Международный аэропорт «Краснодар». РУКОВОДСТВО ПО НАЗЕМНОМУ ОБСЛУЖИВАНИЮ (2020 год)

СВЕДЕНИЯ О ДОКУМЕНТЕ

Руководство по наземному обслуживанию

Наименование документа

IATA GROUND OPERATIONS MANUAL

Номер по единому реестру до-

РНО - ../../..

кументации

Разработан

АО «Международный Аэропорт «Краснодарª

Начальник отдела технологического обеспечения производ-

Ответственный разработчик

ства

Введен в действие

Впервые

Распорядительным докумен-

том

Дата ввода в действие

Место хранения контрольного

Административный отдел

экземпляра

Место и срок хранения кон-

трольного экземпляра, пре-

кратившего свое действие

Ответственный за управление

Отдел технологического обеспечения производства

документом

Периодичность проверки

Не реже, чем 1 раз в 2 года

ПРАВО СОБСТВЕННОСТИ НА ДОКУМЕНТ

Настоящий документ является интеллектуальной собственностью АО «Междуна-

родный Аэропорт «Краснодарª и не может быть полностью или частично воспро-

изведен без письменного разрешения Управляющего директора АО «МАКрª, либо

лица на то уполномоченного установленным порядком.

ПЕПЕРЧЕНЬ ЭКЗЕМПЛЯРОВ ДОКУМЕНТА

Номер эк-

Статус эк-

Вид носителя

Место нахожде-

Ответственный

земпляра

ния

за актуальность

Контроль-

Административ-

Начальник от-

Бумажный

ный

ный отдел

дела

Контроль-

Начальник от-

Электронный

Портал БА

ный

дела

Рабочий

Электронный

T:\Производство

Начальник ОТОП

У держателей

Электронный,

экземпляра со-

Получатель со-

Рабочий

бумажный

гласно реестра

рассылки

НОРМАТИВНАЯ БАЗА

Конвенция о международной гражданской авиации (Чикагская), 1944

Приложение №18 к конвенции «Безопасная перевозка опасных грузов по воздухуª

Рекомендации комитета экспертов ООН по перевозке опасных грузов

(ST/SG/AC.10/1/Rev.2)

«Техническая инструкция по безопасной перевозке опасных грузов по воздухуª

ИКАО (Doc 9284-AM/905)

«Техническая инструкция по безопасной перевозке опасных грузов по воздуху - до-

полненияª (Doc 9284-AM/905 - Supplement)

«Инструкция о порядке действий в аварийной обстановке в случае инцидентов, свя-

занных с опасными грузами на воздушных судахª ИКАО (Doc 9281-AN/928)

Приложение №9 к Конвенции «Упрощение формальностейª

Weight and Balance manual - для самолетов иностранного производства

Airport Handling manual (IATA) - действующее руководство

Воздушный кодекс РФ от 19.03.1997 №60-ФЗ

Федеральные авиационные правила «Общие правила воздушных перевозок пасса-

жиров, багажа, грузов и требования к обслуживанию пассажиров, грузоотправите-

лей, грузополучателейª (утвержден приказом Минтранса России от 28.06.2007 №82)

Приказ Минтранса от 25.07.2007 №104 «Об утверждении правил проведения пред-

полетного и послеполетного досмотраª

Закон РФ «Об оружииª от 13.12.1996 №150-ФЗ

Федеральный закон «О порядке выезда из Российской Федерации и въезда в Рос-

сийскую Федерациюª от 15.08.1996 №114-ФЗ

Приказ Минтранса РФ от 05.09.2008 №141 «Об утверждении Федеральных авиаци-

онных правил «Правила перевозки опасных грузов воздушными судами граждан-

ской авиацииª

Приказ Минтранса РФ от 25.09.2008 №155 «Об утверждении правил формирования

и применения тарифов на регулярные воздушные перевозки пассажиров и багажа,

взимания сборов в области гражданской авиацииª

Приказ Минтранса РФ от 23.06.2003 №150

Закон РФ «О защите прав потребителейª от 07.02.1992 №2300-1

Руководство по багажным перевозкам (РБП-85)

Приказ Минприроды РФ от 02.12.2002 №786 «Об утверждении федерального клас-

сификационного каталога отходовª

Ветеринарно-санитарные правила сбора, утилизации и уничтожения биологических

отходов (утв. Минсельхозпродом РФ 04.12.1995 №13-7-2/496)

ГОСТ 19433 «Грузы опасные. Классификация и маркировкаª

ГОСТ 26319 «Грузы опасные. Упаковкаª

Приказ Минтранса РФ от 25.09.2015 №286 «Об утверждении федеральных авиаци-

онных правил «Требования к операторам аэродромов гражданской авиации. Форма

и порядок выдачи документа, подтверждающего соответствие операторов аэродро-

мов гражданской авиации требованиям федеральных авиационных правилª

Правила наземного движения спецавтотранспорта и средств механизации в АО

«Международный Аэропорт «Краснодарª

Инструкция по делопроизводству в АО «МАКрª от 28.02.2019 №26

ПОДДЕРЖАНИЕ АКТУАЛЬНОСТИ ДОКУМЕНТА

Руководство утверждается и вводится в действие приказом Управляющего

директора АО «МАКрª

Ответственным лицом за оформление Руководства является начальник от-

дела технологического обеспечения производства.

Ответственным за разработку, внедрение является начальник отдела техно-

логического обеспечения производства

Ответственными за соответствие Руководства нормативным требованиям яв-

ляются руководители СОП, СНО, ЦУР, ССТ, ШС, МСА.

Экземпляры Руководства имеют следующие статусы:

а) контрольный экземпляр - бумажный экземпляр Руководства, имеющий

оригинальные подписи и электронный экземпляр хранятся в Административном от-

деле;

б) рабочий экземпляр - электронная версия эталонного экземпляра, разме-

щается на портале Базэл Аэро и в «Общей папкеª на диске «Тª. Хранение рабочего

экземпляра Руководства на портале БА, гарантирует удобство и оперативность до-

ступа к нему для всего персонала, задействованного в организации наземного об-

служивания. Данный экземпляр имеет размещен в формате “PDF”.

в) Неучтенный (неконтролируемы) экземпляр - бумажная копия Руководства,

распечатанная пользователем для собственных производственных нужд.

В целях поддержания актуальности документа, его постоянного соответствия

требованиям Политики в области качества, национального и международного зако-

нодательства, правил и стандартов осуществляется пересмотр, внесение измене-

ний и дополнений или переиздание Руководства.

Одновременная ревизия всех страниц Руководства является переизданием.

В этом случае номер ревизии обнуляется. А редакции документа присваивается

следующий порядковый номер.

Основанием для разработки и внесения изменений и дополнений к Руковод-

ству являются изменения и дополнения нормативно-правовых актов, распоряди-

тельных документов уполномоченного органа в Области ГА РФ, стандартов и реко-

мендуемых практик ИКАО и ИАТА, локально-нормативных актов, а также при со-

вершенствовании производственных процессов.

Настоящая Руководство по наземному обслуживанию выпускается впервые

Документ состоит из .. страницы

СОДЕРЖАНИЕ

ОПРЕДЕЛЕНИЯ И АББРЕВИАТУРЫ

СОКРАЩЕНИЯ И ОБОЗНАЧЕНИЯ

1. ОТПРАВЛЕНИЕ ПАССАЖИРОВ

1.1. Процедуры перед отправлением

1.1.1. Стойки по продаже авиабилетов

1.1.2. Подготовка пассажиров к вылету

1.1.3. Требования к стойкам регистрации

1.2. Регистрация пассажиров

1.2.1. Общие положения

1.2.2. Сроки регистрации

1.2.3. Оперирующий перевозчик, маркетинговый перевозчик и мокрый лизинг

1.3. Типы регистрации

1.3.1. Общие положения

1.3.2. Ручная регистрация

1.3.3. Сквозная регистрация

1.3.4. Регистрация на обратный рейс

1.3.5. Самостоятельная регистрация

1.3.6. Регистрация вне пределов аэропорта

1.3.7. Резервный метод регистрации

1.4. Открытие регистрации

1.4.1. Прием зарегистрированного багажа (Self-Baggage Drop-Off/ Baggage Drop-

Off)

1.5. Проездные документы и их верификация

1.5.1. Общие положения

1.5.2. Предварительная информация о пассажирах (API)

1.6. Прием пассажиров к перевозке

1.6.1. Требования к приему пассажиров к перевозке

1.6.2. Рассадка

1.6.3. Посадочные места на аварийных рядах

1.7. Посадка пассажиров на борт ВС

1.7.1. Общие положения

1.7.2. Расхождения в количестве зарегистрированных пассажиров и

пассажиров на борту ВС

1.7.3. Посадки пассажиров в случае неисправности системы электронной

регистрации (DCS)

1.8. Полетная документация

1.8.1. Общие положения

1.8.2. Пассажирский информационный лист. PIL - Passenger Information

List/Пассажирский манифест

1.8.3. Другие полетные документы

1.9. Процедуры, выполняемые после вылета рейса

1.9.1. Отправка сообщений

1.9.2. Хранение полетных документов

2. ОБЕСПЕЧЕНИЕ БЕЗОПАСНОСТИ ПАССАЖИРОВ

2.1. Безопасность документации

2.1.1. Посадочные талоны, транзитные карты и багажные бирки

2.1.2. Уничтожение напечатанных документов

2.1.3. Информационная безопасность

2.1.4. Зоны ограниченного доступа

2.1.5. Пригодность пассажиров для перелета

2.1.6. Безопасность пассажиров и их багажа

3. ПРИБЫТИЕ, ТРАНСФЕР И ТРАНЗИТ ПАССАЖИРОВ

3.1. Процедуры по прибытию

3.2. Прибытие

3.3. Трансфер (обслуживание пассажиров в аэропорту стыковки)

3.4. Транзит

3.4.1. Общие положения

3.5. Высадка транзитных пассажиров

3.5.1. Процедуры высадки пассажиров

3.5.2. Транзитные пассажиры остаются на борту

3.6. Посадка транзитных пассажиров на борт ВС

3.6.1. Процедуры посадки

3.6.2. Отсутствие транзитных пассажиров

3.6.3. Плановая замена воздушного судна в транзитном пункте

4. СПЕЦИАЛЬНЫЕ КАТЕГОРИИ ПАССАЖИРОВ

4.1. Несопровождаемые дети

4.1.1. Рассадка в салоне ВС

4.1.2. Ограничения по принятию к перевозке

4.1.3. Процедуры по обслуживанию несопровождаемых детей

4.1.5. Процедуры в пункте трансфера/транзита

4.1.6. Процедуры в пункте прилета

4.2. Младенцы и дети

4.2.1. Младенцы

4.2.2. Дети

4.3. Группы

4.3.1. Общие положения

4.3.2. Регистрация

4.3.3. Нестандартные группы

4.4. Пассажиры, нуждающиеся в помощи

4.4.1. Общие положения

4.4.2. Пассажиры с ограниченной подвижностью

4.4.3. Пассажиры с нарушением зрения и слуха

4.5. Пассажиры, которым требуется медицинское разрешение

4.5.1. Общие положения

4.5.2. Форма IATA MEDIF "Медицинская информация"

4.5.3. FREMEC -Медицинская карта часто летающего пассажира

4.5.4. Предварительные уведомления

4.5.5. Рассадка в салоне ВС

4.5.6. Запрос предоставления содействия без предварительного уведомления

4.6. Пассажиры с ограниченными возможностями (PRM), не требующие

медицинского разрешения

4.6.1. Обслуживание

4.7. Отказ от перевозки PRM и/или MEDA

4.7.1. Общие положения

4.7.2. Право на отказ от перевозки

4.7.3. Причины для отказа от перевозки

Причины для отказа пассажиру в перевозке описаны в п.1.6.1. настоящего

Руководства

4.7.4. Обслуживание

4.7.5. Сервисные животные

4.7.6. Транспортировка пассажира на носилках

4.7.7. Использование кислорода в медицинских целях

4.8. Пассажиры без права въезда и депортированные лица

4.8.1. Пассажиры без права въезда

4.8.2. Депортированные лица

4.9. Деструктивные пассажиры

4.9.1. Общие условия перевозки пассажиров

4.9.2. Действия с деструктивными пассажирами во время регистрации и

посадки64

4.9.3. В случае отказа деструктивному пассажиру в перевозке

4.9.4. В случае приема деструктивного пассажира в перевозке

5. ОТКЛОНЕНИЕ ОТ НОРМЫ

5.1. Методические рекомендации действий при сбойных ситуациях

5.1.1. Информирование и коммуникация с пассажиром

5.2. Задержки рейсов

5.2.1. Процедуры обслуживания

5.2.2. Задержка рейса, о которой известно до регистрации на рейс

5.2.3. Задержка рейса, о которой стало известно перед посадкой пассажиров 66

5.2.4. Утерянные стыковки/отмены рейсов/возвраты рейсов

5.2.5. Принудительное изменение класса обслуживания

5.3. Отказ от перевозки из-за отсутствия посадочных мест

5.3.1. Общие положения

ОПРЕДЕЛЕНИЯ И АББРЕВИАТУРЫ

Аварийно-спасательный жилет - индивидуальное средство спасения при

выполнении вынужденной аварийной посадки ВС на водную поверхность.

Авиационная безопасность - состояние защищенности авиации от незакон-

ного вмешательства в деятельность в области авиации.

Авиационная накладная (Air Waybill Consignments note) - документ, за-

полненный грузоотправителем или кем-либо от его имени, удостоверяющий за-

ключение договора между отправителем и перевозчиком о перевозке груза по-

следним.

Авиагрузовая накладная безномерная - документ, применяемый в случае

если комплект оформленной авиагрузовой накладной не имеет достаточного ко-

личества экземпляров или копий, как и при отсутствии или утере оригинала авиа-

грузовой накладной. Содержит ограниченный минимум информации, необходи-

мой для дальнейшей перевозки груза или его передачи грузополучателю в пункте

назначения.

Авиагрузовая накладная дополнительная - дополнительный документ,

оформленный в таком количестве экземпляров, как и оригинал авиагрузовой

накладной, для записывания любой информации, касающейся перевозки данного

груза, которая не может быть полностью указана в оригинальной авиагрузовой

накладной. Обе авиагрузовые накладные должны иметь один и тот же серийный

номер.

Авиагрузовая накладная нейтральная - стандартная авиагрузовая наклад-

ная, на которой отсутствует какая-либо информация о выдающем перевозчике.

Авиакомпания (перевозчик) - авиационное предприятие, выполняющее

коммерческие перевозки пассажиров, багажа, грузов и почты на собственных или

арендованных воздушных судах.

Агент по организации обслуживания пассажирских авиаперевозок

службы организации перевозок (агент СОП) - специалист, ответственный за ор-

ганизацию и обслуживание пассажиров и багажа.

Акт о неисправности при перевозке багажа (PIR - Property Irregularity Re-

port) - документ, оформленный перевозчиком в присутствии пассажира немед-

ленно при обнаружении вреда, причиненного багажу, перевозка которого произ-

ведена воздушными судами одного или нескольких перевозчиков. Акт подписыва-

ется перевозчиком и пассажиром.

Аттестация рабочих мест по условиям труда - это система анализа и

оценки условий труда на рабочих местах в целях выявления вредных и/или опас-

ных производственных факторов, а также осуществления мероприятий по приве-

дению условий труда в соответствие с государственными нормативными требова-

ниями охраны труда.

Аэропорт - комплекс зданий и сооружений, включающий в себя аэродром,

аэровокзал и друге сооружения, предназначенные для приема и отправки воздуш-

ных судов, обслуживания воздушных перевозок и имеющий для этих целей необ-

ходимое оборудование, авиационный персонал и других работников.

Аэропорт международный - аэропорт, который открыт для приема и от-

правки воздушных судов, выполняющих международные воздушные перевозки,

осуществляется таможенный и пограничный контроль, санитарно-карантинный и

иной контроль.

Аэропорт (пункт) назначения - аэропорт, в который перевозчик должен со-

гласно договору воздушной перевозки, доставить пассажира и его багаж.

Аэропорт (пункт) транзитный - аэропорт, расположенный по маршруту по-

лета, в котором по расписанию (плану полета) предусмотрена посадка воздушного

судна.

Аэропорт (пункт) трансфера - аэропорт, отмеченный в билете и багажной

квитанции, в котором пассажир совершает пересадку, а также производится пере-

грузка груза из воздушного судна одного рейса в воздушное судно другого рейса

для дальнейшего следования по маршруту перевозки.

Аэровокзал - комплекс сооружений, предназначенный для обслуживания

вылетающих и прилетающих пассажиров.

Багаж - личные вещи пассажира, перевозимые на воздушном судне по со-

глашению с перевозчиком. Под термином «багажª понимается как зарегистриро-

ванный, так и незарегистрированный багаж.

Багаж зарегистрированный - багаж пассажира, который принят перевозчи-

ком к перевозке под свою ответственность за его сохранность, и на который он

выдал багажную бирку и оформил документально.

Багаж незарегистрированный - багаж пассажира, находящийся во время

перевозки в салоне воздушного судна с согласия перевозчика, перевозимый под

ответственностью пассажира.

Багаж платный - часть массы багажа, которая превышает установленную

перевозчиком норму бесплатного провоза багажа или требует обязательной

оплаты независимо от указанной нормы.

Багаж транзитный - зарегистрированный багаж, который перевозится по

линии одного перевозчика на двух и более участках данного рейса.

Багаж трансферный - зарегистрированный багаж, который перевозится по

линии одного или более перевозчиков с перегрузкой из одного самолета в дру-

гой.

Багаж экипажа - багаж, который является собственностью операционного

экипажа и оформляется к перевозке на ВС багажной биркой «CREWª.

Багажная бирка - документ, выдаваемый перевозчиком для идентифика-

ции принятого к перевозке багажа.

Багажно-грузовой отсек - пространство ВС, ограниченное потолком, по-

лом, стенками, перегородкой и используемое для перевозки груза и багажа.

Пассажирский билет - документ, удостоверяющий заключение договора

воздушной перевозки пассажира и багажа.

Бланк центровочного графика - это номограмма, с помощью которой рас-

считывается коммерческая загрузка или рассчитывается центровка самолета гра-

фическим методом.

Бронирование - предварительное закрепление за пассажиром места на воз-

душном судне на определенный рейс и дату или предварительное закрепление

объема и тоннажа для перевозки багажа, груза на воздушном судне.

Воздушная перевозка пассажиров и багажа - транспортировка пассажиров

и багажа, выполняемая авиационными предприятиями на воздушных судах за

установленную плату, а также наземными транспортными средствами перевоз-

чика.

Воздушное судно - летательный аппарат, поддерживаемый в атмосфере за

счет взаимодействия с воздухом, отличного от взаимодействия с воздухом, отра-

женным от поверхности земли или воды.

Внутренняя воздушная перевозка - воздушная перевозка, при которой

пункт отправления, пункт назначения и все пункты посадок расположены на тер-

ритории Российской Федерации.

Вред - убытки, возникающие при воздушной перевозке багажа по договор-

ным линиям:

а) повреждение - вред, при котором вследствие физических или химиче-

ских изменений багаж обесценивается частично или полностью и не может быть

использован заинтересованным лицом.

б) утеря - неприбытие багажа или его части в аэропорт и признание пере-

возчиком факта утери. Утерянным следует считать багаж, не обнаруженный при

розыске в течении 21 дня со дня, следующего за тем, в который он должен был

быть доставлен в пункт назначения.

Груз - любое имущество или багаж, оформленный в качестве груза по авиа-

грузовой накладной, перевозимые на воздушном судне, кроме почты или иного

имущества, подпадающего под действие требований международной почтовой

конвенции, а также багажа или имущества перевозчика.

Грузовой манифест - перевозочный документ, в котором отмечаются все

грузовые и почтовые отправки, которые перевозятся по маршруту следования

данного рейса.

Грузополучатель - физическое или юридическое лицо, в адрес которого

перевозится груз, указанный в авиагрузовой накладной.

Депортируемый - лицо, которое на законном основании было допущено в

страну ее властями или въехало в страну нелегально, и которому некоторое

время спустя официальные власти приказывают покинуть страну.

Досмотр - проверочный осмотр, проводимый сотрудниками службы авиаци-

онной безопасности для предотвращения провоза запрещенных к перевозке ве-

щей и предметов.

Загрузка самолета - размещение пассажиров в салонах, багажа, почты,

груза, балласта в багажно-грузовых помещениях, балластной жидкости или топ-

лива в баках самолета в соответствии с центровочным графиком, схемой за-

грузки, сводно-загрузочной ведомостью.

Задержанный багаж - зарегистрированный багаж, неотправленный с пасса-

жиром на одном ВС (оставлен в аэропорту отправления), рассматриваемый аэро-

портом назначения как неприбытие багажа.

Инвалид (пассажир с ограниченными возможностями) - любое лицо, чья

способность передвигаться при пользовании транспортом ограничена в силу фи-

зических недостатков (функциональное нарушение органов чувств и движения),

умственной отсталости, возраста, заболевания или по любой другой причине, вы-

званной функциональными расстройствами, и чье положение требует особого

внимания и адаптации видов обслуживания, предоставляемых всем пассажирам,

к потребностям такого лица (Приложение №9 к Чикагской конвенции).

Квитанция для оплаты сверхнормативного багажа - документ, подтвер-

ждающий оплат провоза багажа. Сверх нормы бесплатного провоза или предме-

тов, провоз которых подлежит обязательной оплате, а также оплату сборов за

объявленную ценность багажа.

Класс - стандарт обслуживания пассажиров на борту ВС.

Контейнерный багажно-грузовой отсек ВС - предназначен для размеще-

ния багажа, груза, почты в контейнерах (на паллетах), которые, в свою очередь

фиксируются от перемещения в отсеке специальными напольными замками.

Конфигурация самолета - планированное использование внутренней ком-

поновки самолета.

Командир воздушного судна - лицо, имеющее действующий сертификат

(свидетельство) пилота, а также подготовку и опыт, необходимые для самостоя-

тельного управления воздушным судном определенного типа.

Маркировка - обозначение отдельных мест груза соответствующими ярлы-

ками для его идентификации.

Маршрут перевозки - указанные в билете в определенной последователь-

ности аэропорты отправления/трансфера/остановки и назначения.

Масса балласта - балансировочная масса, обеспечивающая полетную цен-

тровку самолета при отсутствии достаточной коммерческой загрузки.

Масса коммерческой загрузки - общая масса пассажиров, багажа, почты,

груза.

Международная воздушная перевозка - воздушная перевозка, при кото-

рой пункт отправления и пункт назначения расположены на территории двух госу-

дарств или на территории одного государства, если предусмотрен пункт посадки

на территории другого государства.

Минимальное стыковочное время (МСТ) - время, необходимое для успеш-

ной пересадки пассажиров и перегрузки багажа с одного рейса на другой в аэро-

порту трансфера.

Найденный вещи (забытые вещи) - вещи пассажира, находящиеся на тер-

ритории аэропорта без присмотра пассажира до оформления их перевозок или

оставленные в залах ожидания до прибытия.

Невостребованный багаж - багаж, который прибыл в аэропорт назначения,

указанный на багажной бирке, и не был получен пассажиром. Багаж пассажира,

на котором отсутствует багажная бирка, и владелец которого не установлен, счи-

тается бездокументальным багажом.

Негабаритный багаж - багаж, габариты одного места которого, в упакован-

ном виде превышают норму провоза багажа, установленную перевозчиком.

Норма бесплатного провоза багажа - багаж, который может перевозиться

пассажиром без доплаты к стоимости билета.

Опасные грузы - изделия или вещества, которые способны создавать

угрозу для здоровья, безопасности, имущества или окружающей среды и которые

указаны в перечне опасных грузов в технических инструкциях или классифициру-

ются в соответствии с этими инструкциями.

Пассажир - любое лицо, за исключением членов экипажа, которое перево-

зится или должно перевозиться на воздушном судне в соответствии с договором

воздушной перевозки.

Пассажир транзитный - пассажир, который в соответствии с договором о

воздушной перевозке перевозится далее тем же рейсом, которым он прибыл в

промежуточный аэропорт.

Пассажир трансферный - пассажир, который в соответствии с договором о

воздушной перевозке доставляется в пункт трансфера одним рейсом, а далее пе-

ревозится другим рейсом того же или иного перевозчика.

Пассажир не допущенный к въезду в страну следования (назначения) -

пассажир, которому отказано во въезде в страну ее властями или в дальнейшей

перевозке в пункт трансфера соответствующей службой перевозчика либо госу-

дарственными органами по причине неисправности документов.

Перевозчик - эксплантат, который имеет лицензию на осуществление воз-

душной перевозки пассажиров, багажа, грузов и почты на основании договоров

воздушной перевозки.

Повреждение багажа - приведение в период перевозки в негодное состоя-

ние багажа, вследствие чего он не может быть полностью использован по своему

первоначальному назначению.

Посадка (в воздушное судно)- вступление лиц на борт воздушного судна с

целью совершения полета, за исключением членов экипажа и пассажиров, кото-

рые были взяты на борт на предыдущем этапе данного прямого рейса (Приложе-

ние №9 к Чикагской конвенции).

Предельная масса коммерческой загрузки - наибольшая коммерческая

загрузка, определяемая требованиями безопасности полета в ожидаемых усло-

виях предстоящего рейса.

Производственная деятельность - совокупность действий работников с

применением средств труда, необходимых для превращения ресурсов в готовую

продукцию, включающих в себя производство и переработку различных видов сы-

рья, строительство, оказание различных видов услуг.

Расчет коммерческой загрузки - определение предельной коммерческой

загрузки и такого их размещения, при котором центр тяжести самолета находится

в диапазоне допустимых полетных центровок и обеспечивает безопасность полета

и устойчивость на земле.

Рекламация - претензия заинтересованного лица на возмещение убытков за

вред, возникший при воздушной перевозке багажа, груза или почты по договор-

ным линиям авиапредприятий, составленная в письменной форме и предъявлен-

ная перевозчику для принятия решения административным путем.

Розыск багажа - принятие срочных оперативных мер по его розыску тем

аэропортом, куда пассажир обратился с заявлением о неприбытии (неполучении)

своего багажа.

Ручная кладь - вещи, находящиеся при пассажире, перевозимые в салоне

воздушного судна, маркированные биркой «Ручная кладьª.

Сертифицированные средства пакетирования - такое самолетное сред-

ство пакетирования, летная годность которого подтверждена соответствующими

государственными правительственными органами, и его изготовителю выдан сер-

тификат.

Сверхнормативный багаж - часть массы багажа, которая превышает уста-

новленную норму бесплатного провоза багажа, согласно оплаченному классу об-

служивания, и подлежит обязательной оплате независимо от других вещей пасса-

жира, перевозимых в качестве багажа.

Сквозная регистрация - регистрация трансферных пассажиров в аэропорту

начального вылета по всему маршруту перевозки.

Средство пакетирования - тара, в которую загружен багаж или груз и кото-

рая затем загружается в ВС в виде целого блока, такого как паллета (поддон),

контейнер.

Тяжеловесный багаж - багаж, вес одного мета которого, превышает уста-

новленную перевозчиком норму.

Утрата багажа - неисправность перевозки, при которой перевозчик по исте-

чении установленного для доставки срока оказывается не в состоянии выдать

уполномоченному лицу, принятый к перевозке багаж, независимо от того, произо-

шло ли это вследствие его фактической утраты, хищения, засылки или ошибочной

выдачи в промежуточном аэропорту.

Экипаж воздушного судна - состоит из летного экипажа (командир, других

лиц летного состава) и кабинного экипажа (бортпроводников)

BULK - способ загрузки багажа, груза, почты в багажно-грузовой отсек ВС

без средств пакетирования. Фиксация в отсеке производится сетками, ремнями и

т.д.

DCS - автоматизированная система управления отправками. Используется

для регистрации пассажиров и багажа, оформления перевозочных документов,

отправки сообщений по рейсу.

Load & Trim Sheet - центровочный график, официальный рабочий доку-

мент, в котором зафиксированы данные рейса, расчет коммерческой загрузки,

распределение фактической загрузки в соответствии с заданным диапазоном пре-

дельно допустимых полетных центровок самолёта и полученные при этом

взлетно-посадочные массы и центровки.

Loading instruction - схема загрузки - схематическое изображение разме-

щения багажа, груза, почты по багажно-грузовым отсекам ВС.

Load sheet - сводная загрузочная ведомость (СЗВ), является одним из ос-

новных полетных документов, включает информацию о коммерческой загрузке и

данные обеспечения безопасности полета по массе и центровке самолета.

World Tracer - многофункциональная автоматизированная система управле-

ния информацией о неисправном багаже.

СОКРАЩЕНИЯ И ОБОЗНАЧЕНИЯ

АБ - авиационная безопасность

АВК - аэровокзальный комплекс

АК - авиакомпания

Агент ПО - агент пассажирского обслуживания

Агент по ПиИК - агент по претензиям и информированию клиентов

Агент по ОПП - агент по обслуживанию приоритетных пассажиров

АСРП - автоматическая система регистрации пассажиров

Бригадир ПСГиБ - бригадир приемосдатчиков груза и багажа

ВВЛ - внутренние воздушные линии

ВС - воздушное судно

ГПО - группа пассажирского обслуживания

ГГС - громкоговорящая связь

Диспетчер по центровке ВС - диспетчер по центровке воздушных судов

ДПВС- диспетчер по контролю за подготовкой ВС к вылету

Диспетчер по ООПА - диспетчер по организации обслуживания пассажир-

ских авиаперевозок

Диспетчер по УР - диспетчер по управлению ресурсами ЦУР

ЗПК - зал повышенной комфортности

ОКС-ВА-оператор комплексной смены -водитель автомобиля

ПСГиБ - приемосдатчик груза и багажа

ПОО - противообледенительная обработка

ПОЖ - противообледенительная жидкость

РКС - руководитель комплексной смены

СП - структурное подразделение

САБ - служба авиационной безопасности

СМК - система менеджмента качества

СНО - служба наземного обслуживания

СОП - служба организации перевозок

СУБП - система управления безопасностью полетов

Старший агент ПО - старший агент пассажирского обслуживания

СЗВ - сводно-загрузочная ведомость

ТГО - технологический график обслуживания

ТО - техническое обслуживание

ТС - транспортное средство

РНО - руководство по наземному обслуживанию

ФАП - федеральные авиационные правила

ЦУР - центр управления ресурсами

AWB (Airwaybill) - авиагрузовая накладная

AHL (advise-if-holding) - файл по розыску багажа в системе «World Tracerª

CTM (cargo transfer manifest) - передаточная ведомость

DBC (damage boarding compensation) - компенсация, выдаваемая авиаком-

панией пассажиру за отказ в перевозке из-за отсутствия мест в ВС

DPR (denied property report) - файл на повреждение багажа/недостачу ве-

щей из багажа в системе «World Tracerª

FWD (forward) - сообщение о досылке найденного багажа в пункт назначе-

ния, направляемое по системе «World Tracerª

OHD (on-hand) - файл по невостребованному багажу в системе «World

Tracerª

IATA - International Air Transport Association - Международная Ассоциация

Воздушного Транспорта

IOSA - IATA Operational Safety Audit

ISAGO - IATA Safety Audit for Ground Operations

ОТПРАВЛЕНИЕ ПАССАЖИРОВ

1.1. Процедуры перед отправлением

1.1.1. Стойки по продаже авиабилетов

В АО «МАКрª авиакомпаниям и альянсам предоставлены площади в аренду

для организации обслуживания пассажиров (продажа/обмен билетов, взаимодей-

ствие и т.д.) с логотипами авиакомпаний.

Информационные указатели установлены в зоне видимости пассажиров.

Информация о предметах и веществах, запрещенных к перевозке в зареги-

стрированном багаже, багаже в кабину и в личных вещах размещена на видном

месте.

1.1.2. Подготовка пассажиров к вылету

Регистрация пассажиров подготовлена в соответствии с правилами авиаком-

паний до открытия онлайн самостоятельной регистрации или регистрации в аэро-

порту. Важно проверить наличие рейса в системе регистрации и выполнить следу-

ющие действия:

- убедиться, что компоновочная схема соответствует фактическому типу, мо-

дификации и бортовому номеру ВС;

- проверить время посадки в ВС, время вылета и номер выхода на посадку.

Сообщить персоналу, задействованному в регистрации, о причинах каких-либо за-

держек рейсов;

- ознакомиться с примечаниями по рейсу (если имеются);

- учесть ограничения по загрузке ВС (если имеются);

- проверить список особых категорий пассажиров (например, пассажиры с

ограничениями жизнедеятельности, пассажиры с детьми, несопровождаемые

дети, группы, депортированные лица, и др.), предварительно назначить соответ-

ствующие места согласно правилам авиакомпании и в зависимости от компоновки

ВС;

- при отсутствии предварительного бронирования мест, зарезервировать ме-

ста для пассажиров с инфантами или детьми согласно правилам авиакомпании;

- для код-шеринговых рейсов, при наличии действующего соглашения о бло-

кировке мест, проверить и подтвердить блокировку мест, гарантированных парт-

неру по соглашению;

- проверить статусы бронирований;

- просмотреть компоновку пассажирской кабины ВС;

- если применяется свободная рассадка, информировать пассажиров, а

также проверить, чтобы пассажирам особых категорий были выделены соответ-

ствующие места;

- регистрация может быть открыта только после завершения процедур по

подготовке к регистрации.

1.1.3. Требования к стойкам регистрации

Для регистрации пассажиров и оформления багажа в залах аэровокзала ор-

ганизованы зоны регистрации с перечислением категорий пассажиров, которым

предоставляется обслуживание:

- класс Эконом - на специально выделенной стойке;

- класс Бизнес, участники программ, пассажиры - участники бонусных про-

грамм альянсов, а также пассажиры, находящихся с ними в одном бронировании

(PNR).

Для обслуживания пассажиров класса Бизнес организована отдельная стойка

(стойки) регистрации с отдельным проходом и ленточным ограждением (тенсато-

ром) и обозначенным соответствующим указателем. Регистрация пассажиров дру-

гих категорий на стойке (стойках) класса Бизнес не допускается.

В случае необходимости специальные зоны/стойки регистрации могут быть

организованы для других категорий пассажиров (пассажиры-спортсмены, пасса-

жиры с детьми, служебные пассажиры).

В случае если пассажиру предоставляется возможность самостоятельной ре-

гистрации на рейс в аэропорту, организованы стойки для оформления и приема

багажа Baggage Drop off/Self-Baggage Drop off и предоставлена возможность распе-

чатки посадочного талона на репритрерах.

Киоски самостоятельной регистрации и устройства для самостоятельной пе-

чати посадочного талона в здании АВК АО «МАКрª удобно расположены и исправны.

Потоки пассажиров к стойке регистрации разделены мобильным ленточным

ограждением (тенсаторами).

На экране монитора/электронного информационного табло в зоне регистра-

ции указаны код, логотип авиакомпания, направление.

На стойках регистрации установлена специальная стойка-измеритель для

контроля ручной клади авиакомпании перевозчика, на рейс которой осуществля-

ется регистрация, представлена информация о предметах и веществах, запрещен-

ных к перевозке в багаже, ручной клади и в вещах пассажира.

Пассажиры класса Бизнес направляются к выделенной стойке регистрации,

обозначенной соответствующим указателем, при наличии требований авиакомпа-

нии перевозчика о необходимости выделения.

Пассажиры, зарегистрировавшиеся на рейс самостоятельно, для оформле-

ния багажа направляются к стойкам Baggage Drop off/Self-Baggage Drop off, либо к

стойкам регистрации, в зависимости от заключенных договоров с авиакомпаниями

перевозчиками на предоставление услуг SBD.

Время ожидания в очереди к стойке в зоне регистрации не должно превы-

шать: 5 минут - класс Бизнес; 10 минут - класс Эконом.

До открытия стоек регистрации агент ПО СОП должен:

а) запустить и проверить работу оборудования;

б) проверить правильность работы весов;

в) подготовить необходимое количество принтеров для посадочных талонов

и багажных бирок, проверить их работоспособность;

г) обеспечить необходимый запас посадочных талонов, багажных бирок и

иных расходных материалов;

д) проверить информационное табло над стойкой регистрации на предмет

наличия необходимой информации по рейсу и авиакомпании, специальной стойки-

измерителя для контроля багажа, допустимого для перевозки в салоне ВС;

е) проверить, чтобы информация для пассажиров о предметах и веществах,

запрещенных к перевозке в зарегистрированном багаже, ручной клади и в личных

вещах была размещена на видном месте стойки регистрации для авиакомпании пе-

ревозчика, на рейс которой производится регистрация;

Примечание: до начала регистрации пассажиру должна быть предоставлена

информация, содержащая предупреждение о видах опасных предметов, запрещен-

ных к перевозке авиатранспортом. Как минимум, указанная информация должна

быть представлена (IOSA, GRH 3.1.1, ISAGO, PAB 1.1.2 (i)):

- в момент покупки билета или, если это нецелесообразно, до выдачи посадоч-

ного талона.

- при выдаче посадочного талона или, когда посадочный талон не выдается, до

посадки в воздушное судно.

Информация предоставляется визуально и в устной форме в каждом из мест в

аэропорту, где выдаются билеты и/или посадочные талоны, а также в зонах сдачи ба-

гажа и посадки на борт воздушного судна.

На стойках регистрации и в зоне посадки пассажиров информация о предме-

тах, типах опасных грузов и веществ, запрещенных к перевозке в багаже пассажи-

ров и в салоне ВС, размещается в виде памятки.

В случае необходимости перевозки опасных предметов точная информация в от-

ношении опасных предметов, находящихся на борту ВС, должна быть сообщена КВС до

вылета.

1.2. Регистрация пассажиров

1.2.1. Общие положения

Регистрация - процесс оформления пассажира, багажа для осуществления

перевозки на определенном рейсе. Это полная последовательность шагов, которые

включают оформление пассажиров и их багажа в DCS или ручным способом, марки-

ровка багажа и выпуск одного или более посадочных талонов.

На посадочном талоне указывается фамилия пассажира, № рейса, дата, направ-

ление, время начала/окончания посадки на рейс, номер выхода на посадку, номер ме-

ста на борту ВС, регистрационный номер. На багажных бирках указывается дата, про-

межуточный пункт назначения, при оформлении трансферных пассажиров, номер

рейса/несколько рейсов для трансферных пассажиров, номер багажной бирки,

ФИО пассажира.

1.2.2. Сроки регистрации

Пассажир должен заблаговременно, не позднее установленного перевозчи-

ком времени прибыть к месту регистрации пассажиров и оформления багажа для

прохождения установленных процедур регистрации и оформления багажа, оплаты

сверхнормативного и (или) другого подлежащего оплате багажа, прохождения до-

смотра и т.п. и выполнения требований, связанных с пограничным, таможенным,

санитарно-карантинным, ветеринарным, карантинным фитосанитарным видами

контроля, предусмотренными законодательством Российской Федерации, а также

к месту посадки на борт воздушного судна.

Регистрация пассажиров и оформление багажа на рейсы в аэропорту АО

«МАКрª начинается за полтора часа до времени вылета (определяется в зависимо-

сти от коммерческой загрузки ВС) и заканчивается за 40 минут до времени отправ-

ления ВС по расписанию, если иное не предусмотрено для отдельных авиакомпа-

ний.

Время окончания регистрации в пунктах регистрации, расположенных за пре-

делами аэропорта, а также регистрации на интернет-сайте перевозчика устанавли-

вается перевозчиком с учетом времени, необходимого для доставки (прибытия)

пассажиров и багажа в аэропорт и прохождения предполетных формальностей и

требований, связанных с пограничным, таможенным, санитарно-карантинным, ве-

теринарным, карантинным фитосанитарным видами контроля, предусмотренными

законодательством РФ.

Онлайн регистрация, Mobile Check-In и регистрация в киоске самостоятель-

ной регистрации начинается за 24 часа и заканчивается за 45 минут до вылета

рейса, если иное не предусмотрено политикой авиакомпании перевозчика.

1.2.3. Оперирующий перевозчик, маркетинговый перевозчик и мокрый

лизинг

Код-Шер - соглашение о совместной коммерческой эксплуатации авиарейса

двумя и более авиакомпаниями, одна из которых является партнером-оператором

(то есть является эксплуатантом воздушного судна, выполняет рейсы), а остальные

- маркетинговыми партнерами (то есть продают билеты на рейс партнера-оператора

от своего имени). При этом рейс обозначается совместным двойным кодом сторон

(код партнера-оператора/код маркетингового партнера).

Если рейс выполняется перевозчиком (компания-оператор) отличным от пе-

ревозчика (маркетинговый партнер) указанного в билете пассажира, необходимо

сообщить пассажирам данные компании-оператора не позднее, чем во время реги-

страции на рейс.

При регистрации пассажира на рейсы, выполняемые по соглашению Код-

шер, агент ПО СОП обязан учитывать требования и условия, изложенные в догово-

рах Код-шер.

1.3. Типы регистрации

1.3.1. Общие положения

Для обеспечения четкой и качественной организации процесса обслужива-

ния каждого вылетающего рейса из аэропорта «Пашковскийª сотрудниками АО

«МАКрª соблюдаются способы регистрации, обеспечивающие регистрацию пасса-

жира и оформление багажа согласно требованиям авиакомпаний.

Фамилии, имена и паспортные данные пассажиров в системе регистрации и

документах сверены.

Багаж пассажиров оформлен багажной биркой и зарегистрирован до необхо-

димого пункта назначения, который указан в билете пассажира либо до пункта,

указанного пассажиром лично.

Сотрудники СОП при выполнении должностных обязанностей соблюдают

стандарты качества обслуживания Service Blueprinting.

Сотрудники СОП, задействованные в обслуживании пассажиров:

- предоставляют услуги приветливо;

- проявляют инициативу в установлении контакта, проявляют дипломатич-

ность и тактичность;

- применяют индивидуальный подход с учетом национальных, религиозных

и культурных, социальных и возрастных особенностей;

- предоставляют полную и достоверную информацию о правилах авиакомпа-

нии, на рейс, который производится регистрация.

При обращении с пассажиром в случае конфликтной или спорной ситуации

персонал СОП представляется, называя свое имя и должность, обращаясь к пасса-

жиру на «Выª и по имена/отчеству, которое сообщил пассажир.

Агент ПО СОП прибывает на регистрационную стойку за пять минут до объяв-

ления о начале регистрации конкретного рейса.

Агент ПО СОП приводит в порядок рабочее место. Визуально проверяет все

оборудование на предмет их исправности. Проверяет работоспособность всего тех-

нологического оборудования (весов, ленты конвейерной установки, систем связи),

вписаться в DCS под своим индивидуальным номером и проверить работоспособ-

ность персонального компьютера и принтеров. В случае обнаружения, каких-либо

неисправностей сообщает об этом в СИиПТ, с указанием конкретного рабочего ме-

ста и характера обнаруженных неисправностей. Также информирует старшего

агента СОП об обнаруженных неисправностях и ждать дальнейших указаний. Рабо-

тать на неисправном оборудовании сотрудникам СОП категорически запрещается.

Примечание: ЗАПРЕЩАЕТСЯ регистрация пассажиров обслуживающим

персоналом под чужим паролем.

Агент ПО СОП обязан проверить информационное табло над стойкой реги-

страции на предмет наличия информации о классе регистрируемых пассажиров,

номере рейса и пункте следования.

На стойке регистрации размещены информационные таблички (наклейки,

тейбл-тенты и т.д.) содержащие сведения о запрещенных к перевозке опасных ве-

ществах и предметах. На информационных табло в то время, когда не производится

регистрации, также размещены видеоролики о мерах обеспечения авиацион-

ной/транспортной/инфекционной безопасности. Ответственность за размещение

информационных табличек, полноту их наполнения несут старшие агенты СОП.

Процедура регистрации вылетающих пассажиров должна отвечать следую-

щим основным требованиям:

- агент ПО СОП принимает все возможные меры для размещения пассажиров

в салоне ВС в соответствии с пожеланиями, но не гарантируем в связи с политиками

авиакомпаний перевозчиков, рекомендациями перевозчика по рассадке особых ка-

тегорий пассажиров, требованиями и ограничениями центровки;

- исключение приема к перевозке пассажиров по недействительным на рейс

перевозочным документам;

- исключение засылки багажа (отправки не в тот пункт назначения);

- соблюдение правил безопасности.

Регистрация может быть проведена как непосредственно на стойках реги-

страции, так по средствам одного из методов самообслуживания лично пассажи-

ром, таких как:

- онлайн регистрация через интернет;

- в киосках саморегисрации;

1.3.2. Ручная регистрация

В случае сбойной ситуации (невозможности проведения регистрации с помо-

щью DCS) регистрация на рейс производится ручным способом с использованием

соответствующих расходных материалов (посадочные талоны, номерные багажные

бирки, бирки «Ручная кладьª, багажные ведомости, пассажирские манифесты и

т.д.), предоставленных авиакомпаниями перевозчиками.

При ручном способе регистрации формируются следующие документы:

- посадочный талон, на котором указаны фамилия пассажира, № рейса, дата,

направление, время начала посадки на рейс, номер выхода на посадку, номер ме-

ста н аборту ВС и регистрационный номер;

- багажная бирка, на которой указывается направление, номер рейса, номер

багажной бирки;

- пассажирский манифест, в котором указываются фамилии пассажиров, их

регистрационные номера, количество и вес багажа (зарегистрированного и багажа

в кабину), наличие и вес платного багажа, номера багажных бирок, а также указы-

вается категория пассажира (взрослый, ребенок или ребенок до 2-х лет). Подсчет

данных производится вручную по манифесту.

1.3.3. Сквозная регистрация

При сквозной регистрации (если предусмотрено правилам авиакомпании)

трансферные пассажиры в аэропорту начального вылета оформляются по всему

маршруту перевозки, если пассажир не запрашивает иное. При необходимости,

проверку документов трансферных пассажиров, согласно которым будет осуществ-

ляться перелет пассажира, осуществляет представитель перевозчика.

Трансферному пассажиру выдаются посадочные талоны на последующие по-

садки в пунктах трансфера до пункта назначения (при регистрации в системе пе-

ревозчика).

Оформление багажа трансферного пассажира осуществляется до пункта

назначения пассажира согласно договора воздушной перевозки, если пассажир не

запрашивает иное.

Основные принципы сквозной регистрации:

- наличие интерлайн соглашений между авиакомпаниями;

- подтверждённое бронирование в билете трансферного пассажира по всему

маршруту следования (статус ОК);

- документы, действительные на въезд во все пункты трансфера и пункт

назначения в соответствии с требованиями местных иммиграционных властей (про-

верку производит ПРЕДСТАВИТЕЛЬ авиакомпании перевозчика);

- время стыковки - не более 24 часов;

- наличие технической возможности (доступ в систему DCS стыковочного

рейса при регистрации пассажира в DCS аэропорта отправления).

Запрещено осуществлять сквозную регистрацию, если в пункте стыковки

трансферные рейсы выполняются из разных аэропортов.

1.3.4. Регистрация на обратный рейс

В АО «МАКрª регистрация на обратный рейс производится согласно п.1.3.3.

настоящего Руководства, с регистрацией багажа только до аэропорта трансфера и

при доступе такой возможности в DCS.

1.3.5. Самостоятельная регистрация

Процесс регистрации на рейс через киоски состоит из действий, подробно

описанных на экране киоска. Пассажир должен следовать указаниям, появляю-

щимся на экране и внимательно проверять информацию, предлагаемую системой

регистрации.

Посадочные талоны, распечатанные в киоске самостоятельной регистрации,

промаркированы соответствующим образом, что позволит идентифицировать пас-

сажиров, зарегистрированных в киоске для последующей проверки всех докумен-

тов на въезд/выезд/транзит, о состоянии здоровья и других документов, требуе-

мых в аэропорту применяемым законодательством.

Примечание: после получения талона, распечатанного пассажиром в ки-

оске самостоятельной регистрации или дома, багаж пассажир может сдать на

стойке, обозначенной «Baggage Drop Off/Self-Baggage Drop Off/прием багажаª. На

стойке должны быть указаны логотипы авиакомпаний, принимающих багаж.

1.3.6. Регистрация вне пределов аэропорта

В случае если пассажир прошел регистрацию онлайн, распечатал посадоч-

ный талон или посадочный талон имеется в электронном виде на мобильном

устройстве, то его багаж может быть зарегистрирован и сдан на стойках регистра-

ции или на стойках «Baggage Drop Off/Self-Baggage Drop Off/прием багажаª не ра-

нее чем за 5 часов до времени вылета рейса.

1.3.7. Резервный метод регистрации

В случае отказа автоматизированных систем регистрации пассажиров (DCS),

агент ПО СОП производит регистрацию согласно п. 1.3.2. Настоящего руководства.

1.4. Открытие регистрации

Пред началом регистрации старший агент ПО СОП проводит краткий брифинг

об особенностях регистрации и правилах авиакомпаний.

Старший агент ПО производит распределение ресурсов на предсменном ин-

структаже, знакомит агентов ПО с распределением по стойкам регистрации,

направляет на стойки регистрации назначенных на рейс агентов ПО.

Старший агент ПО совместно с диспетчером ООПА осуществляет супервизи-

рование рейсов в системах регистрации. При этом особенности супервизирования

рейсов согласовываются с авиакомпаниями и содержатся в руководстве по работе

с каждой конкретной DCS.

Обязательными для всех систем являются:

- проверка соответствия компоновки ВС;

- закрытие мест в соответствии с требованиями центровки;

- рассадка/резервирование мест групп, детей (в т.ч. несопровождаемых,

пассажиров с детьми, с ОВЗ, с РЕТС, VIP пассажиров и ЗОЛД).

Установлены следующие часовые параметры для стандартных процедур:

- начало регистрации - не менее чем за полтора часа до времени отправления

самолета по расписанию (точное время начала регистрации по каждой авиакомпа-

нии согласовывается старшим агентом ПО и представителем авиакомпании в зави-

симости от коммерческой загрузки и при наличии особенностей на рейсе, в иных

случаях старший агент ПО принимает решение самостоятельно). Регистрацию пас-

сажиров без багажа агенты ПО СОП могут произвести за 24 часа до вылета (с мо-

мента открытия рейса для регистрации и предоставленных списков от авиакомпа-

нии перевозчика);

- окончание регистрации - за 40 минут до времени отправления самолета по

расписанию на ВВЛ и за 60 минут при МВЛ;

- начало посадки пассажиров в самолет на выходе на посадку - согласно дей-

ствующего ТГО (но не ранее, чем дана готовность ВС экипажем);

- окончание посадки в самолет на выходе на посадку - за 20 минут до времени

отправления самолета по расписанию.

При переносе времени начала и окончания вышеперечисленных процедур,

старший агент ПО обязан срочно информировать СЗУД о причине и запланирован-

ном времени задержки.

Среднее время регистрации одного пассажира должно составлять не более

1 минуты

Количество стоек регистрации выделяется из расчета 1 стойка на 60 пасса-

жиров.

При наличии на рейсе пассажиров бизнес-класса:

- отдельная стойка регистрации выделяется для пассажиров бизнес-класса

(при наличии технической возможности);

- минимум одна стойка регистрации должна быть открыта за полтора часа до

времени вылета рейса по расписанию.

Время ожидания в очереди для пассажиров бизнес-класса не более 5 минут,

да эконом класса не более 10 минут.

В зависимости от возможности время открытия регистрации может изме-

ниться, закрытие регистрации производится согласно ФП-82 за 40 минут, измене-

ния возможны только в случае задержки рейса или по распоряжению представи-

теля.

1.4.1. Прием зарегистрированного багажа (Self-Baggage Drop-Off/ Baggage

Drop-Off)

В АО «МАКрª предусмотрена стойка для сдачи багажа (Baggage Drop Off) для

самостоятельно зарегистрированных пассажиров, работающая в круглосуточном

режиме.

Агент ПО СОП, назначенный старшим агентом ПО на стойку Baggage Drop Off,

обязан находиться на стойке постоянно, агенту запрещено покидать стойку без уве-

домления старшего агента ПО и прибытия агента на замену. Разрешено отлучаться

по естественным нуждам не более чем на 10 минут, установив соответствующую

табличку.

В случае если пассажир прошел регистрацию онлайн, распечатал посадоч-

ный талон или посадочный талон имеется в электронном виде на мобильном

устройстве, то багаж может быть зарегистрирован и сдан на стойке Baggage Drop

Off не ранее чем за 5 часов до времени вылета рейса.

Агент ПО СОП производит регистрацию багажа в системе регистрации. Агенту

ПО СОП запрещено производить печать посадочного талона пассажиру на стойке

Baggage Drop Off.

В АО «МАКрª предусмотрена возможность зарегистрировать и сдать багаж на

стойках «Self-Baggage Drop Offª не ранее чем за 5 часов до времени вылета рейса.

Процесс регистрации багаж через киоски состоит из действий, подробно описанных

на экране киоска. Пассажир должен следовать указаниям, появляющимся на

экране и внимательно проверять информацию, предлагаемую системой регистра-

ции.

1.5. Проездные документы и их верификация

1.5.1. Общие положения

Регистрация пассажиров и оформление багажа производится на основании

билета (данных в DCS) и документа, удостоверяющего личность, по которому

оформлялся билет, а также иных документов, предусмотренных законодатель-

ством РФ, при необходимости.

Документами, удостоверяющими личность пассажира, являются:

- общегражданский паспорт;

- общегражданский заграничный паспорт;

- дипломатический паспорт;

- служебный паспорт;

- паспорт моряка (удостоверение личности моряка);

- свидетельство о рождении лиц, не достигших 14 летнего возраста;

- удостоверение депутата Совета Федерации или депутата Государственной

Дум Федерального собрания (в течении срока депутатских полномочий);

- удостоверение личности военнослужащего Российской Федерации (для

офицеров, прапорщиков и мичманов);

-военный билет (для солдат, матросов, сержантов и старшин проходящих во-

енную службу по призыву или по контракту);

- справка об освобождении из мест лишения свободы;

- временное удостоверение личности, выданное гражданам РФ органами

внутренних дел при утрате или замене паспорта;

- национальный паспорт;

- вид на жительство;

- свидетельство на возвращение в страны СНГ.

В случае если пассажир намерен предъявить на рейс иной документ, удосто-

веряющий его личность, чем тот, на основании которого был оформлен билет, пас-

сажир заблаговременно до прохождения регистрации на рейс, должен обратиться

к перевозчику или уполномоченному авиакомпанией представителю для внесения

в билет и в автоматизированную систему бронирования изменений, касающихся

документа, удостоверяющего личность, а перевозчик или представитель обязан

произвести действия по внесению указанных изменений.

Агент ПО СОП при регистрации пассажира обязан сверить номер документа,

удостоверяющего личность пассажира, который указан в авиабилете/пассажир-

ской записи в DCS, с номером документа, по которому вылетает пассажир. Если

пассажир предъявил документ, отличный от указанного в билете, либо номер до-

кумента в билете отсутствует, изменения в авиабилет вносятся до регистрации пас-

сажира авиакомпанией перевозчиком.

В случае, если документ отсутствует в системе - изменения в авиабилет вно-

сятся представителем в кассе, изменения агентом ПО СОП могут быть внесены

только при условии технической невозможности внесения данных представителем

в кассе и наличия маршрутной квитанции у пассажира (при этом в пассажирскую

запись в комментарии вносится фамилия представителя, давшего разрешение на

изменения). Если документ, предъявленный на регистрации не соответствует тому,

на который куплен билет, то внесение изменений только через кассу представи-

теля.

При международных перевозках пассажир должен иметь оформленные в

установленном порядке выездные, въездные и другие документы, требуемые в со-

ответствии с законодательством страны, на территорию, с территории или через

территорию, которой будет осуществляться перевозка.

Согласно воздушного кодекса РФ пассажир несет полную ответственность за

соблюдение правил, установленных органами стран:

- отправления;

- транзите;

- трансфера;

- пересадки;

- назначения.

Несоблюдение вышеизложенных правил может приводить:

- к отказу в приеме пассажира;

- к наложению крупных штрафов на перевозчика и/или пассажира;

- к ухудшению отношений между привозчиком и органами власти.

Поэтому паспорта и визы должны проверяться до регистрации на рейс. Пас-

портную проверку могут выполнить агенты ПО СОП, визовую проверку осуществ-

ляют представители авиакомпаний после сообщения от агента ПО СОП о необходи-

мости проверки.

Любые ксерокопии документов, удостоверяющих личность пассажира, в том

числе нотариально заверенные, не могут быть приняты при регистрации пассажира

на рейс. Регистрация проводится только на основании ОРИГИНАЛА документа, ко-

торый является действительным.

Недействительный документ - это документ, не имеющий силы или значения

вследствие неправильности, истечения срока действия и т.п. Так, в соответствии

с пунктом 6 Положения о паспорте гражданина РФ паспорт, в который внесены све-

дения, отметки или записи, не предусмотренные этим Положением, является не-

действительным.

Перевозка по билету с открытой датой отправления осуществляется после

бронирования пассажирского места и провозной емкости, и внесения перевозчи-

ком или его представителем в билет даты отправления и номера рейса.

Агент ПО СОП, ответственный за регистрацию пассажиров, вежливо попри-

ветствовав пассажира, должен попросить предъявить его документы (паспорт и

т.п.). Проверив документы на действительность и принадлежность данному пасса-

жиру, агент ПО СОП проверяет наличие фамилии пассажира в PNL и статус брони-

рования в информации по пассажиру в DCS. После нахождения фамилии пассажира

в PNL рейса агент ПО СОП обязан прочитать дополнительную информацию о пасса-

жире, если таковая имеется. В случае наличия в PNL рейса однофамильцев прове-

ряет, правильно ли идентифицирована фамилия пассажира из PNL и регистрируе-

мого пассажира (по имени, по номеру PNR в билете и в PNL рейса, по паспортным

данным и т.д.).

Агент ПО СОП обязан:

- обратить внимание на наличие в DCS информации о стыковочных рейсах;

- уточнить у пассажира его окончательный пункт назначения и пожелания по

оформлению багажа.

После этого агент ПО СОП предлагает пассажиру выбрать место в салоне ВС

(при наличии такой возможности от авиакомпании) и поставить вещи на весы.

Агент ПО СОП обязан спросить у пассажира о наличии в его багаже и ручной

клади запрещенных к перевозке опасных грузов и предметов.

Агент ПО СОП должен проверить визуально, нет ли в регистрируемом багаже

опасных предметов (ярко выраженных, торчащих, сильно пахнущих, мокрых и др.

предметов), обратить внимание на упаковку (наличие соответствующих знаков,

свидетельствующих о наличии опасных грузов).

1.5.2. Предварительная информация о пассажирах (API)

При регистрации пассажиров, конечным пунктом следования которых явля-

ется страна, власти которой требуют предоставление информации о документах

прибывающих пассажиров (API - advent passenger information), агент ПО СОП обя-

зан внести в запись о пассажире информацию о въездном документе со следую-

щими данными:

- тип документа;

- код страны, выдавшей документ;

- номер документа;

- гражданство пассажира;

- дата рождения пассажира;

- пол пассажира;

- срок действия документа;

- фамилия пассажира;

- имя пассажира.

Если власти страны следования пассажира требуют более расширенную ин-

формацию о прибывающих пассажирах (API+ - advent passenger information plus),

Агент ПО СОП обязан внести в запись о пассажире информацию не только о

въездном документе, но также резиденцию - код страны, гражданином которой

является пассажир и адрес, по которому будет проживать пассажир в стране сле-

дования.

В процессе регистрации Агент ПО СОП обращает внимание на физическое

состояние пассажира и его поведение и в случае возникновения подозрений отно-

сительно возможности восприятия пассажиром информации в полной мере, Агент

ПО СОП должен сообщить представителю авиакомпании о необходимости оказа-

ния помощи пассажиру в прохождении предполетных формальностей до вылета

ВС и о возможности принятия данного пассажира к перевозке.

Примечание: персональные данные пассажиров должны быть надежно защи-

щены, любые бумажные записи, которые не хранятся в файлах - уничтожаются.

1.6. Прием пассажиров к перевозке

1.6.1. Требования к приему пассажиров к перевозке

В соответствии со ст. 107 Воздушного кодекса Российской Федерации и ст.

230 Федеральных авиационных правил «Общие правила воздушных перевозок пас-

сажиров, багажа, грузов и требования к обслуживанию пассажиров, грузоотправи-

телей, грузополучателейª, утвержденных приказом Минтранса России

от 28.02.2007 № 82 авиакомпания может в одностороннем порядке расторгнуть до-

говор воздушной перевозки пассажира в следующих случаях:

- нарушение пассажиром, грузовладельцем, грузоотправителем паспортных,

таможенных, санитарных и иных установленных законодательством Российской

Федерации требований в части, касающейся воздушной перевозки, при междуна-

родных воздушных перевозках также правилами, определенными соответствую-

щими органами государства вылета, назначения или транзита;

- отказ пассажира, грузовладельца, грузоотправителя выполнять требова-

ния, предъявляемые к ним федеральными авиационными правилами;

- если состояние здоровья пассажира воздушного судна требует особых усло-

вий воздушной перевозки либо угрожает безопасности самого пассажира или дру-

гих лиц, что подтверждается медицинскими документами, а равно создает беспо-

рядок и неустранимые неудобства для других лиц;

- отказ пассажира воздушного судна оплатить провоз своего багажа в раз-

мере и на условиях, которые предусмотрены договором воздушной перевозки

пассажира;

- отказ пассажира воздушного судна оплатить перевоз следующего с ним ре-

бенка, за исключением случаев, предусмотренных подпунктом 3 пункта 2 статьи

106 Воздушного кодекса Российской Федерации;

- нарушение пассажиром воздушного судна правил поведения на борту воз-

душного судна, создающее угрозу безопасности полета воздушного судна либо

угрозу жизни или здоровью других лиц, а также невыполнение пассажиром воздуш-

ного судна распоряжений командира воздушного судна, предъявленных в соответ-

ствии со статьей 58 Воздушного кодекса Российской Федерации;

- наличие в ручной клади, а также в багаже, грузе запрещенных к воздушной

перевозке предметов или веществ.

При отказе пассажиру в перевозке по причине неправильно оформленных

либо не действительных документов (решение может быть принято представите-

лем авиакомпании), агент ПО СОП обязан в пассажирской записи данного пасса-

жира указать причину отказа в перевозке.

При отказе пассажиру в перевозке по причине его неадекватного поведения,

признаков алкогольного опьянения, оскорбительного поведения (решение может

быть принято представителем авиакомпании), Агент ПО СОП обязан поставить в из-

вестность старшего агента СОП, а в пассажирской записи данного пассажира ука-

зать причину отказа в перевозке. Если поведение пассажира может угрожать здо-

ровью обслуживающего персонала и окружающих, Агент ПО СОП обязан незамед-

лительно вызвать представителей ЛОП и поставить в известность представителя

авиакомпании и старшего агента СОП.

При отказе пассажиру в перевозке по причине нарушения им правил авиа-

компании (отказ оплачивать провозимый багаж сверх установленных норм, отказ

сдавать багаж, по размерам и весу превышающий разрешенный к провозу в пасса-

жирском салоне ВС, не желание переоформить билет, если того требуют правила,

и т.д.), Агент ПО СОП обязан в пассажирской записи данного пассажира указать

причину отказа в перевозке.

Если пассажиру было отказано в прохождении государственной границы на

линии ФСБ РФ после прохождения им регистрации на рейс, Агент ПО СОП, который

будет разоформлять пассажира, должен незамедлительно идентифицировать дан-

ные разоформляемого пассажира, проверить наличие зарегистрированного багажа

и, в случае наличия такового, незамедлительно передать информацию о нем (кол-

во мест, номера багажных бирок, приметы багажа) старшему ПСГиБ, старшему

агенту ПО, диспетчеру ООПА, а так же передать представителю АК фамилию разо-

формляемого пассажира. В пассажирской записи данного пассажира указать при-

чину отказа в перевозке.

1.6.2. Рассадка

Каждому пассажиру (за исключением младенцев, которым не предоставля-

ется отдельное посадочное место) определено индивидуальное посадочное место

на каждом рейсе. В отдельных случаях может быть использована «политика сво-

бодных местª (без определения индивидуального посадочного места, рассадка

пассажиров в салоне ВС на свободные места. Определяется политикой авиакомпа-

нии).

При предоставлении мест:

- распределить посадочные места для специальных категорий пассажиров (в

случае предоставлении такой возможности авиакомпанией);

- принять все возможные меры по совместному размещению на борту ВС со-

вершеннолетнего пассажира или пассажира, который в соответствии с граждан-

ским законодательством Российской Федерации приобрел дееспособность в пол-

ном объеме до достижения им восемнадцатилетнего возраста и следующего/их

вместе с ним ребенка/детей в возрасте до 12 лет.

В салоне класса Эконом пассажиры могут воспользоваться дополнительной

услугой по предварительному выбору места на коммерческой основе.

При наличии технических и производственных причин, способных повлечь

не предоставление пассажиру места в соответствии с классом обслуживания, рей-

сом или датой, указанными в билете, принудительным повышением или пониже-

нием класса обслуживания, оформление такого пассажира производит агент ПО

СОП по указанию представителя авиакомпании.

Если тариф с выбором места, предложить пассажиру варианты рассадки,

либо, если пассажир уже оплатил место или имеет онлайн регистрацию, подтвер-

дить ему место.

1.6.3. Посадочные места на аварийных рядах

Посадка пассажиров у аварийных выходов агентами ПО СОП производится

согласно установленных ограничений авиакомпании.

Не допускается размещение следующих категорий пассажиров в ряду ава-

рийного выхода:

- пассажиры с ограничениями жизнедеятельности, включая пассажиров, пе-

ревозящих медицинское оборудование, такое как концентратор кислорода, кисло-

родная подушка, кислородный баллон и др.;

- дети от 2 до 18 лет и/или младенцы до 2 лет, независимо от наличия со-

провождающих их лиц;

- несопровождаемые дети, независимо от возраста;

- беременные женщины;

- пассажиры, которые приняты к перевозке под стражей, депортируемые/

недопущенные пассажиры;

- пассажиры, размеры которых требуют использования удлинительного

ремня безопасности;

- пассажиры, перевозящие в пассажирском салоне комнатное прирученное

животное/птицу, служебную собаку, собаку-проводника, собаку-помощника или

собаку эмоциональной поддержки;

- пассажиры, заказавшие услугу перевозки багажа в салоне на пассажирском

месте.

- пассажира, который не говорит на русском или английском языках;

- пассажира преклонного возраста.

1.7. Посадка пассажиров на борт ВС

1.7.1. Общие положения

В зоне посадки на экране монитора/электронного информационного табло

указаны:

- код авиакомпании;

- номер рейса;

- пункт назначения;

- время отправления по расписанию;

- информация об изменении времени отправления или отмене рейса.

Посадка производится с использованием специального автоматизированного

оборудования (в том числе GateReader), где это возможно. Оборудование на вы-

ходе на посадку (GateReader и пр.) должно быть исправно и нормально работать.

Посадка международного рейса осуществляется агентом ПО СОП в присут-

ствии и под контролем представителя пограничной службы. В этом случае (на тер-

ритории РФ) агент ПО СОП обязан контролировать наличие выездного штампа и

наличие штампа о контроле на АБ на посадочных талонах пассажиров.

Агент ПО СОП должен:

- получить указание от старшего агента СОП на осуществление посадки пас-

сажиров на конкретный рейс;

- получить информацию от диспетчера ООПА о том, на какой выход назначена

посадка, на какой стоянке находится ВС и о порядке и очередности посадки;

- за 5 минут до начала посадки зайти в систему DCS на выходе на посадку;

- включить информационное табло над выходом на посадку;

- по возможности организовать приоритетную посадку на борт ВС пассажиров

с детьми;

- при прохождении пассажиров на посадке обязательно просканировать каж-

дый посадочный талон, убедившись в системе DCS, что пассажир прошел сканиро-

вание;

- перед началом посадки распечатать и организовать первоочередную до-

ставку к борту ВС необходимых для отправки/оформления рейса документов (обя-

зательно - пассажирские манифесты, необходимость печати других типов докумен-

тов зависит от требований авиакомпании).

Последовательность операций агента ПО СОП:

- необходимо произвести объявление о начале посадки;

- проверить наличие информации о посадке на рейс на табло;

- если пассажир перевозит животное, проверить наличие квитанции платного

багажа;

- обратить внимание на ручную кладь, которая не должна превышать допу-

стимую норму. В случае превышения установленных ограничений к ручной клади,

пригласить представителя авиакомпании для урегулирования вопроса;

- отделить от посадочного талона часть для пассажира и передать его пасса-

жиру, если иное не предусмотрено политикой авиакомпании перевозчика. Контро-

лировать соответствие количества пассажиров, которые прошли посадку, количе-

ству отрывных частей посадочных талонов и количеству пассажиров по данным

DCS;

- убедиться в исправности всех дверей, замков, наличии информационных

стендов с ограничительной информацией;

- необходимо провести сверку ФИО пассажира в документе, удостоверяющем

личность, с именем, указанным в посадочном талоне и визуально сравнить данного

пассажира с фотографией в документе, удостоверяющем личность;

- необходимо подтвердить в системе DCS посадку каждого пассажира до того,

как допустить его на борт ВС;

- в случае ручной или неавторизированной посадки необходимо проверить

номер рейса и дату на посадочном талоне;

- произвести посадку пассажиров в последовательности, указанной ниже:

 депортированные и недопущенные на въезд пассажиры (DEPO, INAD);

 пассажиры, которым необходима специальная помощь (STCR);

 пассажиры c ограниченными возможностями здоровья;

 несопровождаемые дети (UMNR);

 семьи с маленькими детьми;

 пассажиры экономического класса;

 VIP (проходят через отдельный вход);

 пассажиры бизнес-класса;

 пассажиры зала приема правительственных делегаций (проходят через от-

дельный вход);

- в посадочных талонах необходимо проверить:

 номер рейса;

 дату вылета:

 номер места на борту ВС (для особых категорий пассажиров)

- необходимо обеспечить меры безопасности рейса путем пересчета количе-

ства зарегистрированных пассажиров и пассажиров, прошедших на посадку (если

это установлено авиакомпанией);

- необходимо проинформировать диспетчера ООПА о багаже, зарегистриро-

ванном на выходе на посадку, который необходимо загрузить в грузовые отсеки ВС;

- необходимо убедиться в отправке всех необходимых сообщений после вы-

лета, как только рейс будет закрыт в системе DCS.

1.7.2. Расхождения в количестве зарегистрированных пассажиров и пас-

сажиров на борту ВС

В случае сдвоенных посадочных мест на борту ВС ДПВС делает запрос дис-

петчеру ООПА. Диспетчер ООПА с старшим агентом ПО проводят проверку и все

необходимые работы.

В случае расхождения данных по итогам регистрации и посадки агент ПО

СОП, находящийся у выхода на посадку:

− выявляет фамилии неявившихся пассажиров;

− проверяет возможные ошибки при регистрации;

− организует поиск пассажиров на пунктах таможенного, миграционного и

паспортного контроля;

− организует через диспетчера ИГ индивидуальное объявление пассажирам

(об окончании посадки, номере выхода на посадку);

−проверяет в системе Pax Track нахождение пассажира в аэропорту по нали-

чию отметок в системе контрольных точек;

− проверяет наличие зарегистрированного багажа у данных пассажиров;

− передает информацию ДПВС для проверки наличия на борту ВС непрошед-

ших посадку пассажиров.

В случае получения информации от диспетчера ООПА о необходимости про-

верки наличия пассажира на борту ВС ДПВС необходимо выполнить следующий ряд

действий:

- проверить наличие пассажира на борту ВС (совместно с бортпроводником

авиакомпании). В случае отсутствия пассажира на указанном агентом ПО СОП ме-

сте, ДПВС обращается к бортпроводнику с просьбой объявить данного пассажира

по громкой связи на борту ВС;

- в случае наличия пассажира в салоне ВС, ДПВС обязан сверить посадочный

талон, паспорт пассажира согласно пассажирского манифеста (фамилия, имя, ме-

сто).

В случае, если задерживается обслуживание ВС и ДПВС не может покинуть

стоянку ВС согласно предварительного расписания рейса, он должен незамедли-

тельно сообщить об этом по телефону бригадиру ДПВС для перераспределения пер-

сонала на обслуживаемых рейсах.

В случае внесения изменений в документы по рейсу агенту ПО СОП необхо-

димо сообщать данную информацию диспетчеру ООПА, который в свою очередь

незамедлительно сообщает о внесенных в DCS изменениях диспетчерам по цен-

тровке.

В случае неявки пассажира на посадку, зарегистрированный багаж, оформ-

ленный на такого пассажира, обязательно подлежит снятию с борта ВС. ЗАПРЕЩА-

ЕТСЯ перевозка зарегистрированного багажа не явившихся на посадку (отстранен-

ных от полета) пассажиров в целях обеспечения безопасности полета.

Для снятия багажа агенту ПО СОП, находящемуся на выходе на посадку,

необходимо выполнить следующие процедуры:

− определить номер багажной бирки, используя DCS;

− распорядиться о снятии багажа с борта ВС, не явившихся на посадку пас-

сажиров, передав информацию диспетчеру ООПА, который в свою очередь сооб-

щает об этом ДПВС (сообщить последние 4 цифры номера багажной бирки и ФИО

пассажира).

ДПВС, находящемуся под бортом ВС вызывает ПСГиБ для снятия багажа и при

необходимости внести изменения в сводно-загрузочную ведомость по пассажирам

и багажу (изменения в последнюю минуту).

Примечание: Все меры по снятию багажа предпринимаются совместно со

службой авиационной безопасности. ДПВС сообщает САБ под бортом о необхо-

димости снятия багажа с ВС. Снятие багажа и транспортировку его к терми-

налу ПСГиБ проводят ТОЛЬКО под контролем сотрудников САБ. Багаж неявив-

шихся на посадку пассажиров после снятия с ВС доставляется в розыск багажа

ПСГиБ.

1.7.3. Посадки пассажиров в случае неисправности системы электрон-

ной регистрации (DCS)

В случае сбоя системы регистрации, посадка пассажиров производится по

«шахматкеª. Бланк «шахматкиª подписывается агентом ПО, обозначается дата и

номер рейса. Агент ПО на «шахматкеª отмечает пассажиров, согласно регистраци-

онного номера на посадочном талоне.

До закрытия дверей ВС на вылет, ДПВС необходимо убедиться в том, что фи-

нальное количество зарегистрированных пассажиров соответствует количеству

пассажиров на борту ВС, а также подготовить и передать на борт финальный мани-

фест.

1.8. Полетная документация

1.8.1. Общие положения

Согласно требований авиакомпаний в АО «МАКрª предусмотрены процедуры

предоставления первичной полетной документации, а именно:

- СЗВ (основной);

- пассажирский манифест (основной);

- схемы загрузки (по требованию авиакомпании);

- NOTOC (при необходимости);

- Расходный ордер/бланк заказа ПОЖ (по требованию авиакомпании);

- багажная ведомость (основной);

- документы на топливо (по требованию авиакомпании, если это определено

договором на наземное обслуживание).

1.8.2. Пассажирский информационный лист. PIL - Passenger Information

List/Пассажирский манифест

Агент ПО СОП, убедившись в окончании регистрации, печатает пассажирский

манифест на выходе на посадку. Пассажирский манифест печатается в количестве,

определенном правилами авиакомпании перевозчика.

1.8.3. Другие полетные документы

После отправления ВС, АО «МАКрª предоставляет в адрес авиакомпании ори-

гиналы полетной документации:

- пассажирский манифест;

- СЗВ;

- FIM (обязательно, при наличии на рейсе);

- купоны багажных бирок (обязательно, при наличии);

- отрывные талоны самостоятельной регистрации;

- ПГВ.

Перечень документов необходимых для отправки определяется требовани-

ями авиакомпании перевозчика.

1.9. Процедуры, выполняемые после вылета рейса

1.9.1. Отправка сообщений

Типы сообщений:

MVT - сообщение о движении ВС

SOM - сообщение о занятых местах на борту ВС.

LDM - сообщение о загрузке рейса

PNL - поименный список пассажиров

ADL - список дополнений / удалений пассажиров

TPM - поименный список вылетевших пассажиров

PTM - список трансферных пассажиров

PSM - пассажиры со специальным обслуживанием

PFS - уточненные списки вылетевших пассажиров

FTL - бонусы, участники бонусных программ

ETL - информация о электронных билетах

BTM - информация о багаже трансферных пассажиров

CPM - сообщение о распределении ULD

UCM и SCM - сообщения о контроле движения ULD

PNL - данное сообщение генерируется в системе бронирования и посылается

в пункт отправления рейса один раз в оговоренное время.

ADL - используется для обновления данных в системе регистрации по про-

изошедшим изменениям в системе бронирования после передачи PNL (или преды-

дущего ADL) относительно списка пассажиров/загрузки конкретного рейса, выле-

тающего из конкретного аэропорта. Генерируется только после отсылки PNL-сооб-

щения в систему регистрации.

TPM - телетайпный пассажирский манифест (TPM) представляет собой авто-

матическую распечатку списка пассажиров, зарегистрированных на соответствую-

щий рейс.

PTM - содержит информацию о трансферных пассажирах и их багаже, кото-

рые следуют далее стыковочным рейсом в течение 24-х часов от времени прибытия

по расписанию в пункт трансфера. РТМ отправляется по каналам связи (в адреса,

определенные авиакомпанией-перевозчиком) немедленно после завершения реги-

страции пассажиров и багажа, даже если известно, что рейс задерживается.

PSM - отправляется по итогам регистрации и включает список всех зареги-

стрированных пассажиров, которым требуется помощь или специальное обслужи-

вание (включая UM, пассажиров с ограниченной подвижностью, VIP и другим пас-

сажирам, кому необходимо специальное обслуживание). PSM передается немед-

ленно после вылета ВС в аэропорт назначения. PSM содержит фамилию, имя и но-

мер места всех пассажиров категории UМ, находящихся на борту ВС, всех пассажи-

ров с маленькими детьми, категории VIP и всех пассажиров, требующих специаль-

ного обслуживания. В случае, когда пассажир продолжает полет на рейсе другой

авиакомпании, в сообщении PSM есть информация о номере стыковочного рейса и

коде IATA принимающего перевозчика. Данная информация заносится, как приме-

чание для специального обслуживания после фамилии пассажира.

PFS - в телеграмму попадают пассажиры, при регистрации или отправке ко-

торых произошли проблемы. Также указываются пассажиры, предъявившие бонус-

ную карту (карту часто летающего пассажира).

FTL Сообщение об участниках программы постоянного пассажира (FTL -

Frequent Traveler List) представляет собой информацию о количестве зарегистри-

рованных на соответствующий рейс участников программы постоянного пассажира

авиакомпании.

ETL - «Electronic Ticket Listª состоит из списка прошедших посадку пассажи-

ров с электронными билетами.

BTM - сообщение о трансферном багаже (BTM) содержит следующую инфор-

мацию:

- стыковочные рейсы.

- количество мест багажа.

- номера багажных бирок.

- номера PNR.

BTM обеспечивает принимающего перевозчика в аэропорту трансфера информа-

цией обо всем багаже, который должен быть перегружен на стыковочный рейс с

прибывающего рейса.

LDM - телеграмма о загрузке рейса (Load Message; LDM) - сообщение с дан-

ными о загрузке воздушного судна, посылаемое по всему маршруту рейса. Высы-

лается немедленно после вылета воздушного судна. Ее содержание основано на

сводной загрузочной ведомости.

SOM - отражает информацию о занятых местах по направлениям следования

транзитного рейса, во избежание дублирования мест в пунктах транзитных посадок

ВС.

MVT - существуют следующие виды сообщений MVT

− сообщение об отправлении рейса;

− сообщение о прибытии рейса;

− сообщение о задержке вылета рейса;

− сообщение о возвращении воздушного судна на стоянку;

− сообщение об уточнении расчетного времени прибытия рейса;

− сообщение об изменении времени прибытия по рулению.

Сообщение отправления и прибытия рейса отправляется немедленно после отправ-

ления или прибытия воздушного судна.

UCM и SCM О движениях ULD нужно сообщить службе по учету и контролю

движения средств пакетирования авиакомпании, сообщением о контроле движения

ULD (UCM).

Каждый пункт, имеющий ULD в обменном фонде должен формировать и отправить

сообщение SCM ежедневно.

Сообщение UCM отправляется незамедлительно после прилета (отдельное сообще-

ние UCM-IN) и вылета ВС (отдельное сообщение UCM-OUT) в течении 2-х часов.

Сообщение о контроле движения ULD (UCM) должно содержать следующие

параметры.

- системный адрес, на который отправляется сообщение

- адрес отправителя

- идентифицирующий знак

- номер рейса, дата, рег. номер ВC, пункт прилета

- тип сообщения (UCM IN - сообщение на прилет)

- типы находящихся на борту ULD и их номера

Сообщение об обменном фонде ULD (SCM) должно содержать следующие

параметры:

- Системный адрес, на который отправляется сообщение

- Адрес отправителя

- Идентифицирующий знак

- пункт отправителя, дата, время

- тип ULD, номера ULD, «Тª в конце - количество ULD

Стандарты для исправления сообщений

Необходимо применять следующую процедуру при необходимости исправления со-

общения (согласно IATA AHM711).

Для исправления уже переданного сообщения необходимо отправить новое

полное сообщение. Для идентификации таких сообщений в первой текстовой

строке необходимо ввести идентификатор стандартного сообщения (COR).

Старший агент СОП, контролирует своевременное и достоверное внесение

агентами ПО СОП информации о коммерческой загрузке в 1С АМС по окончании

регистрации для формирования багажной ведомости и СЗВ. Сообщения формиру-

ются автоматически после внесения данных и рассылаются по указанным авиаком-

паниями адресам.

1.9.2. Хранение полетных документов

Один раз в неделю, ответственный за формирование конвертов по рейсам,

организовывает процесс перемещения конвертов за предыдущую неделю в уста-

новленное для хранения место. Полетная документация в бумажном формате, с

живыми подписями, хранится три года (до истечения исковой давности).

2. ОБЕСПЕЧЕНИЕ БЕЗОПАСНОСТИ ПАССАЖИРОВ

2.1. Безопасность документации

2.1.1. Посадочные талоны, транзитные карты и багажные бирки

Все материалы, используемые при обслуживании пассажиров и багажа (по-

садочные талоны, багажные бирки, FIM, ваучеры, талоны) должны находиться под

постоянной защитой и присмотром с целью предотвращения несанкционированного

доступа и использования.

2.1.2. Уничтожение напечатанных документов

Персональные данные должны обрабатываться таким образом, чтобы обес-

печить их надлежащую безопасность, в том числе защиту от несанкционированного

доступа и обработки, а также от случайной потери и уничтожение с использованием

соответствующих технических и организационных мер. Печатные материалы, такие

как посадочные талоны, списки пассажиров, транзитные карточки, формы для об-

служивания, могут быть заново распечатаны при необходимости, вследствие чего

предыдущие копии таких документов выбрасываются. Утилизация распечатанных

документов, копий документов, содержащих персональные данные пассажиров,

должна производиться в соответствии с требованиями законодательства Россий-

ской Федерации, нормативными документами АО «МАКрª (Федеральный закон от

27.07.2006 № 152-ФЗ «О персональных данныхª, приказ БА от 13.08.2020 № 120 «Об

утверждении документов, регламентирующих обработку и обеспечение безопасно-

сти персональных данныхª) (ISAGO, PAB 2.5.5).

2.1.3. Информационная безопасность

Системы контроля посадки, регистрации пассажиров на рейс должны нахо-

диться под контролем, исключая возможность несанкционированного доступа не-

уполномоченных лиц к не отпечатанным посадочным талонам и Персональным дан-

ным пассажиров.

Перед уходом со стоек регистрации, агент ПО СОП закрывает принтеры на

замок (при наличии такой возможности). Неиспользованные посадочные талоны и

багажные бирки хранятся в закрывающихся на ключ шкафах, ящиках, в местах,

исключающих возможность несанкционированного доступа неуполномоченных

лиц, порчу и хищение расходных материалов.

Перед уходом со стоек регистрации агент ПО СОП выходит из системы и бло-

кирует систему регистрации.

Соблюдаются требования в отношении использования логинов и паролей.

2.1.4. Зоны ограниченного доступа

Внутриобъектовый режим - это совокупность организационно-технических

мероприятий и правил, направленных на обеспечение порядка нахождения и пере-

движения лиц и транспортных средств в зоне транспортной безопасности и/или

критических элементах аэропорта.

Внутриобъектовый режим устанавливается в целях:

- исключения несанкционированного доступа в зону транспортной безопас-

ности и/или на критические элементы аэропорта;

- исключение возможности бесконтрольного передвижения всех лиц и транс-

портных средств в зоне транспортной безопасности и/или на критическом эле-

менте аэропорта;

- установления порядка нахождения пассажиров в перевозочном секторе

зоны транспортной безопасности и их доставки к местам посадки в ВС.

Пассажиры всех категорий допускаются в перевозочный сектор зоны транс-

портной безопасности по перевозочным документам (посадочным талонам) и доку-

ментам, удостоверяющим личность, после прохождения предполетного досмотра.

Пассажиры МВЛ дополнительно проходят процедуры пограничного, таможен-

ного и других видов контроля, установленных законодательством РФ.

Контроль перемещения пассажиров в перевозочном секторе зоны транспорт-

ной безопасности и посадка их в ВС осуществляется сотрудниками САБ и СОП, а на

международных воздушных линиях - и представителями органов пограничного и

таможенного контроля.

Не допускается выход пассажиров на перрон, а также их посадка/высадка

в/из ВС МВЛ без разрешения органов пограничного и таможенного контроля.

Технологический сектор Зоны транспортной безопасности - часть зоны транс-

портной безопасности аэропорта, доступ в которую ограничен для пассажиров и

осуществляется по пропускам установленных видов для работников и посетителей

аэропорта с четом запрета предметов и веществ, которые запрещены или ограни-

чены для перемещения.

С целью исключения возможности бесконтрольного передвижения всех лиц

и транспортных средств в зоне транспортной безопасности в АО «МАКрª опреде-

лены зоны ограниченного доступа.

Организация пропускного и внутриобъектового режима в зонах ограничен-

ного доступа Терминала №1, №2, здании по обслуживанию приоритетных пассажи-

ров (МВЛ, ВВЛ) возлагается на сотрудников САБ.

2.1.5. Пригодность пассажиров для перелета

Под годностью пассажира для перелета понимается его физическое и психи-

ческое состояние, которое не представляет угрозы безопасности самого пассажира

либо угрозу жизни или здоровью других лиц.

Примечание: под состоянием здоровья, угрожающем безопасности самого

пассажира или других лиц понимаются проявления:

- психотического расстройства, такие как дезорганизация мыслительной

или речевой функций, нарушение восприятия окружающей действительности,

бредовое состояние, двигательная заторможенность или возбужденность;

- функционального расстройства, сопровождающегося повышенной пот-

ливостью, обморочным состоянием, тяжестью и давлением в области груди,

болью в животе и прочим;

- симптомов инфекционных карантинных заболеваний, таких как высокая

температура, лихорадка, сильный кашель, диарея, тошнота, неукротимая

рвота, кровоизлияния кожных покровов и проч.

Во всех вышеперечисленных случаях для решения об отказе в перевозке не-

обходим осмотр пассажира медицинским персоналом и оформление документов

представителем авиакомпании перевозчика.

В процессе регистрации, на посадке (для всех пассажиров, и пассажиров,

зарегистрированных альтернативными методами регистрации), работник агент ПО

СОП обращает внимание на наличие у пассажира симптомов, указывающих на воз-

можное инфекционное заболевание (на симптомы определенного заболевания,

особенно когда имеется повышенный уровень местной или региональной угрозы

вспышки заболевания). Агент ПО СОП оценивает каждого пассажира визуально на

предмет риска безопасности, обращая внимание на физическое состояние пасса-

жира, наличие аномального поведения и определенных эмоциональных характери-

стик и/или невербальные показатели.

В случае наличия у пассажира симптомов, указывающих на инфекционное

заболевание, а также подозрений относительно возможности восприятия пассажи-

ром информации в полной мере, агент ПО СОП сообщает о таком пассажире стар-

шему агенту ПО и представителю авиакомпании перевозчика, для принятия реше-

ния о возможности перевозки данного пассажира и/или о необходимости оказания

пассажиру помощи, в том числе помощи в прохождении предполетных формально-

стей до вылета ВС.

2.1.6. Безопасность пассажиров и их багажа

В зоне регистрации пассажиров находится специальная информация по авиаци-

онной безопасности, досмотру багажа и вещей, находящихся при пассажирах. Авиа-

ционная безопасность обеспечивается комплексом мер, предусматривающих создание

и функционирование служб АБ, охрану аэропорта, воздушных судов и объектов граж-

данской авиации, досмотр членов экипажей, обслуживающего персонала, пассажиров,

ручной клади, багажа, почты, грузов и бортовых запасов, предотвращение и пресече-

ние попыток захвата и угона воздушных судов. Основные нормы, правила и процедуры

по обеспечению АБ пассажиров авиакомпании, летных экипажей и действия по обес-

печению АБ пассажиров и их багажа в случае повышенной степени угрозы авиационной

безопасности, условиях угрозы минирования и угрозы взрыва и изложены в «Техноло-

гии предполетного досмотра пассажиров и багажаª от 15.05.2019 с изменениями от

27.09.2019, «Технология предполетного досмотра грузов и почтыª от 15.05.2019, «Тех-

нология приема , доставки оружия на борт ВС переданного на период полета ВСª, «Тех-

нология предполетного досмотра грузов и почтыª от 15.05.2019, «Технология послепо-

летного досмотра пассажиров, ЧЭВС, ручной клади, багажа , груза, почты и бортовых

запасовª.

Досмотр всех пассажиров, багажа и их ручной клади проводится до реги-

страции и посадки пассажиров на борт ВС работниками служб безопасности аэро-

порта с целью выявления и идентификации опасных грузов, которые не разрешено

перевозить на борту воздушного судна пассажирами или в их багаже.

Через процедуру досмотра должны проходить следующие пассажиры:

- вылетающие и транзитные пассажиры;

- пассажиры с ограниченными физическими возможностями в креслах-ко-

лясках;

- пассажиры с ортопедическими аппаратами или имплантированными аппа-

ратами, стимулирующими сердечную деятельность.

При проведении процедуры предполетного досмотра пассажира с ограниче-

ниями жизнедеятельности, его багажа, ручной клади и личных вещей инспектор

САБ осматривает кресло-коляску, средство передвижения или перемещения, вклю-

чая аккумуляторную батарею, медицинский кислородный баллон (баллоны), лекар-

ственные препараты такие как аэрозольный баллончик с маской с дыхательной

смесью, и другие медицинские препараты, концентратор кислорода, кислородную

подушку, медицинское оборудование для жизнеобеспечения пассажира в полете,

проверяет их на наличие запрещенных к провозу на ВС предметов и веществ в со-

ответствии с Техническими инструкциями по безопасной перевозке опасных грузов

по воздуху ИКАО Doc 9284 AN/905, а также наличие необходимой сопроводительной

документации (сертификат, регистрационное удостоверение на медицинское изде-

лие, документ о техническом освидетельствовании, рецепт от лечащего врача, вы-

писка из медучреждения, заверенная печатью) (ISAGO, PAB 2.4.2 (i)). Процедура

досмотра проводится без очереди. Наличие вспомогательных средств передвиже-

ния с аккумуляторными батареями учитываются в процессе управления загрузкой.

Предметы и вещества, запрещенные к перевозке в качестве зарегистриро-

ванного багажа или ручной клади в соответствии с Техническими инструкциями по

безопасной перевозке опасных грузов по воздуху ИКАО Doc 9284 AN/905, к пере-

возке не допускаются.

Лица, не прошедшие предполетный досмотр или отказывающиеся от его про-

хождения, к полету не допускаются;

При необходимости снятия пассажира с рейса, во время посадки или пред-

полетного досмотра, багаж данного пассажира также не подлежит перевозке и сни-

мается с рейса.

В зоны контроля и пункты досмотра допускаются только пассажиры очередных

рейсов. Нахождение лиц, не связанных с обслуживанием пассажиров и организацией

пассажирских перевозок, категорически ЗАПРЕЩАЕТСЯ.

Контроль за пассажирами в стерильной зоне во время посадки осуществляется

САБ АО «МАКрª.

Весь зарегистрированный багаж (каждое место багажа), включая трансфер-

ный, до его загрузки на ВС должен быть идентифицирован при помощи багажной

бирки и, обозначающей тип багажа (сопровождаемый или несопровождаемый).

Весь багаж проходит соответствующий досмотр с применением технических и спе-

циальных средств, включая ручной досмотр инспекторами САБ АО «МАКрª. При до-

смотре багаж подлежит маркировке номерными стикерами.

Доступ к зарегистрированному багажу после его принятия к перевозке имеют

только работники АО «МАКрª.

Зарегистрированный, досмотренный, в том числе и трансферный, багаж

находится под постоянным наблюдением и защитой сотрудника авиационной без-

опасности от несанкционированного вмешательства с момента его приема или про-

верки, в зависимости от того, что наступит раньше, до:

- отправки воздушного судна, на борту которого находится багаж;

- прибытия в место назначения, где багаж будет проходить дальнейшее об-

служивание.

При неявке пассажира на посадку проводится его розыск и в случае его от-

сутствия принимаются меры по снятию его багажа с рейса. Багаж не явившегося на

посадку пассажира подлежит обязательному досмотру и передачи в розыск багажа.

На рейсах с незапланированной транзитной посадкой ВС в АО «МАКрª (по-

садка по техническим причинам, по состоянию здоровья пассажира, поведение не-

дисциплинированного пассажира, для замены экипажа и др.):

- высаживающиеся пассажиры не оставляют на борту ВС ручную кладь или

иные вещи/предметы;

- после выхода пассажиров с борта ВС осуществляется досмотр салона ВС;

- в случае высадки одиночных пассажиров или группы пассажиров, осуществ-

ляется досмотр мест расположения сошедших пассажиров, а также контролируется

снятие их багажа (по указанию КВС);

- при проведении досмотра салона ВС, при необходимости, требуется пред-

ложить каждому пассажиру, оставшемуся на борту ВС, указать на ручную кладь или

иные вещи/предметы принадлежащую ему и поместить их к себе на колени.

Любые предметы, оставленные пассажирами при высадке, рассматриваются

как подозрительные и будут проверены на безопасность, удалены с борта ВС и пе-

реданы в розыск багажа.

Для предотвращения несанкционированного доступа к зарегистрирован-

ному багажу при необходимости его перегрузки с одного ВС на другое в резуль-

тате незапланированной замены борта обеспечивается эта перезагрузка под по-

стоянным контролем работника службы авиационной безопасности.

3. ПРИБЫТИЕ, ТРАНСФЕР И ТРАНЗИТ ПАССАЖИРОВ

3.1. Процедуры по прибытию

Агент ПО СОП получает необходимую информацию о времени прибытия рейса и

номере стоянки, а также о наличии на борту специальных категорий пассажиров из

телеграмм, DCS и других источников информации.

Диспетчер СПП:

- проверяет наличие на прилетающем рейсе пассажиров с короткой стыковкой;

- контролирует наличие специальных и мобильных средств, а также персонала

для встречи пассажиров, которые нуждаются в помощи, т.е. пассажиров UMNR, PRM.

- в случае задержки прибытия рейса проверяет стыковочные рейсы и пред-

принимает все возможные действия для сохранения стыковки пассажирами.

3.2. Прибытие

Порядок высадки пассажиров из воздушного судна:

- встретить пассажиров при входе в зал прилета;

- выход пассажира с ограничениями жизнедеятельности производится в со-

провождении наземного персонала, осуществляется незамедлительно после вы-

хода пассажиров. Кресло-коляска, промаркированная биркой Delivery аt Aircraft,

возвращается пассажиру при выходе с борта;

- выход несопровождаемого ребенка производится после оформления его

передачи наземному персоналу. При передаче несопровождаемого ребенка встре-

чающий сотрудник СОП должен убедиться в наличии полного комплекта докумен-

тов таких как паспорт, свидетельство о рождении, доверенность и проч., получить

подтверждение ребенка о том, что ребенок забрал с борта свою ручную кладь.

Факт приема-передачи несопровождаемого ребенка подтверждается подписями в

Заявке на перевозку несопровождаемого ребенка/UM Service Request;

- выход депортируемых пассажиров без сопровождения производится под

контролем бортпроводников и только в сопровождении наземного персонала.

В случае если доставка пассажиров от борта воздушного судна

до здания аэровокзала осуществляется в специальных автобусах/амбулифте, ав-

тобусы/амбулифт должны быть чистыми

Доставка пассажиров класса Бизнес производится на отдельном автобусе.

Детская коляска/кресло-коляска, загруженное в багажный отсек и промар-

кированная биркой Delivery аt Aircraft, в обязательном порядке подлежит доставке

к выходу из ВС и выдаче пассажиру не позднее чем через 10 минут после установки

ВС на стоянку (установки колодок), если иное не прописано политикой авиакомпа-

нии перевозчика.

3.3. Трансфер (обслуживание пассажиров в аэропорту стыковки)

До прибытия рейса диспетчер СПП:

- проверяет входящие и исходящие стыковочные рейсы, а также количество

пассажиров для стыковки на прилетающем рейсе (получает необходимую предвари-

тельную информацию о трансфертных пассажирах из системы бронирования, теле-

граммы РТМ и других телеграмм);

- проверяет критичные по времени стыковки, информирует работника,

встречающего рейс об исходящем стыковочном рейсе;

- проверяет готовность к обслуживанию пассажиров, которым требуется по-

мощь.

По прибытию рейса с трансферными пассажирами на борту агент ПО СОП

встречает пассажиров, с критичными по времени стыковками) непосредственно у

входа в здание аэровокзала:

- для оказания необходимой помощи пассажирам с угрозой потери сты-

ковки/потерей стыковки;

- для информирования о порядке прохождения послеполетных/предполет-

ных формальностей, оформления пересадки на стыковочный рейс;

- направляет пассажиров со сквозной регистрацией - к соответствующему

выходу на посадку.

Агент ПО СОП проверяет правильность оформления багажа пассажиров и в

случае ошибки принимает меры по переоформлению багажа.

Если вылет стыковочного рейса производится из другого терминала аэро-

порта, агент ПО СОП сопровождает пассажиров, если есть угроза потери стыковки.

Персонал сопровождает во время трансферной/транзитной пересадки несо-

провождаемого ребенка и/или пассажира с ограничениями жизнедеятельности.

Пассажирам с ограничениями жизнедеятельности на время ожидания по-

садки на рейс предоставляется кресло-коляска (при необходимости), возможность

ожидания в медицинском пункте аэропорта или общем зале ожидания.

В период трансферной/транзитной пересадки услуги залов ожидания повы-

шенной комфортности предоставляются:

- пассажирам, осуществляющим перелет в классе Бизнес;

- участникам программ лояльности авиакомпаний (право на посещение биз-

нес зала при полете в классах Комфорт и Эконом на международном рейсе, на

внутреннем рейсе - при наличии стыковки с/на международный рейс в тот же

день).

В случае задержки прибытия рейса при нахождении на борту трансферных

пассажиров с возможностью потери/с потерей стыковки организовывается уско-

ренное прохождение пассажирами послеполетных/предполетных формальностей

для обеспечения посадки пассажиров на стыковочный рейс.

В случае потери стыковки по причинам, неподконтрольным авиакомпании и

не зависящим от деятельности АО «МАКрª (по вине пассажира), агент ПО СОП

направляет пассажира к представителю авиакомпании:

- представитель оказывают содействие пассажиру в возврате билета/пере-

оформлении билета на ближайший рейс;

- представитель предлагает альтернативные варианты (включая другие виды

транспорта) доставки пассажира в конечный пункт маршрута;

- представитель предоставляет профессиональные рекомендации по дей-

ствиям пассажира в данной ситуации.

3.4. Транзит

3.4.1. Общие положения

При поступлении информации о прибытии транзитного рейса старший агент

ПО, сменный заместитель УД, начальник САБ и КВС принимают решение основыва-

ясь на времени облуживания ВС и сиюминутной загруженности производственных

мощностей АО «МАКрª:

- по решению КВС транзитные пассажиры могут ожидать вылета на борту ВС;

- высадка пассажиров в стерильную зону аэропорта, по согласованию с САБ;

- высадка пассажиров через выход в город с последующим повторным про-

хождением предполетных процедур.

3.5. Высадка транзитных пассажиров

3.5.1. Процедуры высадки пассажиров

Высадка транзитных пассажиров в АО «МАКрª осуществляется согласно

п.3.4.1 настоящего Руководства.

3.5.2. Транзитные пассажиры остаются на борту

При минимальном времени обслуживании и по решению КВС, транзитные

пассажиры могут ожидать вылета на борту ВС (если ВС планирует заправку, все

пассажиры высаживаются и проходят процедуры согласно п. 3.4.1 настоящего Ру-

ководства)

3.6. Посадка транзитных пассажиров на борт ВС

3.6.1. Процедуры посадки

Посадка транзитных пассажиров осуществляется до начала посадки пассажи-

ров, вылетающих из АО «МАКрª.

Необходимо принять повторные меры обеспечения авиационной безопасно-

сти рейса, проверить проездные документы и подтвердить статус посадки всех пас-

сажиров.

3.6.2. Отсутствие транзитных пассажиров

До закрытия дверей ВС должны быть проведены меры повторного обеспече-

ния авиационной безопасности. Если есть отсутствующие транзитные пассажиры

применить процедуру, согласно п. 1.7.2 «Расхождения в количестве зарегистриро-

ванных пассажиров и пассажиров на борту ВСª настоящего Руководства.

3.6.3. Плановая замена воздушного судна в транзитном пункте

Представитель авиакомпании оповещает ЦУР о плановой замене ВС (если

данная информация не поступила из телеграмм).

Проинструктировать пассажиров сохранять исходный посадочный талон,

проинформировать пассажиров о необходимости прослушивания аудио сообщений

в здании АВК.

Оказать помощь пассажирам, которые в ней нуждаются.

4. СПЕЦИАЛЬНЫЕ КАТЕГОРИИ ПАССАЖИРОВ

4.1. Несопровождаемые дети

4.1.1. Рассадка в салоне ВС

Агент ПО СОП после подтверждения от представителя Авиакомпании того,

что несопровождаемый ребенок может быть принят к перевозке данным рейсом,

производит регистрацию и оформление багажа с предоставлением места на борту

ВС в соответствии с рекомендациями Авиакомпании по рассадке особых категорий

пассажиров. При регистрации на рейс несопровождаемому ребенку может предо-

ставляться бесплатно место у окна, за исключением мест категории (коммерче-

ское) и правил авиакомпании перевозчика, по запросу законного представителя не-

сопровождаемому ребенку может быть предоставлено место на коммерческой ос-

нове, если это не противоречит правилам авиакомпании перевозчика.

ЗАПРЕЩАЕТСЯ размещать несопровождаемых детей на рядах, где распола-

гаются аварийные выходы, а также соседние места рядом с депортируемыми/не-

допущенными пассажирами и пассажирами, перевозящимися под стражей. Несо-

провождаемому ребенку должно быть предоставлено место, обеспечивающее воз-

можность наблюдения и ухода за ним во время полета.

4.1.2. Ограничения по принятию к перевозке

Услуга по сопровождению не предоставляется ребенку, имеющему ограни-

чения по жизнедеятельности или инвалидности.

Несопровождаемый ребенок принимается к перевозке только при наличии

предварительного согласия авиакомпании на перевозку несопровождаемого ре-

бенка на всю глубину маршрута.

4.1.3. Процедуры по обслуживанию несопровождаемых детей

При оформлении услуги по сопровождению законный представитель ребенка

должен заполнить и подписать следующие документы:

- заявление на перевозку несопровождаемого ребенка;

- заявку на перевозку несопровождаемого ребенка.

Заявление подтверждает, что законный представитель согласен с условиями

перевозки и правилами авиакомпании и берет на себя обязанности по их

выполнению, а также предоставляет авиакомпании полномочия совершать любые

действия, необходимые для обеспечения безопасности несопровождаемого

ребенка при перевозке. Заявление заполняется в двух экземплярах (под копирку):

- 1-й экземпляр остается в офисе по месту оформления;

- 2-й экземпляр предназначен для законного представителя.

Заявка содержит информацию, необходимую перевозчику для

сопровождения ребенка по маршруту перевозки, подтверждает факт

сопровождения ребенка от момента приема его работником авиакомпании или

агентом СОП от провожающего лица до момента передачи ребенка работником

авиакомпании или обслуживающим агентом встречающему лицу. Заявка

заполняется (под копирку) в семи экземплярах. Каждый экземпляр Заявки является

отчетным документом:

1-й экземпляр с подписью работника авиакомпании или агента СОП предна-

значен для провожающего лица;

2-й экземпляр с подписью старшего бортпроводника предназначен для

агента ПО СОП АО «МАКрª;

3-й экземпляр с подписью работника авиакомпании или обслуживающего

агента аэропорта вылета предназначен для старшего бортпроводника;

4-й и 5-й экземпляры предназначены для работников авиакомпании или об-

служивающих агентов, осуществляющих сопровождение в аэропорту тран-

зита/трансфера;

6-й экземпляр с подписью встречающего лица (с указанием даты и времени

передачи ребенка) предназначен для работника авиакомпании или обслуживаю-

щего агента в аэропорту назначения;

7-й экземпляр с копиями всех подписей по окончании полета остается

у встречающего лица.

Заявка заполняется на прямой и обратный (в случае необходимости) рейсы.

При транзитной/трансферной перевозке на каждый сегмент маршрута перевозки в

Заявке заполняется отдельная графа.

4.1.4. Обслуживание вылетающих несопровождаемых детей.

Ребенок принимается к перевозке без сопровождения:

- при подтвержденном бронировании перевозки (согласие Авиакомпании на

перевозку несопровождаемого ребенка);

- если перевозка оплачена в соответствии с действующими правилами и та-

рифами конкретной Авиакомпании;

- после заполнения и подписания родителями/опекунами

«Декларации

родителей ребенкаª (заявления-обязательства о перевозке несопровождаемого

ребенка), которое можно оформить в агентствах по продаже авиаперевозок и

представительствах Авиакомпании или получить у Представителя для дальнейшего

заполнения в АО

«МАКрª, на стойке регистрации в аэровокзале во время

регистрации авиабилета и оформления багажа.

Информация о перевозке несопровождаемых детей поступает на линию ре-

гистрации в систему DCS через список забронированных пассажиров (PNL).

Обслуживающему агенту ПО в присутствии родителей/опекунов при наличии

в списке забронированных пассажиров с ремаркой UMNR должны быть предъяв-

лены все документы несопровождаемого ребенка, необходимые для выезда из

страны и въезда в страну назначения, паспорт с визой, нотариально заверенная

доверенность-согласие от родителей/опекунов

(данное требование относится

только к гражданам России при вылете из России; для граждан других государств,

возвращающихся в страну постоянного проживания при вылете из России - действи-

тельный паспорт). Предъявляется авиабилет, багаж и ручная кладь с целью про-

верки соответствия установленным правилам и нормам Авиакомпании. Система ре-

гистрации DCS после присвоения места согласно правил конкретной Авиакомпании

выдает посадочный талон. Ремарка UMNR сохраняется во всей рейсовой докумен-

тации и является составной частью телеграммы по особым услугам пассажирам

(PSM - Passenger Service Message).

Сопровождающие лица, родители/опекуны передают ребенка обслуживаю-

щему сотруднику СОП под личный контроль и остаются в аэропорту до вылета

рейса.

Обслуживающий сотрудник СОП принимает ребенка с пакетом оформленных

документов согласно правилам конкретной Авиакомпании и сопровождает его по

всей цепочке дальнейших процедур обслуживания в АО «МАКрª, вплоть до посадки

в ВС и передачи под ответственность бортпроводнику (несопровождаемый ребенок

приглашается на посадку первым, до посадки остальных пассажиров). Сотрудник

СОП расписывается в соответствующей графе Заявления о перевозке несопровож-

даемого ребенка (во всех 7 экземплярах).

После посадки, сотрудник СОП передает ребенка вместе с документами

бортпроводнику. Бортпроводник расписывается во всех экземплярах Заявления о

перевозке несопровождаемого ребенка, один экземпляр передает агенту ПО ГОПП.

После вылета ВС обслуживающий сотрудник СОП оперативно информирует

родителей/опекунов в аэровокзале о передаче ребенка на борт ВС и вылете рейса

(копия оформленного заявления-обязательства о перевозке несопровождаемого

ребенка отдается провожающим).

Копия заявления на перевозку UMNR остается в архиве аэропорта.

4.1.5. Процедуры в пункте трансфера/транзита

По прибытию в АО «МАКрª несопровождаемый ребенок передается старшим

бортпроводником представителю авиакомпании или сотруднику СОП с оформле-

нием факта приема/передачи подписями в Заявке.

Сотрудник СОП организует в зоне трансфера/транзита посещение бизнес

зала (при наличии оплаты).

Посадка несопровождаемого ребенка на следующий рейс производится в

первую очередь и осуществляется до начала посадки других пассажиров.

Сотрудник СОП и старший бортпроводник оформляют факт приема/передачи

несопровождаемого ребенка подписями в Заявке.

Если в пункте трансфера/транзита рейс отменен, несопровождаемый ребе-

нок должен постоянно находиться под присмотром сотрудник СОП или представи-

теля авиакомпании.

4.1.6. Процедуры в пункте прилета

При получении информации в PSM или от ЭВС о наличии на рейсе несопро-

вождаемого ребенка (UMNR) их встречу осуществляет сотрудник СОП. Диспетчер

ООПА по радиостанции или по телефону сообщает информацию, о номере рейса,

стоянке и количестве пассажиров данной категории. Обслуживающий сотрудник

СОП прибывает к борту ВС к моменту заруливания для принятия под свою ответ-

ственность несопровождаемого ребенка с сопроводительными документами и

дальнейшей передачи его родителям/опекунам в аэровокзале АО «МАКрª.

Обслуживающий сотрудник СОП сопровождает ребенка по всей цепочке

дальнейших процедур обслуживания в аэровокзале АО «МАКрª вплоть до передачи

ребенка встречающим лицам, указанным в сопроводительных документах.

Ребенок остается под присмотром обслуживающего сотрудника СОП до мо-

мента передачи назначенному лицу.

При передаче ребенка встречающему лицу, сотрудник СОП обязан сверить

документы, удостоверяющие личность встречающего с информацией, указанной в

бланке заявления на перевозку несопровождаемого ребенка, при этом встречаю-

щее лицо должно расписаться о приеме ребенка под свою ответственность. Копия

с отметкой о приеме ребенка остается у обслуживающей компании в аэропорту

назначения. Сотрудник СОП передает копию заявления на перевозку несопровож-

даемого ребенка с подписью встречающего для хранения.

В случае отсутствия встречающего лица данная информация сотрудником

СОП передается старшему агенту ПО, который связывается с представителем авиа-

компании и сотрудником полиции. Дальнейшие действия относительно обслужива-

ния несопровождаемого ребенка согласовываются с представителем АК.

Копия заявления на перевозку UMNR с подписью встречающего, остается в

архиве аэропорта.

4.2. Младенцы и дети

4.2.1. Младенцы

4.2.1.1. Общие положения

Младенцем считается ребенок, которому еще не исполнилось 2 года. Про-

дажа и бронирование билетов для пассажиров с детьми в возрасте до двух лет осу-

ществляется в соответствии с правилами применения тарифов и инструкциями авиа-

компаний. Норма бесплатного провоза багажа для ребенка в возрасте до двух лет опре-

деляется правила авиакомпании перевозчика.

4.2.1.2. Рассадка в салоне ВС

При предоставлении мест на борту ВС пассажирам с детьми до 2 лет, оформ-

ленных по льготному тарифу (без предоставления места), необходимо учитывать

наличие дополнительных кислородных масок над блоками кресел. Нельзя разме-

щать более одного ребенка без места на один блок кресел.

Пассажир, сопровождающий ребенка, может перевозить без предоставления

отдельного места только одного ребенка в возрасте до двух лет.

Для второго, третьего и более детей до двух лет, а также для детей старше

двух лет оформление авиабилета с предоставлением отдельного места на каждого

ребенка обязательно.

ЗАПРЕЩАЕТСЯ размещать пассажиров с детьми до двух лет в ряду аварий-

ного выхода.

4.2.1.3. Детские люльки на борту ВС

Предоставление детской люльки устанавливается авиакомпанией перевозчи-

ком.

При регистрации на рейс приоритет предоставления места с возможностью

установки люльки предоставляется пассажирам, сделавшим ее предварительный

заказ.

4.2.1.4. Детские коляски

Пассажиры с детьми могут пользоваться собственной коляской во время

предполетного и послеполетного обслуживания, если это не ограничено требова-

ниями безопасности и/или архитектурой аэропорта - услуга Delivery at Aircraft.

Услуга Delivery at Aircraft оформляется при регистрации пассажира на рейс.

Коляска, оформленная в качестве зарегистрированного багажа, маркируется до-

полнительной биркой Delivery at Aircraft и сдается перед трапом ВС

4.2.2. Дети

4.2.2.1. Общие положения

Под ребенком понимаются дети от 2 до 12 лет.

Возраст ребенка определяется на дату начала перевозки из начального

пункта отправления, указанного в договоре воздушной перевозки пассажира.

Перевозка детей до двенадцати лет осуществляется в сопровождении роди-

теля или совершеннолетнего пассажира (далее - пассажир, сопровождающий ре-

бенка) в одном классе обслуживания.

4.2.2.2. Рассадка в салоне ВС

Пассажирам с детьми не предоставляются места в ряду аварийного выхода.

Детям предпочтительно выделять места возле окон, при наличии такой возможности.

При регистрации на рейс пассажира с ребенком, не достигшим двенадцати-

летнего возраста предоставляются соседние места в одном блоке кресел при нали-

чии такой возможности (при наличии в системе бронирования информации о детях,

совместно следующих с пассажиром). При наличии двух и более детей, допуска-

ется предоставление пассажирам соседних мест в непосредственной близости друг

от друга: на соседних местах в одном ряду через проход, на местах соседних рядов

непосредственно перед или за сопровождающим пассажиром.

4.2.2.3. Удерживающие устройства для детей

Удерживающее устройство для детей предоставляется авиакомпанией пере-

возчиком.

4.3. Группы

4.3.1. Общие положения

Минимальное количество пассажиров, путешествующих вместе в качестве

группы (не включая младенцев), определяется политикой авиакомпании перевоз-

чика.

4.3.2. Регистрация

Каждый пассажир регистрируется и принимается к перевозке индивиду-

ально.

На борту ВС группа размещается в непосредственной близости друг

к другу при наличии такой возможности.

По желанию пассажиров, следующих группой, разрешается применить к

багажу этих пассажиров сумму норм (включая нормы по весу и по размеру) бес-

платного провоза регистрируемого багажа каждого из пассажиров (не относится к

перевозке оружие и боеприпасы). Багаж пассажиров, следующих группой, оформ-

ляется индивидуально на каждого пассажира (на каждом месте багажа должна

быть багажная бирка с идентификацией пассажира, его владельца) с внесением

данных в багажную квитанцию каждого конкретного пассажира, при этом пасса-

жиры должны одновременно обратиться на стойку регистрации для оформления

багажа.

4.3.3. Нестандартные группы

При регистрации групп пассажиров с нестандартным весом (например, борцы

сумо, тяжелоатлеты, спортивные команды) агент ПО СОП АО «МАКрª передает дис-

петчеру по центровке информацию о наличии на рейсе пассажиров с большим ве-

сом, превышающим стандартные лимиты.

4.4. Пассажиры, нуждающиеся в помощи

4.4.1. Общие положения

Пассажир с ограниченными возможностями (PRM) - это пассажир, способ-

ность которого передвигаться при использовании средств транспорта ограничена

вследствие физического (сенсорного или моторного, хронического или времен-

ного) недостатка, умственного недостатка или ограничения, иного ограничения

или возрастных изменений, и состояние которого требует надлежащей поддержки

и адаптации оказываемых пассажирам услуг к специфическим потребностям дан-

ного лица.

Категории пассажиров с ограниченными возможностями здоровья имеют

следующие обозначения в системе кодов:

MEDA - пассажир, которому может потребоваться прохождение медицинского

освидетельствования;

OXYG - во время полета пассажиру необходим кислород в медицинских целях

(используется только вместе с кодом MEDA);

WCHR (Wheelchair - R for Ramp) - пассажир, которому требуется инвалидное

кресло при движении до самолета или от него и который в состоянии сам под-

няться/спуститься по трапу;

WCHS (Wheelchair - S for Steps) - пассажир, которому требуется инвалидное

кресло при движении до самолета, который не в состоянии сам подняться/спу-

ститься по трапу, но способен сам дойти до своего места в самолете;

WCHC (Wheelchair - C for Cabin Seat) - пассажир полностью неподвижен, тре-

бует инвалидного кресла при движении до самолета или от него, не может под-

няться/спуститься по трапу и не в состоянии дойти до своего места в самолете;

DEAF - глухой пассажир;

STCR - пассажир на носилках (сопровождение обязательно);

SVAN (Service animal) - пассажир с собакой-проводником в салоне ВС;

ESAN (Emotional support/psychiatric assistance animal) - пассажир с собакой -

психологическим помощником в салоне ВС;

DPNA - пассажиры с ограниченными умственными способностями, которые в

зависимости от вида и степени своих ограничений могут перемещаться только с

помощью сопровождающего лица;

BLND - слепой пассажир. Если такому пассажиру необходимо сопровождение

собаки-поводыря, то такая собака перевозится бесплатно при наличии подтвержда-

ющего свидетельства. Собака-поводырь должна находиться в наморднике и быть

привязана у ног пассажира. Перевозка пассажира, лишенного зрения, в сопровож-

дении собаки-проводника может быть произведена при предъявлении перевозчику

документа, подтверждающего инвалидность этого пассажира, и документа, под-

тверждающего специальное обучение собаки-проводника. Собака-проводник, со-

провождающая пассажира, лишенного зрения, перевозится бесплатно сверх уста-

новленной нормы бесплатного провоза багажа. Собака-проводник должна иметь

ошейник и намордник и быть привязана к креслу у ног пассажира, которого она

сопровождает. Количество перевозимых на воздушном судне собак-проводников

определяется в зависимости от числа находящихся на борту воздушного судна ин-

валидов и других лиц с ограничениями жизнедеятельности в соответствии с прави-

лами перевозчика;

LEGB - пассажир с гипсом на обеих ногах;

LEGL - пассажир с гипсом на левой ноге;

LEGR - пассажир с гипсом на правой ноге;

WCMP (Wheelchair - Manual power) - кресло с ручным управлением для транс-

портировки самим пассажиром;

WCBW (Wheelchair - Wet cell battery) - кресло с питанием от кислотно-щелоч-

ных аккумуляторных батарей;

WCBD (Wheelchair - Dry cell / non-spillable battery) - кресло с питанием от

сухих аккумуляторных батарей;

WCLB - инвалидное кресло с литий-ионными батареями, перевозимое пасса-

жиром;

WCOB (Wheelchair - OB for On Board) - код информационного запроса на пе-

ревозку пассажира, которому необходимо инвалидное кресло на борту ВС.

Информация о необходимости предоставления дополнительного обслужива-

ния пассажирам особых категорий должна поступить из следующих источников:

- ремарка в системе управления отправками;

- телеграмма PSM от авиакомпании;

- при личном обращении пассажира/сопровождающего лица к сотруднику

аэропорта;

- получает диспетчер УР от экипажа, прибывшего ВС и передает эту инфор-

мацию по телефону/радиостанции старшему агенту СОП.

Пассажиры особых категорий без предварительной заявки принимаются

к перевозке по согласованию с представителем авиакомпании.

Служба организации перевозок в аэропорту предоставляет указанной катего-

рии пассажиров специальное обслуживание и необходимое оборудование.

По запросу о потребности в услугах, представленному пассажирами из числа

инвалидов и других лиц с ограничениями жизнедеятельности при бронировании и

заключении договора воздушной перевозки или при заключении договора о реали-

зации туристского продукта, в аэропорту обслуживающей организацией оказыва-

ются без взимания дополнительной платы следующие услуги:

- сопровождение и помощь в регистрации и оформлении багажа;

- сопровождение и помощь при прохождении пограничного, таможенного,

санитарно-карантинного, ветеринарного, карантинного фитосанитарного видов

контроля, предусмотренных законодательством Российской Федерации, а также

при прохождении предполетного досмотра;

- сопровождение и помощь при посадке на борт воздушного судна, в том

числе при необходимости с использованием амбулифтов для пассажиров, не спо-

собных передвигаться самостоятельно;

- посадка на пассажирское место на борту воздушного судна в приоритетном

порядке;

- высадка пассажиров из воздушного судна с использованием кресел-колясок

и (или) амбулифтов, осуществляемая после выхода иных пассажиров, включая со-

провождение и помощь в перемещении предметов, находящихся при пассажирах

на борту воздушного судна;

- персональная встреча пассажиров сотрудниками обслуживающей организа-

ции в аэропорту прибытия;

- сопровождение и помощь в перемещении пассажиров в здании аэровок-

зала.

- предоставление кресел-колясок и (или) иных средств для перемещения

пассажиров по территории аэропорта;

- предоставление во временное пользование кресел-колясок не способным

передвигаться самостоятельно пассажирам в случае задержки доставки в аэропорт

назначения или аэропорт промежуточной посадки специального средства для пе-

редвижения, принадлежащего пассажиру, либо утраты или повреждения (порчи)

этого средства при воздушной перевозке;

- оказание помощи в выгуле собак-проводников.

В случае задержки отправления воздушного судна сотрудник службы органи-

зации перевозок по вызову пассажира из числа инвалидов и других лиц с ограни-

чениями жизнедеятельности оказывает ему помощь в предоставлении информации

об отправлении воздушного судна.

Пассажирам из числа инвалидов и других лиц с ограничениями жизнедея-

тельности должна быть обеспечена возможность оставаться в своем собственном

кресле-коляске (за исключением коляски с электрическим приводом) до выхода на

посадку на борт воздушного судна.

ВАЖНО: Кресло-коляска с электрическим приводом, используемое пас-

сажиром, сдается в зарегистрированный багаж при регистрации на рейс.

Служба организации перевозок должна организовывать и обеспечивать об-

служивание пассажиров с ограниченными возможностями здоровья и лиц, их со-

провождающих и содействовать в прохождении предполетных и послеполетных

формальностей.

4.4.2. Пассажиры с ограниченной подвижностью

Обслуживание пассажиров с ограниченными возможностями категорий

WCHC, WCHS, WCHR.

Условия перевозки пассажиров с ограниченными возможностями:

- состояние здоровья пассажира не угрожает безопасности самого пассажира

или других лиц (что подтверждено медицинскими документами), не создает беспо-

рядок и неустранимые неудобства для других лиц;

- если во время перевозки пассажиру требуется специальное обслуживание,

то он может быть принят к перевозке только при наличии сопровождающего лица.

Обслуживание пассажиров с ОВЗ на вылет может начинаться от специализи-

рованной парковки для маломобильных пассажиров, кнопки оповещения (вызова)

сотрудника при входе в терминал (Help Point), от стойки информации до зоны рас-

положения стоек регистрации.

При регистрации агент ПО СОП должен внести в систему соответствующую

ремарку.

Пассажиры, использующие кресло-коляску с электрическим приводом, обя-

заны иметь при себе набор ключей/приспособлений для отсоединения клемм ак-

кумулятора кресла-коляски, а также упаковку для аккумулятора в соответствии с

Техническими инструкциями по безопасной перевозке опасных грузов по воздуху

ИКАО.

Отсоединение и присоединение клемм аккумулятора кресла-коляски с элек-

трическим приводом осуществляется пассажирами самостоятельно либо по запросу

о потребности в услугах - сотрудниками СОП под руководством пассажира при нали-

чии.

По прибытии в пункт досмотра при входе в терминал или в пункт предполет-

ного досмотра агент сопровождения помогает пассажиру с ОВЗ разместить ручную

кладь и багаж на ленте интроскопа. Далее агент направляет пассажира для про-

хождения досмотра и сам проходит досмотр. По окончании процедуры досмотра

оказывает содействие пассажиру по снятию ручной клади с ленты интроскопа.

Посадка на борт ВС пассажиров с ограниченной подвижностью и сопровож-

дающих их лиц должна осуществляться в приоритетном порядке до посадки пасса-

жиров. Командир ВС и старший бортпроводник должны быть проинформированы

ДПВС (которого в свою очередь информирует диспетчер ООПА) о наличии пассажи-

ров данной категории на борту ВС, а также информированы о лицах их сопровож-

дающих, и специальных мерах, принятых для организации их перевозки.

По согласованию с командиром ВС/представителем АК и диспетчером УР по-

садка пассажиров с ОФВ может осуществляться после окончания посадки осталь-

ных пассажиров. Подобные ситуации возможны в случае несвоевременного обра-

щения пассажиров на посадку либо регистрации после начала посадки и т.п.

В случае необходимости сопровождения пассажира до борта ВС, агент сопро-

вождения на протяжении всего пути находится вместе с пассажиром в салоне

транспортного средства.

Диспетчер ООПА должен просматривать PSM на прилет для заблаговремен-

ного выявления пассажиров с ограниченными возможностями.

При встрече ВС ДПВС должен узнать у бортпроводника, есть ли на рейсе пас-

сажиры с ограниченными физическими возможностями, и передать данную инфор-

мацию диспетчеру ООПА.

Диспетчер ООПА при получении информации о наличии на рейсе на прилет

пассажиров с ограниченными возможностями из PSM, от представителя авиакомпа-

нии, диспетчера УР, ДПВС, выполняющего встречу ВС, передает данную информа-

цию старшему агенту ПО, который выделяет необходимое количество агентов со-

провождения для высадки пассажира с воздушного судна и его доставки в терми-

нал. Доставка пассажиров производится с помощью спецавтомобиля «амбулифтª.

4.4.3. Пассажиры с нарушением зрения и слуха

Пассажиры, которые идентифицировали себя как пассажиры с нарушением

зрения или слуха, имеют возможность получать ту же информацию, что и другие

пассажиры. В зонах обслуживания установлены:

- тактильная плитка при входе и по пути следования к зонам обслуживания;

- телефонные аппараты в залах аэровокзала с увеличенной громкостью

трубки;

- стойки, выделенные для обслуживания пассажиров с ограничениями жиз-

недеятельности, должны быть оборудованы индукционной петлей для общения с

пассажирами с инвалидностью по слуху.

Информация, предоставляемая пассажирам, должна дублироваться в визу-

альной и акустической форме.

При перевозке пассажира с инвалидностью по зрению и слуху одновре-

менно обязательно наличие сопровождающего, обеспечивающего уход за пасса-

жиром в полете.

Необходимо убедиться в том, что корректные коды запроса специальных

услуг (SSR) и любая другая важная информация отражены в системе регистрации

DCS и брони пассажира (PNR).

4.5. Пассажиры, которым требуется медицинское разрешение

4.5.1. Общие положения

Медицинское разрешение на перелет может потребоваться пассажирам с ин-

фекционными заболеваниями или находящихся в состоянии заражения, которое

может представлять риск для безопасности и здоровья других людей на борту ВС.

Порядок приема пассажира к перевозке осуществляется согласно его физического

и психического состояния, которое не представляет угрозы безопасности самого

пассажира либо угрозу жизни или здоровью других лиц.

Во всех вышеперечисленных случаях для решения об отказе в перевозке не-

обходим осмотр пассажира медицинским персоналом и оформление документов.

В процессе регистрации, на посадке, агент ПО СОП должен обращать внима-

ние на наличие у пассажира симптомов, указывающих на возможное инфекционное

заболевание (на симптомы определенного заболевания, особенно когда имеется

повышенный уровень местной или региональной угрозы вспышки заболевания).

Необходимо оценить каждого пассажира визуально на предмет риска безопасно-

сти, обращая внимание на физическое состояние пассажира, наличие аномального

поведения и определенных эмоциональных характеристик и/или невербальные по-

казатели.

В случае наличия у пассажира симптомов, указывающих на инфекционное

заболевание, а также подозрений относительно возможности восприятия пассажи-

ром информации в полной мере, агент ПО СОП сообщает о таком пассажире работ-

нику медицинской службы аэропорта, представителю авиакомпании, для принятия

решения о возможности перевозки данного пассажира и/или о необходимости ока-

зания пассажиру помощи, в том числе помощи в прохождении предполетных фор-

мальностей до вылета ВС.

Также медицинское разрешение может потребоваться пассажирам:

- состояние здоровья, которых ставит под сомнение самостоятельное выпол-

нение требований по безопасности полетов, без постоянного содействия во время

полета, например, люди, находящиеся в критических состояниях здоровья, таких

как недавний сердечный приступ, инсульт, эмболия, перенесших недавнюю хирур-

гическую операцию;

- пассажирам, которым требуется медицинский уход во время полета, напри-

мер, дополнительный кислород или инъекции.

4.5.2. Форма IATA MEDIF "Медицинская информация"

Форма MEDIF в АО «МАКрª не применяется.

4.5.3. FREMEC -Медицинская карта часто летающего пассажира

Медицинская карта часто летающего пассажира FREMEC в АО «МАКрª не

применяется.

4.5.4. Предварительные уведомления

Перевозка, требующая специальных условий, должна быть предварительно

согласована с перевозчиком (перевозка на носилках, необходимость специального

медицинского оборудования и др.). Окончательное решение о возможности пере-

возки пассажира с ограниченными возможностями здоровья принимает представи-

тель авиакомпании.

4.5.5. Рассадка в салоне ВС

Пассажиров с ограниченной подвижностью запрещается размещать в рядах,

расположенных возле аварийных выходов и на местах у прохода.

При размещении данной категории пассажиров на борту ВС агенту ПО СОП

необходимо учитывать особенности перевозки пассажира и руководствоваться пра-

вилами авиакомпании перевозчика.

Сопровождающим лицам места предоставляются рядом с пассажирами с

ограничениями в передвижении. Предоставление мест может зависеть и от пред-

писаний медицинских служб.

При предоставлении мест в салонах ВС для пассажиров с ограничениями в

передвижении необходимо придерживаться следующих критериев:

− пассажиры должны размещаться таким образом, чтобы они не препятство-

вали в случае необходимости быстрой эвакуации с борта ВС;

− пассажиры с негнущимися ногами, со сломанными ногами в гипсе, парали-

зованные и т.д. должны размещаться в креслах с таким расчетом, чтобы причинять

минимум неудобств пассажирам, сидящим в смежных креслах. Конечности в гип-

совых повязках ни в коем случае не должны мешать свободному перемещению по

проходам и доступу к запасным выходам;

− пассажиры, у которых поражена одна сторона тела (полупарализованные,

с искусственными конечностями, рука или нога в гипсе, шине или с подпоркой и

т.д.), должны быть размещены таким образом, чтобы к проходу была обращена

неповрежденная сторона, что в случае необходимости поможет их мобильности.

4.5.6. Запрос предоставления содействия без предварительного уве-

домления

При поступлении информации с кнопки оповещения (вызова) о необходимо-

сти оказания помощи, агент ГПиИК передает информацию о наличие пассажира с

ОВЗ агенту сопровождения. Агент сопровождения пребывает к месту встречи пас-

сажира с ОВЗ в период времени, не превышающий 20 минут. Агент сопровождения

при необходимости сопровождает пассажира до соответствующей стойки регистра-

ции.

Регистрация пассажиров с ограниченными возможностями должна прово-

диться после того, как агент ПО СОП, к которому поступили данные о наличии дан-

ной категории пассажиров на рейсе, согласует возможность данной перевозки с

представителем авиакомпании (в случае отсутствия ремарки в бронировании). При

наличии ремарки в бронировании - регистрация осуществляется по стандартной

процедуре, без согласования с представителем авиакомпании. Регистрация пасса-

жиров с ограниченными возможностями должна производиться вне очереди.

4.6. Пассажиры с ограниченными возможностями (PRM), не требующие

медицинского разрешения

Наличие медицинского разрешения на перелет не требуется:

- беременным женщинам;

Примечание: если женщины-пассажиры путешествуют в третьем три-

местре беременности или ожидают возможные осложнения при родах, или

имеют многоплодную беременность/патологию беременности, им рекомендо-

вано предварительно проконсультироваться с врачом.

- людям с несерьезными переломами или повреждениями;

- людям с ограниченной подвижностью ввиду возраста;

- людям с ослабленным зрением или слухом;

- людям, имеющим психические заболевания.

4.6.1. Обслуживание

Проверить наличие и корректность данных в системе регистрации DCS и

брони пассажира PNR, убедиться, что требования по наличию сопровождения со-

блюдены.

Перевозка пассажира, признанного судом недееспособным, осуществляется

по ходатайству родителей, усыновителей или опекунов и в сопровождении совер-

шеннолетнего пассажира, способного обеспечить безопасность недееспособного

пассажира и безопасность окружающих людей.

При отсутствии на этапе регистрации сопровождающего лица, указанного в

PNR, в случаях, когда наличие сопровождающего является обязательным, пасса-

жир к перевозке не принимается.

Наличие сопровождающего, обеспечивающего уход за пассажиром в полете,

рекомендуется пассажиру, с нарушением умственного развития/расстройством ин-

теллекта, имеющему сложности в понимании инструкций членов экипажа, ориен-

тации в окружающей действительности, контроле своего поведения, нуждающе-

муся в постоянном надзоре и уходе, медицинской помощи, манипуляциях по гиги-

ене и туалету.

Пассажиры, которые способны к самообслуживанию, включая самостоятель-

ное передвижение, в том числе с помощью вспомогательных технических средств

и/или с незначительной помощью других лиц, к общению, к пониманию инструкций

и рекомендаций членов экипажа, принимаются к перевозке без сопровождения.

4.7. Отказ от перевозки PRM и/или MEDA

4.7.1. Общие положения

Не допускается отказ в перевозке пассажиру из числа инвалидов и других

лиц с ограничениями жизнедеятельности, если нет достаточных оснований для от-

каза. Не допускается отказ в воздушной перевозке по причине отсутствия техниче-

ских средств и оборудования, обеспечивающих доступность ВС для пассажиров из

числа инвалидов и других лиц с ограничениями жизнедеятельности.

4.7.2. Право на отказ от перевозки

Пассажиру из числа инвалидов и других лиц с ограничениями жизнедеятель-

ности, отказ от перевозки может быть осуществлен на основании общих условий

перевозки в соответствии со ст. 107 Воздушного кодекса Российской Федерации и

ст. 230 Федеральных авиационных правил «Общие правила воздушных перевозок

пассажиров, багажа, грузов и требования к обслуживанию пассажиров, грузоотпра-

вителей, грузополучателейª, утвержденных приказом Минтранса России

от 28.02.2007 № 82.

4.7.3. Причины для отказа от перевозки

Причины для отказа пассажиру в перевозке описаны в п.1.6.1. настоящего

Руководства.

4.7.4. Обслуживание

В случае отказа от перевозки пассажиру из числа инвалидов и других лиц с

ограничениями жизнедеятельности, необходимо проинформировать пассажира и

объяснить причину отказа от перевозки.

4.7.5. Сервисные животные

Собака-проводник или собака-помощник (SVAN), а также собака эмоциональ-

ной поддержки (ESAN), выполняющая функцию средства реабилитации/абилитации

лица с ограничениями жизнедеятельности, перевозится бесплатно.

Регистрация пассажиров в сопровождении собак, выполняющих функцию

средства реабилитации/абилитации лиц с ограничениями жизнедеятельности, осу-

ществляется только на стойке регистрации.

Собака-проводник, выполняющая функцию средства реабилитации/ абили-

тации, сопровождает пассажира с инвалидностью по зрению (лишенного зрения).

Для перевозки собаки-проводника пассажир при регистрации на рейс в соответ-

ствии с требованиями п. 113 ФАП-82 должен предъявить документ, подтверждаю-

щий инвалидность пассажира, и документ, подтверждающий специальное обуче-

ние собаки-проводника.

Запрос на перевозку собак, выполняющих функцию средства реабилитации/

абилитации лица с ограничениями жизнедеятельности, производится при брониро-

вании.

При запросе на перевозку пассажир должен предоставить следующую инфор-

мацию: порода собаки, ее масса и размер контейнера (если требуется).

На собаку-проводника и собаку-помощника ограничения по массе и породе

не распространяются.

Собака-проводник/собака-помощник перевозится в пассажирском салоне

при наличии ошейника, намордника, поводка. В полете должна размещаться в зоне

пассажирского места пассажира, которого она сопровождает. На собаке-помощ-

нике должна быть попонка или другая маркировка с надписью Service Animal или

Service Dog. Пассажир, перевозящий собаку-проводника/собаку-помощника, дол-

жен управлять поведением собаки в общественном месте: собака реагирует на ко-

манды хозяина, демонстрирует послушание, не проявляет немотивированной

агрессии (угрожающее поведение собаки, которое не связано с необходимой само-

обороной собаки или охраной хозяина).

Пассажиру с собакой-проводником/собакой-помощником предоставляется

место с максимальной возможностью размещения собаки у ног пассажира, только

у иллюминатора. При неполной пассажирской загрузке рядом с пассажиром, пере-

возящим собаку-проводника или собаку-помощника, одно место в блоке кресел ре-

комендовано блокировать (не предоставлять другим пассажирам).

Пассажиру не предоставляется место в ряду аварийного выхода, а также ме-

сто в одном блоке кресел с пассажирами с детьми или с другими пассажирами,

перевозящими животных, за исключением случаев, когда животные приучены друг

к другу (проживают в одной семье) и их перевозка запрошена в одном бронирова-

нии.

Примечание: размещение пассажира с собакой-проводником или с собакой-

помощником у иллюминатора на первом ряду после жесткой перегородки воз-

можно при отсутствии на соседних местах пассажиров с детьми; собака прини-

мается на рейс при наличии ветеринарного паспорта и подтверждения, что

животное здорово, а также при наличии документов, требуемых законодатель-

ством для перемещения животного (вывоза/ввоза в страну); собака эмоцио-

нальной поддержки перевозится в контейнере в пассажирском салоне, если

масса собаки вместе с контейнером не более 8 кг, и в багажном отсеке, если

масса собаки вместе с контейнером более 8 кг, но не более 50 кг.

КВС должен быть уведомлен о присутствии на борту ВС пассажира в сопро-

вождении собаки-проводника или собаки-помощника.

4.7.6. Транспортировка пассажира на носилках

Перевозка пассажира на носилках (STCR) производится только по предвари-

тельному согласованию с перевозчиком и в присутствии сотрудника медицинской

службы аэропорта.

Перевозка на носилках производится только в салоне класса Эконом.

Для перевозки на носилках масса пассажира устанавливается политикой

авиакомпании перевозчика.

Размещение пассажира на носилках осуществляют работники АО «МАКрª.

Агент ПО СОП осуществляет регистрацию авиабилета, выдает посадочный та-

лон, согласовывает порядок прохождения контроля на безопасность, таможенного

и пограничного контролей.

Агент сопровождения оказывает помощь при сдаче багажа, передает пасса-

жиру отрывной талон багажной бирки, помогает доставить ручную кладь для кон-

троля на предполетный досмотр и таможенный контроль (при международных пе-

ревозках). Ручная кладь доставляется к борту ВС в санитарном автомобиле/спецав-

томобиле «амбулифтª совместно с пассажиром.

Сотрудник медицинской службы аэропорта вызывает сотрудника САБ, а

также при необходимости персонал ПК ФСБ и таможенной службы для прохожде-

ния предполетных процедур и досмотра. Посадка на борт ВС пассажиров на носил-

ках и сопровождающих их лиц должна осуществляться агентами сопровождения до

начала посадки пассажиров.

Агент сопровождения оказывает помощь медработнику в посадке пассажира

категории STCR в салон санитарного автомобиля/спецавтомобиля «амбулифтª и на

борт ВС, помогает поднять ручную кладь в салон самолета.

В случае, если пассажиру для транспортировки требуется дополнительные

условия (специальное медоборудование, искусственная вентиляция легких), то

транспортировка происходит в автомобиле скорой помощи, который подъезжает

под борт ВС, затем пассажир перегружается в спецавтомобиль «амбулифтª для по-

садки в воздушное судно.

Командир ВС и старший бортпроводник должны быть информированы о нали-

чии пассажиров данной категории на борту ВС, а также информированы о лицах их

сопровождающих, и специальных мерах, принятых для организации их перевозки.

После доставки пассажира на борт, дежурный врач забирает носилки, медицинскую

каталку и возвращается в здравпункт.

4.7.7. Использование кислорода в медицинских целях

Кислородсодержащее оборудование для медицинских целей, предназначен-

ное для жизнеобеспечения пассажира в полете (MEDA/OXYGEN), перевозится в пас-

сажирском салоне ВС по предварительному согласованию.

Заказ перевозки баллона с кислородом или воздухом производится при бро-

нировании.

Количество кислородных баллонов определяется медицинским персоналом

в зависимости от продолжительности полета и состояния больного пассажира.

Масса брутто одного кислородного баллона не должна превышать 5 кг. Пе-

ревозка баллонов с жидким кислородом НЕ ДОПУСКАЕТСЯ.

При запросе на перевозку кислородного баллона пассажир должен сообщить

количество баллонов, массу каждого баллона и данные сопровождающего (при его

наличии).

Заказ перевозки кислородной подушки для использования в медицинских це-

лях производится при бронировании.

Кислородная подушка для использования в медицинских целях может прово-

зиться пассажиром самостоятельно в качестве лекарственного средства при нали-

чии выписки из медучреждения, заверенной печатью.

Примечание: кислородная подушка должна иметь габариты, не превыша-

ющие габариты ручной клади и позволяющие безопасно разместить ее под си-

деньем впереди стоящего кресла или на багажной полке на время взлета, сни-

жения и посадки ВС.

При запросе на перевозку кислородной подушки пассажир должен сообщить

габариты подушки, ее массу и данные сопровождающего (при его наличии).

Портативные аэрозольные кислородные баллончики с маской для дыхания

(смесь кислорода и азота) могут провозиться пассажиром самостоятельно без пред-

варительного согласования в качестве лекарственного средства при наличии вы-

писки из медучреждения, заверенной печатью.

После регистрации пассажира на рейс кислородсодержащее оборудование

для его перевозки должно пройти предполетную проверку (досмотр) на наличие

запрещенных к провозу на ВС предметов и веществ с предъявлением, в соответ-

ствии с Техническими инструкциями по безопасной перевозке опасных грузов по

воздуху ИКАО Doc 9284 AN/905, сопроводительной документации (сертификат, ре-

гистрационное удостоверение на медицинское изделие, документ о техническом

освидетельствовании, выписка из медучреждения, заверенная печатью).

Перевозка портативного концентратора кислорода (PPOC) предоставляется

пассажиру, которому требуется кислородная терапия во время полета.

Запрос на перевозку портативного концентратора кислорода производится

при бронировании перевозки. При запросе пассажир должен сообщить модель кон-

центратора, массу, габариты по длине, ширине и высоте, тип аккумулятора.

Примечание: масса концентратора кислорода не должна превышать 10 кг,

габариты не должны превышать 55х40х25 см; мощность ионно-литиевой аккумуля-

торной батареи портативного концентратора кислорода не должна превышать 160

Вт/ч; содержание лития в литий-металлических батареях не должно превышать 8

г.

Концентратор должен иметь заряд аккумуляторных батарей (запасные акку-

муляторные батареи), достаточный на время продолжительности полета с учетом

дополнительного времени, составляющего половину продолжительности полета.

Подзарядка батарей на борту не допускается. Клеммы дополнительных аккумуля-

торных батарей должна быть изолированы во избежание короткого замыкания.

После регистрации пассажира на рейс портативный концентратор кислорода

должен пройти предполетную проверку (досмотр) на наличие запрещенных к про-

возу на ВС предметов и веществ с предъявлением, в соответствии в соответствии

с Техническими инструкциями по безопасной перевозке опасных грузов по воздуху

ИКАО Doc 9284 AN/905, сопроводительной документации (сертификат, регистраци-

онное удостоверение на медицинское изделие, документ о техническом освиде-

тельствовании, рецепт от лечащего врача, выписка из медучреждения, заверенная

печатью).

КВС должен быть уведомлен о наличии кислородсодержащего оборудования

на борту ВС и о месте размещения пассажира, который его перевозит.

4.8. Пассажиры без права въезда и депортированные лица

4.8.1. Пассажиры без права въезда

4.8.1.1. Общие положения

Пассажир INAD - это пассажир, которому было отказано либо будет отказано

во въезде в Государство пребывания со стороны его государственных органов.

Пассажир обязан по требованию авиакомпании или государственных орга-

нов вернуться в пункт отправления либо иное место в связи с отказом страны при-

нять этого пассажира независимо от того, является ли эта страна пунктом назна-

чения или транзита, а также уплатить соответствующий тариф за его перевозку в

обратном направлении.

Отправка пассажира, которому отказан въезд в страну, организуется и осу-

ществляется доставившим его перевозчиком и за его счет.

Организация вывоза недопущенного (INAD) пассажира из пункта, в котором

ему отказано во въезде, возлагается на представителя авиакомпании в данном

пункте.

Командиру ВС необходимо предоставить информацию о наличии INAD пас-

сажира на рейсе в устной форме и в PIL, сформированным в системе регистрации

(по указанию авиакомпании).

Оформление билета пассажиру, которому отказано во въезде в страну, про-

изводится в соответствии с действующими правилами авиакомпании.

4.8.1.2. Пассажиры, путешествующие в сопровождении либо без сопро-

вождения

INAD должны перевозиться в сопровождении, если:

- пассажир INAD физически сопротивляется перевозке;

- такому пассажиру уже было отказано в перевозке другой авиакомпанией;

- существует вероятность, что такой пассажир может нести угрозу безопас-

ности полета либо других пассажиров.

Для вышеприведенных случаев, пассажирам INAD без сопровождения, может

быть отказано в перевозке в любой момент представителем авиакомпании перевоз-

чика.

4.8.1.3. Отказ от перевозки

Если пассажир INAD сопротивляется его/ее перевозке, либо дает повод пред-

положить, что он/она будет являться источником беспокойства других пассажиров

либо членов экипажа, прием к перевозке осуществляется только по процедуре

DEPA (сопровождаемый депортируемый пассажир).

Необходимо отказать депортированным либо INAD пассажирам, если они:

- представляют угрозу безопасности полета;

- представляют какую-либо угрозу либо риск себе, другим пассажирам либо

членам экипажа;

- являются причиной дискомфорта либо вызывают неприятные ощущения у

других пассажиров;

- требуется дополнительное обслуживание со стороны наземного персонала

либо экипажа.

4.8.2. Депортированные лица

4.8.2.1. Общие положения

Термин DEPO используется для обозначения депортированных лиц:

- которым государственными органами страны пребывания в формальном

виде предписано покинуть данное государство;

- которые находятся под арестом по причине транспортировки в другое гос-

ударство по юридическим причинам;

- которые ходатайствовали о предоставлении убежища и транспортируются в

государство для предоставления убежища;

- которые транспортируются по описанным в «Дублинской конвенцииª при-

чинам.

DEPA (deportee accompanied) - депортируемое лицо, сопровождаемое эскор-

том безопасности во время всего рейса.

DEPU (deportee unaccompanied) - депортируемое лицо, не сопровождаемое

эскортом безопасности во время всего рейса.

Ответственность за депортируемых лиц полностью лежит на депортирующем

государстве (государствах).

Депортируемые лица принимаются к перевозке только по запросу Государ-

ственных властей и по согласованию с авиакомпанией-перевозчиком.

Депортированные лица принимаются к перевозке только на рейсы без промежу-

точных посадок.

Гражданские депортированные лица (высланные из страны государственными

органами власти по причине окончания срока регистрации или визы, по политическим

причинам или по окончанию срока заключения) принимаются к перевозке без сопро-

вождающих лиц (DEPU).

Криминальные депортированные лица (высланные из страны государственными

органами власти согласно решению, об экстрадиции преступника из-за причастности к

уголовному событию, суд по которому еще не состоялся) принимаются к перевозке

только в сопровождении не менее двух сотрудников органа, исполняющего полицей-

ские функции, и только после согласования перевозки с компетентными органами со-

ответствующих государств и уведомления об этом авиакомпании (DEPA).

Требования обеспечения безопасности перевозки лиц, находящихся под стра-

жей, аналогичны требованиям перевозки криминальных депортированных лиц.

4.8.2.2. Посадка в салоне ВС

Посадка пассажиров, перевозящихся под стражей, депортируемых лиц и не-

допущенных пассажиров, производится до начала посадки других пассажиров или

в ином порядке, установленном требованиями государственных органов, а их вы-

садка - после того, как все пассажиры покинут ВС.

Пассажиры DEPO и INAD, а также перевозящиеся под стражей, размещаются в

хвостовой части салона. Если депортированный пассажир следует в сопровождении

охраны, то охранникам предоставляются места рядом с депортированным. Места, рас-

положенные в блоке кресел у аварийного выхода, с пассажирами с детьми, несо-

провождаемым ребенком не предоставляются.

Арестованные должны размещаться только в ряду с двумя или более крес-

лами и, по крайней мере, один конвоир должен находиться между конвоируемым

лицом и любым проходом.

Алкогольные напитки пассажирам данной категории, а также лицам, их со-

провождающим, на борту не предоставляются.

4.8.2.3. Перевозочные документы

Документы депортируемых, следующих в сопровождении (DEPA), должны

находиться у сопровождающего его лица.

4.8.2.4. Обслуживание

Вся информация о наличии на борту лиц, вынужденных совершать перелет в

связи с требованиями судебных или административных предписаний, депортиро-

ванных лиц, лиц, находящихся под стражей, а также информация о местоположе-

нии в салоне ВС лиц, уполномоченных, к перевозке оружия, должна быть предо-

ставлена КВС до вылета ВС (ISAGO, PAB 2.1.2).

Порядок прохождения информации о перевозке конвоируемых лиц на борту

ВС в аэропорту:

- конвоируемые лица и сопровождающий их конвой доставляются на борт ВС

спецтранспортом управления федеральной службы исполнения наказаний (УФСИН)

минуя контроль посадки, при обязательном уведомлении о доставке пассажиров на

борт;

- информирование посредством направления телеграмм в представительства

аэропорта назначения/отправления осуществляется автоматически после отправ-

ления рейса и закрытия рейса в системе DCS.

4.9. Деструктивные пассажиры

4.9.1. Общие условия перевозки пассажиров

В целях исключения возникновения рисков для безопасности во время по-

лета и нанесения вреда окружающим пассажирам авиакомпания может отказать в

перевозке, либо в дальнейшей перевозке недисциплинированным пассажирам

и/или пассажирам, которые своим поведением, либо по физическим признакам,

находятся под алкогольным либо наркотическим опьянением, что может предот-

вратить нарушения законодательных норм, правил или указов государств или стран

в которые, из которых, либо через которые осуществляется полет.

4.9.2. Действия с деструктивными пассажирами во время регистрации и

посадки

Агент ПО СОП должен незамедлительно доложить представителю о деструк-

тивном поведении пассажиров, замеченном на регистрации, в зале ожидания, либо

на выходе на посадку, также необходимо организовать розыск багажа пассажира

для минимизации времени на его снятие и поставить багаж данных пассажиров в

режим ожидания. Порядок приема к перевозке/отказа от приема к перевозке пас-

сажиров, находящихся в состоянии алкогольного/наркотического опьянения и/или

нарушающих общественный порядок, регламентируется внутренними документами

авиакомпаний.

4.9.3. В случае отказа деструктивному пассажиру в перевозке

При нарушении пассажиром правил поведения агент ПО СОП, осуществляю-

щий регистрацию, должен поставить в известность представителя авиакомпании, c

целью дальнейшего недопущения данного пассажира на посадку:

- устно предупредить пассажира о возможной ответственности, вплоть до от-

каза в перевозке, согласно статьи 107 Воздушного кодекса Российской Федерации;

- в ситуации, когда пассажир имеет признаки алкогольного опьянения либо

его физическое и/или эмоциональное состояние вызывает у агента ПО СОП опасе-

ния и может создать угрозу безопасности для жизни и здоровья как самого пасса-

жира, так и окружающих, агент ПО СОП должен вызвать медицинского работника

и/или сотрудника полиции для принятия мер в соответствии с законодательством.

При отказе недисциплинированному пассажиру в перевозке командиром воз-

душного судна, информация передается представителю авиакомпании перевоз-

чика. Представитель авиакомпании передает информацию агенту ПО СОП для уда-

леният пассажира с рейса в системе регистрации DCS, организации снятия его ба-

гажа с борта ВС (при наличии).

4.9.4. В случае приема деструктивного пассажира в перевозке

Агент ПО СОП должен проинформировать представителя авиакомпании пере-

возчика о наличии и состоянии данного пассажира.

5. ОТКЛОНЕНИЕ ОТ НОРМЫ

5.1. Методические рекомендации действий при сбойных ситуациях

5.1.1. Информирование и коммуникация с пассажиром

В случае задержки рейса, отмены рейса вследствие неблагоприятных

метеорологических условий, по техническим и другим причинам, изменения

маршрута перевозки АО «МАКрª принимает меры по информированию пассажиров

об изменении расписания движения воздушных судов любым доступным способом.

Для информирования пассажиров до их прибытия в аэропорт, в случае

массовых задержек отправления рейсов или прогноза на массовые задержки

рейсов, могут использоваться следующие каналы (информированием занимается

авиакомпания и представитель):

- средства массовой информации (каналы телевидения, радиостанции, Ин-

тернет-ресурсы);

- интернет-сайт авиакомпании;

- контакты, предоставленные пассажиром при бронировании и оформлении

перевозки (для оповещения вылетающих в течение текущих и последующих суток

посредством электронной почты, звонка по телефону, SMS).

Информирование пассажиров должно производиться до времени окончания

регистрации рейса, указанного в расписании.

Пассажиры обеспечиваются визуальной и акустической информацией в соот-

ветствии с ФАП-82

Информирование пассажиров, находящихся в аэропорту, начинается не

позднее чем через 10 минут после получения информации о задержке, отмене

рейса вследствие неблагоприятных метеорологических условий, по техническим и

другим причинам, изменении маршрута перевозки и далее производится каждые

30 минут.

Информирование пассажиров производится незамедлительно в случаях по-

вторного переноса ранее объявленного времени вылета, а также в случае, если

информация о переносе времени вылета поступила к моменту начала посадки.

Информирование пассажиров с ограничениями жизнедеятельности, которым

предоставляется услуга по сопровождению, осуществляется агентом сопровожде-

ния. Информация предоставляется в доступной для понимания пассажира форме с

учетом особенностей формы инвалидности.

Персонал делает все возможное для информирования пассажиров с инва-

лидностью по слуху/зрению (при отсутствии сопровождающего лица, осуществля-

ющего уход за пассажиром в полете, и не заказавших услугу по сопровождению),

прошедших регистрацию на рейс и находящихся в аэропорту на этапах предполет-

ного обслуживания.

Пассажирам и/или клиентам предоставляется информация о причинах изме-

нения, времени предоставления следующей информации, месте получения услуг,

информации, касающейся порядка обслуживания.

Информирование производится на русском и английском языках, при возник-

новении чрезвычайной, кризисной или сбойной ситуации тексты информационных

сообщений, утверждены кризисным штабом, передаются для предоставления пас-

сажирам и/или клиентам по основным коммуникационным каналам и по каналам-

дублерам, а также на стойке информации в здании аэровокзала.

5.2. Задержки рейсов

5.2.1. Процедуры обслуживания

В соответствии со ст. 76 Федеральных авиационных правил «Общие правила

воздушных перевозок пассажиров, багажа, грузов и требования к обслуживанию

пассажиров, грузоотправителей, грузополучателейª, утвержденных приказом Мин-

транса России от 28.02.2007 № 82 авиакомпания вправе отменить, задержать рейс,

указанный в билете, произвести замену типа воздушного судна, изменить маршрут

перевозки, если этого требуют условия безопасности полетов и/или авиационной

безопасности, а также по требованию государственных органов в соответствии с их

компетенцией.

Пассажиры должны быть проинформированы и предупреждены о задержках

рейсов и получать обновленную информацию в регулярных интервалах в соответ-

ствии с п. 5.1.1 «Информирование и коммуникация с пассажирамиª настоящего Ру-

ководства.

Персонал оперативно и достоверно проинформирован о планируемом вре-

мени отправления рейса, планируемом времени прибытия и других условиях.

5.2.2. Задержка рейса, о которой известно до регистрации на рейс

В случае если о задержке рейса стало известно до регистрации на рейс, авиа-

компания обязана:

- обновить данные о времени отправления в DCS;

- перебронировать пассажиров на стыковочные рейсы в соответствии с оче-

редностью категорий приоритетных пассажиров авиакомпании;

Агент ПО СОП производит сквозную регистрацию пассажиров и багажа на пе-

ребронированные стыковочные рейсы.

5.2.3. Задержка рейса, о которой стало известно перед посадкой пасса-

жиров

В случае если о задержке рейса стало известно к моменту начала посадки

необходимо:

- подтвердить повторно номер выхода на посадку и время начала посадки,

обновить данные о времени в DCS;

- незамедлительно проинформировать пассажиров о переносе времени вы-

лета и регулярно информировать об изменениях;

5.2.4. Утерянные стыковки/отмены рейсов/возвраты рейсов

В случае потери стыковки в результате деятельности авиакомпании, при вы-

нужденном отказе пассажира от договора воздушной перевозки, а также в случае

форс-мажорных обстоятельств, персонал АО «МАКрª направляет пассажиров для

разрешения вопросов к представителю авиакомпании.

В случае потери стыковки по причинам, неподконтрольным авиакомпании и

не зависящим от деятельности АО «МАКрª (по вине пассажира), работу с пассажи-

ром проводит представитель авиакомпании перевозчика.

5.2.5. Принудительное изменение класса обслуживания

При понижении в классе обслуживания за пассажиром сохраняется норма

бесплатного провоза багажа и условия предполетного обслуживания, включая воз-

можность посещения зала ожидания повышенной комфортности, в соответствии с

билетом по первоначально приобретенной перевозке.

Все работы с пассажиром ведет представитель авиакомпании перевозчика.

5.3. Отказ от перевозки из-за отсутствия посадочных мест

5.3.1. Общие положения

Пассажирам с подтвержденным бронированием может быть отказано в пере-

возке в случае невозможности предоставить место на рейсе и дату, указанные в

билете, по вине перевозчика, по техническим и производственным причинам,

например:

- ограниченное количество посадочных мест по причине выхода из строя обо-

рудования ВС;

- ограничение веса/посадочных мест по причине ограничения коммерческой

загрузки;

- замена воздушного судна или компоновки.

Несостоявшаяся отправка пассажира из-за невозможности предоставить ему

место на рейс и дату, указанные в билете по вине перевозчика, по техническим и

производственным причинам и/или место в соответствии с классом обслуживания,

указанным в билете, признается вынужденным отказом пассажира от перевозки.

В случае невозможности предоставить пассажиру место на рейсе и дату, ука-

занные в билете, по вине перевозчика, по техническим и производственным при-

чинам и/или место в соответствии с классом обслуживания, указанным в билете,

информация до пассажира доводится представителем авиакомпании при регистра-

ции на рейс. Перевозчик делает отметку в перевозочном документе, либо выдает

пассажиру документ, подтверждающий обстоятельства несостоявшейся отправки

пассажира из-за невозможности предоставить ему место на рейс и дату, указанные

в билете. В случае невозможности предоставить место на рейсе и дату, указанные

в билете, по вине перевозчика, по техническим и производственным причи-

нам, представитель авиакомпании (агентом ПО СОП при отсутствии представителя)

приносит пассажиру извинения от имени авиакомпании.

Пассажиру, который принял предложение/подтвердил намерение изменить

условия перевозки, представитель организует оперативную помощь по отправке

его и его зарегистрированного багажа в пункт назначения:

- осуществляет поиск вариантов отправки пассажира (включая другую дату,

рейс, класс обслуживания, альтернативный маршрут, другой вид транспорта);

- производит переоформление билета (на рейс, дату, класс обслуживания);

- информирует пассажира об условиях и производит предоставление

компенсации.

Агент ПОС ОП производит регистрацию пассажира в соответствии с пере-

оформленным билетом на общих основаниях.

В случае отказа пассажира от перевозки или при несогласии

с альтернативным вариантом перевозки уполномоченным работником авиакомпа-

нии/ агента по наземному обслуживанию проставляется отметка в перевозочном

документе (либо пассажиру выдается справка), подтверждающая вынужденный от-

каз пассажира от перевозки, для последующего обращения пассажира за возвратом

провозной платы по месту оформления перевозки либо в пункты, предусмотренные

правилами авиакомпаний.