРИСТАНОЇ ЛІТЕРАТУРИ:

1. Ващенко И.В., Гиренко С.П., Хамалян Р.А. Общая конфликтология: Учеб. Пос. / Под общей ред. А.Г.Антоновой. – Харьков: ООО “Модель Вселенной”, 2000. – 512с.

2. Городяненко В.Г. Соціологія: Підручник для студентів вищих навчальних закладів / За ред. В.Г. Городяненка – К.: Видавничий ценр «Академія», 2002. – 560 с. (Альма-матер).

3. Дмитриев А.В. Конфликтология: учебное пособие. – М.: Гардарики, 2003.- 320 с.

4. Закон України “Про порядок вирішення колективних трудових спорів (конфліктів) ”.

5. Пірен М.І. Основи конфліктології: Навчальний посібник. – К., 1997. – с. 378.

6. Рубин Дж., Пруйт Д., Ким Хе Сунг. Социальный конфликт: эскалация, тупик, разрешение. – СПб: прайм – ЕВРОЗНАК, 2001. – 352 с. (Секреты психологии).

7. Скот Д.Г. Конфлікти. Шляхи їх подолання. К., 1991.

8. Сулимова Т.С. Социальный конфликт: возникновение и методы разрешения // Проблемы теории и практики управления. 1991, №1.

Захист курсової.

Посередництво у соціальній взаємодії – це форма втручання у соціальний конфлікт, коли трєтя сторона (посередник) допомагає конфліктуючим сторонам дійти добровільної згоди. Кожна з конфліктуючих сторін має власні інтереси, потреби, цінності, власну точку зору на те чи інше питання саме під час зіткнення цих інтересів і виникає конфлікт, якийзумовлює необхідність появи третьої сторони (посередника).

Посередник у першу чергу психолог (не обов’язково професійний), тому ця людина повина мати такі якості як:

- емоційна стабільність,

- особистісна зрілість і соціальна відповідальність,

- компетентність,

- розвинуті комунікативні навички, щира манера спілкування,

- небайдужість, зацікавленість в конструктивній взаємодії сторін конфлікта.

Посередники можуть виконувати формальні та неформальні ролі.

Формальні ролі виконують:

- медіатори (ті, хто допомагає головним дійовим особам досягти добровільної згоди, як наприклад Генеральний секретар ООН Перес де Куел’яр протягом декількох місяців, що передували війні у Персидській затоці);

- арбітри (ті, хто має повноваження давати зобов’язуючі рекомендації по налагодженню конфлікту);

- омбудсмени (ті, кому поручено розгляд конфліктів приватних осіб і організацій).

Ефективність таких формальних ролей третіх сторін визначається їх закономірністю, тобто правом займатися уладнанням конфліктів.

Неформальні ролі належать:

- посередникам (ті, через кого здійснюється обмін посланнями між учасниками конфлікту);

На відміну від своїх більш формальних аналогів, неформальні треті сторони зазвичай діють за сценою. Під час кризи, пов’язаного із захватом американських заручників Іраном, Гектор Віллалон і Кристиян Бурке виконували обидві з цих нацважливіших неформальних функцій третіх сторін: вони служили нібито схованими шляхами повідомлення між Іраном і США, коли всі формальні контакти між цими державами були припинені. Таким чином, неформальні треті сторони можуть бути дуже корисними при розробці згоди, особливо коли більш формальні функції виконуватися не можуть через напруженість конфлікту, яка досягає такої ступені, що публічне спілкування між його сторонами стає неможливим.Неофіційними медіаторами бувають відомі особи, представники релігійних організацій, професійні психологи, неформальні лідери, друзі, сусіди та ін.

У посередництві існують чотири базисні стратегії :

- тиск (передбачає примус сторін до поступок або згоди, що досягається покаранням або погрозою покарання);

- бездіяльність(свідоме прагнення до того, щоб сторони конфлікта самі його владнали).

Вирішення конфліктів – складна процедура. Конфліктні ситуації виникають інколи із дрібниць, а інколи із-за складнощів. Вирішення конфліктів – велике мистецтво. Проте, важливо, щоб в процесі оволодіння цим мистецтвом ми допустили обмаль помилок.

[1] Закон України “Про порядок вирішення колективних трудових спорів (конфліктів)”; розділ II , стаття 8.

[2] Пірен М.І. Основи конфліктології: Навчальний посібник. – К., 1997; ст. 132

[3] Городяненко В.Г. соціологія: Підручник для студентів вищих навчальних закладів / за ред. Городяненка. – К.: Видавничий центр “Академія”, 2002 , ст. 335.

[4] Пірен М.І. Основи конфліктології: Навчальний посібник – К., 1997; ст. 133 – 134.

[5]